Customer Service Excellence   through Social Media“Πόσο συμβάλλουν τα Social Media σε  ένα ξεχωριστό Customer Service”   ©...
Η agenda• Τα Social Media στη ζωή μας• Ο Πελάτης και η Εταιρεία πριν & μετά τα Social  Media• H Εξυπηρέτηση των Πελατών μέ...
Σομείς Εξειδίκευσης                    • Customer Service                            • Sales Effectiveness                ...
Highlights   17 χρόνια συνεργαζόμαστε με Ελληνικές &    πολυεθνικές εταιρίες ηγέτιδες στο χώρο τους.   ΢τενές συνεργασίε...
Η ΗΓΕΤΙΚΗ ΣΥΜΜΑΧΙΑ ΜΑΣ                    Η RESPONSE είναι Ιδρυτικό και                                  Ενεργό μέλος του ...
ΟΙ ΔΙΕΘΝΕΙΣ ΣΥΜΜΑΧΙΕΣ ΜΑΣPsychometric Tools & Surveys•Personality & Ability Testing•360 feedback•Surveys Trainings•Integri...
Η ΠΡΟ΢ΕΓΓΙ΢Η ΜΑ΢ Η προσέγγιση μας στοχεύει στην ανάπτυξη των     Ιδιαίτερων Ικανοτήτων του κάθε συμμετέχοντα: 85% πεποιθήσ...
Business Intelligence through Social MediaSocial media marketing & customer service expertise               με 15 λεπτά τθ...
GnostixΠίςω από τθν πλατφόρμα             © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved   www.gnostix.gr
Τα social media ςτθ ηωι μασΈτος Εμφάνισης       Εκατομμύρια Χρήστες:2000                                                  ...
Χρόνοσ που χρειάςτθκε για να φτάςουν    τουσ 50 εκατομμφρια χριςτεσ:  RADIO + INTERNET  Google   TV      88 ημέρες      13...
What is my brand?“A brand is no longer what we tell the consumer it is – it is whatconsumers tell each other it is.”Scott ...
© 2013 Gnostix & Response - All rights reserved    www.gnostix.gr www.response-intl.com
What information can a company get from SM?                   © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved             ...
Pull                   Branding                            Reputation management            Push                   Marketi...
Pull                   Branding                            Reputation management            Push                   Marketi...
Pull                   Branding                            Reputation management            Push                   Marketi...
Pull                   Branding                            Reputation management            Push                   Marketi...
Pull                   Branding                            Reputation management            Push                   Marketi...
Pull                   Branding                            Reputation management            Push                   Marketi...
© 2013 Gnostix & Response - All rights reserved    www.gnostix.gr www.response-intl.com
Social Media           Στόχοι & δείκτεσ              επιτυχίασ© 2013 Gnostix & Response - All rights reserved    www.gnost...
Customer Service Culture  ΜοντέλοΕξυπηρέτησης   Πελάτη               1. Χαιρετώ               2. Εκτιμώ               3. Ρ...
Customer Service CultureΧαιρετώ•   Χαιρετώ                  Αποκτώ επαφή με τον•   Εκτιμώ                    πελάτη•   Ρ...
Customer Service Culture•   Χαιρετώ                            Ως πελάτης, «πληρώνεις το Εκτιμώ                     μισθ...
Customer Service Culture•   Χαιρετώ                        Κάνω ανοικτές•   Εκτιμώ                           ερωτήσεις, γ...
Customer Service Culture•    Χαιρετώ              Ακούω τις λέξεις που•   Εκτιμώ                 χρησιμοποιούν•   Ρωτώ   ...
Customer Service Culture•   Χαιρετώ•   Εκτιμώ•   Ρωτώ•   Ακούω                   Ικανοποιώ τις ανάγκες ή τις•   Εξυπηρετώ...
Customer Service Culture•Χαιρετώ•Εκτιμώ•Ρωτώ•Ακούω•Εξυπηρετώ- Βοηθώ    Κλείνω ευχαριστώντας                       τους γι...
Customer Service Culture          through Social Media              1.1. Χαιρετώ    2.                   Writing Skills   ...
Customer Service Culture                      through Social Media                            1.      Απατώντας με συναίσθ...
Best Practices •   Personal Shopper at the shop for you •   Web Buying for even home delivery •   Mobile shopping •   Chat...
Customer Service through Social        Media of 2012          Τεχνική Υποζηήπιξη, Technical Support μέσω WEB          και ...
EXCELLENT CUSTOMER SERVICE                   ZAPPOS.COMhttp://socialmediatoday.com/node/1107906                           ...
EXCELLENT CUSTOMER SERVICE       ZAPPOS.COM                  Jamey: When you call a customer                   service lin...
EXCELLENT CUSTOMER SERVICE      @MORTONS.COM                                   http://shankman.com/                       ...
EXCELLENT CUSTOMER SERVICE                    @MORTONS.COM   Peter: It‟s aboutproducing  amazingmoments in    time!       ...
Όταν δεν είναι χαροφμενοσ ο πελάτθσ        United Breaks Guitars                  © 2013 Gnostix & Response - All rights r...
Όταν δεν είναι χαροφμενοσ ο πελάτθσ                                                                                Over   ...
Όταν δεν είναι χαροφμενοσ ο πελάτθσ                                                                                  Over ...
Πρζπει να είςαι εκεί!47% of social media users in the U.S. use theplatforms to get customer service                       ...
Πρζπει να είςαι εκεί!1/3 of users prefer to reach out to companiesthey need service from via social media, ratherthan the ...
Πρζπει να είςαι εκεί!         © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved             www.gnostix.gr www.response-intl...
Πρζπει να είςαι εκεί!71% of social media users who get greatcustomer service would recommend thecompany they use afterward...
HOW TO BE A LEADER                          NEED TO BE PROACTIVE…                           NEED TO BE TRAINED!Be proactiv...
Thank You!Λουκία Τσιμιτσέλη                       Δέσποινα ΧαραμήSenior Consultant                       Marketing Manager...
Customer service excellence through social media (Response & Gnostix at ΕΙΕΠ)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Customer service excellence through social media (Response & Gnostix at ΕΙΕΠ)

947 views

Published on

“Πόσο συμβάλλουν τα SOCIAL MEDIA σε ένα ξεχωριστό CUSTOMER SERVICE”
“Customer Service Excellence through Social Media”
Check out the slide deck from the Gnostix and Response joint presentation at Greek Institute for Customer Service

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
947
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
15
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Το Gnostix είναι μία πλατφόρμα που βοηθάει τους χρήστες να αποκτήσουν business intelligence μέσα από τα social media. Το «έξυπνο» αυτό εργαλείο, δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να ακούσουν, να μετρήσουν και να αναλύσουν τον κοινωνικό ιστό.Με ενσωματωμένη marketing expertise, «οδηγεί» το χρήστη στο σχηματισμό αποτελεσματικής στρατηγικής μάρκετινγκ. Προσφέροντας σημαντικούς δείκτες και αναλυτικές αναφορές (reports) – όλα διαθέσιμα με ένα κλικ – αποτελεί ένα παράθυρο σε όλη την πληροφορία που χρειάζεται μία επιχείρηση για να πάρει στοχευμένες επιχειρηματικές αποφάσεις.
  • Το Gnostix είναι μία πλατφόρμα που βοηθάει τους χρήστες να αποκτήσουν business intelligence μέσα από τα social media. Το «έξυπνο» αυτό εργαλείο, δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να ακούσουν, να μετρήσουν και να αναλύσουν τον κοινωνικό ιστό.Με ενσωματωμένη marketing expertise, «οδηγεί» το χρήστη στο σχηματισμό αποτελεσματικής στρατηγικής μάρκετινγκ. Προσφέροντας σημαντικούς δείκτες και αναλυτικές αναφορές (reports) – όλα διαθέσιμα με ένα κλικ – αποτελεί ένα παράθυρο σε όλη την πληροφορία που χρειάζεται μία επιχείρηση για να πάρει στοχευμένες επιχειρηματικές αποφάσεις.
  • In April 2009 TripAdvisor launched its official site in China daodao. Since then it has indexed more than 20,000 hotels and restaurants information and customer reviews, and made all kinds of top lists, becoming one of the biggest travel websites as of now.[13]#1 δραστηριότητα στο διαδύκτιοΤα Social Media είναι το μέσο αλληλεπίδρασης των ανθρώπων, με το οποίο δημιουργούν και μοιράζονται περιεχόμενο στο διαδίκτυο. Τα social media βασίζονται στην τεχνολογία web 2.0 η οποία είναι στην ουσία η τεχνολογία στην οποία βασίζονται οι δυναμικές ιστοσελίδες και η οποία κατοχυρώθηκε το 1999. Με άλλα λόγια, όταν λέμε Social Media εννοούμε τη δυνατότητα να μιλάμε, να σχολιάζουμε και να μοιραζόμαστε περιεχόμενο – κάτι το οποίο έχει χαρακτηριστεί και ως η μεγαλύτερη επανάσταση μετά τη βιομηχανική. Τα Social Media έχουν ταξινομηθεί σε έξι διαφορετικές κατηγορίες: Συνεργατικά έργα (για παράδειγμα, Wikipedia)Blogs και microblogs (για παράδειγμα, Twitter)Κοινότητες περιεχομένου (για παράδειγμα, το YouTube )Ιστότοποι κοινωνικής δικτύωσης (για παράδειγμα, Facebook) Εικονικοί κόσμοι παιχνιδιού (π.χ., το World of Warcraft), και Εικονική κοινωνικοί κόσμοι (π.χ. Second Life). και οι πλατφόρμες που έχουν αναπτυχθεί βασισμένα σε αυτή την τεχνολογία είναι τα πολύ γνωστά σε μας Wikipedia, Facebook, YouTube τα blogs και πολλά άλλα. 2002 με το MySpace το οποίο κατά την εμφάνισή του είχε περισσότερους επισκέπτες από το Google.
  • Σήμερα η κατάσταση σε νούμερα έχει υπερβεί κάθε αναμενόμενο σενάριο. Τα νούμερα που βλέπετε αντιπροσωπεύουν δραστηριότητα που αντιστοιχεί σε κάθε λεπτό της ημέρας! Κάθε λεπτό της ημέρας λοιπόν φεύγουν 100.000 tweets από χρήστες του Twitter. Κάθε λεπτό οι επιχειρήσεις στο Facebook δέχονται 34.722 likes! Κάθε λεπτό οι χρήστες του YouTube ανεβάζουν 48 ώρες βίντεο στο κανάλι.
  • Το social media δεν είναι της μόδας, δηλαδή δεν είναι μία τάση που σιγά σιγά θα εξαφανιστεί. Για την ακρίβεια θεωρείται η μεγαλύτερη επανάσταση μετά τη βιομηχανική. Οι επιχειρήσεις πρέπει να ακούουν τον κοινωνικό ιστό, να αναλύουν τα αποτελέσματα, να συμμετέχουν ενεργά στους διαλόγους και να μετρούν με στατιστικούς δείκτες (kpis) την επιτυχία τους. Social media is not a passing fad. It is a highly valuable grouping of channels that are going to play an increasingly important role in business communications. Companies and organizations of all sizes should embrace it as quickly as possible, despite the significant impact that this may have for the organization. The dynamics of social media are different from those of any other corporate communication channels. Customers, prospects and the general public use social media to share thoughts about an issue or organization. But in the spirit of a generation that believes that few thoughts should be private, these comments are very often shared publicly. The question is not whether people are going to write about a company or organization. This is inevitable. The question is what to do once these opinions are in the public domain. This benchmark study found that 67.4% of organizations are using social media. Not surprisingly, marketing is the primary use of social media (76.4%). Customer service is the second most common use (62.9%), and corporate communications/PR was the third most common use of social media (52.8%). Most people believe that social media is primarily useful for crisis identification or management. This study proved this assumption wrong. The top use of social media in organizations today is to identify the positive or negative sentiment of the person who sent the communication/comment/post/”tweet” (77.4%). The second most cited use of social media is to identify issues with products and services (69.8%), and the third is to send requests for information regarding a company, its products or services (66.0%). Crisis identification /management was number 6 in the list of top uses, as reported by 43.4% of the study respondents.
  • WHO OWNS SM?Currently, there are not many proven best practices for handling customer-service-oriented social media interactions. However, there is historical business “precedent” and experience with related channels and activities that can and should be applied to the handling of social media. When the use of email as a business communications channel first became “hot” in 1997, marketing decided that it owned the new channel. Once marketing organizations realized that ownership implied that they needed to respond to all of the inquiries and complaints, they literally “dumped” the responsibility for handing emails on the contact center or customer service department. Customer service had little or no say or input into the email communications strategy, or the lack of one, but was left to handle the day-to-day tactics, often without even being given incremental resources to staff the new channel or time to train their staff.The entire company should be involved in social mediaSocial media, and the internet as a whole, are becoming a “second reality” and that’s why all company departments should be consulted when setting up the social media strategy. In the ideal situation companies work with a cross-functional social media team. Representatives from several departments working together, is the best way to use social media to its full potential.What business units can use social media?SalesYou can often find new sales leads online. People who are looking for a service or product like the one your company offers, people who are displeased with your competitors’ service or products… By setting up a smart keyword search in a monitoring tool, you can easily discover these new leads.Customer ServiceIn a B2C environment your customers sometimes need to get in touch with your company. In the past this communication was restricted to letters, emails or telephone. Now there’s also Twitter and Facebook and let there be no doubt: people will try to get in touch. It’s best to be prepared, develop a clear strategy, set up guidelines and make sure you have a good social media management tool to deal with this challenge.Marketing and CommunicationMarketing campaigns are no longer restricted to traditional media. Sometimes there’s a combination, sometimes campaigns are purely focused on social media. The big advantage with social media is that you can easily track people’s opinions about the campaign, as well as the results it has on your sales and reputation. All you have to do: monitor the campaign!Apart from following up on campaigns, marketers can also do their preparatory work on social media. Use a monitoring tool for market research. Through keyword searches you can define exactly those topics you want to examine.PRFollow up on your online reputation. What are people saying about you on social media, on blogs and forums, in comments on news articles about your company?PurchasingMany larger companies have a Purchasing Department in charge of buying products or services from other companies. Since this often concerns large sums, some research can be advisable. Use the world wide web to check on the companies you plan on buying from.As you can see, there are so many different departments that benefit from the use of social media. No doubt there are many more business goals you can fulfill, besides the ones already listed. So join forces with your colleagues from other departments and think about social media as an enrichment for your company. Using social media is just something you have to get used to. Don’t think of it as extra work. Think of it as another way of working.
  • Γιατί ένας πελάτης μιλάει στα social media?That’s the medium of their preferenceLast resortShare experienceΗ συμβουλευτική εταιρία DMG πραγματοποίησε μία παγκόσμια έρευνα με θέμα τη χρήση των social media για customer service. Ένα από τα ευρήματα ήταν οτι τα 2/3 των εταιριών χρησιμοποιούν ήδη social media για μία πληθώρα ενεργειών που συχνά συμπεριλαμβάνουν εξυπηρέτηση πελατών. Η έρευνα ανέδειξε το γεγονός οτι παρότι είναι ευρέως αποδεκτή η μεγάλη δυναμική των social media, λίγες εταιρίες έχουν καταφέρει να τα χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά και να πετύχουν τους εταιρικούς τους στόχους. How Are Enterprises Using Social Media?Όπως θα περιμέναμε, το μάρκετινγκ αποτελεί τον πρωταρχικό σκοπό χρήσης των social media. Αλλά το customer service, ήρθε στη δεύτερη θέση στο γιατί χρησιποιούν οι εταιρίες τα σμ. Corporate communications/public relations, which was expected to be one of the top uses, came in third place with 52.8%. Another surprise was that contact center came in fourth place, as reflected by 37.1% of the responses. Sales was in fifth place with 33.7%. Η έρευνα αποκάλυψε οτι οι εταιρίες χρησιμοποιούν τα using social media για να προστατέψουν το brand τους και για διαχείριση καταστάσεων κρίσης κάτι το οποίο επιτυγχάνεται από εργαλεία όπως το Gnostix, που αναλύουν τις social πληροφορίες και οτιδήποτε λέγεται γύρω από το brand, ενώ ταυτόχρονα αναδεικνύουν τασυναισθήματα που κυριαρχούν των συζητήσεων. Σύμφωνα και με την έρευνα, πολλές εταιρίες παγκοσμίως ενδιαφέρονται να χρησιμοποιήσουν τα social media για να τους βοήθησουν να πετύχουν πωλήσεις και εξυπηρέτηση των πελατών τους. Αυτός είναι ένας καταπληκτικός στόχος ειδικά εάν τα στελέχη έχουν τη διορατικότητα να τον θέσουν και προληπτικά. Το πρόβλημα στη συγκεκριμένη περίπτωση είναι οτι ενώ η εξυπηρέτηση πελατών είναι πρωταρχικής σημασίας στα social media, τα τμήματα εξυπηρέτησης πλεατών δε συμμετέχουν ενεργά στη διαμόρφωση της social media στρατηγικής στις περισσότερες εταιρίες. Αυτό πρέπει να αλλάξει για πολλούς λόγους ένας από τους οποίους είναι οτι το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών έχει ίσως τη μεγαλύτερη συσσωρευμένη γνώση για τον πελάτη και ξέρει μοτίβα συμπεριφορών και αναμενόμενων αντιδράσεων. Γνώση πολίτυμη για βασιστεί ο σχεδιασμός της social media στρατηγικής. Επιπλέον, οι πληροφορίες που δίνονται από πελάτες στα social media και τα τυχόν σχόλια πρέπει να καταγράφονται στο customer relationship management (CRM) για να δίνουν μια ολοκληρωμένη εικόνα του κάθε πελάτη.Τί είναι το CRM? Πώς συμπεριφέρεται. Γιατί μιλάμε για Social Media integration?
  • Γιατί ένας πελάτης μιλάει στα social media?That’s the medium of their preferenceLast resortShare experienceΗ συμβουλευτική εταιρία DMG πραγματοποίησε μία παγκόσμια έρευνα με θέμα τη χρήση των social media για customer service. Ένα από τα ευρήματα ήταν οτι τα 2/3 των εταιριών χρησιμοποιούν ήδη social media για μία πληθώρα ενεργειών που συχνά συμπεριλαμβάνουν εξυπηρέτηση πελατών. Η έρευνα ανέδειξε το γεγονός οτι παρότι είναι ευρέως αποδεκτή η μεγάλη δυναμική των social media, λίγες εταιρίες έχουν καταφέρει να τα χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά και να πετύχουν τους εταιρικούς τους στόχους. How Are Enterprises Using Social Media?Όπως θα περιμέναμε, το μάρκετινγκ αποτελεί τον πρωταρχικό σκοπό χρήσης των social media. Αλλά το customer service, ήρθε στη δεύτερη θέση στο γιατί χρησιποιούν οι εταιρίες τα σμ. Corporate communications/public relations, which was expected to be one of the top uses, came in third place with 52.8%. Another surprise was that contact center came in fourth place, as reflected by 37.1% of the responses. Sales was in fifth place with 33.7%. Η έρευνα αποκάλυψε οτι οι εταιρίες χρησιμοποιούν τα using social media για να προστατέψουν το brand τους και για διαχείριση καταστάσεων κρίσης κάτι το οποίο επιτυγχάνεται από εργαλεία όπως το Gnostix, που αναλύουν τις social πληροφορίες και οτιδήποτε λέγεται γύρω από το brand, ενώ ταυτόχρονα αναδεικνύουν τασυναισθήματα που κυριαρχούν των συζητήσεων. Σύμφωνα και με την έρευνα, πολλές εταιρίες παγκοσμίως ενδιαφέρονται να χρησιμοποιήσουν τα social media για να τους βοήθησουν να πετύχουν πωλήσεις και εξυπηρέτηση των πελατών τους. Αυτός είναι ένας καταπληκτικός στόχος ειδικά εάν τα στελέχη έχουν τη διορατικότητα να τον θέσουν και προληπτικά. Το πρόβλημα στη συγκεκριμένη περίπτωση είναι οτι ενώ η εξυπηρέτηση πελατών είναι πρωταρχικής σημασίας στα social media, τα τμήματα εξυπηρέτησης πλεατών δε συμμετέχουν ενεργά στη διαμόρφωση της social media στρατηγικής στις περισσότερες εταιρίες. Αυτό πρέπει να αλλάξει για πολλούς λόγους ένας από τους οποίους είναι οτι το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών έχει ίσως τη μεγαλύτερη συσσωρευμένη γνώση για τον πελάτη και ξέρει μοτίβα συμπεριφορών και αναμενόμενων αντιδράσεων. Γνώση πολίτυμη για βασιστεί ο σχεδιασμός της social media στρατηγικής. Επιπλέον, οι πληροφορίες που δίνονται από πελάτες στα social media και τα τυχόν σχόλια πρέπει να καταγράφονται στο customer relationship management (CRM) για να δίνουν μια ολοκληρωμένη εικόνα του κάθε πελάτη.Τί είναι το CRM? Πώς συμπεριφέρεται. Γιατί μιλάμε για Social Media integration?
  • Canadian musician Dave Carroll his guitar was broken during a trip on United Airlines in 2008The song became an immediate YouTube and iTunes hit upon its release in July 2009 and a public relations embarrassment for the airline.Background of the incidentMusician Dave Carroll said his guitar was broken while in United Airline's custody. He arrived to Nebraska to discover that his $3,500 Taylor guitar was damaged. In his song, he sang that he "alerted three employees who showed complete indifference towards me". Carroll filed a claim with United Airlines which informed him that he was ineligible for compensation because he had failed to make the claim within its stipulated "standard 24-hour timeframe".Carroll says that his fruitless negotiations with the airline for compensation lasted nine months.[5] Then, Carroll wrote a song and created a music video about his experience.[6] The lyrics include the verse "I should have flown with someone else, or gone by car, 'cause United breaks guitars."[7] The YouTube video was posted on July 6. It amassed 150,000 views within one day, prompting United to contact Carroll saying it hoped to right the wrong.[5] Media reported the story of the song's instant success and the public relations humiliation for United Airlines.[1][6][10] Attempting to put a positive gloss on the incident and the song, a company spokesman called it "excellent". Rob Bradford, United's managing director of customer solutions, telephoned Carroll to apologize for the foul-up and to ask if the carrier could use the video internally for training.[7] United mentioned it hoped to learn from the incident, and to change its customer service policy as a result of the incident.[5]Bob Taylor, owner of Taylor Guitars, immediately offered Carroll two guitars and other props for his second video.[10] The song hit number one on the iTunes Music Store the week following its release.[11] The belated compensation offer of $3,000 which was donated by United to the Thelonious Monk Institute of Jazz (an organization chaired by several upper-management personnel from United)[citation needed] as a "gesture of goodwill" failed to undo the damage done to its image.[12] In response to his protest's success, Carroll posted a video address thanking the public for their support while urging a more understanding and civil attitude towards Ms. Irlweg, who was just doing her job in accordance of mandated company policies in this affair.[13]Since the incident, Carroll has been in great demand as a speaker on customer service. On one of his trips as a speaker, United Airlines lost his luggage.[11]In December 2009, Time magazine named "United Breaks Guitars" No. 7 on its list of the Top 10 Viral Videos of 2009.[14]In January 2012, Carroll and "United Breaks Guitars" were featured in the CBC/CNBC documentary Customer (Dis)Service.In May 2012, Carroll published a book, United Breaks Guitars: The Power of One Voice in the Age of Social Media,[15] detailing his experiences.“United Breaks Guitars” has become a textbook example of the new relationship between companies and their customers, and has demonstrated the power of one voice in the age of social media. It has become a benchmark in the customer-service and music industries, as well as branding and social-media circles. Today, more than 150 million people are familiar with this story.
  • Οι επιχειρήσεις πρέπει να συνειδητοποιήσουν ότι θα πρέπει να χρησιμοποιούν ενεργά τα social media προς όφελός τους, και όχι απλώς να αντιδρούν σε ό,τι έρχεται. Εδώ είναι που μπαίνει η στρατηγική. Η δύναμη των κοινωνικών μέσων δικτύωσης είναι η ικανότητά τους να επικοινωνούν με τις μάζες. Εάν η επικοινωνία ενός πελάτη μπορεί να διαδωθεί (και διαδίδεται) σε όλο το διαδύκτιο, γιατί να μην χρησιμοποιούνται και τα social media για να δωθεί και η απάντηση με τον ίδιο τρόπο; Οι εταιρίες έχουν αρχίσει να το κάνουν αυτό βάζοντας έναν αριθμό βίντεο στο YouTube, για παράδειγμα. Το πρόβλημα είναι ότι πάρα πολλά από αυτά τα κλιπ είναι πολύ ερασιτεχνικά και / ή δεν είναι αυτό που θέλουν οι πελάτες - οι εταιρίες συνεχίζουν μεταδίδουν αυτό που ασχολείται με τα συμφέροντά τους, αντί να προσφέρουν στο κοινό αυτοό που πραγματικά επιθυμεί. Αυτό τονίζει τη σημασία της συνεργασίας με το μάρκετινγκ, τη διαφήμιση, τις δημόσιες σχέσεις και την εξυπηρέτηση πελατών, προκειμένου να καθοριστεί ο τρόπος και το πλαίσιο των εξερχόμενων επικοινωνιών.Build an enterprise-wide social media strategy. From the outset, involve all constituents who will be involved in delivering on or participating in the strategy. As part of the strategy, determine how you plan to use the feedback received via social media and create both real-time and historical reports and alerts that effectively communicate what is learned with all relevant internal groups.Decide which social media channels you need to support by asking your customers and members of your target audience what they want to use. It should be their decision, not yours.The contact center or customer service group should be responsible for responding to social media interactions. Use workforce management to determine the number of resources required to support each channel at a predetermined service level. Identify quantifiable metrics, and possibly qualitative ones, for determining if your social media program is successful. If the social media volume is low enough, start by handling these interactions manually, but invest in the right technology once an investment in text analytics and/or multi-channel contact center solutions can be cost-justified.Integrate the social media channel with existing customer service/contact center servicing or customer relationship management solutions, so that everyone involved in handling inquiries has a complete multi-channel view of what is happening with each and every customer. The goal is to resolve all issues on a timely basis in order to keep anything negative from going viral.Set a different service level for each social media channel. The service levels should be set to meet the expectations of your customers, prospects and the public who will be using that social media channel. Here are some guidelines: Twitter – should be addressed within 1 to 5 minutes; Facebook/LinkedIn/community forums – response should be within 2 – 4 hours. (Keep in mind that in social media there is no such concept as “business hours”.) Put in place service level agreements between customer service/contact center and all departments involved in providing the information required to respond to social media interactions on a timely basis.Create standardized procedures for handling common types of social media interactions. Make sure these procedures are aligned with those of your other customer service or contact center channels to avoid having customers “play” your organization.Create a time-sensitive escalation process for social media interactions that are “hot” and at risk of going viral.Use social media proactively to build your brand and support your marketing initiatives, not just on a defensive basis. Fully train all resources on the use of the social media and your business etiquette. Thumbs Up! Customer Engagement for a New GenerationStart small, pilot various aspects of the strategy and program, and then build it out as critical success milestones are met.http://www.dmgconsult.com/files/SocialMediaBenchmarkStudy%20FINAL%20NOVEMBER%202011.pdfBe everywhere. The longer it takes for a client to find a way to get in touch with you, the higher the likelihood is they will report a negative experience. It’s paramount that you be where your customers are so they can reach you as quickly as possible. phone, email, chat, Twitter, Facebook, a community forum and product feedback forum. Be proactive. DON’T just stand back and let the feedback come to you. Social media empowers you to be more active in your customer outreach. We’re constantly listening to online conversations about our product so we can spot and respond to positive and negative feedback as quickly as possible. Invest in the right technologiesTreat every single customer like they are your biggest. Here’s a revealing stat: 20% of our highest level Enterprise clientele were once non-paying free users. (Hootsuite)Know your product, inside out. There are no cookie-cutter solutions in great customer support. In order to truly help your clients, you need to understand what their unique goals are, then provide unique solutions.See every complaint as a golden opportunity. when a customer reaches out to us (even negatively) always see it as an opportunity to engage with them.Also, these encounters give us the chance to learn more about our customers and products so we can get better at providing for them. Strive for moments of AWESOME. What is a moment of awesome? It’s when a customer has an experience that exceeds their expectations. It could be having your question answered on Twitter just seconds after you tweet it. Or maybe it’s hearing back from a support rep, weeks after your problem has been fixed, just as a friendly follow-up. We’ve seen small thoughtful actions make big differences.
  • Customer service excellence through social media (Response & Gnostix at ΕΙΕΠ)

    1. 1. Customer Service Excellence through Social Media“Πόσο συμβάλλουν τα Social Media σε ένα ξεχωριστό Customer Service” © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved
    2. 2. Η agenda• Τα Social Media στη ζωή μας• Ο Πελάτης και η Εταιρεία πριν & μετά τα Social Media• H Εξυπηρέτηση των Πελατών μέχρι σήμερα• Παραδείγματα Εξυπηρέτησης Πελατών μέσω των Social Media• Bέλτιστες Πρακτικές για την άριστη χρήση της Δύναμης των Social Media• How to be a Leader in Social Media © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved
    3. 3. Σομείς Εξειδίκευσης • Customer Service • Sales Effectiveness • Psychometric Tools • Assessment Centers • “Coaching” Skills Development• “Train the Trainer” Courses © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved
    4. 4. Highlights 17 χρόνια συνεργαζόμαστε με Ελληνικές & πολυεθνικές εταιρίες ηγέτιδες στο χώρο τους. ΢τενές συνεργασίες με πελάτες στην ευρύτερη περιοχή της Νοτιοανατολικής Ευρώπης. Ισχυρή παρουσία σε Ρουμανία, ΢ερβία & Βουλγαρία. ΢τρατηγικές ΢υνεργασίες με Διεθνείς εταιρείες, ηγέτες των Εργαλείων & Προγραμμάτων Συμβουλευτικής. Προγράμματα εμπεριστατωμένα πάνω στις ανάγκες των πελατών, με tailor made solutions & μακράς διάρκειας αποτελέσματα, long lasting impact © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved
    5. 5. Η ΗΓΕΤΙΚΗ ΣΥΜΜΑΧΙΑ ΜΑΣ Η RESPONSE είναι Ιδρυτικό και Ενεργό μέλος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης ΠελατώνΤο ΕΙΕΠ είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός.Ιδρύθηκε το 2004.Tα μέλη της είναι πολυεθνικοί Οργανισμοί, μεγάλεςΕλληνικές εταιρίες και επιστημονικοί φορείς με παρουσίαστην Ελλάδα.Τα ιδρυτικά μέλη του Ινστιτούτου είχαν κοινό όραμα τηναναγνώριση, αναβάθμιση & υποστήριξη του ρόλουόσων, έρχονται σ’ επαφή με κάθε πελάτη. © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved
    6. 6. ΟΙ ΔΙΕΘΝΕΙΣ ΣΥΜΜΑΧΙΕΣ ΜΑΣPsychometric Tools & Surveys•Personality & Ability Testing•360 feedback•Surveys Trainings•Integrity Selling •40 χρόνια Διεθνή παρουσία•Integrity Coaching •2.000.000 πιστοποιημένα στελέχη•The Customer •Παρουσία σε 80 χώρεςAssessment & Development CentersΚέντρα Αξιολόγησης βάσει ΔεξιοτήτωνCulture & Performance SurveysΈρευνες Οργανωσιακής Adaptability InvolvementΚουλτούρας Εταιρειών Consistency Mission © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved
    7. 7. Η ΠΡΟ΢ΕΓΓΙ΢Η ΜΑ΢ Η προσέγγιση μας στοχεύει στην ανάπτυξη των Ιδιαίτερων Ικανοτήτων του κάθε συμμετέχοντα: 85% πεποιθήσεις,συμπεριφορές &συναισθήματα 15% γνώση & τεχνικές © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved
    8. 8. Business Intelligence through Social MediaSocial media marketing & customer service expertise με 15 λεπτά τθν θμζρα © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved
    9. 9. GnostixΠίςω από τθν πλατφόρμα © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr
    10. 10. Τα social media ςτθ ηωι μασΈτος Εμφάνισης Εκατομμύρια Χρήστες:2000 322001 352003 1752004 1.0002005 800/μήνα2006 5002010 252011 500 © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    11. 11. Χρόνοσ που χρειάςτθκε για να φτάςουν τουσ 50 εκατομμφρια χριςτεσ: RADIO + INTERNET Google TV 88 ημέρες 13 χρόνια 38 4 © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    12. 12. What is my brand?“A brand is no longer what we tell the consumer it is – it is whatconsumers tell each other it is.”Scott Cook, Board of directors of Intuit, eBay, and Procter & Gamble © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    13. 13. © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    14. 14. What information can a company get from SM? © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    15. 15. Pull Branding Reputation management Push Marketing Management Tracking Nurturing Listening Engagement Selling Social CRM Monitoring Loyalty Community management© 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    16. 16. Pull Branding Reputation management Push Marketing Management Tracking Nurturing Listening Engagement Selling Social CRM Monitoring Loyalty Community management© 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    17. 17. Pull Branding Reputation management Push Marketing Management Tracking Nurturing Listening Engagement Selling Social CRM Monitoring Loyalty Community management© 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    18. 18. Pull Branding Reputation management Push Marketing Management Tracking Nurturing Listening Engagement Selling Social CRM Monitoring Loyalty Community management© 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    19. 19. Pull Branding Reputation management Push Marketing Management Tracking Nurturing Listening Engagement Selling Social CRM Monitoring Loyalty Community management© 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    20. 20. Pull Branding Reputation management Push Marketing Management Tracking Nurturing Listening Engagement Selling Social CRM Monitoring Loyalty Community management© 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    21. 21. © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    22. 22. Social Media Στόχοι & δείκτεσ επιτυχίασ© 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    23. 23. Customer Service Culture ΜοντέλοΕξυπηρέτησης Πελάτη 1. Χαιρετώ 2. Εκτιμώ 3. Ρωτώ 4. Ακούω 5. Εξυπηρετώ- Βοηθώ 6. Καλώ τους πελάτες να επιστρέψουν © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    24. 24. Customer Service CultureΧαιρετώ• Χαιρετώ  Αποκτώ επαφή με τον• Εκτιμώ πελάτη• Ρωτώ• Ακούω  Επικεντρώνομαι σε• Εξυπηρετώ- Βοηθώ αυτόν• Καλώ τους πελάτες• να επιστρέψουν  Τον ευχαριστώ για την επιλογή του να επικοινωνήσει με εμένα ή την εταιρία μου © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    25. 25. Customer Service Culture• Χαιρετώ  Ως πελάτης, «πληρώνεις το Εκτιμώ μισθό μου»  «Κάτι» υπάρχει σε σένα που μου αρέσει• Ρωτώ• Ακούω  «Η δουλειά μου υπάρχει• Εξυπηρετώ- Βοηθώ• Καλώ τους πελάτες να και μένει δυνατή χάρη σε• επιστρέψουν σένα» © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    26. 26. Customer Service Culture• Χαιρετώ  Κάνω ανοικτές• Εκτιμώ ερωτήσεις, για να καταλάβω ανάγκες, επιθυμίες και Ρωτώ προτεραιότητες  Να μάθω γιατί ή πώς έφτασε σε εμάς• Ακούω• Εξυπηρετώ- Βοηθώ• Καλώτους πελάτες να επιστρέψουν © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    27. 27. Customer Service Culture• Χαιρετώ  Ακούω τις λέξεις που• Εκτιμώ χρησιμοποιούν• Ρωτώ  Επισημαίνω ιδιαίτερες Ακούω ανάγκες τους  Ακούω με υπομονή Πελάτες παράπονα ή προβλήματα• Εξυπηρετώ- Βοηθώ  Αναγνωρίζω τα• Καλώ τους διαφορετικά Στυλπελάτες να επιστρέψουν Συμπεριφοράς του καθένα © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    28. 28. Customer Service Culture• Χαιρετώ• Εκτιμώ• Ρωτώ• Ακούω  Ικανοποιώ τις ανάγκες ή τις• Εξυπηρετώ- Βοηθώ επιθυμίες τους  Λύνω τα προβλήματά τους Εξυπηρετώ  Δίνω ιδιαίτερη «αξία» στον καθένα. Δίνω το «κάτι»Βοηθώ παραπάνω  Βοηθώ, εξυπηρετώ με• Καλώ τους πελάτες συναίσθημα και Διαδικασίεςνα επιστρέψουν © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    29. 29. Customer Service Culture•Χαιρετώ•Εκτιμώ•Ρωτώ•Ακούω•Εξυπηρετώ- Βοηθώ  Κλείνω ευχαριστώντας τους για κάθε επικοινωνία τους μαζί μας  Καλώ τους  Τους Δίνω ένα «λόγο» πελάτες να να θέλουν να επιστρέψουν! επιστρέψουν © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    30. 30. Customer Service Culture through Social Media 1.1. Χαιρετώ 2. Writing Skills “ΒE a good HOST” 3. ΢ωστές Εκφραστικές Μέθοδοι σύμφωνα με τη γραμμή της εταιρίας2. Εκτιμώ 1. Δίνοντας ιδιαίτερη προσοχή στον «ερευνητή» 2. Μεταφέροντας Θετική Διάθεση στo γραπτό μου λόγο3. Ρωτώ 1. Ανοικτές ερωτήσεις 2. Εκμαιεύοντας περισσότερες ανάγκες 3. ΢ημασία στις λεπτομέρειες4. «Ακούω» 1. Γίνομαι πιο «άμεσος» στις απαντήσεις © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    31. 31. Customer Service Culture through Social Media 1. Απατώντας με συναίσθημα / διαδικασία5. Εξυπηρετώ, Βοηθώ 2. Δίνοντας λύσεις σε «ποσότητα» και «ποιότητα» 3. Δείχνοντας Οργάνωση & Ομάδα 4. Επιλύοντας «μόνιμα» τα προβλήματα 5. Δίνοντας το «κάτι παραπάνω» στον πελάτη6. Καλώ τους πελάτες 1. Κλείνω την επικοινωνία με ΔΕ΢ΜΕΤ΢Η7. να επιστρέψουν 2. Προσκαλώ σε νέα επικοινωνία © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    32. 32. Best Practices • Personal Shopper at the shop for you • Web Buying for even home delivery • Mobile shopping • Chat Rooms & Recipes on the Web page • Similarities on your Favorites goods • Diet Selections, Θεπμίδερ counting Customer Help Phone Line (call for everything) • i phone orders • Τrip advisor Rating- 60.000.000 visitors/month • Career Paths • Hotel Openings • OPEN Internal Seminars on You Tube • Flickr by Yahoo θωηογπαθίερ από πελάηερ ή ζηελέχη • Σχόλια ζηο Τrip Advisor και Rating • “News Room” designed for journalists, bloggers for the UK’s Bank’s Position • Twitter & Υοu Tube, Facebook videos - photos Διαγωνισμό για έναν τυχερό, που θα συναντούσε τον World Cup Tennis Champion, Roger Federer © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    33. 33. Customer Service through Social Media of 2012 Τεχνική Υποζηήπιξη, Technical Support μέσω WEB και κλείσιμο ραντεβού μέσω WEB. Training and Seminar Methods on AIR Digital campaign with „Face City‟ Interactive Experience 300.000 visitors in Facebook. Car Budgie Jumping Digital campaign for the new Chevy Wetryharder.co.uk blog, launched 2009 discuss positive and negative issues from CAR RENTAL by AVIS stuff. Twitter and Facebook page “Living for the Weekend”, for weekend car rentals. © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    34. 34. EXCELLENT CUSTOMER SERVICE ZAPPOS.COMhttp://socialmediatoday.com/node/1107906 My initial cry for help © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    35. 35. EXCELLENT CUSTOMER SERVICE ZAPPOS.COM Jamey: When you call a customer service line you are only one on one. But when you take to the social airwaves your inquiry is seen my hundreds of thousands ! © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    36. 36. EXCELLENT CUSTOMER SERVICE @MORTONS.COM http://shankman.com/ the-best-customer- service-story-ever- told-starring-mortons- steakhouse/ Hello Sir! I come from Mortons. I think you said you are hungry? © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    37. 37. EXCELLENT CUSTOMER SERVICE @MORTONS.COM Peter: It‟s aboutproducing amazingmoments in time! © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    38. 38. Όταν δεν είναι χαροφμενοσ ο πελάτθσ United Breaks Guitars © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    39. 39. Όταν δεν είναι χαροφμενοσ ο πελάτθσ Over 150,000 views within 1 day Today  Over 29K comments 12,000,000 views #1in iTunes music store Over 40K “5 star” ratings within first week of release © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    40. 40. Όταν δεν είναι χαροφμενοσ ο πελάτθσ Over 150,000 views within 1 day Today  Over 29K comments 12,000,000 views #1 in iTunes music store Over 40K “5 star” ratings within first week of release $“.. within 4 days of the song going online, the gatheringthunderclouds of bad PR caused United Airlines’stock price to plunge by 10%, costing shareholders$180 million. Which, incidentally, would have bought Carrollmore than 51,000 replacement guitars.” – The Times, July 22, 2009 © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    41. 41. Πρζπει να είςαι εκεί!47% of social media users in the U.S. use theplatforms to get customer service - NM Incite study, 2012 © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    42. 42. Πρζπει να είςαι εκεί!1/3 of users prefer to reach out to companiesthey need service from via social media, ratherthan the telephone - NM Incite study, 2012 © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    43. 43. Πρζπει να είςαι εκεί! © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    44. 44. Πρζπει να είςαι εκεί!71% of social media users who get greatcustomer service would recommend thecompany they use afterwards - NM Incite study, 2012 © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    45. 45. HOW TO BE A LEADER NEED TO BE PROACTIVE… NEED TO BE TRAINED!Be proactive!1. Be everywhere2. Be proactive Get trained!3. Treat every single customer like they are your biggest 1. Εκπαίδευση όλων των τμημάτων4. Know your company and στa Social Media product, inside out 2. Writing skills5. See every complaint as a 3. Communication Skills golden opportunity 4. Web Sales & Τele Sales6. Strive for moments of 5. Problem Solving AWESOME 6. Be a good host 7. Απαντώντας με το σωστό Στυλ Συμπεριφοράς 8. Cross Selling 9. Coaching on Service 10. Auditing 11. Mystery Shopping πριν και μετά για μετρήσιμες αξιολογήσεις © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com
    46. 46. Thank You!Λουκία Τσιμιτσέλη Δέσποινα ΧαραμήSenior Consultant Marketing ManagerResponse GnostixEmail: l.tsimitseli@response.gr Email: dcharami@gnostix.gr Loukia Tsimitseli Despoina Charami Questions © 2013 Gnostix & Response - All rights reserved www.gnostix.gr www.response-intl.com

    ×