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GMOインターネットグループ総合コンタクトセンターへの道のり

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GMOインターネットグループ総合コンタクトセンターへの道のり
GMOクラウド株式会社
西日本サポート部 プロダクトサポート運用セクション
WADAXサポートグループ グループチーフ 原田 真二

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GMOインターネットグループ総合コンタクトセンターへの道のり

  1. 1. 1 GMOインターネットグループ 総合コンタクトセンターへの道のり 崩壊寸前のコールセンターからGMOグループの一大拠点へ! Before After
  2. 2. 2 自己紹介 1)自己紹介 2)GMOクラウドのロケーションについて 3)崩壊寸前の状況 4)改善施策について 5)施策の結果、どう変化したか? 6)まとめ Agenda
  3. 3. 3 自己紹介 名前 :原田 真二 役職 :西日本サポート部 プロダクトサポートSC WADAXサポートG グループチーフ 趣味 :野球観戦 暴飲暴食 経歴 :2008年GMOクラウド株式会社へ入社後、 WADAXサポートセンターへ配属 レンタルサーバー顧客のサポート経験を経て、2015年~2016年に GMOグループの地方拠点サポートセンター立ち上げを担当 自己紹介
  4. 4. 4 GMOクラウドの設置ロケーション 今回はここのお話
  5. 5. 5 山口県 下関市 5
  6. 6. 6 Why?下関 角島大橋 ➢ 南海トラフ地震による影響・ 自然災害リスクの低い立地 ➢ 首都圏と比較すると割安な コスト ➢ 各種JR本線が集約され若い 労働力の確保が可能 6
  7. 7. 7 でも・・・蓋を開けてみたら これは・・・まずい
  8. 8. 8 崩壊寸前のコンタクトセンターの状況 従業員満足度が低い・・ いつまでも電話が鳴り 続けている・・ モチベーションが 上がらない・・・ 教育制度が 充実してない・・・ 8
  9. 9. 9 お客様に愛されていない窓口に・・・ 対応品質が悪い!! 電話がつながらない! サポートに不満!!!
  10. 10. 10 ④定着率低下 ⑤品質の悪化 ①不明確な給与体系②教育制度が不十分 ③福利厚生が不十分 なにが問題点だったのか 負のスパイラル
  11. 11. 11 崩壊寸前に「ちょっと待った!!」 ①コストセンターだった コンタクトセンターを 閉鎖検討へ ②オフィスの問題を見つけ るために、現地でスタッフ と面談して問題点を探ろう! ③やる気のある人は多 いんだけど問題点が多 いな。 ④問題点を1つずつ 解決していって必ず 復活させてやる!
  12. 12. 12 施策1:給与体系の改定 ①昇給条件にKPIを導入 以下の条件を満たすことで、昇給条件クリア! ・電話CPHの一定値以上 ・メールCPH一定値以上 ・出勤率 99.00%以上 ・必要資格の取得 ※電話CPH=受電コール数/h ※メールCPH=返信数/h Before After 昇給条件が 明確になってない 一体何を頑張れば 給料上がるんだろう・・・
  13. 13. 13 施策1:給与体系の改定 ②資格取得制度の導入 Before After スキルアップしろって 言われても・・・ どうやって スキルアップすれば いいか分からない 対象資格は30種類以上! サポート系: .comマスター、CMBOKなど エンジニア系: ITパスポート、LPICレベル1など その他: TOEIC、日商簿記など ・合格したら、受験料は全額補助 ・資格取得のための講習会開催 ・会社にて資格申込みの代行、受験実施
  14. 14. 14 施策1:給与体系の改定 自分の「頑張り」がしっかりされる評価制度を整備 モチベーションアップ + 知識の向上
  15. 15. 15 施策2:新教育制度の確立 ・会社概要 ・ビジネスマナー スタッフの知識の向上に繋がり、品質がアップ!! ・電話対応座学、実技研修 ・インターネット研修 ・ドメイン・サーバー研修 ・各商材研修 ・電話対応実技研修 Before After 5 日 間 研修担当者が 固定されていない。 担当者が実業務を 兼ねているため 放置期間があった。 研修資料にムラが あり教育に漏れが あった。 入社 デビュー 3 か 月 間 デビュー 入社 導入研修 基礎研修 商材研修
  16. 16. 16 施策3:リフレッシュルームと表彰制度の導入 Before After 昼休みくらい ゆっくりしたいなぁ・・・ 休憩できるスペース が全然ない・・ 福利厚生が充実しておらず、休憩スペースがなかったことから ・お菓子 ・カップラーメン ・ウォーターサーバー ・コーヒーメーカー を全て無料のリフレッシュルームを設置することで 福利厚生の充実化を実施!
  17. 17. 17 ④定着率低下 ⑤品質の悪化 ①不明確な給与体系②教育制度が不十分 ③福利厚生が不十分 施策により負のスパイラルが・・・ 負のスパイラル
  18. 18. 18 ④定着率増加 ⑤品質の向上 ①明確な給与体系②新教育制度の確立 ③福利厚生の拡充 品質向上への正のスパイラルに! 正のスパイラル
  19. 19. 19 従業員の満足度アップし、受電率が向上!! 従業員満足度アップ! 受電率が高い! モチベーション アップ! 教育が充実で安心!
  20. 20. 20 お客様に満足されるサポートに!!! 対応品質がよい!! 電話がつながる! サポートに満足!!!
  21. 21. 21 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 定着率 資格取得率 顧客満足度 平均受電率 正のスパイラルによる定量的効果 92% 51% 90% 8% +82% +41%
  22. 22. 22 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 定着率 資格取得率 顧客満足度 平均受電率 正のスパイラルによる定量的効果 92% 51% +41% 90% 8% +82%
  23. 23. 23 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 定着率 資格取得率 顧客満足度 平均受電率 正のスパイラルによる定量的効果 92% 51% +41% 90% 8% +82% 31% 53% +22%
  24. 24. 24 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 定着率 資格取得率 顧客満足度 平均受電率 正のスパイラルによる定量的効果 92% 51% +41% 90% 8% +82% 31% 53% +22% 75% 97% +22%
  25. 25. 25 その結果・・・ 下関、イイね!
  26. 26. 26 0 2 4 6 8 10 0 50 100 150 200 250 151名 252名 下関拠点人数 下関拠点人員数推移が上昇 47名 対応社数 2014年 46名⇒2017年 252名 3年で200名純増GMOインターネットグループの 総合コンタクトセンターへ! GMOインターネットグループアワード 2016年 拠点表彰 2位 / 84社中 個人表彰 3名 / 4,633人 ⇒ 2017年度 拠点表彰 1位 個人表彰 2名
  27. 27. 27 月間対応件数が増加 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 100,000 入電数 メール処理件数 2年間で 約 5倍 19,806件 2017年10月現在対応件数月間92,757件 GMOインターネットグループの 総合コンタクトセンターへ! GMOインターネットグループ 15社81窓口を運営中!
  28. 28. 28 まとめ とても基本的な事ですが、 ・現場で働くパートナーの声に、真摯に向き合う。 ・小さな内容でも改善していく事で、パートナーの意識は変わる。 ・意識が変われば、業務への姿勢も変わる。 ・業務への姿勢が変われば、現場の雰囲気も変わる。 ・最終的に、顧客対応品質の向上へ繋がる。
  29. 29. 29 お客さまからいただいた声 情報の把握がきっちり されており、 とてもいいです。 他社が原因の エラーだったにもかかわらず、 親切に対応してもらいました。 満足です。感謝しています。PCやHPを 全然知らない私に初歩の質問から対応 くださりありがとうございます。 返答メールが早く 助かります。 疎い私の操作に根気良く お付き合いいただき 教えていただきました。 他社での契約を検討していましたが、問い合わせたところ 電話対応が丁寧で、とても親切で好感が持てました のでこちらに決めました。 とても丁寧親切で 安心感があります。 その都度、一生懸命 対応して下さる方 ばかりでした。 対応の良さに驚き、 安心できると思い 電話中に申し込みを決断 質問の意図を汲み、 スムーズな対応。 細やかな対応に 満足しています! <結論> 現場で働くパートナーに愛されずして、 お客様に愛されるサービスは提供できない! 29
  30. 30. 30 ご清聴ありがとうございました。

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