Modulo 1 tema 1 calidad total y evolucion

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Modulo 1 tema 1 calidad total y evolucion

  1. 1. Módulo 1 Conceptos Básicos de Calidad Calidad en el Servicio Septiembre 2013
  2. 2. OBJETIVOS Dar a conocer al participante temas de: • Aspectos generales de Calidad Total • Evolución de la Calidad. Modulo 1 2Calidad en el Servicio
  3. 3. INTRODUCCIÓN “Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio” • Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio. • Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos. La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes saben que significa exactamente. Modulo 1 3Calidad en el Servicio
  4. 4. ¿QUE ES LA CALIDAD? • ¿Control estadístico del proceso? • ¿Balanced ScordCard? • ¿Seis Sigma? • ¿ISO 9001? • ¿TQM? • ¿5 S´s? • O tal vez es: Calidad en el Servicio Modulo 1 4
  5. 5. ¿QUÉ ES EL SERVICIO? Calidad en el Servicio Modulo 1 5
  6. 6. ¿QUE ES CALIDAD? • Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es. • Es un proceso constante de mejora en las personas productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente. “La Calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del mañana” Modulo 1 6Calidad en el Servicio
  7. 7. TIPOS DE CALIDAD • Calidad Implícita: – Es la que se espera que tenga cada producto por si mismo • Calidad Explicita – Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad implícita • Calidad Sorprendente – Es aquella que va mas allá de la calidad esperada por el usuario o cliente Calidad en el Servicio Modulo 1 7
  8. 8. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD • El concepto de calidad ha evolucionado respecto a la época del sistema de gestión. Calidad en el Servicio Modulo 1 8
  9. 9. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Calidad en el Servicio Modulo 1 950 60 70 80 20009040 Cuadro 1.2. Evolución histórica del concepto calidad. Fuente: Domingo y Arranz (1997)
  10. 10. GURUS Y APORTACIONES • Edward W. Deming – Iowa U.S. 1900 • Joseph M. Juran – Rumania 1904, emigró a U.S. En 1912 • Kaoru Ishikawa – Tokio, Japón 1915 • Armand Feigenbaun – U.S. 1922 • Genichi Taguchi – Japón, 1924 • Philip B. Crosby – West Virginia, 1926 • ISO 9000 Calidad en el Servicio Modulo 1 10 • Administración Total de la Calidad • Hoshin Kanri – Shigeru Mizuno • Smed, Pokayoke – Shigeo Shingo • Benchmarking • Manufactura esbelta “Lean Manufacturing” – Taichi Ohno • Seis Sigma – Motorola Co. • Balance scordcard – Kaplan
  11. 11. GURUS DE CALIDAD Calidad en el Servicio Modulo 1 11 www.qualitygurus.com
  12. 12. CALIDAD TOTAL • La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras. • El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí: – Los Trabajadores – Los Proveedores – Los Clientes Calidad en el Servicio Modulo 1 12
  13. 13. CALIDAD TOTAL Calidad en el Servicio Modulo 1 13 La Calidad Total, que es una de las principales tendencias que adoptan las organizaciones modernas, se caracteriza por ser un sistema efectivo que integra esfuerzos de todos los grupos de una empresa para definir, desarrollar, mantener y mejorar la calidad con objeto de poder definir, diseñar, fabricar e instalar un producto o servicio con el costo mas económico posible, dando satisfacción total al cliente.
  14. 14. BASES QUE APOYAN A LA CALIDAD Calidad en el Servicio Modulo 1 14 A través de los años se ha alcanzado un concepto moderno de calidad que se caracteriza por lo siguiente: • Los productos y servicios tiene calidad cuando satisfacen las necesidades o expectativas de los clientes. • La calidad real es la que percibe el cliente como resultado de la comparación del producto o servicio con otros y con sus propias expectativas. • La calidad es dinámica y lo que hoy satisface al cliente es posible que mañana no lo satisfaga.
  15. 15. ¿QUE ES UN PROCESO? C L I E N T E Materiales Información Recursos Personas Entrada Trabajo Valor Agregado: Mano de Obra o Personal Método Maquinaria y Equipo Medio Ambiente Proceso Productos Terminados Personas Servicio realizado Reportes Etc.. Salida Modulo 1 15Calidad en el Servicio • Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin determinado.
  16. 16. ¿QUE ES SERVICIO? Modulo 1 16Calidad en el Servicio SERVICIO: • Es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios. SERVICIO AL CLIENTE: • Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
  17. 17. CALIDAD EN EL SERVICIO • John Tschohl , (2001) el cual define la Calidad de Servicio como la orientación que siguen todos los recursos y Empleados de una empresa para lograr la Satisfacción de los clientes; • Esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa, y no solo a las que tratan personalmente con los clientes o los que se comunican con ellos por medio del teléfono, fax, carta o de cualquier otra forma. Calidad en el Servicio Modulo 1 17
  18. 18. DEFINICIÓN DE CLIENTE POR ÁREA • Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral. – Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. (plazo a pagos) – Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. – Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. – Producción: Cliente ¿qué es eso? – Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse. – Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes. – Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero. Modulo 1 18Calidad en el Servicio OBJETIVO: Que cada área vea al cliente desde su perspectiva con una visión integral.
  19. 19. MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN A CLIENTE Modulo 1 19Calidad en el Servicio 1. El cliente por encima de todo 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
  20. 20. Conclusión • La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la “calidad interna” con la que se generó. Esto significa que la calidad se construye a través de todas los pasos que intervienen en la prestación del servicio. Calidad en el Servicio Modulo 1 20
  21. 21. BIBLIOGRAFIA • Cantú Delgado Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad, 1999, Ed. Mc. Graw-Hill • Zeithalm Valerie. Marketing de Servicios (5ta Edición), 2009, Ed. Mc. Graw-Hill • Hoffman K. Douglas, Bateston John E.G., Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos, Estrategias y Casos (2da Edición), 2003, Ed. Paraninfo • Summers Donna C.S., Administración de la Calidad (1era edición), 2006, Pearson Educación, México • De Domingo- Acinas, J. y Arranz-Molinero, A. Calidad y Mejora Continua. (1997) Editorial Donostiarra. • http://www.qualitygurus.com/quotes/ • http://www.iso.org/ • http://www.iso.org/iso/qmp_2012.pdf Calidad en el Servicio Modulo 1 21

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