Construcción de indicadores             de gestión bajo el enfoque de sistemas                                          Jo...
ABSTRACT                              tors of success, initially introduced byThis article proposes a methodolo-    Dr. Ro...
INTRODUCCIÓN                                      ciendo que ellos son instrumentos de                                    ...
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Para realizar la definición de cada           tal como se presenta en la siguien-indicador debemos partir de la iden-     ...
OJO GRÁFICA...                            Valor                            IndicadorGráfica 6. Despliegue de un indicadorA...
En la tabla anterior se presentan las       F.C.E c.: Para este proceso primarioactividades primarias y la razón por      ...
Estado    Indicador        actual           Mínimo       Satisfactorio       Máximo      Ind. a                           ...
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CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN BAJO EL ENFOQUE DE SISTEMAS

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CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN BAJO EL ENFOQUE DE SISTEMAS

  1. 1. Construcción de indicadores de gestión bajo el enfoque de sistemas José Hernando Bahamón L. Universidad Icesi jbahamon@icesi.edu.coRESUMEN destaca igualmente el concepto deEl presente artículo expone una pro- factores claves de éxito, introducidopuesta metodológica que contribuye inicialmente por el doctor Ronalda resolver el problema que deben en- Daniel en 1960 y popularizado porfrentar las organizaciones cuando Rockart y su equipo de investigaciónpretenden definir y construir indica- en sistemas de información, en eldores efectivos de gestión para el Massachussets Institute of Technolo-monitoreo y control de las acciones gy (MIT), a partir de 1979.estratégicas emprendidas en procu- PALABRAS CLAVES:ra de alcanzar sus objetivos. Indicadores de gestión, aplicación delLa propuesta ha sido estructurada a enfoque de sistemas, factores clavespartir de la aplicación del enfoque de de éxito.sistemas, y de los conceptos de con-trol, presentes en la teoría cibernéti-ca. Dentro del modelo propuesto se Clasificación: B SISTEMAS & TELEMÁTICA 77
  2. 2. ABSTRACT tors of success, initially introduced byThis article proposes a methodolo- Dr. Ronald Daniel in 1960 and popu-gy to help organizations define and larized by Rockart and his IT resear-develop effective management indi- ch team at the Massachusetts Insti-cators to monitor and control the tute of Technology in 1979.strategies they adopt in pursuit oftheir objectives.The proposed model has a systems KEYWORDS:focus and is based on control con- Management Indicators, Systemscepts from cybernetics theory. The Focus Applications, Key Factors ofmodel also highlights the key fac- Success78 SISTEMAS & TELEMÁTICA
  3. 3. INTRODUCCIÓN ciendo que ellos son instrumentos de monitoreo y observación de un siste-La aplicación del enfoque de sistemas ma, construidos a partir de la evalua-al proceso de modelamiento de un he- ción y relación de variables del siste-cho o fenómeno del mundo, nos per- ma. La medición de estas variables ymite su elaboración como una cons- su posterior comparación con los va-trucción mental de partes que inte- lores metas establecidos permite de-ractúan para conformar un “todo”, y terminar el logro del sistema y su ten-que adicionalmente cumplen con la dencia de evolución.condición de tener claramente defi- A manera de ejemplo podemos recu-nidos un propósito, unos objetivos y rrir a un conjunto de indicadores muyun conjunto de mecanismos de con- conocidos como son los instrumentostrol para asegurar el logro de sus ob- de medición incluidos en el tablero dejetivos. control de un automóvil (ver GráficaDesde este enfoque, la definición de 1); en éste, el tacómetro le indica allos mecanismos de control se consti- conductor las revoluciones por minu-tuye en un elemento clave de este to del motor, y mediante una franjaproceso de modelamiento. Esta defi- roja establece el límite de seguridadnición supone la identificación de una para el automóvil. A partir de la lec-serie de variables claves o vitales, tura que el conductor realiza en unpara las cuales previamente se ha momento específico y de su compara-establecido un conjunto de valores ción con la franja límite, éste puedemeta (o valores a alcanzar); este con- determinar si su conducción pone enjunto de variables constituyen los in- riesgo el motor de su auto.dicadores de gestión del sistema bajo Al aplicar el enfoque de sistemas acontrol. las organizaciones, podemos estable-Podemos entonces aproximarnos a cer que la información que tradicio-una definición de los indicadores, di- nalmente han utilizado para contro- 80 100 120 H 6 7 4 5 8 60 140 3 40 2 0000000 160 C 20 1 180 0 0 1.000 RPM 2 km /h 0 0 0 0 200Gráfica 1. Tablero de control de un automóvil SISTEMAS & TELEMÁTICA 79
  4. 4. lar su avance hacia el logro de sus se enfocan en el control de los resul-objetivos es en realidad un conjunto tados del sistema. En la Gráfica 2 sede indicadores de gestión (signos vi- presenta una esquematización de lostales) de este sistema denominado indicadores de acuerdo con su natu-organización. raleza.En suma, podemos afirmar que los Los indicadores de eficiencia sonindicadores son ante todo informa- aquellos que evalúan la relación en-ción, utilizada por los mecanismos de tre los recursos y su grado de apro-control para monitorear y ajustar las vechamiento por parte de los proce-acciones que un determinado siste- sos o actividades del sistema. Ejem-ma, subsistema, o proceso, empren- plo: cumplimiento de la programa-de para alcanzar el cumplimiento de ción establecida, nivel de desperdi-su misión, sus objetivos y sus metas. cio, etc.Naturaleza de los indicadores Los indicadores de eficacia son aque-Los indicadores pueden ser clasifica- llos que evalúan la relación entre lados de acuerdo con el mecanismo de salida del sistema y el valor esperadocontrol para el cual obtienen informa- (meta) del sistema. Ejemplo: indica- dores de calidad; de satisfacción, etc.ción del sistema. Así los indicadorespueden ser de eficiencia, si se enfo- Los indicadores de efectividad son elcan en el control de los recursos o las resultado del logro de la eficiencia yentradas del sistema; de eficacia, si de la eficacia. Sistema Entrada Proceso 1 Proceso 2Gráfica 2. Clasificación de los indicadores80 SISTEMAS & TELEMÁTICA
  5. 5. PROPUESTA DE UN ESQUEMA A partir de este concepto de control,PARA ESTABLECIMIENTO se estructura la siguiente propuestaDE LOS INDICADORES como un conjunto de pasos para elDE GESTIÓN establecimiento de los indicadores deDE UN SISTEMA control (gestión) de un sistema.El esquema propuesto se fundamen-ta en la cibernética, cuyo propósito es A. Contar con objetivos y estrategiasel estudio de los problemas de la co- Una condición fundamental para elmunicación y del control dentro de los proceso de formulación y construcciónsistemas complejos, para entender y de mecanismos de control en un sis-explicar el comportamiento de un sis- tema, es poder contar tanto con obje-tema (o realidad) como una realiza- tivos claros, precisos, cuantificados,ción dinámica. Para la cibernética, el como con el conjunto de las activida-control se concibe como el proceso por des claves que se emplearán para lo-el cual un sistema desarrolla sus pro- grar los objetivos propuestos. Sin estapósitos y objetivos, en una constante definición no es posible conocer eladaptación con el entorno en donde punto de llegada, ni las característi-se encuentra inserto. cas del resultado que se espera.El modelo para el proceso de control, Se entiende por cuantificar un obje-propuesto por la cibernética, está tivo la acción de asociarle patronesconstituido por un mecanismo de ob- que permitan hacerlos verificables.tención de los valores resultantes delsistema en un momento específico; B. Identificar factores críticospor un mecanismo de verificación de de éxitolos valores medidos en relación con El segundo paso es la identificaciónlas metas establecidas; y por una de los factores claves de éxito (FCE)unidad que determina las acciones del sistema.correctivas sobre el sistema. En laGráfica 3 se esquematiza el modelo El concepto factor clave de éxito apa-propuesto. reció sugerido en la literatura admi- OJO GRÁFICA... Metas Unidad de Control EntradaGráfica 3. Cibernética: Esquema de control SISTEMAS & TELEMÁTICA 81
  6. 6. nistrativa en los inicios de 1960, en constante atención de la gerencia”el artículo del doctor Ronald Daniel (Rockart, 1979).titulado “Management Information • “Los factores claves de éxito sonCrisis”, publicado en la revista Har- factores internos o externos a lavard Business Review. A pesar de la empresa que deben ser identifica-importancia del concepto, este perma-neció relativamente inexplorado has- dos y reconocidos porque soportanta marzo de 1979 cuando el equipo o amenazan el logro de los objeti-de investigación en sistemas de in- vos de la empresa e incluso suformación, del Massachussets Insti- existencia. Requieren de atencióntute of Technology (MIT), lo retomó especial para evitar sorpresas des-como herramienta aplicable a la de- agradables o la pérdida de opor-finición de requerimientos de infor- tunidades. Pueden ser internos omación de un sistema de información externos, positivos o negativos engerencial (Rockart, 1979). su impacto” (Ferguson, 1982).A partir de 1960 se han escrito una Partiendo de nuevo del concepto deserie de definiciones para precisar control planteado por la teoría ciber-este concepto; algunas de estas defi- nética y esquematizado en la Gráficaniciones son: 4, podemos definir los factores claves de éxito como: el conjunto de condi-• “Número limitado de áreas en las ciones y actividades del sistema, su- cuales, los resultados, si son sa- ficientes y necesarias para asegurar tisfactorios, aseguran un desem- el logro de los objetivos del sistema, peño competitivo exitoso para la y que por lo tanto deben estar bajo organización. En estas áreas las control. cosas deben ir bien para que el negocio triunfe o en caso contra- A pesar de que las definiciones sobre rio, el desempeño no satisfará las factores claves son bastante claras, expectativas. Por lo anterior, son en la mayoría de los casos las perso- áreas que requieren cuidadosa y nas tienen problemas para identifi- OJO GRÁFICA... Proceso • Cantidad • CalidadGráfica 4. Visión cibernética de los mecanismos de control82 SISTEMAS & TELEMÁTICA
  7. 7. car los factores claves del sistema que cir, expresan de manera clara elestán modelando. Para resolver esta valor que agregan a las salidas es-dificultad podemos recurrir al enfo- peradas del sistema. Para lograrque de sistemas, en particular al con- ese algo deben utilizar los recur-cepto de recursividad, mediante el sos disponibles, consumir parte decual podemos descomponer el siste- los materiales (energía) de entra-ma en el conjunto de las actividades da, y contar con un proceso deprimarias que lo conforman. En la transformación claro.Gráfica 5 se esquematiza el concepto Una vez identificados los procesos pri-de la recursividad aplicado en la des- marios en los cuales se descompone elcomposición del sistema en sus acti- sistema, debemos verificar las condi-vidades primarias. ciones de suficiencia y necesidad, paraDurante este proceso de descomposi- descartar del conjunto de actividadesción del sistema en sus procesos pri- identificadas las que no son necesa-marios, debemos asegurar que cada rias y adicionalmente establecer siuno de los procesos identificados cum- falta alguna. Cumplido este paso, po-ple con todas las características de un demos afirmar que el proceso de veri-proceso primario, para poder catalo- ficación constituye uno de los factoresgarlo como tal. Estas características claves de éxito del sistema.son: C. Establecer indicadores para cada• Cuentan con una especificación factor crítico de éxito precisa de la salida esperada (en Una vez identificados los factores cla- términos de cantidad, calidad, o ves de éxito, se deben establecer para marco de tiempo). cada uno de ellos los indicadores que• Poseen “algo” que les es propio y servirán como mecanismo de moni- los diferencia de los demás. Es de- toreo y control. OJO GRÁFICA... Entrada Propósito/Objetivos Proceso principalGráfica 5. Principio de la recursividad SISTEMAS & TELEMÁTICA 83
  8. 8. Para realizar la definición de cada tal como se presenta en la siguien-indicador debemos partir de la iden- te ecuación:tificación del tipo de control que se Valor de un atributodesea realizar sobre el factor clave de de salidaéxito, de esta manera se establece la Indicador de del procesonaturaleza del indicador a construir. efectividad :Una vez definida la naturaleza del proceso X: Valor esperadoindicador, se procede a identificar las del atributo.variables del sistema que serán eva-luadas periódicamente para calcularel indicador, es decir: D. Determinar, para cada indicador• Cuando el factor clave de éxito se el estado, el umbral y el rango de refiere a una condición de entra- gestión da, las variables estarán determi- Los indicadores serán mecanismos nadas por los atributos de los ele- útiles de control si pueden ser com- mentos de entrada que son nece- parados con valores de referencia es- sarios controlar, tal como se pre- tablecidos previamente. Estos valo- senta en la siguiente ecuación: res de referencia se definen a partir de los objetivos y las condiciones del Atributo a medir sistema que se desea monitorear yIndicador = controlar. Los valores típicos de refe-condición Valor esperado rencia son:• Cuando el factor clave de éxito se • Estado: Valor inicial o actual de refiere a un proceso primario y la un indicador.. naturaleza del control más apro- • Umbral: Es el valor del indicador piado es de eficiencia, las varia- que se quiere lograr o mantener. bles estarán relacionadas con el uso de los recursos por parte del • Rango de gestión: Es el espacio proceso, como se presenta en la comprendido entre los valores siguiente ecuación: mínimo y máximo aceptables, que el indicador puede tomar. Cantidad de recurso o materia prima E. Diseñar la medición Indicador de desperdiciada Finalmente, para el cálculo de cada eficiencia : indicador es necesario determinar proceso X Cantidad de recurso las fuentes de información, la fre- o materia prima cuencia de la medición de las distin- utilizada tas variables, la forma de tabulación, el análisis y la presentación de la in-• Cuando el factor clave de éxito se formación. refiere a un proceso primario y la naturaleza del control más apro- Para facilitar la comprensión de los piado es de eficacia, las variables valores medidos para un indicador se estarán relacionadas con el cum- recomienda la utilización de presen- plimiento de los resultados espe- taciones como la que se observa en la rados por parte de dicho proceso, Gráfica 6.84 SISTEMAS & TELEMÁTICA
  9. 9. OJO GRÁFICA... Valor IndicadorGráfica 6. Despliegue de un indicadorA manera de ejemplo se presenta Condicionesuna aplicación del esquema • Solicitudes de contratación de per-propuesto sonal nuevo, con especificacionesEn este ejemplo se muestra la elabo- completas y libres de ambigüedad.ración de cada paso del esquema pro- • Hojas de vida completas y con elpuesto para la definición de indica- perfil de los aspirantes completa-dores de gestión de un sistema (su- mente detallado.puesto) de contratación de personalen una organización. Actividades primarias• Contar con objetivos y planes Actividad Razón deAsumimos la siguiente definición depropósito y objetivo para el sistema necesidadde contratación de personal. i. Búsqueda y Control de costo y preselección de tiempo, entregandoPropósito: Lograr una contratación hojas de vida. sólo candidatos queefectiva del personal requerido por la cumplen el perfil aorganización para cubrir sus vacantes. la siguiente activi-Objetivo: Garantizar que la totalidad dad.de las contrataciones del personalrequerido por la organización cumple ii. Evaluación y Garantizar el cum-con los perfiles establecidos para los aseguramiento plimiento del perfilcargos solicitados, y que el 90% de en el cumpli- solicitado.dichos procesos se realizarán dentro miento de lasdel tiempo establecido. especificacio- nes, mediante• Identificar los factores claves o pruebas y en- críticos de éxito trevistas.De acuerdo con el esquema propues- iii. V i n c u l a c i ó n Control de costo yto de identificación para los factores efectiva de la tiempo en el proce-críticos de éxito se encontraron las persona selec- so final de contrata-siguientes condiciones y los siguien- cionada. ción.tes procesos primarios. SISTEMAS & TELEMÁTICA 85
  10. 10. En la tabla anterior se presentan las F.C.E c.: Para este proceso primarioactividades primarias y la razón por es conveniente evaluar la eficienciala cual se consideran necesarias. del proceso, por lo tanto el indicadorIgualmente, podemos observar que propuesto es:cada una de estas actividades por sísola no es suficiente para alcanzar Hojas de vida seleccionadasel objetivo propuesto, por lo tanto, que cumplen el perfil, y ense requiere la combinación de las ac- el tiempo estándar deltividades i, ii y iii, para alcanzar la procesosuficiencia que garantice el logro del Ind. c=objetivo propuesto. Total de hojas de vida seleccionadasEn suma, los factores claves de éxitopara el sistema propuesto son: F.C.E d: Para este proceso primario es conveniente evaluar la eficacia ya. Control en el cumplimiento de la eficiencia del proceso, por lo tanto especificaciones completas para los indicadores propuestos son: cada solicitud recibida.b. Control en la especificación com- No. de hojas de vida selec- pleta y detallada del perfil en las cionadas finalmente que hojas de vida recibidas. cumplen todos los requisitosc. Preselección eficiente de hojas de Ind 1= vida. No. de hojas de vida selec- cionadas finalmented. Evaluación y aseguramiento en el cumplimiento de los perfiles soli- No. de procesos de citados por parte de los candida- evaluación y entrevistas tos seleccionados. realizados en el tiempoe. Vinculación efectiva. establecido Ind 2 =• Definir indicadores para cada No. de procesos de factor clave de éxito evaluación y entrevistaPara cada factor clave de éxito se de- realizadosfine el tipo de indicador de acuerdocon la naturaleza de control más Costo real del procesoapropiada. Se proponen los siguien- Ind 3 = Costo presupuestadotes indicadores:F.C.E a.: Corresponde a una condi-ción, por lo tanto, el indicador se cons-truye a partir de los atributos que • Determinar, para cada indicador,controla: el estado, el umbral y el rango de gestión No. de solicitudes Para los indicadores propuestos en el aceptadas, completas y paso anterior, y tomando como refe- libres de ambigüedadInd a = rencia el objetivo propuesto, se esta- Total de solicitudes blecen los siguientes valores de um- aceptadas bral y rango.86 SISTEMAS & TELEMÁTICA
  11. 11. Estado Indicador actual Mínimo Satisfactorio Máximo Ind. a 95% 100% 100% Ind. b 95% 100% 100% Ind. c 95% 100% 100% Ind. d1 95% 100% 100% Ind. d2 85% 90% 95% Ind. d3 85% 90% 95%CONCLUSIONES and Learning, A Cybernetic Appro-A partir de la aplicación del enfoque ach to Management. Jhon Wiley &de sistemas, y de los conceptos de con- Sons, 1996.trol de la teoría cibernética, se ha lo- • Angélica María Carmona O. Visióngrado articular una propuesta meto- cibernética de los sistemas de con-dológica que contribuye a resolver el trol de gestión. Memos de Investiga-problema que deben enfrentar las or- ción No. 240. Universidad de losganizaciones cuando pretenden defi- Andes, 1996.nir y construir indicadores efectivosde gestión para el monitoreo y con-trol de las acciones estratégicas em- CURRÍCUMprendidas en procura de alcanzar sus José Hernando Bahamón L. Ingenie-objetivos. En suma, este esquema ro Electrónico de la Universidadmetodológico facilita, ordena y siste- del Cauca, especialista en Admi-matiza este proceso de formulación y nistración de la Universidad Icesiconstrucción de los indicadores de y magíster en Dirección Universi-gestión. taria de la Universidad de los An- des. Profesor investigador de la Universidad Icesi. Vinculado a la Universidad Icesi desde 1988. HaBIBLIOGRAFÍA sido Jefe del Departamento Aca-• Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo. démico de Sistemas (1988 – 1998), Indicadores de gestión. 3 R editores. Director del Programa de Ingenie-• Raúl Espejo, Werner Schuhmann, ría de Sistemas (1998 –2000), y en Markus Schwaninger, Ubaldo Bile- la actualidad es el Director Acadé- llo. Organizational Transformation mico de la Universidad. SISTEMAS & TELEMÁTICA 87

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