1. Szakdolgozat
Polgármesteri hivatalok létesítménygazdálkodási korszerűsítésének
hatása az ügyfelek elégedettségére
BME Létesítménygazdálkodás II. kurzus
Pad Dániel
2012. június
1

2. Polgármesteri hivatalok létesítménygazdálkodási korszerűsítésének
hatása az ügyfelek elégedettségére
Tézis: A polgármesteri hivatalok épületeiben a létesítménygazdálkodási szolgáltatások
korszerűsítése nem növeli az ügyfelek elégedettségét.
• önkormányzatiság, ügyfélfogadás
• 3 vizsgált önkormányzat (XV, XVI, XVII)
• telephelyek, intézhető ügyek

3. Polgármesteri hivatalok létesítménygazdálkodási korszerűsítésének
hatása az ügyfelek elégedettségére
Korábbi állapotok:
• 2007
• telephelyek műszaki és szolgáltatásbeli állapota
• előnyök, hátrányok
• minőségirányzási rendszer
Jelenlegi állapotok:
• 2011-es állapotok
• műszaki és szolgáltatások bemutatása
• 4 évet (2008, 2009, 2011, 2011) felölelő idővonalas létesítménygazdálkodási
szolgáltatások táblázata
3

4. Polgármesteri hivatalok létesítménygazdálkodási korszerűsítésének
hatása az ügyfelek elégedettségére
Analízis:
• ügyfél elégedettségi kérdőívek alapján
• előre definiált vizsgálati jellemzők összehasonlítása (ügyfelek elégedettsége, eligazító
táblák, ülés komfort, mellékhelység komfort, ügyfélhívó)
4

5. Polgármesteri hivatalok létesítménygazdálkodási korszerűsítésének
hatása az ügyfelek elégedettségére
Konklúzió:
• ügyfél elégedettségi vizsgálatok %-os kimutatása az adott vizsgálati jellemzőt az adott
évben
• humán jellemzők vizsgálata (alacsony kérdőív szám a teljes ügyfélforgalom
függvényében)
• műszaki jellemzők vizsgálata (%-os formában)
• műszaki szöveges értékelések
• elégedettségek (-18, 9%, +11,6%, -3 %)
5

6. Polgármesteri hivatalok létesítménygazdálkodási korszerűsítésének
hatása az ügyfelek elégedettségére
Javaslatok:
• 3 vizsgált önkormányzat mindegyikénél telephelyekre lebontva
• általános javaslatok, megállapítások
• Magyar Közigazgatási Minőség Díj
6

7. 7