Curso de Técnicas Eficaces de Atención Telefónica

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Curso de Técnicas Eficaces de Atención Telefónica

  1. 1. Curso de Técnicas Eficaces de Atención Telefónica
  2. 2. Objetivos <ul><li>Conseguir una relación extremadamente profesional utilizando un método específico para situaciones difíciles. </li></ul><ul><li>Aprender a orientar de forma adecuada las conversaciones para evitar que lleguen a convertirse en problemas “serios” afrontando el conflicto de forma positiva. </li></ul><ul><li>Aplicar habilidades para transmitir seguridad y fiabilidad en los argumentos con apoyo en lenguaje positivo. </li></ul><ul><li>Estructurar y dirigir las conversaciones. </li></ul><ul><li>Aprender y practicar técnicas específicas para cada caso. </li></ul>
  3. 3. Trayectoria Presentación GAP Clientes Crecimiento Innovación Programas formativos Carta de la directora Alumnos Objetivos <ul><li>La Comunicación como medicina preventiva del conflicto </li></ul><ul><li>Recursos disponibles para comunicar eficazmente </li></ul>1 El valor de la Comunicación
  4. 4. Trayectoria Presentación GAP Clientes Crecimiento Innovación Programas formativos Carta de la directora Alumnos Objetivos <ul><li>El Lenguaje. Cómo ser eficaces al transmitir información </li></ul><ul><li>¿Puede ayudarnos el lenguaje? </li></ul><ul><li>¿Cómo influyen los mensajes positivos? ¿Y los negativos? </li></ul><ul><li>Lenguaje asertivo </li></ul><ul><li>¿En qué consiste saber escuchar? </li></ul><ul><li>Cómo poner en práctica la escucha activa </li></ul>2 Saber decir, Saber escuchar
  5. 5. Trayectoria Presentación GAP Clientes Crecimiento Innovación Programas formativos Carta de la directora Alumnos Objetivos <ul><li>¿A qué emociones nos enfrentamos? </li></ul><ul><li>Actitudes eficaces que nos ayudan a tratar con las personas </li></ul><ul><ul><ul><li>Estar disponibles </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Implicarnos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La empatía </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La asertividad </li></ul></ul></ul>3 En conflicto en la Atención al Cliente
  6. 6. Trayectoria Presentación GAP Clientes Crecimiento Innovación Programas formativos Carta de la directora Alumnos Objetivos <ul><li>¿Qué es una situación conflictiva? </li></ul><ul><li>Pautas de actuación: La escalera para avanzar </li></ul><ul><ul><ul><li>ENFOCA: qué ha pasado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>IDENTIFICA EL PROBLEMA: qué ha causado el problema </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>RECONOCE EL PROBLEMA: qué decir </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>CAMBIA LA SITUACIÓN: qué hacer </li></ul></ul></ul><ul><li>Tipología de interlocutores y estilos de negociación </li></ul><ul><li>¿ Cómo afrontar el ataque verbal? </li></ul>4 Control y Dirección de Situaciones Conflictivas
  7. 7. Marqués de Vallejo,15 28028 Madrid T. 91 574 42 80 / 91 557 17 88 M. 609 76 87 51 [email_address] www.gapformacion.com

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