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Présentation Atelier legrand

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: Entreprise & Stratégie, DSI & Objectifs
Projet Service Desk : Problématique initiale, enjeux, objectifs
Solution adoptée : pourquoi Fujitsu, bénéfices observés à ce jour et/ou attendus à
terme
Retour d’expérience
Suite de l’histoire : prochaines étapes, prochains projets

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Présentation Atelier legrand

  1. 1. 25/09/2014 Direction des Systèmes d’Information Philippe MEZAN Global IT Service Delivery Manager Fujitsu World Tour 2014
  2. 2. SOMMAIRE Présentation de Legrand : Entreprise & Stratégie, DSI & Objectifs Projet Service Desk : Problématique initiale, enjeux, objectifs Solution adoptée : pourquoi Fujitsu, bénéfices observés à ce jour et/ou attendus à terme Retour d’expérience Suite de l’histoire : prochaines étapes, prochains projets 2
  3. 3. Présentation de LEGRAND - Entreprise 3
  4. 4. Présentation de LEGRAND - Stratégie 4
  5. 5. Présentation de Legrand - DSI 5 Application EUR ++ Application US Application Italie Infrastructure Service Delivery Management Fujitsu - Globalisation de l’infrastructure (outsourcing sélectif) - Approche pragmatique pour le SI Pour supporter le Business dans sa croissance Area IT Manager Business Sécurité
  6. 6. Projet Service Desk Problématique initiale  Besoin de mise sous contrôle des filiales afin de contrôler les coûts de l’informatique dans le Groupe  Mise en place d’une gouvernance informatique au niveau du Groupe au regard de la croissance externe  Enjeux Déploiement de la DSI Groupe (sur la partie infrastructure) Optimisation des ressources  Objectifs Déployer un Service Desk (SPOC, SLA, Pénalités, Gouvernance) dans la langue des pays et l’organisation « techniciens sur site » attenante Standardiser et sécuriser le Delivery dans ces pays 6
  7. 7. Solution adoptée Pourquoi Fujitsu ?  Besoin de flexibilité et d’écoute  Le Global Delivery Center de Lisbonne : professionnalisme, masse critique, ressources Fujitsu  Gouvernance  Culture LEAN Bénéfices observés à ce jour  ~40 pays déployés et gérés depuis un seul centre de services  Intégration des acquisitions grandement facilitée (qualité, coût, délai)  Partenariat très fort au niveau des Gouvernances (présentation pays, SIP en commun dans les pays, visites régulières sur le GDC) : l’avantage de la « double-culture »  « Make or Buy » : transfert d’activités supplémentaires (ex : gestion des accès) 7
  8. 8. 8 Chiffres clefs : ~40 pays, 12 langues ~75% du parc PC couvert 6 appels/PC/an • Approche sur site pragmatique • Reçoit toute demande de services IT • Global First Time Fix : > 70% Solution adoptée
  9. 9. Retour d’expérience La gestion du changement lors de la mise en place d’un Service Desk: autant en interne DSI qu’au niveau du Business Une prestation ne se pilote pas uniquement via Dashboard: connaître les équipes qui délivrent le service comprendre comment fonctionne un Service Delivery (double-culture) Une croissance de contrat doit se gérer: phénomène de masses critiques Un contrat de service doit se gérer en partenariat et pas uniquement en mode client/fournisseur: assumer le choix du partenaire, s’investir à ses côtés pour que le modèle fonctionne les 3 gouvernances doivent être alignées (client – account – Service Desk) 9
  10. 10. La suite de l’histoire …. A déjà commencé …  Command Center : supervision 24/7 du SI Legrand  Maintenance hardware serveurs  Achever les pays de la Nouvelle Economie  … 10

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