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Il Ruolo della Tecnologia in un Universo Cliente-Centrico

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Il Ruolo della Tecnologia in un Universo Cliente-Centrico

  1. 1. IL RUOLO DELLA TECNOLOGIA IN UN UNIVERSO CLIENTE-CENTRICO Assolombarda 19 Settembre 2018 Industry 4.0 & Customer Experience Giacomo Bosio
  2. 2. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Chi siamo GIACOMO BOSIO CEO at Hedron Digital entrepreneur Mobile specialist 2 NICOLETTA BRUNO UX Designer at HEDRON Digital Humanist https://hedron.it/ https://www.linkedin.com/company/hedronsrl/
  3. 3. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Le aspettative 3
  4. 4. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Le aspettative 4
  5. 5. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Presenza online 5
  6. 6. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Utilizzo dell’AI 6 Task (strumento) VS Conversazione (companion, legame col brand) SUPPORTO MARKETINGTASK AUTOMATION  https://www.toyota.it/ https://tobiweb.vodafone.it/   es. info sul prodotto, promozionies. acquisties. customer care  https://www.oui.sncf/bot Zara Popup Store (Londra)
  7. 7. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Utilizzo dell’AI 7 ANALISI E INTERPRETAZIONE PREDITTIVA DEI DATI IBM Watson Marketing Insights
  8. 8. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Canali di interazione INSTANT MESSENGER OS ASSISTANT WEBSISTEMI VOCALI APPS
  9. 9. #Industry4.0CX Giacomo Bosio La dura realtà 11
  10. 10. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Vantaggi dei chatbot • I chatbot automatizzano i lavori ripetitivi, non si stancano e sono sempre “gentili” • Rispondono 24/24 ore 7/7 giorni e possono gestire tante conversazioni simultaneamente = minore attesa per l’utente • Supportano i team aziendali nelle relazioni con i clienti AUTOMAZIONE 🏭 ENGAGEMENT 🎉
  11. 11. #Industry4.0CX Giacomo Bosio I migliori bot 1. Ricordano il passato, considerano il contesto e l’ambiente
  12. 12. #Industry4.0CX Giacomo Bosio I migliori bot 2. Non si mascherano da umano: l’utente sa di interagire con un software 3. Offrono delle scelte predefinite, prevenendo gli errori
  13. 13. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Chi usa l’A.I. per dialogare con le aziende? 15 20% Baby Boomers 40% Millennials33% dialogherebbe con l’A.I. Mobile Surfer Doxa per Osservatorio Mobile B2c, Strategy Politecnico di Milano 2018
  14. 14. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Impatto sociale e professionale Automatizzare al 100% un lavoro è possibile soltanto in meno del 5% dei lavori. Ma il 60% dei lavori possono essere ottimizzati per il 30%. Laddove c’è ripetitività si inseriscono facilmente le macchine e l’intelligenza artificiale* 16 *dati Osservatori Politecnico di Milano
  15. 15. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Will a robot take your job? http://www.bbc.com/news/technology-34066941
  16. 16. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Le opportunità Capitale umano specializzato • Reclutare persone che abbiano già sviluppato le competenze richieste • Permettere lo sviluppo e l’aggiornamento costante delle conoscenze e delle competenze del team LA SFIDA far crescere il personale qualificato, all’interno delle aziende 18
  17. 17. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Un nuovo punto di vista Collaborazione uomo/macchina: • La tecnologia amplifica ed estende le capacità umane • Compensa debolezze e unisce capacità • Task più completi e veloci • Macchine viste come partner e non come strumenti 19
  18. 18. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Collaborazione collaborazione uomo-macchina = più alta percentuale di successo Fjord Trends 2018 Report , Harvard-based team 20
  19. 19. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Come vediamo l’innovazione 21
  20. 20. #Industry4.0CX Giacomo Bosio Come vediamo l’innovazione 22 “C’è un rivale straniero che sta inondando di luce il mercato interno a un prezzo incredibilmente basso. Il governo deve proteggerci” “La Petizione dei Fabbricanti di Candele”, Frédéric Bastiat, 1845
  21. 21. Grazie! GIACOMO BOSIO https://www.linkedin.com/in/giacomobosio/ https://www.linkedin.com/company/hedronsrl/

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