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FUTURELABFUTURELABFUTURELAB
Customer Experience Maturitäts-Assessment (CXMA)
Bringen Sie ihr Kundenerlebnis auf das nächste Niveau
FUTURELABFUTURELABFUTURELAB
“Jede Abteilung hat ihre eigene Interpretation des
Kundenerlebnisses. Die meisten scheinen auch zu
denken, dass es bei CX wirklich gut läuft - während
ich bezweifle, dass es das tut. Helfen Sie mir, die
Situation zu analysieren.”
CMO, Top 5 Länder der Deutschen Autohersteller
“Wir haben ein Rebranding durchgeführt und ein
neues Leistungsversprechen erstellt. Jetzt hat jedes
Team eine andere Sichtweise, wie es dieses
Leistungsversprechen zum Leben erwecken
kann. Worauf man sich konzentrieren sollte, wie
man zusammenarbeiten will, wo die Prios liegen?”
CX Manager, Mobilfunkbetreibergruppe
“Wir sind auf dem Weg, haben aber an Dynamik
verloren. Es gibt zu viele Optionen da draußen,
wir wissen nicht, wo wir Prioritäten setzen
sollen.”
Strategieleiter, bedeutender globaler B2B-Produzent
für die Logistikindustrie
Kommt Ihnen das bekannt vor?
“Wir haben in den letzten Jahren viel Arbeit
geleistet, einschließlich eines kompletten
Neustarts unseres CX-Ansatzes - aber jetzt sind
wir uns nicht sicher, wie wir das Ganze auf das
nächste Level bringen sollen. Wir sind großartig
darin, 10 Meilen zu laufen, aber wir müssen uns
auf den Marathon vorbereiten.
CMO, Mobilfunkbetreibergruppe
FUTURELABFUTURELABFUTURELAB
Wie gut ist Ihr Unternehmen
darin…
...den Wert von
Kundenzufriedenheit zu erkennen?
...auf die Meinung des Kunden zu
hören und danach handeln?
…Kundenservice über alle
Berührungspunkte und Kanäle
hinweg zu verwalten?
...Mitarbeiter zu befähigen und zu
motivieren, kundenorientiert zu
handeln?
...die Informationssysteme zu
verwenden, die Ihr CX
unterstützen?
...Gewinne zu erzielen, indem
man kundenorientiert vorgeht?
In nur wenigen Tagen misst unser Customer Experience Maturity Assessment
Leistung von CX (Kundenerlebnis) in Ihrem Unternehmen und legt den Weg für eine
sofortige Verbesserung frei.
FUTURELABFUTURELABFUTURELAB
Fokussierte Aktionen
und Mitarbeiter
In zwei Wochen ermöglicht Ihnen unser Customer
Experience Maturitäts-Assessment(CXMA) die
Messung und Bewertung der Leistung von CX in Ihrem
Unternehmen, die Ausrichtung aller Abteilungen auf ein
gemeinsames Ziel und die Definition Ihrer priorisierten
CX-Roadmap. Sie erfahren, welche Aktivitäten Sie den
Kunden näher bringen und welche Barrieren Sie noch
haben. Unsere Experten vergleichen Sie mit den
Besten der Branche, identifizieren Defizite in Ihren
Kapazitäten und zeigen Ihnen, wie Sie Ihr CX auf die
nächste Level bringen können.... und das schnell.
Das Ergebnis ist eine abgestimmte Roadmap, um das
Unternehmen auf das nächste Niveau der
Kundenorientierung zu führen.
FUTURELABFUTURELABFUTURELAB
Ihr Bewertungsprozess
3. Analyse &
Vergleichsuntersuchung
2. Umfrage1.Eintauchen
Zuerst befragen wir 10
wichtige Stakeholder, um
interne Perspektiven,
Präferenzen und Fortschritte
mit Kundenorientierung
aufzudecken. Dies schafft
Klarheit und Verständnis für
Ziele und Erwartungen.
Wir analysieren auch
bestehende Kundendaten:
NPS / CES/ CSAT, etc., um
den Kunden einen Überblick
über die Situation zu geben.
Wir führen eine Online-
Bewertung mit 20-30
Stakeholdern durch, um einen
Überblick darüber zu erhalten,
wie sich das Unternehmen
selbst sieht, einschließlich
unterschiedlicher Ansichten
zwischen den Abteilungen
sowie wichtiger Stärken und
Schwächen.
Wir überprüfen Ihre
vorhandenen Daten:
Zufriedenheitswerte, Net
Promoterwerte,
Kundenforschung,
Wettbewerbsposition im
Bereich CX, Marktdaten, etc.
Wir führen auch globale Best-
Practice-Forschungen durch,
um Ihre Stärken bei der
Kundenorientierung
hervorzuheben und
Möglichkeiten aufzuzeigen.
4. Planung &
Ausrichtung
Die Ergebnisse unserer
Überprüfung und der Bewertung
präsentieren wir im Workshop,
in dem alle Abteilungen
zusammenkommen. Wir
stimmen mit Ihrem Team über
das "Wo sind wir jetzt" überein
und planen gemeinsam das "Wo
wollen wir in 3 Jahren sein".
Diese Ziele werden in einer
Roadmap zusammengefasst,
die sowohl langfristige
Verbesserungsprojekte als auch
eine beträchtliche Anzahl von
Quick Wins beinhaltet.
FUTURELABFUTURELABFUTURELAB
Ihre Ergebnisse:
6.
• Gewinnung von Kundeneinblicken
• Entwicklung einer Kundenstrategie
• Definition des gewünschten CX
• Kundenorientierte Prozesse
• Abstimmung von IT- und
Datenmanagement
• Internationale vs. lokale Visionen
• Fokus auf Führungsebene
• Mitarbeiterförderung
• Kundenkompetenz & Denkweise
• Auf Kundestimme hören
• Aktionsfokus
• CX in Gewinn umwandeln
4 Schlüsselbereiche bewertet Klare Ergebnisdarstellung
Klare nächste Schritte Abgestimmte Roadmap
Hauptthemen:
Ein 2-tägiger CX Booster Workshop::
Durchführung einer CX-
Fortschrittsanalyse
Die Beurteilung ist notwendig, um
die Schwachstellen in CX zu finden,
um sie im Workshop gezielt zu
behandeln.
Wir können unsere CXMA* für Sie
als Online-Umfrage für bis zu 20
Interessenvertreter und 5-6
Interviews mit Interessenvertretern
durchführen.
Alternativ verwenden wir Ihre
aktuelle Einschätzung,
vorausgesetzt, sie deckt die
gleichen Bereiche ab.Optional: Update des
Geschäftsplans
Geld* in die Hand zu nehmen, ist
die beste Motivation für das
Management und inspiriert die
Mitarbeiter.
Basierend auf unserer Methodik der
WoM-Economics können wir Ihren
bestehenden Geschäftsplan mit
dem vollen Wert eines
Kritikers/Promotors aktualisieren,
basierend auf dessen tatsächlichem
Empfehlungsverhalten.
Workshop Vorbereitung Workshop
1. Gestaltung
Wie Sie Ihre Kundenerlebnisstrategie,
Kundenreise und konkrete Erfahrungen
gestalten.
Zu den Themen des Workshops gehören unter
anderem:
Strategy review/update
• Strategieüberprüfung/-aktualisierung
• ROI und Geschäftsplanbewertung
• Überprüfung Ihres NPS-Programms, um
sicherzustellen, dass Sie den maximalen
Einblick erhalten, um Ihre Strategie
voranzutreiben.
• Kundenreise - zu gestalten, Abstimmung
von NPS und Kundenreise
3. Engagement
Wie man vom regulären Mitarbeiter zum Leiter
der CX-Veränderung wird und eine positive
Kundenbewegung schafft.
Zu den Themen des Workshops gehören unter
anderem:
• Willensstark, kompetent, fähige Pyramide
• Start eines Champions-Programms zur
Umsetzung von Veränderungen
• Führungsverhalten
2. Operationalisierung
Machen Sie Ihren Entwurf zur operativen
Realität - was bedeutet das für alle im
Unternehmen, was muss morgen anders
gemacht werden. Vom Schließen des
Kreislaufs bis zum Ändern von KPIs
Zu den Themen des Workshops gehören unter
anderem:
• Wie man alles in operative Elemente
umsetzt
• Taktisches Schließen des Kreislaufs
• KPI-Review
4. Verbesserungen
Wie Sie Ihrem CX-Programm einen
kontinuierlichen Verbesserungsimpuls
geben und gleichzeitig sicherstellen, dass Sie
den höchsten ROI aus Ihren laufenden
Bemühungen erzielen.
Zu den Themen des Workshops gehören unter
anderem:Erstellung von Advocacy-Momenten
und anderen Geschichten und Tools zur
Aktivierung des Promoters
• Personenbezogene Kommunikation &
Aktivierung
• Strategische Schließung des Kreislaufs
Sie haben ein starkes NPS-Programm, jetzt ist es an der Zeit, Ihr CX-Programm auf das nächste Level zu bringen. Wir schlagen vor, einen Workshop mit
einem sehr starken Aktionsfokus durchzuführen - das Team wird über Motivation, Entscheidungen, Tools und Vorlagen verfügen, um am nächsten Tag mit
der Arbeit beginnen zu können. Die Teilnehmer sollten (zumindest zu einem bestimmten Zeitpunkt) diejenigen mit Entscheidungsbefugnis sein. Das
Ergebnis des Workshops wird ein Aktionsplan mit mehreren identifizierten Quick-Win-Aktionen sein.
Alle Teile des Workshops werden vorbereitet, indem die Teilnehmer gebeten werden, spezifische Informationselemente zu sammeln und ein paar
Vorarbeiten zu erledigen.Die endgültigen Themen des Workshops werden auf der Grundlage der Ergebnisse der Bewertung und der spezifischen Wünsche
* Siehe Folie4
Siehe Folie 5
FUTURELAB
FUTURELAB
Lassen Sie uns über Kunden sprechen -
kontaktieren Sie uns einfach telefonisch oder
treffen Sie uns auf eine Tasse Kaffee.
Stefan Kolle
Geschöftsführer
sko@futurelab.net
+32 473 88 89 96
Wir machen Kundenorientierung möglich. Auf profitable Weise.
Marina Natanova
Forschungsleiterin
mna@futurelab.net
+32 473 88 89 96
Interessiert? Inspiriert?
Neugierig geworden? Fragen?
FUTURELAB
9.
Die Kundenzufrieden
DIE CXMA-Bewertung: eine kurze Übersicht
• Gewinnung von Kundeneinblicken
• Entwicklung einer Kundenstrategie
• Definition des gewünschten CX
• Fokus auf Führungsebene
• Mitarbeiterförderung
• Kundenkompetenz & Denkweise
• Auf VoCustomer hören
• Nachverfolgung von VoCustomer
• CX in Gewinn umwandeln
Schlüsselfragen
Innerhalb der 4 Hauptbereiche Klare visuelle Darstellung
‘Wie sieht das nächste Level aus’ Differenzierungen nach Abteilung/Ebene
• Kundenorientierte Prozesse
• Abstimmung von IT- und
Datenmanagement
• Internationale vs. lokale Visionen

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Cxma intro deutsch

  • 1. FUTURELABFUTURELABFUTURELAB Customer Experience Maturitäts-Assessment (CXMA) Bringen Sie ihr Kundenerlebnis auf das nächste Niveau
  • 2. FUTURELABFUTURELABFUTURELAB “Jede Abteilung hat ihre eigene Interpretation des Kundenerlebnisses. Die meisten scheinen auch zu denken, dass es bei CX wirklich gut läuft - während ich bezweifle, dass es das tut. Helfen Sie mir, die Situation zu analysieren.” CMO, Top 5 Länder der Deutschen Autohersteller “Wir haben ein Rebranding durchgeführt und ein neues Leistungsversprechen erstellt. Jetzt hat jedes Team eine andere Sichtweise, wie es dieses Leistungsversprechen zum Leben erwecken kann. Worauf man sich konzentrieren sollte, wie man zusammenarbeiten will, wo die Prios liegen?” CX Manager, Mobilfunkbetreibergruppe “Wir sind auf dem Weg, haben aber an Dynamik verloren. Es gibt zu viele Optionen da draußen, wir wissen nicht, wo wir Prioritäten setzen sollen.” Strategieleiter, bedeutender globaler B2B-Produzent für die Logistikindustrie Kommt Ihnen das bekannt vor? “Wir haben in den letzten Jahren viel Arbeit geleistet, einschließlich eines kompletten Neustarts unseres CX-Ansatzes - aber jetzt sind wir uns nicht sicher, wie wir das Ganze auf das nächste Level bringen sollen. Wir sind großartig darin, 10 Meilen zu laufen, aber wir müssen uns auf den Marathon vorbereiten. CMO, Mobilfunkbetreibergruppe
  • 3. FUTURELABFUTURELABFUTURELAB Wie gut ist Ihr Unternehmen darin… ...den Wert von Kundenzufriedenheit zu erkennen? ...auf die Meinung des Kunden zu hören und danach handeln? …Kundenservice über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg zu verwalten? ...Mitarbeiter zu befähigen und zu motivieren, kundenorientiert zu handeln? ...die Informationssysteme zu verwenden, die Ihr CX unterstützen? ...Gewinne zu erzielen, indem man kundenorientiert vorgeht? In nur wenigen Tagen misst unser Customer Experience Maturity Assessment Leistung von CX (Kundenerlebnis) in Ihrem Unternehmen und legt den Weg für eine sofortige Verbesserung frei.
  • 4. FUTURELABFUTURELABFUTURELAB Fokussierte Aktionen und Mitarbeiter In zwei Wochen ermöglicht Ihnen unser Customer Experience Maturitäts-Assessment(CXMA) die Messung und Bewertung der Leistung von CX in Ihrem Unternehmen, die Ausrichtung aller Abteilungen auf ein gemeinsames Ziel und die Definition Ihrer priorisierten CX-Roadmap. Sie erfahren, welche Aktivitäten Sie den Kunden näher bringen und welche Barrieren Sie noch haben. Unsere Experten vergleichen Sie mit den Besten der Branche, identifizieren Defizite in Ihren Kapazitäten und zeigen Ihnen, wie Sie Ihr CX auf die nächste Level bringen können.... und das schnell. Das Ergebnis ist eine abgestimmte Roadmap, um das Unternehmen auf das nächste Niveau der Kundenorientierung zu führen.
  • 5. FUTURELABFUTURELABFUTURELAB Ihr Bewertungsprozess 3. Analyse & Vergleichsuntersuchung 2. Umfrage1.Eintauchen Zuerst befragen wir 10 wichtige Stakeholder, um interne Perspektiven, Präferenzen und Fortschritte mit Kundenorientierung aufzudecken. Dies schafft Klarheit und Verständnis für Ziele und Erwartungen. Wir analysieren auch bestehende Kundendaten: NPS / CES/ CSAT, etc., um den Kunden einen Überblick über die Situation zu geben. Wir führen eine Online- Bewertung mit 20-30 Stakeholdern durch, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie sich das Unternehmen selbst sieht, einschließlich unterschiedlicher Ansichten zwischen den Abteilungen sowie wichtiger Stärken und Schwächen. Wir überprüfen Ihre vorhandenen Daten: Zufriedenheitswerte, Net Promoterwerte, Kundenforschung, Wettbewerbsposition im Bereich CX, Marktdaten, etc. Wir führen auch globale Best- Practice-Forschungen durch, um Ihre Stärken bei der Kundenorientierung hervorzuheben und Möglichkeiten aufzuzeigen. 4. Planung & Ausrichtung Die Ergebnisse unserer Überprüfung und der Bewertung präsentieren wir im Workshop, in dem alle Abteilungen zusammenkommen. Wir stimmen mit Ihrem Team über das "Wo sind wir jetzt" überein und planen gemeinsam das "Wo wollen wir in 3 Jahren sein". Diese Ziele werden in einer Roadmap zusammengefasst, die sowohl langfristige Verbesserungsprojekte als auch eine beträchtliche Anzahl von Quick Wins beinhaltet.
  • 6. FUTURELABFUTURELABFUTURELAB Ihre Ergebnisse: 6. • Gewinnung von Kundeneinblicken • Entwicklung einer Kundenstrategie • Definition des gewünschten CX • Kundenorientierte Prozesse • Abstimmung von IT- und Datenmanagement • Internationale vs. lokale Visionen • Fokus auf Führungsebene • Mitarbeiterförderung • Kundenkompetenz & Denkweise • Auf Kundestimme hören • Aktionsfokus • CX in Gewinn umwandeln 4 Schlüsselbereiche bewertet Klare Ergebnisdarstellung Klare nächste Schritte Abgestimmte Roadmap Hauptthemen:
  • 7. Ein 2-tägiger CX Booster Workshop:: Durchführung einer CX- Fortschrittsanalyse Die Beurteilung ist notwendig, um die Schwachstellen in CX zu finden, um sie im Workshop gezielt zu behandeln. Wir können unsere CXMA* für Sie als Online-Umfrage für bis zu 20 Interessenvertreter und 5-6 Interviews mit Interessenvertretern durchführen. Alternativ verwenden wir Ihre aktuelle Einschätzung, vorausgesetzt, sie deckt die gleichen Bereiche ab.Optional: Update des Geschäftsplans Geld* in die Hand zu nehmen, ist die beste Motivation für das Management und inspiriert die Mitarbeiter. Basierend auf unserer Methodik der WoM-Economics können wir Ihren bestehenden Geschäftsplan mit dem vollen Wert eines Kritikers/Promotors aktualisieren, basierend auf dessen tatsächlichem Empfehlungsverhalten. Workshop Vorbereitung Workshop 1. Gestaltung Wie Sie Ihre Kundenerlebnisstrategie, Kundenreise und konkrete Erfahrungen gestalten. Zu den Themen des Workshops gehören unter anderem: Strategy review/update • Strategieüberprüfung/-aktualisierung • ROI und Geschäftsplanbewertung • Überprüfung Ihres NPS-Programms, um sicherzustellen, dass Sie den maximalen Einblick erhalten, um Ihre Strategie voranzutreiben. • Kundenreise - zu gestalten, Abstimmung von NPS und Kundenreise 3. Engagement Wie man vom regulären Mitarbeiter zum Leiter der CX-Veränderung wird und eine positive Kundenbewegung schafft. Zu den Themen des Workshops gehören unter anderem: • Willensstark, kompetent, fähige Pyramide • Start eines Champions-Programms zur Umsetzung von Veränderungen • Führungsverhalten 2. Operationalisierung Machen Sie Ihren Entwurf zur operativen Realität - was bedeutet das für alle im Unternehmen, was muss morgen anders gemacht werden. Vom Schließen des Kreislaufs bis zum Ändern von KPIs Zu den Themen des Workshops gehören unter anderem: • Wie man alles in operative Elemente umsetzt • Taktisches Schließen des Kreislaufs • KPI-Review 4. Verbesserungen Wie Sie Ihrem CX-Programm einen kontinuierlichen Verbesserungsimpuls geben und gleichzeitig sicherstellen, dass Sie den höchsten ROI aus Ihren laufenden Bemühungen erzielen. Zu den Themen des Workshops gehören unter anderem:Erstellung von Advocacy-Momenten und anderen Geschichten und Tools zur Aktivierung des Promoters • Personenbezogene Kommunikation & Aktivierung • Strategische Schließung des Kreislaufs Sie haben ein starkes NPS-Programm, jetzt ist es an der Zeit, Ihr CX-Programm auf das nächste Level zu bringen. Wir schlagen vor, einen Workshop mit einem sehr starken Aktionsfokus durchzuführen - das Team wird über Motivation, Entscheidungen, Tools und Vorlagen verfügen, um am nächsten Tag mit der Arbeit beginnen zu können. Die Teilnehmer sollten (zumindest zu einem bestimmten Zeitpunkt) diejenigen mit Entscheidungsbefugnis sein. Das Ergebnis des Workshops wird ein Aktionsplan mit mehreren identifizierten Quick-Win-Aktionen sein. Alle Teile des Workshops werden vorbereitet, indem die Teilnehmer gebeten werden, spezifische Informationselemente zu sammeln und ein paar Vorarbeiten zu erledigen.Die endgültigen Themen des Workshops werden auf der Grundlage der Ergebnisse der Bewertung und der spezifischen Wünsche * Siehe Folie4 Siehe Folie 5
  • 8. FUTURELAB FUTURELAB Lassen Sie uns über Kunden sprechen - kontaktieren Sie uns einfach telefonisch oder treffen Sie uns auf eine Tasse Kaffee. Stefan Kolle Geschöftsführer sko@futurelab.net +32 473 88 89 96 Wir machen Kundenorientierung möglich. Auf profitable Weise. Marina Natanova Forschungsleiterin mna@futurelab.net +32 473 88 89 96 Interessiert? Inspiriert? Neugierig geworden? Fragen?
  • 9. FUTURELAB 9. Die Kundenzufrieden DIE CXMA-Bewertung: eine kurze Übersicht • Gewinnung von Kundeneinblicken • Entwicklung einer Kundenstrategie • Definition des gewünschten CX • Fokus auf Führungsebene • Mitarbeiterförderung • Kundenkompetenz & Denkweise • Auf VoCustomer hören • Nachverfolgung von VoCustomer • CX in Gewinn umwandeln Schlüsselfragen Innerhalb der 4 Hauptbereiche Klare visuelle Darstellung ‘Wie sieht das nächste Level aus’ Differenzierungen nach Abteilung/Ebene • Kundenorientierte Prozesse • Abstimmung von IT- und Datenmanagement • Internationale vs. lokale Visionen