La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
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Planeación Estratégica

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  • Planeación Estratégica

    1. 1. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción José R. Romo Gerardo Ascencio Javier Tarango Patricia Murguía La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
    2. 2. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción
    3. 3. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción En primer lugar, se resalta el uso de un Sistema Integral Administrativo (SIAD) para realizar la planeación estratégica de bibliotecas, sustentado en tres modelos: calidad, estrategia e indicadores, orientándolos de manera conjunta al logro de la misión y visión de la biblioteca. El SIAD se apoya con el DINOME, ciclo de diseño, control, mejora e innovación de procesos y sistemas bibliotecarios. En segundo término, se propone el uso de la QFD (Despliegue de la Función de Calidad) como un instrumento ideal para escuchar y traducir la voz del usuario en estrategias de desarrollo de la biblioteca. Se presenta el caso de la Biblioteca No 1 Introducción
    4. 4. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Edificio de Rectoría de la Universidad Autónoma de Chihuahua
    5. 5. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción SIAD y Ciclo DINOME Se propone realizar la planeación estratégica de las bibliotecas dentro de un sistema integral administrativo, cuya característica principal es la integración del modelo de planeación estratégica de Fred David, con el cuadro de mando integral de Kaplan y Norton y el modelo de gestión de la calidad de la Fundación Europea para la Administración de la Calidad (EFQM), mismo que permitiría abordar de una manera holística el proceso de planeación estratégica y no como un proceso aislado, como tradicionalmente se trabaja a pesar de su trascendencia. La implantación del SIAD deberá hacerse bajo un ciclo de diseño, control, mejora e innovación (Ciclo DINOME), que permita alcanzar los objetivos de la biblioteca de una manera armónica y sistematizada.
    6. 6. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Liderazgo Gestión de Personal Planeación y Estrategia Gestión de Recursos Impacto en la Sociedad Satisfacción del Cliente Satisfacción del Personal Gestión y Mejora de Procesos Resultados de la Organi- zación 6 % 20 % 9 % 14 %9 % 8 % 9 % 10 % 15 % Procedimientos 50 % Resultados 50 % Modelo de Gestión de la Calidad de la EFQM
    7. 7. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Modelo de Administración Estratégica de Fred David Elaborar declaración de la misión Realizar auditoría externa Realizar auditoría interna Establecer objetivos a largo plazo Generar, evaluar y seleccionar estrategias Establecer políticas y objetivos anuales Asignar recursos Medir y evaluar los resultados Retroalimentación FASE I Formular Estrategias FASE II Implementar Estrategias FASE III Evaluar Estrategias
    8. 8. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Modelo de Mando Integral de Kaplan y Norton Visión y Estrategia Perspectiva del Proceso Interno Perspectiva del Cliente Perspectiva Financiera/Efectividad Perspectiva del Aprendizaje y Crecimiento
    9. 9. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Sistema Integral Administrativo Gestión de la Calidad – Estrategias - Desempeño Desarrollo de la Misión, Visión y Valores Definición de Políticas, Objetivos y Estrategias Plan Estratégico de Desarrollo PROCESOS Estratégicos Básicos Apoyo Resultados M de Gestión de la Calidad Indicadores Desempeño Perspectiva del Cliente y del Personal Perspectiva Financiera/ Efectividad y Social Auditoría Externa Auditoría Interna SIAD
    10. 10. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Ciclo de Diseño, Innovación y Mejora para Implantar el Sistema Integral Administrativo (SIAD) Diseño de Sistemas y Procesos Ciclo DINOME Definición de Indicadores Implantar Sistemas y Procesos Medición del Desempeño Adecuación Medidas Preventivas y Correctivas Análisis Diagnóstico y/o Auditorías ¿Existen Brechas? Mejora e Innovación Organi- zacional Ciclo de Mejora e Innovación Ciclo de Comparación Referencial SI NO
    11. 11. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Biblioteca de Contaduría y Administración Universidad Autónoma de Chihuahua
    12. 12. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción La Voz del Usuario y el QFD Se resalta la importancia de escuchar la voz del usuario en la planeación estratégica de las bibliotecas, ya que en última instancia son los usuarios quienes disfrutan o sufren la calidad de los servicios bibliotecarios y obviamente tienen mucho que decir en sus correspondientes estrategias de desarrollo. Se recomienda hacer esto en tiempos normales, pero sobre todo en tiempos de crisis, donde una orientación prioritaria hacia los usuarios puede ser fuente no sólo de ventajas competitivas, sino incluso de sobrevivencia institucional.
    13. 13. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción La Voz del Usuario y el QFD Se propone emplear la técnica QFD (Quality Function Deployment) o DFC (Despliegue de la Función de la Calidad) como un instrumento ideal para escuchar y traducir la voz del usuario no sólo para el diseño y mejora técnica de los servicios bibliotecarios, sino para establecer directrices estratégicas de desarrollo de las bibliotecas. QUÉ’S Voz del Usuario Interrelaciones entre la voz del usuario y las características técnicas del servicio Prioridades/Usuario y Análisis Competitivo Prioridades Institucionales Objetivos/Metas específicas Despliegues CÓMO’S Características Técnicas del Servicio Medidas de Rendimiento Matriz de CorrelacionesEscuchar Traducir QFD
    14. 14. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción “Escuchar la voz del usuario” entraña dificultades: a) La expresión de las necesidades de los usuarios requiere de una “traducción técnica” b) Los usuarios hablan en “muchos idiomas”. c) En las manifestaciones existen “mensajes ocultos”. d) Algunas necesidades no son identificadas ni por los mismos usuarios. e) Los servicios bibliotecarios pueden presentar “usos ocultos”. f) En ocasiones el usuario requerirá del acompañamiento de personal bibliotecario para registrar el verdadero uso de los servicios que se le brindan. g) La voz del usuario debe ser escuchada no sólo dimensionando problemas, es decir escuchando quejas, sino también en términos de aprovechar oportunidades.
    15. 15. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción
    16. 16. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción La Casa de la Calidad QUÉ’S Voz del Usuario Interrelaciones entre la voz del usuario y las características técnicas del servicio Prioridades/Usuario y Análisis Competitivo Prioridades Institucionales Objetivos/Metas específicas Despliegues CÓMO’S Características Técnicas del Servicio Medidas de Rendimiento Matriz de Correlaciones
    17. 17. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción
    18. 18. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Etapas de Construcción del QFD 1. Identificación de las necesidades del usuario. 2. Traducción de las necesidades del usuario en requerimientos técnicos del servicio. 3. Relacionar las necesidades del usuario con los requerimientos técnicos. 4. Priorización de las necesidades del usuario y análisis competitivo de servicios. 5. Análisis de prioridades institucionales y establecimiento de objetivos específicos. 6. Establecer cuáles requisitos técnicos del servicio se deben desplegar en el resto del proceso.
    19. 19. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción
    20. 20. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Caso: Biblioteca Pública No 1 del Estado de Chihuahua Se aplicó la técnica del QFD en la Biblioteca Pública No 1 del Estado de Chihuahua para captar y traducir la “Voz del Usuario” en requerimientos técnicos y directrices estratégicas bibliotecarias. Se encuestaron a 394 usuarios de la Biblioteca, cuestionándolos básicamente sobre uso de los servicios, cobertura de necesidades, nivel de satisfacción, quejas sobre los servicios y sugerencias para mejorarlos. El índice de satisfacción fue del 86%, aunque se presentaron 92 inconformidades y 116 recomendaciones.
    21. 21. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Caso: Biblioteca Pública No 1 del Estado de Chihuahua ANÁLISIS QFD: Se pueden aplicar de manera previa a la construcción de la “casa de la calidad”, varias herramientas: a) Tabla del Contexto del Usuario (TCU). b) Tabla de Traducción del lenguaje del Usuario sobre quejas y sugerencias (TTU). c) Tabla de la Voz del Usuario (TVU). d) Diagrama de Afinidad o técnica TKJ. e) Matriz de Priorización, etc.
    22. 22. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Caso: Biblioteca Pública No 1 del Estado de Chihuahua ¿Quién? ¿Para qué? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo? -Usuario de biblioteca (general- mente estudiante de secundaria o prepa) -Hacer tareas escolares -Desarrollar proyectos -Indagacio- nes temáticas -Obligación escolar -Superación personal -Entreteni- miento -Biblioteca Pública N° 1 del Estado de Chihuahua -De Lunes a Viernes de 8 am a 8 pm y Sábados de 9 am a 2 pm. -Solicitando servicios de biblioteca Tabla de Contexto del Usuario (TCU)
    23. 23. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Caso: Biblioteca Pública No 1 del Estado de Chihuahua Tabla de Traducción del Lenguaje del Usuario (TTU) Tipo Expresiones del Usuario Traducción del Lenguaje del Usuario Quejas -Son muy estrictos en los requisitos. -Hay discriminación por parte de los bibliotecarios. -A veces no está el encargado. -Trámites burocratizados para solicitar y obtener servicios. -Trato descortés e indiferente por parte del personal de la biblioteca. -Ausencias temporales en los puestos de trabajo por parte del personal. Mejora -Un método más rápido de consulta. -Más atención. -Mejorar o implantar sistemas más eficientes para realizar consultas. -Incrementar el número de personal que presta directamente los servicios. Innova- ción -Libros médicos. -Que la hagan un poco más tecnológica. -Introducir material sobre literatura especializada (Ciencias de la Salud). -Implantar nuevas tecnologías (automatización, TIC´s, etc.)
    24. 24. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Caso: Biblioteca Pública No 1 del Estado de Chihuahua Tabla de la Voz del Usuario (TVU) Factor Organizacional Calidad Demandada Atributos de Calidad -Personal de la biblioteca -Amigable y cortés -Capacitado en su área -Disponible cuando se le requiere -Motivación (cursos, incentivos) -Entrenamiento, capacitación y profesionalización. -Número de empleados y horarios de trabajo. -Instalaciones -Mayor amplitud -Funcionalidad -Mejor ambiente físico -Espacios adecuados (m2 ). -Comodidad para estudiar, hacer tareas y trabajar en equipo. -Iluminación, nivel de ruido, ventilación, temperatura.
    25. 25. QFD: Biblioteca Pública No 1 del Estado de Chihuahua
    26. 26. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Factor Organizacional Directriz Estratégica Posibles Acciones Estratégicas -Instalaciones y equipamiento -Mejorar el ambiente de trabajo de manera que permita niveles óptimos de estudio, realización de tareas, trabajos en equipo y actividades de esparcimiento, procurando la automatización de procesos y la digitalización de servicios mediante la acentuación en las nuevas TIC´s. -Realizar un estudio integral de los espacios físicos de la biblioteca, con el apoyo de especialistas, que busque la adecuación ideal de acuerdo a las funciones asignadas, bajo un ambiente de comodidad, iluminación adecuada, bajo nivel de ruido, buena ventilación y temperatura ideal. -Programa de modernización tecnológica basado en TIC´s. -Personal de la biblioteca -Propiciar un ambiente de trabajo en el cual el personal de la biblioteca se sienta comprometido a responder positivamente a las demandas de los usuarios, desarrollando sus capacidades y aptitudes personales y profesionales. -Establecer un programa de capacitación basado en las cualidades del personal y asignarles tareas donde desarrollen sus habilidades y su creatividad. -Implantar un sistema de evaluación e incentivos al personal en función de la atención al usuario. -Profesionalizar en bibliotecología al personal y/o contratar personal del área, incluyendo becarios. -Analizar cargas de trabajo, promover rotación de puestos y formación de equipos de trabajo.
    27. 27. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción - Administración bibliotecaria -Mejorar el sistema administrativo, enfatizando en la comunicación y coordinación entre todos los niveles, buscando su simplificación y orientación al usuario. -Revisar trámites para solicitar y obtener servicios bibliotecarios y simplificarlos al máximo para brindar servicios más agiles y eficientes al usuario. -Servicios bibliotecarios -Identificar, anticipar, proveer y promover los servicios que requieran los usuarios, de la forma más efectiva y con conocimientos especializados. -Monitoreo constante de las necesidades y requerimientos de los usuarios, adecuando e innovando los servicios en función de la satisfacción del usuario. Factor Organi- zacional Directriz Estratégica Posibles Acciones Estratégicas
    28. 28. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción -Materiales y contenidos -Actualizar materiales y contenidos en función de la demanda de los usuarios -Estudio diagnóstico de materiales y contenidos, que permita su actualización y modernización ligada a la demanda de los usuarios -Usuarios -Formar a los usuarios de la biblioteca en la búsqueda y recuperación de información, usando la gama completa de servicios ofertados. -Programa de difusión de todos los servicios que se ofrecen. -Programas de formación de usuarios. -Programa de fomento a la lectura. Factor Organi- zacional Directriz Estratégica Posibles Acciones Estratégicas
    29. 29. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Ciencias de la Información Filosofía y Letras-UACH
    30. 30. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Conclusiones (1) Los análisis estratégicos de una biblioteca deben realizarse desde un enfoque sistémico, que permita considerar todos los elementos y subsistemas que afectan la marcha organizacional y no como ejercicios aislados, que aunque valiosos pierden su utilidad al estar desalineados con respecto a otros análisis de la biblioteca. La propuesta del SIAD, complementada con el Ciclo DINOME, es de carácter holístico y permite considerar conjuntamente la administración estratégica, la gestión de la calidad y un cuadro de mando integral.
    31. 31. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Conclusiones (2) En cuanto a la aplicación del QFD para escuchar y traducir la “voz del usuario”, se concluye que es una herramienta útil y bondadosa que permite no solo trasladar los requerimientos del usuario en atributos técnicos de los servicios bibliotecarios, sino también en directrices estratégicas. Escuchar la voz del usuario para diseñar y desarrollar los servicios de una biblioteca e inclusive para realizar sus análisis estratégicos, se convierte hoy en día en una cuestión no sólo de ventaja competitiva sino de sobrevivencia institucional.
    32. 32. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción Conclusiones (3) Las bibliotecas deben salir de su encapsu- lamiento y escuchar las necesidades y requerimientos de los usuarios y analizar todas las nuevas tendencias en el uso y manejo de la información que trae apare- jadas la “sociedad de la información y el conocimiento”. El QFD para la Biblioteca N° 1 de Chihuahua, se basó en una encuesta de usuarios, por lo que se recomienda explorar otros métodos cuantitativos y cualitativos para escuchar la voz de los usuarios, tales como el estudio de grupos focales, entrevistas segmentadas, buzón de quejas, etc., y llevarlos al QFD.
    33. 33. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas SIAD y Ciclo DINOME La Voz del Usuario y QFD -La Casa de la Calidad Introducción Ciencias de la Información Facultad de Filosofía y Letras Universidad Autónoma de Chihuahua Caso: Biblioteca Pública 1 Conclusiones -Etapas de Construcción ¡ Muchas Gracias por su Atención !

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