Opleiding callcenter zwijndrecht

790 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
790
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
75
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Opleiding callcenter zwijndrecht

  1. 1. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Het gemeentelijk callcenter tijdens crisissituaties
  2. 2. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Wat zijn crisissituaties? 2
  3. 3. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 3 Niveaus en fasering Niveau Oude Fase Afgekondigd door CP-OPS Beleidscoördinatie “Lokale coörd.” Fase 1 Officier Officier CP-OPS Gemeentelijk Fase 2 Burgemeester Officier Burgemeester Provinciaal Fase 3 Gouverneur Officier Gouverneur Federaal Fase 4 Minister Officier Minister Verwittiging Verwittiging Verwittiging Opmerkingen: •Opheffing van een fase gebeurt door dezelfde overheid als de afkondiging •Niet alle fases dienen doorlopen te worden
  4. 4. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 4 Vijf Disciplines Discipline 1 Discipline 2 Discipline 3 Discipline 4 Discipline 5
  5. 5. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Plaatsen van de noodplanning 5 Hulpdiensten Verantwoordelijke D5 Backoffice D5 DIR-Info Callcenter Incident CP-Ops GCC
  6. 6. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 6 Soorten noodplannen • multidisciplinair nood- en interventieplan (NIP) – Algemeen nood- en interventieplan (ANIP) – Bijzonder nood- en interventieplan (BNIP) – Op 3 niveaus • Gemeentelijk • Provinciaal • federaal • monodisciplinair interventieplan • intern noodplan – Opgesteld door bedrijf of instelling
  7. 7. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 7 CP-OPS • CommandoPost – operaties – Multi-disciplinaire bevelvoering – Operationeel verantwoordelijken van de disciplines die de Dir- CP-Ops bijstaan bij de operationele coördinatie • Leiding: DIR CP-OPS MKO CP-OPS
  8. 8. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 8 CP-OPS taken • coördinatie - operationele beslissingen – tactische keuzes • Zwaar materieel of niet • Pompen – waar en hoe ? – Organisatie interventieterrein • RV-punt en parkings • Instellen perimeters/zonering • Verkeer: instorting <> wateroverlast • Keuze van prioriteiten • Beleidsbeslissingen tot installatie van CC
  9. 9. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 9 Gele Zone Interventieterrein Oranje Zone CP-OPS Rode Zone CC VMP
  10. 10. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 10 CC • CoördinatieComité – Multi-disciplinaire cel die de bevoegde overheid bijstaat bij de beleidscoördinatie • Leiding afhankelijk van opschaling: – Gemeentelijk – Burgemeester – Provinciaal – Gouverneur
  11. 11. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 11 CC – Enkele Taken • Beleidsbeslissingen – integrale aanpak – strategische keuzes • op- en afschalen • opeisingen / opvorderingen • opvang na evacuatie • alternatieven mobiliteit – aanwending van middelen : bepalen van prioriteiten • logistiek • beheersen communicatieproces
  12. 12. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 12 Gemeentelijk coördinatiecomité Beleid Adviseurs Liaison Disc 1 Disc 2 Disc 5 Disc 4Disc 3
  13. 13. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Vergaderproces 13 Informatie garing Beeld vorming Oordeel vorming Besluit vorming Bevel voering Opvolging
  14. 14. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Informatiestromen 14
  15. 15. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 DE OPDRACHT VAN DISCIPLINE 5 15
  16. 16. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Opdracht van discipline 5 • Het waarschuwen van de bevolking • Het informeren van slachtoffers en de familieleden van slachtoffers • Het informeren van de (betrokken) bevolking over de te nemen beschermingsmaatregelen • Het informeren van de (betrokken) bevolking over de maatregelen die door de overheid worden getroffen • Het informeren van het publiek 16
  17. 17. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Minimale invulling volgens het KB De overheden moeten in hun ANIP bepalen • Hoe de bevolking geïnformeerd wordt (lijst van kanalen en middelen) • Hoe de communicatie met de media wordt georganiseerd • De rolverdeling tijdens een noodsituatie (Dir-Info, woordvoerder, verantwoordelijk D5) • Welke informatienummers moeten worden vrijgegeven • Hoe informatie aan de bevolking gecoördineerd wordt met de informatie over de slachtoffers 17
  18. 18. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Monodisciplinair noodplan discipline 5 • Aanvulling op het ANIP • Inhoud – Opdrachten van D5 – Samenstelling en taakverdeling – Praktische regelingen voor noodnummers, persopvang … – Afstemming bij opschalen of afschalen 18
  19. 19. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Tijdens de noodsituatie • De betrokken bevolking waarschuwen • De betrokken bevolking informeren over de evolutie van de situatie • De betrokken bevolking informeren over de aanbevelingen die de overheden geven en over de maatregelen die ze hebben genomen • Het ruime publiek informeren 19
  20. 20. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Na de noodsituatie • De betrokken bevolking informeren over de maatregelen voor een terugkeer naar een normale situatie • De bevolking informeren over de veschillende aspecten volgend op de noodsituatie 20
  21. 21. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 De opdracht is niet • Interne communicatie tussen de verschillende partners • Communicatie van richtlijnen vanuit het CC naar de uitvoerende diensten • Communicatie tussen de disciplines 21
  22. 22. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Organisatie van de communicatiecel • Verantwoordelijke discipline 5 • D5 in CCOps • Woordvoerder • Medewerkers discipline 5 – Back-office – Call center • Communicatieverantwoordelijke van bedrijven of organisatoren 22
  23. 23. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Opstarten van de communicatiecel • Oproepen van de deelnemers met vermelding van plaats. • Onderlinge taakverdeling. • Informatie inwinnen over de toestand. • Opstarten monitoring van sociale media. • Overwegen of een alarmering van de bevolking nodig is. • Voorbereiding eerste boodschap. • Afspraken met disciplines over externe communicatie • Werkruimte klaarmaken. • Opzetten van communicatiekanalen (website, infonummer …) • Advies aan CC over de verdere externe communicatie 23
  24. 24. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Discipline 5 in de CP-Ops • Informeert zich over de evolutie van de noodsituatie, de organisatie van het interventieterrein en de omschrijving van de zones • Herkenbaar met een hesje • Onthaalt en begeleidt de pers op het plaats van de ramp • Kan ingevuld worden door een communicatieverantwoordelijke van een discipline of van een andere gemeente 24
  25. 25. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Discipline 5 in het CC • De verantwoordelijke D5 is lid van het CC • Verzamelt feiten, behoudt het overzicht van de beslissingen en maatregelen en de ingezette middelen. • Toetst de informatie voor verspreiding bij het CC. • Waakt erover dat enkele gevalideerde informatie wordt verspreid. • Coördineert de communicatieacties. 25
  26. 26. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Taken van discipline 5 • Informatie verzamelen • Redactie van berichten • Callcenter • Website bedienen • Pers te woord staan • Logboek bijhouden • Monitoren van pers en sociale media • Sociale media bedienen • Woordvoering 26
  27. 27. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Multidisciplinaire samenwerking • De pers op het rampterrein – Samenwerking met D3 • Interviews met intervenanten van disciplines op het terrein – Afspraken met D5 • Informatie aan de slachtoffers en hun familie – Opdracht van D2 – Samenwerking vanuit het CC • Gerechtelijke overheden – Overleg met de persmagistraat 27
  28. 28. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Alarmeringskanalen • Omroepwagens • Vaste telefonie (CIN-BEalert) • Cell broadcasting (sms) • Sociale media 28
  29. 29. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Geloofwaardigheid hangt af van vertrouwen 45% 20% 20% 15% Zorg en empathie Eerlijkheid Redelijkheid Competentie 29
  30. 30. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 3 grote doelgroepen • De betrokken bevolking • De bevolking in het algemeen • De pers 30
  31. 31. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Veel kleinere doelgroepen • Kinderen • Ouderen • Mensen met een andere moedertaal • Analfabeten • Personen met een handicap • Ouders • Slachtoffers 31
  32. 32. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Crisiscommunicatie 1.0 • Alarmering • Overleg (GCC – operationele coördinatie – monodisciplinair) • Verzamelen van informatie • Schrijven van een persbericht • Validering van het persbericht • Verzenden van het persbericht • Overige kanalen
  33. 33. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Crisiscommunicatie 2.0 • Ooggetuigen berichten op Twitter, Facebook … • Ooggetuigen plaatsen filmpjes op Youtube • Online nieuwssite starten (bijna) live verslaggeving • Online nieuwssites nemen twitter berichtenstroom op • Pers doet nieuwsgaring op sociale media • Validering bestaat niet meer • Alarmering • Overleg (GCC – operationele coördinatie – monodisciplinair) • Verzamelen van informatie • Schrijven van een persbericht • Validering van het persbericht • Verzenden van het persbericht • Overige kanalen
  34. 34. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011
  35. 35. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Communicatiemiddelen Persbericht Website Public address Sirenes Banner op televisie Sociale media Informatienummer Sms Persconferentie 35
  36. 36. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Voorbereiding van een infonummer • Aangepaste infrastructuur met voldoende lijnen • Bereid vragen en antwoorden voor • Bereid een aantal kernboodschappen voor • Vorm een team van medewerkers • Regelmatig opleiding en training 36
  37. 37. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Activatie van een infonummer • Duidelijke briefing voor alle operatoren • Werkwijze voor antwoord op onopgeloste vragen • Welk nummer en vanaf wanneer • Welk soort info (bv. over slachtoffers = D2) • Feedback over aantal en aard van de vragen aan verantwoordelijke D5 37
  38. 38. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Communicatie callcenter met GCC 38 Verantwoordelijke D5 Backoffice D5 Callcenter GCC Aard van het incident Verloop van de bestrijding Maatregelen van de overheid Aard van de vragen Meldingen Vaak terugkerende vragen
  39. 39. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Uitrusting van het callcenter 39
  40. 40. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Praktische tips • Je neemt de telefoon op met ‘Noodnummer Gemeente Zwijndrecht en je voornaam’ • Ga er nooit vanuit dat mensen allemaal weten wat er gebeurd is. • Nooit zeggen ‘ik weet wat je meemaakt’, wel ‘ik begrijp wat je wilt zeggen’. • Iedereen zegt hetzelfde. Houd je aan de informatie die je gekregen hebt van de verantwoordelijke. Treed niet in detail (bv wel zeggen er zijn x gewonden, niet zeggen hoe ernstig de verwondingen zijn). • Elk ziekenhuis kan tijdens de eerste uren na een ramp maar 3 à 4 slachtoffers aan. verschillende ziekenhuizen zijn betrokken partij. Er kan niet onmiddellijk meegedeeld worden naar welk ziekenhuis een gewond slachtoffer is vervoerd. • Nooit voor de anderen denken, altijd checken wat mensen willen. • Alle informatie die je krijgt (via kranten, TV, roddels, ..) moet je checken bij het GCC. • NOOIT discussiëren aan de telefoon. Indien ze niet akkoord gaan met wat je meedeelt, zeg dat je het zal laten nakijken. • Altijd duidelijke info geven: – Over welke school gaat het, welke klas, welke autostrade, welke straten, … • Als je nieuwe lijsten hebt, oude altijd wegdoen. 40
  41. 41. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Aangeboden hulp • Wanneer mensen vragen of ze kunnen helpen, noteer je dit. • Vraag niet of we het aanbod moeten betalen maar vraag of het geschonken wordt. • Zeg nooit onmiddellijk toe maar deel mee dat het wordt bekeken en dat ze terug gecontacteerd worden. 41
  42. 42. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Vergoedingen • 's nachts tussen 6 en 22 u.: 25 % bovenop je uurloon • op zaterdag en zondag: 100 % bovenop je uurloon • buiten je normale werktijd, enkel wanneer het onmogelijk is om deze meeruren binnen vier maanden te compenseren. In dat geval: 25% bovenop je uurloon • Deze toeslagen zijn niet cumuleerbaar en niet van toepassing op personeelsleden van niveau A. • Bovendien heb je nog recht op een verstoringstoelage wanneer je wordt opgeroepen buiten je werktijd van vier keer het uurloon. 42
  43. 43. Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016 Vragen?

×