Curso de Optimización de Habilidades de Comunicación Telefónica

1,893 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,893
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
30
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Curso de Optimización de Habilidades de Comunicación Telefónica

  1. 1. Curso de Optimización de Habilidades de Comunicación Telefónica
  2. 2. Crecimiento Innovación Programas formativos Objetivos <ul><li>Mostrar un método que ayude a gestionar las llamadas con eficacia y uniformidad. </li></ul><ul><li>Aprender a utilizar lenguaje positivo, que ayude a transmitir más y mejor las ideas. </li></ul><ul><li>Dirigir las llamadas para llegar antes al objetivo y con menos desgaste. </li></ul><ul><li>Aplicar técnicas específicas para la gestión de los diferentes tipos de llamadas. </li></ul><ul><li>Optimizar el tiempo dedicado al teléfono. </li></ul>Objetivos
  3. 3. <ul><li>Impacto sobre uno mismo, sobre los demás, sobre los resultados </li></ul><ul><li>¿Puede ayudarnos el teléfono? ¿Cómo? </li></ul><ul><li>La Comunicación requiere resultados. Propósito de la comunicación </li></ul>1 El valor de la Comunicación Telefónica
  4. 4. Crecimiento Innovación Programas formativos Objetivos <ul><li>Fases de la conversación telefónica en emisión y recepción de llamadas </li></ul><ul><li>Dirección de la llamada. Llevar el peso de la conversación. ¿Por qué? </li></ul><ul><li>Obtener compromisos favorables: ¿cómo? Negociación de alternativas </li></ul>2 Estructura de la llamada
  5. 5. <ul><li>Conocer las habilidades para conseguir una comunicación eficaz </li></ul><ul><li>Actitudes y comportamientos eficaces </li></ul><ul><ul><ul><li>Escucha activa </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Comportamiento asertivo </li></ul></ul></ul>3 Elementos de la Comunicación Telefónica
  6. 6. <ul><li>Llamadas informativas </li></ul><ul><ul><ul><li>Gestión de consultas (internas y externas) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Normas básicas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pasos a seguir </li></ul></ul></ul><ul><li>Llamadas conflictivas </li></ul><ul><ul><ul><li>Cómo afrontar las llamadas difíciles </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Normas básicas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pasos a seguir: planificar ¿Qué decir? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Actitudes eficaces: ¿Cómo decirlo? </li></ul></ul></ul>4 Técnicas específicas para situaciones concretas
  7. 7. <ul><li>Llamadas negativas </li></ul><ul><ul><ul><li>Comunicar normativa: “malas noticias” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aplazamiento de soluciones </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tipología de llamadas </li></ul></ul></ul>4 Técnicas específicas para situaciones concretas
  8. 8. <ul><li>Aspectos diferenciadores del lenguaje telefónico </li></ul><ul><li>Planificar los mensajes: obtener compromiso, obtener resultados, organizar el trabajo (reparto de tareas). </li></ul><ul><li>Lenguaje asertivo </li></ul>5 El Lenguaje Telefónico: Influir con la palabra
  9. 9. Marqués de Vallejo,15 28028 Madrid T. 91 574 42 80 / 91 557 17 88 M. 609 76 87 51 [email_address] www.gapformacion.com

×