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WEBSHOPPERS
201633ª EDIÇÃO
SUMÁRIO
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INTRODUÇÃO
• O que é o WebShoppers
• Sobre a E-bit/Buscapé
• Certificação E-bit/Buscapé
• Meto...
INTRODUÇÃO
3
O QUE É O
WEBSHOPPERS
Iniciativa da E-bit/Buscapé Company,
o WebShoppers é o relatório mais sólido
e respeitado sobre o co...
SOBRE A E-BIT/BUSCAPÉ
Presente no mercado brasileiro desde ja-
neiro de 2000, a E-bit/Buscapé vem acom-
panhando a evoluçã...
METODOLOGIA
0976 8765 6543 0987
09 17
Pesquisa E-bit
Pesquisa E-bit
Desde janeiro de 2000, a E-bit/Buscapé
já coletou mais...
BENEFÍCIOS
PARA OS CONSUMIDORES
www.ebit.com.br
ATRAVÉS DA CLASSIFICAÇÃO
POR MEDALHAS, QUE ATESTAM
A QUALIDADE DOS SERVIÇO...
Os questionários respondidos diariamente
pelos consumidores abastecem o banco de
dados da E-bit/Buscapé e, cruzando esses ...
EVOLUÇÃO DIÁRIA
RELATÓRIO PARA ACOMPANHAR
DIARIAMENTE AS NOTAS DOS
CLIENTES NA PESQUISA E-BIT/
BUSCAPÉ E SUA VARIAÇÃO EM
R...
• ESTADO
• REGIÃO
• PERFIL
• DISPOSITIVO
(E-commerce x
M-commerce)
• CATEGORIA
RELATÓRIO NOVOS
E-CONSUMIDORES
CONHEÇA MAIS...
INTENÇÃO DE COMPRA
PESQUISA ADHOC PARA SABER
O QUE O CONSUMIDOR ESTÁ
PENSANDO EM COMPRAR NO
PRÓXIMO TRIMESTRE
E EM QUE FAS...
RELATÓRIO FINANCEIRO
UM VALIOSO RELATÓRIO SOBRE
OS DADOS FINANCEIROS DA
LOJA COMPARADO COM SEUS
CONCORRENTES
• Faturamento...
RELATÓRIOS SOB MEDIDA
Algum dado ou informação que você precisa e não está listado aqui?
Podemos fazer sob medida para voc...
SUMÁRIO EXECUTIVO
SE COMPARADO COM O VAREJO
RESTRITO NO BRASIL, MEDIDO
PELO IBGE, O COMÉRCIO
ELETRÔNICO REPRESENTOU
3,3% D...
O crescente aumento das vendas do vare-
jo online no Brasil, potencializado pela popu-
larização dos marketplaces e plataf...
OUTROS PONTOS DE DESTAQUE NO ANO DE 2015 FORAM
39,1 milhões de
consumidores virtuais
realizaram pelo
menos uma compra
em 2...
AVALIAÇÃO 360º
DO COMÉRCIO
ELETRÔNICO
EM 2015
17
Em um ano de grande instabilidade econômica e política no Brasil,
o comércio eletrônico continua apresentando taxas de cre...
ANÁLISE MACROECONÔMICA
E CONSUMIDORES
Oano de 2015 começou com
expectativas de consumo
e faturamento alinhadas com
projeçõ...
Os principais jornais e canais
de mídia apresentaram, ao longo
de todo o ano, um quadro econô-
mico cada vez mais desfavor...
No e-commerce, esses
indicadores econômicos ad-
versos impactaram negativa-
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siva, a nova clas...
Além da maior concen-
tração de compras entre
consumidores de renda mais
elevada, outros fatores expli-
cam o crescimento ...
ELETRÔNICOS
TV
TELEFONIA/CELULARES
CELULAR E SMARTPHONE
MARCA
MARCA
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TÍQUETE MÉDIO
TÍQUETE MÉDIO
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FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ
AUMENTO DE 3 PONTOS
PERCENTUAIS NA FAIXA ETÁRIA DOS
E-CONSUMIDORES ACIMA DE 50 ANOS
QUEDA DE 4,4% NA ...
Diminuição
do Frete Grátis
Categoria e
Produtos mais
comprados
Parcelamento
Meios de
Pagamento
Nos últimos quinze anos,
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O MERCADO DE E-COMMERCE NO BRASIL IRÁ,
A PARTIR DE AGORA, ACOMPANHAR O MODELO DE FRETE DE
MERCADOS MAIS AMADURECIDOS, COMO...
O ano também ficou marcado pelo crescimento de categorias de produtos de maior valor agregado.
O AUMENTO DA
PREFERÊNCIA PO...
CATEGORIAS MAIS VENDIDAS EM 2015: EM FATURAMENTO
1º
2º
FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ
MANTEVE POSIÇÃO EM RELAÇÃO A 2014SUBIU POSIÇÃO...
Pedidos Faturamento
Share de
dispositivos
móveis
Participação do
e-commerce
no varejo
DADOS FINANCEIROS
Pela primeira vez ...
A PARTICIPAÇÃO CRESCENTE NAS COMPRAS VIA DISPOSITIVOS MÓVEIS
Apesar do ritmo menos
acelerado, as vendas no co-
mércio elet...
12% VENDAS MOBILE 88% VENDAS DESKTOP
Seporumladooaumentodo
tráfego foi bastante significativo,
por outro, a conversão em v...
Desde o lançamento do
e-commerce, em meados dos
anos 90, o faturamento do se-
tor apresentou aumento ace-
lerado, principa...
AtrasoPrazo de Entrega NPS
ENTREGA E SATISFAÇÃO
A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE MEDIDA PELO NET PROMOTER SCORE (NPS)
Um dos maiore...
O Net Promoter Score
(NPS) é um indicador que men-
sura a satisfação e a fidelização
dos clientes. No balanço geral
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DIANTE DE UM
QUADRO DE INSTABILIDADE
POLÍTICA, INFLAÇÃO ALTA,
TAXAS DE JUROS ELEVADAS,
ESCASSEZ DE CRÉDITO,
AUMENTO DO DES...
Vale destacar que, com
o crescimento do comércio
eletrônico nos últimos anos,
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PESQUISA
CROSS-BORDER
dezembro 2015
37
A
pesquisa Cross-border tem como finalidade
avaliar o comportamento de compra dos
brasileiros em sites internacionais. Em ...
A ELEVAÇÃO DAS COMPRAS
EM SITES INTERNACIONAIS
Em 2013 e 2014, a economia nacional vivia ou-
tro momento, apesar da crise ...
GASTOS DE BRASILEIROS EM SITES INTERNACIONAIS
EXCLUI VIAGENS/TURISMO (EM US$ BI)
FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCA...
OS SITES ESTRANGEIROS
MAIS POPULARES NO BRASIL
Os sites chineses possuem grande influência
nas compras internacionais. O a...
Em relação às categorias mais compradas em
sites estrangeiros, a pesquisa Cross-border
identificou poucas mudanças de 2014...
A análise das 20 categorias mais vendi-
das de 2015 mostrou que somente cinco de-
las apresentaram queda em relação a 2014...
FORMA DE ENTREGA DE
PRODUTOS COMPRADOS
EM SITES INTERNACIONAIS
EM 2015, INAUGURAMOS UM NOVO
CENTRO INTERNACIONAL, COM CAPA...
PRAZO E CUMPRIMENTO
DE ENTREGA
Mais uma vez, a E-bit/Buscapé verificou que o
prazo de entrega para as compras interna-
cio...
PRAZO PARA
ENTREGA, FRETE E IMPOSTOS
FATORES APONTADOS PELOS CONSUMIDORES PARA COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS
Mesmo com a...
SIM NÃO
PAGOU IMPOSTO NA ÚLTIMA COMPRA?
PAGOU FRETE NA ÚLTIMA COMPRA?
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2013 2014 2015
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FORMA DE PAGAMENTO
EM SITES INTERNACIONAIS
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38%
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(Google,
Bing, etc.)
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Twitter, etc.)
7%
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OMNICHANNEL
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O termo omnichannel pode ser resumido como a convergência de todos os
canais utilizados pelas empresas com o objetivo de i...
COMPRAS PELA INTERNET
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Ocomportamento dos con-
sumidores nos últimos
anos não prioriza 100% um ca-
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Na parte direita do gráfico
estão destacadas as Top 10
Categorias com as quais os
consumidores mais utiliza-
ram o canal o...
avaliar a opinião dos consu-
midores sobre os produtos
e, finalmente, obter melhores
preços e condições de paga-
mento com...
Na parte intermediária do
gráfico estão mais dez cate-
gorias, em que existe grande
participação de compras fei-
tas via e...
Amaioria dos e-consumido-
res (35%) não costuma pes-
quisar o produto em uma loja físi-
ca antes de finalizar a compra no
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Sobre o atendimento dis-
ponível nas lojas virtuais,
70% dos entrevistados afir-
maram que ter um pós-ven-
da eficiente pa...
Acompanhar o produto
adquirido através de um bom
serviço de rastreamento do
pedido é o fator mais impor-
tante quanto à en...
62%
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FACILIDADES DE PAGAMENTO
34%
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30%
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Mais da metade dos entrevista-
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pras por meio de smartphones/
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ÍNDICE
FIPE/BUSCAPÉ
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A
FIPE é um instituto que realiza levan-
tamentos de dados primários para
a elaboração de índices, tabelas de
preços médio...
EVOLUÇÃO MENSAL
DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
OÍndice FIPE/Buscapé foi criado para moni-
torar os preços no comércio eletrônico b...
Considerando-se as 48 variações anuais (t/t-12)
da série do Índice FIPE/Buscapé, houve queda
de preço em 38 períodos, ou 7...
No período anual dezembro de 2015/dezem-
bro de 2014, dos dez grupos pesquisados, oito
apresentaram aumento de preço e ape...
PREÇOS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
EM RELAÇÃO AOS PREÇOS EM GERAL
Ográfico da página 67, ilustra que ao longo de
2012 – antes d...
FONTE: ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
FEV
JUN
ABR
AGO
MAR
JUL
NOV
MAI
SET
JAN
FEV
MAR
JAN
JUN
OUT
ABR
AGO
DEZ
NOV
MAI
SET
FEV
JUN
OUT...
Em 2015, o e-commerce B2C brasileiro faturou
R$ 41,3 bilhões e alcançou um crescimento
nominal de 15,3%. No mesmo período,...
CONSIDERAÇÕES
FINAIS
69
PRINCIPAIS CLIENTES
SUMÁRIOSUMÁRIO
70
SUMÁRIOCONSIDERAÇÕES FINAIS | PRINCIPAIS CLIENTES
A
ADHOC: pesquisa sob encomenda com
determinada finalidade
APARELHOS MÓVEIS: dispositivos móveis,
como smartphones e table...
CRESCIMENTO NOMINAL:
evolução do faturamento sem
descontar a inflação, diferença
do aumento das vendas
CROSS BORDER: opera...
N
NPS: Net Promoter Score, indicador que
mensura a satisfação e a fidelização dos clientes
O
OMNICHANNEL: conceito em que ...
APOIO NA DIVULGAÇÃO
A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo
do Estado de São Paulo (FecomercioSP) é a principa...
Fundada em 1998, com a principal
missão de desenvolver o mercado de
mídia interativa no Brasil. A partir de 2006,
a Associ...
ANDRÉ RICARDO DIAS
Diretor Executivo
da E-bit/Buscapé
andre.dias@buscapecompany.com
+55 11 3848-8700
ASSESSORIA DE IMPRENS...
www.ebit.com.br
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Relatório Webshoppers 33 - 2016

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Balanço do 1o. semestre de 2010.
Uma iniciativa da e-bit, o WebShoppers tem como objetivo difundir informações essenciais para o entendimento do
comportamento de compras dos internautas brasileiros e sua relação com o e-commerce.
O WebShoppers analisa a evolução do comércio eletrônico, as mudanças de comportamento e preferências dos econsumidores
e também procura encontrar pontos a serem melhorados no desenvolvimento do e-commerce brasileiro.

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Relatório Webshoppers 33 - 2016

  1. 1. WEBSHOPPERS 201633ª EDIÇÃO
  2. 2. SUMÁRIO 14 17 37 50 61 69 3 INTRODUÇÃO • O que é o WebShoppers • Sobre a E-bit/Buscapé • Certificação E-bit/Buscapé • Metodologia • Produtos E-bit/Buscapé • Benefícios para os consumidores SUMÁRIO EXECUTIVO CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO E-COMMERCE EM 2015 E EXPECTATIVAS PARA 2016 CAPÍTULO 2 CROSS BORDER - ANÁLISE SOBRE COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS CAPÍTULO 3 ESTUDO ESPECIAL SOBRE OMNICHANNEL CAPÍTULO 4 ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ CONSIDERAÇÕES FINAIS • Lista de clientes • Glossário • Parceiro premium: FecomercioSP Outros parceiros: • IAB • camara-e.net • E-Commerce Brasil • Informações para imprensa / Créditos
  3. 3. INTRODUÇÃO 3
  4. 4. O QUE É O WEBSHOPPERS Iniciativa da E-bit/Buscapé Company, o WebShoppers é o relatório mais sólido e respeitado sobre o comércio eletrônico, no qual são analisadas a evolução do e-commerce, tendências, estimativas, as mudanças de comportamento e preferências dos e-consumidores, indicando assim para onde o mercado caminha e contribuindo para o entendimento e desenvolvimento do setor. Com edições semestrais, o relatório serve como um guia para os profissionais e interessados no comércio eletrônico. 4 SUMÁRIOINTRODUÇÃO | O QUE É O WEBSHOPPERS
  5. 5. SOBRE A E-BIT/BUSCAPÉ Presente no mercado brasileiro desde ja- neiro de 2000, a E-bit/Buscapé vem acom- panhando a evolução do varejo digital no País desde o seu início, sendo referência no assunto. Através de um sofisticado sistema, que coleta dados diretamente com o compra- dor online, a E-bit/Buscapé gera informações detalhadas sobre o e-commerce diariamente. Em seu site, a E-bit/Buscapé ( www.ebit.com. br) disponibiliza informações relevantes para to- mada de decisão de compras dos consumidores, além de oferecer produtos e serviços aos lojis- tas. Para os consumidores, a certificação de lo- jas da E-bit/Buscapé colabora para aumentar a confiança na compra online. Através da classi- ficação por medalhas (Diamante, Ouro, Prata e Bronze), que atestam a qualidade dos serviços prestados pelo varejista, o consumidor encontra argumentos que o ajudam na hora de decidir. Para o empresário, a E-bit/Buscapé funciona como fonte de conhecimento sobre o e-commerce no Brasil, contribuindo para o desenvolvimento do negócio e do setor de forma geral. Saiba mais sobre a E-bit/Buscapé e seus principais produtos a seguir. CERTIFICAÇÃO E-BIT/BUSCAPÉ O serviço de certificação E-bit/Buscapé permite que, além de avaliar sua experi- ência de compra na loja, os consumidores avaliem também o pós-venda, o serviço de atendimento, a probabilidade de retorno à loja virtual e o índice de indicação da loja a amigos e parentes, conhecido como NPS (Net Promoter Score). Através destas ava- liações, a E-bit/Buscapé calcula uma nota para cada loja e as classifica em medalhas (Diamante, Ouro, Prata e Bronze). A E-BIT/BUSCAPÉ POSSUI CONVÊNIO COM MAIS DE 21.000 LOJAS VIRTUAIS. AO REALIZAR UMA COMPRA EM UMA DESTAS LOJAS, O CONSUMIDOR É CONVIDADO A RESPONDER ALGUMAS PESQUISAS EM UM PROCESSO AUTOMÁTICO E SIMPLES, FEITO PELA INTERNET www.ebit.com.br DIAMANTE BRONZEPRATAOURO 5 SUMÁRIOINTRODUÇÃO | SOBRE A E-BIT/BUSCAPÉ
  6. 6. METODOLOGIA 0976 8765 6543 0987 09 17 Pesquisa E-bit Pesquisa E-bit Desde janeiro de 2000, a E-bit/Buscapé já coletou mais de 20 milhões de ques- tionários respondidos após o processo de compras online, sendo que mais de 300.000 novos questionários são agregados a este valor mensalmente. Essas informações, compiladas, geram mensalmente relatórios de Inteligência de Mercado que indicam o perfil sociodemo- gráfico do e-consumidor, bem como os pro- dutos mais vendidos, meios de pagamento mais utilizados, indicadores de recompra, en- tre outras informações. Através de mais uma edição do WebShoppers, a E-bit/Buscapé espera continuar a contribuir para o desen- volvimento da Internet e do comércio ele- trônico no Brasil. COMO FUNCIONA A E-BIT/BUSCAPÉ? O CONSUMIDOR VISUALIZA O BANNER DA E-BIT/BUSCAPÉ NA TELA DE CONFIRMAÇÃO DE COMPRA, QUE O LEVARÁ À PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE COMPRA. UM DIA APÓS O PRAZO DE ENTREGA INFORMADO PELO CLIENTE, A E-BIT/BUSCAPÉ ENVIA UMA PESQUISA VIA E-MAIL PARA AVALIAR A EXPERIÊNCIA PÓS-VENDA DA LOJA. ATRAVÉS DESTAS AVALIAÇÕES, AS LOJAS SÃO CLASSIFICADAS POR MEDALHAS: BRONZE, PRATA, OURO OU DIAMANTE, DE ACORDO COM CRITÉRIOS PRÉ-ESTABELECIDOS. 1. 3. 5. OS CLIENTES AVALIAM A LOJA VIRTUAL EM QUESITOS SOBRE SUA EXPERIÊNCIA DE COMPRA E DEMAIS INFORMAÇÕES COMO FRETE, MEIOS DE PAGAMENTO E PRAZO DE ENTREGA. 2. ALGUMAS SEMANAS DEPOIS DO PRODUTO SER ENTREGUE, A E-BIT/BUSCAPÉ ENVIA UMA PESQUISA DE AVALIAÇÃO SOBRE A SATISFAÇÃO GERAL COM O ITEM COMPRADO. 4. COM BASE EM TODAS ESTAS INFORMAÇÕES COLETADAS DOS CONSUMIDORES, A E-BIT/ BUSCAPÉ GERA RELATÓRIOS E INFORMAÇÕES SOBRE O COMÉRCIO ELETRÔNICO E DISPONIBILIZA-OS NA ÁREA DO LOJISTA. 6. 6 SUMÁRIOINTRODUÇÃO | METODOLOGIA
  7. 7. BENEFÍCIOS PARA OS CONSUMIDORES www.ebit.com.br ATRAVÉS DA CLASSIFICAÇÃO POR MEDALHAS, QUE ATESTAM A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO VAREJISTA, O CONSUMIDOR ENCONTRA ARGUMENTOS QUE O AJUDAM NA HORA DE DECIDIR. ESTUDOS MOSTRAM QUE MAIS DE 90% DOS E-CONSUMIDORES LÊEM E UTILIZAM A OPINIÃO DE OUTROS CONSUMIDORES PARA TOMADA DE DECISÃO DE COMPRA! A CERTIFICAÇÃO DE LOJAS DA E-BIT/BUSCAPÉ AUMENTA A CONFIANÇA NA COMPRA ONLINE. GARANTE UM SERVIÇO COM MAIS QUALIDADE PARA TODOS OS USUÁRIOS! 7 SUMÁRIOINTRODUÇÃO | BENEFÍCIOS PARA OS CONSUMIDORES
  8. 8. Os questionários respondidos diariamente pelos consumidores abastecem o banco de dados da E-bit/Buscapé e, cruzando esses dados, a E-bit/Buscapé produz valiosos relatórios que traçam o perfil do consumidor e também avaliam comparativamente os serviços prestados pelas lo- jas virtuais, em quesitos como entrega, preço do produto,formasdepagamento,NPS,entreoutros. PAINEL DE RELATÓRIOS CONTEÚDORELATÓRIO CRUZAMENTOS ÁREA DO LOJISTA AO SE CONVENIAR NA E-BIT/ BUSCAPÉ, SÃO DISPONIBILIZADOS RELATÓRIOS ESSENCIAIS SOBRE O DESEMPENHO DA LOJA, GRATUITAMENTE EVOLUÇÃO SEMANAL RELATÓRIO PARA ACOMPANHAR SEMANALMENTE AS NOTAS DOS CLIENTES NA PESQUISA E-BIT/ BUSCAPÉ E SUA VARIAÇÃO EM RELAÇÃO À SEMANA ANTERIOR • Notas das pesquisas no ato da compra e no pós-venda • Evolução da quantidade de pesquisas e demais informações sobre sua medalha • Pedidos entregues dentro e fora do prazo • Probabilidade dos clientes voltarem a comprar em sua loja • NPS diário da loja • Opinião dos clientes sobre quesitos como preço do produto, entrega no prazo, formas de pagamento, atendimento, qualidade dos produtos, etc • Perfil do seu cliente aberto em região, sexo, idade e renda • Evolução semanal dos quesitos de compra (preço, pagamento, facilidade em comprar, etc) • Evolução semanal dos quesitos de entrega (entrega no prazo, qualidade do atendimento e produtos, etc) PACOTE BÁSICO COMENTÁRIOS DA SEMANA DISPARO PARA O E-MAIL CADASTRADO DO LOJISTA DE COMENTÁRIOS FEITOS PELOS CLIENTES NA SEMANA • Disparo de e-mail dos comentários recebidos na semana 8 SUMÁRIOINTRODUÇÃO | PAINEL DE RELATÓRIOS
  9. 9. EVOLUÇÃO DIÁRIA RELATÓRIO PARA ACOMPANHAR DIARIAMENTE AS NOTAS DOS CLIENTES NA PESQUISA E-BIT/ BUSCAPÉ E SUA VARIAÇÃO EM RELAÇÃO AO DIA ANTERIOR • Evolução diária dos quesitos de compra (preço, pagamento, facilidade em comprar, etc) • Evolução diária dos quesitos de entrega (entrega no prazo, qualidade do atendimento e produtos, etc) PACOTE PREMIUM COMENTÁRIOS EM TEMPO REAL DISPARO PARA O E-MAIL CADASTRADO DO LOJISTA A CADA COMENTÁRIO DE CLIENTE NA PESQUISA E-BIT/BUSCAPÉ, POSSIBILITANDO RESOLUÇÕES DE CONFLITOS MAIS RAPIDAMENTE COMPORTAMENTO DE COMPRA DADOS QUE PERMITEM CONHECER MAIS SOBRE COMO É O PROCESSO DE COMPRAS DO CLIENTE NPS RELATÓRIO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES USANDO A METODOLOGIA NPS EM COMPARAÇÃO COM O MERCADO E OS CONCORRENTES DIRETOS • Disparo de e-mail a cada comentário recebido na pesquisa E-bit/Buscapé • Motivadores de compra • Parcelamento • Frete grátis • Meio de pagamento • Perfil • Número de detratores, neutros e promotores • Cálculo de NPS dia • Cálculo de NPS 30 dias • Cálculo de NPS 90 dias CONTEÚDORELATÓRIO CRUZAMENTOS 9 SUMÁRIOINTRODUÇÃO | PAINEL DE RELATÓRIOS
  10. 10. • ESTADO • REGIÃO • PERFIL • DISPOSITIVO (E-commerce x M-commerce) • CATEGORIA RELATÓRIO NOVOS E-CONSUMIDORES CONHEÇA MAIS A RESPEITO DO PÚBLICO NOVO QUE ADERE ÀS COMPRAS PELA INTERNET TODOS OS MESES • E-consumidores mercado x E-consumidores loja • Novos e-consumidores mercado x Novos e-consumidores loja • % Primeira compra na Internet LISTA DE CASAMENTO RELATÓRIO FOCADO EM DADOS DE CLIENTES QUE FAZEM LISTAS DE CASAMENTO ANÁLISE COMPETITIVA DO FRETE RELATÓRIO COMPLETO FOCADO EM FRETE, QUE MOSTRA O IMPACTO DESTE NAS VENDAS E DEMAIS VARIÁVEIS, EM COMPARAÇÃO COM O MERCADO • Faturamento • Perfil • Região e estado • Motivadores • Parcelamento • Meio de pagamento • Novo e-consumidor • NPS • Categorias • Distribuição do valor de frete por faixas • Valor médio do frete por faixas de valor da compra • Valor do frete em relação ao valor da compra • Prazo médio prometido em dias úteis para cada faixa de frete • Meio de pagamento por faixa de valor da compra • Parcelamento por faixa de valor da compra • Tíquete médio por parcelamento • Distribuição do valor de frete por faixas segmentado em regiões • Distribuição do valor de frete por faixas segmentado em categorias • Número de reclamações geradas por valor do frete PACOTE PREMIUM CONTEÚDORELATÓRIO CRUZAMENTOS 10 SUMÁRIOINTRODUÇÃO | PAINEL DE RELATÓRIOS
  11. 11. INTENÇÃO DE COMPRA PESQUISA ADHOC PARA SABER O QUE O CONSUMIDOR ESTÁ PENSANDO EM COMPRAR NO PRÓXIMO TRIMESTRE E EM QUE FASE ELE ESTÁ DE PESQUISA DO PRODUTO • Intenção de compra por categoria TOP CLIQUES BUSCAPÉ DADOS ESPECÍFICOS SOBRE OS PRODUTOS MAIS CLICADOS DO BUSCAPÉ, PREVENDO A INTENÇÃO DE COMPRA DOS CONSUMIDORES TOP VENDAS DADOS SOBRE OS PRODUTOS MAIS VENDIDOS DO E-COMMERCE TOP VENDAS COM PREÇOS RELATÓRIO DOS PRODUTOS MAIS VENDIDOS DO E-COMMERCE COM O PREÇO PRATICADO PELAS LOJAS • Produtos mais clicados do Buscapé • Produtos mais vendidos do e-commerce • Produtos mais vendidos do e-commerce • Preço dos produtos mais vendidos do e-commerce • CATEGORIA • SUBCATEGORIA • CATEGORIA • SUBCATEGORIA • ESTADO • PERFIL • DISPOSITIVO (E-commerce x M-Commerce) • LISTA DE PRODUTOS ESPECÍFICOS PACOTE PREMIUM CONTEÚDORELATÓRIO CRUZAMENTOS 11 SUMÁRIOINTRODUÇÃO | PAINEL DE RELATÓRIOS
  12. 12. RELATÓRIO FINANCEIRO UM VALIOSO RELATÓRIO SOBRE OS DADOS FINANCEIROS DA LOJA COMPARADO COM SEUS CONCORRENTES • Faturamento geral mercado x Faturamento geral loja • Pedidos geral mercado x Pedidos geral loja • Tíquete médio geral mercado x Tíquete médio geral loja MEIOS DE PAGAMENTO DADOS QUE PERMITEM CONHECER MAIS SOBRE COMO O CLIENTE GASTA NO E-COMMERCE M-COMMERCE DADOS QUE PERMITEM CONHECER MAIS SOBRE COMO É O PROCESSO DE COMPRAS DO CLIENTE QUE COMPRA EM DISPOSITIVOS MÓVEIS RELATÓRIO EXECUTIVO UM ESTUDO COMPLETO SOBRE A LOJA TRAÇANDO UM COMPARATIVO COM O MERCADO E OS CONCORRENTES DIRETOS • Volume financeiro por meio de pagamento • Volume financeiro por bandeiras • Volume financeiro por banco emissor • Volume financeiro por estado • Volume financeiro por perfil • Volume financeiro por dispositivo (E-commerce x M-commerce) • Volume financeiro por categoria • Faturamento • Perfil • Região e estado • Motivadores • Parcelamento • Meio de pagamento • Novo e-consumidor • NPS • Categorias • Quantidade de pesquisa e nota média • Perfil do e-consumidor • Frequência de compra do e-consumidor • Quesitos de compra (preço, pagamento, facilidade em comprar, etc) • Quesitos de entrega (entrega no prazo, qualidade do atendimento e produtos, etc) • CATEGORIA • SUBCATEGORIA • ESTADO • PERFIL • DISPOSITIVO (E-commerce x M-Commerce) PACOTE PREMIUM CONTEÚDORELATÓRIO CRUZAMENTOS 12 SUMÁRIOINTRODUÇÃO | PAINEL DE RELATÓRIOS
  13. 13. RELATÓRIOS SOB MEDIDA Algum dado ou informação que você precisa e não está listado aqui? Podemos fazer sob medida para você. Entre em contato com comercial@ebit.com.br e vamos conversar sobre isso! RELATÓRIO EXECUTIVO • Atraso na entrega e probabilidade de voltar a comprar (por região, por categoria) • Ranking de categorias em quantidade de pedidos • Evolução do share de categorias • Frete: prazo médio de entrega prometido, Frete grátis x Frete pago, Valor do frete, Valor do frete por região • Tíquete médio • Motivação de visita à loja • NPS • % dos comentários dos clientes (elogio, reclamação ou sugestão) na compra x entrega APRESENTAÇÃO EXECUTIVA APRESENTAÇÃO COM OS EXECUTIVOS E-BIT/BUSCAPÉ NA QUAL É TRAÇADO UM PANORAMA DA LOJA E COMO ELA SE POSICIONA EM RELAÇÃO À CONCORRÊNCIA • Apresentação do relatório executivo, juntamente com insights do mercado no período e recomendações pontuais PACOTE PREMIUM CONTEÚDORELATÓRIO CRUZAMENTOS 13 SUMÁRIOINTRODUÇÃO | PAINEL DE RELATÓRIOS
  14. 14. SUMÁRIO EXECUTIVO SE COMPARADO COM O VAREJO RESTRITO NO BRASIL, MEDIDO PELO IBGE, O COMÉRCIO ELETRÔNICO REPRESENTOU 3,3% DAS VENDAS TOTAIS NO PAÍS FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ: NÃO INCLUEM VENDAS DE B2B, TURISMO, PASSAGENS AÉREAS E SITES DE CLASSIFICADOS A DINÂMICA DO E-COMMERCE EM 2015 Após diversos anos de crescimento, as ven- das do varejo restrito brasileiro, que exclui veículos, materiais de construção e combustí- veis, acumulou queda de quase 4%, em 2015, de acordo com estimativas divulgadas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Este cenário de crise político-econô- mica gerou oportunidades para que o comér- cio eletrônico se tornasse um dos principais aliados dos brasileiros para aquisição de pro- dutos, uma vez que os consumidores já com- preendem claramente que a Internet permite uma rápida e eficiente comparação de preços e, consequentemente, uma compra com me- lhor custo-benefício, na maioria das vezes. PEQUENO CRESCIMENTO DE PEDIDOS AUMENTO DO TÍQUETE MÉDIO DE CRESCIMENTO NO FATURAMENTO Crescimento das vendas de categorias com maior valor Aumento de preços (registrado pelo índice FIPE/Buscapé) Mudança de perfil: aumento das vendas para classes AB Diminuição do frete grátis +3% 15,3% 14 SUMÁRIOSUMÁRIO EXECUTIVO
  15. 15. O crescente aumento das vendas do vare- jo online no Brasil, potencializado pela popu- larização dos marketplaces e plataformas de e-commerce, permitiu o surgimento de cen- tenas de novas empresas no setor, gerando, porém, uma competição cada vez maior entre lojas, exigindo mais profissionalismo e exce- COM CRESCIMENTO DE 3% NO VOLUME DE PEDIDOS, EM 2015, O E-COMMERCE BRASILEIRO MOVIMENTOU R$ 41,3 BILHÕES, VALOR QUE REPRESENTA UM AUMENTO NOMINAL DE 15,3%, SE COMPARADO AO REGISTRADO EM 2014 Aumento do volume de vendas de categorias com maior valor agregado, como por exemplo, smartphones e eletrodomésticos Diminuição do percentual de frete grátis oferecido pelas lojas Mudança no perfil dos consumidores, com diminuição da participação de light users (grupo formado principalmente por pessoas com renda de até R$ 3 mil, mensais); Aumento de preços: o índice FIPE/Buscapé registrou que os preços dos produtos no comércio eletrônico subiram 8,94%, em 2015. lência operacional para oferecer uma boa ex- periência aos usuários, tanto no ato da compra quanto no pós-venda. De acordo com o índice NPS (Net Promoter Score), o ano de 2015 re- gistrou as melhores taxas de satisfação dos e-consumidores no Brasil, desde que a E-bit/ Buscapé começou a utilizar esta metodologia, em 2010, o que comprova o amadurecimento do segmento no País. Essas melhorias nos serviços dos sites de comércio eletrônico colaboraram para aumen- tar a confiança dos consumidores. Com isso, mesmo em um cenário desfavorável, foi regis- trado um faturamento de R$ 41,3 bilhões, em 2015, o que representa um crescimento nomi- nal de 15,3%, se comparado a 2014. Os principais fatores que influenciaram este crescimento do volume financeiro estão destacados abaixo. • APESAR DO GRANDE ENFRAQUECIMENTO DAS COMPRAS FEITAS PELA CLASSE C, REGISTROU-SE UM AUMENTO DE 3% NO VOLUME DE PEDIDOS, SE COMPARADO AO ANO ANTERIOR. • O CRESCIMENTO DO TÍQUETE MÉDIO FOI IMPULSIONADO POR QUATRO FATORES PRINCIPAIS: FATORES QUE INFLUENCIAM O CRESCIMENTO DO VOLUME FINANCEIRO 15 SUMÁRIOSUMÁRIO EXECUTIVO
  16. 16. OUTROS PONTOS DE DESTAQUE NO ANO DE 2015 FORAM 39,1 milhões de consumidores virtuais realizaram pelo menos uma compra em 2015, volume 3% maior que em 2014. As vendas via dispositivos móveis apresentaram forte crescimento ao longo do ano, atingindo um share financeiro de 15% das vendas, no mês de dezembro/2015. Algumas grandes lojas de varejo, com forte presença online, implementaram o processo conhecido como pick-up on store, pelo qual o consumidor pode retirar produtos comprados pela Internet nas lojas físicas. O ano de 2015 ficou marcado pela diminuição das promoções de entregas Apesar da alta do dólar, a pesquisa especial da E-bit/Buscapé aponta que 54% dos consumidores realizaram pelo menos uma compra em sites internacionais durante o ano de 2015, com um gasto médio anual de R$ 449,00. PEDIDOS CONSUMIDORES ATIVOS DISPOSITIVOS MÓVEISOMNICHANNEL FRETECROSS BORDER com frete grátis. No mês de dezembro, apenas 39% das vendas foram feitas com frete gratuito. Após registrar queda de 1,9% na primeira metade de 2015, o volume de pedidos voltou a crescer no segundo semestre, impulsionado principalmente pela Black Friday, pelo Natal e até mesmo por outras datas promocionais divulgadas, principalmente, pelos grandes varejistas. 16 SUMÁRIOSUMÁRIO EXECUTIVO
  17. 17. AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015 17
  18. 18. Em um ano de grande instabilidade econômica e política no Brasil, o comércio eletrônico continua apresentando taxas de crescimento superiores ao varejo tradicional. Desde que começou a monitorar o mercado de vendas online, há 15 anos, a E-bit/Buscapé registra a evolução do e-commerce brasileiro, procurando mensurar todo o processo de compra através da Internet AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015 A DINÂMICA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015 2 3 1 4 Análise macroeconômica, consumidores e perfil • Ambiente econômico • Intenção de compras • Aumento de preços e tíquete médio • Mudança de perfil de compradores • Número de consumidores ativos Resultados financeiros • Pedidos • Faturamento • Share de dispositivos móveis • Participação do e-commerce no varejo Melhorias na entrega e satisfação dos consumidores • Prazo de entrega • Atraso • NPS Mudanças no processo de decisão de compra • Categorias e produtos mais comprados • Diminuição do frete grátis • Parcelamento • Meios de pagamento 18 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  19. 19. ANÁLISE MACROECONÔMICA E CONSUMIDORES Oano de 2015 começou com expectativas de consumo e faturamento alinhadas com projeções de crescimento de mais de 20% para o período. De acordo com dados coletados pela E-bit/Buscapé, em parceria com o PROVAR/IBEVAR, os con- sumidores virtuais demonstra- ram altos índices de intenção de compra no primeiro semestre do ano. Nesse mesmo período, os internautas entenderam que apesar do estabelecimento de um cenário de crise, ainda havia a possibilidade de manter o con- sumo, principalmente na Inter- net, onde os preços geralmente são mais baratos, se compara- dos aos do varejo tradicional. Porém, ao final de dezem- bro, o País enfrentava a pior crise econômica, desde 1990. Nesse cenário, a produção in- dustrial registrou queda de cer- ca de -7%, de acordo com dados da Confederação Nacional da Indústria (CNI), gerando impacto negativo no poder de compra dos consumidores, inclusive, para o comércio eletrônico. O CONSUMIDOR VIRTUAL BRASILEIRO ESTÁ CADA VEZ MAIS EXPERIENTE E ENTENDE QUE COMÉRCIO ELETRÔNICO PODE SER UM IMPORTANTE CANAL PARA A ECONOMIA DE CUSTOS, PRINCIPALMENTE NA COMPRA DE PRODUTOS COM ALTO VALOR AGREGADO, COMO ELETRÔNICOS, ELETRODOMÉSTICOS, SMARTPHONES E INFORMÁTICA. . comenta André Ricardo Dias, Diretor Executivo da E-bit/Buscapé INTENÇÃO DE COMPRA 80% 90% 95%85% ano trimestre intenção de compra total 3ºt 1ºt 3ºt 1ºt 4ºt 2ºt 4ºt 2ºt FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ / PROVAR / IBEVAR 88,3% 85,3% 84,7% 85,5% 94,7% 92,8% 86,6% 82,5% 19 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  20. 20. Os principais jornais e canais de mídia apresentaram, ao longo de todo o ano, um quadro econô- mico cada vez mais desfavorável. Da série de notícias negativas que a economia brasileira colecionou nesse período, poucas foram tão observadas como o pessimismo e as quedas nos índices de con- fiança dos consumidores. A popu- lação passou a segurar os gastos diante da alta dos preços e da ameaça de desemprego. O co- mércio, então, pisou no freio, uma vez que sentiu essa insegurança, por todo o território nacional. Além disso, o ambiente político passou a contribuir negativamen- te, gerando incertezas e diminui- ção dos investimentos em todos os setores, inclusive nas empre- sas de comércio eletrônico. Por tudo isso, houve queda da inten- ção de compra dos consumido- res, também no ambiente online. De acordo com dados do IBGE, em 2015, a inflação fechou em 10,67%. O Índice FIPE/Busca- pé aponta que, nesse período, a alta nos preços também atingiu o comércio eletrônico, que regis- trou valores 8,94% mais caros, se comparados a 2014. A alta da inflação certamente ajudou a di- minuir o poder de compra dos trabalhadores, principalmente das classes de menor renda. MONITORAR O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É, SEM DÚVIDA, UMA ÁREA FASCINANTE PARA OS PROFISSIONAIS DE MARKETING. E ISTO TORNA-SE MUITO MAIS INTERESSANTE QUANDO OS DADOS CAPTURADOS PASSAM A SER INSUMO PARA O DESENHO DE UMA ESTRATÉGIA, E A TECNOLOGIA É APENAS O PALCO PARA UMA ATUAÇÃO BRILHANTE DAS MARCAS, PRODUTOS E SERVIÇOS. comenta Cristiane Camargo, Diretora Executiva da IAB Brasil PARTICIPAÇÃO DAS FAIXAS DE RENDA NO E-COMMERCE (VOLUME DE PEDIDOS) DEZ NOV OUT SET FEV MAR JAN JUN JUL OUT ABR AGO DEZ NOV MAI SET FEV JUN OUT ABR AGO DEZ MAR JUL NOV MAI SET JAN 10% 40% 30% 20% 50% ATÉ 3 MIL DE 3 A 8 MIL MAIS DE 8 MIL 20142013 2015 FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ 48 39 13 47 39 14 44 40 16 51 38 11 47 39 14 43 40 17 41 41 18 54 36 10 47 39 14 44 40 16 49 38 12 45 40 15 42 41 17 41 40 19 49 39 12 47 39 14 44 40 16 52 37 10 46 40 14 43 40 17 41 41 18 50 40 9 48 38 14 44 40 16 47 39 14 45 40 15 42 41 17 42 39 19 20 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  21. 21. No e-commerce, esses indicadores econômicos ad- versos impactaram negativa- mente, de forma mais expres- siva, a nova classe C, que foi tão importante para o aumen- to das vendas online, nos úl- timos anos. Se em novembro de 2013 a participação desse extrato social representou mais de 54% das compras on- line, em dezembro de 2015, houve redução para 39%. Como consequência da queda do consumo pelas clas- ses de baixa renda, a quantida- de de e-consumidores ativos (pessoas que efetivaram pelo menos uma compra virtual, ao longo de 2015) apresentou pe- queno crescimento, se compa- rada com anos anteriores. Em 2015, esse número chegou ao total de 39,1 milhões de con- sumidores, percentual apenas 3% maior, se comparado ao ano anterior. Na comparação entre 2013 e 2014, a E-bit/Bus- capé registrou um crescimen- to de 22% no número de con- sumidores ativos. Ao longo do ano, houve maior participação de con- sumidores com alto poder aquisitivo e experiência em compras virtuais, fatores que explicam o aumento do tí- quete médio, ocorrido em 2015. Se por um lado, a quan- tidade de consumidores com tíquetes menores reduziu, por outro, o grupo de maior poder de compra proporcio- nou uma elevação de 12% no tíquete, que chegou ao valor médio de R$ 388. FATORES PARA O CRESCIMENTO DO TÍQUETE MÉDIO • AUMENTO DE PREÇOS DOS PRODUTOS • CRESCIMENTO DE VENDAS EM CATEGORIAS DE MAIOR VALOR AGREGADO (exemplo: smartphones e eletrodomésticos) • DIMINUIÇÃO DO FRETE GRÁTIS • MENOR VOLUME DE COMPRAS DA CLASSE C ano consumidores únicos ativos % variação 2014 x 2013 2015 X 2014 22% 3% 31.266.138 37.992.541 39.141.590 21 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  22. 22. Além da maior concen- tração de compras entre consumidores de renda mais elevada, outros fatores expli- cam o crescimento do tíque- te médio, em 2015. Um deles é o aumento de preços na In- ternet, que chegou a 8,94%, segundo o Índice FIPE/Bus- capé. O capítulo 4 deste re- latório traz dados completos sobre o comportamento des- te indicador. Outro fator que explica a elevação do tíquete médio é a opção por produtos recém- -lançados e de maior valor agregado. Itens como novos modelos de smartphones, TVs de última geração, geladeiras e fogões mais equipados. Tra- ta-se de compras feitas com o objetivo de ampliar o tempo de uso desses equipamentos, sem a necessidade de trocá-los a curto ou médio prazo. O AUMENTO DE PREÇOS DOS PRODUTOS E O CRESCIMENTO DE VENDAS DE CATEGORIAS COM MAIOR VALOR AGREGADO FORAM ALGUNS FATORES PARA A ELEVAÇÃO DO TÍQUETE MÉDIO EM 2015 tíquete médio variação VARIAÇÃO DO TÍQUETE MÉDIO NOS ÚLTIMOS ANOS R$ FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ TÍQUETE MÉDIO VARIAÇÃO 2011 2013 20152012 2014 400 300 200 100 50 150 250 350 10% 0% 5% 15% 25% -5% 20% -10% 349 327 388 338 347 -6% -3% 12% -3% 6% 22 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  23. 23. ELETRÔNICOS TV TELEFONIA/CELULARES CELULAR E SMARTPHONE MARCA MARCA MARCA MARCA TÍQUETE MÉDIO TÍQUETE MÉDIO TÍQUETE MÉDIO TÍQUETE MÉDIO PRODUTO PRODUTO PRODUTO PRODUTO 2015 2014 2015 2014 R$ 1.253,07 R$ 959,17 R$ 1.316,18 R$ 992,20 R$ 1.439,25 R$ 1.428,93 R$ 1.205,01 R$ 1.656,02 Samsung Série 4 UN32J4300AG LED Plana 32 polegadas Philips 32PHG5509 LED Plana 32 polegadas Samsung Série 5 UN40H5550 LED Plana 40 polegadas Samsung UN32FH4205G LED Plana 32 polegadas LG 43LF6350 LED Plana 43 polegadas Samsung Série 5 UN40J5500AG LED Plana 40 polegadas Samsung UN32F5500 LED Plana 32 LG 47LB6500 LED Plana 47 polegadas R$ 1.886,28 LG Cinema 3D 47LA6130 LED Plana 47 polegadas R$ 2.119,18 Samsung Smart 3D UN46F6400AF LED Plana 46 polegadas PHILIPS R$ 597,89 R$ 582,15 R$ 595,02 R$ 945,19 R$ 582,85 R$ 953,07 R$ 504,82 R$ 600,26 R$ 1.129,92 R$ 716,12 Smartphone Motorola Moto G 2ª Geração DTV Colors XT1069 16 GB Desbloqueado Smartphone Samsung Galaxy Win Duos GT-I8552 Desbloqueado Smartphone Samsung Galaxy Gran Prime TV SM-G530 Desbloqueado Smartphone Samsung Galaxy S4 GT-I9505 Desbloqueado Smartphone Motorola Moto G 2ª Geração XT1068 8 GB Desbloqueado Smartphone Samsung Galaxy S5 SM-G900M Desbloqueado Smartphone LG L Prime D337 Desbloqueado Smartphone Motorola Moto G XT1033 16 GB Desbloqueado Smartphone Samsung Galaxy S5 SM-G900M Desbloqueado Smartphone Samsung Galaxy S4 Mini GT-I9192 Desbloqueado FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ - LISTA DE CELULAR E SMARTPHONES MAIS VENDIDOS (2014 E 2015) FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ - LISTA DE TVS MAIS VENDIDAS (2014 E 2015) 23 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  24. 24. FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ AUMENTO DE 3 PONTOS PERCENTUAIS NA FAIXA ETÁRIA DOS E-CONSUMIDORES ACIMA DE 50 ANOS QUEDA DE 4,4% NA PARTICIPAÇÃO DA CLASSE C FAIXA ETÁRIA masculino Até 24 anos Menos de 3.000* Entre 25 e 34 anos Entre 3.001 e 5.000 Acima de 50 anos Acima de 8.001 Idade média (anos) Prefiro não responder Entre 35 e 49 anos Entre 5.001 e 8.000 feminino 50% R$ 4.761 8% 39% 39% 16% 21% 22% 33% 16% 43 7% 50% 51,4% R$ 4.378 média 8% 44% 38% 14% 23% 22% 30% 13% 42 7% 48,6%2014 2014 2014 2014 RENDA FAMILIAR SÃO PAULO RIO DE JANEIRO MINAS GERAIS PARANÁ RIO GRANDE DO SUL BAHIA SANTA CATARINA DISTRITO FEDERAL PERNAMBUCO OUTRAS REGIÕES 37,7% 12,3% 12,0% 5,4% 5,3% 3,9% 3,3% 2,3% 2,8% 15,0% DISTRIBUIÇÃO DE VENDAS POR REGIÕES DO BRASIL GÊNERO PERFIL DOS COMPRADORES DURANTE O ANO DE 2015 24 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  25. 25. Diminuição do Frete Grátis Categoria e Produtos mais comprados Parcelamento Meios de Pagamento Nos últimos quinze anos, grande parte das opera- ções de e-commerce no Brasil utilizou o frete grátis como for- ma de atrair os consumidores e aumentar a conversão. Essa estratégia foi muito importan- te no passado para fomentar vendas e dar mais uma vanta- gem para os compradores, en- tretanto, sua manutenção cau- sava um grande desequilíbrio nos resultados das empresas, por gerar um elevado custo de operação. Para melhorar a ren- tabilidade ao longo de 2015, as principais lojas do setor reduzi- ram a prática. A E-bit/Buscapé registrou uma diminuição do percentual de compras com frete grátis na Internet. MUDANÇAS NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ EVOLUÇÃO FRETE GRÁTIS X PAGO GRÁTIS PAGO 2014 20152013 1ºs1ºs 1ºs2ºs2ºs 2ºs 70% 60% 40% 50% 30% 75% 65% 45% 55% 35% 59 41 50 50 56 44 53 47 57 43 60 40 25 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  26. 26. O MERCADO DE E-COMMERCE NO BRASIL IRÁ, A PARTIR DE AGORA, ACOMPANHAR O MODELO DE FRETE DE MERCADOS MAIS AMADURECIDOS, COMO ESTADOS UNIDOS E EUROPA, OFERECENDO OPÇÕES DIFERENCIADAS DE PRAZO DE ENTREGA E PREÇO. OS CONSUMIDORES QUE QUISEREM RECEBER MAIS RÁPIDO SEUS PRODUTOS IRÃO PAGAR UM POUCO MAIS PELA COMODIDADE E CONVENIÊNCIA. comenta Pedro Guasti, VP de Relações Institucionais do Buscapé Company Além do frete, em 2015, ou- tra importante mudança ocor- reu no mercado de comércio eletrônico como um todo: as empresas precisaram melhorar sua eficiência, ganhar produtivi- dade e reduzir custos. Para operar em um cenário complexo, com inflação atin- gindo dois dígitos e a taxa Selic superando os 14%, as lojas vir- tuais não tiveram alternativas, senão reduzir o parcelamento sem juros e antecipar o paga- mento à vista para gerar cai- xa ou capital de giro. Em 2015, houve aumento das compras chamadas “à vista” em algumas lojas online no Brasil, com pa- gamento de uma única parcela por boleto ou cartão de crédi- to. Porém, nos números gerais do mercado ocorreram poucas mudanças na quantidade de parcelas utilizadas para realiza- ção de compra pela Internet. FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ PAGAMENTO E PARCELAMENTO QUANTIDADE DE PARCELAS À VISTA 2 E 3 VEZES ACIMA DE 3 VEZES 2015 SETJUL NOVOUTAGO DEZ 40% 30% 20% 45% 35% 25% FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ ano 10x ou maisaté 3xà vista 39.5% 62.7% 14.7% 39.3% 63.5% 14.6% 38 39 38 38 40 42 37 38 38 37 37 34 24 24 25 25 23 23 26 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  27. 27. O ano também ficou marcado pelo crescimento de categorias de produtos de maior valor agregado. O AUMENTO DA PREFERÊNCIA POR PAGAMENTO À VISTA, NA VERDADE, É REFLEXO DA DIMINUIÇÃO DA OFERTA DE PARCELAMENTO SEM JUROS POR PARTE DO VAREJO ONLINE, COMBINADO COM CERTO SENTIMENTO DE INCERTEZA DA POPULAÇÃO NO MOMENTO ECONÔMICO DO PAÍS E, TAMBÉM, DA MATURIDADE DO E-CONSUMIDOR. afirma Marcelo Sarralha, diretor de produtos da Visa Brasil FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ A CATEGORIA DE MODA E ACESSÓRIOS CONTINUOU COMO LÍDER EM VOLUME TRANSACIONAL DO COMÉRCIO ELETRÔNICO DURANTE 2015, PORÉM, APRESENTOU 19% DE QUEDA, SE COMPARADA A 2014 HOUVE UM GRANDE AUMENTO DAS VENDAS NAS CATEGORIAS ELETRODOMÉSTICOS E TELEFONIA EM RELAÇÃO A 2014: 27% E 45%, RESPECTIVAMENTE CATEGORIAS MAIS VENDIDAS EM 2015: EM VOLUME DE PEDIDOS OS MEIOS DE PAGAMENTO UTILIZADOS AO LONGO DO ANO FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ CARTÃO DE CRÉDITO BOLETO BANCÁRIO OUTROS 2014 74,3% -0,9% 18,8% 0,8% 6,9% 0,1% 2015 variação 73,5% 19,6% 7,0% 0% 15%5% 10% MODA E ACESSÓRIOS ELETRODOMÉSTICOS BRINQUEDOS E GAMES ELETRÔNICOS INFORMÁTICA CASA E DECORAÇÃO TELEFONIA/CELULARES COSMÉTICOS E PERFUMARIA/ CUIDADOS PESSOAIS ESPORTE E LAZER ASSINATURAS E REVISTAS/ LIVROS 14% 13% 11% 10% 9% 9% 7% 6% 4% 4% 27 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  28. 28. CATEGORIAS MAIS VENDIDAS EM 2015: EM FATURAMENTO 1º 2º FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ MANTEVE POSIÇÃO EM RELAÇÃO A 2014SUBIU POSIÇÃO EM RELAÇÃO A 2014 TROCA DE POSIÇÕES TROCA DE POSIÇÕES VARIAÇÃO % VARIAÇÃO 3º 5º -1%variação 10%variação 34%variação 27%variação 45%variação 0 0 1 0 0 2014 2014 2014 2014 2014 1º 2º 3º ELETROELETRÔNICOS INFORMÁTICA CASA E DECORAÇÃO ELETRODOMÉSTICOS TELEFONIA/CELULARES 4º 6º 4º 28 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  29. 29. Pedidos Faturamento Share de dispositivos móveis Participação do e-commerce no varejo DADOS FINANCEIROS Pela primeira vez na histó- ria do e-commerce, regis- tramos um baixo crescimento no volume de pedidos no co- mércio eletrônico. Ao longo do ano, constatamos que o cresci- mento foi sustentado pela ele- vação do tíquete médio. Com um total de 106,2 milhões em 2015, o incremento no nú- mero de pedidos no mercado brasileiro foi apenas de 3%, em relação a 2014. TOTAL DE PEDIDOS NO E-COMMERCE (EM MILHÕES) FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ COM UM TOTAL DE 106,2 MILHÕES EM 2015, O INCREMENTO NO NÚMERO DE PEDIDOS NO MERCADO BRASILEIRO FOI APENAS DE 3%, EM RELAÇÃO A 2014 pedidos variação 100% 120% 100 120 60%60 80%80 40%40 20%20 2011 2013 20152012 2014 PEDIDOS VARIAÇÃO MILHÕES 103.4 66.7 106.5 88.3 53.7 34% 32% 25% 17% 3% 29 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  30. 30. A PARTICIPAÇÃO CRESCENTE NAS COMPRAS VIA DISPOSITIVOS MÓVEIS Apesar do ritmo menos acelerado, as vendas no co- mércio eletrônico em 2015, no Brasil, mantiveram a ascensão e, novamente, apresentaram crescimento. Segundo os dados coletados, o faturamento do comércio eletrônico foi de R$ 41,3 bilhões. O número repre- senta um crescimento nominal de 15,3%, em relação a 2014, quando as vendas somaram um total de R$ 35,8 bilhões. Com o surgimento dos smar- tphones, em meados de 2010, e o crescimento exponencial ocorrido no Brasil, a partir de 2013, assistimos a uma verda- deira mudança no hábito de compra dos brasileiros, bem como no mundo tudo. De acordo com estima- tivas da E-bit/Buscapé, em 2015, o acesso via dispositivos móveis em lojas virtuais no Brasil foi de 35%. Isso significa que, em mais de 1/3 do tempo em que os consumidores na- vegam em lojas virtuais, eles já estão utilizando smartpho- nes ou tablets. As compras feitas em 2015 por dispositi- vos móveis em lojas virtuais brasileiras representaram, em dezembro, uma participação de 14,3% no volume de pedi- dos do comércio eletrônico. TOTAL DE FATURAMENTO NO E-COMMERCE (EM BILHÕES) FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ DIANTE DO CENÁRIO ECONÔMICO BRASILEIRO DESFAVORÁVEL, O E-COMMERCE AINDA APRESENTOU ÓTIMO RESULTADO EM 2015 faturamento variação 20 45 35 25 15 5 40 30 10 2011 2013 20152012 2014 80% 120% 40% 60% 100% 20% FINANCEIRO VARIAÇÃO R$BILHÕES 28% 20% 24% 15% 26% 41.3 18.7 35.8 22.5 28.8 30 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  31. 31. 12% VENDAS MOBILE 88% VENDAS DESKTOP Seporumladooaumentodo tráfego foi bastante significativo, por outro, a conversão em ven- das ficou abaixo do que ocorre nas compras em desktops e no- tebooks. A E-bit/Buscapé estima que,noanopassado,aconversão do m-commerce, no Brasil, foi de 0,6%, enquantono desktop/ notebooks a média foi de 1,8%. Atualmente, os consumi- dores têm amplo acesso a dados como preço, caracterís- ticas técnicas e reputação de lojas e produtos. Usar o dispo- sitivo móvel ao longo do pro- cesso de decisão de compra, enquanto assiste a um comer- cial de TV, caminha num sho- pping center ou dentro de lojas físicas, potencializa o acesso à informação, não necessa- riamente para comprar, mas sim para pesquisar e consultar preços. A democratização da informação mudou completa- mente a forma de comprar. O CRESCIMENTO DA BANDA LARGA MÓVEL ESTÁ PERMITINDO O FLORESCIMENTO DE UM NOVO MERCADO CHAMADO O2O, QUE É QUANDO USAMOS MEIOS ONLINE PARA CONSUMIR SERVIÇOS DO MUNDO OFF- LINE. EM 2016, NOSSOS ASSOCIADOS PREVEEM EXPANSÃO DE 30% EM SEU FATURAMENTO. UM ESTUDO PRODUZIDO POR NOSSA ASSOCIAÇÃO APONTA QUE, NO BRASIL, ESTE SETOR TEM UM POTENCIAL DE MERCADO DE R$ 1 TRILHÃO AO ANO. comenta Yan Di, Presidente da ABO2O – Associação Brasileira de O2O SHARE DE VENDAS POR DISPOSITIVOS: O E-COMMERCE FATUROU CERCA DE 5 BILHÕES EM VENDAS VIA DISPOSITIVOS MÓVEIS, EM 2015 SHARE DO M-COMMERCE NO BRASIL - VOLUME TRANSACIONAL FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ JUN JUN JUN JUN DEZ DEZ DEZ DEZ 4% 14% 12% 8% 10% 6% 16% 2% 2013 2014 20152012 1.3 2.4 3.6 4.8 7.0 9.1 10.1 14.3 DEZEMBRO DE 2015 REPRESENTOU 14,3% NO VOLUME DE PEDIDOS SOBRE AS VENDAS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO 31 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  32. 32. Desde o lançamento do e-commerce, em meados dos anos 90, o faturamento do se- tor apresentou aumento ace- lerado, principalmente nos úl- timos quinze anos (de 2001 a 2015), com crescimento médio anual de 37% - CAGR. Na comparação com o fa- turamento do varejo restrito (varejo total, menos vendas de combustível, automóveis e construção civil), no mesmo pe- ríodo, há uma grande diferença de comportamento. Tomando como referência-base o ano de 2001, enquanto o varejo restri- to apresentou crescimento de 127% até 2015 (IBGE), no e-com- merce, esse incremento foi de 7.509% (E-bit/Buscapé). CRESCIMENTO DA PARTICIPAÇÃO DO E-COMMERCE NO VAREJO NACIONAL A PERGUNTA-CHAVE NÃO É SE DEVO INVESTIR EM MOBILE OU DESKTOP, MAS COMO MEU PÚBLICO ACESSA MEU SITE OU MARCA. A TENDÊNCIA É QUE, DURANTE TODA A JORNADA DE COMPRA, O CONSUMIDOR UTILIZE CADA VEZ MAIS O SMARTPHONE OU TABLET PARA COMPRAR OU SIMPLESMENTE COMPARAR PREÇOS DE PRODUTOS. destaca Rodrigo Borer, CEO do BuscapeCompany A E-bit/Buscapé estima que, em 2015, a fatia do comércio eletrônico no varejo restrito do Brasil foi de 3,3%. Se considerarmos algumas das categorias com volume de faturamento mais significativo no online, é possível notar que, em algumas delas, essa participação é bem mais significativa. E QUANTO O E-COMMERCE REPRESENTA ATUALMENTE NAS VENDAS TOTAIS DO VAREJO BRASILEIRO? Entretanto, as lojas virtu- ais ainda precisam melhorar a experiência do consumidor no processo de compra via dispo- sitivo móvel. Assim, é funda- mental que varejistas online percebam que parte dos novos consumidores, aqueles que rea- lizam sua primeira compra vir- tual, acessam a web apenas por dispositivo móvel e não tiveram a oportunidade de usar um no- tebook ou desktop até então. A E-bit/Buscapé também avaliou que, em dezembro de 2015, dos “novos consumido- res”, 22% fizeram suas compras em um dispositivo móvel. As grandes empresas de capital aberto também reportaram um crescimento vigoroso no aces- so através desses aparelhos. Em um ano difícil, no qual vender se tornou um grande desafio, deixar de lado essa importante fatia de mercado pode fazer a diferença no re- sultado final. 32 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  33. 33. AtrasoPrazo de Entrega NPS ENTREGA E SATISFAÇÃO A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE MEDIDA PELO NET PROMOTER SCORE (NPS) Um dos maiores destaques para o comércio eletrônico em 2015 está relacionado à quali- dadedosserviçosprestadospelos varejistas online. A E-bit/Buscapé registrou uma queda no volume de atraso na entrega, chegando ao percentual médio de apenas 8% ao longo do ano. Porém, para garantiraentregadentrodoprazo prometido, o tempo médio anun- ciado pelas lojas aumentou. % DE ATRASO NA ENTREGA PRAZO PROMETIDO PARA ENTREGA (MÉDIA DE DIAS) FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ ano atraso na entrega total 8.7 12% 8% 9.4 dias dias 2014 2015 33 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  34. 34. O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que men- sura a satisfação e a fidelização dos clientes. No balanço geral do ano, o NPS apresentou o melhor resultado, desde que a E-bit/Buscapé começou a apli- car esta metodologia, em 2013. Além da melhoria dos ser- viços prestados pelas lojas aos consumidores, outro fator que explica esse patamar ele- vado é o número de pedidos, que não apresentou cresci- mento em 2015. Como em anos anteriores o número de pedidos sem- pre foi crescente, as empre- sas podem ter reforçado suas operações para um aumento que acabou não ocorrendo. Dessa forma, puderam ter mais eficiência no atendi- mento aos clientes. FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ,COPYRIGHT - ®NET PROMOTER, NET PROMOTER SYSTEM E NPS SÃO MARCAS REGISTRADAS DA BAIN & COMPANY, INC., SATMETRIX SYSTEMS, INC. E FRED REICHHELD A CONFIANÇA DO CONSUMIDOR AUMENTOU E O E-COMMERCE REGISTOU O MELHOR NPS DESDE 2013, QUANDO A E-BIT/ BUSCAPÉ COMEÇOU A APLICAR ESTA METODOLOGIA NPS® semestre %nps totalano 1ºs 1ºs 1ºs 2ºs 2ºs 2ºs 0% 75% 100%25% 50% 54% 57% 56% 60% 61% 65% 34 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  35. 35. DIANTE DE UM QUADRO DE INSTABILIDADE POLÍTICA, INFLAÇÃO ALTA, TAXAS DE JUROS ELEVADAS, ESCASSEZ DE CRÉDITO, AUMENTO DO DESEMPREGO E CONSEQUENTE CONSERVADORISMO DOS CONSUMIDORES, O VAREJO BRASILEIRO DEVE REPETIR O FRACO DESEMPENHO DO ANO PASSADO E REGISTRAR NOVA QUEDA DAS VENDAS NESTE ANO. POR OUTRO LADO, O E-COMMERCE DEVE APRESENTAR CRESCIMENTO COMO OCORREU EM 2015. afirma Vitor Augusto Meira França, economista da Fecomercio-SP PREVISÃO DO FATURAMENTO DO E-COMMERCE EM 2016 EXPECTATIVA E PREVISÕES PARA 2016 CRISE ECONÔMICA E, PRINCIPALMENTE, AS INCERTEZAS POLÍTICAS QUE O PAÍS ENFRENTA ATUALMENTE DEIXARAM OS ECONOMISTAS LIGADOS AO COMÉRCIO E VAREJO NO ESCURO, EM RELAÇÃO AO QUE PODE ACONTECER EM 2016 AE-bit/Buscapé prevê que o movimento de migração das vendas para o meio digital deve continuar. A estimativa é de que o faturamento do co- mércio eletrônico tenha um crescimento nominal de 8%, atingindo um total de R$ 44,6 bilhões, em 2016. FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ faturamento variação 20 50 40 30 10 2011 2013 20152012 2014 2016e 80% 120% 40% 60% 100% 20% FINANCEIRO VARIAÇÃO R$BILHÕES 26% 20% 28% 24% 15% 8% 18.7 35.8 22.5 41.3 28.8 44.6 35 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  36. 36. Vale destacar que, com o crescimento do comércio eletrônico nos últimos anos, a tendência, a partir de ago- ra, é que em números per- centuais as taxas de cres- cimento sejam menores. Ao observar números abso- lutos, verifica-se um cres- cimento de R$ 5,5 bilhões em vendas, no ano de 2015, valor maior que a previsão para 2016, em que estima-se um acréscimo de R$ 2,3 bi- lhões em vendas. Assim como em 2015, parte do crescimento do fa- turamento no e-commerce deverá ser impulsionado pelo aumento de preços e, também, pela maior partici- pação das vendas de catego- rias como eletrodomésticos e smartphones. A estimativa é que o tíquete médio regis- tre um acréscimo de 8%, em 2016, atingindo o valor mé- dio anual de R$ 419. Para 2016, a E-bit/Busca- pé estima que o número de pedidos deva se manter. ESTIMATIVA DE CRESCIMENTO DO TÍQUETE MÉDIO EM 2016 ESTIMATIVA DO VOLUME DE PEDIDOS EM 2016 FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ tíquete médio pedidos variação variação 400 300 200 100 50 150 250 350 450 PEDIDOS TÍQUETE MÉDIO VARIAÇÃO VARIAÇÃO 2011 2011 2013 2013 2015 2015 2012 2012 2014 2014 2016e 2016e 10% 100% 120% 100 120 30% 0% 60%60 5% 80%80 15% 25% -5% 40%40 20% -10% 20%20 MILHÕESR$ -6% -3% 12% -3% 6% 8% 349 327 388 338 347 419 106.5 103.4 66.7 106.5 88.3 53.7 34% 32% 25% 17% 3% 0% 36 SUMÁRIOCAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
  37. 37. PESQUISA CROSS-BORDER dezembro 2015 37
  38. 38. A pesquisa Cross-border tem como finalidade avaliar o comportamento de compra dos brasileiros em sites internacionais. Em um ano atípico como 2015, no qual a desvalorização do real ficou próxima dos 50%, é importante entender qual foi o impacto do encarecimento dos produtos dolarizados e o que o e-consumidor levou em con- sideração, ao decidir comprar em sites estrangeiros. Esta é a terceira pesquisa que a E-bit/Buscapé realiza sobre o tema. No estudo atual, foi possível traçar um panorama das mudanças ocorridas nes- sa modalidade de compras, desde 2013, quando as análises foram iniciadas. Esta pesquisa foi realizada de forma online, en- tre os dias 18 e 26 de dezembro de 2015, com o pai- nel de consumidores virtuais da E-bit/Buscapé que fizeram pelo menos uma compra online nos últimos doze meses. Foram coletados 2.019 questionários. PESQUISA CROSS-BORDER 2014 2013 38 SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015
  39. 39. A ELEVAÇÃO DAS COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS Em 2013 e 2014, a economia nacional vivia ou- tro momento, apesar da crise econômica já ter dado indícios de que os anos seguintes se- riam bem mais difíceis. Já em 2015, mesmo com toda a incerteza da economia e do impacto da desvalorização do real, houve um crescimen- to expressivo de consumidores em sites inter- nacionais, em relação aos dois anos anteriores. Se em 2014 a quantidade de consumidores que afirmaram ter comprado em sites internacionais chegou a 38%, em 2015 esse número saltou 16 pontos percentuais, o que equivale a 54%. A E-bit/Buscapé estima que, em 2015, o nú- mero de consumidores únicos que fizeram com- pras em sites fora do Brasil tenha chegado a 14,9 milhões, um resultado 36% superior, se compa- rado a 2014, e 105% maior, em relação a 2013. CONSUMIDORES VIRTUAIS EM SITES INTERNACIONAIS USUÁRIOS ÚNICOS (EM MILHÕES) FONTE: PESQUISA CROSS-BORDER E-BIT / BUSCAPÉ 33 67 38 58 4 54 46 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% variação anual – consumidores únicos consumidores únicos FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ 2014 2015 0 % 51 % 36 % COMPROU EM SITES INTERNACIONAIS 20142013 2015 SIM NÃO NÃO SEI OU NÃO LEMBRO 2013 11 2015 2014 14,9 7,32013 39 SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015
  40. 40. GASTOS DE BRASILEIROS EM SITES INTERNACIONAIS EXCLUI VIAGENS/TURISMO (EM US$ BI) FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ 20 % 15 % 10 % 5 % compras cross-border variação anual compras cross-border 2015 US$ 2,02 BI 18 16 2014 US$ 1,72 BI 2013 US$ 1,49 BI TÍQUETE MÉDIO EM SITES INTERNACIONAIS EXCLUI VIAGENS/TURISMO US$ 48,36 US$ 35,46 -18,6% -26,7% US$ 59,41 0% ANO VARIAÇÃO ANUAL TÍQUETE MÉDIO 201520142013 FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ 40 SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015 Nos últimos anos, o crescimento no número de consumidores únicos influenciou diretamen- te no faturamento das vendas cross-border. So- mente em 2015, a E-bit/Buscapé estima que os e-consumidores brasileiros gastaram cerca de US$ 2,02 bilhões em sites estrangeiros, o que representa um acréscimo de 18%, em relação a 2014, e de 36%, em comparação a 2013. Outro dado importante revelado pela pes- quisa é o aumento na frequência das compras cross-border. Em 2015, cada comprador fez, em média, 3,8 aquisições em sites estrangeiros, en- quanto em 2014 essa taxa era de 3,2. Somente a título de comparação, em 2015, a frequência de compras de cada consumidor em sites nacionais foi de 2,7 vezes. A pesquisa mostrou o impacto na desvalori- zação do real, ocorrida entre 2014 e 2015. Se por um lado constatamos um crescimento na fre- quência, por outro vimos que o tíquete médio das compras em dólar caiu 27%, se comparado ao ano anterior. EM 2015, O CRESCIMENTO NO FATURAMENTO DAS COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS NÃO ESTÁ RELACIONADO AO AUMENTO INDIVIDUAL DE GASTOS (TÍQUETE MÉDIO), MAS SIM, FOI POTENCIALIZADO POR UM NÚMERO MAIOR DE E-CONSUMIDORES E PELO CRESCIMENTO NA FREQUÊNCIA DE COMPRAS
  41. 41. OS SITES ESTRANGEIROS MAIS POPULARES NO BRASIL Os sites chineses possuem grande influência nas compras internacionais. O ano de 2014 foi o mais expressivo nesse sentido, pois hou- ve um aumento muito relevante de compras no Aliexpress.com, o site preferido dos brasileiros até hoje. Já em 2015, a americana Amazon.com ganhou mais espaço e conquistou a preferência de 42% dos consumidores brasileiros, ficando em segundo lugar no ranking dos sites mais populares, ultrapassando, inclusive, o Ebay.com, que detinha essa posição no ano anterior. O crescimento da Amazon.com pode ser explicado pelo aumento de vendas da opera- ção brasileira da empresa, que impactou posi- tivamente nos números da matriz americana. TOP 5 SITES MAIS POPULARES 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 201520142013 50 46 20 42 2525 27 28 26 18 14 14 9 9 8 FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ 41 SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015
  42. 42. Em relação às categorias mais compradas em sites estrangeiros, a pesquisa Cross-border identificou poucas mudanças de 2014 para 2015. O Top 10 das mais vendidas se manteve o mes- mo nos dois últimos anos. No entanto, houve crescimento na partici- pação das categorias. Entre as que apresenta- ram maior crescimento em relação a 2014, os “Livros” foram destaque, com 7,7 pontos percen- tuais de acréscimo, seguidos por “Brinquedos e Games”, com 7,6, e “Casa e Decoração”, com 5,4. CATEGORIAS MAIS COMPRADAS EM SITES ESTRANGEIROS E GASTO MÉDIO POR ANO Já as categorias “Moda e Acessórios” e “Espor- te e Lazer” foram as que apresentaram maior queda no ranking, com -3,7 e -2,4 pontos percen- tuais, respectivamente. MODA E ACESSÓRIOS ESPORTE LIVROSBRINQUEDOS E GAMES DECORAÇÃO 2015 MAIOR CRESCIMENTOMAIOR QUEDA 42 SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015 APESAR DA ALTA DO DÓLAR, A MAIORIA DAS CATEGORIAS APRESENTOU CRESCIMENTO NO VOLUME DE VENDAS
  43. 43. A análise das 20 categorias mais vendi- das de 2015 mostrou que somente cinco de- las apresentaram queda em relação a 2014. O que demonstra, de uma forma geral, que os brasileiros estão comprando praticamente de tudo em sites internacionais, diversificando ainda mais as aquisições, em comparação ao ano anterior. TOP 10 CATEGORIAS MAIS COMPRADAS EM SITES INTERNACIONAIS -0,3% -3,7% 2,8% 6,2% 7,7% 7,6% 5% 5,4% -1,3% -2,4% 2013 2013 2013 2013 2013 2013 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2015 2015 2015 2015 2015 2015 2015 2015 2015 2015 26% 26% 31% 24% 9% 17% 16% 8% 8% 10% 31% 33% 24% 12% 10% 9% 11% 9% 11% 12% 31% 29% 27% 18% 18% 17% 16% 14% 10% 10% 1º 4º TELEFONIA/CELULARES ELETRÔNICOS 6º BRINQUEDOS E GAMES 3º INFORMÁTICA 8º CASA E DECORAÇÃO 5º LIVROS 2º MODA E ACESSÓRIOS 7º COSMÉTICOS E PERFUMARIA/ CUIDADOS PESSOAIS 9º ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS 10º ESPORTE E LAZER VARIAÇÃO EM PONTOS PERCENTUAIS 2015 x 2014CRESCIMENTO PERMANECEU QUEDA FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ 43 SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015
  44. 44. FORMA DE ENTREGA DE PRODUTOS COMPRADOS EM SITES INTERNACIONAIS EM 2015, INAUGURAMOS UM NOVO CENTRO INTERNACIONAL, COM CAPACIDADE PARA PROCESSAR 100 MIL ENCOMENDAS POR DIA. NESTE ANO, SERÁ IMPLANTADO TAMBÉM O NOVO MODELO DE IMPORTAÇÃO PARA AGILIZAR OS TRÂMITES ALFANDEGÁRIOS PELA INTERNET. ESSAS ENTREGAS REPRESENTAM O COMPROMISSO DOS CORREIOS, MAIOR EMPRESA LOGÍSTICA DA AMÉRICA LATINA, EM FORTALECER O COMÉRCIO INTERNACIONAL. comenta Lemuel Silva, o Head de Marketing Logístico dos Correios Outra questão abordada no estudo foi quanto à forma de entrega das compras realizadas em sites fora do Brasil. Nas três ondas da pesquisa realizada pela E-bit/Buscapé, nove em cada dez pessoas responderam optar pelo seu endereço no Brasil como destino de entrega. Entretanto, em 2015, a opção de entrega fora do País, em hotéis ou casa de amigos, teve um salto, passando de 10%, no ano anterior, para 23%. O que mostra um aumento expressivo de pessoas que aproveitam o retorno de viagens internacionais para trazer ao Brasilosprodutosadquiridosnossitesdoexterior. LOCAL DE ENTREGA DOS PRODUTOS FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ MEU ENDEREÇO NO BRASIL FORA DO BRASIL RECEBIMENTO ELETRÔNICO SKYBOX OUTROS 2013 2014 2015 10% 60% 50% 30% 40% 20% 70% 80% 90% 4 88 12 2 10 89 6 86 23 44 SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015
  45. 45. PRAZO E CUMPRIMENTO DE ENTREGA Mais uma vez, a E-bit/Buscapé verificou que o prazo de entrega para as compras interna- cionais é maior se comparado às nacionais. Em 2015, o prazo médio para recebimento das aquisições feitas em sites estrangeiros foi de 36 dias, o que significa seis dias a menos na compara- ção com o tempo médio praticado em 2014. Já na comparação com o ano de 2013, o tempo de espe- ra para receber as compras aumentou quatro dias. Em 2015, além da leve redução no prazo de en- trega das compras internacionais, outro indicador apresentou uma boa avaliação: 78% dos consumi- dores afirmaram ter recebido seus produtos no período prometido, o que significa uma elevação de 19 pontos percentuais, em relação a 2014. Por outro lado, 22% afirmaram que não receberam no prazo. Nas compras realizadas no Brasil, esse indi- cador foi bem inferior, com 8% de atraso. FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ RECEBEU NO PRAZO PROMETIDO PELA LOJA? 2013 70% 30% 2014 59% 32% 2015 78% 22% SIM NÃO NÃO SEI OU NÃO LEMBRO 32 DIAS 2013 36 DIAS 42 DIAS 2014 2015 NÚMERO DE DIAS CORRIDOS PARA ENTREGA 25 DIAS 35 DIAS 40 DIAS30 DIAS FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ 45 SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015
  46. 46. PRAZO PARA ENTREGA, FRETE E IMPOSTOS FATORES APONTADOS PELOS CONSUMIDORES PARA COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS Mesmo com a alta do dólar, os brasileiros continuaram comprando em sites inter- nacionais atraídos pelos preços mais baixos, entretanto, a desvalorização da moeda refletiu nesse índice. Em 2015, os brasileiros que com- praram nesses sites motivados pelos valores mais baratos chegaram a 67%. Em 2014, esse número era de 84%. Outros fatores que contribuíram para as compras em sites internacionais foram o frete e os impostos. Mais da metade dos responden- tes, 52%, não pagaram o frete. Este número é 12 pontos percentuais menor que o registrado em 2014, o que demonstra que a tendência de redução do frete grátis nos sites internacionais está alinhada com o que ocorreu com os sites brasileiros no ano passado. Dos pesquisados, 49% também afirmaram que não pagaram impostos em sua última com- pra internacional, em 2015. Esse índice apresentou redução em relação a 2014, voltando ao mesmo patamar de 2013. O recuo pode ser decorrente dos processos de aumento da fiscalização realizado pela Receita Federal ao longo do ano passado. ALGUNS PRODUTOS QUE COMPREI EM SITES INTERNACIONAIS NÃO ESTAVAM DISPONÍVEIS NO BRASIL” APESAR DO ALTO VALOR DO DÓLAR, COMPRAR ALGUNS PRODUTOS AINDA PODE COMPENSAR ALGUMAS VEZES, POR FALTA DE TEMPO PARA IR ATÉ AS LOJAS, COMPREI EM SITES INTERNACIONAIS, DURANTE A VIAGEM, PARA PODER RECEBER OS PRODUTOS NO HOTEL ONDE ESTAVA HOSPEDADO 46 SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015
  47. 47. SIM NÃO PAGOU IMPOSTO NA ÚLTIMA COMPRA? PAGOU FRETE NA ÚLTIMA COMPRA? 30% 50% 60% 40% 20% 10% 2013 2014 2015 40 11 49 37 13 50 31 55 14 FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ SIM NÃO NÃO SEI OU NÃO LEMBRO SIM NÃO NÃO SEI OU NÃO LEMBRO 2013 38% 56% 6% 2014 32% 64% 5% 2015 40% 52% 8% 47 SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015
  48. 48. FORMA DE PAGAMENTO EM SITES INTERNACIONAIS Omeiodepagamentopreferidodobrasileiroain- da é o cartão de crédito. Esta forma de paga- mento foi utilizada por 62% dos consumidores, em 2015. Outros 27% optaram pelo PayPal. Ambas as formas apresentaram elevação na preferência dos consumidores, em comparação a 2013. Já o uso do boleto bancário teve forte recuo de 9 pontos per- centuais, sendo a opção de 11% dos consumidores. Quando abordada a questão se o mesmo produto comprado no site estrangeiro estivesse FORMA DE PAGAMENTO NA ÚLTIMA COMPRA DAS COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS, 89% FORAM PAGAS COM CRÉDITO E PAYPAL disponível em alguma loja do Brasil, 42% afirmou que preferiria comprar nos sites nacionais. Porém, quase a mesma proporção foi indecisa e 40% respondeu que não tem certeza do que faria. FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ 2013 2014 2015 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 28 24 27 BOLETO 7 20 11 OUTROS 2 2 0 CARTÃO DE CRÉDITO 63 54 62 PAYPAL 48 SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015
  49. 49. 42% Amigos me indicaram 38% Sites de busca (Google, Bing, etc.) 8% Redes sociais (Facebook, Twitter, etc.) 7% Outros 7% 2014 35% 2014 48% 2014 10% 2014 5% 2014 6% Conheci a loja fora do país COMO CONHECEU O SITE INTERNACIONAL A indicação dos amigos foi considerada, mais uma vez, muito importante para a toma- da de decisão dos que fizeram compras em sites internacionais. Dos respondentes, 42% afirmaram que foi dessa forma que conheceram o site. Houve aumento no uso de mecanismos de buscas para encontrar as lojas estrangei- ras. As viagens internacionais, que registraram um crescimento expressivo nos últimos anos, também tiveram papel relevante para que as pessoas conhecessem esses sites e as mar- cas estrangeiras. ÍNDICE DE SATISFAÇÃO E INTENÇÃO DE COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS EM 2016 Em 2015, o NPS (Net Promoter Score) das com- pras conhecidas como cross-border foi de 35,8, índice superior ao apontado em 2014, quan- do esse número chegou a 22%. O aumento na satisfação dos consumidores em 2015 reflete positivamente nas expectati- vas para 2016. Quando questionados sobre se há planos de continuar comprando em sites internacionais neste ano, 60% dos consumido- res afirmam que sim. Entretanto, apesar do au- mento das compras internacionais, o índice de satisfação nesta modalidade está bem abaixo do registrado nas compras em sites nacionais, nos quais o NPS alcançou 65% no segundo se- mestre de 2015, melhor índice desde 2013. FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ 49 SUMÁRIOCAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015
  50. 50. OMNICHANNEL 50
  51. 51. O termo omnichannel pode ser resumido como a convergência de todos os canais utilizados pelas empresas com o objetivo de integrar as vendas entre lojas físicas e virtuais e os consumidores. Por meio desta integração de canais, o consumidor pode satisfazer suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio OMNICHANNEL O s consumidores não se preocupam com ca- nais, mas sim com sua experiência de compra. Dessa forma, para estabelecer uma excelente experiência para seus clientes, as empresas precisam conhecer a jornada do comprador e fazer com que todos os canais conversem en- tre si. A loja virtual deve saber qual foi a experiência do clien- te em uma rede social, a cen- tral de vendas deve ter acesso às últimas compras realiza- das por meio do smartphone e o time de e-mail marketing precisa conhecer as listas de produtos que despertaram o interesse do cliente na loja fí- sica. Em outras palavras, todos os canais necessitam ter uma única identificação do cliente e seu comportamento. De acordo com o diretor executivo da E-bit/Buscapé An- dré Ricardo Dias, “com o rompi- mento da barreira entre os mun- dos on e off-line, o desafio do varejo passa a ser administrar os diferentes canais, de forma que um meio não vire concor- rente de outro, dentro de uma mesma empresa ou marca”. A cada dia, o canal deve ter menos relevância para o consu- midor. Não importa se o aces- so a uma empresa ou marca ocorra através de uma loja físi- ca, notebook ou aplicativo via PARA PODER TRAÇAR UMA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL, É FUNDAMENTAL QUE A EMPRESA ANALISE QUATRO FATORES PRINCIPAIS: • NÚMERO DE LOJAS FÍSICAS E SUAS RESPECTIVAS LOCALIZAÇÕES • VOLUME DE VENDAS DO E-COMMERCE • PENETRAÇÃO DE VENDAS E ACESSO MOBILE • PERFIL DO SEU PÚBLICO- ALVO E COMPORTAMENTO DE CONSUMO COMO POSSO AJUDAR? 51 SUMÁRIOCAPÍTULO 3 | OMNICHANNEL
  52. 52. COMPRAS PELA INTERNET E CATEGORIAS PREFERIDAS Ocomportamento dos con- sumidores nos últimos anos não prioriza 100% um ca- nal, mas sim, o dispositivo ou a forma que pode atendê-lo melhor, de acordo com sua necessidade, localização ou conveniência. O gráfico abaixo mostra como está o compor- tamento do consumidor e suas preferências de compra entre categorias com maior penetra- ção no mundo on ou off-line. Apesar de o consumidor não ter 100% de preferência por um canal específico, algu- mas categorias de produtos possuem particularidades que podem deixá-lo na dúvida, em relação ao ambiente de com- pra. Muitas dessas categorias possuem grande participa- ção nos dois ambientes (on e off), o que reforça que a ex- periência de compra é mais relevante que o ambiente. smartphone. A proposta de valor, produtos oferecidos e a forma de se comunicar com os clientes precisam estar ali- nhados e adequados às ex- pectativas do consumidor para que a jornada de com- pra seja a melhor possível e, desta forma, a loja consiga au- mentar o seu índice de satisfa- ção e fidelização. Para entender melhor o consumidor multicanal e suas percepções, a E-bit/Buscapé estudou os e-consumidores presentes em vários canais de compras disponíveis no mer- cado. A pesquisa foi realizada entre os dias 19 de dezembro de 2015 e 7 de janeiro de 2016, com 1.873 consumidores vir- tuais no Brasil. ATUALMENTE OS CONSUMIDORES JÁ COMPRAM PRODUTOS DE DIFERENTES CATEGORIAS EM SITE INTERNACIONAIS CATEGORIAS PREFERIDAS VIAGEM E TURISMO LIVROSTELEFONIA E CELULARES ELETRODOMÉSTICOSELETRÔNICOS 52 SUMÁRIOCAPÍTULO 3 | OMNICHANNEL
  53. 53. Na parte direita do gráfico estão destacadas as Top 10 Categorias com as quais os consumidores mais utiliza- ram o canal online, nos últi- mos seis meses, para reali- zar suas compras. Entre elas, “Viagens e Turismo” (72%), “Eletrônicos” (66%), “Assina- tura de Revistas” (63%), “Ele- trodomésticos” e “Telefonia/ Celulares” (ambas com 61%), “Informática” (56%), “Foto- grafia” (53%), “Livros” (51%), “Colecionáveis” e “Sexshop” (ambas com 50%). Essa preferência pode ser parcialmente explicada pelo alto valor agregado dos pro- dutos e serviços comprados pela Internet, que conferem ao ambiente digital um papel fundamental. Comparar pre- ços, características técnicas, CATEGORIAS COM PREFERÊNCIA PELO CANAL ONLINE (COMPREI PELA INTERNET) FONTE: : PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAPÉ COMPREI PELA INTERNET COMPREI PELA INTERNET E LOJA FÍSICA COMPREI EM LOJA FÍSICA DOS PRODUTOS QUE COMPROU NOS ÚLTIMOS SEIS MESES, QUAIS VOCÊ COMPROU PELA INTERNET E QUAIS EM LOJAS FÍSICAS? PETSHOP1 ARTIGOS RELIGIOSOS7 MODA E ACESSÓRIOS13 ESPORTE E LAZER19 LIVROS25 ALIMENTOS E BEBIDAS 2 ACESSÓRIOS AUTOMOTIVO8 COSMÉTICOS PERFUMARIA/ CUIDADOS PESSOAIS 14 FOTOGRAFIA20 INFORMÁTICA26 JOALHERIA3 FLORES, CESTAS E PRESENTES 9 CDS15 BRINQUEDOS E GAMES 21 TELEFONIA E CELULARES 27 CONSTRUÇÃO E FERRAMENTAS 4 SAÚDE10 SEX SHOP16 INGRESSOS22 ELETRODOMÉSTICOS28 PAPELARIA E ESCRITÓRIO 5 BEBÊS E CIA11 DVDS17 ASSINATURA E REVISTAS 23 ELETRÔNICOS29 ARTE E ANTIGUIDADES 6 INSTRUMENTOS MUSICAIS 12 CASA E DECORAÇÃO18 COLECIONÁVEIS24 VIAGEM E TURISMO30 20% 40% 60% 80% 100% 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 302 31 7 8 9654 53 SUMÁRIOCAPÍTULO 3 | OMNICHANNEL
  54. 54. avaliar a opinião dos consu- midores sobre os produtos e, finalmente, obter melhores preços e condições de paga- mento com rapidez e conve- niência é fundamental para a escolha desse canal. Ter privacidade e oportunidade de acesso a um grande sorti- mento de produtos disponíveis (long tail), como é o caso dos itens colecionáveis, também explica essa preferência.Por outro lado, são nas categorias que apresentam maior núme- ro de lojas, competindo por preços e margens apertadas, que o consumidor é disputado por grandes empresas e redes tradicionais de varejo. A faixa em verde do gráfico mostra que existem consumidores que compram em ambos os canais, dependendo da necessidade e do objetivo. Essas pessoas avaliam, quase que intuitivamente, a relação entre conveniência e necessidade imediata de consumo/uso dos bens adquiridos pela Internet. Se há conveniência na compra, preço atrativo e possibilidade de esperar para receber, então compram pela Internet. Caso contrário, escolhem ir até uma loja física, experimentar e levar o produto imediatamente para consumo próprio, de familiares ou para dar de presente, rapidamente. COMPRAS PELA INTERNET E LOJAS FÍSICAS CATEGORIAS COM PREFERÊNCIA PELO CANAL OFF-LINE (COMPREI EM LOJA FÍSICA) Na parte esquerda do gráfi- co, estão as dez categorias menos exploradas pelo co- mércio eletrônico, aquelas que os consumidores ainda preferem comprar no ca- nal off-line: “Petshop” (73%), “Alimentos e Bebidas” e “Jo- alheria” (ambas com 71%), “Construção e Ferramentas” (68%), “Papelaria e Escritó- rio” (65%), “Artes e Antigui- dades” e “Artigos Religiosos” (ambas com 61%), “Acessórios Automotivos” (60%), “Flores, Cestas e Presentes” (55%) e “Saúde” (54%). Neste grupo, existem as- pectos complexos para a concretização da venda on- line, como necessidade de visualização, dificuldade na logística de produtos alimen- tícios perecíveis/refrigerados ou muito pesados para trans- porte, como é o caso de par- te da categoria ”Construção e Ferramentas”, para a qual o custo do frete é inviabilizado. Além disso, a necessidade de consumo imediato, sem a via- bilidade de recebimento dos produtos em prazos menores, também explica, em parte, a preferência do consumidor pelo canal tradicional. Há várias dificuldades nes- te grupo, mas é justamente neste espaço que existem as maiores oportunidades para os futuros empreendedores, já que ainda são poucas as empresas que exploram bem o mercado online. 54 SUMÁRIOCAPÍTULO 3 | OMNICHANNEL
  55. 55. Na parte intermediária do gráfico estão mais dez cate- gorias, em que existe grande participação de compras fei- tas via e-commerce e no va- rejo tradicional. Entre aque- las com maior sobreposição entre os canais on e off, es- tão “Ingressos”, “Brinquedos e Games”, “Esporte e Lazer”, “Casa e Decoração”, “CDs e DVDs”, “Cosméticos, Perfu- maria e Cuidados Pessoais”, “Moda e Acessórios”, “Instru- mentos Musicais” e “Bebês e Cia”. Neste grupo, ainda existe muito espaço para fa- zer crescer a preferência do consumidor em comprar pela Internet, nos próximos anos. Melhorar os prazos de entrega e facilitar a troca e devolução dos produtos po- dem ser fatores importantes para aumentar a participa- ção on-line dessas categorias. CATEGORIAS COM PREFERÊNCIA MISTA ENTRE OS CANAIS ON-LINE E OFF-LINE PRESENTES DE CASAMENTO Em tempos modernos, uma lista virtual de presentes de casamento é essencial. Po- rém, é importante lembrar que a inclusão digital avançou, mas ainda não alcança a todos os brasileiros. Assim, é natu- ral que, no Brasil, a lista seja sempre disponibilizada nos dois ambientes, físico e digital. Dos entrevistados pela E-bit/ Buscapé, 64% declararam que já consideram as lojas online como principal canal para a compra de presen- tes de casamento, uma vez que entendem que se trata de um ambiente mais prático e que permite selecionar os produtos e comparar os pre- ços com maior facilidade. PREFERÊNCIA DOS E-CONSUMIDORES PARA COMPRA DE PRESENTE DE CASAMENTO FONTE: PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAPÉ 64% VENDAS ONLINE 0% 25% 50% 75% 100% 36% LOJA FÍSICA CERCA DE 30% DOS ENTREVISTADOS DECLARARAM QUE JÁ RETIRARAM SUAS COMPRAS EM ALGUMA LOJA FÍSICA, O QUE DEMONSTRA QUE ESSE MODELO VEM GANHANDO CADA VEZ MAIS RELEVÂNCIA NO MERCADO BRASILEIRO 55 SUMÁRIOCAPÍTULO 3 | OMNICHANNEL
  56. 56. Amaioria dos e-consumido- res (35%) não costuma pes- quisar o produto em uma loja físi- ca antes de finalizar a compra no ambiente virtual. O ambiente di- gital proporciona liberdade para o comprador se informar, com- parar preços e buscar por opini- ões que possam ajudá-lo, antes de adquirir o produto desejado. No entanto, uma boa parte dos entrevistados ainda prefere ver o produto antes de compra- -lo e, 32% deles responderam que quase sempre pesquisam pelo item em alguma loja física. Quando o ambiente deixa de ser virtual e passa a ser físico, a maioria dos consumidores costu- ma pesquisar o produto pela In- ternet, via smartphone, no local de compra. Os que afirmaram semprefazeressetipodepesqui- sa somam 36%, já os que quase sempre fazem isso são 31%. Hoje, o avanço do 3G e do 4G no Brasil e os pacotes com acesso ilimita- do de Internet proporcionam a oportunidade de consumidores se informarem no ato da compra, a qualquer momento e em qual- quer local. Alguns fatores ainda deixam os consumidores des- confortáveis nas compras online. Com o objetivo de driblar fatores como valor do frete e prazos de entrega, grandes varejistas têm procurado integrar suas opera- ções de lojas físicas e digitais, permitindo que consumidores comprem produtos pela Inter- net e retirem no mesmo dia, em uma loja física ou algum pon- to de coleta. Cerca de 30% dos entrevistados declararam que já retiraram suas compras em alguma loja física, o que de- monstra que esse modelo vem ganhando cada vez mais rele- vância no mercado brasileiro. COMPORTAMENTO DE COMPRA E RETIRADA DE PRODUTOS O QUE DEIXA VOCÊ DESCONFORTÁVEL EM UMA COMPRA ONLINE? FONTE: PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAPÉ 10% 20% 30% 40% 50% 60%0% 70% 67% 56%NÃO VER O PRODUTO/ EXPERIMENTAR ANTES DE COMPRAR 46%ATRASOS NA ENTREGA/ DEMORA PARA ENTREGAR 44%INSEGURANÇA (FORNECER INFO PESSOAIS OU DADOS) 40%BUROCRACIA PARA EFETUAR TROCA/ CANCELAR PRODUTO 36%DESCONFIANÇA (LOJA NÃO VAI ENTREGAR O PRODUTO) 33%NÃO LEVAR O PRODUTO IMEDIATAMENTE 28%OBRIGATORIAMENTE TER SEMPRE ALGUÉM PARA RECEBER 13%ERRO DE VALORES AO FINALIZAR A COMPRA 11%DIFICULDADE EM COMPRAR NO SITE DA LOJA VIA SMARTPHONE 6%NÃO POSSO PAGAR COM CHEGUE OU CARNÊ DA LOJA 4%OUTROS FRETE ALTO 56 SUMÁRIOCAPÍTULO 3 | OMNICHANNEL
  57. 57. Sobre o atendimento dis- ponível nas lojas virtuais, 70% dos entrevistados afir- maram que ter um pós-ven- da eficiente para a resolução dos problemas é um dife- rencial. Os e-consumidores sentem falta de um relacio- namento mais próximo e pes- soal e afirmaram que aten- dentes menos robotizados fazem a diferença. FATORES QUE INFLUENCIAM NA COMPRA E FREQUÊNCIA NO AMBIENTE VIRTUAL ATENDIMENTO FONTE: PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAPÉ OFERECER SAC 0800 OU TELEFONE 44% MANTER CONTATO COM O COMPRADOR VIA CHAT OU WHATSAPP 45% RAPIDEZ NO ATENDIMENTO DE ASSISTÊNCIA AO CLIENTE 56% TER PÓS-VENDA EFICIENTE PARA RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS 70% PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOCÊ PASSASSE A COMPRAR MAIS PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE? 40%ATENDENTE MENOS ROBOTIZADOS 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 57 SUMÁRIOCAPÍTULO 3 | OMNICHANNEL
  58. 58. Acompanhar o produto adquirido através de um bom serviço de rastreamento do pedido é o fator mais impor- tante quanto à entrega. O pra- zo para recebimento e o seu cumprimento também são pontos importantes citados pelos e-consumidores. O frete também foi men- cionado. Como o serviço é cobrado, a disponibilidade de mais opções é uma sugestão importante e citada pelos en- trevistados, bem como a retira- da do produto na loja física. Em relação a troca dos pro- dutos, os fatores mais mencio- nados pelos e-consumidores foram a agilidade na resolução e a garantia de poder trocar o item. A facilidade para realizar esse processo vem em segui- da. Estes fatores têm relação direta com o atendimento e o não cumprimento da troca gera reclamação e insatisfação por parte dos e-consumido- res, impactando em resultados importantes para a empresa, como o NPS da loja e a imagem da marca perante o público. TROCA E DEVOLUÇÃO ENTREGA 10% 20% 30% 40% 50% 60%0% 70% 63% TER UM BOM SERVIÇO DE RASTREAMENTO DO PEDIDO 61% AGILIDADE NA ENTREGA 59% CUMPRIR O PRAZO DE ENTREGA 48% MAIS OPÇÕES DE FRETE 48% OPÇÃO DE PODER RETIRAR O PRODUTO EM LOJA FÍSICA 46% PODER RECEBER MEU PRODUTO RAPIDAMENTE (NO MESMO DIA OU DIA SEGUINTE) 38% TRANSPORTE DO PRODUTO COM MAIS CUIDADO (NÃO AMASSAR/RASGAR) 36% LOJA VAI ENTREGAR O PRODUTO CERTO/GARANTIA NA ENTREGA 28% PODER ESCOLHER A EMPRESA DE ENVIO DO PRODUTO (CORREIO/TRANSPORTADORA) 17% CORREIO NÃO TER RESTRIÇÕES PARA ENTREGAR PRODUTOS NA MINHA RUA 65% AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS DE TROCA/DEVOLUÇÃO 65% GARANTIA DE TROCA/ DEVOLUÇÃO FACILIDADE DE TROCA 63% EM CASO DE DEVOLUÇÃO/TROCA RETIRAR O PRODUTO EM CASA 57% MAIOR PRAZO PARA TROCA 34% FONTE: PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAPÉ FONTE: PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAPÉ PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOCÊ PASSASSE A COMPRAR MAIS PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE? PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOCÊ PASSASSE A COMPRAR MAIS PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE? 58 SUMÁRIOCAPÍTULO 3 | OMNICHANNEL
  59. 59. 62% PARCELAMENTO SEM JUROS 42% FACILIDADES DE PAGAMENTO 34% ACEITAR CARTÃO DE DÉBITO 30% OFERECER PARCELAMENTO ATRAVÉS DE BOLETO 27% PODER PAGAR COM BOLETOS 25% ACEITAR DEPÓSITO BANCÁRIO OU TRANSFERÊNCIA ELETRÔNICA 23% PODER USAR O LIMINTE DE VÁRIOS CARTÕES DE CRÉDITO 22% PARCELAMENTO MAIOR 20% AUTENTICAR O PAGAMENTO COM CARTÃO USANDO SENHA DE SEGURANÇA DO INTERNET BANKING DO MEU BANCO Um ponto importante abor- dado na pesquisa, que também fazreferênciaaocustoepreçodo produto, foi a questão dos des- contos, promoções e brindes. Oferecer mais descontos para pagamentos à vista foi um dos fatores mais citados. Além dis- so, seis em cada dez entrevista- dos afirmaram que comprariam mais pela Internet se houvesse mais promoções ou vale-des- conto. Os e-consumidores en- xergam como oportunidade na Internet, além da comodidade de comprar sem sair de casa, os menores preços oferecidos. O parcelamento sem juros foi o fator que mais teve peso nas respostas sobre formas de pagamento, logo, mais uma condição relacionada ao preço doproduto.Facilidadenopaga- mento também foi uma ques- tão levantada, além da opção de aceitar cartão de débito. To- dos esses fatores evidenciam a preocupação do consumi- dor em gastar menos em pe- ríodos de crise, como o atual. Os brasileiros ainda mostram preocupação e desconfiança quanto à segurança e con- fiabilidade das informações. A maioria tem uma grande preocupação quanto a forne- cer dados do cartão de crédi- to, por receio de clonagem. FORMAS DE PAGAMENTO DESCONTOS/ PROMOÇÕES/ BRINDES FONTE: PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAPÉ OFERECER MAIS DESCONTOS PARA PAGAMENTOS À VISTA 67% OFERECER MAIS PROMOÇÕES E/OU VALE DESCONTO 60% PROGRAMA DE FIDELIDADE ATRAVÉS DE PONTUAÇÃO VALENDO BENEFÍCIOS 59% DAR BRINDES 40% 10% 20% 30% 40% 50% 60%0% 70% PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOCÊ PASSASSE A COMPRAR MAIS PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE? PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOCÊ PASSASSE A COMPRAR MAIS PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE? FONTE: PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAPÉ 59 SUMÁRIOCAPÍTULO 3 | OMNICHANNEL
  60. 60. Mais da metade dos entrevista- dos afirmaram que o site deve estar preparado para as com- pras por meio de smartphones/ tablets. Serviços de pushing notification, geolocalização e até mesmo mensagens, infor- mando sobre descontos em lojas próximas ao consumidor, são vistos como uma boa opor- tunidade para as empresas atraírem um público que busca por comodidade e está acostu- mado a ser impactado por di- versas mídias. Outro fator men- cionado é a disponibilização de um aplicativo para que possam realizar as compras. De forma geral, o Brasil já teve um grande avanço nos serviços oferecidos aos e-con- sumidores pelas lojas virtuais, mas ainda são necessários mui- tos avanços, para conquistar definitivamente a confiança e a preferência dos consumidores, na busca da integração total dos canais de atendimento. 53,1% 38,7% 32,4% 31,9% 24,4% SEGURANÇA E CONFIABILIDADE COMPRA VIA MOBILE/TABLET Em relação às lojas vir- tuais, a credibilidade e con- fiança no site é o segundo fator mais citado, bem como ter um selo de certificação/ segurança, que contribuem para a decisão de compra. Grande parte citou que con- sultar previamente a reputa- ção da loja é uma atitude a ser considerada na hora de realizar a compra no ambi- ente virtual. FONTE: PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAPÉ 68% SEGURANÇA DAS INFORM. DOS DADOS DO CARTÃO/ NÃO TER O CARTÃO CLONADO 66% CREDIBILIDADE/ CONFIANÇA DO SITE 65% TER UM SELO DE CERTIFICAÇÃO/ CONFIANÇA 64% CONSULTAR PREVIAMENTE A REPUTAÇÃO DA LOJA 56% MAIOR SEGURANÇA NOS PROCESSOS DE PAGAMENTO/ COMPRA A LOJA TER UM SITE PREPARADO PARA USO EM SMARTPHONE/TABLET A LOJA TER UM APP PARA EU INSTALAR E COMPRAR RECEBER E-MAILS DE PROMOÇÕES E OFERTAS NO MEU SMARTPHONE RECEBER UMA MENSAGEM NO SMARTPHONE COM DESCONTO PARA COMPRA IMEDIATA EM UMA LOJA FÍSICA PERTO DE MIM RECEBER UMA MENSAGEM NO SMARTPHONE COM OFERTA PARA COMPRA IMEDIATA DIRETO NO MEU DISPOSITIVO MÓVEL FONTE: PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAPÉ 60%40%20%0% PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOCÊ PASSASSE A COMPRAR MAIS PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE? PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOCÊ PASSASSE A COMPRAR MAIS PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE? COMPRAS VIA MOBILE/TABLETS 60 SUMÁRIOCAPÍTULO 3 | OMNICHANNEL
  61. 61. ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ 61
  62. 62. A FIPE é um instituto que realiza levan- tamentos de dados primários para a elaboração de índices, tabelas de preços médios e de quantidades de uma série de variáveis econômicas, entre elas o mais tradicional indicador da evolução do custo de vida das famílias, o IPC - Índice de Preços ao Consumidor. Desde 2011, o Buscapé e a FIPE firmaram uma parceria para trazer o mesmo conhecimen- to para o mercado online, lançando o Índice FIPE/Buscapé, que tem como principal objetivo analisar o comportamento dos preços das lojas online no País e apontar padrões de consumo dos e-consumidores. O índice é divulgado mensalmente e mo- nitora cerca de 10 milhões de ofertas à venda, contando com dez categorias, as quais se des- dobram em divisões, o que totalizam 156 sub- categorias específicas, como geladeira, note- book, climatizador, tênis, entre outros. Esta métrica cobre em média 80% das compras feitas online e é a principal fotografia sobre variações de preço no e-commerce do País. ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ 62 SUMÁRIOCAPÍTULO 4 | ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
  63. 63. EVOLUÇÃO MENSAL DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ OÍndice FIPE/Buscapé foi criado para moni- torar os preços no comércio eletrônico bra- sileiro e está sendo publicado há 59 meses, ou praticamente cinco anos. Em 43 meses, ou 73% deste período, houve queda de preços, refletindo o dinamismo e a competitividade do setor, além da natureza dos produtos que são predominan- temente vendidos no ambiente online, confor- me mostra o gráfico abaixo. No ano de 2015, a variação acumulada positiva de 8,94% reflete o aumento do nível dos preços em geral e, mais particularmente, a desvalorização do real e o decorrente aumento de preço dos produtos e componentes importados, que têm grande peso no comércio eletrônico. Como reflexo desta re- versão de tendência, pode-se observar que, en- quanto durante quatro anos (2011 a 2014), o Ín- dice FIPE/Buscapé teve aumento de preços em apenas nove meses, somente em 2015, o índice registrou aumento em sete meses. VARIAÇÕES MENSAIS DO ÍNDICE DE PREÇOS FIPE/BUSCAPÉ (%) FONTE: ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ -2,0% -3,0% 0,0% 2,0% 5,0% -1,0% 1,0% 4,0% 3,0% DEZ FEV JUN ABR AGO MAR JUL NOV OUT MAI SET JAN FEV MAR JAN JUN JUL OUT ABR AGO DEZ NOV MAI SET FEV JUN OUT ABR AGO DEZ MAR JUL NOV MAI SET JAN FEV JUN OUT ABR AGO DEZ MAR JUL NOV MAI SET JAN FEV JUN OUT ABR AGO DEZ MAR JUL NOV MAI SET 2011 2012 2013 2014 2015 -0,64 0,90 1,35 2,39 3,07 -1,19 -0,36 -0,19 -0,28 -0,35 -2,41 -1,22 -0,52 -0,26 -0,41 0,59 -0,74 -0,02 -0,37 1,75 -1,18 -0,73 0,14 -0,42 -1,91 -0,03 -0,25 -0,34 0,04 -1,28 -0,79 -0,73 -0,32 -0,44 4,73 -0,05 -1,21 -0,01 0,24 -0,06 -1,42 -0,40 -0,67 -0,34 0,85 -1,06 -0,64 -0,44 0,17 0,17 -2,85 -1,24 -0,40 1,00 2,23 -1,28 -1,85 -2,44 0,28 63 SUMÁRIOCAPÍTULO 4 | ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
  64. 64. Considerando-se as 48 variações anuais (t/t-12) da série do Índice FIPE/Buscapé, houve queda de preço em 38 períodos, ou 79% da série. Dos dez períodos em que houve aumento anual de preços, nove estão situados em 2015, sendo que, de abril a dezembro, as variações são positivas e crescentes, conforme o gráfico abaixo. A expres- siva reversão da tendência de queda, verificada a partir de abril/2015 (1,37%) e que teve seu ápice em dezembro/2015 (9,24%) – dado que a variação mé- dia anual estava em um patamar de -3% – reflete a aceleração da inflação geral que, medida pelo IPCA, passou de um padrão de variação anual de 6,5% para 10,5%, e também a recente valorização dodólar,queapresentaforteascensãoaolongodo ano: 1º trimestre de 2015/2014 (21,6%), 2º trimestre de 2015/14 (37,7%), 3º trimestre de 2015/14 (54,8%) e 4º trimestre de 2015/14 (50,7%). É importante ressaltar, neste sentido, que as categorias que têm peso mais significativo no e-commerce são in- fluenciadas de forma defasada pelo câmbio: “Ele- trônicos”, “Informática”, “Fotografia” e “Telefonia”. EVOLUÇÃO DAS VARIAÇÕES ANUAIS E O MÊS DE DEZEMBRO/2015 VARIAÇÕES ANUAIS DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ (MÊS T / MÊS T-12) FONTE: ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ -10% -12% -6% 0% -8% -2% -4% 10% 12% 4% 2% 6% 8% DEZ FEV JUN ABR AGO MAR JUL NOV OUT MAI SET JAN FEV MAR JAN JUN JUL OUT ABR AGO DEZ NOV MAI SET FEV JUN OUT ABR AGO DEZ MAR JUL NOV MAI SET JAN FEV JUN OUT ABR AGO DEZ MAR JUL NOV MAI SET JAN 2012 2013 2014 2015 -9,73 -6,42 -1,22 -7,67 -4,24 -1,56 -1,62 -9,85 -5,22 -1,36 -9,64 -2,78 -1,99 -2,48 -3,51 -7,98 -4,87 -1,66 -3,83 -9,25 -9,81 -6,13 -1,48 -9,32 -2,83 -1,89 -3,62 -8,29 -4,94 -1,27 -8,92 0,42 1,37 1,98 0,26 4,17 3,54 1,21 2,03 6,92 9,24 -7,02 -4,59 -1,31 -3,25 -7,79 -0,77 -1,78 64 SUMÁRIOCAPÍTULO 4 | ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
  65. 65. No período anual dezembro de 2015/dezem- bro de 2014, dos dez grupos pesquisados, oito apresentaram aumento de preço e apenas apre- sentaram queda, havendo expressiva diferença entre os grupos de produtos que compõem o índi- ce, que vai de uma queda de -8,02%, em “Moda e Acessórios”, a um aumento de 15,82%, em “Casa e Decoração”, conforme ilustra o gráfico abaixo. Das 161 categorias pesquisadas, 149, ou 93%, tiveram aumento médio de preço de 11,22% e, apenas 12, ou 7%, tiveram queda média de preços de -4,01%. O grupo com a maior queda anual de pre- ços em dezembro de 2015/dezembro de 2014 foi “Moda e Acessórios” (-8,02%), muito influenciado por “tênis” (-12,94%). O segundo grupo com queda de preços foi o de “Telefonia” (-2,15%), devido a “ce- lular/smartphone” (-2,91%). O grupo com maior au- mento de preço foi “Casa e Decoração” (15,82%), no qual destacaram-se “panela de pressão” (29,11%) e “jogo de panelas” (26,73%). Este grupo foi seguido por “Informática” (15,62%), influenciado pelos au- mentos de preços em “cartucho para impressora” (21,08%), “notebook” (19,20%) e “PC” (16,59%). Entre todos os produtos que compõem o ín- dice, os que tiveram aumentos destacados no pe- ríodo anual dezembro de 2015/dezembro de 2014, além dos já citados, foram: “climatizador” (30,43%), “grill/sanduicheira” (24,12%), “ventilador/circulador” (21,17%), “lavadora de alta pressão” (20,32%), “apare- lhodejantar”(20,28%),“mala”(19,97%),“multiproces- sador de alimentos” (18,39%) e “secador de cabelos” (17,01%). Os que tiveram maiores quedas foram: “tê- nis” (-12,94%), “chuteira” (-12,43%), “piscina” (-5,36%), “bola de futebol” (-3,87%) e “bronzeador” (-1,03%). VARIAÇÕES ANUAIS DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ POR CATEGORIAS DE PRODUTOS (DEZ15/DEZ14) FONTE: ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉFONTE: ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ 26 CATEGORIAS COM QUEDA TOTAL GERAL (165 CATEGORIAS) 139 CATEGORIAS COM AUMENTO 10%-10% 0%-5% 5% 15% 20% MODA E ACESSÓRIOS ELETRODOMÉSTICOS BRINQUEDOS E GAMES ELETRÔNICOS INFORMÁTICA CASA E DECORAÇÃO TELEFONIA COSMÉTICOS E PERFUMARIA ESPORTE E LAZER FOTOGRAFIA 15,82 12,87 8,07 15,62 11,67 7,17 6,72 -2,15 -4,01 6,34 11,22 -8,02 9,24 65 SUMÁRIOCAPÍTULO 4 | ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
  66. 66. PREÇOS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM RELAÇÃO AOS PREÇOS EM GERAL Ográfico da página 67, ilustra que ao longo de 2012 – antes do impacto da desvalorização cambial sobre os preços dos produtos importados, que têm grande peso no e-commerce – a variação do Índice FIPE/Buscapé era cerca de 13% inferior à variação dos preços médios da economia medida pelo IPCA. Se considerarmos a média anual de 2015 em relação a 2014, o Índice FIPE/Buscapé (1,79%) teve variação 6,6% inferior ao IPCA (9,03%), embora com tendência de redução da diferença ao longo do ano. De forma geral, a sé- rie traduz uma significativa competitividade dos preços dos produtos comercializa- dos no e-commerce, em relação aos preços médios que compõem o orçamen- to familiar, explicando par- cialmente o crescimento do setor ao longo do tem- po, que, em 2015, foi de 15,3% em termos nominais, e de 13,3% em termos reais, com base na variação de 1,79% do Índice FIPE/Buscapé. Este crescimento é bastante relevante considerando-se um contexto no qual se estima uma queda de -3,2% para o PIB. Parcela significativa destas diferenças pode ser explicada pelos seguintes fatores: a) o Índice de Preços FIPE/Buscapé monitora uma cesta de produtos diferente daquela avaliada pelos índices de preços gerais, ou seja, apenas aqueles produtos que são comercializados de forma mais significati- va por meio da Internet; b) os pesos dos produtos que compõem o Índice FIPE/ Buscapé são bastante di- ferentes dos pesos dos mesmos produtos nos ín- dices genéricos; c) o canal de distribuição monitora- do pelo Índice FIPE/Bus- capé é exclusivamente o e-commerce, enquanto os outros índices monitoram vários outros canais tradi- cionais e físicos. SE CONSIDERARMOS A MÉDIA ANUAL DE 2015 EM RELAÇÃO A 2014 O ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ (1,79%) TEVE VARIAÇÃO 6,6% INFERIOR AO IPCA (9,03%), EMBORA COM TENDÊNCIA DE REDUÇÃO DA DIFERENÇA AO LONGO DO ANO 66 SUMÁRIOCAPÍTULO 4 | ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
  67. 67. FONTE: ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ FEV JUN ABR AGO MAR JUL NOV MAI SET JAN FEV MAR JAN JUN OUT ABR AGO DEZ NOV MAI SET FEV JUN OUT ABR AGO DEZ MAR JUL NOV MAI SET JAN FEV JUN OUT ABR AGO DEZ MAR JUL NOV MAI SET JAN VARIAÇÃO ANUAL IPCA VARIAÇÃO ANUAL FIPE-BUSCAPÉ DIFERENÇA FIPE-BUSCAPÉ/IPCA VARIAÇÕES ANUAIS DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ, IPCA E DIFERENÇA (MÊS T / MÊS T-12) -6% -10% -14% -16% 12% 2% 0% -2% -4% 4% 6% 8% 10% -8% -12% 2012 2013 2014 2015 67 SUMÁRIOCAPÍTULO 4 | ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
  68. 68. Em 2015, o e-commerce B2C brasileiro faturou R$ 41,3 bilhões e alcançou um crescimento nominal de 15,3%. No mesmo período, o Índice FIPE/Buscapé teve aumento médio de 1,79%. Es- tes dados traduzem-se em um crescimento real de 13,3% no faturamento do comércio eletrônico, que contrasta com estimativas de queda do va- rejo e do PIB acima de 3%. Entre os fatores que explicam o sucesso do se- tor, destacam-se o aumen- to do número de domicí- lios com computadores, a difusão do acesso por banda larga, o aumento do uso de smartphones, o amadurecimento e con- solidação da estrutura do varejo online, a maior se- gurança nas operações de pagamento e a maior confiabilidade na entrega. Outro fator intrínseco ao e-commerce e que tem influência significativa so- bre o seu crescimento é o long tail, que reflete a pos- sibilidadedosetoroferecermaisprodutosorienta- dosparanichosdemercado.Comoconsequência, o comércio virtual caracteriza-se por um núme- ro muito maior de ofertas que o comércio físico, além de possibilitar a disseminação de um grande número de pequenas lojas, o que para os consu- midores significa maior possibilidade de escolha. Mas a variedade realmente ganha valor econômico quando somada aos mecanismos de busca e aos sites de comparação de pre- ços, que possibilitam encontrar o item dese- jado facilmente, otimizando o tempo e dando transparência aos valores praticados, de forma a estimular a concorrência. Considerando-se, ainda, que os custos operacionais do e-com- merce são menores, esti- ma-se que os preços das lojas online sejam mais baixos em relação ao va- rejo tradicional. Pesquisas prelimi- nares feitas nos Esta- dos Unidos, França e Índia identificaram que os preços do varejo on- line nesses países são, em média, 10% menores que no comércio físico. Admitindo que no Brasil a diferença seja seme- lhante e considerando que existe o efeito de- nominado “ROPO” – Re- search Online/Purchase Offline – relativo a clientes que pesquisam na Internet, mas com- pram nas lojas físicas, estima-se para 2015, um ganho econômico de R$ 10,6 bilhões derivado das compras feitas no e-commerce e do po- der de barganha junto ao varejo físico, deriva- do das buscas na Internet. CONSIDERANDO-SE, AINDA, QUE OS CUSTOS OPERACIONAIS DO E-COMMERCE SÃO MENORES, ESTI­MA-SE QUE OS PREÇOS DAS LOJAS ONLINE SEJAM MAIS BAIXOS EM RELAÇÃO AO VAREJO TRADICIONAL O VALOR DA BUSCA DE PREÇOS NO E-COMMERCE BRASILEIRO EM 2015 68 SUMÁRIOCAPÍTULO 4 | ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
  69. 69. CONSIDERAÇÕES FINAIS 69
  70. 70. PRINCIPAIS CLIENTES SUMÁRIOSUMÁRIO 70 SUMÁRIOCONSIDERAÇÕES FINAIS | PRINCIPAIS CLIENTES
  71. 71. A ADHOC: pesquisa sob encomenda com determinada finalidade APARELHOS MÓVEIS: dispositivos móveis, como smartphones e tablets APLICATIVOS: programas desenvolvidos para um objetivo (como e-commerce, game, serviço) que podem ser baixados, pela Internet, para uso por meio de aparelhos móveis APPS: abreviação para aplicativos B BALANÇO: resultado das vendas num determinado período BLACK FRIDAY: data do comércio eletrônico com grandes descontos, geralmente realizada na última sexta- feira de novembro. Evento que se originou nos Estados Unidos, mas implantado no e-commerce no Brasil em 2012 BROWSER: navegador para acesso à Internet BUSCADORES: site de serviço para pesquisa e/ou comparação de preços, como no caso o Buscapé e Bondfaro C CERTIFICAÇÃO DE LOJAS: avaliação feita pela E-bit/Buscapé por meio de pesquisa com o consumidor que realizou compra pela Internet, no pós-compra, para aumentar a confiança na compra online CLASSE A, B, C E D: classificação das classes sociais pela renda da família ou indivíduo (A e B: renda a partir de R$ 3.001/mês; C e D: renda até R$ 3.000/mês) COMÉRCIO ELETRÔNICO: Negócio eletrônico, e-commerce, varejo online, compra pela Internet COMPARADORES DE PREÇO: sites cuja principal funcionalidade é buscar os preços de um produto e listar a variedade encontrada em diversas lojas GLOSSÁRIO 71 SUMÁRIOCONSIDERAÇÕES FINAIS | GLOSSÁRIO
  72. 72. CRESCIMENTO NOMINAL: evolução do faturamento sem descontar a inflação, diferença do aumento das vendas CROSS BORDER: operação de um pedido do e-commerce efetuado para entrega em outro país D DESKTOP: computador de mesa DIA DO CONSUMIDOR BRASIL: data estabelecida no calendário do varejo online e criada pelo Buscapé Company com o apoio de entidades do setor e lojistas para um dia de descontos semelhante à Black Friday. Acontece no mês de março, numa quarta-feira próxima do dia 15 E E-COMMERCE: loja virtual, universo do comércio eletrônico E-CONSUMIDOR: consumidor que realiza compra pela Internet E-CONSUMIDORES ÚNICOS: aqueles que realizaram pelo menos uma compra pela Internet F FATURAMENTO: total arrecadado das vendas I ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ: apuração sistematizada dos preços no comércio eletrônico brasileiro INTERNET: rede mundial de computadores L LAYOUT: visual de um site por seu design, apresentação de uma página da Internet Lojas virtuais: loja estabelecida na Internet que realiza vendas no comércio eletrônico. E-commerce M MEDALHAS: medalhas E-bit/Buscapé, certificação atribuída pela E-bit/Buscapé para classificar as lojas de acordo com a satisfação do consumidor virtual após avaliação do serviço prestado (podem ser Diamante, Ouro, Prata e Bronze) MOBILE COMMERCE: comércio virtual realizado por meio de aparelhos móveis, como smartphone ou tablete (m-commerce, na abreviação) 72 SUMÁRIOCONSIDERAÇÕES FINAIS | GLOSSÁRIO
  73. 73. N NPS: Net Promoter Score, indicador que mensura a satisfação e a fidelização dos clientes O OMNICHANNEL: conceito em que todos os canais de uma marca do varejo ficam disponíveis para o contato com o consumidor, na interligação do off-line e online (loja tradicional e virtual) P PEDIDO: cada compra realizada, encomenda de um produto para aquisição PLAYERS: componentes do mercado, lojistas (no caso do e-commerce) R REDES SOCIAIS: sites (ambientes) em que as pessoas se encontram (como Facebook, Twitter e outras) RENDA FAMILIAR: média do ganho de uma família, no somatório dos integrantes que trabalham e moram no mesmo domicílio S SHARE: participação do mercado SITES RESPONSIVOS: site adaptado para o aparelho móvel, com configurações e/ ou layout desenhados para o formato mobile, adaptando-se ao tamanho da tela e facilitando a navegação SMARTPHONES: aparelho te telefonia celular móvel, que possibilita acesso à Internet e outras funções avançadas T TABLETS: aparelho móvel que funciona como computador portátil, com uso das funcionalidades e navegação na Internet por tela touch (sensível ao toque) TÍQUETE MÉDIO: média calculada de gasto por pedido ou compra TRANSAÇÕES: operações, compras efetuadas V VAREJO DIGITAL: e-commerce, comércio eletrônico, compras realizadas pela Internet VOLUME TRANSACIONAL: proporção de vendas W WI-FI: acesso à Internet sem fio 73 SUMÁRIOCONSIDERAÇÕES FINAIS | GLOSSÁRIO
  74. 74. APOIO NA DIVULGAÇÃO A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) é a principal entidade sindical paulista dos setores de comércio e serviços. Responsável por administrar, no Estado, o Serviço Social do Comércio (Sesc) e o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac), representa um segmento da economia que mobiliza mais de 1,8 milhão de atividades empresariais de todos os portes e congrega 154 sindicatos patronais que respondem por 11% do PIB paulista – cerca de 4% do PIB brasileiro –, gerando em torno de cinco milhões de empregos. Acesse www.fecomercio.com.br PARCEIRO PREMIUM 74 SUMÁRIOCONSIDERAÇÕES FINAIS | APOIO NA DIVULGAÇÃO
  75. 75. Fundada em 1998, com a principal missão de desenvolver o mercado de mídia interativa no Brasil. A partir de 2006, a Associação de Mídia Interativa (AMI) passou a fazer parte da mais importante rede de associações do mundo – o Interactive Advertising Bureau –, mudando sua denominação para IAB Brasil. Desde então, a associação integra uma rede internacional de associações, que conta com representações em mais de 43 países, entre eles EUA, Austrália, Cingapura, Espanha, França, Inglaterra, Itália, Chile e México. O IAB Brasil conta atualmente com mais de 220 filiados, entre sites, portais, empresas de tecnologia, agências e desenvolvedoras Web, líderes em seu segmento no país. Sobre a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico: Principal entidade multissetorial da América Latina e associação brasileira de maior representatividade da Economia Digital, a camara-e.net tem como missão capacitar pessoas e organizações para a prática segura dos negócios virtuais. Com 15 anos de fundação, seu papel tem sido fundamental para a formulação de políticas públicas alinhadas aos anseios da sociedade moderna e, especialmente, para o aprimoramento de marcos regulatórios setoriais que dão suporte legal às medidas de incentivo necessárias ao desenvolvimento de nosso País. O E-Commerce Brasil é um projeto de fomento do mercado de comércio eletrônico no Brasil, oferecendo conteúdo especializado, treinamentos para profissionais do setor, além de promover uma série de eventos em todo o país, entre eles o Fórum E-Commerce Brasil, considerado pela Forrester o terceiro maior evento de e-commerce do mundo e o maior da América Latina. IAB BRASIL CAMARA-E.NET E-COMMERCE BRASIL Acesse www.iabbrasil.net Acesse www.camara-e.net Acesse www.ecommercebrasil.com.br 75 SUMÁRIOCONSIDERAÇÕES FINAIS | APOIO NA DIVULGAÇÃO
  76. 76. ANDRÉ RICARDO DIAS Diretor Executivo da E-bit/Buscapé andre.dias@buscapecompany.com +55 11 3848-8700 ASSESSORIA DE IMPRENSA FirstCom Comunicação www.firstcom.com.br +55 11 3034-4662 Luis Claudio Allan luisclaudio@firstcom.com.br Cíntia Yamashiro cintia.yamashiro.ext@buscapecompany.com IMPLEMENTAÇÃO DA PESQUISA E-BIT/BUSCAPÉ Entre em contato com convenio@ebit.com.br | Saiba mais aqui CONTRATAÇÃO DE RELATÓRIOS E PESQUISAS Entre em contato com comercial@ebit.com.br PEDRO GUASTI VP de Relações Institucionais do Buscapé Company pedroguasti@buscapecompany.com +55 11 3848-8700 CONTATOS A E-bit/Buscapé requer que seja indicada como fonte de informação em qualquer estudo acadêmico, press release, artigo de opinião, editorial ou matéria jornalística que mencione dados coletados em seus estudos sobre o mercado brasileiro de e-commerce, em especial ao relatório WebShoppers. Reforçamos que os dados são de propriedade da E-bit/Buscapé e, portanto, quem os utiliza deve sempre informar qual a fonte, a fim de reforçar a credibilidade da informação e evitar que os dados divulgados pela empresa sejam atribuídos a outras fontes. INFORMAÇÕES PARA IMPRENSA DIVULGAÇÃO DE DADOS DA E-BIT/BUSCAPÉ 76 SUMÁRIOCONSIDERAÇÕES FINAIS | INFORMAÇÕES PARA IMPRENSA / CONTATOS
  77. 77. www.ebit.com.br

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