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Customer Journey Mapping & CEM

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Kundenverhalten kanalübergreifend verstehen und konsistente Erlebnisse schaffen. Referent Wolfgang Weber, c/x omni

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Customer Journey Mapping & CEM

  1. 1. cx omni/ Customer Journey Mapping & CEM: Kundenverhalten kanalübergreifend verstehen und konsistente Erlebnisse schaffen V I S U A L I Z E Y O U R C U S T O M E R J O U R N E Y S ! Funnelblick #3 | 03.11.2016
  2. 2. cx omni/ V I S U A L I Z E Y O U R C U S T O M E R J O U R N E Y S ! WOLFGANG WEBER Geschäftsführer cx/omni Marketing Software GmbH wolfgang.weber@cxomni.net https://www.xing.com/profile/wolfgang_weber22 https://de.linkedin.com/in/cxomni 03.11.2016 | 2Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net
  3. 3. cx omni/ Kunde Unternehmen 03.11.2016 | 3Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | HERAUSFORDERUNG
  4. 4. cx omni/ Kunde Unternehmen 03.11.2016 | 4Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | HERAUSFORDERUNG
  5. 5. cx omni/ Kunde Unternehmen 03.11.2016 | 5Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | HERAUSFORDERUNG
  6. 6. cx omni/ Kunde Unternehmen 03.11.2016 | 6Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | HERAUSFORDERUNG
  7. 7. cx omni/ Kunde Unternehmen Support neuerTouchpoints Dynamische Interaktionssysteme Verstehen der Customer Journey Begeisterung und emotionale Differenzierung Digitale Kanäle – schnelle Kommunikation Leichter Zugang zu Informationen in Echtzeit Mehr Integration durch Web, Mobile, Self-Service MehrTouchpoints 03.11.2016 | 7Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | HERAUSFORDERUNG
  8. 8. cx omni/ Customer Journeys nehmen keine Rücksicht auf Silos FilialeServicePartnerVertriebMarketing Einkaufs-Journey Onboarding-Journey Account-Änderungs-Journey (z. B. Umzug) Problemlösungs-Journey Journey Vertragserneuerung, Folgekauf 03.11.2016 | 8Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND
  9. 9. cx omni/ Die Inside-out Perspektive: Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos | CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND 03.11.2016 | 9Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net
  10. 10. cx omni/ Die Outside-in Perspektive Pain Points, Inkonsistenzen, komplexe User Experience 03.11.2016 | 10Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND
  11. 11. cx omni/ Change 1: AlleTouchpoints verstehen Von der Inside-out zur Outside-in Perspektive 03.11.2016 | 11Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND
  12. 12. cx omni/ Change 2: Customer Journeys verstehen Journey Maps und gemeinsamesVerständnis erzeugen 03.11.2016 | 12Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND
  13. 13. cx omni/ Change 3: Mikromomente verstehen Pain Points identifizieren, Service-Ideen entwickeln 03.11.2016 | 13Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND
  14. 14. cx omni/ Change 4: Customer Stories, Erwartungen und Gefühle verstehen Vom Mapping zur Performanz aus Kundensicht 03.11.2016 | 14Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND
  15. 15. cx omni/ Change 5 Process Intelligence und Voice-of-the-Customer einbinden Insights und Business Intelligence aus Prozessdaten CRM ERP 03.11.2016 | 15Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND
  16. 16. cx omni/ Change 6 Customer Experience Insights gewinnen Bewertungen und Heatmaps 03.11.2016 | 16Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND
  17. 17. cx omni/ Change 7 Kundenerfahrungen optimieren und vereinfachen Insights und Actions (Handlungsempfehlungen) 03.11.2016 | 17Funnelblick #3 | © 2016 www.cxomni.net | CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND
  18. 18. cx omni/ | VON DER JOURNEY MAP ZUM GANZHEITLICHENCX MESS-SYSTEM INNENSICHT KUNDEN ALS FANSAUSSENSICHT / KUNDENORIENTIERUNG Customer Journey Mapping Personas Touchpoints Erlebnispunkte KPIs CX Dashboard Voice of Customer Umfragen Pain Points Insights Customer Journeys Performanz aus Kundensicht Insight Maps Handlungs- empfehlungen Mikromomente Zielsetzungen User Story Mapping Service Blueprinting CX Scoring Wer ist unser Kunde? CX Mindset Was erlebt unser Kunde? Wo haben wir Schwachstellen / Differenzierungs- chancen? Welche Feedbackquellen haben wir? Was ist zu tun?Outside-in Optimieren Messen Begeistern Methodisches Vorgehen statt Einzelmaßnahmen „Kundenbrille aufsetzen“ Kundenreise „Outside-in“ verstehen Messwerte mit Journey Maps verbinden Emotional differenzieren Kunden- begeisterung managen cx/omniModule 03.11.2016 | 18
  19. 19. cx omni/ Kostenlos testen unter: www.cxomni.net Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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