© 2013 VITRIA Technology
Caso de Éxito
Inteligencia Operacional para Customer Experience en Telefónica
UK
Guy BOUCHON – Director Regional - Vitria Technology
q 9 de Mayo de 2013, Madrid
q 21 de Mayo de 2013, Barcelona

Agenda
2
§ Descripción del Proyecto
§ Retos del Proyecto
§ Solución Inteligencia Operacional implantada
§ Principales casos de uso implantados:
v Mejora de la Customer Experience y fidelizacion del cliente
Ø Caso de uso #1: Monitorización Celdas de prioridad 1
Ø Caso de uso #2: Seguimiento usuarios VIP & Corporativos de alto valor
Ø Caso de uso #3: Investigación Roaming entrante
Ø Caso de uso #4: Programa Marketing de Viaje
v Supervision Global
Ø Caso de uso #5: Monitorización de rendimiento Celdas
Ø Caso de uso #6: Supervisión Clusters de Celdas
§ Resultados, Beneficios
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El jefe de estrategia de OSS y arquitectura en Telefónica UK / O2, Dave Akeroyd
citó: necesitamos una imagen holística de la experiencia individual de cada
cliente para poder proactivamente identificar y resolver problemas de servicio
antes de que afecten o impacten negativamente a nuestros clientes. Además
añadió que están buscando la manera de aprovechar dicho conocimiento para
poder ofrecer una mejor experiencia del servicio que entregan a nuestros
clientes.
Akeroyd explicó que, en lugar de adquirir numerosas soluciones puntuales,
queríamos una plataforma unificada para desplegar múltiples iniciativas
relacionadas con la experiencia cliente a través de múltiples unidades de
negocio. La Inteligencia Operacional de Vitria ofrece en éste sentido una
plataforma única y fácil de usar que identifica y aborda los problemas más
importantes, y permitirá mejorar la experiencia del servicio entregado.
Testimonio de Telefónica UK

§ La presión de la competencia hace imprecindible proporcionar el
mejor servicio al cliente
§ El mercado de móviles en el territorio ingles está muy igualado:
sólamente el Customer Experience marca la diferencia.
§ Se necesita un cambio en el aseguramiento tradicional del
servicio (que todas las alertas en las operaciones de servicio de
Red estén en verde) hacia una focalización, 1-a-1 sobre el
cliente
Objetivo: Mantener la competitividad maximizando el “Customer
Experience”
Contexto Telefonica Inglaterra:
§ 21 millones de clientes móviles en el territorio ingles
§ Clientes VIPS, clientes corporativos
§ 70.000 celdas
§ 250.000 eventos por segundo
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Retos del proyecto
q Mejorar el “Customer Experience”
q Seguir de forma mejorada los clientes VIP y corporativos de alto valor
q Convertir los programas de Marketing en tiempo real
q Se necesita la capacitad de procesar enormes volúmenes de datos en
tiempo real desde la red, filtrando, correlando y enriqueciendo los
eventos de interés, visualizando y reaccionando (mediante procesos de
negocio) en tiempo real
q Proporcionar una sola plataforma capaz de tratar multiples eventos para
varios casos de uso, para usuarios de diferentes departamentos.
Big Data “in Motion”:
250.000 eventos por segundo
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Solución de Inteligencia Operacional implantada
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4 Cuadros de Mando Web 2.0 y
Visualización
4 Mezcla de Analíticas
4 Analíticas Real-time e Histórica
4 CEP – Procesamiento de Eventos
Complejos
4 OLAP - Analíticas bajo demanda
4 Estandar BPMN 2.0
4 Abstracciones de Negocio
4 Event-driven
4 Políticas sobre los eventos
4 Respuesta a los eventos
4 Gestión de Eventos
(Feeds) y adaptadores
4 Redución del time-to-value
4 Utilizado por los Usuarios de Negocio

Arquitectura de alto nivel de la Solución cliente
Vitria Operational Intelligence
VOI Analytic Server
First Stage
Filter
(VIP, HVA,
Monitored
Cells)
Use Cases
Queries
VOI Feed Server
Feed Feed
VOI BPMS
Reaction processes, alerts
generation and relevant
events persistence
Presentation Server
User Interfaces,
dashboards and
configuration
WS
WS
Netcool
AMDOCS
Nucleus
Magnet
IMEI DB
ODS
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Panel Control Red
Mediacion / Normalizacion
Sonda SS7
Sonda
SIGTRAN
Sonda
Proprietaria
Integraciòn de los
varios sistemas de
OSS y BSS
Normalizaciòn de los
eventos en XML

Escalabilidad hacia volúmenes
extremos de eventos
Radio
Network
...
VIP
1
...
...
OI for Customer Experience
. . .
. . .
. . .
250,000
events/sec
VIP
2
VIP
3
Equip
Fail
1
Equip
Fail
2
Equip
Fail
3
Use
Case 3
1
Use
Case 3
2
Use
Case 3
3
CRM
Network
Config. DB
1. Red elástica de servidores
y particionamiento
automático
2. Cada Caso de Uso es un
“proyecto” que se
despliega independiente.
3. Cada proyecto utiliza su
diseño de patrones
basado en CEP
4. Los datos referenciados y
contextuales son
cargados en memoria
Procesos Automatizados
Real-Time Dashboards
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Parametrización por
usuario de negocio
5. Creación de grupos y
clusters a demanda por el
usuario de negocio
6. Definición de alertas y
umbrales por el usuario
de negocio

Principales casos de uso implantados
v Mejora de la Customer Experience y fidelizacion del
cliente
Ø Caso de uso #1: Monitorización Celdas prioridad 1
Ø Caso de uso #2: Seguimiento usuarios VIP &
Corporativos de alto valor
Ø Caso de uso #3: Investigación Roaming entrante
Ø Caso de uso #4: Programa Marketing de Viaje
v Supervisión Global
Ø Caso de uso #5: Monitorización de rendimiento Celdas
Ø Caso de uso #6: Supervisión Clusters de Celdas
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Caso de uso #1: Monitorización Celdas de prioridad 1
Cuentas Corporativas
Objetivo: ofrecer una visión geoespacial de incidencias por celda y por clientes – centrándose en las grandes cuentas.
4 La monitorización es por fallos de servicio: llamadas caídas principalmente, se analizan las razones del fallo,
por site, por categoría, visión geo-espacial y % de criticidad.
4 Las grandes cuentas vienen marcadas con prioridad 1 (repo. Maestro de clientes), y se ofrecen dos vistas a
modo de histórico y en tiempo real.
4 Existen cuadros de mando para la definición de métricas y umbrales.
4 Se generan alertas tanto a nivel de celda como de sector (2G y 3G).
Vista tiempo real
Vista histórica agregada
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Objetivo: seguimiento particular de un suscriptor (Track Suscriber) para la mejora de la Calidad del Servicio en las
High Value Accounts o HVAs
4 Supervisión geo-espacial del suscriptor y su grado de satisfacción.
4 Cualquier acción contra la red queda registrada para la deducción de problemas potenciales, en base al
análisis de la red, llamadas caídas, causas, servicio contratado, servicio entregado, 2G o 3G o 4G,
localización del cliente, su movimiento en el tiempo, el servicio contratado, etc.
4 Los cuadros de mando se generan para ver la Calidad del Servicio ofrecida a los usuarios VIP.
Caso de uso #2: Seguimiento usuarios VIP & Corporativos
de alto valor
- Seguimiento usuarios y análisis -
Search by Date Range
All network events for tracked
VIP, red –> failed – white -> ok
Geo-spatial visualisation of
VIP movements over time
Cell type breakdown by 2G and
3G over time
Failed Calls
by Category
and Code
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Objetivo: Supervisión de todos los clientes VIP y HVA por rango de tiempo para las llamadas fallidas
4 Filtrado por Grupos VIP y/o HVA
4 Alertas activas para los grupos VIP y cuentas de alto valor HVAs
4 Listado de celdas con fallo y localización iconizadas geo-espacial
4 Posibilidad de selección de un cliente VIP en particular y seguimiento (Insight)
Caso de uso #2: Seguimiento usuarios VIP & Corporativos
de alto valor
- Monitorizacion tiempo real VIP/HVA -
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Objetivo: supervisión del histórico y en tiempo real sobre la experiencia cliente en llamadas de voz para
todos los clientes con servicio de roaming activo (FNO) en el territorio de la Operadora.
4 Desglose de ratios de llamadas fallidas, tráfico, valor absoluto de fallos por Operador y por Celda.
4 Existe un cuadro de mandos para la configuración y definición de umbrales que afectan al servicio
de roaming
4 Generación automática de alertas y notificación vía email y/o SMS.
4 Informes columnares, tartas, posibilidad de filtrado por llamadas caídas, tráfico, categoria y
código, y por Operador.
Caso de uso #3: Investigación Roaming entrante
Experiencia llamada de voz para Roaming FNO específico
Roaming
Vista Roaming tiempo real
Vista Roaming historico
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Objetivos:
4 promoción temprana mediante notificación a clientes, en base a su localización, antes de entrar en un
área roaming.
4 notificación anticipada a usuarios antes de ser impactados, en base a su movimiento en el tiempo y
otra serie de parámetros
4 visibilidad en tiempo real sobre las alertas detectadas
Caso de uso #4: Programa Marketing de Viaje
Up-selling: Promociones y campañas para clientes de Roaming
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Vista de Alertas tiempo real Zona Detección
Ejemplo Eurostar:
• Detección de los puntos
usuarios en la ruta Eurostar
para procesamiento rápido
con IO.
• Envío de notificaciones SMS
a los clientes antes que
entren en la zona de
Roaming.
• Alertas cuando los usuarios
Salientes o Entrantes en
zonas de cobertura que
pueden tener incidencias.
• Los usuarios seran
notificados via SMS si hay
impacto antes de entrar en la
zona afectada..

Caso de uso #5: Monitorización de rendimiento Celdas
Visibilidad sobre el rendimiento global de la Red de Telefonía Móvil
§ Rendimiento Tiempo Real
4 El % de llamadas falladas para todos
los sitios en tiempo real durante los
últimos 2 minutos (configurable)
§ Mapa de calor Geoespacial
4 Indicadores en iconos de los sitios de
celdas (informacional 0%, alerta>10%,
critico>20%). % de llamadas falladas.
§ Filtro sobre Sitios
4 Llamada fallada por celda filtrada por
ratio de X %
§ Monitorización de Sitios
4 Seleccionar el sitio para supervisión /
monitorización
4 Informe especifico para el sitio elegido
§ Sitios que no han contestado en la ultima
hora
4 Sitia apagado, sitio no accesible, …
Comportamiento Red Móvil - Visibilidad tiempo real rendimiento
Altos niveles de volumen
• 70.000 sitios Celdas , 21 Millones clientes
Móviles
• 21.000 EPS en pruebas
• 250,000 EPS en Producción
Futuro próximo: añadir un sitio nuevo y registrar todos
los errores “llamadas fallidas” para todos los sitios con
las razones de fallo, dentro de una ventana de tiempo
mas amplia.
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Caso de uso #6: Supervision Clusters de Celdas
Monitorizacion de los Clusters
Configurable time window Drill-down by cause code
Alarms on cells
exceeding
thresholds
Sites with most
failed calls
Zoomable map of cell
performance with heat
map
Drill-down to failed call events
Vista Tiempo Real
Configurable time window
Failed calls by cell versus
total events received
Failed calls by
cause code
Histogram of failed calls
over time window
Failed calls
by category
Vista historica agregada
4 Vistas tiempo real y historicas agregadas del rendimiento del cluster de celdas
4 Vistas tiempo real y historicas agregadas del rendimiento por sector (sitio con cobertura 2G/3G).
4 Mapa de calor Geoespacial, drill-down en celdas especificas, por tipo de interfaz (2G/3G/4G) y causa raíz
4 Análisis errores: detección de las llamadas cortadas, bloqueadas, y falladas necesitando una investigación
mas exaustiva (ambos de Voz y Datos)
4 Alertas generadas para un Cluster o todos los Clusters & Sectores – otro Cuadro de alertas
4 Soporte al filtrado por Sitio de Celda, categorización y análisis (lista de llamadas fallidas)
4 Salto automático de alarma en Netcool cuando el umbral de fallos se ha excedido
4 Notificación automática email y SMS al equipo de investigadores
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Resultados, beneficios fase 1
Operaciones de Red
ü Los centros de Operaciones pueden alcanzar una
visibilidad tiempo real del los servicios
centrandose en el cliente y tienen la capacidad de
detectar los problemas que no son visibles
solamente con la gestión de equipos de Red.
ü El impacto Cliente puede ser calculado y
visualizado, los problemas puestos en prioridad
basandose en severidad, impacto cliente, SLAs, etc..
Gestion Clientes VIP / Corporativos alto valor
ü Los eventos afectando a Clientes VIP son subidos
los equipos Retención para asegurar una
resolución rápida..
ü Los eventos afectando a Cuentas Corporativas de
Alto Valor son escalados a los Gerentes de
Cuentas.
ü Las vistas tiempo real e agregadas entregan el
rendimiento actual y histórico de los VIPs y
Corporativos medido contra SLAs.
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Atencion Cliente
üü Los Agentes de Atención al Cliente pueden
acceder inmediatamente a la información de
situación de conexión a la red de un cliente
individual y también a los problemas que
puede encontrar
ü Los Agentes pueden contactar a los clientes
de forma proactiva para resolver problemas
en lugar a esperar una llamada entrante. La
resolución proactiva genera menos
llamadas entrantes, reduciendo asi los
costes.
ü La Inteligencia Operacional mejora la
eficiencia del call center siguiendo en tiempo
real el volumene de llamadas, tiempos medio
del ciclo, métricas de procesamiento, y cargas
de la colas cuando pasan por la infrastructura
de gestión de procesos.
ü Los gerentes de Call Center pueden idenficar
los cuellos de botella, como número de
llamadas a la espera, y tomar acciones antes
que la experiencia cliente este afectada.

Otros beneficios fase 1 del proyecto
IO puede combinar el comportamiento cliente, el
rendimiento de la red, y las interaciones cliente durante
el ciclo de vida del cliente proporcionando de forma
consistante un alto nivel de servicio al cliente, en
tiempo real, actuando como un sonar activo.
Ventas & Marketing
Visibility, Insight & Action
in ‘Real-Time’
Nucleus
AMDOCS
Magnet
IMEI DB
Netcool
DB
Feeds RSS
ODS
Business Intelligence
Ficheros
Planos
Big Data
Hadoop FS
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Comprender el comportamiento personalizado del
cliente, crear nuevas ventas 1-a-1 y
oportunidades de nuevas ventas transversales.
El análisis Tiempo Real permite la creación de
ofertas de servicios basadas en zona y tiempo.
Los Gerentes de Productos pueden combinar
Combos de producots óptimos basándose en
patrones de comportamiento y el éxito de los
nuevos productos se monitorizan en tiempo real
contra el plan de negocio.
Las Promociones son ofertadas por zonas
geograficas donde el servicio esta probado
como fiable y no son ofertadas en zonas con
pobre cobertura.
Los planes de migración de servicios y los
lanzamientos de productos de nueva generación
pueden ser monitorizados e incentivos ser
ofrecidos dinámicamente para alinearse con el
plan de migración.

Otros beneficios previstos fase 2 del
proyecto
Provisión
ü El rendimiento del proceso de
activación de servicios o de
provisión puede ser monitorizado
en tiempo real contra SLAs.
ü Los problemas pueden ser
visualizados, identificados y
mitigados en tiempo real..
ü Las solicitudes de Activación de
los socios preferidos pueden ser
prioritizadas.
ü Los errores de Activación pueden
ser detectadas automaticamente
y resueltos de forma predictiva a
traves de una gestion automatizada
de excepciones.
Revenue Assurance
ü Al monitorizar de forma personalizada el
comportamiento cliente usando los eventos de
red, los equipos de Revenue Assurance pueden
monitorizar cualquier actividad sospechosa.
ü Los Agentes pueden ser notificados
automaticamente de las acciones a enprender en
relación con las actividades fraudulentas
identificadas.
Retención Cliente
ü Al detectar eventos que puedan inducir perdida
de clientes y al reaccionar automaticamente
para mitigar su efecto, la pérdida de clientes se
reduce.
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