Instructiuni pt. elaborarea referatului

260 views

Published on

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
260
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Instructiuni pt. elaborarea referatului

  1. 1. UNIVERSITATEA SPIRU HARETFacultatea …………………..Programul de studii Masterale: …………………….Disciplina:TITLUL REFERATULUI…………………………..Coordonator:Conf.univ.dr. Maria Gaf-DeacMasterand: Nume, prenume, an de studii,Faculttea?Bucuresti 2012
  2. 2. IntroducereServiciile administratiei publice prezinta interes pentru intreaga populatie a Romaniei,pornind de la menirea lor de a satisface, rational si eficient, exigentele din ce in ce mai mariale cetatenilor.1Aceasta este cu atat mai evident cu cat, in perioada de recesiune in care neaflam, oamenii se confrunta cu mai multe probleme, iar resursele necesare pentru rezolvareaacestora sunt mai limitate.De aceea, consider ca este important sa se acorde atentie suplimentara serviciiloradministratiei publice, urmarind cresterea calitatii acestora. De asemenea, trebuie acordataatentie speciala si dezvoltarii acestor servicii, deoarece sectorul serviciilor detine in prezentcea mai mare pondere in majoritatea indicatorilor macroeconomici in tarile dezvoltate, inspecial in forta de muncă ocupata si PIB.2Aici intervine studiul, atat la nivel managerial, cat si in intreaga administratie publica,un sistem constant de invatare putand genera cunostinte noi care sa permita dezvoltareaserviciilor si rezolvarea multor probleme de calitate a acestora.Totusi, problemele cu care se confrunta managerii si personalul zi de zi nu permitmentinerea lor la curent cu noutatile din domeniu intr-un sistem clasic de studiu. Aceasta insanu ar trebui sa fie o problema, deoarece e-learning-ul este o solutie facila care permitemanagerilor si personalului din serviciile administratiei publice sa studieze noutatile dindomeniu sa-si dezvolte experienta in acest timp, fara dezavantajele sistemelor clasice deinvatare.In cadrul acestei lucrari voi analiza modul in care e-learning-ul managerial poate ajutala dezvoltarea serviciilor administratie publice in Romania, permitand reducerea diferentelorsocio-economice dintre tara noastra si tarile mai dezvoltate din Uniunea Europeana.1www.administratiepublica.ro2Prof.univ.dr. Maria GÂF-DEAC (2011), Managementul serviciilor administratiei publice, curs
  3. 3. Concepte-cheie tratateIn cadrul acestei lucrari se pune accentul pe e-learning, ca metoda moderna de invataresi predare. E-learning-ul cuprinde toate formele suportate electronic de invatare si predare.Sistemele de informare si comunicare, integrate intr-o retea sau nu, servesc ca un mediuspecific de implementare al procesului de invatare.3De asemenea, voi aborda si conceptul de management al cunostintelor, cunostintelefiind considerate a fi una dintre cele mai importante resurse ale organizatiei. Managementulcunostintelor este procesul prin care organizatiile genereaza valoare prin resursele lorintelectuale si de cunostinte. Cel mai frecvent, valoarea generata din aceste resurse implicacodificarea a ceea ce angajatii, partenerii si clientii stiu, si impartasirea acestor informatii intreangajati, departamente si chiar si cu alte companii, in efortul de utiliza cele mai eficientepractici.4Nu in cele din urma, un ultim concept abordat in cadrul acestei lucrari va fi acela deserviciu, urmarind orice actiune pe care un subiect o poate efectua pentru altul, care este deregula intangibila si care nu are drept consecinta transferul proprietatii.53Tavangarian D., Leypold M., Nölting K., Röser M.,(2004). Is e-learning the Solution for Individual Learning? Journal of e-learning, 2004.4Levinson, M. (2008), Knowledge Management Definition and Solutions5Prof. univ. dr. Cetina Iuliana (2010), Comertul cu servicii, curs
  4. 4. Tratarea subiectuluiSchimbarile din e-learning sunt conduse de doua mari forte. Prima este crestereaconstanta a ritmului de evolutie a afacerilor si a cresterii volumului informatiei, care a dus la oschimbare in lucru, in special in lucrul cu cunostintele, si la o evolutie a nevoilorinformationale. In schimb, aceasta a dus la urmatoarele asteptari din partea invatariicorporatiste6:- Transferul rapid de cunostinte este obligatoriu- Invatarea trebuie sa se faca in cicluri rapide in contextul activitatii de lucru- Profesionistii din cadrul organizatiei trebuie sa-si dezvolte experiente de invatarerapid si cu cost minim pentru organizatieIn cadrul serviciilor administratiei publice, acumularea de cunostinte pentruimbunatatirea calitatii serviciilor este absolut necesara in conditiile satisfactieiconsumatorilor. Din aceasta cauza, managerii trebuie sa se concentreze asupra calitatiiserviciilor, deoarece strategia calitatii este una castigatoare.7Un serviciu de calitate pastreazacosturile constante, impiedica prestarea gresita (care poate ridica costul prin re-prestare) si, nuin ultimul rand, creeaza o cultura de lucru, aducand prestatorilor sentimentul de implinire.Calitatea serviciilor insa este dificil de evaluat datorita caracteristicilor acestora :- Intangibilitatea – rezultatul unui serviciu nu se materializeaza intr-un transfer deproprietate- Simultaneitatea – serviciile iau nastere din interactiunea prestatorului si aclientului- Perisabilitatea – determinata de intangibilitate – serviciile nu pot fi pastrate instocuri- Eterogenitatea – determinata de simultaneitate – serviciile pot varia de la un clientla altul datorita interactiunii dintre client si prestatorDe asemenea, intangibilitatea, simultaneitatea, eterogenitatea si perisabilitatea suntcaracteristici ale serviciilor care ridica probleme pentru managementul proceselor de prestarea serviciilor. Politicile comerciale, resursele umane angajate si constrangerile operationalesunt afectate de aceste caracteristici.8Managementul serviciilor presupune luarea in considerare a urmatoarelor elemente9:- utilitatea primita de clienti prin consumarea ori prin folosirea a ceea ce organizatiade servicii ofera, singura sau impreuna cu bunurile fizice- modul de percepere a calitatii totale in relatia cu clientii si cauzele pentru carecomportamentul acestora se modifica in timp- masura in care organizatia (personalul, tehnologia si resursele fizice) este capabilasa produca si sa ofere o utilitate sau un serviciu- capacitatea organizatiei de a se dezvolta si de a se conduce pentru a obtinecalitatea dorita de clientiToti acesti factori fac managerul responsabil pentru calitatea serviciilor administratieipublice, si, datorita dezvoltarii mai reduse a sectorului serviciilor in Romania fata de statele6Karrer, T (2007) Understanding eLearning 2.0. Learning circuit7Prof. univ. dr. Cetina Iuliana (2010), Comertul cu servicii, curs8Prof.univ.dr. Maria GÂF-DEAC (2011), Managementul serviciilor administratiei publice, curs9Prof.univ.dr. Maria GÂF-DEAC (2011), Managementul serviciilor administratiei publice, curs
  5. 5. mai dezvoltate din Uniunea Europeana, provocarile pentru manager si personal sunt cu atatmai dificile.Din acest motiv, invatarea permanenta este absolut necesara pentru personalul carelucreaza in serviciile administratiei publice, si cu atat mai mult pentru manager. Acest studiupermite generarea de cunostinte noi, care pot fi utilizate pentru a crea solutii rapide,personalizate pentru nevoile clientilor, imbunatatind astfel calitatea serviciilor.Relatia intre date, informatii si cunostinte poate fi ilustrata ca o piramida, in caredatele formeaza fundatia, informatia reprezinta zona de mijloc, iar cunostintele reprezintavarful piramidei. In termeni de volum, datele ocupa cel mai mult spatiu, informatia ocupa maiputin spatiu, iar cunostintele formeaza cea mai mica portiune a piramidei.10Din acest motiv, extragerea cunostintelor de catre manager si personal se face doardupa interpretarea unui mare volum de date si informatii.Aici intervine managementul cunostintelor, deoarece nu este doar important sa seinvete, ci este important si cum se studiaza. Invatatul intr-o forma organizata permitedezvoltarea cunostintelor mai rapid, dar necesita si resurse suplimentare pentru aceasta, ceeace nu este intotdeauna posibil.E-learning-ul permite invatarea intr-o forma organizata utilizand aplicatii si proceseelectronice pentru a invata, insa necesita mult mai putine resurse si asigura accesul imediat ladate si informatii. Procesele si aplicatiile e-learning includ invatarea pe paginile web,invatarea cu ajutorul calculatorului, clase virtuale si colabolarea digitala. Continutul estefurnizat prin internet, intranet, casete audio sau video, TV sau CD-ROM.11Practic, avantajele e-learning-ului sunt urmatoarele12:- Orele de invatare pot fi programate astfel incat sa nu afecteze viata personala sauprofesionala- Se reduc costurile de timp si bani pentru participarea la cursuri- Persoanele care invata au optiunea sa selecteze materialele care prezinta cel maimare interes- Persoanele care invata pot studia oriunde au acces la un calculator si internet- Modulele de invatare on-line permit studiul in propriul ritm- Exista flexibilitatea de a colabora cu colegii sau profesorii in forum-uri sau clasevirtuale, la orice ora- Diferitele stiluri de invatare sunt adresate prin cadrul activitatilor propuse- In cadrul invatarii, se dezvolta si aptitudinile de utilizare a calculatorului siinternetului de catre utilizator- Completarea cu succes a unui curs on-line creste increderea in sine, cunoastereaproprie si incurajeaza persoanele sa invete mai multToate aceste avantaje pot fi folosite de manageri pentru a incuraja personalul sautilizeze e-learning-ul pentru a obtine cat mai multe informatii si date noi, astfel incat sa fiedezvoltate cunostinte curente, care sa poata dezvolta serviciile administratiei publice si sacreasca calitatea acestora.10Rodica Mihalca, Adina Uta, Anca Andreescu, Iulian Intorsureanu, Managementul cunostintelor in sisteme e-learning(2008), Revista Informatica Economica nr. 211Rodica Mihalca, Adina Uta, Anca Andreescu, Iulian Intorsureanu, Managementul cunostintelor in sisteme e-learning(2008), Revista Informatica Economica nr. 212www.about-elearning.com
  6. 6. Aprecieri personaleIn aceasta perioada de recesiune, Romania trebuie sa se concentreze pe dezvoltareaserviciilor administratiei publice si a calitatii acestora. Statele dezvoltate din cadrul UniuniiEuropene au un sector al serviciilor bine pus la punct, astfel incat punerea accentului peimbunatatirea acestui sector va reduce diferentele social-economice dintre aceste state si taranoastra.In opinia mea, e-learning-ul reprezinta o solutie perfecta pentru crearea de solutiipersonalizate, de calitate, in cadrul serviciilor administratiei publice. Tehnologia a evoluatintr-un punct in care managerii si personalul din sectorul serviciilor au acces, in majoritateacazurilor, la calculatoare si internet, fiind astfel conectati la un canal permanent de informarecu cele mai noi date si informatii din domeniu. De asemenea, costurile pentru e-learning suntmult mai mici decat in cadrul invatarii obisnuite si exista marele avantaj ca se poate invata laorice ora, fara a afecta viata personala sau programul de lucru.Desigur, e-learning-ul, de unul singur, nu asigura prestarea cu succes a serviciilor.Pentru aceasta este nevoie ca managerii sa ilustreze, prin exemplul personal, modul in careinformatia si datele preluate prin e-learning pot fi sintetizate in cunostinte, si sa indemnepersonalul sa faca acelasi lucru, creand o cultura organizationala care sa incurajeze utilizareaacestor cunostinte pentru cresterea calitatii in prestarea serviciilor si pentru identificarea desolutii personalizate pentru clienti.De asemenea, e-learning-ul trebuie utilizat in paralel cu managementul cunostintelor.Cunostintele noi, generate prin e-learning trebuie adaugate in baza de cunostinte aorganizatiei, dar cunostintele noi se pot obtine si din cunostintele tacite ale personalului.Incurajand creativitatea personalului in identificarea de solutii personalizate in cadrul prestariiserviciului, managerul poate descoperi cunostinte tacite pe care apoi le poate face explicite,punandu-le la dispozitia intregii organizatii.Avand in vedere stabilirea unui metode de invatare permanenta prin e-learning, pentrugenerarea de cunostinte noi in serviciile administratiei publice, si urmarind descoperireaconstanta a cunostintelor tacite ale personalului si aducerea acestora la dispozitia intregiiorganizatii, managerul si cei aflati in subordinea acestuia vor avea la dispozitie un bagajactualizat de cunostinte.Acest bagaj de cunostinte va eficientiza prestarea serviciilor, va creste calitateaacestora si va ajuta la identificarea de solutii personalizate pentru problemele clientilor.
  7. 7. ConcluziiStatele dezvoltate din cadrul Uniunii Europene se remarca printr-o dezvoltare ridicataa sectorului serviciilor. Romania, pentru a reduce diferentele socio-economice cu aceste state,trebuie sa se concentreze pe dezvoltarea serviciilor si a calitatii acestora.In cadrul serviciilor administratiei publice, datorita caracteristicilor serviciilor(intangibilitatea, simultaneitatea, perisabilitatea, eterogenitatea), managerii si personalultrebuie sa depuna eforturi suplimentare pentru cresterea calitatii serviciilor, necesitandcunostinte noi in acest sens.Avantajele e-learning-ului (costul scazut, posibilitatea invatarii la orice ora,flexibilitatea alegerii informatiilor de interes, etc.) contribuie la stabilirea unui sistem eficientde dezvoltare de cunostinte noi, care, folosit impreuna cu managementul cunostintelorexistente in organizatie, ajuta la dezvoltarea bazei de cunostinte a acesteia.In continuare, cunostintele acumulate in organizatie ajuta managerul si personalul saeficientizeze prestarea serviciilor si sa elaboreze solutii personalizate pentru clienti.In concluzie, imbunatatirea serviciilor administratiei publice in aceasta perioada derecesiune este necesara pentru a ridica nivelul de trai in Romania, insa pentru aceasta estenevoie de cunostinte noi, si, din fericire, acestea pot fi acumulate fara costuri mari prin e-learning.
  8. 8. Bibliografie1. www.administratiepublica.ro2. Prof.univ.dr. Maria GÂF-DEAC (2011), Managementul serviciilor administratiei publice,curs3. Tavangarian D., Leypold M., Nölting K., Röser M.,(2004). Is e-learning the Solution forIndividual Learning? Journal of e-learning, 2004.4. Levinson, M. (2008), Knowledge Management Definition and Solutions5. Prof. univ. dr. Cetina Iuliana (2010), Comertul cu servicii, curs6. Karrer, T (2007) Understanding eLearning 2.0. Learning circuit7. Rodica Mihalca, Adina Uta, Anca Andreescu, Iulian Intorsureanu, Managementulcunostintelor in sisteme e-learning (2008), Revista Informatica Economica nr. 28. www.about-elearning.com

×