Zoho Support


Published on

Published in: Technology
1 Like
  • Be the first to comment

No Downloads
Total views
On SlideShare
From Embeds
Number of Embeds
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Zoho Support

  1. 1.   Features: Help‐Desk, Ticket Management, Customer   Support Portal, Workflow Rules, Knowledge Base, SLA &     Contracts, Accounts & Contacts Management, Reports &   Dashboard        Industry: Non Specific      Customers: Small and Medium Business  Geography: All markets    Languages: English   Cost: Free for 1 Agent, Professional Edition starting at 12US$/Agent/per Month  Review methodology This  review  constitutes  an  analysis  based  on  a  product  demonstration  and  software  review  by  qualified  system software  experts  at  Eval‐Source  The  demonstration  Eval‐Source  received  from  the  vendor  was  based  on  their  own custom vendor script, designed to validate and/or disprove vendors’ claims. The script was specifically prepared to identify functionalities and form an impartial analysis and software review for various features of Help‐Desk, Ticket Management and Customer Support Service. Business Problems Addressed Today’s market demands that organizations examine all aspects of their business in order to lower costs, become more  competitive  attract  new  business  and  differentiate  themselves.  In  a  competitive  business  climate,  high‐level customer  support  can  help  retain  existing  customers  and  attract  new  ones.  These  initiatives  can  prove  difficult  to quantify and doing so becomes the challenge.  Organizations  are  beginning  to  tackle  these  challenges  of  internal  and  external  collaboration,  issue  management, service level agreement support, customer retention and acquisition of new customers by implementing a Customer Service/Support solution.  Today’s business environment has evolved in terms of what constitutes customer support and customer service. In order  to  keep  customers  happy,  organizations  are  doing  what  is  required  to  retain  customers.  Customer Service/Support  solutions  address  the  need  to  capture,  aggregate,  disseminate  and  deliver  appropriate  levels  of customer  service.  A  Customer  Support  solution  can  optimize  the  areas  mentioned  to  streamline  inefficient processes,  automate  and  distinguish  your  organization  as  a  leader  in  support,  increase  internal/external collaboration and combine them into one solution.   Incorporating  various  functions  into  one  application  allows  organizations  to  maximize  every  dollar  spent  on technology.  These types of systems can exist as standalone or can be incorporated into an existing application and infrastructure.  Zoho  Support  enables  organizations  to  support  customer  service  requirements  without  requiring  a pre‐established  infrastructure  of  people,  hardware  and  software.    By  adopting  a  Customer  Support  Management solution  organizations  can  rapidly  create  a  delivery  mechanism  to  administer  their  customer  service  initiatives.  These solutions allow prioritization and management of customer service issues for B2B and B2C consumers alike.   Zoho Support Review      15/02/2011 
  2. 2.   Target Market Zoho Support caters to organizations that need to prioritize, manage and automate online help desk support needs.  Zoho Support is a web‐based solution that allows organizations to create, analyze and streamline best practices for customer support teams.     Zoho Support targets organizations such as:  • Manufacturers  • Retailers  • Distributors  • Service based businesses  • Call centers  • Organizations looking for internal support  • Companies that provide technical support   Pricing model Zoho Support is priced in two ways and suits a variety of organizational needs.  Options for larger companies include the  Professional  and  Enterprise  editions.    These  editions  target  organizations  that  create  a  large  number  of incidents or tickets and that require additional user complexities such as workflow automation, additional security parameters,  exporting  capabilities  and  additional  web  templates.    The  Professional  and  Enterprise  editions  are based  on  the  user  count  and  have  no  transaction  limits.    The  Free  edition  caters  to  companies  that  employ  one service agent but is limited to 25 requests per day.   The following editions are priced as follows: • Free Edition ‐ free for one agent and request limit of 25 per day • Professional Edition ‐ $12 per agent/per month no request limits • Enterprise Edition ‐ $25 per agent/per month no request limits   For small business, young start‐ups and do‐it‐all teams there are three package options: Express 50, Express 100 and Express  200.  These packages are designed for organizations that do not have dedicated support personnel and in which  support  rests  with  everyone  in  the  company.    These  packages  are  priced  according  to  requested  support tickets and have unlimited user capabilities.   The Express 50, 100 and 200 offers Request Tracking, Custom Fields, Reports and Dashboards and Ticket Management.  The packages for Express 50, Express 100 and Express 200 are as follows:  • Express 50 ‐ $24 a month, unlimited users, up to 50 requests a day, request management solutions, custom fields  and dashboards • Express  100  ‐  $49  a  month,  unlimited  users,  up  to  100  requests  a  day,  request  management  solutions,  custom  fields and dashboards • Express  200  ‐  $99  a  month,  unlimited  users,  up  to  200  requests  a  day,  request  management  solutions,  custom  fields and dashboards   Zoho Support Review      15/02/2011 
  3. 3.  Figure 1   Total Cost of Ownership Eval‐Source  has  identified  18  key  areas  that  organizations  should  consider  when  purchasing  SaaS  and  cloud technology.    These  items  reflect  areas  that  will  determine  the  monthly  cost  of  the  subscription.  The  component checklist below demonstrates how Zoho Support fared:  1. Tenancy ‐ Multi or Single:    Multi‐tenancy  2. Cloud Structure Public or Private:  Public  3. Subscription Terms:     Monthly and Yearly  4. Data Center – Online/Offline    Online  5. Data Security standards by vertical:   No specific verticals, data security at network level   6. Business Continuity / Data Recovery  Yes  7. Encryption Type:       128/256 bit SSL encryption  8. Version release schedule:    Not available  9. Current Version Released:    Version 1.0  10. Session Management:      Yes  11. Application Level Security:    Yes   Zoho Support Review      15/02/2011 
  4. 4.   12. Are there any User Limits:   Yes, pricing based on amount of concurrent Agents for  Professional and Enterprise editions. Express 50,100 and 200 based on incidents not users    13. Offer data migration services:    Yes (on request)  14. Offer free trials/sandbox testing:   Yes 15 day trial  15. Application customizable by user:  Yes (Change Logo, Time zone, Tabs, Fields, Page layout, Customer     Portal Home Page, Search Layout)  16. Application customizable by vendor:      No, customer feedback is incorporated into new versions   17. Is there a setup fee (admin fee):    No   18. Charge for additional space:       No  Solution Analysis When selecting a Customer Support software application, organizations should realize what types of requirements are actually needed and differentiate between “must haves” and “wants”.  Customer Support software has matured as a standalone solution and industry‐specific requirements has emerged.    Zoho Support addresses these key areas of support functionality:  • Alert/Escalations  • Help Desk Workflow Automation  • Accounts & Contacts Management  • Knowledge Base Integration  • Automatic Customer Notices  • Request Ticket Tracking & Management  • Customizable Fields  • Reporting & Dashboard  • Customizable Functionality  • Role based security  • Customizable Reporting  • Customer portal self service  • Contracts & SLA  • API’s Provided  • Data Import/Export Wizard  • Trouble Ticketing  Zoho Support encompasses many ways to automate processes, especially when it comes to utilizing workflow and alert/notification  functionalities.  Users  can  customize  email,  alerts/escalations,  reporting,  queuing,  ticket assignment  and  other  attributes  automate  workflows.  The  automation  of  repetitive  tasks  allows  users  to  fully maximize software functionality.  It’s customizable front‐end further facilitates more effective use of the software.  Zoho Support Review      15/02/2011 
  5. 5.   Functional Modules Zoho Support consists of ten modules.  The modules include: Contracts and SLA’s, Accounts and Contacts, Reports and Dashboards,  Alerts  and  Notifications,  Knowledge  Base,  Customer  Support  Portal,  Workflow,  Product  Catalogue    (or Catalog in US English) and Ticket Management. All ten modules form part of this application’s off the shelf capabilities.   In  order  to  gain  a  better  understanding  of  Zoho  Support,  we  will  analyze  each  module’s  functional  capability.    A  brief description details the functional capabilities and key features found within these modules.   Ticket Management – Ticket management is a key part of customer support and enables agents to record the  most  important  details  about  customer  interactions  and  manage  incidents  from  start  to  finish.    This  module  facilitates  the  creation  of  webforms,  integration  of  knowledgebase,  management  of  requests,  scheduling,  customization, prioritization and can calculate costs based on time spent on the ticket.   Additional features of this module include bulk assignment of tickets, tracking history of conversation threads,  time spent by the support rep and cost/hr allowing supervisors to approve requests and calculate the total cost  for a particular support rep.    Contracts  and  SLA’S  –  The  Contracts  and  SLA’s  module  is  used  for  supporting  customers  with  specific  service  level  agreements  and  possibly  time  sensitive  support  contracts.    It  is  often  used  to  support  customers  that  require  a  specific  level  of  support,  such  as  urgent  response  in  mission  critical  hardware  or  software  support.    The main features of this module allow the support department to set resolution time parameters for support  tickets whereby honoring SLA’s in place and calculating the time spent on tickets.  The module also permits the  capture of multiple levels of escalation if tickets are not resolved in a timely manner.   Accounts and Contacts ‐ This module will be integrated to Zoho CRM and allows customer service reps to access  accounts and contacts.  Accounts and Contacts capabilities form part of Zoho Support.  Seamless integration of  account  and  contact  information  into  Support  enables  the  use  of  a  single  application  to  access  multiple  functions that may have previously existed in several disparate systems.   Reports and Dashboards ‐ This is essentially the business intelligence functionality of Zoho Support.  It facilitates  the  creation  of  customized  reports  and  keeps  relevant  stakeholders  abreast  of  current  events,  ticket  status,  percentage  of  resolution  and  overall  performance  for  all  support  issues  in  the  system.  This  module  can  also  create  charts  that  are  exportable  to  various  programs  so  that  relevant  information  can  be  represented  appropriately.  Zoho Support comes standard with predefined reports for easy tracking.   Alerts and Notifications – This module allows the ability to prioritize and delegate work to support staff and send  alerts and notifications to support reps, stakeholders or customers via email or web pop‐ups. The alerts can be  set to notify users of any change in status to an account or support issue. The notifications feature can be used  to notify a single user via email when a task is created, before contract expiry and for specific incoming requests.   Knowledge  Base  ‐  The  Knowledge  Base  module  allows  users  to  create  a  repository  of  past  incidents  by/customer,  by  product,  contract  stipulations,  attachments  or  a  variety  of  other  categories.    This  tool  allows  rapid  search,  which  enables  the  customer  service  agent  to  access  relevant  information  as  a  reference  for  the  customer call.  Viewing of the knowledge base can be made public or kept internal, depending on the company  needs.    Customer Support Portal – The Customer Support Portal enables organizations to offer customer self support.   This  module  allows  customers  to  resolve  their  own  issues  by  accessing  the  knowledge  base,  thereby  reducing  the number of incoming customer support calls.  This module allows a secure login, status tracking and creation  of online requests.  Zoho Support Product Review      15/02/2011 
  6. 6.    Workflows  –  The  Workflow  module  enables  automation  by  rule  creation  that  can  auto‐assign  requests,  send  notifications  and  modify  data  pertaining  to  tickets.  This  module  can  create  alerts,  assignments  and  email  templates for specific resolution tasks. Assignments and workflow tasks can be set to trigger certain actions or  responses.    Product Catalog ‐ The Product Catalog is an internal customer support tool that provides product specific details  about  any  type  of  support  tickets  and  appropriate  information  about  products  and  inventory  in  order  to  facilitate  the  best  possible  customer  service  support.    The  details  on  the  Product  Catalog  include  product  and  customer attributes, manufacturer, warranty information and service level agreement information and can be  categorized by product group or relevance.     A key differentiator in this space is the user’s ability to customize the interface.  Zoho Support provides the user with the tools  to  cater  the  front‐end  to  personal  specifications.    Customizable  functionalities  include  renaming  of  tabs  and departments,  changing  of  field  names,  customization  of  email  templates,  webforms,  workflows,  rules  and  defines working hours, which can be applied to SLA’s and tickets.  Zoho Support customizations require no technical coding or programming  and  are  WYSIWYG  driven.  An  interface  that  users  can  understand  lowers  learning  curves,  guarantees usage of the software and reinforces the technology investment by ensuring that everyone uses the system.  Zoho Support Product Review      15/02/2011 
  7. 7.    Technical Specifications Zoho Support includes Accounts and Contacts as part of the off the shelf product.  The next version release of Zoho will include integration to the Zoho CRM for bulk imports.  Zoho Support facilitates data export and back up for the modules, which can be exported in a zip file in CSV format.   To date, import from Zoho CRM has been a manual process, but will be automated in future releases.   Zoho  Support  offers  the  ability  to  create  user  level,  role  level,  group  level  and  session  level  security  access  for additional/enhanced security.  A data sharing setting is provided in order to  manage the sharing rules for all modules and also for organizational default share settings.  Network Security In order to keep data protected Zoho offers 128/256‐bit SSL data encryption. To further secure data, multiple intrusion detection and intrusion prevention measures are included on the Zoho servers. The Zoho network security strategy also incorporated  a  secured  sliced  down  operating  system  that  minimizes  vulnerabilities  and  offers  virus  scanning  when importing from extraneous programs.   Quick Glance Specifications Web browser optimization:  Internet Explorer 7+, Firefox (2+), Google Chrome and Safari (Java Plug‐in Required) API’s provided:       Provides REST API’s, which allow developers to design push or pull data to and from  applications. The open API also enables other services to be integrated to Support  Safe Harbor Compliant:    Yes, both American and European Business  Continuity/Redundancy:  Distributed  SaaS  grid  architecture.  Network,  cooling,  power  redundancy,  and  Internet failovers and geo mirroring at off‐site locations are part of security practices. Security practices include:   Distributed SaaS grid architecture. Network, cooling, power redundancy and Internet  failovers and geo mirroring at off‐site locations Zoho Support Product Review      15/02/2011 
  8. 8.    Conclusion Zoho Support targets SMB and large businesses and features pricing models that reflect each market. The Enterprise and Professional  editions  have  no  transactional  limit  and  are  priced  according  to  user  and  additional  functions  for  larger enterprises. The SMB target is based on a /pre‐determined number of tickets and support incidents per day but has no user  limit.  The  Express  packages  have  no  user  limits  and  targets  organizations  where  everyone  is  responsible  for customer support.    Zoho  Support  has  10  base  modules:  Ticket  Management,  Reports  and  Dashboards,  Knowledge  Base,  Alerts  and notifications, Workflows, Customer Support Portal, Contracts and SLA’s and Accounts and Contacts, Product Catalog and Task  Management.  These  modules  provide  a  broad  spectrum  that  supports  various  customer  support  needs.    The Express  versions  offer  less  functionality  but  may  be  a  better  option  for  smaller  organizations  that  do  not  require  in‐depth customer support functionality.   Zoho  Support  is  an  intuitive,  customizable  and  robust  solution  with  which  organizations  can  equip  their  support departments.    In  a  crowded  customer  support  marketplace,  a  key  differentiator  is  its  ability  to  provide  a  configurable WYSIWYG customization for end users without requiring any programming. Zoho Support offers configurable workflows, field customizations, email templates, webforms and many other configuration options.  This unique capability allows a greater adoption of the solution in your organization.  Employees can comfortably and efficiently utilize the software, which maximizes a company’s technology investment.     Zoho Support Product Review      15/02/2011 
  9. 9.                  About GetApp.com http://www.getapp.com GetApp.com  is  a  business  software  app  store  for  buyers  of  enterprise  applications.  It  offers  a  simple  way  for  buyers  to  compare  and  evaluate applications and a low cost channel for providers to be found online. Software buyers come to GetApp.com for the convenience of researching enterprise  applications  in  one  place.  Application  providers  come  to  GetApp.com  to  reach  out  to  a  worldwide  audience  of  active  buyers,  receive qualified  traffic  to  their  website  and  sales  leads  relevant  to  their  target  markets.  GetApp.com  also  operates  AppDoubler,  a  software  partner network  dedicated  to  Cloud  applications,  where  vendors  offer  affiliate  opportunities  to  re‐selling  partners.  Please  visit  www.getapp.com and www.appdoubler.com for more information.  About Eval‐Source http://www.eval‐source.com  Eval‐Source is consulting firm that provides enterprise software selection and strategic consulting services for organizations to achieve success in their IT initiatives. Our Tru‐Eval selection system allows organizations to avoid IT failure, receive greater ROI and provide accurate decision support for enterprise software. Our strategic consulting practice encompasses cloud computing services, cloud evaluation services, technology planning and business process optimization.  Eval‐Source is an industry leader in the analysis of software technology and our thought leadership has placed us in the elite of consulting /analyst firms.  As technology changes the need to understand your options and find the best fit for your organization is more  important  now  than  ever  before.  What  sets  us  apart  is  our  unbiased  best  in  class  consulting  services  that  provide  our  clients  with  value, direction and success in selection, planning and optimization of their technology systems. Eval‐Source provides the professional services that put your needs first and allow you to achieve success in your IT initiatives. We are the source for your solutions. Zoho Support Product Review      15/02/2011