Digital First Strategie? Inzichten en Valkuilen vanuit Gemeente Veenendaal - KCC congres
Report
GBBOFollow
Oct. 17, 2016•0 likes•697 views
Digital First Strategie? Inzichten en Valkuilen vanuit Gemeente Veenendaal - KCC congres
Oct. 17, 2016•0 likes•697 views
Download to read offline
Report
Services
Gemeente Veenendaal heeft als doel om de dienstverlening aan inwoners en ondernemers zo makkelijk mogelijk te maken. De strategie is hierbij om het digitale kanaal leidend te maken in het klantcontact voor eenvoudige diensten.Eveneens focust gemeente Veenendaal zich op het beperken van onnodige kanaalswitches. Bert Kuijer en Pieter Pinxten bespraken de tips & tricks van deze ‘digital first’ strategie.op 13 oktober 2016 tijdens het KCC congres.
GBBOFollow
Recommended
Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 second...GBBO
The Future of Website Design - 11 Trends for 2017 and BeyondDana Donnelly
ConnectIn Amsterdam 2014 - Het roer om van gevoel naar cijfers - A.S. WatsonLinkedIn Talent Solutions Nederland, België en Luxemburg
Presentatie Gemeentedag - Klant CentraalTOPdesk
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017Cris Donze
Strategisch energiemanagement praktisch uitgelegdLode Denecker
More Related Content
Similar to Digital First Strategie? Inzichten en Valkuilen vanuit Gemeente Veenendaal - KCC congres
Zo maximaliseren de grootste retailers, groothandels en merken klantwaarde in...BBPMedia1
5 e-mailmarketingtips waarmee je direct jouw klantbeleving verbetertvalantic NL
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctieEd Peelen
Improving Customer Experience using Analytics | MIE 2015Kevin Anderson
Winstpakker Zaakgericht werken in het Sociaal DomeinBuzztour
Shopping Today 2017: Hét stappenplan voor een toekomstbestendige omnichannels...valantic NL
Similar to Digital First Strategie? Inzichten en Valkuilen vanuit Gemeente Veenendaal - KCC congres(20)
Digital First Strategie? Inzichten en Valkuilen vanuit Gemeente Veenendaal - KCC congres
- 1. 13 oktober 2016 Pieter Pinxten P.Pinxten@gbbo.nl www.gbbo.nl Digital First Strategie? Inzichten en Valkuilen vanuit Gemeente Veenendaal Bert Kuijer Bert.Kuijer@veenendaal.nl www.veenendaal.nl
- 2. Uitdagingen
- 3. Doelstellingen 4 uitgangspunten 1) Houding 2) Digitale overheid 3) Kwaliteit 4) Klanttevredenheid 10 KPI’s - Kanaalsturing en Digital First - Klantoordeel (KTV = 7,7) - Sturen = meten = weten
- 4. Aanpak Continu meten: gedrag & gemak Verbeteren obv inzichten Betrekken gehele organisatie Integrale opdracht directie 2016-2017
- 5. Prioritering verbeterpunten Klantoordeel 1-3 = complex 4 = neutraal 5-7 = gemak n=37 n=31 n=23 77% norm n=19 n=12 n=10
- 6. 1. Onderzoek het gedrag 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Percentage Toptaken
- 7. Top 20 producten Veenendaal.nl (2015) 1 Paspoort & ID-kaart 12 Schuldhulpverlening 3 Bijstandsuitkering 13 Hondenbelasting 4 Melding maken 14 Milieupas 5 Verhuizing 15 Verklaring omtrent gedrag 6 Parkeervergunning 16 Scholierenvervoer 7 Starterslening 17 Gehandicaptenparkeervergunning 8 Uittreksel BRP en Burgerlijke Stand 18 Subsidie voor buurtinitiatieven 10 Omgevingsvergunning 19 Gevonden en verloren voorwerpen 11 Rijbewijs 20 Evenementenvergunning
- 8. Website in 2011
- 9. 2016
- 10. 2 Klantbeleving
- 11. Customer Effort Score per product/dienst
- 12. Klantinzichten 2016 50 verbeterpunten!
- 13. 4 Valkuilen Laat je niet leiden door externe publicaties 1 Meet niet alleen de negatieve resultaten 2 Zorg voor follow-up in de backoffice 3 Sluit aan op de klantverwachtingen 4
- 14. Call-to-action?
- 15. Klantverwachting? “Snellere afwerkingstijd. 14 dagen is echt veel te lang anno 2016. Dat moet binnen 24 of 48 uur max kunnen.” “Beantwoordingstermijn structureel inkorten. 14 dagen reactietijd is niet meer van deze (digitale) tijd.”
- 16. 5 Tips voor Succes met Digital First 1. Kies eerst je waarom
- 17. 5 Tips voor Succes met Digital First 2. Meet alleen waarop je wilt sturen
- 18. 5 Tips voor Succes met Digital First 3. Vier succes
- 19. 5 Tips voor Succes met Digital First 4. Serviceteam
- 20. 5 Tips voor Succes met Digital First 5. Meet & verbeter continu!
- 21. Pieter Pinxten p.pinxten@gbbo.nl 06 – 13 97 91 80 Gratis rapport van KING: Top 30 diensten op gemeentelijke websites ontvangen? Mail naar p.pinxten@gbbo.nl Dank u wel Bert Kuijer Bert.Kuijer@veenendaal.nl 06 – 47 10 00 80