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Catalogo servicios

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Información al ciudadano sobre servicios públicos

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Catalogo servicios

  1. 1. Introducción Las Cartas de Servicios -electrónicos o no- son documentos que informan sobre los servicios que corresponde prestar a una determinada organización. No se trata de un simple inventario de servicios, sino de una potente y fundamental herramienta de comunicación y gestión de servicios que informa sobre como debe prestarse el servicio (procedimiento que lo regula, responsables, derechos asociados,..) de los niveles de prestación (compromisos de calidad,..) así como de las medidas de subsanación (quejas y sugerencias) y de información (canales de atención). En el ámbito de la Administración General del Estado, las Cartas de Servicios son reguladas por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. En el ámbito de las Comunidades Autónomas y de los Entes Locales podemos encontrar regulaciones análogas en esta materia. Los objetivos de una Carta de Servicios son: • Fomentar la mejora continua de las Administraciones, identificando niveles de servicio mínimos asociados a cada procedimiento administrativo. • Hacer público y explicito dicho compromiso con los niveles de servicio mínimos. • Informar sobre los derechos de los ciudadanos en relación a los servicios públicos y en general en su relación con el ciudadano. Catálogo de servicios Información al ciudadano sobre los servicios públicos Pallars 99, planta 4, oficina 41 08018 Barcelona Tel.: +34 902 480 580 Fax: +34 934 675 830 www.sia.es Avda. de Europa, 2 Alcor Plaza - Edificio B - Parque Oeste Alcorcón 28922 Alcorcón - Madrid Tel.: +34 902 480 580 Fax: +34 913 077 980 Contenido El contenido tipo de una Carta de Servicios es el siguiente: • Identificación del servicio (objeto del servicio, colectivo de interesados o afectados, identificación de la unidad prestataria, direcciones de la unidad,..) • Información de carácter legal (responsable del servicio, responsable de la carta, normativa reguladora, derechos de los ciudadanos,…) • Información sobre calidad (indicadores utilizados en la medición, mecanismos de calidad, sistemas de garantía de calidad (como pueda ser ISO9001 o ISO27001) • Información complementaria (direcciones, teléfonos,
  2. 2. www.sia.es Avda. de Europa, 2 Alcor Plaza - Edificio B Parque Oeste Alcorcón 28922 Alcorcón - Madrid Tel.: +34 902 480 580 Fax: +34 913 077 980 Pallars 99 planta 4, oficina 41 08018 Barcelona Tel.: +34 902 480 580 Fax: +34 934 675 830 Descripción de la solución Grupo SIA, desde el conocimiento de la administración pública, tras la experiencia adquirida en el desarrollo de proyectos de administración electrónica, así como en el desarrollo de proyectos normativos relacionado con el uso de las tecnologías de la información pone a disposición de sus clientes una solución de desarrollo e implantación de Cartas de Servicios que se compone de lo siguientes fases: • Definición; tomando como base la siguiente información: - Competencias asignadas mediante la normativa de aplicación. · Regulación específica y general asociada al procedimiento en el que se sustenta cada servicio. · Información obtenida de las entrevistas mantenidas en la fase de análisis. · Sistemas de medición y de calidad empleados • Perfeccionamiento y aprobación; asegurando lo siguiente: · Que la carta está alineada con la misión y visión del organismo. · Que la carta refleja el compromiso del organismo con los niveles aceptables de prestación de cada servicio. · Que la carta cumple con la identidad y manual de estilos corporativo. • Difusión y publicación oficial: · Elaboración de la resolución de aprobación y publicación de la Carta de Servicios. · Publicación en la “Sede Electrónica”. · Notas de divulgación. · Elaboración de documentación de aprobación de la carta y/o de solicitud de los premios y/o ayudas a las que en su caso se pueda optar. Beneficios: Para el ciudadano: • Facilita a los ciudadanos el conocimiento de los servicios públicos y la normativa asociada. • ·Facilita el ejercicio de los derechos de los ciudadanos en relación con cada servicio. Para las administraciones públicas: • Cumplimiento del marco regulador en materia de calidad de los servicios públicos. • Fomentar la mejora continua de los servicios. • Fomentar la participación de los ciudadanos. • Mejorar la imagen de los servicios e instituciones públicas. • Facilita la integración de sistemas de gestión.

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