99 uu nomor-25-tahun-2009-tentang-pelayanan-publik

378 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
378
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

99 uu nomor-25-tahun-2009-tentang-pelayanan-publik

  1. 1. UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIANOMOR 25 TAHUN 2009TENTANGPELAYANAN PUBLIKDENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESAPRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,Menimbang : a. bahwa negara berkewajiban melayani setiap warganegara dan penduduk untuk memenuhi hak dankebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayananpublik yang merupakan amanat Undang-UndangDasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;b. bahwa membangun kepercayaan masyarakat ataspelayanan publik yang dilakukan penyelenggarapelayanan publik merupakan kegiatan yang harusdilakukan seiring dengan harapan dan tuntutanseluruh warga negara dan penduduk tentangpeningkatan pelayanan publik;c. bahwa sebagai upaya untuk mempertegas hak dankewajiban setiap warga negara dan penduduk sertaterwujudnya tanggung jawab negara dan korporasidalam penyelenggaraan pelayanan publik,diperlukan norma hukum yang memberipengaturan secara jelas;d. bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitasdan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuaidengan asas-asas umum pemerintahan dankorporasi yang baik serta untuk memberiperlindungan bagi setiap warga negara danpenduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalampenyelenggaraan pelayanan publik, diperlukanpengaturan hukum yang mendukungnya;e. bahwa . . .
  2. 2. - 2 -- 2 -e. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimanadimaksud dalam huruf a, huruf b, huruf c, danhuruf d, perlu dibentuk Undang-Undang tentangPelayanan Publik;Mengingat : 1. Pasal 5 ayat (1), Pasal 18A ayat (2), Pasal 20,Pasal 27, Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal 28C,Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 28I ayat (2), danPasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar NegaraRepubIik Indonesia Tahun 1945;2. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentangPokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran NegaraRepublik Indonesia Tahun 1974 Nomor 55,Tambahan Lembaran Negara Republik IndonesiaNomor 3041) sebagaimana diubah dengan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahanatas Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentangPokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran NegaraRepublik Indonesia Tahun 1999 Nomor 169,Tambahan Lembaran Negara Republik IndonesiaNomor 3890);3. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentangPemerintahan Daerah (Lembaran Negara RepublikIndonesia Tahun 2004 Nomor 125, TambahanLembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437)sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang PerubahanKedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran NegaraRepublik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59,Tambahan Lembaran Negara Republik IndonesiaNomor 4844);4. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentangPengesahan International Covenant on Economic,Social, and Cultural Rights (Kovenan Internasionaltentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya)(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005Nomor 118, Tambahan Lembaran Negara RepublikIndonesia Nomor 4557);5. Undang-Undang . . .
  3. 3. - 3 -- 3 -5. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentangPengesahan International Covenant on Civil andPolitical Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-Hak Sipil dan Politik) (Lembaran Negara RepublikIndonesia Tahun 2005 Nomor 119, TambahanLembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4558);6. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentangOmbudsman Republik Indonesia (Lembaran NegaraRepublik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139,Tambahan Lembaran Negara Republik IndonesiaNomor 4899);Dengan Persetujuan BersamaDEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIAdanPRESIDEN REPUBLIK INDONESIAMEMUTUSKAN:Menetapkan : UNDANG-UNDANG TENTANG PELAYANAN PUBLIK.BAB IKETENTUAN UMUMPasal 1Dalam Undang-Undang ini yang dimaksud dengan:(1) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan pendudukatas barang, jasa, dan/atau pelayananadministratif yang disediakan oleh penyelenggarapelayanan publik.(2) Penyelenggara . . .
  4. 4. - 4 -- 4 -(2) Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnyadisebut Penyelenggara adalah setiap institusipenyelenggara negara, korporasi, lembagaindependen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, danbadan hukum lain yang dibentuk semata-matauntuk kegiatan pelayanan publik.(3) Atasan satuan kerja penyelenggara adalahpimpinan satuan kerja yang membawahi secaralangsung satu atau lebih satuan kerja yangmelaksanakan pelayanan publik.(4) Organisasi penyelenggara pelayanan publik yangselanjutnya disebut Organisasi Penyelenggaraadalah satuan kerja penyelenggara pelayananpublik yang berada di lingkungan institusipenyelenggara negara, korporasi, lembagaindependen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, danbadan hukum lain yang dibentuk semata-matauntuk kegiatan pelayanan publik.(5) Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnyadisebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai,petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalamorganisasi penyelenggara yang bertugasmelaksanakan tindakan atau serangkaian tindakanpelayanan publik.(6) Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warganegara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukumyang berkedudukan sebagai penerima manfaatpelayanan publik, baik secara langsung maupuntidak langsung.(7) Standar pelayanan adalah tolok ukur yangdipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraanpelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanansebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepadamasyarakat dalam rangka pelayanan yangberkualitas, cepat, mudah, terjangkau, danterukur.(8) Maklumat . . .
  5. 5. - 5 -- 5 -(8) Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulisyang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janjiyang terdapat dalam standar pelayanan.(9) Sistem informasi pelayanan publik yangselanjutnya disebut Sistem Informasi adalahrangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanandan pengelolaan informasi serta mekanismepenyampaian informasi dari penyelenggara kepadamasyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan,tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasagambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikansecara manual ataupun elektronik.(10) Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayananpublik antarpara pihak melalui bantuan, baik olehombudsman sendiri maupun melalui mediator yangdibentuk oleh ombudsman.(11) Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketapelayanan publik antarpara pihak yang diputusoleh ombudsman.(12) Menteri adalah menteri yang bertanggung jawab dibidang pendayagunaan aparatur negara.(13) Ombudsman adalah lembaga negara yangmempunyai kewenangan mengawasipenyelenggaraan pelayanan publik, baik yangdiselenggarakan oleh penyelenggara negara danpemerintahan termasuk yang diselenggarakan olehbadan usaha milik negara, badan usaha milikdaerah, dan badan hukum milik negara sertabadan swasta, maupun perseorangan yang diberitugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentuyang sebagian atau seluruh dananya bersumberdari anggaran pendapatan dan belanja negaradan/atau anggaran pendapatan dan belanjadaerah.BAB II . . .
  6. 6. - 6 -- 6 -BAB IIMAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LINGKUPBagian KesatuMaksud dan TujuanPasal 2Undang-undang tentang pelayanan publikdimaksudkan untuk memberikan kepastian hukumdalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggaradalam pelayanan publik.Pasal 3Tujuan undang-undang tentang pelayanan publikadalah:a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelastentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dankewenangan seluruh pihak yang terkait denganpenyelenggaraan pelayanan publik;b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayananpublik yang layak sesuai dengan asas-asas umumpemerintahan dan korporasi yang baik;c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publiksesuai dengan peraturan perundang-undangan; dand. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukumbagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayananpublik.Bagian KeduaAsasPasal 4Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:a. kepentingan umum;b. kepastian . . .
  7. 7. - 7 -- 7 -b. kepastian hukum;c. kesamaan hak;d. keseimbangan hak dan kewajiban;e. keprofesionalan;f. partisipatif;g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;h. keterbukaan;i. akuntabilitas;j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompokrentan;k. ketepatan waktu; danl. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.Bagian KetigaRuang LingkupPasal 5(1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputipelayanan barang publik dan jasa publik sertapelayanan administratif yang diatur dalamperaturan perundang-undangan.(2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat(1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan danusaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,energi, perbankan, perhubungan, sumber dayaalam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.(3) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksudpada ayat (1) meliputi:a. pengadaan dan penyaluran barang publik yangdilakukan oleh instansi pemerintah yangsebagian atau seluruh dananya bersumber darianggaran pendapatan dan belanja negaradan/atau anggaran pendapatan dan belanjadaerah;b. pengadaan . . .
  8. 8. - 8 -- 8 -b. pengadaan dan penyaluran barang publik yangdilakukan oleh suatu badan usaha yang modalpendiriannya sebagian atau seluruhnyabersumber dari kekayaan negara dan/ataukekayaan daerah yang dipisahkan; danc. pengadaan dan penyaluran barang publik yangpembiayaannya tidak bersumber dari anggaranpendapatan dan belanja negara atau anggaranpendapatan dan belanja daerah atau badanusaha yang modal pendiriannya sebagian atauseluruhnya bersumber dari kekayaan negaradan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yangditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.(4) Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksudpada ayat (1) meliputi:a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintahyang sebagian atau seluruh dananya bersumberdari anggaran pendapatan dan belanja negaradan/atau anggaran pendapatan dan belanjadaerah;b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usahayang modal pendiriannya sebagian atauseluruhnya bersumber dari kekayaan negaradan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;danc. penyediaan jasa publik yang pembiayaannyatidak bersumber dari anggaran pendapatan danbelanja negara atau anggaran pendapatan danbelanja daerah atau badan usaha yang modalpendiriannya sebagian atau seluruhnyabersumber dari kekayaan negara dan/ataukekayaan daerah yang dipisahkan, tetapiketersediaannya menjadi misi negara yangditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.(5) Pelayanan . . .
  9. 9. - 9 -- 9 -(5) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat(1) harus memenuhi skala kegiatan yangdidasarkan pada ukuran besaran biaya tertentuyang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalamkegiatan pelayanan publik untuk dikategorikansebagai penyelenggara pelayanan publik.(6) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat(5) diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.(7) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksudpada ayat (1) meliputi:a. tindakan administratif pemerintah yangdiwajibkan oleh negara dan diatur dalamperaturan perundang-undangan dalam rangkamewujudkan perlindungan pribadi, keluarga,kehormatan, martabat, dan harta benda warganegara.b. tindakan administratif oleh instansinonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dandiatur dalam peraturan perundang-undanganserta diterapkan berdasarkan perjanjian denganpenerima pelayananBAB IIIPEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA, DANPENATAAN PELAYANAN PUBLIKBagian KesatuPembina dan Penanggung Jawab Pelayanan PublikPasal 6(1) Guna menjamin kelancaran penyelenggaraanpelayanan publik diperlukan pembina danpenanggung jawab.(2) Pembina . . .
  10. 10. - 10 -- 10 -(2) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1)terdiri atas:a. pimpinan lembaga negara, pimpinankementerian, pimpinan lembaga pemerintahnonkementerian, pimpinan lembaga komisinegara atau yang sejenis, dan pimpinan lembagalainnya;b. gubernur pada tingkat provinsi;c. bupati pada tingkat kabupaten; dand. walikota pada tingkat kota.(3) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)mempunyai tugas melakukan pembinaan,pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaantugas dari penanggung jawab.(4) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)huruf a, kecuali pimpinan lembaga negara danpimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenisyang dibentuk berdasarkan undang-undang, wajibmelaporkan hasil perkembangan kinerja pelayananpublik kepada Presiden dan Dewan PerwakilanRakyat.(5) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)huruf b wajib melaporkan hasil perkembangankinerja pelayanan publik masing-masing kepadaDewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi danmenteri.(6) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)huruf c dan huruf d wajib melaporkan hasilperkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada Dewan Perwakilan Rakyat DaerahKabupaten/Kota dan gubernur.Pasal 7 . . .
  11. 11. - 11 -- 11 -Pasal 7(1) Penanggung jawab adalah pimpinankesekretariatan lembaga sebagaimana dimaksuddalam Pasal 6 ayat (2) atau pejabat yang ditunjukpembina.(2) Penanggung jawab mempunyai tugas:a. mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraanpelayanan publik sesuai dengan standarpelayanan pada setiap satuan kerja;b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayananpublik; danc. melaporkan kepada pembina pelaksanaanpenyelenggaraan pelayanan publik di seluruhsatuan kerja unit pelayanan publik.(3) Menteri yang bertanggung jawab di bidangpendayagunaan aparatur negara bertugas:a. merumuskan kebijakan nasional tentangpelayanan publik;b. memfasilitasi lembaga terkait sebagaimanadimaksud pada ayat (1) untuk menyelesaikanpermasalahan yang terjadi antarpenyelenggarayang tidak dapat diselesaikan denganmekanisme yang ada; danc. melakukan pemantauan dan evaluasi kinerjapenyelenggaraan pelayanan publik.(4) Menteri sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib:a. mengumumkan kebijakan nasional tentangpelayanan publik, hasil pemantauan danevaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;b. membuat peringkat kinerja penyelenggarasecara berkala; danc. memberikan penghargaan kepada penyelenggarasesuai dengan peraturan perundang-undangan.Bagian Kedua . . .
  12. 12. - 12 -- 12 -Bagian KeduaOrganisasi PenyelenggaraPasal 8(1) Organisasi penyelenggara berkewajibanmenyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengantujuan pembentukan.(2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimanadimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnyameliputi:a. pelaksanaan pelayanan;b. pengelolaan pengaduan masyarakat;c. pengelolaan informasi;d. pengawasan internal;e. penyuluhan kepada masyarakat; danf. pelayanan konsultasi.(3) Penyelenggara dan seluruh bagian organisasipenyelenggara bertanggung jawab atasketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalanpenyelenggaraan pelayanan.Pasal 9(1) Dalam rangka mempermudah penyelenggaraanberbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukanpenyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.(2) Pengaturan mengenai sistem pelayanan terpadusebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebihlanjut dalam peraturan pemerintah.Bagian Ketiga . . .
  13. 13. - 13 -- 13 -Bagian KetigaEvaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan PublikPasal 10(1) Penyelenggara berkewajiban melaksanakanevaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkunganorganisasi secara berkala dan berkelanjutan.(2) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksudpada ayat (1), penyelenggara berkewajibanmelakukan upaya peningkatan kapasitaspelaksana.(3) Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimanadimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikatoryang jelas dan terukur dengan memperhatikanperbaikan prosedur dan/atau penyempurnaanorganisasi sesuai dengan asas pelayanan publikdan peraturan perundang-undangan.Pasal 11(1) Penyelenggara berkewajiban melakukanpenyeleksian dan promosi pelaksana secaratransparan, tidak diskriminatif, dan adil sesuaidengan peraturan perundang-undangan.(2) Penyelenggara wajib memberikan penghargaankepada pelaksana yang memiliki prestasi kerja.(3) Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepadapelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuaninternal penyelenggara.(4) Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanismepemberian penghargaan dan hukuman ditentukanoleh penyelenggara.Bagian Keempat . . .
  14. 14. - 14 -- 14 -Bagian KeempatHubungan AntarpenyelenggaraPasal 12(1) Dalam rangka meningkatkan efisiensi danefektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja samaantarpenyelenggara.(2) Kerja sama antarpenyelenggara sebagaimanadimaksud pada ayat (1) meliputi kegiatan yangberkaitan dengan teknis operasional pelayanandan/atau pendukung pelayanan.(3) Dalam hal penyelenggara yang memiliki lingkupkewenangan dan tugas pelayanan publik tidakdapat dilakukan sendiri karena keterbatasansumber daya dan/atau dalam keadaan darurat,penyelenggara dapat meminta bantuan kepadapenyelenggara lain yang mempunyai kapasitasmemadai.(4) Dalam keadaan darurat, permintaan penyelenggaralain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberibantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasipenyelenggara yang bersangkutan berdasarkanperaturan perundang-undangan.Bagian KelimaKerja Sama Penyelenggara dengan Pihak LainPasal 13(1) Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalambentuk penyerahan sebagian tugaspenyelenggaraan pelayanan publik kepada pihaklain dengan ketentuan:a. perjanjian kerja sama penyelenggaraanpelayanan publik dituangkan sesuai denganperaturan perundang-undangan dan dalampelaksanaannya didasarkan pada standarpelayanan;b. penyelenggara . . .
  15. 15. - 15 -- 15 -b. penyelenggara berkewajiban menginformasikanperjanjian kerja sama kepada masyarakat;c. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama beradapada penerima kerja sama, sedangkan tanggungjawab penyelenggaraan secara menyeluruhberada pada penyelenggara;d. informasi tentang identitas pihak lain danidentitas penyelenggara sebagai penanggungjawab kegiatan harus dicantumkan olehpenyelenggara pada tempat yang jelas danmudah diketahui masyarakat; dane. penyelenggara dan pihak lain wajibmencantumkan alamat tempat mengadu dansarana untuk menampung keluhan masyarakatyang mudah diakses, antara lain telepon, pesanlayanan singkat (short message service (sms)),laman (website), pos-el (e-mail), dan kotakpengaduan.(2) Pihak lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1)wajib berbadan hukum Indonesia sesuai denganperaturan perundang-undangan.(3) Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dan ayat (2) tidak menambah beban bagimasyarakat.(4) Selain kerja sama sebagaimana dimaksud padaayat (1), penyelenggara dapat melakukan kerjasama tertentu dengan pihak lain untukmenyelenggarakan pelayanan publik.(5) Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (4)tidak boleh lebih dari 14 (empat belas) hari dantidak boleh dilakukan pengulangan.BAB IV . . .
  16. 16. - 16 -- 16 -BAB IVHAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGANBagian KesatuHak dan Kewajiban bagi PenyelenggaraPasal 14Penyelenggara memiliki hak:a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lainyang bukan tugasnya;b. melakukan kerja sama;c. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraanpelayananan publik;d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dantuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataandalam penyelenggaraan pelayanan publik; dane. menolak permintaan pelayanan yang bertentangandengan peraturan perundang-undangan.Pasal 15Penyelenggara berkewajiban:a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikanmaklumat pelayanan;c. menempatkan pelaksana yang kompeten;d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitaspelayanan publik yang mendukung terciptanyaiklim pelayanan yang memadai;e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuaidengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standarpelayanan;g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturanperundang-undangan yang terkait denganpenyelenggaraan pelayanan publik;h. memberikan . . .
  17. 17. - 17 -- 17 -h. memberikan pertanggungjawaban terhadappelayanan yang diselenggarakan;i. membantu masyarakat dalam memahami hak dantanggung jawabnya;j. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasipenyelenggara pelayanan publik;k. memberikan pertanggungjawaban sesuai denganhukum yang berlaku apabila mengundurkan diriatau melepaskan tanggung jawab atas posisi ataujabatan; danl. memenuhi panggilan atau mewakili organisasiuntuk hadir atau melaksanakan perintah suatutindakan hukum atas permintaan pejabat yangberwenang dari lembaga negara atau instansipemerintah yang berhak, berwenang, dan sahsesuai dengan peraturan perundang-undangan.Bagian KeduaKewajiban dan Larangan bagi PelaksanaPasal 16Pelaksana berkewajiban:a. melakukan kegiatan pelayanan sesuai denganpenugasan yang diberikan oleh penyelenggara;b. memberikan pertanggungjawaban ataspelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturanperundang-undangan;c. memenuhi panggilan untuk hadir ataumelaksanakan perintah suatu tindakan hukumatas permintaan pejabat yang berwenang darilembaga negara atau instansi pemerintah yangberhak, berwenang, dan sah sesuai denganperaturan perundang-undangan;d. memberikan . . .
  18. 18. - 18 -- 18 -d. memberikan pertanggungjawaban apabilamengundurkan diri atau melepaskan tanggungjawab sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dane. melakukan evaluasi dan membuat laporankeuangan dan kinerja kepada penyelenggara secaraberkala.Pasal 17Pelaksana dilarang:a. merangkap sebagai komisaris atau pengurusorganisasi usaha bagi pelaksana yang berasal darilingkungan instansi pemerintah, badan usaha miliknegara, dan badan usaha milik daerah;b. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecualimempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sahsesuai dengan peraturan perundang-undangan;c. menambah pelaksana tanpa persetujuanpenyelenggara;d. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak laintanpa persetujuan penyelenggara; dane. melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.Bagian KetigaHak dan Kewajiban bagi MasyarakatPasal 18Masyarakat berhak:a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;b. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;c. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yangdiajukan;d. mendapat . . .
  19. 19. - 19 -- 19 -d. mendapat advokasi, perlindungan, dan/ataupemenuhan pelayanan;e. memberitahukan kepada pimpinan penyelenggarauntuk memperbaiki pelayanan apabila pelayananyang diberikan tidak sesuai dengan standarpelayanan;f. memberitahukan kepada pelaksana untukmemperbaiki pelayanan apabila pelayanan yangdiberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;g. mengadukan pelaksana yang melakukanpenyimpangan standar pelayanan dan/atau tidakmemperbaiki pelayanan kepada penyelenggara danombudsman;h. mengadukan penyelenggara yang melakukanpenyimpangan standar pelayanan dan/atau tidakmemperbaiki pelayanan kepada pembinapenyelenggara dan ombudsman; dani. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuaidengan asas dan tujuan pelayanan.Pasal 19Masyarakat berkewajiban:a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimanadipersyaratkan dalam standar pelayanan;b. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana,dan/atau fasilitas pelayanan publik; danc. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yangterkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.BAB V . . .
  20. 20. - 20 -- 20 -BAB VPENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKBagian KesatuStandar PelayananPasal 20(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun danmenetapkan standar pelayanan denganmemperhatikan kemampuan penyelenggara,kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.(2) Dalam menyusun dan menetapkan standarpelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1),penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakatdan pihak terkait.(3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standarpelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).(4) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkaitsebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukandengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsungdengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi danmengutamakan musyawarah, serta memperhatikankeberagaman.(5) Penyusunan standar pelayanan sebagaimanadimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukandengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjutdalam peraturan pemerintah.Pasal 21Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnyameliputi:a. dasar hukum;b. persyaratan;c. sistem, . . .
  21. 21. - 21 -- 21 -c. sistem, mekanisme, dan prosedur;d. jangka waktu penyelesaian;e. biaya/tarif;f. produk pelayanan;g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;h. kompetensi pelaksana;i. pengawasan internal;j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;k. jumlah pelaksana;l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastianpelayanan dilaksanakan sesuai dengan standarpelayanan;m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanandalam bentuk komitmen untuk memberikan rasaaman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dann. evaluasi kinerja pelaksana.Bagian KeduaMaklumat PelayananPasal 22(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun danmenetapkan maklumat pelayanan yang merupakanpernyataan kesanggupan penyelenggara dalammelaksanakan pelayanan sesuai dengan standarpelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 21.(2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud padaayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.Bagian Ketiga . . .
  22. 22. - 22 -- 22 -Bagian KetigaSistem Informasi Pelayanan PublikPasal 23(1) Dalam rangka memberikan dukungan informasiterhadap penyelenggaraan pelayanan publik perludiselenggarakan sistem informasi yang bersifatnasional.(2) Menteri mengelola sistem informasi yang bersifatnasional.(3) Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat(2) berisi semua informasi pelayanan publik yangberasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan.(4) Penyelenggara berkewajiban mengelola sisteminformasi yang terdiri atas sistem informasielektronik atau nonelektronik, sekurang-kurangnyameliputi:a. profil penyelenggara ;b. profil pelaksana;c. standar pelayanan;d. maklumat pelayanan;e. pengelolaan pengaduan; danf. penilaian kinerja(5) Penyelenggara berkewajiban menyediakaninformasi sebagaimana dimaksud pada ayat (4)kepada masyarakat secara terbuka dan mudahdiakses.Pasal 24Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produkelektronik atau nonelektronik dalam penyelenggaraanpelayanan publik dinyatakan sah sesuai denganperaturan perundang-undangan.Bagian Keempat . . .
  23. 23. - 23 -- 23 -Bagian KeempatPengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau FasilitasPelayanan PublikPasal 25(1) Penyelenggara dan pelaksana berkewajibanmengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitaspelayanan publik secara efektif, efisien, transparan,akuntabel, dan berkesinambungan sertabertanggung jawab terhadap pemeliharaandan/atau penggantian sarana, prasarana,dan/atau fasilitas pelayanan publik.(2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepadapenyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhansarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayananpublik serta pelaksana sesuai dengan tuntutankebutuhan standar pelayanan.(3) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimanadimaksud pada ayat (2), penyelenggara melakukananalisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana,prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik danpelaksana.(4) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimanadimaksud pada ayat (3), penyelenggara melakukanpengadaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsipefektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas,dan berkesinambungan.Pasal 26Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/ataumembiarkan pihak lain menggunakan sarana,prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yangmengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitaspelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuaidengan peruntukannya.Pasal 27 . . .
  24. 24. - 24 -- 24 -Pasal 27(1) Saham penyelenggara yang berbentuk badan usahamilik negara dan badan usaha milik daerah yangberkaitan dengan pelayanan publik dilarangdipindahtangankan dalam keadaan apa pun, baiklangsung maupun tidak langsung melaluipenjualan, penjaminan atau hal-hal yangmengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankankorporasi atau hilangnya hak-hak yang menjadimilik korporasi sebagaimana diatur dalamperaturan perundang-undangan.(2) Perbuatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dinyatakan batal demi hukum.Pasal 28(1) Penyelenggara yang bermaksud melakukanperbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitaspelayanan publik wajib mengumumkan danmencantumkan batas waktu penyelesaianpekerjaan secara jelas dan terbuka.(2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitaspelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat(1) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatanpelayanan publik.(3) Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukanselambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalendersebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai denganmemasang tanda yang memuat nama kegiatan,nama dan alamat penanggung jawab, waktukegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon,nomor tujuan pesan layanan singkat (shortmessage service (sms)), laman (website), pos-el(email), dan kotak pengaduan.(4) Penyelenggara . . .
  25. 25. - 25 -- 25 -(4) Penyelenggara dan pelaksana yang tidakmelakukan kewajiban sebagaimana dimaksud padaayat (1) dinyatakan telah melakukan kelalaian.Bagian KelimaPelayanan KhususPasal 29(1) Penyelenggara berkewajiban memberikanpelayanan dengan perlakuan khusus kepadaanggota masyarakat tertentu sesuai denganperaturan perundang-undangan.(2) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayananpublik dengan perlakuan khusus sebagaimanadimaksud pada ayat (1) dilarang digunakan olehorang yang tidak berhak.Pasal 30(1) Penyelenggara dapat menyediakan pelayananberjenjang secara transparan, akuntabel, dansesuai dengan standar pelayanan serta peraturanperundang-undangan.(2) Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud padaayat (1), harus mematuhi ketentuan tentangproporsi akses dan pelayanan kepada kelompokmasyarakat berdasarkan asas persamaanperlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauanmasyarakat.(3) Ketentuan mengenai proporsi akses dan kategorikelompok masyarakat sebagaimana dimaksud padaayat (2) diatur lebih lanjut dalam peraturanpemerintah.Bagian Keenam . . .
  26. 26. - 26 -- 26 -Bagian KeenamBiaya/Tarif Pelayanan PublikPasal 31(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnyamerupakan tanggung jawab negara dan/ataumasyarakat.(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakantanggung jawab negara sebagaimana dimaksudpada ayat (1) dibebankan kepada negara apabiladiwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yangdiwajibkan oleh peraturan perundang-undangansebagaimana dimaksud pada ayat (2) dibebankankepada penerima pelayanan publik.(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publiksebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3)ditetapkan dengan persetujuan Dewan PerwakilanRakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kotadan berdasarkan peraturan perundang-undangan.Pasal 32(1) Penyelenggara berhak mendapatkan alokasianggaran sesuai dengan tingkat kebutuhanpelayanan.(2) Selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksudpada ayat (1), penyelenggara dapat memperolehanggaran dari pendapatan hasil pelayanan publik.Pasal 33 . . .
  27. 27. - 27 -- 27 -Pasal 33(1) Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publikdilakukan oleh institusi penyelenggara negara danlembaga independen yang dibentuk berdasarkanundang-undang, negara wajib mengalokasikananggaran yang memadai melalui anggaranpendapatan dan belanja negara atau anggaranpendapatan dan belanja daerah.(2) Korporasi dan/atau badan hukum yangmenyelenggarakan pelayanan publik wajibmengalokasikan anggaran yang memadai secaraproporsional untuk peningkatan kualitas pelayananpublik.(3) Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan laindengan menggunakan alokasi anggaran yangdiperuntukkan pelayanan publik.Bagian KetujuhPerilaku Pelaksana dalam PelayananPasal 34Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publikharus berperilaku sebagai berikut:a. adil dan tidak diskriminatif;b. cermat;c. santun dan ramah;d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yangberlarut-larut;e. profesional;f. tidak mempersulit;g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas danintegritas institusi penyelenggara;i. tidak . . .
  28. 28. - 28 -- 28 -i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yangwajib dirahasiakan sesuai dengan peraturanperundang-undangan;j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untukmenghindari benturan kepentingan;k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasaranaserta fasilitas pelayanan publik;l. tidak memberikan informasi yang salah ataumenyesatkan dalam menanggapi permintaaninformasi serta proaktif dalam memenuhikepentingan masyarakat;m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan,dan/atau kewenangan yang dimiliki;n. sesuai dengan kepantasan; dano. tidak menyimpang dari prosedur.Bagian KedelapanPengawasan Penyelenggaraan Pelayanan PublikPasal 35(1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publikdilakukan oleh pengawas internal dan pengawaseksternal.(2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayananpublik dilakukan melalui:a. pengawasan oleh atasan langsung sesuaidengan peraturan perundang-undangan; danb. pengawasan oleh pengawas fungsional sesuaidengan peraturan perundang-undangan(3) Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayananpublik dilakukan melalui:a. pengawasan oleh masyarakat berupa laporanatau pengaduan masyarakat dalampenyelenggaraan pelayanan publik;b. pengawasan . . .
  29. 29. - 29 -- 29 -b. pengawasan oleh ombudsman sesuai denganperaturan perundang-undangan; danc. pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat,Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,Dewan Perwakilan Rakyat DaerahKabupaten/Kota.Bagian KesembilanPengelolaan PengaduanPasal 36(1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan saranapengaduan dan menugaskan pelaksana yangkompeten dalam pengelolaan pengaduan.(2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduanyang berasal dari penerima pelayanan,rekomendasi ombudsman, Dewan PerwakilanRakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,dan Dewan Perwakilan Rakyat DaerahKabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.(3) Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasilpengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksudpada ayat (2).(4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan namadan alamat penanggung jawab pengelolapengaduan serta sarana pengaduan yangdisediakan.Pasal 37(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanismepengelolaan pengaduan dari penerima pelayanandengan mengedepankan asas penyelesaian yangcepat dan tuntas.(2) Materi . . .
  30. 30. - 30 -- 30 -(2) Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduansebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebihlanjut oleh penyelenggara.(3) Materi pengelolaan pengaduan sebagaimanadimaksud pada ayat (2) sekurang-kurangnyameliputi:a. identitas pengadu;b. prosedur pengelolaan pengaduan;c. penentuan pelaksana yang mengelolapengaduan;d. prioritas penyelesaian pengaduan;e. pelaporan proses dan hasil pengelolaanpengaduan kepada atasan pelaksana;f. rekomendasi pengelolaan pengaduan;g. penyampaian hasil pengelolaan pengaduankepada pihak terkait;h. pemantauan dan evaluasi pengelolaanpengaduan;i. dokumentasi dan statistik pengelolaanpengaduan; danj. pencantuman nama dan alamat penanggungjawab serta sarana pengaduan yang mudahdiakses.Bagian KesepuluhPenilaian KinerjaPasal 38(1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaiankinerja penyelenggaraan pelayanan publik secaraberkala.(2) Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat(1) dilakukan dengan menggunakan indikatorkinerja berdasarkan standar pelayanan.BAB VI . . .
  31. 31. - 31 -- 31 -BAB VIPERAN SERTA MASYARAKATPasal 39(1) Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraanpelayanan publik dimulai sejak penyusunanstandar pelayanan sampai dengan evaluasi danpemberian penghargaan.(2) Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksudpada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk kerjasama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat,serta peran aktif dalam penyusunan kebijakanpelayanan publik.(3) Masyarakat dapat membentuk lembagapengawasan pelayanan publik.(4) Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalampenyelenggaraan pelayanan publik diatur lebihlanjut dalam peraturan pemerintah.BAB VIIPENYELESAIAN PENGADUANBagian KesatuPengaduanPasal 40(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraanpelayanan publik kepada penyelenggara,ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat,Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, DewanPerwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.(2) Masyarakat yang melakukan pengaduansebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan.(3) Pengaduan . . .
  32. 32. - 32 -- 32 -(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dilakukan terhadap:a. penyelenggara yang tidak melaksanakankewajiban dan/atau melanggar larangan; danb. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidaksesuai dengan standar pelayanan.Pasal 41(1) Atasan satuan kerja penyelenggara berwenangmenjatuhkan sanksi kepada satuan kerjapenyelenggara yang tidak memenuhi kewajibandan/atau melanggar larangan sebagaimanadimaksud dalam Pasal 40 ayat (3) huruf a.(2) Atasan pelaksana menjatuhkan sanksi kepadapelaksana yang melakukan pelanggaransebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3)huruf b.(3) Pemberian sanksi sebagaimana dimaksud padaayat (1) dan ayat (2) dilakukan berdasarkan aduanmasyarakat dan/atau berdasarkan kewenanganyang dimiliki atasan sesuai dengan peraturanperundang-undangan.Pasal 42(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atauoleh pihak lain yang menerima kuasa untukmewakilinya.(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejakpengadu menerima pelayanan.(3) Pengaduan . . .
  33. 33. - 33 -- 33 -(3) Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat:a. nama dan alamat lengkap;b. uraian pelayanan yang tidak sesuai denganstandar pelayanan dan uraian kerugianmateriel atau immateriel yang diderita;c. permintaan penyelesaian yang diajukan; dand. tempat, waktu penyampaian, dan tandatangan.(4) Pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugidalam surat pengaduannya sebagaimana dimaksudpada ayat (3).(5) Dalam keadaan tertentu, nama dan identitaspengadu dapat dirahasiakan.Pasal 43(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42ayat (3) dapat disertai dengan bukti-bukti sebagaipendukung pengaduannya.(2) Dalam hal pengadu membutuhkan dokumenterkait dengan pengaduannya dari penyelenggaradan/atau pelaksana untuk mendukungpembuktian sebagaimana dimaksud pada ayat (1),penyelenggara dan/atau pelaksana wajibmemberikannya.Pasal 44(1) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajibmemberikan tanda terima pengaduan.(2) Tanda terima pengaduan sebagaimana dimaksudpada ayat (1) sekurang-kurangnya memuat:a. identitas pengadu secara lengkap;b. uraian pelayanan yang tidak sesuai denganstandar pelayanan;c. tempat . . .
  34. 34. - 34 -- 34 -c. tempat dan waktu penerimaan pengaduan;dand. tanda tangan serta nama pejabat/pegawaiyang menerima pengaduan.(3) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajibmenanggapi pengaduan masyarakat paling lambat14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterimayang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkapatau tidak lengkapnya materi aduan sebagaimanadimaksud dalam Pasal 42 ayat (3).(4) Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadumelengkapi materi aduannya selambat-lambatnya30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerimatanggapan dari penyelenggara atau ombudsmansebagaimana diinformasikan oleh pihakpenyelenggara dan/atau ombudsman.(5) Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapidalam waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (4),pengadu dianggap mencabut pengaduannya.Pasal 45(1) Pengaduan terhadap pelaksana ditujukan kepadaatasan pelaksana.(2) Pengaduan terhadap penyelenggara sebagaimanadimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf a dan hurufb, ayat (4) huruf a dan huruf b, serta ayat (7) hurufa ditujukan kepada atasan satuan kerjapenyelenggara.(3) Pengaduan terhadap penyelenggara yang berbentukkorporasi dan lembaga independen sebagaimanadimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf c, ayat (4)huruf c, dan ayat (7) huruf b ditujukan kepadapejabat yang bertanggung jawab pada instansipemerintah yang memberikan misi ataupenugasan.Bagian Kedua . . .
  35. 35. - 35 -- 35 -Bagian KeduaPenyelesaian Pengaduan oleh OmbudsmanPasal 46(1) Ombudsman wajib menerima dan berwenangmemproses pengaduan dari masyarakat mengenaipenyelenggaraan pelayanan publik sesuai denganundang-undang ini.(2) Ombudsman wajib menyelesaikan pengaduanmasyarakat apabila pengadu menghendakipenyelesaian pengaduan tidak dilakukan olehpenyelenggara.(3) Ombudsman wajib membentuk perwakilan didaerah yang bersifat hierarkis untuk mendukungtugas dan fungsi ombudsman dalam kegiatanpelayanan publik.(4) Pembentukan perwakilan ombudsman di daerahsebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilakukanpaling lambat 3 (tiga) tahun sejak undang-undangini diundangkan.(5) Ombudsman wajib melakukan mediasi dankonsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan ataspermintaan para pihak.(6) Penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksudpada ayat (2) dapat dilakukan oleh perwakilanombudsman di daerah.(7) Mekanisme dan tata cara penyelesaian pengaduanoleh ombudsman diatur lebih lanjut dalamperaturan ombudsman.Bagian Ketiga . . .
  36. 36. - 36 -- 36 -Bagian KetigaPenyelesaian Pengaduan oleh PenyelenggaraPelayanan PublikPasal 47(1) Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan darimasyarakat mengenai pelayanan publik yangdiselenggarakannya.(2) Proses pemeriksaan untuk memberikan tanggapanpengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku bagi penyelenggara.Pasal 48(1) Dalam memeriksa materi pengaduan,penyelenggara wajib berpedoman pada prinsipindependen, nondiskriminasi, tidak memihak, dantidak memungut biaya.(2) Penyelenggara wajib menerima dan meresponspengaduan.(3) Dalam hal pengadu keberatan dipertemukandengan pihak teradu karena alasan tertentu yangdapat mengancam atau merugikan kepentinganpengadu, dengar pendapat dapat dilakukan secaraterpisah.(4) Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, pihakpengadu menguraikan kerugian yang ditimbulkanakibat pelayanan yang tidak sesuai dengan standarpelayanan.Pasal 49(1) Dalam melakukan pemeriksaan materi aduan,penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan.(2) Kewajiban . . .
  37. 37. - 37 -- 37 -(2) Kewajiban menjaga kerahasian sebagaimanadimaksud pada ayat (1) tidak gugur setelahpimpinan penyelenggara berhenti ataudiberhentikan dari jabatannya.Pasal 50(1) Penyelenggara wajib memutuskan hasilpemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enampuluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakanlengkap.(2) Keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)wajib disampaikan kepada pihak pengadu palinglambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan.(3) Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi,keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)memuat jumlah ganti rugi dan batas waktupembayarannya.(4) Penyelenggara wajib menyediakan anggaran gunamembayar ganti rugi.(5) Dalam hal penyelesaian ganti rugi, ombudsmandapat melakukan mediasi, konsiliasi, dan ajudikasikhusus.(6) Ajudikasi khusus sebagaimana dimaksud padaayat (5) dilaksanakan paling lambat 5 (lima) tahunsejak undang-undang ini diundangkan.(7) Dalam melaksanakan ajudikasi khusussebagaimana dimaksud pada ayat (5), mekanismedan tata caranya diatur lebih lanjut oleh peraturanombudsman.(8) Mekanisme dan ketentuan pembayaran ganti rugisebagaimana dimaksud pada ayat (3) dan ayat (5)diatur lebih lanjut dalam peraturan presiden.(9) Penyelenggara . . .
  38. 38. - 38 -- 38 -(9) Penyelenggara berkewajiban memberikan tembusankeputusan kepada pengadu mengenai penyelesaianperkara yang diadukan.Bagian KeempatPelanggaran Hukum dalam PenyelenggaraanPelayanan PublikPasal 51Masyarakat dapat menggugat penyelenggara ataupelaksana melalui peradilan tata usaha negara apabilapelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian dibidang tata usaha negara.Pasal 52(1) Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatanmelawan hukum dalam penyelenggaraan pelayananpublik sebagaimana diatur dalam undang-undangini, masyarakat dapat mengajukan gugatanterhadap penyelenggara ke pengadilan.(2) Pengajuan gugatan terhadap penyelenggarasebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidakmenghapus kewajiban penyelenggara untukmelaksanakan keputusan ombudsman dan/ataupenyelenggara.(3) Pengajuan gugatan sebagaimana dimaksud padaayat (1) dilakukan sesuai dengan peraturanperundang-undangan.Pasal 53(1) Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindakpidana dalam penyelenggaraan pelayanan publiksebagaimana diatur dalam undang-undang ini,masyarakat dapat melaporkan penyelenggarakepada pihak berwenang.(2) Laporan . . .
  39. 39. - 39 -- 39 -(2) Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidakmenghapus kewajiban penyelenggara untukmelaksanakan keputusan ombudsman dan/ataupenyelenggara.BAB VIIIKETENTUAN SANKSIPasal 54(1) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11ayat (2) dan ayat (3), Pasal 15 huruf g, danPasal 17huruf e dikenai sanksi teguran tertulis.(2) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10ayat (1) dan ayat (2), Pasal 13 ayat (1) huruf b danhuruf e, Pasal 15 huruf e dan huruf f, Pasal 16huruf a, Pasal 17 huruf b dan huruf c, Pasal 25ayat (2), Pasal 29 ayat (2), Pasal 44 ayat (1), Pasal47 ayat (1), Pasal 48 ayat (1), dan Pasal 50 ayat (9)dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalamwaktu 3 (tiga) bulan tidak melaksanakan ketentuandimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.(3) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 33ayat (2) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabiladalam waktu 1 (satu) tahun tidak melaksanakanketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasandari jabatan.(4) Penyelenggara . . .
  40. 40. - 40 -- 40 -(4) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud Pasal 36 ayat (1)dan ayat (4) dikenai sanksi teguran tertulis, danapabila dalam waktu 3 (tiga) bulan atau dalammasa pelaksanaan pekerjaan tidak melaksanakanketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasandari jabatan.(5) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15huruf c, huruf d, huruf h, dan huruf i, Pasal 23ayat (4) dan ayat (5), Pasal 25 ayat (1), Pasal 28ayat (1) dan ayat (2), Pasal 29 ayat (1), Pasal 36ayat (2), Pasal 37 ayat (1), Pasal 43 ayat (2), Pasal44 ayat (3), dan Pasal 50 ayat (2) dikenai sanksipenurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gajiberkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.(6) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38ayat (1) dikenai sanksi penurunan pangkat padapangkat yang setingkat lebih rendah untuk palinglama 1 (satu) tahun.(7) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11ayat (1), Pasal 15 huruf b, huruf e, huruf j, huruf k,dan huruf l, Pasal 16 huruf b, huruf c, huruf d, danhuruf e, Pasal 17 huruf a dan huruf d, Pasal 20ayat (2) dan ayat (3), Pasal 22, Pasal 28 ayat (4),Pasal 33 ayat (1), Pasal 36 ayat (3), Pasal 48 ayat(2), serta Pasal 50 ayat (1) dan ayat (4) dikenaisanksi pembebasan dari jabatan.(8) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15huruf a, Pasal 20 ayat (1), Pasal 26, dan Pasal 33ayat (3) dikenai sanksi pemberhentian denganhormat tidak atas permintaan sendiri.(9) Penyelenggara . . .
  41. 41. - 41 -- 41 -(9) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27ayat (1) dan Pasal 49 ayat (1) dikenai sanksipemberhentian tidak dengan hormat.(10) Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal5 ayat (3) huruf c dan ayat (4) huruf c yangmelanggar ketentuan Pasal 15 huruf a, Pasal 26,Pasal 33 ayat (3), dan Pasal 36 ayat (3) dikenaisanksi pembekuan misi dan/atau izin yangditerbitkan oleh instansi pemerintah.(11) Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimanadimaksud pada ayat (10), apabila dalam jangkawaktu paling lama 6 (enam) bulan tidak melakukanperbaikan kinerja dikenai sanksi pencabutan izinyang diterbitkan oleh instansi pemerintah.Pasal 55(1) Penyelenggara atau pelaksana yang tidakmelakukan kewajiban sebagaimana dimaksuddalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat(4), Pasal 29 ayat (1) dan ayat (2) dan atasperbuatan tersebut mengakibatkan timbulnya luka,cacat tetap, atau hilangnya nyawa bagi pihak laindikenai sanksi pidana sebagaimana diatur dalamperaturan perundang-undangan.(2) Pengenaan sanksi pidana sebagaimana dimaksudpada ayat (1) tidak membebaskan dirinyamembayar ganti rugi bagi korban.(3) Besaran ganti rugi bagi korban ditetapkanberdasarkan putusan pengadilan.Pasal 56 . . .
  42. 42. - 42 -- 42 -Pasal 56(1) Penyelenggara atau pelaksana yang tidakmelakukan kewajiban sebagaimana dimaksuddalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat(4), dan atas perbuatan tersebut mengakibatkankerugian negara dikenai denda.(2) Besaran denda ditetapkan berdasarkan putusanpengadilan.Pasal 57(1) Sanksi bagi penyelenggara sebagaimana dimaksuddalam Pasal 54, Pasal 55, dan Pasal 56 dikenakankepada pimpinan penyelenggara.(2) Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud padaayat (1) dilakukan oleh atasan penyelenggara yangbertanggung jawab atas kegiatan pelayanan publiksesuai dengan peraturan perundang-undangan.(3) Pelanggaran yang dilakukan oleh penyelenggarasebagaimana diatur dalam Pasal 40 ayat (3) yangmenimbulkan kerugian wajib dibayar olehpenyelenggara setelah dibuktikan nilai kerugiannyasesuai dengan peraturan perundang-undangan.Pasal 58Pimpinan penyelenggara dan/atau pelaksana yangdikenai sanksi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 54,Pasal 55, dan Pasal 56 dapat dilanjutkan pemrosesanperkara ke lembaga peradilan umum apabilapenyelenggara melakukan perbuatan melawan hukumdan/atau penyelenggara melakukan tindak pidana.BAB IX . . .
  43. 43. - 43 -- 43 -BAB IXKETENTUAN PERALIHANPasal 59Pada saat Undang-Undang ini mulai berlaku, semuaperaturan atau ketentuan mengenai penyelenggaraanpelayanan publik wajib disesuaikan dengan ketentuandalam Undang-Undang ini paling lambat 2 (dua) tahun.BAB XKETENTUAN PENUTUPPasal 60(1) Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkuppelayanan publik sebagaimana dimaksud dalamPasal 5 ayat (6) harus ditetapkan paling lambat 6(enam) bulan sejak Undang-Undang inidiundangkan.(2) Peraturan pemerintah mengenai sistem pelayananterpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat(2) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulansejak Undang-Undang ini diundangkan.(3) Peraturan pemerintah mengenai pedomanpenyusunan standar pelayanan sebagaimanadimaksud dalam Pasal 20 ayat (5) harus ditetapkanpaling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.(4) Penyelenggara . . .
  44. 44. - 44 -- 44 -(4) Penyelenggara harus menyusun, menetapkan, danmenerapkan standar pelayanan paling lambat 6(enam) bulan setelah peraturan pemerintahmengenai pedoman penyusunan standar pelayanandiundangkan sebagaimana dimaksud pada ayat (3).(5) Peraturan pemerintah mengenai proporsi akses dankategori kelompok masyarakat sebagaimanadimaksud dalam Pasal 30 ayat (3) harus ditetapkanpaling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.(6) Peraturan pemerintah mengenai tata carapengikutsertaan masyarakat dalampenyelenggaraan pelayanan publik sebagaimanadimaksud dalam Pasal 39 ayat (4) harus ditetapkanpaling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.(7) Peraturan presiden mengenai mekanisme danketentuan pemberian ganti rugi sebagaimanadimaksud dalam Pasal 50 ayat (8) harus ditetapkanpaling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.Pasal 61Kewajiban negara menanggung beban pelayanansebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (2) harusdipenuhi selambat-lambatnya dimulai tahun anggaran2011.Pasal 62Undang-Undang ini mulai berlaku pada tanggaldiundangkan.Agar . . .
  45. 45. - 45 -- 45 -Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkanpengundangan Undang-Undang ini denganpenempatannya dalam Lembaran Negara RepublikIndonesia.Disahkan di Jakartapada tanggal 18 Juli 2009PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,ttd.DR. H. SUSILO BAMBANG YUDHOYONODiundangkan di Jakartapada tanggal 18 Juli 2009MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIAREPUBLIK INDONESIA,ttd.ANDI MATTALATTALEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2009 NOMOR 112
  46. 46. PENJELASANATASUNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIANOMOR 25 TAHUN 2009TENTANGPELAYANAN PUBLIKI. UMUMPembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik IndonesiaTahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara RepublikIndonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umumdan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandungmakna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warganegara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukungterciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalamrangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negaraatas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif.Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masihdihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan danperubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa,dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untukmenanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas sertadampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementaraitu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapandan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmupengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, danperdagangan.Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilaitersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yangterus-menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspekpembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat gunamewujudkan tujuan pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukankonsepsi . . .
  47. 47. - 2 -- 2 -konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, danacuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusiasebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara RepublikIndonesia Tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakatmemperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuannasional. Dengan mempertimbangkan hal di atas, diperlukan undang-undang tentang pelayanan publik.Undang-Undang ini diharapkan dapat memberi kejelasan danpengaturan mengenai pelayanan publik, antara lain meliputi:a. pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik;b. asas, tujuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayananpublik;c. pembinaan dan penataan pelayanan publik;d. hak, kewajiban, dan larangan bagi seluruh pihak yang terkaitdalam penyelenggaraan pelayanan publik;e. aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi standarpelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana danprasarana, biaya/tarif pelayanan, pengelolaan pengaduan, danpenilaian kinerja;f. peran serta masyarakat;g. penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan; danh. sanksi.II. PASAL DEMI PASALPasal 1Cukup jelas.Pasal 2Cukup jelas.Pasal 3Huruf aPemberian pelayanan publik tidak boleh menyimpang dariperaturan perundang-undangan.Huruf b . . .
  48. 48. - 3 -- 3 -Huruf bCukup jelas.Huruf cCukup jelas.Huruf dCukup jelas.Pasal 4Huruf aPemberian pelayanan tidak boleh mengutamakankepentingan pribadi dan/atau golongan.Huruf bJaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalampenyelenggaraan pelayanan.Huruf cPemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,golongan, gender, dan status ekonomi.Huruf dPemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yangharus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerimapelayanan.Huruf ePelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuaidengan bidang tugas.Huruf fPeningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraanpelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, danharapan masyarakat.Huruf g . . .
  49. 49. - 4 -- 4 -Huruf gSetiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yangadil.Huruf hSetiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengaksesdan memperoleh informasi mengenai pelayanan yangdiinginkan.Huruf iProses penyelenggaraan pelayanan harus dapatdipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-undangan.Huruf jPemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehinggatercipta keadilan dalam pelayanan.Huruf kPenyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktusesuai dengan standar pelayanan.Huruf lSetiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, danterjangkau.Pasal 5Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3) . . .
  50. 50. - 5 -- 5 -Ayat (3)Huruf aBarang publik yang disediakan oleh instansi pemerintahdengan menggunakan anggaran pendapatan dan belanjanegara dan/atau anggaran pendapatan dan belanjadaerah ditujukan untuk mendukung program dan tugasinstansi tersebut, sebagai contoh:1. penyediaan obat untuk flu burung yangpengadaannya menggunakan anggaran pendapatandan belanja negara di Departemen Kesehatan;2. kapal penumpang yang dikelola oleh PT (Persero)PELNI untuk memperlancar pelayanan perhubunganantar pulau yang pengadaannya menggunakananggaran pendapatan dan belanja negara diDepartemen Perhubungan; dan3. penyediaan infrastruktur transportasi perkotaanyang pengadaannya menggunakan anggaranpendapatan dan belanja daerah.Huruf bBarang publik yang ketersediaannya merupakan hasildari kegiatan badan usaha milik negara dan/atau badanusaha milik daerah yang mendapat pelimpahan tugasuntuk menyelenggarakan pelayanan publik (publicservice obligation), sebagai contoh:1. listrik hasil pengelolaan PT (Persero) PLN; dan2. air bersih hasil pengelolaan perusahaan daerah airminum.Huruf cMisi negara adalah kebijakan untuk mengatasipermasalahan tertentu, kegiatan tertentu, ataumencapai tujuan tertentu yang berkenaan dengankepentingan dan manfaat orang banyak, sebagai contoh:1. kebijakan . . .
  51. 51. - 6 -- 6 -1. kebijakan menugaskan PT (Persero) Pertamina dalammenyalurkan bahan bakar minyak jenis premiumdengan harga yang sama untuk eceran di seluruhIndonesia;2. kebijakan memberikan subsidi agar harga pupukdijual lebih murah guna mendorong petaniberproduksi;3. kebijakan memberantas atau mengurangi penyakitgondok yang dilakukan melalui pemberian yodiumpada setiap garam (di luar garam industri);4. kebijakan menjamin harga jual gabah di tingkatpetani melalui penetapan harga pembelian gabahyang dibeli oleh Perum Badan Usaha Logistik;5. kebijakan pengamanan cadangan pangan melaluipengamanan harga pangan pokok, pengelolaancadangan dan distribusi pangan kepada golonganmasyarakat tertentu; dan6. kebijakan pengadaan tabung gas tiga kilo gramuntuk kelompok masyarakat tertentu dalam rangkakonversi minyak tanah ke gas.Ayat (4)Huruf aJasa publik dalam ketentuan ini sebagai contoh, antaralain pelayanan kesehatan (rumah sakit dan puskesmas),pelayanan pendidikan (sekolah dasar, sekolahmenengah pertama, sekolah menengah atas, danperguruan tinggi), pelayanan navigasi laut (mercu suardan lampu suar), pelayanan peradilan, pelayanankelalulintasan (lampu lalu lintas), pelayanan keamanan(jasa kepolisian), dan pelayanan pasar.Huruf b . . .
  52. 52. - 7 -- 7 -Huruf bJasa publik dalam ketentuan ini adalah jasa yangdihasilkan oleh badan usaha milik negara/badan usahamilik daerah yang mendapat pelimpahan tugas untukmenyelenggarakan pelayanan publik (public serviceobligation), sebagai contoh, antara lain jasa pelayanantransportasi angkutan udara/laut/darat yang dilakukanoleh PT (Persero) Garuda Indonesia, PT (Persero) MerpatiAirlines, PT (Persero) Pelni, PT (Persero) KAI, dan PT(Persero) DAMRI, serta jasa penyediaan air bersih yangdilakukan oleh perusahaan daerah air minum.Huruf cMisi negara adalah kebijakan untuk mengatasipermasalahan tertentu, kegiatan tertentu, ataumencapai tujuan tertentu yang berkenaan dengankepentingan dan manfaat orang banyak, sebagai contoh:1. jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskinoleh rumah sakit swasta;2. jasa penyelenggaraan pendidikan oleh pihak swastaharus mengikuti ketentuan penyelenggaraanpendidikan nasional;3. jasa pelayanan angkutan bus antarkota atau dalamkota, rute dan tarifnya ditentukan oleh pemerintah;4. jasa pelayanan angkutan udara kelas ekonomi, tarifbatas atasnya ditetapkan oleh pemerintah;5. jasa pendirian panti sosial; dan6. jasa pelayanan keamanan.Ayat (5)Skala kegiatan didasarkan besaran biaya tertentu yangdigunakan dan merupakan jaringan yang dimiliki dalamkegiatan pelayanan sebagai ukuran untuk dikategorikansebagai pelayanan publik.Ayat (6) . . .
  53. 53. - 8 -- 8 -Ayat (6)Cukup jelas.Ayat (7)Huruf aTindakan administratif pemerintah merupakanpelayanan pemberian dokumen oleh pemerintah, antaralain yang dimulai dari seseorang yang lahir memperolehakta kelahiran hingga meninggal dan memperoleh aktakematian, termasuk segala hal ihwal yang diperlukanoleh penduduk dalam menjalani kehidupannya, sepertimemperoleh izin mendirikan bangunan, izin usaha,sertifikat tanah, dan surat nikah.Huruf bTindakan administratif nonpemerintah merupakanpelayanan pemberian dokumen oleh instansi di luarpemerintah, antara lain urusan perbankan, asuransi,kesehatan, keamanan, pengelolaan kawasan industri,dan pengelolaan kegiatan sosial.Pasal 6Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Huruf aPembina di lingkungan lembaga negara adalah ketuaatau nama lain setiap lembaga negara.Lembaga negara meliputi Majelis PermusyawaratanRakyat, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan PerwakilanDaerah, Mahkamah Konstitusi, Mahkamah Agung,Komisi Yudisial, dan Badan Pemeriksa Keuangansebagaimana dimaksud dalam Undang Undang DasarNegara Republik Indonesia Tahun 1945.Lembaga . . .
  54. 54. - 9 -- 9 -Lembaga komisi negara atau yang sejenis adalahlembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undangdan bersifat mandiri serta tidak memiliki hubunganorganik dengan lembaga negara dan instansi pemerintahdalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, antaralain Komisi Pemberantasan Korupsi, OmbudsmanRepublik Indonesia, Komisi Pemilihan Umum, danKomisi Pengawas Persaingan Usaha.Kementerian adalah kementerian negara sebagaimanadimaksud dalam Undang-Undang Nomor 39 Tahun2008 tentang Kementerian Negara.Lembaga pemerintah nonkementerian adalah lembagapemerintah yang dibentuk berdasarkan peraturanperundang-undangan, antara lain Lembaga AdministrasiNegara, Badan Kepegawaian Negara, Badan PengawasanKeuangan dan Pembangunan, Badan Pusat Statistik,dan Badan Nasional Penempatan dan PerlindunganTenaga Kerja Indonesia.Lembaga lainnya, seperti Palang Merah Indonesia danLembaga Sensor Film.Huruf bCukup jelas.Huruf cCukup jelas.Huruf dCukup jelas.Ayat (3)Cukup jelas.Ayat (4) . . .
  55. 55. - 10 -- 10 -Ayat (4)Cukup jelas.Ayat (5)Laporan dapat disampaikan secara berkala sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali dan/atau sewaktu-waktu.Ayat (6)Cukup jelas.Pasal 7Ayat (1)Penanggung jawab terdiri atas:a. pimpinan kesekretariatan pada lembaga negara dankementerian, sekretaris utama pada lembaga pemerintahnonkementerian, sekretaris jenderal atau sekretaris, atausebutan lain pada lembaga komisi negara atau yangsejenis, Wakil Jaksa Agung, dan Wakil Kepala KepolisianNegara Republik Indonesia;b. sekretaris daerah pada pemerintah provinsi;c. sekretaris daerah pada pemerintah kabupaten; dand. sekretaris daerah pada pemerintah kota.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Huruf aPerumusan kebijakan nasional tentang pelayananpublik merupakan upaya untuk memperbaiki,melengkapi, dan mengembangkan kebijakan dalamrangka meningkatkan kualitas pelayanan.Huruf bCukup jelas.Huruf c . . .
  56. 56. - 11 -- 11 -Huruf cCukup jelasAyat (4)Cukup jelas.Pasal 8Cukup jelas.Pasal 9Ayat (1)Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuanpengelolaan dalam pemberian pelayanan yang dilaksanakandalam satu tempat dan dikontrol oleh sistem pengendalianmanajemen guna mempermudah, mempercepat, danmengurangi biaya.Ayat (2)Cukup jelas.Pasal 10Ayat (1)Secara berkala dan berkelanjutan merupakan periode yangdilakukan dalam waktu 3 (tiga) bulan, 6 (enam) bulan, 12(dua belas) bulan, atau 24 (dua puluh empat) bulan sekaliyang diatur sesuai dengan standar pelayanan yangditetapkan.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Cukup jelas.Pasal 11 . . .
  57. 57. - 12 -- 12 -Pasal 11Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Ketentuan internal penyelenggara merupakan ketentuanyang mengatur peningkatan kinerja pelaksana, misalnyaketentuan disiplin, etika, prosedur, dan instruksi kerja.Ayat (4)Cukup jelas.Pasal 12Ayat (1)Cukup jelasAyat (2)Teknis operasional pelayanan merupakan kegiatan yangterkait langsung dengan pelaksanaan pelayanan, antara lainpenyediaan sumber daya pelayanan, seperti teknologi,peralatan dan sumber daya lain, serta standar operasionalprosedur (SOP).Pendukung pelayanan merupakan kegiatan yang tidakterkait langsung dengan operasional pelayanan tetapidiperlukan dalam pelaksanaan pelayanan, antara lainpenelitian dan pengembangan serta pendidikan danpelatihan.Ayat (3)Dalam keadaan darurat pemberi bantuan dapatmengeluarkan surat penugasan kepada pihak terkait untukmelaksanakan pemberian bantuan.Ayat (4) . . .
  58. 58. - 13 -- 13 -Ayat (4)Keadaan darurat merupakan keadaan yang ditetapkan olehinstansi yang bertanggung jawab. Dalam menetapkankejadian sebagai keadaan darurat, dilakukan sesuai denganperaturan perundang-undangan.Pasal 13Ayat (1)Penyerahan sebagian tugas merupakan pemberian sebagiantugas kepada pihak lain dari seluruh tugas penyelenggaraanpelayanan, kecuali yang menurut undang-undang harusdilaksanakan sendiri oleh penyelenggara, misalnyapelayanan KTP, SIM, paspor, sertifikat tanah, dan pelayananperizinan lain.Pihak lain adalah pihak di luar penyelenggara yang diserahiatau diberi sebagian tugas oleh penyelenggara pelayanan.Pengertian kerja sama juga termasuk penunjukan operatorpelaksana atau kontraktor yang diberi hak menjalankanfungsi penyelenggara, misalnya pengelolaan parkir dan airminum yang diserahkan kepada swasta.Huruf aCukup jelas.Huruf bMateri perjanjian kerja sama yang wajib diinformasikanadalah hal-hal penting yang perlu diketahui olehmasyarakat, misalnya apa yang dikerjakan, siapa yangmengerjakan, jangka waktu kerja sama, dan pekerjaanyang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayananyang penginformasiannya merupakan bagian darimaklumat pelayanan.Huruf cCukup jelas.Huruf d . . .
  59. 59. - 14 -- 14 -Huruf dInformasi tentang identitas pihak lain dan identitaspenyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatanmeliputi nama, alamat, telepon, pesan layanan singkat(short message service (sms)), dan laman (website).Huruf eCukup jelas.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Tidak menambah beban bagi masyarakat dimaksudkan tidakmemberikan tambahan biaya, prosedur yang berbelit, waktupenyelesaian yang lebih lama, atau hambatan akses.Ayat (4)Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidakmelalui prosedur sebagaimana dimaksud pada ayat (1) hurufa dan huruf b yang bukan bersifat darurat yang harusdiselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamananpada saat penerimaan tamu negara, transportasi pada masaliburan lebaran, dan pengamanan pada saat pemilihanumum.Ayat (5)Cukup jelas.Pasal 14Cukup jelas.Pasal 15Cukup jelas.Pasal 16 . . .
  60. 60. - 15 -- 15 -Pasal 16Cukup jelas.Pasal 17Cukup Jelas.Pasal 18Cukup jelas.Pasal 19Cukup jelas.Pasal 20Ayat (1)Kemampuan penyelenggara berupa dukungan pendanaan,pelaksana, sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan.Ayat (2)Pihak terkait merupakan pihak yang dianggap kompetendalam memberikan masukan terhadap penyusunan standarpelayanan.Ayat (3)Cukup jelas.Ayat (4)Keberagaman berupa pengikutsertaan masyarakat yangmewakili berbagai unsur dan profesi, antara lain tokohmasyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadayamasyarakat.Ayat (5)Cukup jelas.Pasal 21 . . .
  61. 61. - 16 -- 16 -Pasal 21Huruf aPeraturan perundang-undangan yang menjadi dasarpenyelenggaraan pelayanan.Huruf bSyarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.Huruf cTata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi danpenerima pelayanan, termasuk pengaduan.Huruf dJangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruhproses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.Huruf eOngkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan daripenyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkankesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.Huruf fHasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai denganketentuan yang telah ditetapkan.Huruf gPeralatan dan fasilitas yang diperlukan dalampenyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitaspelayanan bagi kelompok rentan.Huruf hKemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputipengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.Huruf i . . .
  62. 62. - 17 -- 17 -Huruf iPengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerjaatau atasan langsung pelaksana.Huruf jTata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindaklanjut.Huruf kTersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.Huruf lCukup jelas.Huruf mKepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya,risiko, dan keragu-raguan.Huruf nPenilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaankegiatan sesuai dengan standar pelayanan.Pasal 22Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Dipublikasikan secara jelas dan luas merupakanpenginformasian kepada khalayak sehingga mudahdiketahui, dilihat, dibaca, dan diakses.Pasal 23 . . .
  63. 63. - 18 -- 18 -Pasal 23Ayat (1)Sistem informasi yang bersifat nasional berisi informasiseluruh penyelenggaraan pelayanan yang diperlukan untukmerumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Cukup jelas.Ayat (4)Sistem informasi elektronik merupakan penerapan teknologiinformasi yang berbasis jaringan telekomunikasi dan mediaelektronik, yang berfungsi merancang, memroses,menganalisis, menampilkan, dan/atau menyebarkaninformasi elektronik.Huruf aProfil penyelenggara meliputi nama, penanggung jawab,pelaksana, struktur organisasi, anggaranpenyelenggaraan, alamat pengaduan, nomor telepon,dan pos-el (email).Huruf bProfil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggungjawab, pelaksana, anggaran pelaksanaan, alamatpengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email).Huruf cStandar pelayanan berisi informasi yang lengkaptentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isistandar pelayanan tersebut.Huruf d . . .
  64. 64. - 19 -- 19 -Huruf dCukup jelas.Huruf ePengelolaan pengaduan merupakan proses penangananpengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan,dan pengklasifikasian sampai dengan kepastianpenyelesaian pengaduan.Huruf fPenilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaanpenilaian penyelenggaraan pelayanan yang dilakukanoleh penyelenggara sendiri, bersama dengan pihak lain,atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggarauntuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan denganmenggunakan metode penilaian tertentu.Ayat (5)Cukup jelas.Pasal 24Cukup jelas.Pasal 25Ayat (1)Dalam melakukan pengelolaan sarana, prasarana, dan/ataufasilitas pelayanan, penyelenggara melaksanakanperencanaan, pengadaan, pemeliharaan serta inventarisasisarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan secarasistematis, transparan, lengkap, dan akurat.Ayat (2)Pelaksana yang wajib memberikan laporan adalah pejabatyang bertanggung jawab memberikan laporan kepadapenyelenggara.Ayat (3) . . .
  65. 65. - 20 -- 20 -Ayat (3)Cukup jelas.Ayat (4)Cukup jelas.Pasal 26Cukup jelas.Pasal 27Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Batal demi hukum merupakan perjanjian yang batal sejakawal diadakan atau tidak memiliki akibat hukum.Pasal 28Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Cukup jelas.Ayat (4)Ketentuan ini tidak berlaku dalam keadaan kuasa kahar(force majeure), misalnya kerusuhan massa, huru-harapolitik, perang, bencana alam, dan kendala lapangan yangtidak bisa diatasi.Pasal 29 . . .
  66. 66. - 21 -- 21 -Pasal 29Ayat (1)Masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antaralain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak,korban bencana alam, dan korban bencana sosial.Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikantanpa tambahan biaya.Ayat (2)Cukup jelas.Pasal 30Ayat (1)Pelayanan berjenjang merupakan pelayanan yang diberikankepada masyarakat sesuai dengan kemampuan ekonomimasyarakat agar pelayanan lebih nyaman, baik, dan adil.Ayat (2)Proporsi akses merupakan perbandingan persentasepenyediaan kelas pelayanan secara berjenjang kepadakelompok masyarakat pada setiap jenis pelayanan.Ayat (3)Cukup jelas.Pasal 31Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Pelayanan publik yang diwajibkan oleh peraturanperundang-undangan yang biaya/tarif pelayanannyadibebankan kepada negara, antara lain kartu tandapenduduk dan akta kelahiran.Ayat (3) . . .
  67. 67. - 22 -- 22 -Ayat (3)Cukup jelas.Ayat (4)Cukup jelas.Pasal 32Cukup jelas.Pasal 33Ayat (1)Lembaga independen merupakan lembaga yang dibentukberdasarkan undang-undang, antara lain Komnas HAM,Komisi Perlindungan Anak, Komisi Pengawas PersainganUsaha, Komisi Penyiaran Indonesia, Komisi PemberantasanKorupsi, dan lembaga yang oleh peraturan perundang-undangan ditetapkan sebagai lembaga yangmenyelenggarakan pelayanan publik.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Cukup jelas.Pasal 34Cukup jelas.Pasal 35Cukup jelas.Pasal 36Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2) . . .
  68. 68. - 23 -- 23 -Ayat (2)Mengelola pengaduan merupakan proses penangananpengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan, danpengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaianpengaduan.Ayat (3)Menindaklanjuti merupakan penyelesaian pengaduan sampaituntas, termasuk kejelasan hasil, seperti sanksi kepadapelaksana, pengubahan pengaturan, dan penerbitandokumen yang diminta pengadu.Ayat (4)Sarana pengaduan, antara lain nomor telepon, pesanlayanan singkat (short message service (sms)), laman(website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.Pasal 37Cukup jelas.Pasal 38Ayat (1)Berkala adalah secara rutin, teratur, dan dalam jangkawaktu tertentu sekurang-kurangnya 1 (satu) kali dalamsetahun.Ayat (2)Indikator kinerja merupakan ukuran atau alat penunjukyang digunakan untuk menilai kinerja.Pasal 39Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2) . . .
  69. 69. - 24 -- 24 -Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Lembaga sebagaimana dimaksud ayat ini dapat dibentukpada tingkat nasional maupun daerah.Ayat (4)Cukup jelas.Pasal 40Cukup jelas.Pasal 41Cukup jelas.Pasal 42Cukup jelas.Pasal 43Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Dalam hal penyelenggara dapat membuktikan bahwa materiaduan tidak benar atau perbuatan penyelenggara tidak salahatau tidak melanggar, pengadu dapat diberi dokumenpembuktian.Pasal 44Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Cukup jelas.Ayat (4) . . .
  70. 70. - 25 -- 25 -Ayat (4)Cukup jelas.Ayat (5)Dalam hal pengadu tidak dapat melengkapi materi aduandalam batas waktu yang ditentukan, pengaduan dinyatakanbatal.Pasal 45Ayat (1)Atasan pelaksana sebagai pihak yang bertanggung jawab dansekaligus memiliki wewenang untuk menjatuhkan sanksikepada pelaksana yang menjadi bawahannya.Atasan pelaksana sebagaimana dimaksud dalam ayat inijuga berlaku untuk korporasi.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Cukup jelas.Pasal 46Ayat (1)Kewajiban Ombudsman sebagaimana dimaksud dalamUndang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang OmbudsmanRepublik Indonesia juga meliputi bidang-bidang pelayananpublik yang dilaksanakan oleh korporasi yangpembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatandan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan danbelanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannyasebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negaradan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapiketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalamperaturan perundang-undangan.Ayat (2) . . .
  71. 71. - 26 -- 26 -Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Perwakilan di daerah merupakan perwakilan yang dibentukdi ibukota provinsi atau ibukota kabupaten/kota yangdipandang perlu. Pembentukan dimaksud harusmemperhatikan aspek efektivitas, efesiensi, kompleksitas danbeban kerja.Ayat (4)Cukup jelas.Ayat (5)Cukup jelas.Ayat (6)Cukup jelas.Ayat (7)Cukup jelas.Pasal 47Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Yang dimaksud dengan peraturan perundang-undanganyang berlaku bagi penyelenggara adalah peraturan yangmengatur penyelenggara, misalnya pegawai negeri sipildiatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentangPokok-Pokok Kepegawaian sebagaimana telah diubah denganUndang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang PerubahanUndang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-PokokKepegawaian atau anggota kepolisian diatur dalam Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian NegaraRepublik . . .
  72. 72. - 27 -- 27 -Republik Indonesia. Penyelenggara dalam bentuk korporasi,diberlakukan peraturan di lingkungan korporasi yangbersangkutan.Pasal 48Ayat (1)Penerapan prinsip independen, nondiskriminasi, dan tidakmemihak dimaksudkan untuk mencegah terjadinyakeberpihakan dalam menyelesaikan materi aduan karenapihak teradu dan penyelenggara yang menyelesaikan aduanberada dalam instansi/lembaga yang sama.Ayat (2)Kewajiban menerima dan merespons dimaksudkan untukmemperoleh objektivitas dalam memutuskan penangananpenyelesaian pengaduan.Ayat (3)Dengar pendapat dapat dilakukan secara terpisahmerupakan forum pertemuan antara pengadu dan teradusecara terbatas terhadap permintaan pengadu karena alasantertentu yang dapat mengancamnya.Ayat (4)Ganti rugi yang diajukan pengadu harus mempunyaihubungan sebab akibat (kausalitas) dari perbuatanpenyelenggara yang merugikan.Pasal 49Cukup jelas.Pasal 50Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3) . . .
  73. 73. - 28 -- 28 -Ayat (3)Cukup jelas.Ayat (4)Cukup jelas.Ayat (5)Ajudikasi khusus adalah ajudikasi yang hanya terkaitdengan penyelesaian ganti rugi. Penyelesaian ganti rugidalam ketentuan ini dimaksudkan apabila tidak dapatdiselesaikan dengan mediasi dan konsiliasi.Ayat (6)Cukup jelas.Ayat (7)Cukup jelas.Ayat (8)Dalam peraturan presiden ini, antara lain diatur mengenaikewajiban penyelenggara membayar ganti rugi yang barudapat dibayarkan oleh pimpinan penyelenggara setelah nilaikerugian dimaksud dapat dibuktikan besarannya olehpengadu dan diterima oleh penyelenggara. Dengandibayarkannya ganti rugi, aduan dinyatakan selesai.Ayat (9)Pemberitahuan kepada pengadu dapat berupa tembusansurat, salinan, atau petikan.Pasal 51Cukup jelas.Pasal 52Cukup jelas.Pasal 53 . . .
  74. 74. - 29 -- 29 -Pasal 53Ayat (1)Masyarakat yang melaporkan adalah masyarakat yangmengalami atau mengetahui tindak pidana yang dilakukanoleh penyelenggara pelayanan publik.Ayat (2)Cukup jelas.Pasal 54Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Cukup jelas.Ayat (4)Cukup jelas.Ayat (5)Cukup jelas.Ayat (6)Cukup jelas.Ayat (7)Cukup jelas.Ayat (8)Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiridiartikan bagi pegawai negeri adalah kehilangan statusnyasebagai pegawai negeri, bagi pelaksana di luar pegawai negeripengenaan sanksi disamakan dengan pegawai negeri.Ayat (9) . . .
  75. 75. - 30 -- 30 -Ayat (9)Pemberhentian tidak dengan hormat bagi pegawai negeridiartikan kehilangan statusnya sebagai pegawai negeri, bagipelaksana di luar pegawai negeri pengenaan sanksidisamakan dengan pegawai negeri.Ayat (10)Cukup jelas.Ayat (11)Cukup jelas.Pasal 55Cukup jelas.Pasal 56Cukup jelas.Pasal 57Ayat (1)Pimpinan penyelenggara adalah orang yang bertanggungjawab terhadap keseluruhan tugas dan kewajiban pelayanan.Ayat (2)Dalam hal penyelenggara berbentuk korporasi, pengenaansanksi kepada penyelenggara tertinggi (direksi) diberikanoleh pemegang saham.Dalam hal penyelenggara berbentuk organisasi masyarakatberbadan hukum, pengenaan sanksi kepada penyelenggaratertinggi diberikan oleh pembina organisasi.Ayat (3)Ketentuan ini memberikan kesempatan kepadapenyelenggara untuk dibebaskan dari pembayaran ganti rugiapabila dapat membuktikan bahwa perbuatan yangdilakukannya tidak menimbulkan kerugian.Pasal 58 . . .
  76. 76. - 31 -- 31 -Pasal 58Cukup jelas.Pasal 59Cukup jelas.Pasal 60Ayat (1)Cukup jelas.Ayat (2)Cukup jelas.Ayat (3)Cukup jelas.Ayat (4)Materi peraturan pemerintah berisi:a. keharusan bagi pemerintah untuk menetapkan pedomanpenyusunan standar pelayanan dalam waktu 6 (enam)bulan; danb. kewajiban setiap penyelenggara menyusun, menetapkan,dan menerapkan standar pelayanan paling lambat dalamwaktu 6 (enam) bulan setelah pedoman selesai.Ayat (5)Cukup jelas.Ayat (6)Cukup jelas.Ayat (7)Cukup jelas.Pasal 61 . . .
  77. 77. - 32 -- 32 -Pasal 61Cukup jelas.Pasal 62Cukup jelas.TAMBAHAN LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA NOMOR 5038

×