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Solutions NPS® Externalisées / Outsourced NPS®

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Programmes Net Promoter adaptés à votre potentiel et votre budget.
Une solution NPS complète… et pourtant accessible ?
En tant que spécialiste chargé de la mise en œuvre d’un Système Net Promoter, vous avez besoin d’une solution fiable pour la collecte et la présentation des données. Mais trouver la solution qui vous convient pose souvent des problèmes.

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Solutions NPS® Externalisées / Outsourced NPS®

  1. 1. FUTURELAB FUTURELAB Programmes Net Promoter adaptés à votre potentiel et votre budget. FUTURELAB Solutions NPS® Externalisées / Outsourced NPS®
  2. 2. FUTURELAB FUTURELAB Une solution NPS complète… et pourtant accessible ? En tant que spécialiste chargé de la mise en œuvre d’un Système Net Promoter, vous avez besoin d’une solution fiable pour la collecte et la présentation des données. Mais trouver la solution qui vous convient pose souvent des problèmes. Les systèmes en ligne petit budget sont un bon point de départ, mais leur potentiel est souvent limité et leur conception est inflexible. D’autre part, les solutions modernes Voix du Client, avec leurs tableaux de bord voyants et leurs systèmes de comptes-rendus avancés, demandent un important investissement en argent et en temps. Donc, il semble que vous n’ayez que deux options : soit un tricycle, soit un bolide de course. Alors, où sont les solutions intelligentes ? Pourriez-vous obtenir une solution qui puisse accomplir le travail sans prendre tout votre temps ou faire sauter votre compte bancaire? Un programme Net Promoter complet et accessible ?
  3. 3. FUTURELAB FUTURELAB Est-ce possible ? La pression d’améliorer l’expérience client (EC) est là. Mais dans une entreprise de taille moyenne, il est difficile d’obtenir un budget EC. Et convaincre les gens à s’investir dans un projet Voix du Client pourrait être encore plus difficile. D’autres solutions adaptées demandent soit beaucoup de temps, soit beaucoup d’argent. En même temps, d’autres questions difficiles apparaissent : • D’où est-ce que je commence ? • Quel est le retour sur mon investissement ? • Comment est-ce que j’harmonise mon équipe? • Et si je n’arrive pas à le faire tout(e) seul(e) ? Comment est-ce que j’obtiens ce dont j’ai besoin sans les coûts supplémentaires ?
  4. 4. FUTURELAB FUTURELAB Oui, c’est possible! Grâce aux Solutions NPS Externalisées de Futurelab, vous pouvez désormais avoir un Programme Net Promoter aussi développé et flexible que vous le voulez, sans investir beaucoup de temps, d’argent ou de ressources humaines ! Vous obtenez les avantages des solutions à grande échelle, ainsi que la vitesse et l’accessibilité d’un système souple et agile : • Lancement et déroulement sans complications • Responsable NPS dédié • Réglage du système complètement adapté à vos besoins • Collecte et analyse de données complètement externalisées • Comptes rendus personnalisés en fonction des rôles • Formation EC et NPS pour votre équipe • Experts et assistance provisoire à votre disposition
  5. 5. FUTURELAB 5 La solution NPS externalisée :  Une équipe pluridisciplinaire dirigée par un spécialiste Net Promoter expérimenté  Un système en ligne avancé pour la collecte, l’analyse et la présentation des données (système Confirmit)  Une enquête NPS classique avec votre image de marque  Langues multiples  Gestion de l’action en circuit fermé  Tableaux de bord en ligne en temps réel et rapports réguliers dans votre boîte de réception  Présentations pour les dirigeants et ateliers activation pour vos collègues  UNE personne pour gérer le projet de votre côté (nous nous occupons de tout le reste) : ~ 4 heures/semaine pendant le pilote ~ 1 jour par mois pendant le déroulement ~ 2 jours pour la préparation et le déroulement de chaque atelier  La base de données de contact de vos clients (nous vous aidons à les transférer facilement)  PAS de responsable IT(nous réglons le système)  PAS de nettoyage des données (nous nous en chargeons)  PAS de spécialistes Ce que vous obtenez : Vous avez besoin de : RGPD proof!
  6. 6. FUTURELAB Choisissez la version qui vous convient 6 Débutant Avancé Si vous êtes en train de faire vos premiers pas dans l’univers du Net Promoter, le paquet Débutant vous conviendra : • Taux de recommandation net et analyse des données de première ligne • Catégorisation des réponses textuelles des clients • Recommandations et prochains pas • Présentation trimestrielle en personne pour les dirigeants • Atelier activation pour l’équipe À partir de 2500 € par mois. Aspirant Si vous voulez utiliser votre expérience NPS à une échelle plus étendue, choisissez ce paquet. En dehors des avantages du paquet Débutant, vous obtenez : • Système à circuit fermé, y compris gestion de l’action • Formation pour vos collègues • Compte-rendu personnalisé en fonction du rôle • Enquêtes et panneaux de bord en plusieurs langues À partir de 5000 € par mois. Cette version s’adresse aux experts NPS qui veulent atteindre les étoiles et donner une nouvelle dimension à leur jeu. Le paquet Avancé comprend les caractéristiques du paquet Aspirant et, en outre : • Programmes Activation Promoteur • Programmes Motivation Employés • Programmes Engagement Leaders • Expertise-conseil en stratégie clients et gestion EC/NPS Appelez-nous.
  7. 7. FUTURELAB 7. • Planification du projet • Réunion de lancement (1 atelier d’une journée) • Expliquer le concept de NPS à vos collègues • Mise d’accord sur le processus et les livrables • Mise d’accord sur les rôles et les responsabilités (qui fait quoi et quand) • Discussion sur la mise au point du circuit fermé • Établissement de l’équipe du projet NPS - Futurelab et Client • Collecte et analyse des données existantes • Entretiens avec les principales parties concernées pour identifier les besoins et les préférences en matière de compte-rendu, etc. • Conception et autorisation de l’enquête (questionnaire, échantillon, textes pour l’invitation et le rappel, langues, etc.) • Mise au point de la structure du compte-rendu • Mise au point de la gestion de l’action et formation sur le circuit fermé. • Lancement de l’enquête • Test et envoi des invitations • Test et envoi des rappels • Supervision du processus • Supervision des enquêtes • Supervision de la gestion de l’action (si nécessaire) • Compte-rendu intermédiaire (portant sur le déroulement de l’enquête) • Obstacles et détracteurs à traiter en priorité • Analyse • Analyse des données du pilote • Catégorisation des commentaires des clients • Préparation du compte- rendu NPS • Préparation de l’atelier activation • Déroulement de l’atelier activation • Compte-rendu des résultats • Conversion des résultats NPS dans des actions et des plans faisables Plan du projet. Structure de l’équipe. Attentes harmonisées. Enquête en ligne. Compte-rendu en ligne (si requis). Compte-rendu en personne (si requis). Gestion de l’action (si requise) Compte-rendu des résultats de l’enquête avec classification des commentaires textuels. Plan d’action & feuille de route Lancement & préparation du pilote Enquête et circuit fermé – mise au point Enquête - déroulement Compte-rendu et atelier activation Étapes Activités Livrables Semaines 1-2 Semaines 3-4 Semaines 5-6 Semaines 7-8 Votre trajet : un exemple
  8. 8. FUTURELAB 8. Votre équipe de base : Marina Natanova Investigateur | Séparateur d’atomes Une stratégiste calée en NPS et Voix du Client, Marina dirige notre département de recherche et peut vous aider à connaître vos clients et prendre les actions les plus inspirées. Lynn van Wezemael Scientifique | Moteur du changement Avec ses deux maîtrises et son doctorat, Lynn réunit la rigueur académique et l’accent sur le client. Elle dirige l’équipe de recherche et nos principaux projets NPS, tout en coordonnant une équipe d’analystes et de traducteurs. Stefan Kolle Source d’inspiration | Star de l’Expérience Client Stefan, notre Fondateur et Directeur Général, voue des efforts extraordinaires à aider les entreprises à accélérer leur développement par l’innovation en matière d’expérience client.
  9. 9. FUTURELAB Si vous avez besoin qu’un expert ou un directeur EC intérimaire vous rende visite pour vous accompagner dans votre programme NPS, prenez contact avec l’un de nos spécialistes. Nous avons la personne parfaite pour votre équipe. 9. Vos experts : Julia Beck Moteur du changement | Coach Spécialiste en changement axé sur les clients avec plus de 25 ans d’expérience. Ses savoirs en marketing et changement vont bien avec sa compréhension des réalités des entreprises. Laurent Bouty Marketing | Fait bouger les choses Avec la passion d’un artiste, le talent financier d’un banquier et l’esprit pratique d’un ingénieur, Laurent aide de grandes entreprises à contourner et appliquer des stratégies axées sur les clients. Pierre-Emmanuel Fobe Spécialiste opérations | Moteur du changement Leader du Go2market et branche aux exécutifs, Pierre sait ce dont les entreprises ont besoin et comment développer et dérouler leurs opérations. Gitta Grobert Créatrice de fidélité | Magicienne NPS Pour Gitta, le bonheur des clients, c’est la réussite à long terme en business. Ses spécialités sont la communication créative et la fidélisation des clients. Jaap Wilms Aventurier EC | Magicien NPS Un narrateur passionné, Jaap a fait avancer des programmes NPS au niveau supérieur autour du monde. Inspirant et prêt pour l’action, il énergisé votre entreprise. Rosaria Cirillo Moteur du changement | Fan NPS Facteur de changement analytique, conférencier et formatrice, Rosaria veut créer un monde où les entreprises se développent en éblouissant leurs clients. Juan Alegre Designer Services | Philosophe EC Juan enchante les clients à travers des canaux multiples et crée des stratégies CRM pour de grandes organisations. Il préfère le design de services et la mise en pratique des programmes NPS. Mikkel Korntved Guru fidélisation | Accélérateur du développement Mikkel a une compréhension complète de l’impact des relations avec les clients sur le développement du business, un savoir qu’il partage avec des entreprises scandinaves. Alain Thys Stratégiste clients | Narrateur Alain se propose de faire du monde un endroit orienté vers les clients. Pour lui, l’accent sur le client, c’est la stratégie de business la plus profitable pour n’importe quelle entreprise.
  10. 10. FUTURELAB Notre partenaire en technologie 10 La compagnie : Exemples de coopération : De grandes organisations autour du monde utilisent Confirmit pour traduire les évaluations de leurs clients dans de meilleurs résultats. Grâce aux outils Confirmit, les directeurs EC du monde entier conçoivent et déroulent des programmes Voix du Client et Engagement Client ayant un impact direct sur la performance du business. Fondée en 1996 à Oslo, en Norvège, Confirmit est devenue une organisation mondiale ayant 9 bureaux, 450+ employés autour du monde et plus de 800 clients dans 100 pays. L’outil : Confirmit Horizons Confirmit Horizons est une plateforme logiciel multicanal flexible pour les programmes Expérience Clients, Voix du Client et Recherche du Marché. C’est une solution complète et complexe qui aide à obtenir le plus de valeur possible à partir des projets de collecte d’opinions et de recherche. Caractéristiques de Confirmit Horizons : • Conception de l’enquête & collecte multicanal des données • Tableaux de bord, compte-rendu et analyse • Résultats détaillés en fonction des rôles • Intégrations des mobiles • Analyses des réseaux sociaux et des textes • Tableaux Futurelab Research utilise Confirmit Horizons pour dérouler des enquêtes au nom de nos clients, ainsi que dans nos propres recherches. Quelques exemples notables : • Projet Weber 2015 Retail 360 • STIHL mystery shopping • Évaluation de la maturité de l’approche clients de Futurelab, etc. • Programmes NPS externalisés pour DELA, Sonepar, etc. Avec Confirmit, Futurelab organise également des webinaires réguliers portant sur l’Expérience Clients et la Voix du Client.
  11. 11. FUTURELAB Questions fréquentes 11 OUI. Nous utilisons la plateforme Confirmit Horizons qui respecte la Règlement Général sur la Protection des Données. Sa sécurité est évaluée à A+ par McAfee. L’hébergement est offert par Rackspace, le leader mondial. Vous garantissez la sécurité de votre logiciel ? OUI. Vous pouvez bien envoyer les invitations à l’enquête. Dans ce cas, nous mettons à votre disposition un lien unique pour chaque client que vous voulez aborder. Pouvons-nous envoyer les invitations nous-mêmes ? NON. Vous obtenez bien plus qu’un compte- rendu épais. À part les données obtenues suite à l’enquête, nous vous aidons à introduire des changements en traduisant les résultats de l’enquête dans des idées concrètes de business. Le plus important c’est que nous vous aidons à définir les actions à prendre et à mesurer les effets desdites actions. Nous aimons la pratique. C’est juste de la recherche ? OUI. À la différence de la plupart des études de marché, nous n’avons besoin d’aucune autorisation supplémentaire pour aborder vos clients. Notre procédures respectent tous les règlements en matière de sécurité des données. NPS est conforme avec le RGPD ? NON. Vous pouvez simplement commencer par un pilote. Si le pilote ne vous convient pas, vous avez la liberté de renoncer à nos services. Si, par contre, vous l’aimez bien et que vous souhaitiez continuer, comptez sur nous à long terme. Vos services sont valables seulement à long terme ? NON. Nous sommes désormais votre équipe NPS. Spécialistes IT, analystes, formateurs, conférenciers exécutifs – nous avons le tout. Vous n’avez besoin que d’un responsable de projet. Dois-je avoir une équipe ? OUI. Vous pouvez renoncer à nos services avec un préavis de trois mois. Si vous voulez continuer sans nous, vous aurez besoin d’une licence Confirmit. Ensuite, nous transférerons les données dans votre système. Puis-je continuer à mon compte?
  12. 12. Parlons de vos clients – rejoignez-nous pour un coup de fil ou un café : Stefan Kolle Directeur général sko@futurelab.net +32 473 88 89 96 We make Customer-Centricity happen. Profitably. Marina Natanova Chef de la recherche mna@futurelab.net +32 473 88 89 96 Interessé(e) ? Inspiré(e) ? Curieux(se)? Questions?
  13. 13. FUTURELAB Appendix
  14. 14. FUTURELAB Rappel : c’est quoi, le Net Promoter ? 14 Pourquoi analyser votre NPS ?  C’est le moyen le plus rapide et le plus simple de mesurer l’attitude de vos clients envers vous.  Cela vous permet de comprendre en profondeur les raisons de leur satisfaction ou de leur insatisfaction.  Vous pouvez utiliser les résultats pour prendre des actions immédiates afin d’améliorer votre relation avec vos clients ET de planifier des améliorations à long terme. Qui d’autre le fait ?  Cette méthode est reconnue et utilisée partout au monde par les entreprises les plus axées sur la satisfaction des clients.  C’est une méthode convenable pour évaluer vos relations avec vos clients dans leur ensemble ou bien, les moments les plus importants du cycle de vie de vos clients.  La dimension de l’entreprise ne compte pas. Puisqu’il s’agit d’une approche individuelle, cette méthode donne des résultats encore plus pertinents pour les petites entreprises. Le pouvoir des recommandations – Net Promoter Score (Taux de recommandation net) Le taux et le système Net Promoter représentent l’une des méthodes les plus importantes de saisir les opinions et les sentiments de vos clients par rapport à votre marque, vos services et votre entreprise. Le résultat est obtenu à partir d’une question très simple : Avec quelle probabilité nous recommanderiez-vous ? Selon leur réponse à cette question, vos clients peuvent être : 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = très improbable 10 = très probable Détracteurs Passifs Promoteurs • Ils sont mécontents • Ils peuvent vous nuire • Ils sont une source de bouche à l’oreille négatif. • Ils sont toujours réticents. • Ils pourraient promouvoir votre concurrence • Ils sont relativement satisfaits. • Ils comparent vos offres. • Ils négocient. • Ils font attention à votre concurrence. • Ils ont besoin d’un service exceptionnel. • Ils dépensent plus. • Ils négocient moins. • Ils sont plus fidèles. • Ils sont plus faciles à aider. • Leur mise à niveau est plus rapide. moins = NPS Net Promoter, Net Promoter Score, Net Promoter System, et NPS sont les marques enregistrées de Satmetrix Inc., Bain and Co., et Fred Reichheld.

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