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17/02/2017
eShopper Barometer
Informe global – Noviembre 2016
1- Necesidad de aumentar la confianza y la seguridad
17/02/2017eShopper barometer de DPDgroup 2
1/2
2- Evitar que el trans...
3- Compras internacionales: una oportunidad para las
tiendas online y las compañías de transporte
17/02/2017 3
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4- Adem...
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Cuestión clave
• Compra online /
tradicional
• Frecuencia de la
compra online
• Penetración de las
categorías...
01/03/2017 5
Metodología
Muestra, recogida de datos y fechas del trabajo de campo
Muestra
Compradores online europeos de m...
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Definición de grupos objetivo
Definición de compradores online
Esporádicos / Medios / Grandes
Las definicione...
Tendencias de mercado a explotar
01/03/2017 8
1.1 - Cuota de la compra online en los países europeos
En Europa, las compras online
representan casi una déc...
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Cuota media de las compras online
respecto a las compras totales
(online + tradicional)
% - Basado solo en pr...
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El volumen anual de las compras online no está relacionado con la
penetración de Internet
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El volumen medio anual de compras online es heterogéneo en los distintos países. Está correlacionado con
la ...
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Esta proporción es prácticamente la misma en todos los países. El volumen de compras online de los
comprador...
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1.2 - Penetración y dinámica de las categorías
El mercado online de la moda lleva creciendo varios
años, debido especia...
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Las categorías de tecnología/electrónica y belleza/salud no están lejos de la posición 3 en la lista.
Las ca...
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La moda es la categoría que más se compra a través de Internet en
la mayoría de los países europeos y parece...
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En general, los compradores online están satisfechos con su experiencia de
compra online, con un 96% que cla...
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1.3 - Compra internacional: situación y factores de influencia
El comercio electrónico internacional se está...
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Más de 1 de cada 2 compradores online en Europa han comprado online
en un sitio web extranjero
El comercio e...
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Sin embargo, hay diferencias respecto al país de pertenencia de las
tiendas online extranjeras
La mayoría de...
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De hecho, la compra electrónica fuera del país de origen es una forma de
tener acceso a precios más bajos y ...
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Así pues, el comercio electrónico internacional tiene un gran potencial de
crecimiento en Europa
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Una más amplia variedad de productos/marcas y mejores ofertas son
también fundamentales para que los comprad...
Los hábitos de compra online
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Dispositivos: ¿Cómo hacen los pedidos los compradores
online?
Los ordenadores portátiles y los de sobremesa ...
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El ordenador portátil y el de sobremesa continúan siendo los dispositivos
más usados para las compras online...
¿Cómo mejorar la tasa de conversión de las
tiendas online con las opciones de pago y
entrega preferidas por los compradore...
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3.1 - ¿Qué métodos de pago necesitan ofrecer las tiendas electrónicas
para satisfacer las expectativas de los comprador...
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Respecto a los métodos de pago, los compradores online europeos en
general, prefieren pagar mediante moneder...
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No obstante, las tiendas online no deberían ofrecer únicamente estos tres
métodos de pago, ya que cada uno t...
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3.2 - ¿Qué lugares y modos de entrega necesitan ofrecer los e-
commerce para satisfacer las expectativas de los comprad...
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Los compradores online europeos suelen optar por la entrega en el
domicilio
Lugares de entrega habituales
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No obstante, cada país tiene sus propios lugares preferidos
Por eso es importante ofrecer opciones de entreg...
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3.3 - ¿Qué opciones de entrega y criterios de devolución necesitan
ofrecer las tiendas online para satisface...
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Casi el 90 % de los compradores online consideran la entrega gratis un
impulsor de la compra. De hecho, se h...
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En general, los compradores online muestran un entusiasmo real por las
opciones de entrega sugeridas
En cons...
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eShopper Barometer- Barómetro de ecommerce en Europa

Estudio elaborado por DPDgroup, realizado en 21 países europeos a más de 23.000 compradores online

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eShopper Barometer- Barómetro de ecommerce en Europa

  1. 1. 17/02/2017 eShopper Barometer Informe global – Noviembre 2016
  2. 2. 1- Necesidad de aumentar la confianza y la seguridad 17/02/2017eShopper barometer de DPDgroup 2 1/2 2- Evitar que el transporte se convierta en una comodity con opciones de entrega adaptadas Sinopsis Las grandes empresas, principalmente tiendas online generalistas, y tanto internacionales como locales, dominan el comercio electrónico. Además, su tamaño genera confianza, que es el primer criterio de elección de los compradores online. Las grandes empresas se benefician de un excepcional efecto, el alto nivel de fidelidad de los consumidores a los sitios web en general. Así pues, es indispensable generar confianza y seguridad para atraer y retener a los eShoppers, sobre todo para las tiendas online más pequeñas. Para conseguirlo, los e-commerce deben: • Tener un servicio al cliente bien visible en su página de inicio • Tener una etiqueta de «tienda certificada» • Adaptar sus sistemas de pago a las costumbres locales para asegurar su compromiso, ya que el pago suele ser un momento de estrés para los compradores • Aprovechar el market place de una tienda online más grande • Limitar a lo estrictamente necesario la recogida de información privada de los compradores a fin de evitar ser demasiado intrusivo, sobre todo en caso de compradores esporádicos • Ofrecer información de entrega en tiempo real, para que los compradores puedan consultar donde se encuentra su paquete en cualquier momento El envío gratis se ha convertido en un estándar en toda Europa salvo para unas pocas categorías (muebles de gran tamaño, por ejemplo). Esto genera un riesgo de que los servicios de transporte se conviertan en una commodity, pero también un gran número de oportunidades, puesto que permite a las tiendas online diferenciarse y favorecer la compra. Adaptar las opciones de entrega a los hábitos locales es un prerrequisito (por ejemplo, las taquillas inteligentes en los países bálticos). Sin embargo, 3 dimensiones fundamentales justifican el precio o un precio más alto y facilitan el viaje del comprador online: 1) Transparencia de los gastos. Los gastos de envío deberían explicarse claramente en los primeros pasos del proceso de compra 2) Adaptación a las necesidades. Los compradores online buscan opciones de entrega que sean fluidas y flexibles, que se adapten a su vida y a sus obligaciones cotidianas, no al contrario. Cambiar el día de entrega y conocer la ventana horaria de 1 hora en la que recibirán la compra son impulsores de la compra (sobre todo en los países del sur de Europa). 3) Rapidez de entrega. Cuanto más rápido, mejor. No solo por motivos de eficiencia, sino también para no perder ventas, sobre todo en países con un alto nivel de compras por impulso.
  3. 3. 3- Compras internacionales: una oportunidad para las tiendas online y las compañías de transporte 17/02/2017 3 2/2 4- Además de eliminar barreras, transmitir emociones en la compra electrónica es fundamental para impulsar el crecimiento Sinopsis Las compras online internacionales ya forman parte de los hábitos de los compradores online y se espera que vayan en aumento. China está aprovechando el comercio electrónico internacional, ya que los eShoppers realizan sus compras principalmente en este país (seguido de EE.UU.). Esta situación deja espacio para que las compañías de transporte desempeñen la función de conector europeo, ofreciendo el servicio de envío de los «últimos kilómetros». La extensa y excepcional red europea de DPDgroup es una ventaja que le permite posicionarse en este mercado. Las páginas web locales deberían expandir sus fronteras, asegurando que pueden ofrecer un servicio de envío a todos sus países vecinos, especialmente en los países de Europa Occidental. En este sentido, DPDgroup puede aprovechar su experiencia local, con una oferta personalizada e integral para los «países vecinos». En definitiva, estimular el crecimiento del comercio electrónico significa: • Eliminar las barreras entre los compradores online y los e- commerce: generar confianza y ofrecer servicios, especialmente opciones de entrega y devolución, que se adapten a las necesidades de los compradores en los diferentes países • Atraer a los compradores ofreciendo una experiencia de compra más emocional: • Proponer sitios web fáciles de usar, claros e intuitivos. Aplican las mismas reglas que en el comercio tradicional: expositores bien organizados, servicio al cliente cuando sea necesario, etc. • Utilizar a los compradores más comprometidos como embajadores, animándoles a que compartan su experiencia con otros compradores (online) o amigos. A través de un círculo virtuoso, esos compradores se comprometerán todavía más y estarán también más conectados emocionalmente. A fin de fomentar estas prácticas, se pueden desarrollar programas específicos de patrocinio y recompensa (ofertas especiales, acceso a servicios de envío premium,…) eShopper barometer de DPDgroup
  4. 4. 17/02/2017 4 Cuestión clave • Compra online / tradicional • Frecuencia de la compra online • Penetración de las categorías y su potencial de evolución • Compra internacional: situación y factores de influencia • Formas de compra electrónica y dispositivos • Sitios web utilizados • Tipo de compras realizadas en Internet • Métodos de pago • Lugares de entrega • Modos de entrega Perfiles de los compradores online: • Más comprometidos con el comercio electrónico frente a menos comprometidos • Sociodemografía, hábitos y expectativas Cómo continuar desarrollando el comercio electrónico en Europa en general y las tasas de conversión de los sitios web en particular Tendencias de mercado a explotar Hábitos de compra de los eShoppers Cómo mejorar las tasas de conversión de los sitios web con las opciones preferidas de pago y entrega Compromiso de los compradores online eShopper barometer de DPDgroup
  5. 5. 01/03/2017 5 Metodología Muestra, recogida de datos y fechas del trabajo de campo Muestra Compradores online europeos de más de 18 años de edad, que han realizado una compra en Internet de al menos un producto desde el mes de enero y que, a continuación, han recibido un paquete (extraído de una muestra representativa de ciudadanos nacionales de más de 18 años en cuanto a sexo, edad, región e ingresos). En el cálculo de los resultados consolidados a nivel europeo, se ha aplicado una ponderación para cada país a fin de reflejar la correcta proporción de compradores online entre los 21 países europeos estudiados. Recogida de datos • Recogida de datos a través de Internet • Entrevistas a ciegas (los entrevistados no sabían quién solicitaba el estudio) • 23.450 entrevistados en 21 países europeos 40% 42% 18% 49% 51% BAJOS ALTOS 18-34 (Millenials) 35-54 55+ 13% 87% Rural* Urbano SEXO EDAD (A.-O.) INGRESOS ENTORNO 60% 40% □ Austria: 1.002 □ Bélgica: 1.000 □ Croacia: 805 □ República Checa: 1.002 □ Estonia: 805 □ Francia: 1.530 □ Alemania: 1.582 □ Hungría: 1.027 □ Irlanda: 1.002 □ Letonia: 829 □ Italia: 1.553 □ Lituania: 802 □ Países Bajos: 1.007 □ Polonia: 1.500 Datos del trabajo de campo Realizado del 19 de septiembre al 7 de octubre de 2016 eShopper barometer de DPDgroup
  6. 6. 01/03/2017 6 Definición de grupos objetivo Definición de compradores online Esporádicos / Medios / Grandes Las definiciones se basan en la frecuencia de compra online Pregunta A1: «¿Con qué frecuencia compra este tipo de productos a través de Internet?» Para cada individuo, se calculó el número medio anual de productos adquiridos a través de Internet (para todas las categorías) mediante la conversión de la escala semántica de la forma siguiente: • Al menos una vez a la semana = 52 compras anuales • 2 ó 3 veces al mes = 30 compras anuales • Una vez al mes = 12 compras anuales • Una vez cada 2 ó 3 meses = 4,8 compras anuales • Al menos una o dos veces al año = 1 compra anual • Cada 2 años o menos = 0,5 compras anuales • No compradores de la categoría de producto = 0 compras anuales A continuación, se consolidaron los datos para cada país y se determinaron los perfiles correspondientes a los 3 segmentos (compradores esporádicos/medios/grandes). En algunos países, la división no es exactamente 1/3 por grupo, debido a la distribución de las respuestas. Grandes compradores online 33% Compradores Online medios 33% Compradores Online esporádicos 34% Diferencias significativas Se muestran las diferencias significativas para los siguientes grupos objetivo con una diferencia de al menos +5 puntos respecto al total . MillenialsRural Urbano Grandes compradores Compradores esporádicos Número medio anual de compras por tipo de comprador y por país Número medio anual de compras online Compradores esporádicos Compradores medios Grandes compradores Austria 14 < 2,1 2,1 a 10,0 > 10,0 Bélgica 13 < 1,1 1,1 a 7,4 > 7,4 Croacia 8 < 1,1 1,1 a 6,2 > 6,2 República Checa 7 < 1,1 1,1 a 4,4 > 4,4 Estonia 7 < 1,1 1,1 a 3,4 > 3,4 Francia 13 < 1,6 1,6 a 8,2 > 8,2 Alemania 14 < 2,6 2,6 a 11,9 > 11,9 Hungría 10 < 1,1 1,1 a 6,4 > 6,4 Irlanda 16 < 1,6 1,6 a 11,7 > 11,7 Letonia 8 < 1,1 1,1 a 4,4 > 4,4 Italia 18 < 2,1 2,1 a 12,4 > 12,4 Lituania 10 < 1,1 1,1 a 6,4 > 6,4 Países Bajos 13 < 1,6 1,6 a 7,7 > 7,7 Polonia 18 < 2,6 2,6 a 13,9 > 13,9 Portugal 13 < 1,1 1,1 a 7,2 > 7,2 Rumanía 11 < 1,6 1,6 a 6,2 > 6,2 Eslovaquia 8 < 1,1 1,1 a 4,7 > 4,7 Eslovenia 8 < 1,1 1,1 a 5,2 > 5,2 España 17 < 2,1 2,1 a 12,5 > 12,5 Suiza 11 < 1,6 1,6 a 7,7 > 7,7 Reino Unido 24 < 3,1 3,1 a 15,4 > 15,4 eShopper barometer de DPDgroup
  7. 7. Tendencias de mercado a explotar
  8. 8. 01/03/2017 8 1.1 - Cuota de la compra online en los países europeos En Europa, las compras online representan casi una décima parte del volumen de las compras totales declaradas de productos (online y tradicional). El nivel de cuota de mercado de las compras por Internet difiere considerablemente en los distintos países, ya que depende de la antigüedad de los compradores online (cuanto mayor es la experiencia como comprador online, mayor es la cuota de mercado de las compras en Internet). Los grandes compradores son el principal objetivo de las tiendas online, puesto que generan el 85 % del volumen de compras online en Europa (en número de compras anuales). Esta proporción es prácticamente la misma en todos los países. Los compradores esporádicos realizan un pequeño número de compras al año, alrededor de una, una cifra muy homogénea en todos los países. eShopper barometer de DPDgroup
  9. 9. 01/03/2017 9 Cuota media de las compras online respecto a las compras totales (online + tradicional) % - Basado solo en productos A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? Base: Todos (23.450) 10 a 12 % 8 a 10 % 6 a 8 % < 6 % N.A. Diferencia significativa entre los países a partir de 0,3 puntos La cuota media de las compras online respecto a las compras totales en Europa es del 9,6 % 4 países lideran la cuota global: Reino Unido, Alemania, Polonia y Austria. eShopper barometer de DPDgroup
  10. 10. 01/03/2017 10 El volumen anual de las compras online no está relacionado con la penetración de Internet 58 66 67 72 72 74 76 77 80 81 81 82 83 86 87 88 88 89 91 93 94 82 39 52 45 36 56 40 32 42 43 51 49 54 35 46 44 53 31 46 29 63 44 51 Penetración de Internet y número medio anual de compras online % Penetración de Internet (fuente: Internet Live Stats Julio 2016 Estimación) A1 - ¿Con qué frecuencia compra usted este tipo de producto a través de Internet? Base: Todos (23.450) 11 18 13 8 18 8 8 10 10 16 14 17 8 13 11 14 7 13 7 24 13 Compradores online que compran en Internet al menos una vez al mes LituaniaLetonia EstoniaRumanía HungríaEslovenia República Checa EslovaquiaCroacia Países BajosSuizaPoloniaPortugalItalia España BélgicaAustria FranciaIrlanda Alemania Reino Unido Número medio anual de compras online Media europea 16 eShopper barometer de DPDgroup
  11. 11. 01/03/2017 11 El volumen medio anual de compras online es heterogéneo en los distintos países. Está correlacionado con la cuota de las compras online, que implica que, globalmente, las compras hechas a través de Internet canibalizan a las compras tradicionales. El volumen medio anual de compras online Austria Bélgica Croacia República Checa Estonia Francia Alemania Hungría Irlanda Italia Letonia Lituania Países Bajos Polonia Portugal Rumania Eslovaquia Eslovenia España Suiza Reino Unido 5 6 7 8 9 10 11 12 5.5 10.5 15.5 20.5 25.5 Número medio anual de compras (acciones) en comparación con la cuota de las compras online Número medio anual de compras Cuotadelacompraonline (%-productos) A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? A1 - ¿Con qué frecuencia compra usted este tipo de producto a través de Internet? Base: Todos (23.450) Como la mayoría de los países, el Reino Unido tiene una tendencia lineal. Aún así, está muy por delante de todos los demás (mayor cuota de la compra online y mayor número anual de compras) Tendencia a favorecer la compra online Tendencia a favorecer la compra tradicional eShopper barometer de DPDgroup
  12. 12. 01/03/2017 12 Esta proporción es prácticamente la misma en todos los países. El volumen de compras online de los compradores esporádicos es muy homogéneo en todos los países. Los grandes compradores generan el 85 % del volumen en Europa (en número de compras anuales) 17 18 20 21 22 23 26 26 28 29 34 34 34 35 35 35 41 43 45 46 58 40 Suiza NB: Cada segmento representa 1/3 de los compradores online totales (toda Europa) Porcentaje de las compras de los grandes compradores en el volumen anual total de compras online 86 86 86 86 85 89 87 87 86 89 89 8888 88 8481 88 85 8684 85 LituaniaLetoniaEstonia RumaníaHungríaEsloveniaRepública ChecaEslovaquia Croacia Países Bajos PoloniaPortugal ItaliaEspañaBélgica AustriaFrancia IrlandaAlemania Reino Unido Número medio de compras anuales (acciones) por segmentos (grandes, medios y compradores esporádicos) Grandes compradores % A1 - ¿Con qué frecuencia compra usted este tipo de producto a través de Internet? La base varía según los segmentos «El 85 % de las compras declaradas en el Reino Unido las realizan los grandes compradores que representan una tercera parte de los compradores online. Realizan una media de 58 pedidos al año» Media europea 85 eShopper barometer de DPDgroup
  13. 13. 13 1.2 - Penetración y dinámica de las categorías El mercado online de la moda lleva creciendo varios años, debido especialmente a la acción de las compañías click & mortar, que combinan una tienda electrónica con tiendas físicas, la opción más madura actualmente. Es la categoría de producto más comprada a través de Internet en la mayoría de los países europeos, con una cuota media de las compras online (respecto a las compras totales) de aproximadamente el 20%. Es decir, 1 de cada 5 compras de moda se realiza en Internet en lugar de en la tienda física. Cuanto más se compra una categoría de producto, mayor es la cuota de la compra online, lo que demuestra que las compras online tienden a canibalizar a las compras tradicionales. La moda no es el único producto con una elevada cuota de compras online, pero por el contrario, el potencial de crecimiento online de la moda parece estar claramente limitado en comparación con otros tipos de productos como los muebles pequeños o los productos voluminosos. Cada país europeo tiene sus características, probablemente relacionadas con su propia cultura y la madurez del comercio electrónico (por ejemplo, el porcentaje de compras de accesorios para el coche es muy elevado en Polonia, el de supermercados lo es en el Reino Unido, el de artículos deportivos en Austria,…). 01/03/2017eShopper barometer de DPDgroup
  14. 14. 01/03/2017 14 Las categorías de tecnología/electrónica y belleza/salud no están lejos de la posición 3 en la lista. Las categorías de producto más importantes compradas a través de Internet son moda, libros y calzado Tipo de productos adquiridos online desde el mes de enero % 48 43 40 35 35 28 25 23 23 22 18 17 16 14 14 9 56 45 28 65 €Moda Libros Calzado Tecnología/Electrónica Belleza/Salud DVD/ CD/ Videojuegos Tiempo libre Juguetes Pequeños muebles/Decoración Línea blanca/ electrodomésticos Deporte Farmacia Supermercado Alimentos frescos/Bebidas Accesorios para el coche Grandes muebles 33 € 65 € 197 € 54 € 135 € 76 € 48 € 81 € 271 € 265 € 67 € 79 € 73 € 118 € 474 € Cantidad media gastada (última compra) SC2 – Desde enero, ¿Qué tipos de productos ha comprado a través de Internet? D8 – Aproximadamente, ¿Qué precio total ha pagado? A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? Base: Todos (23.450) 63 56 56 45 51 41 38 37 37 33 30 25 33 30 20 17 21 Cuota media de las compras online respecto a las compras totales (tradicional + online) 19,5 18,4 14,1 14,1 12,3 12,2 8,3 8,4 6,9 7,8 6,4 6 5,9 5,4 4,6 3,1 eShopper barometer de DPDgroup
  15. 15. 01/03/2017 15 La moda es la categoría que más se compra a través de Internet en la mayoría de los países europeos y parece dirigir el volumen de las compras online Estonia Hungría Rumanía Croacia Moda Bélgica República Checa Francia Alemania Irlanda Letonia Lituania Países Bajos Portugal Eslovaquia Eslovenia España Suiza Reino Unido Austria Italia Polonia Portugal Reino Unido Letonia Estonia Libros Tecnología/Electrónica Belleza/Salud Cuota más importante de las compras online respecto a las compras totales (online + tradicional) por país % - Basado solo en productos 16,6 17,4 14,4 17 25,4 20,1 12,1 16,3 26,3 14,4 18,7 11,1 19,1 20,7 20,5 20,2 21,9 19,6 14,4 20,4 14,2 13 12,2 20,5 13 A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? Base: Todos (23.450) eShopper barometer de DPDgroup
  16. 16. 01/03/2017 16 En general, los compradores online están satisfechos con su experiencia de compra online, con un 96% que clasifica su última compra como buena Además, casi 3 de 4 compradores online consideran que fue fácil hacer su último pedido. 36 43 16 31 31 38 22 4 4 El 74% de los compradores online considera que hacer su último pedido en Internet fue fácil Y el 52% muy fácil PERF3. Teniendo en cuenta todo, ¿cómo clasificaría su última experiencia de compra online? PREF3. Basándose en su última experiencia de compra online, de este tipo de artículo/compra, ¿en qué medida está convencido de que continuará comprando en Internet en lugar de en una tienda física? D13. ¿Cuánto esfuerzo le costó hacer su última compra online? Base: Todos (23.450) Clasificación de la última experiencia de compra online % Excelente Muy buena Buena Correcta Mala considera que su última experiencia de compra online fue buena 96% Seguir comprando online respecto a tienda física % Plenamente convencido Muy convencido Convencido Solo ligeramente Sin preferencias 91% CONVENCIDO 43 42 37 27 eShopper barometer de DPDgroup
  17. 17. 01/03/2017 17 1.3 - Compra internacional: situación y factores de influencia El comercio electrónico internacional se está haciendo cada vez más popular en toda Europa aunque con algunas diferencias por países. Los «grandes» países occidentales, como Francia, Alemania y Reino Unido parecen más reacios a comprar en sitios web extranjeros, puesto que encuentran todo lo que necesitan en el mercado doméstico. Además, tienen dudas en cuento a los gastos extra o los aspectos sobre seguridad que pueden encontrarse si compran en el extranjero. Países más abiertos consideran que los sitios web extranjeros ofrecen acceso a una más amplia variedad de productos y mejores ofertas que los disponibles en el mercado doméstico (principalmente los sitios web de China, EE.UU. o el Reino Unido). Los países del centro y el este de Europa son partidarios de la compra en las tiendas online chinas debido a que sus precios son más bajos, mientras que algunos países de Europa Occidental son partidarios de la proximidad geográfica. Ello puede estar relacionado con un poder adquisitivo más alto y también a la accesibilidad del idioma. Por ejemplo, más de la mitad de los compradores online austriacos han realizado una compra en un sitio web alemán.* No obstante, todavía sigue habiendo áreas de mejora con respecto a la experiencia de compra internacional, especialmente en cuanto a la entrega y el proceso de devolución. El tiempo de envío puede ser considerado muy largo o imposible a determinados sitios. Este problema es incluso más grave para las personas que no viven en zonas urbanas. Además, las páginas web extranjeras no siempre están adaptadas a las características específicas de los países y a sus redes de reparto. eShopper barometer de DPDgroup
  18. 18. 01/03/2017 18 Más de 1 de cada 2 compradores online en Europa han comprado online en un sitio web extranjero El comercio electrónico internacional se está popularizando en los países europeos, sobre todo en artículos de moda y tecnología. República Checa Reino Unido 19 14 10 9 8 8 6 5 4 4 3 Tipos de productos comprados en páginas web extranjeras % - Basado en la última compra Los tipos de productos se muestran solo cuando la base > 100 Moda Tecnología/Electrónica Libros Calzado Belleza/Salud DVD/ CD/ Videojuegos Tiempo libre Deporte Juguetes Pequeños muebles/Decoración Accesorios para el coche 24 de los compradores online europeos ha comprado online en una tienda online extranjera… 52% Y en cada país… Estonia Hungría RumaníaCroacia Bélgica Francia Alemania Irlanda Letonia Lituania Países Bajos Eslovaquia Eslovenia España Suiza Austria Italia Polonia Portugal 79 71 51 49 40 75 82 75 59 61 78 66 79 42 57 70 43 81 % 69 71 57 C6 - ¿Ha hecho alguna vez una compra online en un sitio web extranjero? Base: Todos (23.450) D6 - En su opinión, ¿dónde se encontraba este sitio web? Base: Todos (23.450) D1 - ¿Qué tipos de productos compró la última vez que hizo un pedido online? Base: Comprado en sitios web extranjeros (3.888) Tipo de productos adquiridos online desde el mes de enero (recordatorio) 48 % 35 % 43 % 40 % 35 % 28 % 25 % 18 % 23 % 23 % 14 % eShopper barometer de DPDgroup
  19. 19. 01/03/2017 19 Sin embargo, hay diferencias respecto al país de pertenencia de las tiendas online extranjeras La mayoría de los países occidentales con un alto poder adquisitivo son partidarios de la oferta disponible en sus países vecinos, mientras que los países del este de Europa son partidarios de comprar en sitios web chinos por sus precios más bajos. Francia Reino Unido Austria Reino Unido República Checa Alemania Alemania Alemania Francia Alemania 41 40 25 69 56 69 76 34 37 36 China 69 % 40% EE.UU.34% de los compradores online europeos han comprado en un e-commerce extranjero de Europa… …de los cuales, el 33 % en el Reino Unido y el 39 % en los países vecinos 66 % de los compradores online europeos han comprado en un e-commerce extranjero de fuera de Europa… Bélgica Francia Alemania Irlanda Eslovaquia Suiza Austria Los siguientes países compran más en sitios web extranjeros de países cercanos que de fuera de Europa. China 60 63 62 65 61 49 60 República Checa Estonia Hungría Letonia Lituania España Croacia Los siguientes países son partidarios de la compra online en sitios web extranjeros no europeos y especialmente, de China como AliExpress (Grupo Alibaba). China China China China China China C7 - ¿De qué países? Base: han comprado en un sitio web extranjero (12.230) COMPRA EN TIENDAS ONLINE EUROPEAS COMPRA EN TIENDAS ONLINE NO EUROPEAS eShopper barometer de DPDgroup
  20. 20. 01/03/2017 20 De hecho, la compra electrónica fuera del país de origen es una forma de tener acceso a precios más bajos y a una amplia variedad de productos que no están disponibles en el mercado local Los consumidores buscan el mejor producto al mejor precio y a veces, lo hacen independientemente del país de donde procede su pedido C8 - ¿Cuáles han sido los motivos para comprar en sitios web extranjeros? Base: han comprado en un sitio web extranjero (12.230) 59 50 10 3 Productos / marcas / tienda online no disponible localmente Encontrar mejores ofertas Hablar el idioma extranjero de la tienda online Motivos para comprar en tiendas online extranjeras % Letonia, Portugal, Suiza, Croacia y Eslovenia son los países que más compran en páginas web extranjeras. Compran online en esos sitios web especialmente por estos motivos… 75 78 70 88 61 SuizaLetonia Portugal Croacia Eslovenia Otros eShopper barometer de DPDgroup
  21. 21. 01/03/2017 21 Así pues, el comercio electrónico internacional tiene un gran potencial de crecimiento en Europa 43 57 51 57 66 61 40 49 42 75 69 79 81 59 71 82 71 78 70 75 79 69 83 71 79 87 79 51 63 52 93 83 94 68 82 93 81 88 78 81 85 Polonia Rumanía República Checa Italia España Eslovaquia Alemania Francia Reino Unido Lituania Hungría Croacia Portugal Países Bajos Estonia Letonia Bélgica Eslovenia Austria Irlanda Suiza 61 46 39 38 31 29 29 28 25 24 20 18 16 15 15 14 13 13 12 8 7 Potencial de la tasa de crecimiento en %Ha comprado en tiendas online extranjeras Puedo empezar a comprar en tiendas online extranjeras Potencial de crecimiento de las compras online en tiendas online extranjeras % C11 - ¿Cree que puede empezar a comprar online en tiendas online extranjeras en el futuro? Base: han comprado en un sitio web extranjero (11220) eShopper barometer de DPDgroup
  22. 22. 01/03/2017 22 Una más amplia variedad de productos/marcas y mejores ofertas son también fundamentales para que los compradores online europeos empiecen a comprar en tiendas online fuera de sus países de origen No obstante, todavía sigue habiendo compradores online reacios al comercio electrónico internacional, especialmente en los países occidentales Hungría Rumanía Croacia Letonia Lituania Eslovaquia Eslovenia España Italia Polonia Portugal C12 - ¿Cuáles son los motivos para empezar a comprar en sitios web extranjeros? Base: Nunca han comprado en sitios web extranjeros pero pueden empezar a hacerlo en el futuro (3.525) 57 52 19 3 Opciones de entrega y devolución más fáciles y transparentes Oferta de productos/marcas no disponibles localmente Mejores ofertas Motivos para empezar a comprar en tiendas online extranjeras % de los compradores online europeos que nunca ha comprado online en un e-commerce extranjero piensan que pueden empezar a hacerlo en el futuro 31 % República Checa Reino Unido % de compradores online que piensan en empezar a comprar en tiendas online extranjeras por país Estonia Bélgica Francia Alemania Irlanda Países Bajos Suiza Austria 22 24 44 73 37 46 18 50 62 27 46 41 19 69 67 33 46 2761 27 61 Otros 72 71 65 78 62 70 75 65 32 29 C11 - ¿Cree que puede empezar a comprar online en sitios web extranjeros en el futuro? Base: han comprado en un sitio web extranjero (11220) eShopper barometer de DPDgroup
  23. 23. Los hábitos de compra online
  24. 24. 01/03/2017 24 Dispositivos: ¿Cómo hacen los pedidos los compradores online? Los ordenadores portátiles y los de sobremesa son los principales dispositivos utilizados para realizar compras online en Europa. No obstante, los Smartphones ya están siendo utilizados por más de un tercio de los compradores online europeos y este número seguirá creciendo, ya que los dispositivos móviles son más utilizados por las generaciones jóvenes (de hecho, 1 de cada 2 millenials ya compran online con un Smartphone). Los grandes compradores online también utilizan su teléfono móvil para comprar (46%). Como consecuencia, ambos grupos son más sensibles a la optimización para móvil de las páginas web hechas para ordenadores. Considerando el potencial de negocio que suponen los grandes compradores online, es fundamental ofrecer sitios web que respondan a las necesidades de los clientes. El uso exclusivo de una app en un dispositivo móvil para las compras electrónicas sigue siendo minoritario, y probablemente esté reservado a las tiendas online de las grandes empresas. El uso es principalmente combinado, puesto que los compradores online realizan sus pedidos tanto a través de un navegador de Internet como de una app. eShopper barometer de DPDgroup
  25. 25. 01/03/2017 25 El ordenador portátil y el de sobremesa continúan siendo los dispositivos más usados para las compras online No obstante, casi la mitad de los millenials y los grandes compradores también utilizan su Smartphone para comprar. Lógicamente, la mayoría de ellos consideran que tener una web optimizada para móvil es importante para las compras online. Dispositivos utilizados para comprar online % 63 53 35 24 46 49 33 Portátil Sobremesa Smartphone Tablet 70 B1. Ahora le mostraremos una lista de criterios que pueden ser o no importantes para usted a la hora de comprar online. ¿Qué criterios son importantes para usted? Base; Todos (23.450) 53 58 Croacia Rumanía 42 % de los compradores online europeos consideran la optimización para móvil de la página web un criterio importante para las compras online 54 52 66 59 Croacia Rumanía C3 – ¿Qué dispositivos utiliza para realizar sus pedidos? Base: Todos (23.450) eShopper barometer de DPDgroup
  26. 26. ¿Cómo mejorar la tasa de conversión de las tiendas online con las opciones de pago y entrega preferidas por los compradores?
  27. 27. 27 3.1 - ¿Qué métodos de pago necesitan ofrecer las tiendas electrónicas para satisfacer las expectativas de los compradores online? En Europa, se utilizan principalmente tres métodos de pago: los monederos digitales (PayPal, AliPay), las tarjetas de crédito y de débito (Visa/MasterCard) y las transferencias bancarias. No obstante, también se utilizan otros métodos de pago que no están uniformizados en todos los países. Este es un auténtico reto para las tiendas online que necesitan adaptar sus métodos de pago a las características locales, sin dar prioridad a un método de pago sobre otro. En los países de Europa Occidental, es frecuente pagar las compras online con tarjetas de crédito o de débito. Sin embargo, en algunos países como Países Bajos, los compradores online son reacios a utilizar sus tarjetas de crédito para las compras online. Por ejemplo, el 84 % de los holandeses utilizan iDeal, una estructura bancaria nacional, que consideran más fiable. En Alemania, el uso de tarjeta de crédito es más reciente, razón por la cual prefieren pagar mediante factura y monederos digitales principalmente, o por transferencia bancaria directa. En los países del centro y el este de Europa, el pago contra reembolso es el método más popular para pagar las compras online (especialmente en Hungría, Rumanía, Eslovaquia y Eslovenia). No hace falta que los compradores online tengan una tarjeta de crédito y, además, les ofrece más seguridad no tener que introducir sus datos personales o bancarios en Internet y recibir primero su pedido antes de pagarlo. 01/03/2017eShopper barometer de DPDgroup
  28. 28. 01/03/2017 28 Respecto a los métodos de pago, los compradores online europeos en general, prefieren pagar mediante monederos digitales, Visa/MasterCard o tarjetas de crédito/débito 42 35 24 21 13 11 11 8 4 4 Métodos de pago preferidos % C5 – Existen varios métodos de pago para pagar online. ¿Cuál de ellos prefiere? Base: Todos (23.450) Monedero digital (Paypal, Alipay) Pay-u Tarjeta bancaria de crédito/débito Transferencia bancaria Tarjetas prepago / Tarjetas virtuales / dinero electrónico Débito directo Contra reembolso Mediante factura (y recibo de pago) Visa/ Mastercard Voucher ePay/ Tarjeta regalo de una tienda o marca eShopper barometer de DPDgroup
  29. 29. 01/03/2017 29 No obstante, las tiendas online no deberían ofrecer únicamente estos tres métodos de pago, ya que cada uno tiene sus propias preferencias De hecho, es fundamental que las tiendas online adapten su oferta a cada país si no quieren perder ventas C5 – Existen varios métodos de pago para pagar online. ¿Cuál de ellos prefiere? Base: Todos (23.450) Transferencia bancaria Monedero digital Monedero digital Austria Bélgica Croacia República Checa Estonia Francia Alemania Hungría Irlanda Letonia Italia Lituania Países Bajos Polonia Portugal Rumanía Eslovaquia Eslovenia España Suiza Reino Unido Mediante factura Visa/ Mastercard Monedero digital Visa/ Mastercard Visa/ Mastercard Monedero digital BankLink Transferencia bancaria Contra reembolso Contra reembolso Monedero digital Visa/ Mastercard Contra reembolso iDeal Monedero digital Contra reembolso Mediante factura Transferencia bancaria 43 51 53 58 68 45 51 54 46 56 51 66 84 52 62 69 72 53 57 55 46 Métodos de pago preferidos % - por país PRIMERO Las preferencias por país están resaltadas cuando el % es significativamente superior a la media europea de cada método de pago. eShopper barometer de DPDgroup
  30. 30. 30 3.2 - ¿Qué lugares y modos de entrega necesitan ofrecer los e- commerce para satisfacer las expectativas de los compradores online? El domicilio es el principal lugar de entrega utilizado en Europa y las tiendas online están obligadas a ofrecer esa posibilidad. No obstante, teniendo en cuenta las preferencias de cada país y el gran potencial de crecimiento de todos los lugares de entrega alternativos, los e-retailers deberían considerar ampliar su oferta de entregas. La comodidad es muy importante porque los compradores online quieren que la entrega sea haga a la primera. En este sentido, la mejor solución es entregar los paquetes donde estén los compradores. Como no siempre están en casa, sobre todo en los días laborables, las opciones alternativas son cada vez más populares (en el trabajo, en puntos de conveniencia o en taquillas inteligentes) ya que ofrecen más flexibilidad. La entrega en puntos de conveniencia es muy frecuente en Francia. Más de 1 de cada 2 compradores online franceses recogen sus paquetes en estos puntos porque es la opción más barata y la más cómoda por su ubicación y amplio horario comercial. Por motivos similares, las taquillas inteligentes son muy populares en los países bálticos (Estonia, Letonia y Lituania) porque los compradores pueden recoger sus paquetes cuando les es más cómodo, sin limitación horaria. 01/03/2017eShopper barometer de DPDgroup
  31. 31. 01/03/2017 31 Los compradores online europeos suelen optar por la entrega en el domicilio Lugares de entrega habituales % Domicilio Punto de conveniencia Oficina de correos Lugar de trabajo Tienda física Taquillas inteligentes Dirección alternativa (diferente del domicilio o el trabajo) Domicilio de un vecino Lugar seguro acordado con el transportista Almacén central de recogida Maletero de un coche Buzón para paquetes 84 16 15 12 8 8 6 6 4 3 0 0 C14 – ¿Dónde le suelen entregar sus paquetes? Base: Todos (23.450) eShopper barometer de DPDgroup
  32. 32. 01/03/2017 32 No obstante, cada país tiene sus propios lugares preferidos Por eso es importante ofrecer opciones de entrega que satisfagan las diferentes expectativas. Las oficinas de correos se continúan utilizando en muchos países europeos, sobre todo en los países del este. C14 – ¿Dónde le suelen entregar sus paquetes? Base: Todos (23.450) 86 79 90 83 57 83 87 79 84 60 82 79 88 82 80 83 87 87 82 90 84 7 28 2 42 9 55 6 33 4 13 6 11 17 12 7 3 16 5 9 7 5 12 17 23 40 50 17 8 23 11 68 8 47 10 21 18 21 38 26 25 10 6 11 9 10 22 13 5 8 19 20 13 15 21 5 18 23 44 21 12 16 7 10 3 11 3 25 8 15 3 5 9 8 4 16 4 8 7 8 16 6 8 4 11 6 4 1 5 81 1 13 11 7 40 4 29 2 33 - 9 6 7 3 3 4 7 8 7 4 2 3 4 16 7 6 11 4 4 7 11 8 8 6 8 6 5 6 6 2 1 - 3 13 2 7 - - - 10 7 - 2 - 3 - 3 8 4 2 2 - - - 8 - 6 - - - 2 4 - - - 2 - 2 10 Austria Bélgica Croacia República Checa Estonia Francia Alemania Hungría Irlanda Letonia Italia Lituania Países Bajos Polonia Portugal Rumanía Eslovaquia Eslovenia España Suiza Reino Unido Preferencias por país respecto a los lugares de entrega habituales % Domicilio Punto de conveniencia Oficina de correos Lugar de trabajo Tienda física Taquillas inteligentes Dirección alternativa Domicilio de un vecino Lugar seguro Las preferencias por país están resaltadas cuando el % es significativamente superior a la media europea de cada lugar de entrega. eShopper barometer de DPDgroup
  33. 33. 01/03/2017 33 3.3 - ¿Qué opciones de entrega y criterios de devolución necesitan ofrecer las tiendas online para satisfacer mejor las expectativas de los compradores online? Para captar más compradores de tiendas tradicionales, las tiendas online tienen que facilitar el proceso de compra a sus clientes, es decir, eliminar las limitaciones en la entrega y en las devoluciones, que los compradores no tendrían si compraran en una tienda física. De esta forma, los e-commerce ofrecerían a sus clientes varias opciones de entrega o devolución para satisfacer sus necesidades y cumplir sus expectativas y asegurar posibilidades de elección y flexibilidad. La entrega es fundamental durante el proceso de compra y en especial, los gastos de envío, que es un aspecto delicado para todos los compradores online europeos. El envío gratis o al menos unos gastos de envío transparentes y completos pueden fomentar las compras. Los compradores online esperan al menos una opción de entrega rápida (entrega al día siguiente) y la posibilidad de realizar el seguimiento de su pedido con información en tiempo real. Los compradores online quieren un servicio de alto nivel en cuanto a las devoluciones. Esperan que sean fáciles y gratuitas, de lo contrario, será una barrera para la compra. Así pues es fundamental que las tiendas online ofrezcan el mejor servicio de devoluciones a sus clientes y les tranquilicen incluyendo una política clara sobre estas que esté disponible desde el principio. eShopper barometer de DPDgroup
  34. 34. 01/03/2017 34 Casi el 90 % de los compradores online consideran la entrega gratis un impulsor de la compra. De hecho, se ha convertido en un estándar mundial porque motiva a los compradores Varias opciones para el lugar de entrega Sin gastos ocultos que se añadan al precio final del producto Gastos de envío transparentes y completos Descripción detallada del producto Política de devoluciones clara Envío gratis Devolución gratisGastos de devolución transparentes y completos Posibilidad de hacer cambios en cualquier momento del proceso de compra Motor de búsqueda y filtros eficaces Sin anuncios que reduzcan la velocidad de navegación Herramienta de comparación de precios 70 91 91 89 89 89 8987 79 79 71 71 Importancia de los criterios en la compra online % - Criterio mencionado como impulsor de la compra online B1 – Ahora le mostraremos una lista de criterios que pueden ser o no importantes para usted a la hora de comprar online. ¿Qué criterios son importantes para usted? Base: Todos (23.450) eShopper barometer de DPDgroup
  35. 35. 01/03/2017 35 En general, los compradores online muestran un entusiasmo real por las opciones de entrega sugeridas En consecuencia, ofrecérselas les estimularía a comprar en estas tiendas online. Están especialmente interesados en la entrega rápida, el seguimiento de los paquetes y la flexibilidad para cambiar la entrega Las siguientes opciones de entrega ¿aumentarían las probabilidades de comprar en una tienda online? % Entrega al día siguiente Información en tiempo real del proceso de entrega Posibilidad de cambiar la fecha/hora de entrega Notificación de la ventana de 1 hora en la que se entregará el paquete Varias opciones de entrega Entrega el mismo día Entrega por la noche Entrega en sábado o domingo Margen de entrega de 2 horas por la noche Margen de entrega de 2 horas por la tarde Entrega basada en geolocalización 86 84 83 80 80 78 78 77 76 75 60 SÍ NO C16 – Las siguientes opciones de entrega/devolución ¿aumentarían las probabilidades de que comprara en un sitio web / tienda? Base: Todos (23.450) 80 eShopper barometer de DPDgroup
  36. 36. 01/03/2017Texto de la nota ###

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