9 Marketing Dei Servizi

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9 Marketing Dei Servizi

  1. 1. Il marketing dei servizi
  2. 2. Cos’è un servizio <ul><li>Un servizio è qualsiasi attività o vantaggio che una parte può scambiare con un’altra, la cui natura sia essenzialmente intangibile e non implichi la proprietà di alcunché. La sua produzione può essere legata o meno a un prodotto fisico. </li></ul>
  3. 3. Tipologie di servizi
  4. 4. Le caratteristiche <ul><li>Intangibilità </li></ul><ul><li>Inseparabilità </li></ul><ul><li>Variabilità </li></ul><ul><li>Deperibilità </li></ul>
  5. 5. 1. Intangibilità <ul><li>Il compito di chi offre un servizio consiste nel “gestire l’evidenza” e nel “rendere tangibile l’intangibile”. Si tratta di dare evidenza fisica a offerte astratte. </li></ul><ul><li>Gli elementi sui quali operare sono: </li></ul><ul><ul><li>Il luogo dove si eroga il servizio </li></ul></ul><ul><ul><li>Il personale </li></ul></ul><ul><ul><li>Le attrezzature </li></ul></ul><ul><ul><li>Il materiale informativo </li></ul></ul><ul><ul><li>I simboli </li></ul></ul><ul><ul><li>Il prezzo </li></ul></ul>
  6. 6. 2. Inseparabilità <ul><li>Un servizio è inseparabile dalla fonte che lo genera, sia esso una persona o un’attrezzatura. Poiché il cliente è spesso presente nel momento dell’erogazione, l’interazione fornitore/cliente rappresenta un elemento importante. </li></ul><ul><li>Sia fornitore che cliente influenzano il processo di offerta di un servizio, nonché il servizio finale stesso. </li></ul>
  7. 7. 3. Variabilità <ul><li>Poiché la qualità del servizio dipende dalla persona che lo fornisce, nonché dal luogo e dal momento in cui sono erogati, i servizi sono estremamente variabili. </li></ul><ul><li>Per mantenere alto il livello di servizio le aziende puntano su: </li></ul><ul><li>1. Selezione e formazione del personale </li></ul><ul><li>2. Standardizzazione </li></ul><ul><li>3. Controllo del livello di soddisfazione dei clienti </li></ul>
  8. 8. 4. Deperibilità <ul><li>I servizi non possono essere immagazzinati. </li></ul><ul><li>Da cui i problemi derivato dalla domanda fluttuante. A cui si risponde: </li></ul><ul><li>1. Con prezzi differenziati </li></ul><ul><li>2. Con lo sviluppo della domanda nei periodi non di punta. </li></ul><ul><li>3. Con servizi complementari </li></ul><ul><li>4. Con servizi di prenotazione. </li></ul>
  9. 9. … dal lato dell’offerta si può: <ul><li>1. Assumere personale a tempo parziale. </li></ul><ul><li>2. Adottare procedure semplificate nei momenti di punta </li></ul><ul><li>3. Promuovere una maggiore partecipazione da parte dei consumatori </li></ul><ul><li>4. Promuovere cooperazione nell’uso dei servizi. </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Il processo di erogazione di un servizio si può definire come l’organizzazione sistematica di tutti gli elementi, fisici e umani, dell’interazione cliente-impresa, volta a realizzare una presentazione di servizi di cui siano state determinate le caratteristiche commerciali e i livelli di qualità. </li></ul>
  11. 11. Differenti tipi di prodotti <ul><li>Elevate caratteristiche di ricerca Facilmente valutabili </li></ul><ul><ul><li>Abbigliamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Gioielli </li></ul></ul><ul><ul><li>Mobili </li></ul></ul><ul><ul><li>Case </li></ul></ul><ul><ul><li>Automobili </li></ul></ul><ul><li>Elevate caratteristiche di sperimentazione </li></ul><ul><ul><li>Ristorazione </li></ul></ul><ul><ul><li>Vacanze </li></ul></ul><ul><ul><li>Parrucchiere </li></ul></ul><ul><li>Elevate caratteristiche di fiducia </li></ul><ul><ul><li>Baby sitting </li></ul></ul><ul><ul><li>Servizi legali </li></ul></ul><ul><ul><li>Cure dentistiche </li></ul></ul><ul><ul><li>Riparazioni auto Difficilmente valutabili </li></ul></ul>
  12. 12. Strategie di differenziazione nei servizi <ul><li>1. Sviluppando nuovi servizi da offrire al cliente. </li></ul><ul><li>2. Attivando altri servizi o elementi dei servizi esistenti. </li></ul><ul><li>3. Personalizzando il servizio. </li></ul>
  13. 13. La qualità del servizio <ul><li>Ossia comparare aspettative e prestazioni (bewaring of steps in between). </li></ul><ul><li>Verificare le percezioni dei clienti sulla qualità del servizio. </li></ul><ul><li>Individuare le cause delle carenze di quest’ultimo. </li></ul><ul><li>Attuare le iniziative adeguate a miglioralo </li></ul>
  14. 14. La qualità del servizio <ul><li>1. L’accesso </li></ul><ul><li>2. La comunicazione </li></ul><ul><li>3. La competenza </li></ul><ul><li>4. La cortesia </li></ul><ul><li>5. La credibilità </li></ul><ul><li>6. L’affidabilità </li></ul><ul><li>7. La capacità di risposta </li></ul><ul><li>8. La sicurezza </li></ul><ul><li>9. Le attività tangibili </li></ul><ul><li>10. La comprensione del cliente </li></ul>
  15. 15. La qualità del servizio <ul><li>Leve per ottenerlo: </li></ul><ul><li>1. Approccio strategico </li></ul><ul><li>2. Impegno per conseguire obiettivi di qualità </li></ul><ul><li>3. Definizione di standard di qualità </li></ul><ul><li>4. Sistemi di monitoraggio delle performance </li></ul><ul><li>5. Garantire il soddisfacimento dei reclami </li></ul><ul><li>6. Attenzione al soddisfacimento del personale dell’azienda. </li></ul>

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