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Outsourced Net Promoter Realisierung

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Suchen Sie eine einfache, schnelle und bezahlbare realisierung ihres NPS oder VoC Programmes? Futurelab bietet den outsourced NPS (oder auch NPS as a Service) an.

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Outsourced Net Promoter Realisierung

  1. 1. FUTURELAB FUTURELAB Ihr Net Promoter Programm - passend für Ihre Bedürfnisse und Ihr Budget. FUTURELAB Outsourced NPS® Lösungen
  2. 2. Eine komplette NPS Lösung – aber bezahlbar? Wenn Sie Net Promoter System implementieren, brauchen Sie eine zuverlässige Lösung für Datensammlung und Präsentation. Die ist nicht leicht zu finden: preiswerte Online Systeme mögen zu Beginn gut funktionieren, aber ihre Kapazitäten sind begrenzt - und die Ausgestaltung ist meist unflexibel. Moderne Voice of Customer-Lösungen mit stylischen Dashboards und perfektem Reporting erfordern hohe Investitionen - sowohl zeitlich als auch finanziell. Es scheint, als ob Sie entweder einen Rennwagen bekommen - oder ein Dreirad. Die berühmten „smart solutions“ - wo findet man sie? Oder eben eine Lösung, die den Job effizient erledigt und zeitsparend ist, ohne dabei ein Vermögen zu kosten? Wo findet man ein komplettes Net Promoter Programm zu vertretbaren Kosten?
  3. 3. FUTURELAB FUTURELAB Das Thema Kundenerfahrung(CX) kann heute niemand mehr ignorieren. Aber das Budget dafür muss in mittelgroßen Unternehmen oft schwer erkämpft werden. Noch schwieriger kann es sein, die Kollegen zu überzeugen Zeit für ein „Voice of Customer“ frei zu machen. Ein NPS Programm genau abgestimmt auf die eigenen Bedürfnisse - bedeutet das nicht entweder einen gewaltigen Zeitaufwand oder hohe Kosten? Und noch weitere schwierige Fragen tauchen auf: • wie überhaupt mit CX anfangen? • welchen Return on Investment bekommen wir? • wie bringt man die Kollegen mit an Bord? • wer hilft, wenn ich es allein nicht schaffe? Wie bekommen wir was wir brauchen - ohne Extrakosten? Packen Sie es?
  4. 4. FUTURELAB FUTURELAB Mit dem Outsourced NPS Solutions Programm von Futurelab bekommen Sie Ihr NPS so umfassend und flexibel, wie Sie es brauchen. Ohne viel Zeit zu investieren. Und ohne große finanzielle oder HR-Ressourcen zu binden. Kombinieren Sie die Vorteile großer Lösungen mit der Schnelligkeit und Preiswürdigkeit eines ‘lean & agile’ Systems: • Unkomplizierter Kick-off und Roll-out • 100% Feinabstimmung auf Ihre Bedürfnisse • Datensammlung und Analyse? Komplettes Outsourcing • Rollenbasiertes Reporting • CX und NPS Training für Ihre Mannschaft vor Ort • Experten auf Abruf bereit und immer erreichbar 8/02/2018 Ja, das geht!
  5. 5. FUTURELAB 5 Das „Outsourced NPS“ Angebot:  ein multidisziplinäres Team, geführt von einem erfahrenen NPS Spezialisten  Ein fortgeschrittenes Online-System zur Datensammlung, Analyse und Präsentation (powered by Confirmit)  Ein umfassender NPS-Survey in Ihrem eigen Marken-design  Mehrsprachen-Option  Action Management für „Closed Loop“  Online Dashboard live und regelmäßige Reports per Mail  Präsentationen für Ihre Management & Aktivierungs-Workshops  EINE Person als Projektmanager auf Ihrer Seite (wir machen den Rest): ~ 4 Stunden pro Wochen bei einem Pilot ~ 1 Tag pro Monat während Roll-out ~ 2 Tage je Workshop-Vorbereitung und Durchführung ~ Ihre Kundenkontakt-Daten (wir helfen mit einfachem Datentransfer)  KEIN eigener IT manager nötig (das Setup machen wir)  KEIN Data-Cleaning nötig (machen wir)  KEINE Spezialisten nötig auf Ihrer Seite Was Sie bekommen: Alles was Sie brauchen: EU-DSGVO Bereit!
  6. 6. FUTURELAB Wählen Sie, was zu Ihnen passt 6 Beginner High Performer Wenn Sie die ersten Schritte mit NPS machen, ist das Starter-Paket das Richtige für Sie: •Kunden-Äußerungen kategorisiert •Empfehlungen und nächste Schritte •Vierteljährliche persönliche Präsentation vor dem Management •Aktivierungs-Workshop für das Team Aspiring Dieses Paket ist wie für Sie gemacht, wenn Sie mit NPS schon gut vertraut sind und jetzt bereit sind für die nächste Stufe. Zusätzlich zum Beginner Paket erhalten Sie folgende Optionen: Closed Loop System incl. Action Management •Training für Ihre Kollegen •Rollenbasiertes Reporting •Mehrsprachige Surveys und Dashboards Wer nach den Sternen greift und seine Meisterschaft in Sachen NPS auf eine neue Ebene heben will, für den passt High Performer: Zusätzlich zu allen Optionen des Aspiring Paket enthält es: •Promoter Aktivierungs-Programme •Team-Motivations-Programme •Leadership Engagement Programme •Customer Strategie Beratung und Interim CX/NPS Management Ab 2.500 € pro Monat Ab 5.000 € pro Monat Rufen Sie uns an!
  7. 7. FUTURELAB 7 • Projektplanung • Kick-off Meeting (Workshop, 1 Tag) •Wie man NPS den Kollegen erklärt •Abstimmung von Prozess und Ergebnissen •Rollenklärung und Verantwortlichkeiten („wer tut was wann“) •Setup des „Closed Loop“ diskutieren • Ernennung des NPS- Projekt-Teams (Futurelab + Kunde) • Sammlung und Analyse existierender Daten • Interviews mit den Key Stakeholdern führen, um Bedürfnisse und Präferenzen zu erkunden bzgl. Reporting u.s.w. • Umfrage planen und bestätigen (Fragebogen, Beispiele, Invite & Reminder Text, Sprachen u.s.w.) • Reporting Setup festlegen • Set-Up Action Management, Closing the Loop trainieren •Umfrage Launch •Testen und aussenden der Einladungen •Reminder testen und aussenden •Prozess überwachen •Umfragen überwachen •Action Management überwachen (wo nötig) •Zwischenbericht (wie läuft die Umfrage?) •Kritiker markieren für Aktionen Analyse Analyse der Pilot Daten • Kommentare der Kunden kategorisieren • NPS Report erstellen • Activation Workshop vorbereiten • Activation Workshop umsetzen • Ergebnisse vortragen • NPS-Einsichten übersetzen in Aktion und Planung Projektplan. Teambildung. Erwartungen kalibrieren Online Umfrage Online Reportal (wenn nötig). Live Reportal (wenn nötig). Action Management (wenn nötig) Survey Ergebnisbericht m. Verbatim Klassifizierung. Action plan & Roadmap Schritte Aktivitäten Deliverables Woche 1-2 Woche 3-4 Woche 5-6 Woche 7-8 Ihr Projekt: ein Beispiel Kick-off & Pilot Vorbereitung Umfrage & Closed Loop Setup Umfrage Umsetzung Reporting & Activation Workshop
  8. 8. FUTURELAB 8 Ihre NPS Crew Marina Natanova Investigator | Atom-splitter Marina Natanova leitet unser Research De-partment - mit ihrer umfassenden NPS- und „Voice-of- Customer“-Erfahrung und mit ihrer strategischen Denke hilft sie Ihnen dabei, die richtigen Schlüsse aus NPS-Daten zu ziehen - und diese in Handlungsoptionen zu übersetzen. Lynn van Wezemael Scientist | Driver of Change Lynn van Wezemael verwirklicht Customer-Centricity mit akademischer Präzision, schließlich verfügt sie über zwei Masters Degrees und einen PhD. Lynn leitet unsere größten NPS Projekte und unser NPS Research Team, zugleich zeichnet sie für unser Analysten- und Übersetzer-Team verantwortlich. Stefan Kolle Inspirer | CX Rock star Futurelab Gründer und Managing Director Stefan Kolle versteht es, CX auf praktikable Innovationen herunterzubrechen, die das Kundenerlebnis transformieren und organisches Wachstum für Unternehmen generieren.
  9. 9. FUTURELAB Wenn Ihre Organisation einen Experten oder Interim CX Manager braucht, der kurzfristig einsteigt - wenden Sie sich an unsere Spezialisten: Wir haben genau den passenden NPS Professional, der zeitweiligTeil Ihres Teams wird. 9 Ihre Experten-Crew: Julia Beck Driver of Change | Coach Julia Beck ist Expertin für kundenzentrierte Veränderung mit über 25 Jahren Erfahrung. Ihre Expertise kombiniert sie mit ihrem praktischen Verständnis der unternehmerischen Wirklichkeit. Laurent Bouty Marketer | Realisierer Mit der Leidenschaft eines Künstlers, dem Zahlenverständnis eines Bankers und der Ergebnisorientierung eines Wissenschaftlers hilft Laurent Bouty führenden Unternehmen, ihre CX Strategien zu formulieren, zu präsentieren und umzusetzen. Pierre-Emmanuel Fobe Operationalisierer| Change-macher Als echter Markteintritts-Spezialist und C-Suite Supporter weiss Pierre- Emmanuel Fobe genau, was im Unternehmen gebraucht wird, wie man es entwickelt und wie man die Umsetzung befeuert. Gitta Grobert Loyalty Creator | NPS Macher Für Gitta Grobert sind zufriedene Kunden eine Garantie für nachhaltigen Unternehmenserfolg. Sie ist eine kreative Kommunikations- und Loyalitäts-Expertin und tritt enthusiastisch für Customer Centricity ein. Jaap Wilms CX Abenteurer | NPS Magier Jaap Wilms ist ein leidenschaftlicher Storyteller, der NPS weltweit auf eine neue Ebene gebracht hat. Inspiriert und mit hochgekrempelten Ärmeln bringt er eine einzigartige Energie in Ihr Unternehmen. Rosaria Cirillo Change Driver | NPS Verkünderin Wachstum durch Kundenzufrie- denheit antreiben und eine Welt zu schaffen, in der Unternehmen ihren Kunden mehr geben - den WOW- Faktor - dafür steht Rosaria Cirillo. Ihr Profil: Change Agent, Speaker, Trainer. Juan Alegre Service Designer | CX Philosoph Juan Alegre verwirklicht Strategien für Multichannel-Kundenerfahrung und CRM für große Service- Organisationen. Seine Spezialgebiete sind Service-Konzeption und die Implementierung von NPS. Mikkel Korntved Loyaltäts-Guru | Wachstumsantreiber Mikkel Korntved hat ein ganzheit- liches Verständnis darüber, wie verbesserte Kundenbeziehungen Geschäftserfolg antreiben - eine Option, die er schon einer Vielzahl skandinavischer Unternehmen eröffnet hat. Alain Thys CX Evangelist | Storyteller Die Mission von Alain Thys ist es, die Welt zu einem kundenfreundlicheren Ort zu machen. Nicht (nur) weil es ein ehrbares Ziel ist, sondern weil er weiss: Customer Centricity ist die profitabelste Business-Strategie, die Unternehmen nutzen können.
  10. 10. FUTURELAB Unsere Technologie-Partner Das Unternehmen Beispielhafte Kooperationen: Leading organizations around the globe rely on Confirmit to transform customer feedback into better business results. With Confirmit tools CX managers across the globe design and manage effective Voice of the Customer programs and leverage Employee Engagement, making significant impact on business performance. Founded in 1996 in Oslo, Norway, Confirmit has since developed into a global organisation with 9 offices, 450+ staff worldwide, and over 800 clients in 100 countries. Das Tool: Confirmit Horizons Confirmit Horizons is a flexible, multi-channel software platform for Customer Experience, Voice of the Employee, and Market Research programs. It provides a one-stop, feature-rich solution to gain maximum value and insight from all feedback and research projects. Confirmit Horizons features: •Survey Design & Multi-Channel Data Collection •Dashboards, Reporting & Analysis •Role-based output •Mobile integrations •Social and text analyses •Panels Futurelab Research uses Confirmit Horizons for the purposes of conducting the surveys for our clients, as well as our own research projects. Some remarkable examples: •Weber 2015 Retail 360 project •STIHL mystery shopping •Futurelab’s Customer Centricity Maturity Assessment, etc. •Outsourced NPS for DELA, Sonepar, etc. Together with Confirmit, Futurelab also conducts regular webinars on Customer Experience and Voice of Customer topics.
  11. 11. FUTURELAB FAQ JA. Unsere Software ist sicher, weil unser Platform ConfirmIt Horizons in Übereinstimmung mit GPRD konfiguriert ist. „Ist Ihre Software sicher?“ JA. Sie können selbst die Einladung zur Befragung versenden, wenn Sie wollen. In dem Fall bekommen Sie von uns einfach die individualisierten Links für jeden Kunden, den Sie kontaktieren wollen. Wir sammeln dan die Daten. Können wir selber mailen? KEINESWEGS. Wir geben Ihnen nicht einfach nur ein dickes Memo mit Forschungsergebnisse in die Hand- wir helfen Ihnen dabei, Einsichten in echte Veränderung umzumünzen. Wir lieben es mit zu denken und in der Umsetzung zu helfen! Machen Sie nur Marktforschung? Definitiv. Wir verwenden die EU- Datenschutzrechts-konforme Plattform Confirmit Horizons NEIN. Sie können einfach mit einem Pilotprojekt starten. Falls Sie feststellen, dass es nicht passt, dann war es das. Aber wenn es Ihnen zusagt und Sie weitermachen wollen, dann sind wir bereit, mit Ihnen zusammen zu lernen und zu wachsen. … nur langfristige Verträge? NEIN. Wir werden Ihr NPS Team sein. IT Analysten, Trainer, C-level Speaker: wir haben sie an Bord. Wir brauchen nur eine Person auf Ihrer Seite, die an dem Projekt mitarbeitet. Brauche ich ein NPS Team? EINFACH. Aussteigen können Sie mit dreimonatiger Frist. Wenn Sie dann weitermachen wollen, erwerben Sie ein Confirmit Lizenz, und migrieren wir die Daten in Ihr System. Und wenn ich aufhören will? IST NPS EU-DSGVO-Konform? Ja. Wir benutzen die Confirmit Horizons Platform. Diese ist mit jedem Europäischen und Deutschem Datenschutzgesetz abgestimmt. Das Hosting findet über den Weltmarktführer Rackspace statt. Ja. Im Gegesatz zu den meisten Marktforschungsmethoden brauchen wir bei NPS keine Zustimmung Ihrer Kunden um sie zu fragen wie sie denken. Ausserdem haben wir alle relevanten Datenschutzprozesse eingebaut.
  12. 12. Stefan Kolle Managing Director sko@futurelab.net +32 473 88 89 96 We make Customer-Centricity happen. Profitably. Marina Natanova Head of Research mna@futurelab.net +32 473 88 89 96 Nehmen Sie direkt Kontakt mit uns auf: Interessiert? Inspiriert? Neugierig? Fragen?
  13. 13. FUTURELAB Appendix
  14. 14. FUTURELAB Was ist noch mal das Net Promoter System (NPS)? 3/13/2018 14 Warum lohnt sich für Sie der Einstieg mit NPS?  NPS ist der schnellste und einfachste Weg, um zu messen, wie Ihre Kunden über Sie denken - mit hohen Rücklaufraten und umfassenden Antworten  Sie erhalten ein klares Bild, warum Kunden glücklich sind mit Ihnen - oder unglücklich.  Mit den Ergebnissen können Sie sofort handeln: So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden glücklich sind und bleiben - und Sie bauen nachhaltig Beziehungen auf. Wer verwendet NPS?  NPS ist eine der wichtigsten Methoden der kundenfreundlichsten Unternehmen der Welt - von Apple bis zu GE.  NPS ist geeignet, die Beziehung zum Kunden zu messen und die wichtigsten Momente in der Kundenerfahrung zu erkunden, die Berührungspunkte. (Touchpoints)  NPS wird sowohl von kleinen wie auch von großen Firmen verwendet, B2B- als auch B2C. Gerade in mittelständischen B2B-Unternehmen ist NPS der perfekte Weg, die Beziehung zum Kunden zu stärken. Die Macht der Empfehlung - Net Promoter System Das Net Promoter System und der Net Promoter Score sind in den letzten Jahren zum wichtigsten Werkzeug zur Evaluierung von Kundenmeinungen zu Unternehmen und ihren Dienstleistungen geworden. Es basiert auf einer einfachen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen? Auf Grund der Antwort auf diese Frage teilen wir die Kunden in 3 Kategorien ein: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = sehr unwahrscheinlich 10 = sehr wahrscheinlich Detraktoren Passive Promoter • Sind nicht glücklich mit Ihnen • Können Ihre Marke beschädigen • Sorgen für schlechte Mund-zu- Mund-Propaganda • Sind immer Skeptisch • Empfehlen vielleicht grade Ihre Konkurrenz! • Sind mehr oder weniger zufrieden • Vergleichen Ihr Angebot mit anderen • Feilschen • Sind offen für andere Anbieter • Erwarten immer das beste • Geben mehr Geld aus • Feilschen weniger • Bleiben länger Kunde • Sind einfacher zu bedienen • Kaufen schneller extra Dienste oder Produkte minus = NPS
  15. 15. FUTURELAB NPS® Programm: Entwicklung Starting out Upgrade Established •Verbesserungsvorschläge analysieren •Brilliant Basics implementieren: Standards und KPIs gestalten, die vermeiden helfen, dass Passive sich in Kritiker verwandeln •Passive zu Promotern machen (die Erfahrung eine Ebene höher): Program Design und Training. Das Programm •Business Case: Kalkulation des Customer Lifetime Value •Engagement: NPS Activation Workshops und Training. •Score to System (NPS Roll-out als firmenweite KPI): Implementierung •Engagement: NPS Activation Workshops und Training. •NPS Calibrate: Net Promoter Programm Revision und Feinabstimmung •Engagement: NPS Activation Workshops und Training. •Gründe der Kritik analysieren •Tactical Closed Loop Pilot: Prozess Design und Training. •Ursachenanalyse •Tactical Closed Loop Roll out bzgl. der Kritiker: Prozess Design und Training. •Ursachenanalyse •Strategic Loop Roll out: Process: Prozess Design und Training. Kritiker Passive •Gründe für die Unterstützung analysieren •Advocacy Moments implementieren (Momente, die Mundpropaganda fördern): Programm Design und Implementierung. Promoter •Promoter Personas identifizieren und deren Motive der Förderung: Analyse •Start Promoter Activation: Programm Design und Implementierung •Ad hoc Loyalty Programm Entwicklung
  16. 16. FUTURELAB Erprobte und bewährte Tools und Methoden Ein Ökosystem komplementärer Partner für Daten, Systeme und Analytik Eines der stärksten Kunden-Strategie Teams Europas Ein kleiner, aber international skalierbarer Wegbereiter We make Customer-Centricity happen. Profitably. Wer sind wir?
  17. 17. We make Customer-Centricity happen. Profitably. Futurelab ist bereits seit fast 15 Jahren der europäische Spezialist auf dem Feld der Customer Experience (CX). Wir helfen B2B und B2C Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und eine profitable CX zu entwickeln. Das bringt loyalere Kunden und steigert Ertrag und Margen von Unternehmen. Um dies zu erreichen, verwenden wir Methoden wie Net Promoter System (NPS) und Customer Journey Mapping. Unsere Leistungen sind auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten - von der Strategieentwicklung und kleinen Testläufen bis zu umfassenden Trainingsprogrammen für das gesamte Unternehmen. Unser Fokus liegt dabei stets auf der Identifizierung schneller Ergebnisse und darauf, den ROI eines jeden Projekts hochzutreiben. Mit unseren Büros in Deutschland und Belgien sowie unseren Partnern in vielen anderen Ländern sind wir Ihnen immer ganz nah. Wir kennen und verstehen Ihr Business und stehen (mit erprobtem Know How) an Ihrer Seite - in allen Ihren Märkten. Warum Futurelab? Strategie Experience Customer VoiceKultur Tools & Enablers Design Bedürfnisse der Kunden verstehen und die richtige Kundenerfahrung (CX) entwickeln Praxis Was bedeutet dies alles für die Mitarbeiter? Wie neue Ideen in die Praxis zu übersetzen. . Engagement Alle Mitarbeiter an Bord holen - mit Kopf und Herz Evolution Für nachhaltige Dynamik und frische Ideen im Betrieb sorgen. . Wie machen wir das in der Praxis?
  18. 18. FUTURELAB We make Customer-Centricity happen. Profitably. Erstklassige Referenzen

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