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プロダクトブランディングから考えるUX改善

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プロダクトブランディングから考えるUX改善
GMOクラウド株式会社 企画開発部クリエイティブG 田伐直子

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プロダクトブランディングから考えるUX改善

  1. 1. プロダクトブランディングから考えるUX改善 GMOクラウド株式会社 企画開発部クリエイティブG 田伐直子
  2. 2. 自己紹介  GMOクラウド株式会社  企画開発部 クリエイティブグループ リーダー  田伐直子 (たぎりなおこ)  大阪出身・3歳の娘と猫がいます。 2011 20172014 2015 入社 復職 Designer Director (c) GMO CLOUD K.K. 2
  3. 3. 3(c) GMO CLOUD K.K. みなさまは、会社・製品の ブランディングに取り組んでいますか?
  4. 4. ブランディングとは 「社内から価値の提供」と「社外から価値の評価」の繰り返し 経営陣 スタッフ グループ スタッフ 社内 アナリスト 投資家 学生 (次世代社員) メディア 有識者 地域ビジネス パートナー 現有顧客 潜在顧客 市場・社会 (c) GMO CLOUD K.K. 4 思 い ・ コ ン セ プ ト レ ピ ュ テ ー シ ョ ン 形 成
  5. 5. GMOクラウドが考えるブランディングと そこから始まったUX改善をご紹介 (c) GMO CLOUD K.K. 5
  6. 6. A社クラウド B社クラウド C社クラウド D社クラウド 2014年の当社の課題 ^ ^ ^ ^ クラウド・ホスティングのコモディティ化 (c) GMO CLOUD K.K. 6
  7. 7. A社クラウド B社クラウド C社クラウド D社クラウド 2014年の当社の課題 ^ ^ ^ ^ クラウド・ホスティングのコモディティ化 (c) GMO CLOUD K.K. 7 その結果・・ 低価格戦略に
  8. 8. 価格競争対策 (c) GMO CLOUD K.K. 8 価 格 以 外 の 差 別 化 を ! ブ ラ ン デ ィ ン グ 施 策 へ ブ ラ ン デ ィ ン グ チ ー ム 発 足
  9. 9. まずやったこと  社内アンケート調査  社外アンケート調査  カスタマーサービスセンターに寄せられたお問い合わせ内容の見直し  ネット上の声を洗い出し (c) GMO CLOUD K.K. 9 自分たちのサービスはどのような評価を受けているか、 また強みは何か、見直してみました。 手 法
  10. 10. このような声を発見! • 正統派な感じがする • 安定している感じがする • 安心感信頼できる感じがある • 革新的な感じがある • 個性的な感じがする (c) GMO CLOUD K.K. 10 • コストパフォーマンスに優れている • サポートが良い • 運用実績、老舗 • セキュリティに強い • 導入後サポート • 設定代行
  11. 11. このような声を発見! • 正統派な感じがする • 安定している感じがする • 安心感信頼できる感じがある • 革新的な感じがある • 個性的な感じがする (c) GMO CLOUD K.K. 11 • コストパフォーマンスに優れている • サポートが良い • 運用実績、老舗 • セキュリティに強い • 導入後サポート • 設定代行 これらを一言でまとめると・・・
  12. 12. (c) GMO CLOUD K.K. 12 “やさしさ”が 我々の強みだと認識当社が 提供できる 価値 お客さまの ニーズ 我々の思い
  13. 13. やさしさプロジェクト 強みの“やさしさ”を浸透させるために (c) GMO CLOUD K.K. 13
  14. 14. タグライン制定 (c) GMO CLOUD K.K. 14
  15. 15. 超重要!インナーブランディングの取り組み (c) GMO CLOUD K.K. 15 サービスを作る「スタッフ」がやさしさを持たなければ、 よいサービスを提供できるはずがない。 全部署で説明会 「やさしさ」共通言語 ポスター設置社内新聞 各部署でできることを発案 社内アンケート
  16. 16. 具体的にどんな”やさしさ”をお客さまに提供できるか (c) GMO CLOUD K.K. 16 価格 サポート 使い勝手 営業提案 宣伝 中小企業でも 導入しやすい 低価格 気負いせず安心 して連絡できる、 NOとは言わな いサポート方針 ストレスフリー な体験。直感的 なツール、 それを支える マニュアル モノ売りではな く、顧客に最適 なソリューショ ンを提案 我々の思いの 「やさしさ」を のせて。 製品サイトも 「やさしく」
  17. 17. 具体的にどんな”やさしさ”をお客さまに提供できるか (c) GMO CLOUD K.K. 17 価格 サポート 使い勝手 営業提案 宣伝 中小企業でも 導入しやすい 低価格 気負いせず安心 して連絡できる、 NOとは言わな いサポート方針 ストレスフリー な体験。直感的 なツール、 それを支える マニュアル モノ売りではな く、顧客に最適 なソリューショ ンを提案 我々の思いの 「やさしさ」を のせて。 製品サイトも 「やさしく」 今回はここのお話
  18. 18. サービスのUX改善 ALTUS改善PJT (c) GMO CLOUD K.K. 18
  19. 19. ALTUSとは? (c) GMO CLOUD K.K. 19
  20. 20. ALTUSにやさしさを。改善概要  フェーズ1:課題発見!ユーザビリティテストとインタビュー  フェーズ2 :テスト結果に基づいたUI改善  フェーズ3:テスト結果に基づいたお申し込みフロー改善 (c) GMO CLOUD K.K. 20
  21. 21. ALTUSにやさしさを。改善概要  フェーズ1:課題発見!ユーザビリティテストとインタビュー  フェーズ2 :テスト結果に基づいたUI改善  フェーズ3:テスト結果に基づいたお申し込みフロー改善 (c) GMO CLOUD K.K. 21 今ココ
  22. 22.  ユーザビリティテストを実施 • 対象者:ランダムに5名を選出 • 目の前でALTUSの管理画面を使ってもらう • 思ったことすべて口に出してもらい悩みポイントを洗い出し • 各項目を点数制にし、定量化  NPSアンケート(ロイヤルティ指標)を実施  インタビューを実施 (c) GMO CLOUD K.K. 22 フェーズ1:課題発見!ユーザビリティテストとインタビュー ー ALTUSのやさしくないところを洗い出そう! ー 通称 がんがん企画 期間 1カ月
  23. 23. (c) GMO CLOUD K.K. 23 カテゴリ タイムスケジュール(想定) 実際に使った時間 優先度 タスク 想定する行動 対象者の言動メモ 達成度 効率度 満足度 評価(点数)
  24. 24. インタビュー者:オーシャンブリッジ澤さま 日時:2015/ 11/ 20 :金 1:「ALTUSポータル」は、直感的に操作できましたか? 主観評価シート 2:「ALTUSポータル」は、どこにどの機能が分類されているのか把握しやすいですか? 3:「ALTUSポータル」の、説明のしかたや、用語はわかりやすいですか? 5:「ALTUSポータル」の「次期開発画面」は、現行のものより使いやすいと思いましたか? 4:「GMOクラウド ALTUS」のアカウント登録は簡単にできましたか? ◆ ALTUSポータルの操作性についてご質問します 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 6: 「ALTUSポータル」の不満点、良かった点をお聞かせください ※この質問は、インタビューにて伺いますので、シートへの回答は記載されなくて大丈夫です。 7 : 「ALTUSポータル」のデザインについてはどんなイメージ、印象を持たれましたか? ※この質問は、インタビューにて伺いますので、シートへの回答は記載されなくて大丈夫です。(c) GMO CLOUD K.K. 24 1:「ALTUSポータル」は、直感的に操作できましたか? 0 1 2 3 4 5 5:「ALTUSポータル」の「次期開発画面」は、現行のものより使いやすいと思いましたか? 0 1 2 3 4 5
  25. 25. インタビュー者: 日時: / / :インタビューシート ◆ GMOクラウド ALTUSについて ・「GMOクラウドALTUS」をどのようにして、知りましたか? ・「GMOクラウドALTUS」にどのようなイメージ、印象を持たれていますか? ・現在、ご利用いただいているシリーズ ・ ALTUSポータルの利用状況 / 「設定管理」の利用状況 / ALTUSコンソールの利用状況 ◆ お客さまについて ・事業内容 / 規模 ・仕事内容 ・パブリッククラウドの情報収集 ・SNS利用状況 ・イベント・セミナーへの参加について ◆ パブリッククラウドについて ・パブリッククラウド利用状況 ・他社について ・他社比較 ・パブリッククラウドを利用していて困っていること (c) GMO CLOUD K.K. 25
  26. 26. ユーザビリティテストまとめ  管理画面に”やさしさ”が欠けていることが明確に。  問題点を定量化することにより、優先順位をつけやすくなった。  重い改善案件も、社内の理解を得られた。  直接お客さまとお会いできて、モチベーションアップした。 (c) GMO CLOUD K.K. 26 さまざまな方向から観察することにより、 リアルな視点から、サービスを見直すことができました。
  27. 27. ALTUSにやさしさを。改善概要  フェーズ1:課題発見!ユーザビリティテストとインタビュー  フェーズ2 :テスト結果に基づいたUI改善  フェーズ3:テスト結果に基づいたお申し込みフロー改善 (c) GMO CLOUD K.K. 27 今ココ
  28. 28.  さきほどのテスト結果を整理  ターゲットの再認識 • ペルソナ • カスタマージャーニーマップ  UI設計リデザイン (c) GMO CLOUD K.K. 28 フェーズ2:テスト結果を元にUI改善 ー ALTUSのUIをやさしく ー 通称 たんたん企画 期間 約1年半
  29. 29. 良い点は残す。悪い点は改善!  良い点  全シリーズの「有効化」設定を一画面で確認・操作できる  階層が深くない  レスポンシブデザイン (c) GMO CLOUD K.K. 29
  30. 30.  問題点  人の体験(行動・心理)に基づいてUI 設計されていない箇所が多い  上部メニューが機能別にカテゴライズされていない  違う機能を持っているが、見た目が同じボタンがある  画面への導線設計  最初のページに料金表示は必要か?(CCP 画面との情報重複および文言統一がされていない)  シリーズの表示順が画面によって異なる  CCP 画面に直接ログインする際の手順がわかりにくい  料金概要から料金詳細へのわかりやすい導線が無い  ID がすぐに確認できない  Plesk 購入をどこで行うかすぐに見つけられない  デザインのトーン& マナーをWeb サイトに合わせる  今後「機能のショートカット」で実装できることをあらかじめ考慮し導線を設計する必要がある  「リソースパック」を理解してもらい購入してもらう  セキュリティグループの設定がわからない  グローバルIPアドレスの取得と、スタティックNATの設定 (c) GMO CLOUD K.K. 30 UI設計が できていない 専門知識がな いとわかり づらい オプション購 入の導線がわ からない 良い点は残す。悪い点は改善!
  31. 31. (c) GMO CLOUD K.K. 31 Before
  32. 32. (c) GMO CLOUD K.K. 32 After
  33. 33. ALTUSにやさしさを。改善概要  フェーズ1:課題発見!ユーザビリティテストとインタビュー  フェーズ2 :テスト結果に基づいたUI改善  フェーズ3:テスト結果に基づいたお申し込みフロー改善 (c) GMO CLOUD K.K. 33 今ココ
  34. 34.  お申し込みフローの改善  重大な問題の解決 • 3通届く、お申し込み後の通知メール • 0時から8時はリアルタイムで利用開始不可 (c) GMO CLOUD K.K. 34 フェーズ3:テスト結果を元にお申し込み改善 ー ALTUSをお申し込みしていただきやすくー 通称 じゃんじゃん企画 期間 1カ月
  35. 35. (c) GMO CLOUD K.K. 35 通知メールが バラバラに3通 ;< 深夜には停止して しまう設定処理 ;<
  36. 36. (c) GMO CLOUD K.K. 36 通知メールが 1通に :) 24/365利用開始が 可能に :)
  37. 37. (c) GMO CLOUD K.K. 37 通知メールが 1通に :) 24/365利用開始が 可能に :) アタリマエをアタリマエに。
  38. 38. お客さまから多数のお褒めの言葉 お客さま目線で見た時に、 必要な機能が揃っており、 クライアント企業に高い評価 を得ています (c) GMO CLOUD K.K. 38 アルタスBASICを利用させて いただいておりますが、サー バースペックや容量も選択で き、自由度の高い大変使い勝 手の良い素晴らしいサービス であると思います。 実際にサーバー知識の無い私 が、こうしてサイトを運営で きるところまでサポートス タッフ様にご誘導いただき今 に至っておりますので、オス スメできるサーバーには違い ないと思います。
  39. 39. アンケート結果 ALTUS管理画面の操作性 よい 98% (c) GMO CLOUD K.K. 39
  40. 40. 今日のおさらい (c) GMO CLOUD K.K. 40 1.課題発生 2.ブランディングスタート 3.やさしさプロジェクト 4.やさしいUXへ –ALTUS改善PJT-
  41. 41. 今後もGMOクラウドはサービス向上に取り組み続けます。 (c) GMO CLOUD K.K. 41

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