Futuro Labs - Informe Sector Banca

1,272 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,272
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
446
Actions
Shares
0
Downloads
38
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Futuro Labs - Informe Sector Banca

  1. 1. Introducción Pag 3Metodología Pag 4I Análisis anual del sector en Facebook Pag 5 1. Crecimiento anual de seguidores en Facebook 2. Crecimiento promedio de fans en Facebook 3. Evolución anual de la interacción en Facebook 4. Interacción promedio de los usuarios (Enero 2012 – Enero 2013)II Análisis de posts generados Pag 12 5. Promedio de posts diarios 6. Hábitos de posteo del sector 7. Contenido generado por la empresa y contenido generado por los usuariosIII Análisis de contenido Pag 16 8. Categorización del contenido 9. Share de contenidos a) BCP b) Scotiabank c) Interbank d) Banco de Comercio e) BBVA Continental f) Banco Falabella g) BanBifIV Adaptabilidad móvil Pag 40 Servicios y plataformas adaptadas para móvilesConclusiones Pag 42
  2. 2. INTRODUCCIÓNLa economía peruana se mantiene creciendo de manera constante y, como en todo mercado emergente, nosvolvemos cada vez más competitivos y tenemos consumidores más exigentes, realidad que no escapa al mundode los negocios, la comunicación y el marketing por Internet.Una de las plataformas que más penetración tiene en el Perú es Facebook, con poco más de 10 millones deusuarios en la actualidad, y es por ello que desde hace dos años venimos monitoreando y reportando la evoluciónsectores más dinámicos y que iniciaron tempranamente su apuesta por esta plataforma es el Sector Bancario, endonde algunas marcas vienen innovando desde hace algunos años en el uso de canales digitales para atendera sus clientes, conectar con ellos y brindarles una experiencia de comunicación positiva.En Futuro Labs hemos realizado un primer Informe sobre la evolución del Sector Bancario en Facebook, con la¿Cómo es que los principales bancos de nuestro país están utilizando Facebook para comunicarse con sus clientes?¿Con qué tipo de contenidos suelen conectar mejor? ¿Brindan una comunicación bidireccional? Para resolverestas preguntas, fuimos mucho más allá de las cifras y analizamos distintas variables, llegando a conclusionesinteresantes que brindan un panorama general de este tema.
  3. 3. METODOLOGÍAPara el análisis se consideraron los siguientes bancos con presencia en Facebook: Banco de Crédito delPerú, BBVA Banco Continental, Banco Falabella, Banbif, Scotiabank, Interbank y Banco de Comercio.Uno de los principales requisitos para considerar estos bancos en el Informe es que superen los 10.000seguidores.Para la evolución y análisis de las variables “Número de Seguidores” y “PTAT” se trabajó con data históricaque ha sido recogida del 01/01/2012 al 01/02/2013 en las fanpages anteriormente mencionadas.(Imagen, Videos, Actualización de Estado, Encuestas, entre otros) y contenido (Promociones, Atención alCliente y Soporte, Bolsa de Trabajo y Contenidos Alternos).Para el análisis de adaptabilidad móvil, se ingresó al sitio web de cada uno de los bancos anteriormentemencionados desde un iPod, un iPad y un teléfono Android. Se evaluó si al ingresar al sitio la vista de laweb se adaptaba a la pantalla de cada dispositivo mediante una versión especial, o si se veía igual quesi se abriera desde una PC o laptop. Asimismo se evaluó cuáles cuentan con una aplicación descargabley para qué sistemas operativos la han desarrollado.
  4. 4. ANÁLISISANUAL DELSECTOR ENFACEBOOK
  5. 5. 1 Crecimiento Anual de Seguidores en Facebook BCP Scotiabank Interbank BBVA BANBIF Banco Falabella Banco de Comercio Interbank es quien posee el mayor número de seguidores (700.504+), seguido por el BBVA con 474.175+ al 31 de enero de 2013.
  6. 6. 2 Crecimiento Mensual de Nuevos Seguidores Sector Bancario Durante el 2012, el mayor crecimiento en el número de seguidores se dio durante el tercer trimestre del año, siendo el mes de octubre el más representativo de este crecimiento.
  7. 7. 3 Evolución Anual de la interacción* en Facebook BCP Scotiabank Interbank BBVA BANBIF Banco Falabella Banco de Comerciode seguidores de la misma: mientras más fans va consiguiendo una marca es más difícil lograr una interacción acorde con la creciente cifra. *Se entiende la interacción bajo la siguiente fórmula: (PTAT/Número de Seguidores)X100
  8. 8. 4 Interacción promedio de los usuarios (Enero 2012 - Enero 2013) 30.3% 25.8% 25.7% Interacción promedio Sector Bancario: 15.3% 14.3% 18.9% 12.2% Banco de Comercio 9.0% Banco Falabella Scotiabank Interbank BANBIF BBVA BCP El BBVA es el banco con mayor interacción promedio, alcanzando unde cada banco, El gráfico muestra el promedio de las interacciones mensuales 19.7% y tomadas de Enero 2012 a Enero 2013. superando al promedio del sector.
  9. 9. ANÁLISIS DE POSTSGENERADOS
  10. 10. 5 Promedio de Posts Diarios 3.1 BCP 0.9 Scotiabank 1.9 Interbank 2.7 BBVA 2.9 BANBIF 1.6 Banco Falabella 1.2 Banco de Comercio En un día, los bancos producen entre 1 y 3 posts diarios en Facebook. Esto varía de acuerdo a cada empresa, pero incluso Scotiabank, que tiene el menor promedio, denota una constancia de posteo.
  11. 11. 6 Hábitos de Posteo del Sector 87.8% Imágenes 7.8% Actualización de estado 1.8% Videos 1.8% Encuestas 0.7% Otros El 87.8% de los bancos utilizan imágenes para reforzar sus publicaciones. Las actualizaciones de estado, los
  12. 12. 7 Contenido Generado por la Empresa y Contenido Generado por los Usuarios Contenido generado por la empresa Contenido generado por el usuario 50% Banco de Comercio 27.1% 72.9% BCP 33.3% 66.7% Interbank 45.0% 55.0% BBVA 50.9% 49.1% Banco Falabella 64.2% 35.8% Scotiabank 71.1% 28.9% BANBIF 87.1% 12.9% 50% Lo ideal en redes sociales es llegar a un equilibrio entre ambos contenidos, para lograr una interacción balanceada. En este caso, BBVA e Interbank son los que más se acercan a la proporción de 50 – 50.
  13. 13. ANÁLISIS DECONTENIDO
  14. 14. 8 Categorización de Contenidos Marketing y Promociones Información corporativa, concursos, promociones, publicidad e información de productos. Soporte y Asistencia Atención de consultas, información de soporte, transparencia y seguridad. Contenidos Alternos Contenidos coyunturales que sirven para conectar con el usuario: platos de comida, ciudades, fútbol, memes, etc. Publicación de ofertas laborales y programas de entrenamiento.
  15. 15. 9 Share de ContenidosBanco de Comercio 4.4 % 39.3% 54.4% Interbank 4.2 % 49.8% 43.6% BCP 29.0% 29.2% 41.8% Banco Falabella 3.6% 58.7% 36.7% Scotiabank 7.6 % 67.4% 22.7% BBVA 8.6 % 71.8% 15.9% BANBIF 4.4 % 82.8% 10.5% Soporte y Asistencia Marketing y Promociones Contenidos Alternos*El BCP cuenta con una fanpage donde maneja su Bolsa de Trabajo. Dicha página no ha sido considerada para la elaboración de este gráfico.
  16. 16. a) Banco de Crédito del Perú
  17. 17. a) Banco de Crédito del Perú Promedio de Post por Mes: 91.6 Marketing y Soporte y Contenidos Promociones Asistencia Alternos Promedio de 26.7 Promedio de 26.6 Promedio de 38.3 post al mes post al mes post al mes 29% del Total de 29% del Total de 42% del Total de post de los últimos post de los últimos post de los últimos 7 meses 7 meses 7 meses 641 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
  18. 18. a)Banco de Crédito del Perú Posts más compartidos Ago - 433 compartido Oct - 1.854 compartido Dic - 486 compartido Set - 390 compartido Nov - 279 compartido Ene - 478 compartido
  19. 19. b) Scotiabank
  20. 20. b) Scotiabank Promedio de Post por Mes: 22 Marketing y Soporte y Contenidos Bolsa dePromociones Asistencia Alternos Promedio de 14.8 Promedio de 1.7 Promedio de 5 Promedio de 0.5 post al mes post al mes post al mes post al mes 67.4% del Total de 7.6% del Total de 22.7% del Total de 2.3% del Total de post de los últimos post de los últimos post de los últimos post de los últimos 7 meses 7 meses 7 meses 7 meses 132 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
  21. 21. b)Scotiabank Posts más compartidos Ago - 533 compartido Oct - 340 compartido Set - 698 compartido Dic - 101 compartido
  22. 22. c) Interbank
  23. 23. c) Interbank Promedio de Post por Mes: 57.7 Marketing y Soporte y Contenidos Bolsa dePromociones Asistencia Alternos Promedio de 28.7 Promedio de 2.4 Promedio de 25.1 Promedio de 1.4 post al mes post al mes post al mes post al mes 50% del Total de 4% del Total de 44% del Total de 2% del Total de post de los últimos post de los últimos post de los últimos post de los últimos 7 meses 7 meses 7 meses 7 meses 404 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
  24. 24. c) Interbank Posts más compartidos Jul - 357 compartido Oct - 849 compartido Dic - 356 compartido Ago - 1.173 compartido Nov - 2.983 compartido Ene - 501 compartido
  25. 25. d) Banco de Comercio
  26. 26. d) Banco de Comercio Promedio de Post por Mes: 57.7 Marketing y Soporte y Contenidos Bolsa dePromociones Asistencia Alternos Promedio de 14.1 Promedio de 1.6 Promedio de 19.6 Promedio de 0.7 post al mes post al mes post al mes post al mes 39.3% del Total de 4.4% del Total de 54.4% del Total de 2% del Total de post de los últimos post de los últimos post de los últimos post de los últimos 7 meses 7 meses 7 meses 7 meses 252 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
  27. 27. d)Banco de Comercio Posts más compartidos Jul - 173 compartido Set - 41 compartido Nov - 18 compartido Ago - 107 compartido Oct - 67 compartido Dic - 43 compartido
  28. 28. e) BBVA Continental
  29. 29. e) BBVA Continental Promedio de Post por Mes: 81.6 Marketing y Soporte y Contenidos Bolsa dePromociones Asistencia Alternos Promedio de 58.6 Promedio de 7 Promedio de 13 Promedio de 3 post al mes post al mes post al mes post al mes 72% del Total de 9% del Total de 16% del Total de 4% del Total de post de los últimos post de los últimos post de los últimos post de los últimos 7 meses 7 meses 7 meses 7 meses 571 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
  30. 30. e) BBVA Continental Posts más compartidos Jul - 327 compartido Set - 5.674 compartido Nov - 1.739 compartido Ene - 611 compartido Ago - 357 compartido Oct - 813 compartido Dic - 796 compartido
  31. 31. f) Banco Falabella
  32. 32. f) Banco Falabella Promedio de Post por Mes: 47.4 Marketing y Soporte y Contenidos Bolsa dePromociones Asistencia Alternos Promedio de 27.9 Promedio de 1.7 Promedio de 17.4 Promedio de 0.4 post al mes post al mes post al mes post al mes 58.7% del Total de 3.6% del Total de 36.7% del Total de 0.9% del Total de post de los últimos post de los últimos post de los últimos post de los últimos 7 meses 7 meses 7 meses 7 meses 332 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
  33. 33. f) Banco Falabella Posts más compartidosJul - 192 compartido Set - 191 compartido Nov - 131 compartido Ene - 96 compartido Ago - 310 compartido Oct - 320 compartido Dic - 114 compartido
  34. 34. g) BanBif
  35. 35. g) BanBif Promedio de Post por Mes: 87.1 Marketing y Soporte y Contenidos Bolsa dePromociones Asistencia Alternos Promedio de 72.1 Promedio de 3.9 Promedio de 9.1 Promedio de 2.0 post al mes post al mes post al mes post al mes 82.8% del Total de 4.4% del Total de 10.5% del Total de 2.3% del Total de post de los últimos post de los últimos post de los últimos post de los últimos 7 meses 7 meses 7 meses 7 meses 610 post analizados (Julio 2012 a Enero 2013)
  36. 36. g) BanBif Posts más compartidos Jul - 73 compartido Set - 17 compartido Nov - 134 compartido Ene - 31 compartido Ago - 15 compartido Oct - 18 compartido Dic - 33 compartido
  37. 37. ADAPTABILIDAD MÓVIL
  38. 38. 1 Adaptabilidad Móvil 0 Aplicación para móvil Versión Versión Versión Windows iPad iPod Android iPhone iPad Android Blackberry Phone7 BCP BBVA Interbank Scotiabank BanBif Banco de Comercio Banco Falabella
  39. 39. Presentamos cuatro conclusiones sobrelos resultados del Informe.
  40. 40. Conclusiones1 Usuarios más conectados, con más necesidad de ser atendidos Los usuarios han aprendido a hacer escuchar su voz en las redes sociales. Este hecho se ha convertido en un comportamiento cada vez más común, por lo que es importante que las empresas estén preparadas para atenderlos en el menor tiempo posible. En el último año, el número de seguidores del sector bancario analizado aumentó casi en 1.5 millones, pasando de tener 438 mil en Enero 2012 a 1.9 millones en Enero 2013. Gran cantidad de estos usuarios utilizan Facebook como un canal para presentar sus consultas o reclamos. Ante ello, podemos observar que hay una gran oportunidad para los bancos al utilizar este canal como una forma efectiva y rápida de absolver consultas y construir la relación con el cliente.
  41. 41. Conclusiones2 La imagen lo es todo La historia del peruano siempre ha sido visual. Hoy en día, esta herencia cultu- ral en nuestro comportamiento se ha convertido en la forma en que los bancos están obteniendo la mejor conexión por parte de los usuarios. Un pro- medio de 87.8% del total de contenidos emitidos por el sector banca a lo largo de los últimos 7 meses está compuesto por imágenes. Estos contenidos variarán dependiendo los objetivos estratégicos de cada empresa. En este punto es muy importante innovar constantemente y encontrar la mejor manera para que, a través de una imagen, se refuercen continuamente los conceptos de marca a posicionar en la mente de los usuarios.
  42. 42. Conclusiones3 El orgullo conecta Claramente se ha podido apreciar a través del informe que el peruano conecta mejor con aquellos temas que alienten su nacionalidad y lo enorgullezcan por ser peruano. El fútbol, la comida, la bandera, la cultura y el reconocimiento de sus principales atractivos turísticos son los temas que han sido valorados, comentados y compartidos de manera importante durante el último año. Sin embargo, las marcas deben buscar alinear y vincular estos mensajes a sus valores de marca de manera coherente al momento de ser emitidos hacia sus públicos.
  43. 43. Conclusiones4 Hay que adaptarse al futuro Apreciamos un rápido crecimiento de la penetración de Smartphones y ta- blets en el país. Gran parte de los bancos cuenta con una aplicación móvil, mas no con una versión móvil que permita adaptar la experiencia del usuario a estos dispositivos. Bancos en Europa y otros continentes apuestan por estas versiones como una buena práctica al pensar en el usuario como el centro de la experiencia de marca.

×