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Magazine des trophées de L'assurance 2017

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Organisés pour la 16ème année consécutive, les Trophées de l’Assurance, rendez-vous annuel majeur, ont été décernés devant 400 décideurs du secteur de l’assurance.
Emmanuelle Lambijou, co-fondatrice des Trophées de l’Assurance est sans équivoque sur le sujet : « Le secteur de l’assurance est en pleine évolution, les 187 dossiers de candidature réceptionnés cette année en sont la preuve. Cet événement, référence dans le secteur de l’assurance témoigne du dynamisme et de la volonté des acteurs du secteur à s’engager dans des scénarios d’innovation, d’anticipation voire de disruption. »
Le palmarès complet est le suivant :

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Magazine des trophées de L'assurance 2017

  1. 1. OCTOBRE 2017 SPÉCIAL TROPHÉES DE L’ASSURANCE www.lassuranceenmouvement.com L’ASSURANCE EN MOUVEMENT
  2. 2. “ Les assureurs ne veulent plus rien assurer sans avoir l’assurance que le risque qu’ils garantissent est devenu inexistant. ” (Philippe Bouvard) Les marques, les dirigeants & leurs collaborateurs vivent une véritable révolution qui remet profondément en question le modèle des agences de communication, leurs métiers, leurs méthodologies et leurs compétences. Notre proposition de valeurs s’appuie sur l’innovation, la performance, sur des expertises métiers et sur la connaissance des sujets traités. www.mouvoo.com contact : el@mouvoo.eu Sous nos yeux, la traditionnelle chaîne de valeur du secteur de l’assurance se transforme et intègre de nouveaux services dans un objectif d’accompagnement permanent de l’assuré, de façon encore plus rapide, efficace et véritablement personnalisée. Dans ce contexte, l’innovation accélère et se doit d’être soutenue et encouragée. Il s’agit là d’un des objectifs majeurs des Trophées de l’Assurance, depuis sa création. L’innovation est indispensable pour la croissance des entreprises du secteur et les dirigeants doivent accélérer l’innovation même si celle-ci peut, générer de nombreux essais et échecs. L’innovation nait naturellement de l’impulsion des dirigeants et grâce aux talents présents dans l’entreprise (décideurs, service R&D de l’entreprise, département innovation...) mais elle doit également s’inscrire dans la mission de chaque collaborateur. L’entreprise n’est pas seule pour innover, l’open innovation est une stratégie efficace d’innovation et est un excellent outil pour tester de nouvelles idées, les assurés devant être également impliqués. Si l’innovation nécessite un processus collectif, impliquant les principales fonctions de l’entreprise, le déploiement doit s’accompagner d’une démarche alimentée par des échanges externes massifs. Aujourd’hui, l’industrie de l’assurance est en mouvement et est engagée dans une transformation significative de ses offres, de son organisation, de ses métiers... Vous serez témoin de cette accéléra- tion, qui se traduit concrètement par un nouveau record, 187 dossiers de candidature reçus cette année par l’organisation des Trophées de l’assurance. L’innovation concerne toutes les « familles » du secteur de l’assurance et les lauréats sont de très grandes entreprises, comme des plus petites ! Cela témoigne, si besoin était, de l’enjeu de l’innovation, pour vos assurés, pour le développement de votre entreprise, votre image, vos dirigeants et vos collaborateurs. Nous vous souhaitons une très bonne lecture de ce mag « l’Assurance en mouvement », ce mois-ci imprimé pour vous le remettre à l’occasion de la cérémonie des Trophées de l’Assurance 2017. N’hésitez pas aussi à consulter ou à alimenter notre site lassuranceenmouvement.com, dont l’objectif est toujours le même, valoriser vos innovations, vos transformations et le talent des contributeurs à l’innovation. Jean-Luc Gambey. 3 L’innovation nous concerne tous ! ÉDITO
  3. 3. L’évènement annuel de l’innovation & de la reconnaissance Les Trophées de l’Assurance remercient l’ensemble de ses soutiens ! SOMMAIRE TROPHÉES DE L’ASSURANCE : MÉTHODE & TENDANCES P.6 LE JURY 2017 P.7 INTERVIEW DELPHINE ASSERAF, PRÉSIDENTE DU JURY 2017 P.8 INTERVIEW BERNARD LE BRAS, PRÉSIDENT DU JURY 2017 P.9 INTERVIEW JEAN-LUC GAMBEY P.10-11 TROPHÉES INNOVATION CITOYENNE & RESPONSABLE P.13 TROPHÉES INNOVATION COMMUNICATION P.15 TROPHÉES INNOVATION DIGITALE P.17 TROPHÉES INNOVATION RELATION CLIENTS P.19 TROPHÉES INNOVATION PRODUITS & SERVICES P.21 TROPHÉES INNOVATION MARKETING P.22 COUP DE CŒUR DU JURY 2017 P.23 TROPHÉES DE L’ASSURÉ P.24-25 TOP 10 INTERNATIONAL INNOVATION AFFINITAIRE P.29 JEUNE MANAGER DE L’ANNÉE 2017 ET INTERVIEW P.31 PERSONNALITÉ DE L’ANNÉE 2017 ET INTERVIEW P.32-33 5
  4. 4. Concepteur et organisateur des Trophées de l’Assurance depuis 16 ans, nous souhaitons valoriser les innovations des acteurs du secteur de l’assurance : soutenir, encourager et rendre encore plus visible l’innovation et l’ensemble de ses contributeurs. Une mobilisation exceptionnelle, puisque cette année, il a été réceptionné 187 dossiers de candidatures pour cette 16ème édition des Trophées de l’Assurance. Une mobilisation constante depuis la création des Trophées de l’Assurance. Nous remercions chaleureusement les très nombreuses structures et depuis cette année un certain nombre de startups qui ont fait acte de candidature et qui témoignent ainsi du caractère majeur de cet évènement valorisant l’innovation et la performance des entreprises de notre secteur. Le grand Jury des Trophées de l’assurance, sous la présidence de Delphine Asseraf et Bernard Le Bras s’est réuni le vendredi 8 septembre 2017. Les 21 membres du Jury avaient réceptionné au préalable les 61 dossiers de candidature, pré-sélectionnés les 23 et 24 août par un premier jury. Lors de la réunion de Jury, les annexes ont été présentées dans un premier temps aux membres du Jury qui disposaient ensuite d’un temps imparti pour débattre des dossiers (catégorie par catégorie). Chaque membre du jury attribuait une note pondérée par un coefficient sur différents items. Les membres du Jury ne pouvaient voter pour les dossiers présentés par leur structure. Nous remercions très sincèrement les membres du Jury, grâce à qui, la réunion de Jury est un moment convivial d’échanges entre personnalités de structures différentes (assureurs, assisteurs, bancassureurs, mutuelles d’assurances, mutuelles, ins- titutions de prévoyance, courtiers, réassureurs, fédérations, médias…), de tailles différentes et de fonctions différentes. Le Jury est en parti renouvelé chaque année afin que Les Trophées de l’Assurance continuent à bénéficier d’une totale impartialité. Delphine Asseraf, Directeur Digital, Marque et Communication d’ALLIANZ France « Les Trophées de l’Assurance sont pour moi, une fenêtre ouverte sur ces innovations qui, année après années se multiplient. » Bernard Le Bras, Président du Directoire de Suravenir, filiale du Crédit Mutuel Arkéa « C’est important d’innover, mais c’est aussi important d’être capable de vendre son innovation. » Jean-François Tripodi, Directeur Général de CARTE BLANCHE PARTENAIRES « L’assurance est à la fin d’un cycle qui est le fondement de son origine : la seule prise en charge financière. Les assurés attendent maintenant des services différenciants à côté du socle assurantiel. Cette priorité ne peut être soutenue que par de l’innovation. » Hervé Massié, Directeur Général de Groupe Active Assurances « Cette année encore, les différents dossiers présentés n’ont pas manqué d’originalité et d’audace. Nous observons 3 tendances de fond dans l’innovation qui se dégagent chez nos amis assureurs : le collaboratif, la solidarité et la prévention des risques. » Florent Villain, Directeur Général d’Altima Assurances « J’ai été surpris par le fait que les insurtech n’étaient finalement pas beaucoup représentées. » Et, Emmanuelle Lambijou, organisatrice des Trophées de l’Assurance « Nous sommes très heureux de contribuer à la valorisation des nombreux et multiples talents du secteur de l’Assurance et des marques qui s’engagent dans l’innovation. » TROPHÉES DE L’ASSURANCE : MÉTHODE & TENDANCES 6 7 Le jury des Trophées de l’Assurance 2017 est présidé par : Delphine ASSERAF • Directeur Digital, Marque et Communication d’ALLIANZ France et Bernard LE BRAS • Président du directoire de SURAVENIR, filiale du Crédit Mutuel ARKÉA Les membres du Jury 2017 : Alexandre BEAU • Directeur Adjoint • ESPACE SOCIAL EUROPEEN David DUBOIS • Directeur France et Belux • RGA France et Président de l’Institut des Actuaires Grégoire DUPONT • Directeur Général • AGEA Fanny GILBERT • Présidente Commission Communication de Planète Courtier • Directrice Marketing et Communication de CIPRÉS Assurances Thierry GOUBY • Journaliste • LA TRIBUNE DE L’ASSURANCE Isabelle HEBERT • Directrice Générale • MGEN Jean-Manuel KUPIEC • Directeur Général Adjoint en charge des Relations Extérieures • OCIRP Olivier LABORDE • Expert de l’Innovation & de la Transformation Digitale • NATIXIS ASSURANCES Catherine LARDY • Directrice Marketing Groupe Pilote de la Transformation Digitale • INTER MUTUELLES ASSISTANCE Isabelle LEROY • Directeur Marketing • KLESIA Valérie LESELBAUM • Directrice Médias, E-réputation & Influence • AXA France Sébastien LIMOUSIN • Directeur Général de COVERLIFE, Filiale du Groupe Adélaïde (Verlingue) Mikaël MASLE • Délégué Général • ROAM Hervé MASSIÉ • Directeur Général • Groupe Active Assurances Patrick MIOT • Directeur de la Marque et de la Communication • Mutuelle UNÉO Jean-Charles NAIMI • Responsable Éditorial • PREVISSIMA Yannick PORRACCHIA • Directeur du Développement et de la Transformation Digitale • SOLIMUT Mutuelle de France Jean-François TRIPODI • Directeur Général • CARTE BLANCHE PARTENAIRES Florent VILLAIN • Directeur Général • ALTIMAAssurances LE JURY 2017
  5. 5. 98 Présidente du Jury des Trophées de l’Assurance 2017. Delphine Asseraf, vous êtes Directrice Digital, Marque et Communication d’Allianz France et vous avez accepté d’assurer la co-présidence du Jury des Trophées de l’Assurance 2017. Quelles sont les principales raisons qui vous ont fait accepter notre sollicitation ? Aujourd’hui, il ne fait plus aucun doute que l’innovation est un levier indispensable pour les entreprises et un véritable élément de différencia- tion. Les Trophées de l’Assurance sont pour moi une fenêtre ouverte sur ces innovations qui, année après année se multiplient. Avoir l’opportunité de les découvrir et d’en débattre est une véritable chance et un enrichisse- ment :celaadoncétépourmoiungrand honneur d’accepter cette proposition. Allianz France intègre dans sa stra- tégie une véritable culture de l’inno- vation. Vous déclariez récemment dans une interview à Stratégies « Innover a fait gagner à Allianz des parts de marché ». Selon vous, quels sont les ingrédients majeurs voire la recette miracle de la performance d’innovation ? Il n’y a pas, pour moi, de performance d’innovation s’il n’y a pas de col- lectif. Si l’on souhaite que la culture de l’innovation s’installe, il faut la promouvoir partout dans l’entreprise. Pour cela, il convient d’installer l’idée que l’innovation est l’affaire de tous, et surtout, qu’elle se nourrit de l’in- telligence collective. Je crois beau- coup que l’intelligence d’un groupe mixte est d’une puissance incroyable. L’enpowerment est aussi clé car il est essentiel de responsabiliser les équipes et de leur donner l’autonomie pour avancer avec efficacité et se concen- trer sur des actions qui ont de l’impact. L’innovation est indispensable pour la croissance d’une entreprise. Les dirigeants confirment, les entre- prises du secteur de l’assurance innovent et doivent accélérer l’inno- vation, mais celle-ci peut générer de nombreux essais et échecs. Sachant que les idées les plus novatrices ont très souvent été précédées de nom- breux échecs, l’échec ne doit-il pas être considéré comme un catalyseur de l’innovation ? Quelle est votre position sur ce sujet ? Je crois que lorsqu’on s’installe dans une dynamique de créativité, il y a for- cément des tentatives qui se soldent pas des échecs : il faut l’accepter et surtout accueillir les nouvelles idées avec bienveillance et exigence. Bienveillance car il n’est pas facile de prendre des risques et il faut soutenir ceux qui osent, exigence car il faut savoir en tirer les leçons. C’est pour- quoi il ne faut pas s’arrêter au premier échec…comme au premier succès. Il faut explorer ses propres limites et vouloir aller plus loin à chaque fois pour apporter le meilleur de nous- mêmes à nos clients comme à nos col- laborateurs. La curiosité est essentielle pour découvrir de nouveaux poten- tiels, le plaisir d’apprendre est clé pour se renouveler. Comment la société Allianz accom- pagne-t-elle la transformation ac- tuelle des usages et des comporte- ments des Français ? Nous souhaitons offrir une expérience client enthousiasmante avec un parcours client simple alliant la puissance du conseil humain et de l’ubiquité digitale. Si je devais citer quelques exemples, je vous dirais que nous investissons beaucoup dans l’économie collabora- tive avec des partenariats comme Drivy par exemple, que nous cherchons à bâtir des offres utilisant les objets connectés pour prévenir les risques et reconnaître par exemple les comportements ver- tueux au volant avec Allianz Conduite connectée qui évolue sans cesse, que nous anticipons l’avenir avec des offres sur les véhicules semi-autonomes et que nous développons de nouveaux services pour être au plus près de nos clients, dans leur quotidien avec la communau- té d’entraide par exemple. Plus généralement, le déploiement massif des technologies numériques participent à l’élaboration pléthorique de nouveaux scénarios et produisent une multitude de « fantasmes » dans notre secteur. Selon vous quels sont les principaux chantiers, les principales tendances à venir du secteur de l’assurance ? Il est essentiel de garder à l’esprit que nous sommes là pour aider chacun à aller de l’avant, à se réaliser, à décou- vrir les opportunités qui s’offrent à lui. Les clients attendent de leurs as- sureurs une présence ciblée » : qu’ils proposent, au moment opportun, de façon personnalisée, des nouvelles offres simples, pratiques, fluides, transparentes quand des nouvelles si- tuations de vie apparaissent, et dans le respect de leurs choix notamment sur les données personnelles ou les modes de relation. C’est un chantier qui s’inscrit dans la durée. Nous devons donc utiliser les techno- logies dans ce seul but : que cela soit sur l’utilisation des données, la création de services reposant sur l’intelligence artificielle ou l’intégration d’objets connectés. Les technologies doivent permettre de nous dépasser, d’affirmer le rôle sociétal de l’assureur et non pas de le déshumaniser. DELPHINE ASSERAF Directeur Digital, Marque et Communication d’ALLIANZ France Président du Jury des Trophées de l’Assurance 2017. Bernard Le Bras, vous êtes Président du Directoire de Suravenir, filiale du Crédit Mutuel Arkéa, et vous avez accepté d’assurer la co-présidence du Jury des Trophées de l’Assurance 2017. Que pensez-vous de l’innovation dans le secteur de l’assurance ? Quels sont vos constats ? Effectivement, la cuvée 2017 des Tro- phées de l’Assurance m’a paru parti- culièrement riche en termes d’innova- tions. Nous avons passé une journée entière entre membres du jury dans une ambiance très conviviale : j’ai ap- pris et découvert beaucoup de choses. Nous avons vu des présentations et interventions remarquables et d’autres qui sont perfectibles sur la forme. C’est important d’innover mais c’est aussi important d’être capable de vendre son innovation. L’innovation est indispensable pour la croissance d’une entreprise. Les dirigeants confirment, les entre- prises du secteur de l’assurance innovent et doivent accélérer l’inno- vation, mais celle-ci peut générer de nombreux essais et échecs. Sachant que les idées les plus novatrices ont très souvent été précédées de nom- breux échecs, l’échec ne doit-il pas être considéré comme un catalyseur de l’innovation ? Quelle est votre position sur ce sujet ? Oui, car par définition quand on innove on prend des risques, le risque peut être de ne pas avoir identifié les facteurs clés de succès ou les échecs. Ne pas avoir fait la bonne innova- tion au bon moment est un élément clé : le timing est un élément majeur. Innover c’est aussi savoir ne pas rester seul dans son coin, c’est s’ouvrir aux autres et trouver les bons partenaires, tant techniques que financiers. L’idée doit être bonne et ceux qui la portent doivent être dans une démarche d’ou- verture, c’est primordial selon moi. L’innovation, ce n’est surtout pas une opposition entre les « jeunes » acteurs et les plus « anciens » comme moi : certes les plus « jeunes » n’ont pas toute la connaissance du marché mais ils ont une capacité d’écoute incroyable. C’est cette complémentarité qui fait toute la richesse de l’innovation. Avec le développement de la digita- lisation sur le secteur de l’assurance, la souscription d’assurance vie en ligne devient de plus en plus impor- tante. Partagez-vous ce constat ? Le digital est-il un facteur clé pour le développement de l’assurance-vie de demain ? Suravenir souhaite-t- il continuer à prendre des positions fortes ? C’est un point très important sur lequel j’échange très souvent avec mes confrères. On entend souvent que les Fintech n’ont pas les mêmes contraintes règlementaires que les réseaux physiques, que c’est donc des parcours de souscription plus fa- ciles. J’ai un jugement beaucoup plus nuancé sur ce point : ce que je vois chez nos partenaires ce sont des Fintech qui au bout d’un an d’exer- cice répondent à des missions ACPR avec un niveau d’exigence très élevé et des contrôles réalisés sans aucune complaisance. Le constat est que les outils utilisés permettent à ces nouveaux acteurs de fluidifier le parcours client tout en respectant totalement la règlementation en vigueur. La différence est significative entre le digital et le réseau physique: pour le digital si tout le parcours de souscription n’est pas conforme alors la souscription n’est pas effective. Donc oui, le digital c’est clairement un vrai progrès pour le développe- ment de l’assurance-vie de demain. Pour demain, je suis convaincu qu’il faut continuer d’importer dans les réseaux traditionnels des évolutions développées par les Fintech : importer des savoirs-faire, créer des Fintech en interne… Le digital est bien entendu un marché sur lequel Suravenir conti- nuera à prendre des positions fortes. Pensez-vous que l’évolution des comportements et des usages transformeront significativement l’assurance en général ? Comment imaginez-vous l’assurance-vie de demain ? La deuxième conviction que j’ai est que la baisse des rendements des fonds euros, qui se poursuivra cette année encore, rend de moins en moins attractif le fonds euros seul. Conséquence, le contrat d’assurance- vie sera toujours un outil qui bénéfi- cie d’une fiscalité avantageuse mais qui laissera une place plus large aux professionnels par l’intermédiaire des mandats de gestion. L’avenir passera par la généralisation du man- dat : pour le client c’est donner les clés de son contrat à un professionnel afin d’optimiser et de gérer au mieux son patrimoine. L’assurance-vie restera encore longtemps le placement préféré des Français. BERNARD LE BRAS Président du directoire de Suravenir, filiale du Crédit Mutuel ARKÉA.
  6. 6. Jean-Luc Gambey Co-organisateur des Trophées de l’Assurance L’assurance en Mouvement : Jean- Luc Gambey, vous être co-organi- sateur, avec Emmanuelle Lambijou, de nombreux événements liés à des thématiques innovantes, liée à l’in- novation et à la transformation du secteur de l’assurance. Vous orga- nisez aujourd’hui la cérémonie de remise des Trophées de l’Assurance 2017. Concernant l’innovation, quel est selon vous le principal enjeu du secteur de l’assurance ? Jean-Luc Gambey : Il est très difficile de ressortir un enjeu majeur, cepen- dant pour répondre à votre question, je commencerais par un constat qui me semble très structurant. Les clients, les assurés, exigent de leurs assureurs les mêmes attentions que de la part de n’importe quelle autre marque. Dans un contexte où la concurrence est de plus en plus tendue, et où les attentes des clients sont de plus en plus fortes, l’expérience client, au cœur de la bataille entre marques, se com- plexifie avec des points de contact de plus en plus nombreux et de moins en moins maitrisés par les marques. Cependant n’oublions pas que l’expé- rience client est un des moteurs du chiffre d’affaires futur des entreprises. Les acteurs du secteur de l’assurance doivent intégrer que la performance de l’expérience client est une éva- luation rationnelle irrationnelle par l’assuré. L’expérience client n’est pas une satisfaction momentanée, ni un moment d’enchantement (effet whaou !), mais est le meilleur de la « tradition commerçante » : accueil, proximité, personnalisation, réponse instantanée, transparence de l’informa- tion. L’expérience client va au-delà de la simple relation client, car elle intègre également des moments de vie qui ne sont pas directement liés à ladite relation et prend également en compte la vision du client par rapport à l’entreprise. L’expérience client, res- sentie et cumulée par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avec une entreprise, se fabrique tout au long d’un parcours. C’est le fruit d’un cheminement à travers de mul- tiples étapes et points d’influence : du physique, du virtuel, de l’humain, du marketing, du publicitaire, du social, du commercial… L’expérience client inclut donc tous les points de contact et aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects (parcours invisibles) avec le client. Ainsi, l’expérience client est aussi bien une évaluation rationnelle d’un service ou d’une marque fondée sur des évènements factuels comme par exemple la qualité d’un produit ou le temps d’attente avant de pouvoir par- ler à un conseiller, qu’une évaluation irrationnelle attachée à une marque ou un produit. Tout cela sans oublier que le client compare également l’expérience client proposée par les concurrents, l’expérience client consiste à faire en sorte qu’à chaque moment, et cela quelle que soit la phase de contact, le client ait la sensation d’être considéré, aimé, compris… Cependant, les clients ont encore majoritairement l’impression d’être délaissés par les grandes marques : hot-lines injoignables, formulaires interminables... Les marques, d’ailleurs se foca- lisent plutôt sur quelques « points de douleur » : attente interminable au téléphone, soucis de rembour- sements... en oubliant de traiter les problèmes de fond, par exemple, l’organisation en silos des entre- prises qui génèrent des dissonances majeures dans le parcours client, ou bien d’autres disparités fortes entre les points de contacts physiques et distants. L’expérience client, in- compatible avec une organisation silotée doit être une priorité straté- gique. En effet le développement du digital engendre un parcours client devenu omnicanal, l’ensemble dans un environnement ultra-concurrentiel où les clients sont inondés de propo- sitions, de promotions et d’opérations spéciales. De fait, il convient de se mobiliser durablement et d’améliorer l’expérience client, façonnée par les évolutions technologiques, et devant s’inscrire au sein d’un parcours client « bout en bout » à la fois du point de vue du client, mais aussi de l’entre- prise (parcours invisible aux yeux du client). Je le répète souvent, les clients exigent de leurs assureurs les mêmes attentions que de la part de n’importe quelle autre marque de grande consommation. La trans- formation digitale devrait également aider les assureurs à viser un objectif : se démarquer en proposant une expé- rience différenciante et privilégier la fluidité, l’efficacité et la simplicité de l’expérience qui génère, ainsi, des revenus supplémentaires assurés par la baisse du taux de départ des assu- rés, l’allongement de la durée de vie moyenne d’un contrat et des ventes supplémentaires générées par la vira- lisation de la performance de l’expé- rience client. L’assurance en Mouvement : Vous avez réceptionné 187 dossiers concernant l’innovation, comment celle-ci s’organise dans les entre- prises du secteur ? Jean-Luc Gambey : J’ai l’habitude de dire que l’innovation est l’affaire de tous, elle ne concerne pas exclu- sivement un expert, un dirigeant ou uniquement le département innova- tion de l’entreprise. Aujourd’hui, j’ai envie d’évoquer les Lab innovation, acteurs majeurs de l’innovation et de la transformation. Le Lab innovation cristallise également la stratégie nu- mérique de l’entreprise. Il permet aus- si d’insuffler une culture digitale au sein de leur organisation, notamment par l’acculturation indispensable des salariés. Cependant la mise en place d’un Lab demande une démarche de réflexion stratégique préalable. Il est indispensable de définir le fonction- nement des démarches d’innovation au sein desquelles s’intègrent les Labs et comment stimuler et accélé- rer l’innovation ? quelles méthodes utiliser ? quels acteurs internes/ex- ternes impliquer ? Quel poids attribuer 1110 à l’idée d’un collaborateur, d’un client, d’un expert, d’une startup, d’un partenaire… ? Comment sélectionner/ prioriser/tester les projets d’innovation qui seront effectivement développés ? Il est indispensable de clarifier les objectifs, les process, les indicateurs de succès associés au Lab, et de com- muniquer en interne sur l’intérêt et les impacts prévisibles de ce dispositif. La crédibilité, la pérennité et la réus- site de la démarche globale du Lab en dépendront. L’assurance en Mouvement : Y-a-t-il un sujet majeur, un thème majeur véritablement innovant et déployé par les acteurs du secteur de l’assu- rance ? Jean-Luc Gambey : Là aussi, il est difficile de mettre en avant un sujet. Cependant j’aimerais évoquer un thème qui génère de nombreux enga- gements du secteur, de nombreuses innovations et pour lequel j’ai une affinité particulière, l’utilisation des « fameuses » datas individuelles. Je voudrais évoquer cette guerre actuelle sur l’utilisation des données. Quand on parle de l’exploitation des don- nées individuelles par les assureurs, les Français voient encore très majo- ritairement le profit de l’assureur, l’ultra personnalisation du risque et l’ajustement de la cotisation d’assu- rance. Cependant, peu d’individus se posent la question de l’utilisation des données et du profit de la plupart des sites qui captent nos données dans nos mails, par notre navigation, sans notre accord, et souvent encore en dépit de toute réglementation. Une myriade de données personnelles est rendue publique par nous, volontairement ou involontairement. Nos données sont à portée de clics, elles sont facilement captables grâce à une simple naviga- tion sur Internet et aux cookies qui les accompagnent, des algorithmes de plus en plus prédictifs, traquent nos données et sont en mesure de les utili- ser à notre détriment. Ce sujet est encore très tabou, en France, en particulier sur les données de santé. Aujourd’hui, les Français utilisent de plus en plus les objets connectés, à des fins de surveillance de certaines de leurs données de santé. La quête de la connaissance de soi n’est pas un fait social nouveau, rappelez- vousladevise« Connais-toitoi-même » reprise par Socrate. La connaissance de soi est aujourd’hui permise par la quan- tification de soi avec un ensemble de méthodes visant à collecter et à uti- liser soi-même certaines variables concernant son propre corps et son propre comportement, grâce aux objets connectés. Cela caractérise l’octroi de plus de pouvoir aux individus ou groupes pour agir sur certaines condi- tions qu’ils subissent. La quantifica- tion de soi vise à restituer aux indi- vidus la capacité à se regarder, à se surveiller, les individus sont prêts à être leur propre surveillant. Nous laissons nos traces, nos don- nées, nous les stockons et les rendons accessibles pour nous mais aussi pour des collectivités. Je suis convaincu que le « moi connecté et quantifié » doit faire intervenir une dimension publique sociale voir communau- taire à travers le partage des don- nées. La collecte massive des don- nées présente un vivier inédit pour la recherche scientifique et pour résoudre des problèmes de santé qui peuvent être bénéfiques pour soi et pour tous. Alors j’aimerais conclure, sur le fait que je pense que les mul- tiples discussions sur l’utilisation des datas personnelles de santé, doit très vite prendre une autre dimension, à savoir un engagement vers une data mutualisation, au bénéfice de soi mais aussi de la collectivité !
  7. 7. 13 TROPHÉES INNOVATION CITOYENNE RESPONSABLE MAIF ShareEntraide Une plateforme digitale (www.shareentraide.org), relayée par un dispositif humain, reposant sur les principes de l’économie collaborative et permettant à ceux qui ont besoin d’être aidés en urgence (hébergement temporaire, coup de main, transport, espace de stockage…) d’être mis en relation rapidement avec ceux prêts à apporter leur aide. La plateforme est ouverte à tous, gratuite et ne propose que des services gratuits. MACIF Comité Jeunes Le Comité Jeunes s’inscrit pleinement dans la dynamique du plan stratégique #macifutur du groupe Macif, lancé début 2016. Parmi les nombreux enjeux : travailler sur le lien intergénérationnel et développer la culture collaborative en interne. L’objectif de ce Comité est d’impliquer les jeunes générations, leur donner la parole pour bénéficier de leur vision et de leur analyse sur les questions stratégiques du Groupe dans ce contexte de transformation, en particulier sur les chantiers de transformation digitale et les projets d’innovation. BNP PARIBAS CARDIF Les conférences des managers de la diversité BNP Paribas Cardif entend s’affirmer comme une entreprise inclusive. La mission Diversité a donc mis en place un cycle de conférences sur le management de la Diversité. La 1ère a traité le sujet « pourquoi l’orientation sexuelle est bien un sujet d’entreprise ». Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature
  8. 8. 15 TROPHÉES INNOVATION COMMUNICATION AXA Prévention Pas d’écran au volant L’usage du téléphone au volant est responsable de près d’un accident corporel sur 10 (chiffres ONISR), l’association AXA Prévention a donc choisi de lutter contre ce fléau en créant une campagne de communication 360°. L’intention est de faire changer les comportements via un concept créatif 100% disruptif en caractéri- sant l’absurdité. Utiliser son smartphone au volant c’est non seulement risquer de mourir mais c’est risquer de mourir bêtement. WALICEO Recherche de l’ambassadeur du Pays des Sourds Opération de sensibilisation au travers d’une vidéo www.rechercheambassadeur. com afin de renforcer le lien affinitaire avec la communauté sourde, de favoriser une meilleure prise de conscience par tous de la surdité et faciliter l’expérience des sourds en terme d’accessibilité. Waliceo est filiale d’ADREA Mutuelle. SPVIE Assurances C’est qui le Patron ? La Direction et la Communication ont imaginé un jeu-concours. Pouvaient y participer les salariés qui le souhaitaient. Les 2 gagnants, sélectionnés par un Jury prenaient la place des 2 Directeurs Généraux durant 1 semaine… Et vice ver- sa ! Les participants devaient en maximum 10 slides donner leur vision de SPVIE Assurances, et présenter un plan d’action stratégique sur 12 mois, comme si ils étaient Président ou Directeur Général. Une sorte de « vie ma vie » qui a permis tant aux salariés qu’à la direction de prendre conscience des enjeux des uns et des autres, des besoins et des attentes des deux partis. Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature
  9. 9. EngageOne® Video. Interactive Personnalisée. Une expérience vidéo attrayante, sur mesure et enrichie d’informations en temps réel, générées par vos systèmes ou partenaires, idéale pour : • Répondre précisément aux questions de vos prospects et accueillir de nouveaux clients. • Expliquer les polices d’assurance ou autres documents complexes. • Booster les renouvellements, les ventes additionnelles et la fidélisation à l’aide d’offres ciblées. Cette solution innovante et agile permet d’enrichir et de personnaliser votre relation avec chacun de vos consommateurs. Faites-en l’expérience maintenant : mypbvideo.com pbsoftware.france@pb.com Retrouvez l’ensemble de nos actualités Assurances : pitneybowes.com/fr/assur Recommandée par 5ème acteur indépendant du conseil et des services numériques dans le monde www.cgi.com 17 TROPHÉES INNOVATION DIGITALE CARTE BLANCHE PARTENAIRES Eval’Audio Disponible sous iOS et Androîd, Éval’Audio est une application gratuite, simple d’utilisation, qui permet à tout un chacun de détecter une éventuelle baisse d’audition. Le test se déroule en deux phases : un questionnaire pour évaluer l’acui- té auditive en fonction des antécédents et du profil, puis un audiogramme sur plusieurs fréquences pour mesurer l’audition de manière objective. Les résultats ont vocation à informer et non à se substituer à une consultation d’un médecin, qui pourra s’appuyer sur ces indications. GROUPAMA Noé Les objectifs de Noé sont de répondre aux principales inquiétudes des enfants qui sont éloignés géographiquement et qui manquent de temps. Noé comprend une tablette tactile, un bracelet et une application (web et smart- phone). La tablette permet de mettre en relation le senior bénéficiaire et son entourage (proches comme professionnels), le bracelet prévient des chutes et est relié à une plateforme d’alerte. Enfin l’application permet d’interagir avec la tablette et de partager des appels, messages et nouvelles avec la communauté des aidants. ALLIANZ France Smart Sales Mentoring Allianz Smart Sales Mentoring permet de réaliser des enregistrements et des analyses automatiques et en temps réel du comportement verbal et non-verbal des forces de vente d’Allianz lors d’entretiens de formation. Grâce à 2 caméras et plusieurs algorithmes utilisant le machine learning, l’analyse de l’interaction permet de cartographier les points forts et d’efforts du commercial / manager au sein d’un rapport émis instantanément. Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature
  10. 10. 18 Aujourd'hui, l'avis client est une préoccupation majeure des marques. Deux chiffres le prouvent : 9 internautes sur 10 consultent des avis clients avant un achat, et 66% d'entre eux déclarent changer de choix après la lecture d'un mauvais avis. Spécialiste de la e-réputation et de la gestion des avis clients, B-Reputation permet à ses clients d'intégrer le recueil d'avis à leurs parcours client, pour des bénéfices clairs : visibilité, crédibilité, et fidélisation client.     - Rendre visibles tous ses avis permet de présenter un échantillon représentatif aux internautes, à la différence des médias digitaux où seuls les mécontents s'expriment (forums, sites d'avis non encadrés).     - Utiliser un tiers de confiance indépendant rend crédible la marque dans sa démarche qualité et participe grandement au phénomène de réassurance, et à la hausse du taux de conversion.     - Organiser un échange structuré avec ses clients, grâce aux avis, permet de pointer les faiblesses du parcours client, et de fidéliser ses clients. AVIS CLIENTS - ENQUETES DE SATISFACTION E-REPUTATION MARKETING DIGITAL TIERS DE CONFIANCE INDEPENDANT www.b-reputation.com/assurances Demandez votre diagnostic de réputation digitale L'importance des avis clients pour les marques Intégrez les avis à votre stratégie marketing Pierre-Olivier Burte Co-fondateur B-Reputation 19 TROPHÉES INNOVATION RELATION CLIENTS AXA France Deliveroo : Déclaration de sinistres par Telegram Une assurance Responsabilité civile gratuite pour les livreurs. Pour Deliveroo : améliorer l’expérience utilisateur des coursiers en leur offrant un parcours simple et intégré à l’univers de leur plateforme pour déclarer les incidents et demander leur remboursement. Pour Axa : simplifier et digitaliser l’expérience sinistre sans alourdir le parcours partenaire et disposer de déclarations sinistres numériques, complètes et qualifiées du premier coup ! MAIF MAIF Social CLUB MAIF Social Club Le Lieu, c’est 1 000 mètres carrés dédiés à l’expérience, à l’innovation sociétale et digitale et à la co-construction, répartis sur 2 niveaux et 4 espaces. Conçu comme un laboratoire communautaire, 3 à 4 thèmes seront explorés tous les ans avec des expositions permanentes, des conférences et mas- ter class, des tests et expérimentations et des services de proximité. Une hybrida- tion des contenus qui permet des regards croisés entre les domaines artistiques, scientifiques, économiques et assurantiels. AXA France Un juriste au pied du sapin Proposer un service juridique instantané sur Messenger aux clients et prospects Axa, confrontés à un litige. Un service inédit sur Messenger avec des juristes Axa disponibles pour tous : accès gratuit à du service juridique, une expérience en temps réel avec des juristes experts, des réponses et un accompagnement sur mesure. Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature
  11. 11. 20 ITN, partenaire de votre transformation numérique sur l’ensemble des marchés de l’assurance www.itn.fr 8millions de contrats gérés 4millions de personnes protégées 48assureurs dont 28 courtiers info@itn.fr - 01 44 91 81 00 santé Intègre la chaîne de valeur de la gestion du contrat santé et la liquidation des prestations. Grâce à son modèle adapté à l’ANI, inclut la gestion des contrats collectifs. Couvre les risques de particuliers et d’entreprises. Adapté aux assureurs, courtiers délégataires et distributeurs. iard corporel Répond aux enjeux d’une juste indemnisation des sinistres corporels, légers ou graves, en application de la nomenclature Dintilhac. épargne Répond aux exigences réglementaires et traite les contrats en euros et en Unités de Compte. Conçu pour couvrir les prestations indemnités journalières, incapacité, invalidité, capital décés, rente éducation, PTIA. prévoyance Conceptiongraphiqueetréalisation:www.map-advertising.com 21 TROPHÉES INNOVATION PRODUITS ET SERVICES AXA Global Parametrics L’assurance simplifiée L’assurance paramétrique est fondée sur l’utilisation d’un paramètre corrélé à un dommage ou une perte pour un assuré. Une large variété de risques peuvent être couverts par ce type d’assurance, comme par exemple l’impact climatique sur les performances d’une entreprise ou sur les récoltes. L’objectif principal d’AXA Global Parametrics est de protéger des acteurs de toutes tailles (gouvernements, institutions internationales, entreprises, PME, particuliers) contre les conséquences négatives du changement climatique. AXA PROTECTION JURIDIQUE Justice prédictive La justice prédictive repose sur un algorithme capable de retranscrire sous forme de statistiques les décisions de justices rendues selon un cas de figure similaire à celui d’un client. Elle permet de connaître selon les situations, la rétrospective des décisions qui ont été rendues, la nature des peines ou des indemnités qui ont été versées et le temps que cela a pris. Groupe MAIF • ALTIMA L’assurance collaborative ALTIMA par MAIF L’assurance collaborative ALTIMA par MAIF, est une offre automobile (assurance et services) créée sur mesure par et pour des communautés de conducteurs qui se retrouvent autour des mêmes usages et besoins de couverture. La première communauté adressée est celle des conducteurs de véhicules électriques. Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature
  12. 12. TROPHÉES INNOVATION MARKETING Groupe SPB Cookie vocal Une technologie unique et 100% française, qui permet de capter intégralement le contenu des conversations téléphoniques avec les assurés. Cette solution réalise en simultané une analyse sémantique et une classification automatique des données. Elle permet d’obtenir en temps réel, une cartographie précise et dynamique du contenu des appels des assurés. IMA IMA S@anté Un programme modulaire qui repose sur le couplage d’outils digitaux et d’accompagnement humain avec : un socle de services en ligne pour la gestion de sa santé au quotidien ; des parcours digitaux personnalisés autour de théma- tiques comme l’hospitalisation et le bien être ; un accompagnement motivationnel téléphonique par une infirmière conseil en santé pour informer, guider et rassurer les personnes dans les moments clés. GENERALI GENERALI Vitality Un programme de prévention en trois étapes : le salarié évalue son mode de vie à travers un questionnaire en ligne ; le salarié qui s’engage suit un programme pour atteindre les objectifs et cumuler des points : plus la salarié cumule des points et plus il obtient des récompenses auprès des partenaires. Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature 22 23 TROPHÉE COUP DE CŒUR DU JURY ALLO MEDIA Le Cookie Vocal d’Allo-Média : Une pépite pour la data ! Allo-Média a su développer une technologie incontournable de la Relation Client ! Le Cookie Vocal, une technologie performante qui relie le marketing digital et l’analyse sémantique des appels.» Extrait de Digital Marketing Business (9 mars 2017) L’une des catégories des Trophées de l’Assurance 2017 est le Trophée de l’Assuré. Emmanuelle Lambijou, pouvez-vous nous expliquer la méthodologie de ce Trophée ? Le Trophée de l’Assuré est une distinction unique dans le secteur de l’assurance. Le « Trophée de l’Assuré » est décerné par un panel de 325 particuliers. Il comprend deux catégories, la catégorie « Produit » et la catégorie « Service », avec un trophée d’Or, d’Argent et de Bronze. 34 dossiers ont été soumis au vote de ce panel. Les produits et services ont été présentés de façon anonymisée aux assurés, qui les jugent sur leur dimension innovante, originale et attractive. Pourquoi faire voter les assurés ? Ce trophée, important, permet d’avoir la vision du client final. Le Trophée de l’Assuré permet de savoir com- ment sont perçus les produits et les services innovants par les assurés. Il est fondamental d’avoir également, le ressenti des assurés car au final ce sont eux qui souscrivent les pro- duits et utilisent, ou pas, les services. La voix du client est essentielle et cette tendance a été bien comprise par les professionnels du secteur. En effet, dans le processus d’innova- tion, si l’interne participe activement à la stratégie d’innovation, l’avis et l’en- gagement des sources externes sont également intégrés. Nous pouvons citer, par exemple, l’open inno- vation (la collaboration entre les assureurs et des entreprises ex- ternes: startups,…), mais la voix du client s’exprime également avec les plateformes en ligne d’inno- vation collaborative qui sont pour l’entreprise un bon outil pour tester et trouver de bonnes idées. En conclusion ? Comme les trophées décernés par les professionnels, ces Trophées de l’Assuré, que nous décernons déjà depuis quelques années, nous semblent de plus en plus indispensables. Il est primordial, selon nous, dans un Trophée de cette nature de confron- ter ses innovations à la perception du client final. Trophée de l’Assuré, les assurés ont voté !
  13. 13. Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature Le « Trophée de l’Assuré » récompense un produit, un service parmi ceux pré-sélectionnés par le jury. Ce prix est décerné par un panel de particuliers. Pour l’édition des Trophées de l’Assurance 2017, les produits et services ont été présentés à 325 particuliers en face à face entre le 18 août et le 8 septembre 2017. Les produits sont présentés de façon anonymisée (marque) aux consommateurs, qui les jugent sur leur dimension innovante, leur dimension originale et leur dimension attractive. Trophée de l’Assuré « Service » Trophée de l’Assuré « Produit » TROPHÉES DE L’ASSURÉ ALLIANZ France Offre véhicules semi-autonomes Une offre dédiée aux voitures semi-autonomes, qui permet de bénéficier d’une réduction de prime allant jusqu’à 25%. Fin avril 2017, l’offre a été enrichie d’une garantie vol renforcée (suite à piratage), d’une assistance adaptée (remorquage aux frais réels vers un garage compétent) et d’une protection juridique auto étendue (cyber-risques), pour couvrir les risques actuels liés à ces nouvelles technologies et anticiper ceux de demain. SURAVENIR Wecover Une offre d’assurance auto collaborative qui récompense financièrement les bons comportements d’une communauté d’assurés partageant une passion commune. Une expérience client réinventée grâce à l’utilisation du chatbot, sous Facebook Messenger. Une application mobile de coaching pour analyser et optimiser la conduite. ALLIANZ France Allianz Active4Life, nouvelle assurance vie Pour la 1ère fois, la protection de l’épargne investie sur les marchés financiers est assurée par le contrat d’assurance vie. Le client décide librement chaque année s’il veut protéger son épargne et connait son seuil maximal de perte à chaque anniversaire ou à tout moment en cas de décès. S’il est atteint, Allianz compense cette baisse. C’est l’assurance que les gains engendrés sur plusieurs années ne sont pas effacés par un choc boursier. MAIF ShareEntraide Une plateforme digitale (www.shareentraide.org), relayée par un dispositif humain, reposant sur les principes de l’économie collabo- rative et permettant à ceux qui ont besoin d’être aidés en urgence (hébergement temporaire, coup de main, transport, espace de stockage…) d’être mis en relation rapidement avec ceux prêts à apporter leur aide. La plateforme est ouverte à tous, gratuite et ne propose que des services gratuits. GROUPAMA Noé Les objectifs de Noé sont de répondre aux principales inquiétudes des enfants qui sont éloignés géographiquement et qui manquent de temps. Noé comprend une tablette tactile, un bracelet et une application (web et smartphone). La tablette permet de mettre en relation le senior bénéficiaire et son entourage (proches comme professionnels), le bracelet prévient des chutes et est relié à une plateforme d’alerte. Enfin l’application permet d’interagir avec la tablette et de partager des appels, messages et nouvelles avec la communauté des aidants. AXA France Un juriste au pied du sapin Proposer un service juridique instantané sur Messenger aux clients et prospects Axa, confrontés à un litige. Un service inédit sur Messenger avec des juristes Axa disponibles pour tous : accès gratuit à du service juridique, une expérience en temps réel avec des juristes experts, des réponses et un accompagnement sur mesure. 24 25 TROPHÉES DE L’ASSURÉ          Le secteur de l’assurance a pris pleinement conscience de l’importance de l’expérience client en prenant en considération l’évolution des comportements et des besoins des assurés. L’expérience client est au coeur de la transformation des entreprises. Dans ce contexte, nous avons, l’année passée avec Teleperformance et GN research, décidé de créer le 1er Trophée de l’expérience client en Assurance, une grande 1ère dans le secteur de l’assurance. Le Trophée de l’Assuré «Expérience client» récompense l’assureur proposant la meilleure expérience client en assurance (IARD et Santé). Le résultat de la meilleure expérience client a été obtenu suite à la réalisation d’une étude réalisée par Teleperformance et GN research, sur un panel de 6000 assurés, âgées de 18 ans et plus, interrogés en avril 2017. 8400 expériences vécues par les assurés ont été analysées sur 4 parcours clients décryptés: Souscription, demande de remboursement/gestion de sinistre, réclamation, résiliation. Il est donc attribué 2 Trophées de l’Assuré «Meilleure Expérience Assuré»: un en santé et un en IARD. Les lauréats sont: Meilleure expérience Assuré « IARD » MAAF Meilleure expérience Assuré « SANTÉ » AXA France
  14. 14. Teleperformance est le leader mondial de l'Expérience Client multicanal. Présents dans 74 pays, nous interagissons avec 40% de la population mondiale tous les ans. Notre cœur de métier c'est l'Expérience Client multicanal et nous opérons au travers du Service Client, de la vente et des métiers du digital adaptés à la Relation Client (chat, e-réputation, modération, etc.) Point de vue de Lucio Apollonj Ghetti, PDG de Teleperformance FSM sur l'expérience client et les Trophées Expérience Client Assurés. Notre savoir-faire associé à notre CX Lab nous permet d’avoir l’expertise nécessaire pour décerner un trophée pour le meilleur parcours client. '' +33 1 55 99 57 18 contact@fr.teleperformance.com Les tendances de cette étude vont vous surprendre tant par la richesse des enseignements que le niveau de détail des résultats. Connaître les idées, lestendances et les pratiques optimales pour lestransmettre à nos clients Quel appui offrent les entreprises Nous utilisons différentes études et méthodologies pour obtenir une vision holistique de l’expérience d’achat Votre Enseigne assurance Comment les consommateurs perçoivent leur expérience d’une enseigne Customer Experience Lab Teleperformance Suivez-nous sur Découvrez-les dès maintenant contactez-nous ! Etude CX LAb 2017 COMING SOON +20 300 enquêtes réalisées Teleperformance GN Research vous présentent le benchmark des expériences vécues par les assurés dans leur parcours client. 2 trophées décernés IARD SANTÉ « Meilleure Expérience Assuré » 8 400 EXPÉRIENCES ANALYSÉES 4 455 IARD 3 950 6 000 160 26 SANTÉ PERSONNES âgée de 18 ans et plus ADMINISTRATION ONLINE Du 6 au 28 avril 2017 Souscription à un ou plusieurs contrats Gestion d'un sinistre Demande de remboursement d'une prestation Réclamation Résiliation de contrat d'assurance PARCOURS CLIENTS DÉCRYPTÉS ENSEIGNES IDENTIFIÉES 14 assureurs IARD et 12 assureurs Santé hiérarchisés selon leurs performances Des résultats détaillés par assureur. Assureurs totalisant au moins 100 expériences sur le total des 4 parcours analysés. ASSUREURS ANALYSÉS 4 TousdroitsréservésTeleperformanceFrance2017. Ce que nous avons voulu récompenser à travers deux trophées, c'est la reconnaissance par les assurés des compagnies d'assurance les plus performantes sur l'ensemble du parcours client. Il est indéniable que l'expérience client de qualité renforce la satisfaction client, réduit les résiliations et les réclamations, augmente le chiffre d'affaires mais aussi génère de la satisfaction collaborateurs. Commandez vos résultats dès aujourd’hui sur www.cx-vec.com Étude
  15. 15. Fondée en 2012, la FG2A rassemble, en 5 collèges, l’ensemble des acteurs qui constituent la chaine de valeur des programmes commercialisés : DISTRIBUTEURS; ASSUREURS; COURTIERS; ASSISTEURS; SOCIÉTÉS DE SERVICES. « Encourager l’ensemble des acteurs à s’engager durablement dans un processus de transparence, dans l’intérêt du consommateur, et permettre ainsi l’accès à une offre de qualité au plus grand nombre. » • Valoriser les services affinitaires auprès des consommateurs et des autorités compétentes ; • Promouvoir la volonté d’autorégulation des acteurs ; • Pérenniser le développement de ce secteur en croissance continue La FG2A, aujourd’hui l’interlocuteur privilégié des autorités de contrôle et de régulation du secteur, travaille en étroite collaboration avec les associations de consommateurs dans l’objectif de renforcer la relation de confiance avec le client final. • Des groupes de travail pour l’élaboration de Labels sur différents univers (Biens technologiques, Voyages, Automobile…). • La mise en place d’espaces qui favorisent l’échange des bonnes pratiques. • Des manifestations thématiques sur des sujets sensibles et/ou d’actualité (anticiper IDD…). • La création de divers Clubs (Digital, RH...). • Une information en continue de nos membres sur Linkedin et Twitter. • Des enquêtes récurrentes auprès des consommateurs pour bénéficier d’un baromètre périodique en France mais également sur d’autres pays. POUR PLUS D’INFORMATION : www.fg2a.com / B@FG2A_France / contact@fg2a.com « Les garanties et assurances affinitaires peuvent-elles simplifier la vie des Européens ? » Réalisée sur un échantillon national de 5 000 personnes en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne et en Belgique, l’étude apporte un éclairage sur : • Les besoins de protection des consommateurs • L’attitude générale à l’égard du risque et des garanties et assurances affinitaires Notre volonté Nos actions, validées par l’ensemble de nos membres Nos principales réalisations Notre enquête 2016 : NOUS CONTACTER Patrick Raffort Président + 33 (0)6 86 28 92 86 patrick.raffort@fg2a.com Arnaud Hozatte Vice-Président + 33 (0)6 32 20 81 68 arnaud.hozatte@fg2a.com Stéphane Savalle Secrétaire Général + 33 (0)6 12 67 13 39 stephane.savalle@fg2a.com Frédéric Bidoux Trésorier + 33 (0)6 11 66 35 91 frederic.bidoux@fg2a.com • La recherche d’information et de souscription • L’usage des garanties et assurances affinitaires • Les garanties et assurances affinitaires de demain Notre étude 2016 : Une importante étude sur la garantie panne mécanique auto à été menée fin 2016 afin d’appréhender finement l’appétence des acheteurs récents ou futurs de véhicules d’occasion vis-à-vis de cette garantie. Cette étude GIPA (leader international des études de l’après vente Auto) réalisée conjointement avec la FG2A s’appuie sur un échantillon représentatif de 400 particuliers possesseurs d’un VO acheté depuis moins de 3 ans ou possesseurs d’une auto et ayant l’intention d’acheter un VO dans les 12 mois pour remplacer la voiture actuelle. Une mine d’informations qui met en exergue tout le potentiel commercial de cette garantie d’avenir que les automobilistes affirment majoritairement souhaiter souscrire... pour peu qu’elle leur soit proposée... 1 - +SIMPLE.FR (France) « Courtage numérique dédié aux entreprises et aux indépendants » (ex aequo) 1 - PNB Metlife (Inde) « ConVRse » (ex aequo) 2 - TROV SUNCORP (Australie) « Assurance à la demande pour les objets personnels » 3 - ANIVO (Suisse) « Combine des services de comparateur d’assurance et de courtier » 4 - MUTUM / MAIF (France) « Plateforme participative » 5 - STRATUUM (France) « Plateforme de prêt d’objets entre particuliers » 6 - DESJARDINS (Canada) « Alerte » 7 - EUROP ASSISTANCE (France) « Homio » 8 - ASSURO’ENCHÈRES.COM (France) « 1er comparateur Assurances aux Enchères » 9 - SIMPLEASSURANCE / ALLIANZ (Allemagne) « Protègeclic » 10 - BOUGHT BY MANY (Grande Bretagne) « Site d’achat groupé d’assurance » METHODOLOGIE TOP 10 INTERNATIONAL INNOVATION AFFINITAIRE : Une veille a été réalisée par les membres du bureau FG2A des innovations affinitaires en France et à l’Internationale en 2016 et 2017. 20 dossiers ont été présentés le 13 septembre 2017 à un jury afin de déterminer si les « produits / services » affinitaires étaient innovants. Le Jury 2017 : Magaly Siméon • Présidente du Jury Johanna Deschamps • Pitney Bowes Grégoire Dupont • Agéa Catherine Gageat • La Banque Postale conseil en Assurances Thierry Gouby • La Tribune de l’Assurance Arnaud Hozatte • Mapfré / FG2A Patrick Raffort • FG2A Mickaël Réault • Sindup Olivier Rindzunski • Allianz Protection Juridique Stéphane Savalle • FG2A / Assurn’co Le jury a noté chaque dossier selon les critères suivants (si applicable) : réponse à un besoin prospect/ client, impact dans l’acte d’achat et/ou fidélisation, caractère novateur, innovation dans la délivrance du service. TOP 10 INTERNATIONAL INNOVATION AFFINITAIRE 29
  16. 16. 30 C’est maintenant que tout commence… Nous voulions tout d’abord vous féliciter puisque vous êtes primé, parmi 187 candidatures. Vous avez reçu une distinction qui valorise votre action, votre innovation. Cela récompense votre travail, il est très important désormais de communiquer sur votre distinction ! Utiliser, en tant que lauréat, le « label » des Trophées de l’Assurance, offre une visibilité et une exposition rentable et durable sur le marché. Ce « label » constitue une réelle valeur ajoutée et renforce votre marque et la stratégie de votre entreprise. Il est indispensable de capitaliser sur votre performance. 9 RAISONS DE VALORISER VOTRE TROPHÉE Que ce soit pour votre communication interne, votre communication externe, votre site web ou pour votre stratégie de social média, votre logo lauréat des Trophées de l’Assurance est indispensable. Pour communiquer, nous mettons à votre disposition, un certain nombre d’outils de communication. N’hésitez pas à contacter Emmanuelle : el@lestropheesassurance.com VOUS DEVEZ VALORISER VOTRE TROPHÉE ! POUR VALORISER LES CAPACITÉS D’INNOVATION ET DE PERFORMANCE DE VOTRE MARQUE ! POUR VALORISER L’ENGAGEMENT ET LA PERFORMANCE DE VOS ÉQUIPES ! POUR VALORISER CETTE PERFORMANCE AUPRÈS DE VOS CLIENTS, DE VOS PARTENAIRES... ! POUR DIFFÉRENCIER VOTRE MARQUE DE SON PÉRIMÈTRE CONCURRENTIEL ! POUR COMMUNIQUER ET STIMULER VOS ÉQUIPES, VOS RÉSEAUX... ! POUR CRÉER SUR LES MÉDIAS SOCIAUX DU CONTENU POSITIF SUR VOTRE MARQUE ! POUR FAVORISER, ALIMENTER VOTRE RÉPUTATION ! POUR FACILITER OU CONSOLIDER DES PARTENARIATS ! POUR FAVORISER L’ACTE D’ACHAT DE VOS PARTENAIRES, CLIENTS ! 31 Alexandre Rispal Jeune Manager de l’Année 2017 Directeur Général et Co-Fondateur, Moonshot-Internet. Societe Generale Insurance Après Amélie Oudéa-Castera en 2013, Bertrand Boré en 2014, Delphine Asseraf en 2015 et Antoine Denoix en 2016, vous avez été élu, Jeune Manager de l’Année. Il est à noter que cette élection passe par de multiples étapes : sollicitation des professionnels du secteur de l’assurance, vote de jury et au final, pour départager les trois premiers lauréats, par le score de leur influence digitale constatée. Quelles sont vos réactions ? Pour être franc, je ne m’y attendais pas. Je suis arrivé dans l’assurance un peu par hasard il y a maintenant douze ans et je remercie toutes celles et ceux qui m’ont permis de grandir et de pro- gresser au fil de mon parcours. Je suis aussi très reconnaissant vis-à-vis des professionnels du secteur et du jury pour leur confiance. Pensez-vous, qu’aujourd’hui la visibilité numérique du talent des managers et leur influence digitale constatée sont indispensables pour le manager, pour sa marque ? Cela ne remplacera jamais l’aboutisse- ment de réussites concrètes. Toutefois, La visibilité numérique traduit selon moi une curiosité au monde. Le digi- tal, les médias sociaux, impliquent du partage, la relation à un écosystème, la volonté de prendre la parole pour échanger, pour donner. Les managers ont un rôle clé pour faire ce lien entre l’organisation et le monde extérieur. Ensuite, dans un monde connecté et la nécessité d’attirer de nouveaux profils et de séduire les millenials, avoir des managers présents et visibles dans le numérique est un atout réel pour la marque employeur. Vous êtes désormais co-Founder CEO de Moonshot, pouvez-vous nous rappeler votre parcours et nous raconter l’histoire de Moonshot ? Jusqu’à l’âge de 23 ou 24 ans, je pen- sais m’orienter vers l’action publique et citoyenne. J’ai découvert le mar- keting et l’assurance au travers d’un stage et j’ai adoré la possibilité de me- ner des actions concrètes et d’en me- surer les résultats. Tout s’est ensuite enchainé rapidement et j’ai occupé des postes en lien avec les directions techniques, produits, marketing straté- gique, innovation, ce qui m’a permis de comprendre dans le détail le fonc- tionnement de grandes compagnies et porter de nombreux projets allant par exemple de refontes de produits deux- roues à la mise en place d’une applica- tion d’auto connectée. Concernant Moonshot-Internet, cinq collaborateurs de Société Générale Insurance avaient une idée originale de développement d’un nouveau busi- ness model. En juin 2016, avec le sou- tien de Philippe Perret (Directeur Gé- néral de société Générale Insurance), nous avons été mis à temps plein sur ce projet avec un budget dédié. Une structure opérationnelle adhoc a été mise en place en mars 2016. Moonshot-Internet se positionne comme l’Insurtech partenaire des E- commerçants. Nous proposons, au tra- vers de nos API, des produits d’assu- rance à l’usage (en travel ou retour de colis) pour les e-commerçants afin de fluidifier les ventes sur Internet et de renforcer la valeur ajoutée du service client. L’objectif est de pouvoir sor- tir des produits en 90 jours seulement ou de changer les tarifs quasiment en temps réel pour nous adapter aux pro- fils de risque ou à la sinistralité. Vous êtes en première ligne dans la révolution numérique que nous vivons et qui bouleverse successive- ment la plupart des industries. Pour l’industrie de l’assurance, quels seront concrètement, selon vous, les grands impacts majeurs de cette révolution ? L’assurance s’adapte et se transforme. Nouvelles technologies, nouveaux entrants, nouveaux enjeux en matière de relation client. Les impacts majeurs de cette révolution sont les impératifs d’ouverture, d’agilité et d’exécution pour l’industrie de l’assurance. Quels sont vos prochains challenges et ceux de de Moonshot ? Pour Moonshot-Internet, le prochain challenge est de nous positionner comme l’un des leaders de l’Insurtech en Europe.Atitre personnel, je compte poursuivre mes engagements au tra- vers d’associations comme l’Adetem pour partager la culture numérique ou à travers la rédaction d’ouvrages pour évangéliser sur l’impact des nouvelles technologies au niveau sociétal. Des personnalités du secteur de l’assurance (4300) ont été sollicitées par l’intermédiaire d’un emailing adressé le 22 et 26 juin 2017 afin de proposer le nom de Jeunes Managers, qui selon elles, se sont fait remarquées entre juin 2016 et juin 2017. Les 3 Jeunes Managers les plus cités ont été départagés selon leur influence digitale. Un Jeune Manager, moins de 45 ans, qui entre Juin 2016 et Juin 2017 a été remarqué, par exemple pour : • Un engagement prospectif, digital, citoyen… • Une politique et/ou un projet innovant • Un parcours/une progression professionnelle • Une action/initiative • Une technique de management/ gestion innovante 2017 JEUNE MANAGER DE L’ANNÉE
  17. 17. 32 Thierry MARTEL Personnalité de l’Année 2017 Directeur Général de Groupama SA Après Pascal Demurger en 2014, Directeur Général du groupe Maif, Vice-Président de la FFA et président de l’Association des assu- reurs mutualistes (AAM), Jacques Richier en 2015, Président Direc- teur Général d’ALLIANZ France et François Venturini, Directeur Général du Groupe Harmonie en 2016, vous avez été élu par le Jury de journaliste des Trophées de l’assurance, Personnalité de l’Année. En simplifiant à l’extrême la délibé- ration du jury, trois mots ont été très souvent prononcés : performance, engagement, transformation aux- quels il faut ajouter « territoires ». Quelles sont vos réactions ? Ces mots résument parfaitement les fondamentaux et la trajectoire de Groupama actuellement. Un groupe depuis toujours puissamment ancré dans les territoires qui s’est concen- tré avec succès ces dernières années sur la performance économique de ses grands métiers et avec un engage- ment formidable de ses 34 000 colla- borateurs et 36 000 élus. Transforma- tion enfin car les tendances du monde actuel imposent à ceux qui veulent réussir de se transformer profon- dément. Groupama est clairement aujourd’hui dans cette démarche. Il y a un an, Groupama a revu sa signature de marque « la vraie vie s’assure ici » pour démontrer de façon très volontariste son engage- ment dans les territoires et son enra- cinement local. Pouvez-vous nous en parler ? Groupama est l’un des assureurs mutualistes les plus présents dans les territoires grâce à l’ampleur et au maillage de son réseau de collabora- teurs et d’élus. S’appuyant sur son modèle mutualiste, le groupe est ainsi non seulement un acteur généraliste en assurances de dommages et en assu- rances de la personne mais participe aussi largement au développement économique ou à l’emploi dans les régions. Il est également à la pointe des innovations et des nouveaux usages des consommateurs grâce à sa proxi- mité avec le terrain. C’est bien cette modernité, ce pragmatisme et cette proximité qui nous caractérisent que nous avons en effet traduit au travers de notre nouvelle signature de marque. Revenons un instant sur la trans- formation que vous évoquiez. Pou- vez-vous nous en dire plus ? Seuls les groupes qui se transfor- meront pour s’adapter aux grands bouleversements actuels subsiste- ront. Groupama est dans cette dyna- mique. Nous devons voir loin pour anticiper les changements et voir profond pour soigner les détails qui font toute la différence pour nos clients. Le monde nous demande d’être à la fois plus rapides, plus simples, plus flexibles, moins chers, plus fiables et plus solvables ! Nous devons antici- per les usages de demain mais aussi de nouveaux risques qui émergent. C’est dans ce cadre que nous investissons beaucoup dans les futurs services et les modes de distribution qui en découlent. Nous devons également transformer notre façon de travailler en impulsant un mode de travail transverse et agile. Pour que nos collaborateurs s’inves- tissent dans l’amélioration de la satisfaction-client, encore faut-il créer les conditions de leur engagement. C’est une priorité ! Nous nous attelons enfin à décliner et amplifier nos fondamentaux mu- tualistes qui sont plus que jamais en phase avec les attentes et les usages de notre société moderne. Vos enjeux sont clairs. Pouvez-nous nous citer quelques grandes réali- sations qui illustrent déjà que vous êtes de plain-pied dans ces nou- veaux défis ? Outre la transformation massive de notre mix-produits en épargne, la plus importante du marché ou encore la mise sur le marché de nouveaux ser- vices digitaux innovants à l’exemple de notre offre de téléassistance à la personne Noé en 2017, j’évoquerais évidemment notre partenariat avec Orange pour le lancement d’Orange Bank qui sera probablement la plus grande innovation du secteur financier de ces dernières années. Cette année vit enfin la création de Groupama Campus, dans le secteur Nanterre- La Défense, grand projet immobilier et managérial qui permettra à terme de rassembler plus de 3 000 de nos collaborateurs d’Ile de France dans un site à la pointe des innovations tech- nologiques et des nouvelles méthodes de travail agiles, à la hauteur de nos ambitions stratégiques, managériales et de transformation. 33 2017 PERSONNALITÉ DE L’ANNÉE Des personnalités du secteur de l’assurance ont été sollicitées (4300) par l’intermédiaire d’un emailing adressé le 22 et 26 juin 2017 afin de proposer le nom de Personnalités, qui selon elles, se sont fait remarquées entre juin 2016 et juin 2017. 144 réponses ont été réceptionnées. 12 Personnalités étant citées 6 fois ou plus ont été soumises au vote du Jury des Journalistes qui s’est réuni le 5 juillet 2017. Une personnalité, qui entre Juin 2016 et Juin 2017 a été remarquée, par exemple pour : • Un engagement stratégique majeur • Un engagement sociétal et citoyen et/ou pour l’égalité des chances • Une prise de position, une action majeure • Un parcours professionnel/une progression professionnelle • Des résultats qui ont valeur d’exemple Le Jury des Journalistes : Alexandre Beau Espace Social Européen Florian Delambily News Assurances Jacques Des Courtils Fil Social Patrick Lelong LCP - France Info Jean-Charles Naimi Prévissima
  18. 18. 34 Assurance : de l’innovation à la transformation. Ça va vite, peut-être trop vite ! C’est le sentiment de millions de personnes face à la révolution numérique, pourtant prometteuse. Selon Michel Serres, elle aura des effets au moins aussi considérable qu’en leur temps l’invention de l’écriture puis celle de l’imprimerie. Aujourd’hui, à la vague informatique des années 1980 succède un tsunami numérique des usages, des nouvelles façons de travailler et de consommer, des nouveaux modèles d’affaires... La révolution numérique transforme les notions de temps et d’espace, bouleverse en profondeur nos sociétés industrialisées, les codes des sociétés contemporaines, remet en cause nos repères anciens, nos modes de communications, nos orga- nisations, est source de tensions, mais est porteuse d’immenses opportuni- tés, pour peu qu’on sache les saisir, innover et se transformer. Il n’est pas toujours facile, pour les grandes organisations de s’engager significativement dans la transfor- mation. Cependant même si nos diri- geants impulsent de véritables dyna- miques, la résistance, parfois, subsiste. Quelle que soit l’industrie concernée, nos entreprises doivent s’engager dans la transformation, qu’il s’agisse d’implanter des stratégies novatrices, de développer de nouveaux marchés, de nouveaux services, de rehausser la productivité, de mobiliser leurs colla- borateurs... Cette transformation du secteur de l’assurance, inéluctable, est l’affaire de tous, des dirigeants, mais aussi de tous les acteurs de l’entreprise. C’est pourquoi cet ouvrage permettra, grâce à la contribution de dirigeants, de décideurs et d’experts de nous proje- ter dans un futur proche, mais aussi d’aborder concrètement les transfor- mations en cours. L’ambition de cet ouvrage est de faire un tour d’hori- zon des visions, des opinions et des actions concrètes de la transforma- tion indispensable des entreprises du secteur de l’assurance. A par- tir de constats, de diagnostics, les contributeurs nous indiqueront le cap à prendre et comment passer à l’acte immédiatement ! La diffusion de cet ouvrage est prévue pour le 30/10/2017. Il sera imprimé avec option ebook (Dépôt légal BNF - ISBN,) et disponible auprès des librai- ries françaises et internationales et sur de nombreuses boutiques en ligne (comme amazon.fr, decitre.fr, cha- pitre.com et fnac.com). Cet ouvrage sera remis à chaque contributeur et transmis aux médias, influenceurs... BIENTÔT DISPONIBLE ! lassuranceenmouvement.com le site de l’innovation, de la transformation et de la disruption en Assurance Des contenus innovants, des interviews de dirigeants, des contenus rédactionnels de décideurs, des enquêtes et la valorisation de vos innovations, de vos services et de vos actions.
  19. 19. RENDEZ-VOUS L’ANNÉE PROCHAINE POUR www.lestropheesassurance.com B U

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