Proceso de evaluación crm (por Gustavo Melero)

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Principales errores y factores de éxito en el proceso de evaluación CRM

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Proceso de evaluación crm (por Gustavo Melero)

  1. 1. Social business & CRM Claves proceso elección CRM Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas de Social Business y CRM Gustavo Melero Cano es.linkedin.com/in/gusmelero/ http://www.ibermaticasb.com Septiembre 2013/ 0
  2. 2. Presentación Septiembre 2013/ 1
  3. 3. Índice 1. Introducción SB&CRM 2.Estrategia VS tecnología 3.Principales errores en el proceso 4.Factores de éxito 5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM 6.Tendencias • CRM Cloud vs instalación • Social CRM vs CRM tradicional • Inbound Marketing Septiembre 2013/ 2
  4. 4. Índice 1. Introducción SB&CRM 2.Estrategia VS tecnología 3.Principales errores en el proceso 4.Factores de éxito 5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM 6.Tendencias • CRM Cloud vs instalación • Social CRM vs CRM tradicional • Inbound Marketing Septiembre 2013/ 3
  5. 5. Introducción SB&CRM Ibermática es una compañía innovadora de servicios de tecnologías de la información, con 40 años de existencia Facturación 2012: 247 mill. € Beneficio: 7,5 mill. € Fondos propios: 80 mill. € 3.246 profesionales 24 centros operativos Nuestros accionistas Septiembre 2013/ 4
  6. 6. Introducción SB&CRM Septiembre 2013/ 5
  7. 7. Introducción SB&CRM Septiembre 2013/ 6
  8. 8. Índice 1. Introducción SB&CRM 2.Estrategia VS tecnología 3.Principales errores en el proceso 4.Factores de éxito 5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM 6.Tendencias • CRM Cloud vs instalación • Social CRM vs CRM tradicional • Inbound Marketing Septiembre 2013/ 7
  9. 9. Estrategia VS Tecnología Si mis procesos de relación con el mercado no son los más eficientes y los automatizo conseguiré hacer las cosas PEOR MÁS RAPIDAMENTE http://www.ibermaticasb.com/blog/casi-toda-la-verdad-sobre-el-precio-y-el-coste-de-implantarcrm_6351 Septiembre 2013/ 8
  10. 10. Estrategia VS Tecnología ORIGEN OBJETIVO + ACTIVIDAD + CALIDAD Septiembre 2013/ 9
  11. 11. Estrategia VS Tecnología CRM ESTRATEGICA TECNOLOGICA •MEJORA REPORTE y entendimiento: lenguaje común •PREDICTIBILIDAD: forma de reportar •MEJORA RESULTADOS: proceso de cualificación •PRODUCTIVIDAD: más actividad con más calidad •MEJORA % ÉXITO: aseguramiento entendimiento + ACN •MEJORA FACTURACIÓN: lead generation bien dirigido •ENTORNO INTEGRADO •PROCESOS AUTOMATIZADOS •DINAMISMO WORKFLOWS •MOVILIDAD •INFORMACIÓN Septiembre 2013/ 10
  12. 12. Índice 1. Introducción SB&CRM 2.Estrategia VS tecnología 3.Principales errores en el proceso 4.Factores de éxito 5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM 6.Tendencias • CRM Cloud vs instalación • Social CRM vs CRM tradicional • Inbound Marketing Septiembre 2013/ 11
  13. 13. Principales errores en el proceso Muchos proveedores Objetivos tiempo CRM = tecnología NO dotar tiempo personas Análisis punto de partida Integrar con todo Requerimientos internos NO fasear Tecnologías no universales Solución vertical Septiembre 2013/ 12
  14. 14. Índice 1. Introducción SB&CRM 2.Estrategia VS tecnología 3.Principales errores en el proceso 4.Factores de éxito 5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM 6.Tendencias • CRM Cloud vs instalación • Social CRM vs CRM tradicional • Inbound Marketing Septiembre 2013/ 13
  15. 15. Factores claves de éxito PROYECTO IMPULSADO POR LA DIRECCIÓN ANALIZAR EL TCO EN PROFUNDIDAD ESTUDIAR CUENTA RESULTADOS DE PARTER FINAL COMPROBAR EXCELENCIAS DIRECTOR DE PROYECTO DEFINIR ESTRATEGIA Y OBJETIVOS. CUANTIFICABLES Y MEDIBLES TENER EN CUENTA TIMING INTERNO CALCULAR Y SEGUIR ROI CON ACN CUANTIFICABLES CUATRO DECISIONES CLAVE Septiembre 2013/ 14
  16. 16. Índice 1. Introducción SB&CRM 2.Estrategia VS tecnología 3.Principales errores en el proceso 4.Factores de éxito 5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM 6.Tendencias • CRM Cloud vs instalación • Social CRM vs CRM tradicional • Inbound Marketing Septiembre 2013/ 15
  17. 17. Los tres pilares en proceso de decisión CRM DECISIÓN CRM Septiembre 2013/ 16
  18. 18. Índice 1. Introducción SB&CRM 2.Estrategia VS tecnología 3.Principales errores en el proceso 4.Factores de éxito 5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM 6.Tendencias • CRM Cloud vs instalación • Social CRM vs CRM tradicional • Inbound Marketing Septiembre 2013/ 17
  19. 19. Tendencias: CRM CLOUD vs instalación SOY INSTALACIÓN SÍ: SOY CLOUD SÍ: •MI EMPRESA DISPONE: de infraestructura •MI EMPRESA NO DISPONE: de para alojar la aplicación. infraestructura informática •MI EMPRESA DISPONE: de personal •MI INVERSIÓN es para realizar una informático que la de soporte prueba / piloto. •MI INVERSIÓN es estratégica y con duración •TENGO muchos usuarios por ciclo medio / largo plazo •TENGO PRESUPUESTO DE GASTO •TENGO ESTABILIDAD: en el número de •NO QUIERO ASUMIR RIESGOS usuarios •TENGO PRESUPUESTO DE INVERSIÓN media punto de ruptura 2.5 años Septiembre 2013/ 18
  20. 20. Tendencias: Social CRM vs CRM tradicional Hago social CRM cuando soy capaz de introducir en la gestión de mis relaciones con el mercado la información de mi target que está en medios sociales o cuando soy capaz de colaborar en la gestión de oportunidades dentro mi empresa de forma excelente Casi el 50% de las decisiones de compra están condicionadas por la información compartida (experiencias, usos, recomendaciones…) en medios sociales. Es importante para mi empresa?? •B2B: CLAVE SOCIAL CRM INTERNO •B2C: CLAVE SOCIAL CRM EXTERNO Septiembre 2013/ 19
  21. 21. Tendencias: inbound marketing METODOLOGÍA dentro del área de MK circunscrito a LG cuyo objetivo es la generación de nuevas oportunidades de negocio, en la mejor posición y en un punto de encuentro de tu empresa como proveedor. Que quién esté buscando me encuentre / atracción de forma natural Septiembre 2013/ 20
  22. 22. Septiembre 2013/ 21
  23. 23. Gracias Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas de Social Business y CRM También en Facebook, Slideshare y Google plus Septiembre 2013/ 22

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