Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
-På tjenestesafari med kunden!Hvordan skape kundeopplevelserutenom det vanlige medopplevelsesdesign!     !Jannecke Dranger...
På jakt etter preferanse og lojalitet
KUNDE-"FORVENTNING       INTERAKSJON                                     OPPLEVELSE    Alle treffpunkt kan potensielt påvi...
«For øyeblikket er isbitene                     gratis, men om vi klarer å                     finne en måte å sette en   ...
Funksjonelt                 Opplevelsen                                Grad av   Emosjonelt                               ...
Opplevelsesdesign                     Proprietary and Confidential
Design av kundeopplevelsen – utenfra og inn                                          Proprietary and Confidential
Kundereisen for helhet og forventningsforståelseOppmerksom         Evaluerer!   Kjøper!   Bruker!   Trenger   Får hjelp!  ...
Opplevelsesdesign – den lille forskjellen                                             Proprietary and Confidential
Opplevelsesdesign – omtanke satt i system                                             Proprietary and Confidential        ...
Airbnb - Kundereisen som strategisk fundament                                        Proprietary and Confidential
Hva bør vi tenke på når vi designer opplevelsen?       1.             Vær besatt av kundebehov!       2.             Bekre...
Tjenestesafari                  Proprietary and Confidential
Send dine medarbeidere på tjenestesafari                                            Proprietary and Confidential
Personas gjør kunden levende for oss Forretningsreisende
                                                            «Hote...
Tjenestesafari!Hotellet
!                  Proprietary and Confidential
Tjenestesafari!Hotellet (forts.)!                     Proprietary and Confidential
Tjenestesafari - Reisen begynner og slutter på samme sted?!Hotellet (forts.)!                                             ...
Tjenestesafari!Gavebutikken!                  Proprietary and Confidential
Hvordan jobbe videre                        Proprietary and Confidential
OppsummertBruk opplevelsesdesign for økt engasjement ogrelevans i alle treffpunkter!Simplicity is the new black!Send medar...
E-post: jannecke@kobra.as!Telefon: 938 53 200!Twitter: janneckedh!På nett: www.kobra.as!                             Propr...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

På tjenestesafari med kunden

483 views

Published on

Jannecke Drangert-Hvedings (Kobra) foredrag på HSMAIs BTC, Latter på Aker Brygge, 21. mars 2013.

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

På tjenestesafari med kunden

  1. 1. -På tjenestesafari med kunden!Hvordan skape kundeopplevelserutenom det vanlige medopplevelsesdesign!  !Jannecke Drangert-Hveding – HSMAI Business Traveler Club 21.mars 2013!Twitter: #Janneckedh!!!NOTICE: Proprietary and Confidential! material is proprietary to KOBRA.part, withouttradeexpress consent of KOBRA. or in part, without the express consentKOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied,ThisThis material shall not in whole or in It contains secrets and confidential information which is solely the property ofdisclosed, transmitted,be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole the of KOBRA.© 2012 KOBRA. All rights reserved 2013
  2. 2. På jakt etter preferanse og lojalitet
  3. 3. KUNDE-"FORVENTNING INTERAKSJON OPPLEVELSE Alle treffpunkt kan potensielt påvirke opplevelsen for kunder og brukere ! Proprietary and Confidential
  4. 4. «For øyeblikket er isbitene gratis, men om vi klarer å finne en måte å sette en pris på dem, så gjør vi det» Michael O´Leary, CEO Ryanair passendeGir Ryanair en godopplevelse? 4
  5. 5. Funksjonelt Opplevelsen Grad av Emosjonelt friksjonElementene i kundeopplevelse Proprietary and Confidential
  6. 6. Opplevelsesdesign Proprietary and Confidential
  7. 7. Design av kundeopplevelsen – utenfra og inn Proprietary and Confidential
  8. 8. Kundereisen for helhet og forventningsforståelseOppmerksom Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger Får hjelp! Forlater!og interessert! hjelp! FØR UNDER ETTER Proprietary and Confidential
  9. 9. Opplevelsesdesign – den lille forskjellen Proprietary and Confidential
  10. 10. Opplevelsesdesign – omtanke satt i system Proprietary and Confidential Proprietary and Confidential
  11. 11. Airbnb - Kundereisen som strategisk fundament Proprietary and Confidential
  12. 12. Hva bør vi tenke på når vi designer opplevelsen? 1.  Vær besatt av kundebehov! 2.  Bekreft merkevaren i alle treffpunkt ! 3.  Behandle kundeopplevelse som en kompetanse, ikke en funksjon!Kilde: Forrester; Principles for Emotional Experience Design Proprietary and Confidential
  13. 13. Tjenestesafari Proprietary and Confidential
  14. 14. Send dine medarbeidere på tjenestesafari Proprietary and Confidential
  15. 15. Personas gjør kunden levende for oss Forretningsreisende
 «Hotellet er min Fredrik, 41! andre arbeidsplass – skulle ønske den var Jobber i stort selskap, og reiser mellom flere bedre tilrettelagt for oss arbeidsreisende» kontor, ca 180 reisedøgn i året.! Kjennes igjen på disse kjernebehovene! Kompetanse og preferanser! •  Profesjonell reisende som hater å bruke tid i •  Foretrekker å gjøre bestillingen kø og ekstremt opptatt av effektivitet! selv på nettet - raskt og enkelt! •  Avhengig av å alltid være på nett! •  Sjekker inn med SMS hvis mulig! •  Vil ha sentrumsnære hotellrom ! •  Planlegge reising til tidlig i uken – være hjemme når helgen begynner! •  Forventer proaktiv oppfølging ved avvik! •  Trener gjerne ved hotellovernatting! •  Enkelt å ta med bilen! ! Fredrik har kjøpt 492 apper. Disse bruker han daglig! Proprietary and Confidential
  16. 16. Tjenestesafari!Hotellet
! Proprietary and Confidential
  17. 17. Tjenestesafari!Hotellet (forts.)! Proprietary and Confidential
  18. 18. Tjenestesafari - Reisen begynner og slutter på samme sted?!Hotellet (forts.)! Proprietary and Confidential
  19. 19. Tjenestesafari!Gavebutikken! Proprietary and Confidential
  20. 20. Hvordan jobbe videre Proprietary and Confidential
  21. 21. OppsummertBruk opplevelsesdesign for økt engasjement ogrelevans i alle treffpunkter!Simplicity is the new black!Send medarbeiderne dine ut på skattejakt!Fokuser på hele kundereisen for å skapeforretningsmessig verdi!! Proprietary and Confidential
  22. 22. E-post: jannecke@kobra.as!Telefon: 938 53 200!Twitter: janneckedh!På nett: www.kobra.as! Proprietary and Confidential

×