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OCTOBRE 2016
L’ASSURANCE EN MOUVEMENT
SPÉCIAL
TROPHÉES DE L’ASSURANCE
www.lassuranceenmouvement.com
“ Les assureurs ne veulent plus rien assurer sans
avoir l’assurance que le risque qu’ils garantissent
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L’évènement annuel de l’innovation
& de la reconnaissance
Les Trophées de l’Assurance
remercient l’ensemble de ses soutien...
Concepteur et organisateur des Trophées de l’Assurance depuis 15 ans, nous souhaitons valoriser les innovations des
acteur...
HAMID BENAMARA
Directeur Général
de LESFURETS.COM.
Président du Jury
des Trophées de
l’Assurance 2016.
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Jean-Manuel KUPIEC • Directeur Général Adjoint en charge des Relations Extérieures • OCIRP
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CITOYENNE & RESPONSABLE
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RELATION CLIENTS
Pour plus d’informations : www.liferay.com Liferay Inc LiferayFrance Liferay Inc
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Le « Trophée de l’Assuré » récompense un produit, un service parmi ceux pré-sélectionnés par le jury.
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Antoine DENOIX
Jeune Manager de l’Année 2016
AXA France
Après Amélie Oudéa-Castera en
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2016
PERSONNALITÉ DE L’ANNÉE
Des acteurs du secteur de l’assurance « Action tank – Les Talents de l’Assurance » ont été
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Le 1er
 Observatoire des Stratégies
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mutualisation !
L’arrivée du big data, dans l’univers
des assurance...
RENDEZ-VOUS
L’ANNÉE PROCHAINE POUR
www.lestropheesassurance.com
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• Des « insights » des médias sociaux :
sentiments,...
emmanuelle@tday-insurance.com
RENDEZ-VOUS
POUR LA 2ÈME
ÉDITION
EN JUIN 2017
L'Assurance en Mouvement "Spécial Trophées"
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L'Assurance en Mouvement "Spécial Trophées"

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Emag 10/2016 sur l'innovation, l'anticipation et la disruption en Assurance !

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L'Assurance en Mouvement "Spécial Trophées"

  1. 1. OCTOBRE 2016 L’ASSURANCE EN MOUVEMENT SPÉCIAL TROPHÉES DE L’ASSURANCE www.lassuranceenmouvement.com
  2. 2. “ Les assureurs ne veulent plus rien assurer sans avoir l’assurance que le risque qu’ils garantissent est devenu inexistant. ” (Philippe Bouvard) Les marques, les dirigeants & leurs collaborateurs vivent une véritable révolution qui remet profondément en question le modèle des agences de communication, leurs métiers, leurs méthodologies et leurs compétences. Notre proposition de valeurs s’appuie sur l’innovation, la performance, sur des expertises métiers et sur la connaissance des sujets traités. ÉDITO L’essor des nouvelles technologies, l’évolution des comportements créent un contexte très favorable à l’innovation, l’assurance et l’ensemble de son écosystème n’échappant pas à ces tendances de fond. Sous nos yeux, de multiples mutations ! La chaîne de valeur « classique » du secteur de l’assurance intègre de nouveaux services en amont, pendant et en aval du risque dans un objectif d’accompagner l’assuré de façon encore plus rapide, efficace et véritablement personnalisée. Certains de ces services étant apportés par les acteurs historiques de notre industrie et désormais par une multitude de nouveaux entrants. L’innovation est indispensable pour la croissance d’une entreprise. Les dirigeants confirment, les entreprises du secteur de l’assurance innovent et doivent accélérer l’innovation. Les entreprises doivent aussi se forger une culture de l’échec, un échec est grave, celui de ne pas avoir tes- té une idée qui se serait avérée fructueuse pour un concurrent... L’innovation s’impose mais, selon le 1er Observatoire des Stratégies Innovation en Assurance qui a pour vocation d’analyser les pratiques et les tendances d’évolution des stratégies relatives à l’innovation dans le secteur de l’assurance, dont vous découvrirez quelques résultats dans ce numéro, le passage à l’acte est encore relativement long (plus d’un an) et la majorité des décideurs, veillent à une nécessité systématique de retour sur investissement de l’innovation ! Il va falloir organiser l’entreprise pour que le rythme de l’innovation s’accélère et éveiller certaines consciences pour libérer l’innovation de quelques contraintes, valoriser ses échecs et ne pas entrer dans un objectif de rentabilité systématique et court-termiste de l’innovation. En tout état de cause, l’industrie de l’assurance est en mouvement et est engagée dans cette révolution numérique. Dans ce mag, consacré aux Trophées de l’Assurance vous serez témoin de cette accélération, qui se traduit, concrètement, par 156 dossiers de candidature reçus cette année et par un palmarès très qualitatifs. Comme vous le remarquerez, l’innovation concerne toutes les « familles » du secteur de l’assurance et les lauréats peuvent être de très grandes entreprises, comme des plus petites ! Cela témoigne, si besoin était, de l’enjeu de l’innovation, pour vos marques, vos dirigeants, vos collaborateurs et aussi vos assurés. Nous vous souhaitons une très bonne lecture de ce mag « l’Assurance en mouvement », ce mois-ci imprimé pour vous le remettre à l’occasion de la cérémonie des Trophées de l’Assurance 2016. N’hésitez pas aussi à consulter régulièrement le site éponyme, www.lassuranceenmouvement.com : des informations relatives à l’innovation, des contenus innovants, des interviews de dirigeants, des contenus rédactionnels de décideurs, des enquêtes et la valorisation de vos innovations, de vos services et de vos actions. Jean-Luc Gambey 3 L’innovation s’impose, mais… www.mouvoo.com contact : el@mouvoo.eu
  3. 3. L’évènement annuel de l’innovation & de la reconnaissance Les Trophées de l’Assurance remercient l’ensemble de ses soutiens ! SOMMAIRE TROPHÉES DE L’ASSURANCE : MÉTHODE & TENDANCES P.7 INTERVIEW AMÉLIE OUDÉA-CASTERA, PRÉSIDENTE DU JURY 2016 P.8 INTERVIEW HAMID BENAMARA, PRÉSIDENT DU JURY 2016 P.9 LE JURY 2016 P.10-11 TROPHÉES INNOVATION CITOYENNE & RESPONSABLE P.13 TROPHÉES INNOVATION COMMUNICATION P.15 TROPHÉES INNOVATION DIGITALE P.17 TROPHÉES INNOVATION DISTRIBUTION P.19 TROPHÉES INNOVATION MARKETING P.21 TROPHÉES INNOVATION PRODUITS & SERVICES P.23 TROPHÉES INNOVATION RELATION CLIENTS P.25 TROPHÉES DE L’ASSURÉ P.27 TOP 10 INTERNATIONAL INNOVATION AFFINITAIRE P.31 JEUNE MANAGER DE L’ANNÉE 2016 ET INTERVIEW P.33 PERSONNALITÉ DE L’ANNÉE 2016 ET INTERVIEW P.34-35 L’ASSURANCE EN MOUVEMENT OBSERVATOIRE DES STRATÉGIES INNOVATION EN ASSURANCE P.37 INNOVATIONS & ÉCHECS P.38-39 L’EXPÉRIENCE CLIENT, UN VÉRITABLE TERREAU D’INNOVATIONS ! P.40 ALLONS VITE VERS LE « NOUS CONNECTÉS » ET LA DATA MUTUALISATION ! P.41-42 5
  4. 4. Concepteur et organisateur des Trophées de l’Assurance depuis 15 ans, nous souhaitons valoriser les innovations des acteurs du secteur de l’assurance : soutenir, encourager et rendre encore plus visible l’innovation et l’ensemble de ses contributeurs. Une très forte mobilisation, puisque cette année, il a été réceptionné 156 dossiers de candidature pour cette 15ème édition des Trophées de l’Assurance. Une mobilisation constante depuis la création des Trophées de l’Assurance. Nous remercions chaleureusement les très nombreuses entreprises qui ont fait acte de candidature et qui témoignent ainsi du caractère majeur de cet évènement du secteur de l’assurance valorisant l’innovation et la performance des entreprises de notre secteur. Le grand jury des Trophées de l’Assurance, sous la présidence d’Amélie Oudéa-Castera et d’Hamid Benamara s’est réuni le vendredi 9 septembre 2016. Les dossiers et annexes ont été présentés dans un premier temps aux membres du Jury qui ensuite disposaient d’un temps imparti pour débattre des dossiers (catégorie par catégorie). Chaque membre du Jury attribuait une note pondérée par un coefficient sur différents items. Les membres du Jury ne pouvaient voter pour les dossiers présentés par leurs structures. La réunion du Jury est un moment convivial d’échanges entre personnalités de structures différentes (assureurs, mutuelles d’assurance, mutuelles, institutions de prévoyance, courtiers, courtiers grossistes, assisteurs, réassureurs, fédérations, médias…), de tailles différentes et de fonctions différentes. Le Jury est en partie renouvelé chaque année afin que Les Trophées de l’Assurance continuent de bénéficier d’une totale impartialité. Cette édition des Trophées de l’Assurance démontre véritablement que notre secteur est en mouvement. Delphine Asseraf, Directrice Digitale, Marque et Communication chez Allianz France, précisant « J’ai été marquée cette année par le nombre et la diversité des entreprises qui avaient déposé un dossier : l’innovation touche aussi bien les assurances de personnes que dommages, des sociétés d’assurance avec ou sans intermédiaires, des mutuelles, des acteurs directs comme des startups. Cette profusion d’innovations montre que le secteur de l’assurance bouge et bouge vite ! ». L’innovation étant devenue une priorité absolue, comme le précise Isabelle Hébert, Directrice Groupe Adjointe Assurance à la MGEN, « L’innovation, c’est LA priorité. Elle doit être endogène, générée par les opérateurs que nous sommes pour prendre notre avenir en main. Sinon l’innovation sera imposée de façon exogène et disruptive par un concurrent inattendu ». Il n’y a guère d’ambiguïté sur l’engagement de très nombreuses marques, qui font de l’innovation le cœur de la stratégie de la marque « Chaque acteur du marché doit repenser et réinventer son métier, son rapport à ses clients, à ses salariés et surtout son business model. Et chacun doit engager sa transformation profonde sous peine de disparaître. » affirme Nelly Brossard, Directrice Marketing du Groupe MAIF. Si le monde est en mouvement de manière ininterrompue, ce palmarès 2016 des Trophées de l’Assurance, prouve les effets, chaque jour plus sensibles, de la déferlante technologique sur les organisations de notre industrie. La société évolue, les individus changent, les assureurs aussi. Les services, les offres… évoluent et changeront durablement le quo- tidien des Français. TROPHÉE DE L’ASSURANCE : MÉTHODE & TENDANCES 7 Ces personnalités qui fabriquent l’assurance de demain ! Avec les participations exceptionnelles de : Eddy Abecassis • Delphine Asseraf • Hamid Benamara • Patrick Brothier • Claude Chèvre • Fabrice Couturier • Denis Campana • Eymard de Charry • Antoine Delon • Pascal Demurger • David Dubois • Grégoire Dupont • Philippe Duvignac • Christophe Eberlé • Patrick Evrard • Sadik Filipovic • Nicolas Gomart • Isabelle Hebert • Jean-Manuel Kupiec • Catherine Lardy • Ronan Le Moal • Eric Lombard • Michel Maltret • Thierry Martel • Hervé Massié • Yvon Moysan • Laurent Ouazana • Amélie Oudéa-Castera • Philippe Perret • Emmanuel Poyatos • Jean-Marc Raby • Patrick Raffort • André Renaudin • Jean-François Ropolewski • Bruno Rousset • Nicolas Schimel • Florence Tondu- Melique • Catherine Touvrey • Jean-François Tripodi • Jean-Pierre Wiedmer… La technologie, de l’échelle nano à l’échelle macroscopique, poursuivra ses progrès rapides, la durée de la vie va continuer de s’allonger, l’urba- nisation de progresser, le contexte de compétition internationale s’am- plifier, la taille des ménages de diminuer, le développement de l’économie circulaire de s’accélé- rer… et tout cela sur fond de changement climatique, d’aspi- ration à un bien-être individuel et d’évolutions sociétales de fond. Le numérique continuera à révo- lutionner les entreprises comme notre vie quotidienne, trans- formant notre rapport au réel et facilitant la démocratisation des technologies. Dans ce contexte, l’innovation, qui se traduit nécessai- rement par une certaine acceptation du risque, est indispensable pour rester dans la course aux multiples mouvements, devant permettre également la conservation de notre niveau de vie et de notre modèle social. Nos dirigeants voient la société chan- ger, ils captent et prélèvent les signaux faibles, émis parfois dans un brouhaha général, mais qui éveillent un intérêt certain pour notre futur. Quelle que soit l’industrie concernée, nos diri- geants sont exposés à une forte pres- sion, qu’il s’agisse d’implanter des stratégies novatrices, de développer de nouveaux marchés, de rehausser la productivité ou de mobiliser leurs collaborateurs. Durant cette période de transformation massive, de conjoncture économique morose, de nouvelles évolutions fiscales et réglementaires et de contexte de révolution numérique, nous rêvons d’anticiper, d’avoir une vision de l’avenir, d’avoir une idée révolutionnaire, d’inventer le produit de demain ou le service dont les Français ne pourront plus se passer… bref de participer à la création de l’assurance de demain. L’ambition de cet ouvrage est de faire, sous forme d’interviews, un tour d’horizon des visions et des opinions de personnalités qui contribueront à fabriquer l’assu- rance de demain. BIENTÔT DISPONIBLE !
  5. 5. HAMID BENAMARA Directeur Général de LESFURETS.COM. Président du Jury des Trophées de l’Assurance 2016. Hamid Benamara, vous êtes Directeur Général du site de comparaison en ligne LesFurets.com et vous avez acceptez d’assurer la co-présidence du Jury des Trophées de l’Assurance 2016. Quels sont les principales raisons qui vous ont fait accepter notre sollicitation ? C’est pour moi l’opportunité d’af- firmer mon engagement vis à-vis du secteur. L’innovation au service du client doit être au cœur de nos business models et de nos métiers. Ces trophées, qui récompensent les meilleures innovations du secteur, que ce soit en matière de marketing, de produits, de relations clients, démontrent une nouvelle fois que l’Assurance ne pourra évoluer qu’en prenant en considération cette dimension novatrice et orientée vers l’assuré. LesFurets.com intègre dans sa stratégie une véritable culture de l’innovation, quels sont les ingré- dients majeurs de votre stratégie sur l’innovation ? L’innovation fait partie de notre ADN. Tout d’abord, nous avons développé un business model pionnier sur le mar- ché. Nous sommes rémunérés à l’af- faire nouvelle (CPA). Les assureurs, courtiers et mutuelles bénéficient ainsi d’un coût d’acquisition totalement maîtrisé. Nous partageons ainsi avec les assureurs les risques liés à la trans- formation du prospect. Pour enrichir la qualité de notre ser- vice, nous utilisons notamment les précieux retours et commentaires de nos utilisateurs. LesFurets.com met ainsi tout en œuvre pour que l’inter- naute ait une expérience fluide et simple afin qu’il trouve l’offre cor- respondant le mieux à ses attentes et à son profil. En interne, nous avons mis en place une organisation agile très perfor- mante qui nous permet de réaliser des mises en production quotidiennes. Nous avons aussi une équipe dédiée sur la Data et leur mission est de capi- taliser et d’analyser les données de nos nombreux utilisateurs pour que notre proposition soit toujours au plus près de leurs besoins et attentes. Vous déclariez récemment dans une interview de latribune.fr « Les moins de 35 ans sont les premiers à faire le succès de notre site ». Cela revient-il à dire que le bénéfice majeur pour un internaute est d’aller sur un com- parateur en ligne uniquement pour chercher un bon tarif ? Ne pensez- vous pas que la comparaison en ligne doit également intégrer une dimen- sion de comparaisons des garanties et des services associés ? Le prix est évidemment un critère déterminant dans le choix de son assurance. Toutefois, nous avons tou- jours accordé une priorité au triptyque « Prix/Garanties/Services ». La qualité d’un produit d’assurance se mesure au moment du sinistre. Ne donner la priorité qu’au seul critère du prix nous exposerait à des clients insatisfaits sur le long terme. Or notre objectif est d’avoir des clients satisfaits qui sau- ront nous recommander. Plus généralement, le déploiement massif des technologies numériques participe à l’élaboration plétho- rique de nouveaux scénarios et produisent une multitude de « fan- tasmes ». Selon vous, en termes de distribution de produits et services d’assurance, pouvons-nous assister, comme dans d’autres industries, à une ubérisation de l’intermédiation d’assurance ? Cela est possible mais selon moi, il y a deux obstacles majeurs qui peuvent freiner cette ubérisation. Le premier est lié à la nature même du métier d’assureur qui est de porter des risques. Cela requiert une surface financière large. Ensuite, la réglemen- tation de cette industrie reste très forte et contraignante. 98 AMÉLIE OUDÉA-CASTERA Directrice Marketing et Digital du GROUPE AXA. Présidente du Jury des Trophées de l’Assurance 2016. Amélie Oudéa-Castera, vous êtes Chief Marketing & Digital Officer d’AXA Group et vous avez accepté d’assurer la co-présidence du Jury des Trophées de l’Assurance 2016. Quels sont les principales raisons qui vous ont fait accepter notre sollicitation ? J’ai été honorée par cette sollicita- tion. Depuis plusieurs années, je suis cet événement avec intérêt, et nous y concourons chaque année avec l’ensemble des équipes d’AXA France. Ce que j’apprécie tout particulière- ment dans l’opportunité qui m’est donnée de faire partie du jury, c’est le regard attentif et documenté qu’elle va me permettre de porter sur les innovations du secteur, d’en appré- cier ainsi la diversité et la qualité, de façon transversale aux compagnies et aux familles. Cette ouverture est précieuse ; lorsque l’on est en charge de conduire des projets lourds de transformation dans sa propre entre- prise, c’est un temps d’observation et de recul que l’on ne s’autorise généralement pas assez. C’est aussi l’occasion de reconnaître et féliciter des équipes engagées et innovantes ! Enfin, Je suis heureuse à la perspec- tive, dans ce jury, d’avoir de bons échanges avec mes collègues. C’est sympa. Vous avez récemment été nommée à la direction du marketing et du digital au niveau groupe, après avoir occupé les mêmes fonctions chez AXA France tout en y étant Direc- trice Générale Adjointe d’Axa par- ticuliers et professionnels. Pouvez- vousnousfaireunbilansurlesannées passées à Axa France et nous indi- quer les grandes lignes de votre mission actuelle au sein du groupe ? Nous avons beaucoup travaillé ces dernières années pour mettre la trans- formation d’AXA France sur les bons rails, tout en renforçant sa réussite business. Côté marketing, nous avons por- té une attention très forte à notre qualité de service. Cela nous a conduit à solutionner un certain nombre d’irri- tants clients, à déployer une batterie d’indicateurs sur la qualité perçue de nos actions, à engager l’ensemble des équipes dans la production de plans d’action détaillés validés et suivis au plus haut niveau de l’entreprise. Cela nous a aussi entraîné à davan- tage considérer la dimension service de nos offres, et nous avons créé pour la benchmarker le comparateur quialemeilleurservice.com. Nous avons aussi donné une impulsion très forte à notre stratégie digitale, de la montée en puissance du e-business au développement de services selfcare sur l’application mobile MonAXA, en passant par le renforcement de la présence numérique de nos distribu- teurs et la digitalisation de certains processus clés en santé et en IARD. Nous avons entièrement refondu notre plateforme web et mobile axa.fr, et beaucoup travaillé sur nos données et notre CRM. Pour le reste, nous avons fait un puissant effort collectif pour tirer vers le haut notre proposition de valeur sur nos segments stratégiques. AXA a bien compris que le monde avait changé, d’ailleurs vous vous êtes engagée, il y quelques mois dans Viva Technology, avec des dizaines de collaborateurs d’AXA impliqués, l’organisation d’un Lab de près de 500 m² sur l’événement… Pouvez- vous nous expliquer concrètement comment le secteur de l’assurance va se transformer ? Le secteur a commencé à bouger mais j’ai la conviction que la « tectonique des plaques » ne fait que s’amorcer. Le digital a renversé les hiérarchies et donné le pouvoir aux consom- mateurs ; avec la data, il ouvre les possibles sur tous les maillons de la chaîne de valeur et rebat les cartes concurrentielles. En outre, l’évolution de la régulation et le contexte de taux d’intérêt bas créent pour les assureurs des challenges supplémentaires. Tout ceci va créer des tensions inédites sur les marges, tout en imposant à notre profession un effort inédit de trans- parence, de pédagogie, de fluidité, de service, de compétitivité et d’effica- cité opérationnelle. On ne va pas s’en- nuyer dans les années qui viennent !
  6. 6. Jean-Manuel KUPIEC • Directeur Général Adjoint en charge des Relations Extérieures • OCIRP Mikaël MASLE • Délégué Général • ROAM Hervé MASSIE • Directeur Commercial et Distribution • SOLUCIA PROTECTION JURIDIQUE Emmanuel MORANDINI • Directeur Général Délégué • GROUPE APRIL Nicolas MORTEL • Directeur de la Publication • NEWS ASSURANCES Régis PRABONAUD • Responsable de la Communication • AGEA Gilles THIVANT • Directeur du Marché français • SCOR GLOBAL LIFE Jean-François TRIPODI • Directeur Général • CARTE BLANCHE PARTENAIRES Claude ZAOUATI • Directeur Général • AVIVAASSURANCES Le jury des Trophées de l’Assurance 2016 est présidé par : Amélie OUDÉA-CASTERA • Directrice Marketing et Digital du GROUPE AXA et Hamid BENAMARA • Directeur Général de LESFURETS.COM Les membres du Jury 2016 : Catherine ANTONETTI • Directrice de l’Observatoire • GROUPE MACIF Delphine ASSERAF • Directeur Digital, Marque et Communication • ALLIANZ France Alexandre BEAU • Rédacteur en Chef • ESPACE SOCIAL EUROPEEN Valérie BOMPARD • Directrice Marketing • SOCIETE GENERALE INSURANCE Nelly BROSSARD • Directrice Marketing • GROUPE MAIF Alexandrine DE VALLOIS • Directeur Plan Stratégique et Marketing • MALAKOFF MEDERIC Benoit DOUXAMI • Directeur du Développement, du Marketing et de la Communication • MUTUELLE GENERALE Isabelle DRENO • Directeur Général Adjoint Finances & Risques • HARMONIE MUTUELLE Xavier DUCURTIL • Directeur Marketing Stratégique • COVEA Grégoire DUPONT • Secrétaire Général • ORIAS Tania GOMBERT • Commission Service aux Adhérents • PLANÈTE COURTIERS Thierry GOUBY • Journaliste • LA TRIBUNE DE L’ASSURANCE Isabelle HEBERT • Directrice Groupe Adjointe Assurance • MGEN Florence KARRAS • Chief Digital Officer • BNP PARIBAS CARDIF 1110 LE JURY 2016
  7. 7. 13 TROPHÉES INNOVATION CITOYENNE & RESPONSABLE BNP Paribas Cardif Association E-nable Les collaborateurs de BNP Paribas Cardif tendent la main aux enfants avec l’association e-Nable. Cette association fabrique et donne des mains et des bras en 3D aux enfants qui en sont privés, que ce soit de naissance ou suite à un accident. AXA Protection Juridique Programme Elles’s Angels Un engagement dans la lutte contre les violences faites aux femmes par le biais d’un mécénat. Mise à disposition de manière bénévole des compétences des collaborateurs d’AXA Protection Juridique au profit des femmes victimes et auprès d’associations référentes dans l’accompagnement et la prise en charge de ces femmes victimes de toutes formes de violences, constitution d’un fond pour financer les procédures judiciaires des victimes. ALLIANZ Allianz Family GPS Une application GPS qui permet aux utilisateurs d’installer un pack de voix originales lui rappelant celle de ses proches : son enfant, sa famille… et ainsi être plus prudent au volant. Allianz permet de rendre la conduite plus responsable et favoriser l’attention au volant des conducteurs. Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature
  8. 8. 15 TROPHÉES INNOVATION COMMUNICATION Swiss Life AG 100 collaborateurs visitent 100 clients « 100 collaborateurs visitent 100 clients » donne le premier rôle aux clients. Swiss Life a permis à 100 collaborateurs de s’immerger dans le quotidien d’un client le temps d’une journée. L’objectif était d’ancrer la vie des clients dans l’entreprise et de rendre concrète et vivante l’orientation de Swiss Life vers sa clientèle. Groupe AXA 2016 Next Stop Web Série Tour L’objectif est de présenter les collaborateurs d’AXA dans les pays où AXA est présent. Sous format de web documentaire de 6’, des rencontres pour mieux connaître leur business, leur culture, leur problématique locale afin de les partager avec l’ensemble des collaborateurs du Groupe. GMF Assurances La Balade de Charlotte Sensibiliser le grand public au risque piéton, au travers d’une technologie émergente qu’est la vidéo 360° : le premier film de prévention, écrit et tourné spécifiquement pour la vidéo 360°, raconte l’histoire de Charlotte qui multiplie les risques en utilisant son portable tout en marchant dans la ville. Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature
  9. 9. 17 TROPHÉES INNOVATION DIGITALE THÉLEM Assurances TARIFLASH Tariflash propose une nouvelle expérience utilisateur à ses clients et prospects avec la possibilité d’obtenir un tarif auto à partir de deux photos (carte grise et permis de conduire). Les informations nécessaires sont automatiquement extraites. L’internaute n’a plus qu’à préciser son niveau de bonus pour obtenir son tarif. AXA Prévention SharyDrive Création d’un service « unique » : une application mobile de mise en relation communautaire permettant, plus que le transport lui-même, la planification et l’organisation des trajets sur la base d’évènements Facebook existants, via du covoiturage gratuit. Une solution gratuite et complète apportée face aux dangers de la route. GMF Assurances Simulateur Habitation Conversationnel Un service « mobile centric » qui permet de répondre à un besoin de tarification simple et rapide. Premier devis habitation sms/conversationnel. Les questions et réponses s’affichent telles qu’elles pourraient l’être dans une conversation sms avec une vraie restitution de tarif. Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature
  10. 10. 19 TROPHÉES INNOVATION DISTRIBUTION ©2016Accenture.Tousdroitsréservés. *Lahauteperformance.Réalisée. LA VISION POUR ENTREPRISE. VOTRE TRANSFORMER LES COMPÉTENCES POUR VRAIMENT Y PARVENIR. WeAssur WeAssur App Une application qui permet aux intermédiaires d’assurances (Agents et Courtiers) de communiquer très facilement en temps réel et mobile avec leurs clients et réseaux. La relation client « one to one » est au cœur de l’application (chat, services d’urgence, système de récompense par points…). LesFurets.com Souscription Optimisée Ce service a pour mission de garantir la fluidité de l’expérience client en ligne, et ce, quel que soit le device utilisé (mobile, tablette, desktop). Grâce à cette innovation, les partenaires de LesFurets.com ont pu accroître leur taux de conversion en ligne avec une croissance de 20% en moyenne, et donc in fine leurs ventes. Groupe SATEC Sateceasy.com La première offre d’assurance multidistribution en ligne pour les profession- nels offrant une réelle facilité et rapidité de souscription : une plateforme de souscription 100% online, reliée à des web services performants. Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature
  11. 11. 21 TROPHÉES INNOVATION MARKETING MAIF Coach Auto Un service dédié aux acheteurs et vendeurs de véhicules d’occasion entre particuliers qui a pour objectif de répondre à un besoin de sécurisation exprimé par les assurés auto MAIF et à une problématique conjoncturelle dans un marché de la transaction automobile perçue comme risqué. Il se compose de conseils et d’outils pratiques, d’une sélection de services pour sécuriser et simplifier la transaction. ALLIANZ Communauté d’Entraide Auto Allianz Un service gratuit et en ligne pour la clientèle Auto Allianz. Les clients Allianz, regroupés en « sous-communautés » en fonction de leur véhicule sont invités à participer : pour demander de l’aide et poser des questions sur leur véhicule, pour apporter leur expérience aux autres membres. ALLIANZ CLIC & PAC Un site web « à la main » des Réseaux (agents généraux, conseillers AEC, Points service) pour commander des actions commerciales en moins de 2 minutes et organiser son plan d’action commercial en toute autonomie et de façon cohérente avec les actions nationales. Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature
  12. 12. 23 TROPHÉES INNOVATION PRODUITS & SERVICES MAIF 4+2 Un nouveau modèle d’assurance : l’assurance au clic. Elle inaugure le « pay when you drive » : pouvoir assurer en Tous Risques un deux-roues, à la journée, par simple clic grâce à une application mobile. Le sociétaire ne paie alors que les jours réellement consommés. Elle privilégie pour le client la simplicité et la liberté (pas de restrictions kilométriques ou de saisons). CARTE BLANCHE PARTENAIRES Offre « Carte Blanche - Prysme » Permettre au plus grand nombre d’accéder à un équipement optique de qualité et ce sans reste à charge avec des montures « 1796 » en marque propre et des fabriquant de verres mondialement reconnus. L’ensemble du dispositif est géré par une centrale d’achat sous forme associative. Un dispositif disruptif et unique en France. MGEN Izigloo Une offre de service innovante d’aide à la gestion de l’habitat et aux « mieux vivre » des adhérents. Une plateforme digitale gratuite, 100% sécurisée pour faire des choix plus éclairés : analyse de l’habitat et bilan énergétique avec des propositions d’amélioration, un accompagnement travaux, un passeport habitat (espace sécurisé dans lequel les adhérents peuvent centraliser les informations sur leur logement). Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature
  13. 13. 25 TROPHÉES INNOVATION RELATION CLIENTS Pour plus d’informations : www.liferay.com Liferay Inc LiferayFrance Liferay Inc Créez des expériences digitales personnalisées à travers le web, mobile et objets connectés. Ils nous font confiance : Reconnu par le Gartner comme l’un des leaders du marché des portails horizontaux, Liferayestunéditeurdelogicielsopensource.Satechnologieséduitgrâceàsescapacités d’agrégation de contenus, de collaboration via le partage de ressources et d’intégration de services métier. De grands comptes, de tous secteurs d’activités, s’appuient sur Liferay pour accompagner leur transformation digitale et susciter l’engagement de leurs clients, partenaires et collaborateurs. Créer des expériences Concevez des sites web, des applications et des points de contact connectés, personnels et contextuels. Comprendre ses clients Obtenez une vision à 360° de vos clients pour établir des interactions plus pertinentes. Se préparer au changement Evoluez au même rythme que les attentes clients et les nouveaux business models digitaux. “Notre dynamique d’innovation passe entre autre par la mise à disposition de nouveaux services digitaux à nos clients. Notre portail web, sous Liferay, nous permet de les concevoir, d’une manière simple, évolutive, respectueuse des valeurs de notre groupe. Yohann Burgan, Digital Product Manager, Apicil. MAIF MesDépanneurs.fr Lorsque la MAIF ne peut intervenir au titre du contrat souscrit, une plateforme collaborative spécialisée dans le dépannage d’urgence à domicile, facilite la mise en relation entre les personnes rencontrant un problème domestique et des entreprises de dépannage qualifiées et disponibles (plomberie, serrurerie, électricité, vitrerie, chauffage, électroménager). MAAF Assurances MAAF & Moi MAAF & Moi - mon suivi de sinistre auto et habitation, est une application qui permet aux clients MAAF d’accéder, en temps réel, facilement et depuis n’importe où, pour : suivre sa gestion de sinistre, entrer en contact et échanger facilement avec les différents interlocuteurs, avoir de l’aide pour comprendre la gestion de son sinistre. DIRECT ASSURANCE Whats App Premier assureur à lancer un service client via WhatsApp. Des interactions digitales en temps réel avec des conseillers Direct Assurance, et toutes les fonctionnalités WhatsApp (envoi de photo, vidéo…). Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature
  14. 14. 27 Le « Trophée de l’Assuré » récompense un produit, un service parmi ceux pré-sélectionnés par le jury. Ce prix est décerné par un panel de particuliers. Pour l’édition des Trophées de l’Assurance 2016, les produits et services ont été présentés à 325 particuliers en face à face entre le 18 août et le 8 septembre 2016. Les produits sont présentés de façon anonymisée (marque) aux consommateurs, qui les jugent sur leur dimension innovante, leur dimension originale et leur dimension attractive. Trophée de l’Assuré « Service » Trophée de l’Assuré « Produit » AXA France #MesPiresSoldes Rendre service aux consommateurs lésés, les accompagner dans leurs problématiques de litige. Offrir aux internautes un canal live et supplémentaire d’écoute et d’accompagnement. Les inciter à partager en live leur pire expérience d’achat en ligne sur les réseaux sociaux avec des réponses en temps réel de la part de juriste AXA pendant le temps fort des soldes de janvier. CARTE BLANCHE PARTENAIRES Offre « Carte Blanche - Prysme » Permettre au plus grand nombre d’accéder à un équipement optique de qualité et ce sans reste à charge avec des montures « 1796 » en marque propre et des fabriquant de verres mondialement reconnus. L’ensemble du dispositif est géré par une centrale d’achat sous forme associative. Un dispositif disruptif et unique en France. ALLIANZ Allianz Family GPS Une application GPS qui permet aux utilisateurs d’installer un pack de voix originales lui rappelant celle de ses proches : son enfant, sa famille… et ainsi être plus prudent au volant. Allianz permet de rendre la conduite plus responsable et favoriser l’attention au volant des conducteurs. TROPHÉES DE L’ASSURÉ ALLIANZ Allianz Conduite Connectée Allianz Conduite Connectée est une offre de télématique automobile innovante qui permet, via un boitier branché dans son véhicule et une application téléchargée sur son smartphone, de bénéficier de nombreux services : indicateurs de conduite, réduction tarifaire, assistance… Le boitier sans GPS respecte la vie privée des utilisateurs. HARMONIE MUTUELLE Nouvelle génération d’offres – Harmonie santé Une protection santé globale alliant préventif (être acteur de sa santé), curatif (être soigné) et accompagnement (être accompagné) via trois axes dédiés, modulables selon ses besoins. Protection Santé permet de conserver ses garanties à toutes les étapes de la vie, indépendamment de son statut (contrat collectif, individuel, Madelin). MALAKOFF MEDERIC Offre mobilité Expat Mobilité Expat est une offre construite à partir de garanties modulables. L’entreprise peut ainsi souscrire au choix et librement des garanties frais de santé, prévoyance, assistance, responsabilité civile ou prévention des risques sécuritaires, intégrant des services : une plateforme de sélection médicale, un large réseau de soins présent partout dans le monde. Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature 26 L’une des catégories des Trophées de l’Assurance 2016 est le Trophée de l’Assuré. Emmanuelle Lambijou, pouvez-vous nous expliquer la méthodologie de ce Trophée ? Le Trophée de l’Assuré est une dis- tinction unique dans le secteur de l’as- surance. Le « Trophée de l’Assuré » est décerné par un panel de 325 parti- culiers. Il comprend deux catégories, la catégorie « Produits » et la catégo- rie « Services », avec un trophée d’Or, d’Argent et de Bronze. 46 dossiers ont été soumis au vote de ce panel. Les produits et services ont été pré- sentés de façon anonymisée aux assu- rés, qui les jugent sur leur dimension innovante, originale et attractive. Pourquoi faire voter les assurés ? Ce trophée, important, permet d’avoir la vision du client final. Le Trophée de l’Assuré permet de savoir com- ment sont perçus les produits et les services innovants par les assurés. Il est fondamental d’avoir également, le ressenti des assurés car au final ce sont eux qui souscrivent les pro- duits et utilisent, ou pas, les services. La voix du client est essentielle et cette tendance a été bien comprise par les professionnels du secteur. En effet, dans le processus d’innova- tion, si l’interne participe activement à la stratégie d’innovation, l’avis et l’en- gagement des sources externes sont également intégrés. Nous pouvons citer, par exemple, l’open innovation (la collaboration entre les assureurs N’hésitez pas à contacter Emmanuelle : el@lestropheesassurance.com et des entreprises externes: startups…), mais la voix du client s’exprime égale- mentaveclesplateformesenligned’in- novation collaborative qui sont pour l’entreprise un bon outil pour tester et trouver de bonnes idées. En conclusion ? Comme les trophées décernés par les professionnels, ces Trophées de l’Assuré, que nous décernons déjà depuis quelques années, nous semblent de plus en plus indispensables. Il est primordial, selon nous, dans un Trophée de cette nature de confron- ter ses innovations à la perception du client final. Trophée de l’Assuré, les assurés ont voté !
  15. 15. 1 - VOISINS RELAIS / MAPFRE ASSISTENCIA (France) « Livraison de vos colis chez vos voisins » 2 - PITNEY BOWES (USA) « Service - vidéo interactive » 3 - SLICE (USA) « Couverture d’assurance qui s’adapte en temps réeel au quotidien de l’assuré et ses biens » 4 - FINDSQUARE / GRAS SAVOYE (France) « Assurance collaborative » 5 - MISTERBNB / AIG (USA) « Hébergement et location pour la communauté gay » 6 - SHIFT TECHNOLOGY (France) « Logiciel de détection de fraude pour les assureurs » 7 - JUMIA / AXA (Afrique) « Assurance téléphonie mobile » 8 - ADVISE CARE (France) « Garantie appareils nomades » 9 - PARTICEEP / AXA Creditor (France) « Assurance investisseurs lors de financement participatif » 10 - AIRWARE (USA) « Entreprise de drônes professionnels » METHODOLOGIE TOP 10 INTERNATIONAL INNOVATIONS AFFINITAIRES : Une veille a été effectuée des innovations affinitaires en France et à l’International, réalisées entre juin 2015 et juin 2016. Les membres du bureau FG2A se sont réunis le 20 juin 2016 afin de déterminer si les 20 dossiers « produit /service » affinitaires étaient innovants de par la communication, la distribution, la promesse client, le processus de gestion, la relation client. 10 dossiers ont été retenus afin d’être présentés le 30 juin 2016 à un jury composé par : Thierry Bensoussan • Affiniteam Chantal Dudrouilhé • Europ Assistance Thierry Gouby • La Tribune de l’Assurance Arnaud Hozatte • FG2A Alexandre Laverdure • PITNEY BOWES Patrice Le Port • ALLIANZ Patrick Raffort • FG2A Olivier Rindzunski • ALLIANZ Protection Juridique Nicolas Roux • ClicTel Stéphane SAVALLE • FG2A / Assurn’co Le jury a noté chaque dossier selon les critères suivants (si applicables) : réponse à un besoin prospect/client, impact dans l’acte d’achat et/ou fidélisation, caractère novateur, innovation dans la délivrance du service. 31 TOP 10 INTERNATIONAL INNOVATIONS AFFINITAIRESFondée en 2012, la FG2A rassemble, en 5 collèges, l’ensemble des acteurs qui constituent la chaine de valeur des programmes commercialisés : DISTRIBUTEURS ; ASSUREURS ; COURTIERS ; ASSISTEURS ; SOCIÉTÉS DE SERVICES. « Encourager l’ensemble des acteurs à s’engager durablement dans un processus de transparence, dans l’intérêt du consommateur, et permettre ainsi l’accès à une offre de qualité au plus grand nombre. » • Valoriser les services affinitaires auprès des consommateurs et des autorités compétentes ; • Promouvoir la volonté d’autorégulation des acteurs ; • Pérenniser le développement de ce secteur en croissance continue La FG2A, aujourd’hui l’interlocuteur privilégié des autorités de contrôle et de régulation du secteur, travaille en étroite colla- boration avec les associations de consommateurs dans l’objectif de renforcer la relation de confiance avec le client final. • Des groupes de travail pour l’élaboration de Labels sur différents univers (Biens technologiques, Voyages, Automobile…). • La mise en place d’espaces qui favorisent l’échange des bonnes pratiques. • Des manifestations thématiques sur des sujets sensibles et/ou d’actualité (anticiper IDD…). • La création de divers Clubs (Digital, RH...). • Une information en continue de nos membres sur Linkedin et Twitter. • Des enquêtes récurrentes auprès des consommateurs pour bénéficier d’un baromètre périodique en France mais également sur d’autres pays. POUR PLUS D’INFORMATION : www.fg2a.com / B@FG2A_France / contact@fg2a.com « Les garanties et assurances affinitaires peuvent-elles simplifier la vie des Européens ? » Réalisée sur un échantillon national de 5000 personnes en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne et en Belgique, l’étude apporte un éclairage sur : • Les besoins de protection des consommateurs • L’attitude générale à l’égard du risque et des garanties et assurances affinitaires • La recherche d’information et de souscription • L’usage des garanties et assurances affinitaires • Les garanties et assurances affinitaires de demain Notre volonté Nos actions, validées par l’ensemble de nos membres Nos principales réalisations Notre enquête 2016 : NOUS CONTACTER Patrick Raffort Président + 33 (0)6 86 28 92 86 patrick.raffort@fg2a.com Arnaud Hozatte Vice-Président + 33 (0)6 32 20 81 68 arnaud.hozatte@fg2a.com Stéphane Savalle Secrétaire Général + 33 (0)6 12 67 13 39 stephane.savalle@fg2a.com Frédéric Bidoux Trésorier + 33 (0)6 11 66 35 91 frederic.bidoux@fg2a.com 66% dégradation de la qualité de vie 36% risque probable 50% dégradation de la qualité de vie 30% risque probable 60% dégradation de la qualité de vie 31% risque probable 57% dégradation de la qualité de vie 26% risque probable 66% dégradation de la qualité de vie 32% risque probable
  16. 16. Antoine DENOIX Jeune Manager de l’Année 2016 AXA France Après Amélie Oudéa-Castera en 2013, Bertrand Boré en 2014 et Delphine Asseraf en 2015 vous avez été élu, Jeune Manager de l’Année. Il est à noter que cette élection passe par de multiples étapes, en particulier par le vote de jury et au final, pour départager les trois premiers lau- réats, par le score de leur influence di- gitale constatée. Pensez-vous, qu’au- jourd’hui la visibilité numérique du talent des managers et leur influence digitale constatée sont indispensables pour le manager et pour sa marque ? Indispensable, le mot est peut-être un peu fort. Visibilité sur Google ne rime pas forcément avec succès dans les pro- jets ! Pour autant, une visibilité digitale bien affirmée, pour une marque, est clé, car c’est souvent la démonstration qu’elle est reconnue pour son innova- tion, et donc le gage d’une « parole qui compte » sur le marché. Une marque qui, via ses managers, prend souvent la parole en digital, sur les réseaux sociaux notamment, témoigne égale- ment d’une préoccupation d’ouverture vers l’extérieur, indispensable à toute réflexion d’entreprise, à notre époque. Enfin, un autre avantage bien éprouvé de la visibilité digitale : participer à l’attractivité de la marque, pour attirer et recruter des talents. Vous venez de succéder à Amélie Oudéa-Castera, vous êtes désormais Directeur Marketing, Digital et Data chez Axa France et donc en première ligne de la transformation au sein d’AXA France. Concernant la révo- lution numérique que nous vivons, elle bouleverse successivement la plupart des industries. Pour l’industrie de l’assurance, quels seront concrètement, selon vous, les grands impacts majeurs de cette révolution ? Le digital vient bouleverser l’ensemble de la chaîne de valeur d’un assureur. La distribution, le service-client, mais aussi jusqu’à l’architecture de nos produits. À chaque point de contact avec AXA, nous devons être en mesure de permettre à notre client de choisir son mode d’interaction via les réseaux physiques bien entendu, qui restent au cœur de la relation, mais aussi les plateformes à distance et enfin, bien entendu, les écrans d’ordinateurs ou mobiles. Acheter un produit en ligne ; consulter, en un clic, la perfor- mance de son contrat d’assurance-vie, ou être réorienté, en mobilité, vers le bon prestataire en santé par exemple... Au-delà de cette relation-client multi- accès à bâtir et fluidifier, le digital nous oblige, de façon encore plus struc- turante, à repenser notre proposition de valeur, nos offres. Être davantage en proximité avec nos clients, permet de mieux les connaître, et donc de personnaliser notre offre de service et de prévention : alerter l’assistance, en cas de déclenchement d’une fuite d’eau au domicile ; donner des conseils personnalisés de conduite en voiture ; donner accès à nos bénéficiaires Santé à des consultations par téléphone... Pour reprendre les mots de notre nou- veau PDG Thomas Buberl, il nous faut, progressivement, passer de « payeur » à « partenaire ». Pour atteindre à ce nou- veau positionnement, le digital est le levier clé. Quelles sont vos prochains chal- lenges et les actions privilégiées par AXA France en matière d’innovation numérique ? L’adoption est notre maitre-mot. Ces dernières années, nous avons bâti de nombreux dispositifs innovants, de qualité, comme l’application client Mon AXA, pionnière sur le marché de l’assurance. Il nous faut mettre ces ser- vices entre les mains de toujours davan- tage de clients, les intégrer en fluidité dans le quotidien et les outils existants de nos collaborateurs, et de nos agents généraux. Le digital n’est pas « à-côté », il est, il doit être toujours plus « au coeur » de notre business, et de notre relation-client. Ce principe vaut également pour l’innovation. Nous avons donc intégré nativement les objets connectés dans notre pro- chain  produit  MRH.  L’innovation touche également les territoires de la Santé, de l’Epargne et de l’Auto. Le leitmotiv : ne pas sortir de notre métier, à savoir celui de la protection. L’innovation porte également sur les façons de travailler les projets, en interne. Diffuser les méthodes de pro- totypage rapide, d’agilité, de « design thinking ». Ces méthodes ne doivent pas rester l’apanage des seules équipes digitales, mais infuser l’ensemble de l’organisation. Une innovation prag- matique, et à large diffusion, pour résumer ! Des acteurs du secteur de l’assurance « Les Talents de l’Assurance » ont été sollicités le 19 mai 2016 pour proposer des Jeunes Managers s’étant illustrés en 2015/2016. Un comité composé de 9 décideurs du secteur s’est réuni le 24 juin 2016 pour un premier vote sur 15 Jeunes Managers proposés. Les 3 premiers Jeunes Managers ont été départagés selon leur visibi- lité digitale en juillet 2016. Un Jeune Manager, moins de 45 ans, qui entre Juin 2015 et Juin 2016 a été remarqué, par exemple pour : • Un engagement prospectif, digital, citoyen… • Une politique et/ou un projet innovant • Un parcours/une progression professionnelle • Une action/initiative • Une technique de management/ gestion innovante 3332 2016 JEUNE MANAGER DE L’ANNÉE C’est maintenant que tout commence… Nous voulions tout d’abord vous féliciter puisque vous êtes primé, parmi 156 candidatures. Vous avez reçu une distinction qui valorise votre action, votre innovation. Cela récompense votre travail, il est très important désormais de communiquer sur votre distinction ! Utiliser, en tant que lauréat, le « label » des Trophées de l’Assurance, offre une visibilité et une exposition rentable et durable sur le marché. Ce « label » constitue une réelle valeur ajoutée et renforce votre marque et la stratégie de votre entreprise. Il est indispensable de capitaliser sur votre performance. 9 RAISONS DE VALORISER VOTRE TROPHÉE Que ce soit pour votre communication interne, votre communication externe, votre site web ou pour votre stratégie de social média, votre logo lauréat des Trophées de l’Assurance est indispensable. Pour communiquer, nous mettons à votre disposition, un certain nombre d’outils de communication. N’hésitez pas à contacter Emmanuelle : el@lestropheesassurance.com VOUS DEVEZ VALORISER VOTRE TROPHÉE ! POUR VALORISER LES CAPACITÉS D’INNOVATION ET DE PERFORMANCE DE VOTRE MARQUE ! POUR VALORISER L’ENGAGEMENT ET LA PERFORMANCE DE VOS ÉQUIPES ! POUR VALORISER CETTE PERFORMANCE AUPRÈS DE VOS CLIENTS, DE VOS PARTENAIRES... ! POUR DIFFÉRENCIER VOTRE MARQUE DE SON PÉRIMÈTRE CONCURRENTIEL ! POUR COMMUNIQUER ET STIMULER VOS ÉQUIPES, VOS RÉSEAUX,... ! POUR CRÉER SUR LES MÉDIAS SOCIAUX DU CONTENU POSITIF SUR VOTRE MARQUE ! POUR FAVORISER, ALIMENTER VOTRE RÉPUTATION ! POUR FACILITER OU CONSOLIDER DES PARTENARIATS ! POUR FAVORISER L’ACTE D’ACHAT DE VOS PARTENAIRES, CLIENTS !
  17. 17. 2016 PERSONNALITÉ DE L’ANNÉE Des acteurs du secteur de l’assurance « Action tank – Les Talents de l’Assurance » ont été sollicités le 19 mai 2016 afin qu’ils proposent des Personnalités s’étant illustrées en 2015/2016. Un comité composé de 9 décideurs du secteur s’est réuni le 24 juin 2016 pour un premier vote sur 16 Personnalités proposées. Les 10 premières Personnalités issues de ce vote ont été soumises au vote du Jury des Journalistes le 5 juillet 2016. Une personnalité, qui entre Juin 2015 et Juin 2016 a été remarquée, par exemple pour : • Un engagement stratégique majeur • Un engagement sociétal et citoyen et/ou pour l’égalité des chances • Une prise de position, une action majeure • Un parcours professionnel/une progression professionnelle • Des résultats qui ont valeur d’exemple Le Jury des Journalistes : 3534 Pascal Beau Jean-Charles Naimi Espace Social Européen Prévissima Florian Delambily Mireille Weinberg News Assurances Journaliste Indépendante Jacques Des Courtils Florence Puybareau Fil Social Journaliste Indépendante Patrick Lelong France Info François VENTURINI Personnalité de l’Année 2016 HARMONIE MUTUELLLE. Après Pascal Demurger en 2014, Directeur Général du groupe Maif, Vice-Président de la FFA et président de l’Association des assureurs mu- tualistes (AAM), et Jacques Richier en 2015, Président Directeur Général d’ALLIANZ France, vous avez été élu par le Jury des journalistes des Trophées de l’Assurance, Personna- lité de l’Année. En simplifiant la déli- bération du Jury, trois mots ont été très souvent prononcés : engagement, détermination, vision. Quelles sont vos réactions ? Mon engagement en mutualité remonte à près de 20 ans : une tranche de vie. Dans ce parcours, la naissance d’Har- monie Mutuelle en 2012 occupe, évi- demment, une place importante. Cette construction a nécessité engagement, détermination, vision. Pour reprendre votre triptyque. Mais la création de la 1ère mutuelle de France, née de la fusion de 5 mu- tuelles régionales, est avant tout une réussite collective. Amorcé au milieu des années 2000, ce chantier au long cours a été placé sous le signe de la co- construction, de la concertation, du par- tage de valeurs et d’ambitions. Avec le recul, force est de constater que cette fusion a été une réussite tant d’un point de vue social que d’un point de vue managérial et politique. Catherine Touvrey, qui vient de me succéder en tant que Directrice géné- rale, poursuivra, j’en suis sûr, le che- min avec le même esprit de conquête et d’ouverture. L’avenir d’Harmonie Mutuelle est entre de bonnes mains. Quant à moi, je prendrai en charge la Direction générale du futur Groupe MGEN-ISTYA-HARMONIE  à  sa création. Les clefs de la réussite se- ront identiques : l’adhésion de tous à un projet ambitieux, la volonté sans faille des dirigeants politiques et ma- nagériaux, le respect des personnes et des entités, la qualité de la com- munication et du dialogue social. Parlons de l’avenir. Vous serez de- main Directeur Général du Groupe MGEN-ISTYA-HARMONIE. Nous entrons dans la dernière ligne droite de la constitution du plus grand groupe mutualiste de protection sociale, formellement constitué à l’automne fin 2016/début 2017. La constitution de ce groupe pour- rait-elle être un levier majeur pour agir sur la rénovation du système de santé et sur les leviers d’innovation pour l’écosystème mutualiste ? Le Groupe MGEN-ISTYA-HARMO- NIE sera à la fois le premier acteur de l’assurance santé et le premier réseau d’offre de soins et de services privé à but non lucratif. Ce Groupe, par sa taille, ses res- sources, son ancrage territorial, son réseau de militants, ses liens avec les employeurs publics et les entre- prises, disposera des capacités finan- cières et des compétences humaines nécessaires pour investir et innover, de la présence locale pour assurer le lien permanent avec les populations. Au-delà de l’ambition et des moyens, notre dimension nous donnera le de- voir de participer au débat public sur l’avenir de notre système de protec- tion sociale et d’influer sur les règle- mentations. Pour cela, nous devrons associer l’ensemble des parties pre- nantes, pour débattre, échanger et pro- poser ensemble. En parallèle de cet enjeu d’influence, notre dimension nous permettra d’apporter plus de services. Les mutuelles membres, avec les syner- gies que le Groupe mettra en œuvre, seront en mesure de proposer des offres complètes allant au-delà de la complémentaire santé pour toutes les entreprises et tous les publics : jeunes, actifs du public, du privé et indépendants, retraités, bénéficiaires de dispositifs de contrats aidés (par exemple, l’ACS)… Notre capacité à innover est essentielle pour anticiper les évolutions des be- soins, les mutations réglementaires, les restructurations de notre secteur. Vous déclariez récemment dans une interview de l’Argus de l’Assurance « Harmonie Mutuelle veut devenir une mutuelle 3.0 ». Plus générale- ment, pouvez-vous-nous dessiner les contours de la mutuelle de demain ? Notre environnement évolue. En dix ans, le nombre de mutuelles en France a été divisé par deux pour diverses rai- sons : directives européennes, Solvabi- lité 2, ANI… Ces mutations réglemen- taires, économiques, technologiques et sociétales sont profondes et obligent les mutuelles à se transformer. Le fait de pouvoir s’adosser à un grand groupe sera sans doute une condition nécessaire à la pérennité de nos struc- tures. Au sein d’un groupe fort, nos mutuelles pourront rester fortes. Elles pourront avoir les moyens de déve- lopper la relation avec l’adhérent, ap- porter des services de proximité, des réponses globales au-delà de la seule approche assurantielle. La révolution digitale que nous vivons, donne aux mutuelles l’opportunité de renforcer le lien avec l’adhérent pour mieux répondre à ses besoins.
  18. 18. 37 Le 1er  Observatoire des Stratégies Innovation en Assurance a pour vo- cation d’analyser les pratiques et les tendances d’évolution des stratégies relatives à l’innovation dans le secteur de l’assurance. Jean-Luc Gambey, concepteur de cet outil destiné aux professionnels de l’assurance, répond à quelques questions. À la lecture des résultats, nous avons l’impression que l’innovation s’impose véritablement ? Jean-Luc  Gambey : Depuis long- temps, les entreprises du secteur de l’assurance ont mis l’innovation au rang de leurs priorités. Les assureurs sont plus que convaincus qu’elle est une priorité pour le secteur et qu’elle deviendra de plus en plus importante. 100% des décideurs jugent que l’in- novation est un enjeu important pour le secteur de l’assurance et surtout 82,2% des décideurs constatent d’ail- leurs une accélération significative de la politique d’innovation sur le secteur, pour accroître leur compétiti- vité, pour répondre à de nouveaux be- soins, pour s’adapter à de nouvelles exigences. Aujourd’hui, les assureurs sont formels, l’innovation est un enjeu stratégique et surtout une prio- rité majeure pour leurs entreprises, l’accélération et l’intensification de l’innovation étant essentiellement liées aux exigences et aux comporte- ments du client. Concernant les objectifs de l’inno- vation, la différenciation est l’ob- jectif prioritaire, quelle est votre réaction spontanée ? Jean-Luc Gambey : c’est exact, mais un chiffre est très significatif, 75,9% des décideurs estiment qu’il est très important que l’innovation permette de créer ou d’améliorer les offres/ services. D’ailleurs, une remarque partagée par le plus grand nombre, les assureurs doivent s’engager avec détermination dans la proposition d’offres/services innovants, différents et adaptés aux profils et besoins très spécifiques des clients. Le client final a t-il un rôle à jouer dans l’innovation ? Jean-Luc  Gambey : L’innovation qui nait naturellement grâce aux talents présents dans l’entreprise doit d’ailleurs s’inscrire, dans la mis- sion de chaque collaborateur. Dans cette enquête, les ressources externes à l’entreprise (assurés, startups) ne sont pas rejetées, mais étonnement, leur implication paraît moins néces- saire aux yeux des décideurs. Cepen- dant si l’entreprise est massivement impliquée, le soutien externe grâce à différents processus doit être utilisé. L’open innovation et les plateformes collaboratives en ligne peuvent être déployées afin de décloisonner le processus d’innovation. Si l’innova- tion nécessite un processus collectif impliquant les principales fonctions de l’entreprise, le déploiement doit s’accompagner d’une démarche ali- mentée par des échanges et des don- nées externes. L’innovation s’accélère, donc tout va bien ? Jean-Luc Gambey : Les décideurs du secteur sont formels, l’innovation, enjeu stratégique, est devenue une priorité majeure, une nécessité éco- nomique. Cela se traduisant par une volonté d’accélération de la politique d’innovation des entreprises. Cepen- dant l’innovation est néanmoins sou- mise, selon cette 1ère enquête, à un passage à l’acte relativement long (plus d’un an) et pour 56,7% des déci- deurs, à une nécessité systématique de retour sur investissement ! J’aime souvent citer cette phrase de Woody Allen « Si tu n’échoues pas de temps à autre, c’est le signe que tu ne fais rien de très innovant ». Il va fal- loir organiser l’entreprise pour que le rythme de l’innovation s’accélère et éveiller certaines consciences pour libérer l’innovation de quelques contraintes de rentabilité systéma- tique et court-termiste. lassuranceenmouvement.com Le site de l’Innovation, de l’Anticipation, et de la Disruption en Assurance Des contenus innovants, des interviews de dirigeants, des contenus rédactionnels de décideurs, des enquêtes et la valorisation de vos innovations, de vos services et de vos actions.
  19. 19. « Je parle souvent d’échec de l’innova- tion avec les entre- prises parce que je m’intéresse à leurs succès » L’innovation dans le secteur de l’assu- rance accélère et se doit d’être sou- tenue et encouragée. Il s’agit là d’un des objectifs des Trophées de l’Assu- rance : soutenir, encourager et rendre encore plus visible l’innovation et l’ensemble de ses contributeurs. Nous interrogeons, Jean-Luc Gambey, co- créateur des Trophées de l’Assurance. Au-delà des Trophées de l’Assu- rance, vous publiez également des contenus sur le thème de l’innova- tion, la disruption… De plus, vous célébrez ce soir, la performance et la reconnaissance de l’innovation par les professionnels de l’assurance et les assurés. Vous ne parlez jamais des échecs, pourquoi ? L’innovation est indispensable pour la croissance d’une entreprise. Les dirigeants confirment, les entreprises du secteur de l’assurance innovent et doivent accélérer l’innovation, mais celle-ci peut générer de nombreux essais et échecs. Effectivement, je parle, publiquement, très peu des échecs de l’innovation, car je préfère proposer directement à mes clients de considérer l’échec de l’innovation autrement. Il y a un constat flagrant, j’enfonce même une porte ouverte, quelques soient les industries, il y a plus d’échecs que de succès dans l’univers impitoyable de l’innovation, qu’ils soient visibles ou pas, et je dois même vous confier que je suis autant passionné par la réussite que par l’échec. Innover, c’est très souvent faire des tests dont les résul- tats ne sont, par définition, pas prévi- sibles. Les tentatives sont nombreuses mais les véritables succès immédiats sont rares. L’échec doit être considéré comme un catalyseur de l’innovation et les entreprises doivent se rappeler que les idées les plus novatrices ont toujours été précédées de nombreux échecs. Je parle souvent d’échec de l’innovation avec les entreprises parce que je m’intéresse à leurs succès. Existe-t-il un ratio échecs/réussites pour l’innovation ? L’échec, rappelons-le, est la base même de la création. Il n’existe pas de comptabilisation de l’échec de l’innovation, sachant qu’il est d’ail- leurs admis, dans certains milieux, que sept à huit innovations sur dix sont des échecs. Mais, en France, la peur de l’échec semble paralyser plus qu’ailleurs. Par ailleurs, il faut distinguer les échecs répétés, des échecs ponctuels, ou plus impré- visibles, il faut dissocier les inno- vations « prématurées » ou « résur- gentes » de celles qui se sont révélées véritablement inadaptées et vouées à l’échec, il faut tenir compte de l’histoire des innovations : quand elles sont provisoirement abandon- nées puis resurgissent, sous une forme différente ou non. Peut-on parler d’échec ? La question du temps est souvent présente : au bout de combien de temps un échec devient un succès et peut ensuite redevenir un échec ? Le fondateur de Twitter dit qu’il faut connaître des échecs spectaculaires pour connaître un succès spectacu- laire.Lejoueurdebasketball,Michael Jordan, raconte qu’il a échoué tel- lement de fois dans sa vie que c’est la raison de son succès. Le ratio indiquant la part des échecs et des réussites, pour pleins de rai- sons, n’est guère important et n’a pas de sens. Par contre, j’irais même jusqu’à dire que le nombre de projets ou de tentatives qui n’ont pas aboutis devient un indicateur du dynamisme du pro- cessus d’innovation dans l’entre- prise ! À cause de quelques échecs, cer- taines entreprises cessent de prendre des risques, d’innover et misent sur les recettes du passé. Celles-ci ne peuvent être éternelles dans notre marché qui évolue significativement. Je pense qu’il y a un échec, qui lui est grave, celui de ne pas avoir testé une idée qui se serait avérée fruc- tueuse pour un concurrent... Alors, il faut capitaliser sur ses échecs ? Oui. Le principe qui consiste à capitaliser sur ses échecs, ne consiste pas à pointer les respon- sabilités, qu’elles soient indi- viduelles ou collectives, mais de voir l’échec comme une étape, 38 une condition pour approcher le succès. Pour valoriser la nécessité d’avoir une culture de l’innovation, il faut avoir cette culture de l’essai/ erreur, aussi qualifiée de « culture de l’échec, qui d’ailleurs existent massivement au sein des communau- tés les plus innovantes. Je suggère, par exemple, de créer un « Wall of Fail » dans chaque entreprise. Afficher les innovations qui ont échouées, en documenter les causes et s’en servir pour apprendre et pour passer à la réussite. Cette sug- gestion, bien sûr, doit s’accom- pagner systématiquement d’un processus d’analyse de l’échec, au lieu de le refouler ! Chez certains assureurs, le mot d’ordre est « fail fast  », la capacité d’apprendre rapide- ment des erreurs et de corriger le tir. Il est donc nécessaire d’avoir des échecs pour avoir du succès ? De nombreux analystes pointent du doigt nos élites et leur peur de l’échec. Il faut se rappeler que l’erreur est humaine et que tous les grands entrepreneurs de ce monde ont déjà connu l’échec avant de connaitre le succès. Ce qui est risqué pour une entreprise, c’est surtout de ne pas essayer ! Comprendre l’échec est vertueux, il faut analyser les causes des échecs, ne serait-ce pour éviter de le refaire, il convient d’identifier objectivement les freins, les points de blocage et en tirer les leçons. Ces échecs, devenant alors vertueux, créeront de la valeur pour l’entre- prise. D’ailleurs dans les startups, il est souvent accordé de l’importance créative de l’échec. Quelques conseils pour ne pas échouer ? Il n’y a pas de conseils « miracles » et il faut, je le répète savoir échouer. Il y a cependant quelques constats à faire. La capacité d’adaptation à l’évolu- tion du marché est un moteur impor- tant pour valoriser la marque, et l’in- novation contribue très certainement à appuyer la valeur de la marque. Cependant, l’industrie de l’assurance est en prise, souvent, avec des sys- tèmes d’information peu agiles et des organisations souvent silotées qui re- tardent le progrès, l’innovation et son passage à l’acte. Alors que les attentes des assurés évoluent très vite, notamment à cause de la présence d’entreprises comme Apple, Amazon… il n’est pas toujours facile, pour les grandes organisations, dotées de systèmes lourds et rigides de susciter l’innovation. Il conviendrait d’arriver à plus d’instantanéité dans notre indus- trie, l’engagement doit être mis à servir les assurés en temps réel. L’ensemble des pressions vécues par notre industrie, à cause du climat, des technologies, des nouveaux « joueurs » numériques, doivent inciter l’assureur à centrer son activité sur les clients. Bien sûr, il y a aujourd’hui de très forts potentiels d’innovation, liés en particulier aux smart datas et qui per- mettent de mieux segmenter ses clien- tèles et tarifer le risque, de créer une nouvelle relation avec ses clients et de les aider à modifier leur comporte- ment, de simplifier le processus de ta- rification, de traiter plus efficacement les réclamations, d’aider l’assureur à détecter plus rapidement les risques de fraude… Vous évoquiez tout à l’heure, les nouveaux joueurs numériques. De qui parlez-vous ? Il faut être conscient qu’une part de plus en plus importante des consom- mateurs déclare, dans certaines en- quêtes, privilégier la facilité d’utilisa- tion : pour la souscription, la gestion voir la résiliation de leur contrat d’as- surance, et envisagerait de se tourner vers Amazon, par exemple, pour s’as- surer. Ce nouveau « joueur numé- rique » potentiel, dans l’industrie de l’assurance, obligerait probable- ment de revoir les processus d’in- novation. Je pense, par exemple, que la collaboration entre concur- rents « compatibles » serait, de mon point de vue sur certains sujets liés à l’innovation, la bienvenue. Cela se pratique partiellement sur notre mar- ché et beaucoup plus dans certains pays étrangers. D’autres industries, en France, développent des alliances de cette nature. Les « alliances » entre concurrents permettraient d’accélérer le mouvement, de réduire le risque de se faire dépasser par ces nouveaux « joueurs » de l’industrie numérique. J’ai en tête un cas précis où nous avons réussi, pour aller plus vite, moins chers et sans sacrifier la qualité de l’innovation, à mutualiser des énergies et des coûts de déve- loppement d’une innovation digitale « socle » pour plusieurs marques. Chacun des concurrents, pouvant ensuite apporter la personnalisation souhaitée en fonction de sa stratégie, sa cible… Il est compréhensible que le concurrent qui trouve une idée gé- niale préfère la garder pour lui. Mais sur certains sujets, la collaboration peut dynamiser le déploiement de chaque innovation, accélérer signi- ficativement le processus, réduire considérablement les coûts et donc optimiser le ROI, tout en gardant, in fine, des éléments de différencia- tion indispensables. Jean-Luc Gambey 39
  20. 20. 4140 Allons vite vers le « nous connectés » et la data mutualisation ! L’arrivée du big data, dans l’univers des assurances, ne se fait pas sans débats. Quand on parle exploitation des données individuelles par les assureurs, les Français voient encore majoritairement le profit de l’assu- reur, la personnalisation du risque et l’ajustement de la cotisation d’assu- rance. Certains évoquant clairement un risque permettant un système d’assurance à deux vitesses, excluant tous les clients potentiellement risqués. On a nettement l’impres- sion de revenir quelques années en arrière, lorsque les gens débattaient autour des données partagées sur les réseaux sociaux. Sauf que dans ce cas, ce n’est plus uniquement d’adresses mails personnelles ou de noms partagés qu’il s’agit, mais de la diffusion de données qui peuvent toucher notre intimité. Les débats contradictoires sont nécessaires et riches d’enseignement. Peu d’individus se posent la question de l’utilisation des données (de santé également) et du profit de la plupart des sites qui captent nos données dans nos mails, par notre navigation, et souvent encore en dépit de toute réglementation. Par exemple, nous n’avons pas de certitudes sur ce qu’a le droit de faire une startup qui col- lecte des données ! De toute façon, une myriade de données personnelles est rendue publique par nous, volontairement ou involontairement. Nos données sont à portée de clics, elles sont facilement captables grâce à une simple naviga- tion sur Internet et aux cookies qui les accompagnent, des algorithmes de plus en plus prédictifs, traquent nos données et sont en mesure de les utiliser à notre détriment. En trois clics sur certains sites, par exemple, plus de 100 cookies sont collectés. Sans parler de vos mails, décachetés, lus et copiés pour capter des données qui seront commercialisées. Une culture Big Data permet d’en- richir les données endogènes avec celles de sources exogènes. Il n’est pas concevable ni souhaitable d’accumuler toujours plus d’infor- mation, de datas, mais plutôt de se donner de nouveaux angles de vue en s’appuyant principalement sur quatre sources principales de données exogènes : • Les datas provenant de nos compor- tements, de nos navigations… dans nos utilisations privées d’Internet, L’expérience client, un véritable terreau d’innovations ! Dans un contexte où la concurrence est de plus en plus tendue, et où les attentes des clients sont de plus en plus fortes, l’expérience client, au cœur de la bataille entre marques, se complexifie avec des points de contact de plus en plus nombreux et de moins en moins maitrisés par les marques. « L’expérience client est un des moteurs du chiffre d’affaires futur », concluait la dernière étude de Harvard Business Review. Pour qui s’interroge sur la mutation des comportements clients, l’expérience client est devenue le sujet incontournable ! L’expérience client est une évalua- tion rationnelle irrationnelle L’expérience client n’est pas une satisfaction momentanée, ni un mo- ment d’enchantement (effet whaou !), mais est le meilleur de la « tradition commerçante » : accueil, proximité, personnalisation, réponse instanta- née, transparence de l’information (descriptif du produit ou du service, prix, délai et suivi, etc.). L’expérience client va au-delà de la simple rela- tion client, car elle intègre également des moments de vie qui ne sont pas directement liés à ladite relation et prend également en compte la vision du client par rapport à l’entreprise. L’expérience client, ressentie et cumulée par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avec une entreprise, se fabrique tout au long d’un parcours. C’est le fruit d’un cheminement à travers de multiples étapes et points d’influence : du physique, du virtuel, de l’humain, du marketing, du publicitaire, du social, du commercial… L’expérience client inclut donc tous les points de contact, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. Elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects (parcours invisibles) avec le client. Ainsi, l’expérience client est aussi bien une évaluation ration- nelle d’un service ou d’une marque fondée sur des évènements factuels comme par exemple la qualité d’un produit ou le temps d’attente avant de pouvoir parler à un conseiller, qu’une évaluation irrationnelle attachée à une marque ou un produit. Ne pas se focaliser sur les points de douleurs ! Sans oublier que le client compare également l’expérience client propo- sée par les concurrents, l’expérience client consiste à faire en sorte qu’à chaque moment, et cela quelle que soit la phase de contact, le client ait la sensation d’être considéré, aimé, compris…  Cependant, les clients ont encore majoritairement l’impres- sion d’être délaissés par les grandes marques: hot-lines injoignables, SAV inefficaces, sièges sociaux loin- tains, formulaires… Les marques, d’ailleurs se focalisant plutôt sur quelques « points de douleur » : attente interminable au téléphone, soucis de remboursements… en ou- bliant de traiter les problèmes de fond, par exemple, l’organisation en silos des entreprises qui génèrent des dis- sonances majeures dans le parcours client, ou bien d’autres disparités fortes entre les points de contacts physiques et distants. L’expérience client : manque de visibilité sur les résultats mesu- rables ? L’une des limites souvent mention- née concernant l’expérience client est la difficulté à mesurer sa renta- bilité économique via des données quantitatives permettant d’appuyer des décisions telles que le lancement d’un programme d’amélioration de l’expé- rience client. Ainsi, très nombreuses sont les entreprises qui ne déploient pas de programmes de management de l’expérience client et l’expliquent par le manque de visibilité sur les résultats mesurables de telles ini- tiatives. Cependant l’ensemble des spécialistes en la matière précisent, même si la modélisation économique spécifique à chaque marque est un exercice en soi, que le meilleur ma- nagement de l’expérience client se concrétise par une hausse de revenus pour l’entreprise : a) Des revenus supplémentaires gé- nérés par l’augmentation du revenu moyen du client fidélisé. b) Des revenus assurés par la baisse du taux de départ des clients et l’allon- gement de la durée de vie moyenne d’un client. c) Des revenus supplémentaires géné- rés par le « bouche à oreille ». L’expérience client incompatible avec une organisation en silos ! Bien sûr, l’apport des technologies contribue à nourrir l’amélioration du management de l’expérience client, mais le succès de celle-ci viendra également de profondes transforma- tions indispensables, par exemple : a) Du point de vue de l’organisation, il convient de proscrire une expé- rience client en « silos », qui manque d’une vision globale et cohérente, b) Du point de vue de la culture, il convient de favoriser un changement de posture global et par exemple, faire entrer et « exploiter » la voix du client au sein de l’entreprise c) Du point de vue de la mesure de la performance, il convient de combattre une expérience client souvent mal ou peu mesurée. Rappelez-vous, l’expérience client n’est ni un concept ni une réa- lité virtuelle, mais une opportunité concrète et un gisement de valeur ajoutée encore exploitable ! Jean-Luc Gambey
  21. 21. RENDEZ-VOUS L’ANNÉE PROCHAINE POUR www.lestropheesassurance.com B U 42 • Des « insights » des médias sociaux : sentiments, communautés, diffusion d’informations, retours produits, • De l’open data : données publiques mise à disposition par les organismes publics • De l’internet des Objets : Informa- tions provenant d’objets connectés. Les datas exogènes pour les assureurs La multiplication des données per- met d’affiner les offres, les services et les tarifs. Ainsi, grâce au recueil d’informations, il est possible de mieux appréhender la sinistralité d’un logement. En étudiant des données météorologiques, des données liées aux catastrophes naturelles ou à la sécurité, les compagnies d’assurance peuvent mieux évaluer les risques. Cette différentiation est sans nul doute un avantage. Cependant, malgré une explosion des données, la connais- sance parfaite des classes de risque reste utopique. Il est donc plus réaliste de supposer que l’assureur dispose ou disposera d’un ensemble de variables explicatives plus ou moins important mais non exhaustif. L’apport de ces données en complé- ment des données endogènes, permet aux assureurs, par exemple de : • Connaître plus précisément des com- portements pour affiner au plus près les garanties et les prix, en temps-réel. • Lutter contre la fraude en identifiant des comportements anormaux. • Devancer la résiliation d’un contrat ou un besoin nouveau. • Augmenter la conversion de sous- cription en ligne. • Permettre d’offrir de la prévention, des conseils ou un accompagnement vraiment personnalisés. Data de santé, la data pour soi ! La quête de la connaissance de soi n’est pas un fait social nouveau, rappelez-vous la devise « Connais-toi toi-même » reprise par Socrate. La connaissance de soi, permise par la quantification de soi est un ensemble de méthodes visant à collecter et à utiliser soi-même certaines variables concernant son propre corps et son propre comportement. Cela caractérise également l’octroi de plus de pouvoir aux individus ou groupes pour agir sur certaines condi- tions qu’ils subissent. La quantifi- cation de soi vise à restituer aux individus la capacité à se regarder, à se surveiller. Les individus sont prêts à leur propre surveillant. Dans la notion d’autosurveillance, la per- sonne qui se quantifie est proactive. On voit d’ailleurs de plus en plus se répandre l’idée d’une connaissance et d’une maîtrise de soi par les chiffres. Il faut d’ailleurs intégrer le fait que les générations qui viennent n’auront même pas conscience de cette quan- tification de soi : les capteurs seront déjà intégrés. Par exemple, les vélos nouvelle génération sont tous équipés de capteurs qui quantifient directe- ment les utilisateurs, ils n’ont même plus besoin de s’équiper pour mesurer leurs performances. Data de santé, la data pour tous ! Nous générons de la data pour nous, mais devons la générer, aussi, pour une collectivité d’individus. Le « moi connecté » et quantifié fait intervenir une dimension publique sociale voir communautaire à travers le partage des données. La collecte massive des données de santé présente un vivier inédit pour la recherche scientifique et pour résoudre des problèmes de santé qui peuvent être bénéfiques pour tous. Le partage de nos données de santé peut générer quelque chose de totalement différent et participer à la construction d’un mieux vivre ensemble. Le partage, par exemple, de données de santé de milliers d’indi- vidus exposés localement à un risque sanitaire, peut dégager rapidement un bénéfice individuel et collec- tif. Cette approche indispensable du « nous connectés » apporte une vision sociale moins « égoïste » que le « moi connecté » qui fait d’ailleurs le succès de la dernière génération d’objets connectés portatifs. Avec une somme considérable de données individuelles anonymisées à portée collective, les enjeux du « nous connectés » dépassent largement ceux du « moi connecté ». Alors que certains assureurs évoquent le fait que le Big Data redéfinit la mu- tualisation des risques, nous pouvons entrer dans une séquence complé- mentaire, différente, plus ambitieuse et probablement plus convaincante pour les farouches « opposants » de l’utilisation, par les assureurs, de la data personnelle. L’agrégation de l’intelligence des datas de santé, leur rapidité de transmission permet- tront non seulement la connais- sance de soi mais surtout une data mutualisation, pour le bénéfice par- tagé de tous. Les Assureurs, ont un rôle à jouer, il faut qu’ils se construisent un capital de confiance numérique, probablement soutenus par des plateformes externes qui permet- tront de restaurer un climat de confiance, de garantir sécurisation des échanges, protection de l’iden- tité et de la mémoire numérique.
  22. 22. emmanuelle@tday-insurance.com RENDEZ-VOUS POUR LA 2ÈME ÉDITION EN JUIN 2017

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