2. Reflexão sobre o Tema
Uma senhora idosa está num self-service. Aproxima-se do
balcão e pede um prato de sopa. Paga-o e dirige-se, com
a sua bandeja, para uma mesa. Senta-se. Dá-se
imediatamente conta de que não comprou o pão. Levantase e volta ao balcão, compra um pão, paga-o e regressa
em direcção à mesa. Quando repara, vê, com
surpresa, que um homem de raça negra se
encontra, placidamente, a comer a sopa.
O que fariam se fossem a senhora?
3. Reflexão sobre o Tema
A senhora disse: “Não me deixarei roubar”. Dito e feito, senta-se
ao lado do homem, parte o pão em pedaços, mete-os dentro do
prato e começa a comer apressadamente. Comem do prato os
dois, alternadamente, até que acabam. De seguida, o homem
levanta-se e volta, pouco depois, com um abundante prato de
esparguete e… dois garfos…Comem o prato a meias, à vez.
Quando acabam, o homem levanta-se e, depois de dizer até logo
à senhora, começa a caminhar até à porta da saída.
Esta, espantada, segue-o com o olhar.
O que fariam se fossem a senhora?
4. Reflexão sobre o Tema
Quando a velha se levanta para gritar “Ladrão”, dáse conta de que duas mesas à frente se encontrava
uma bandeja com um prato de sopa fria. E adiante
da mesa uma cadeira com a sua carteira pendurada.
Tinha-se enganado na mesa quando voltou de
comprar o pão.
Reflexão sobre o comportamento das duas personagens.
5. Definição de Conflito
Conflito é a oposição que surge
quando existe um desacordo dentro
ou entre
indivíduos, equipas, departamentos
ou organizações.
6. Tipos de Conflitos
1.
Intrapessoais – ocorrem no interior do indivíduo quando este tem
de dar uma só resposta entre duas que se excluem mutuamente
2.
Interpessoais (surgem por):
Diferenças individuais – idade, sexo, atitudes
Limitações dos recursos – recursos financeiros, técnicos e humanos
Diferenciação de papeis – dificuldade em determinar quem pode dar a
ordem a outro
3.
Organizacionais – a sua própria estrutura constitui a fonte
potencial de conflito
7. Estilos de Comportamento
1. Estilo Agressivo
2. Estilo Passivo
3. Estilo Manipulador
4. Estilo Afirmativo ou Assertivo
8. Identificar e Caracterizar o Estilo
Agressivo
Pessoa reivindicativa face aos outros
Actua como se fosse uma pessoa intocável
Age como se não tivesse falhas, nem
cometesse erros
Tem necessidade de se mostrar superior aos
outros e, por isso são excessivamente
críticos
É tirânico ao ponto de desprezar os
sentimentos e direitos dos outros
9. O Agressivo procura:
Dominar os outros
Valorizar-se à custa dos outros
Ignorar e desvalorizar constantemente o que
os outros fazem e dizem
O objectivo principal do agressivo é ganhar
sobre os outros, dominar e forçar os outros
a perder
10. Atitudes Agressivas nas
Relações Hierárquicas
1. Em posição dominante:
autoritários, frios, intolerantes
2. Em posição de subordinado: contestação
sistemática, hospitalidade à priori contra
tudo o que vem de cima
11. Sinais Clínicos do Agressivo
Falar alto
Interromper constantemente
Fazer barulho com os seus
afazeres, enquanto os outros se exprimem
Olhar de revés o seu interlocutor
Arvorar um sorriso irónico
Manifestar, continuamente, por mímica o
seu desprezo ou desaprovação
12. Origens da Atitude Agressão
Uma elevada taxa de frustrações no passado
O medo latente
O desejo de vingança
13. Identificar e Caracterizar o Estilo
Passivo
É um explorado e uma vítima
Raramente está em desacordo e fala como se
nada pudesse fazer por si e pelos outros
Tende a evitar a todo o custo os conflitos
Dificilmente diz não quando lhe pedem
alguma coisa, pois quer agradar a todos
Tem dificuldades em afirmar as suas
necessidades, porque é muito sensível à
opinião dos outros
14. O Passivo
Não consegue resolver um problema
Tem medo de avançar e decidir porque
receia a decepção
Tem medo de importunar os outros
Deixa que os outros abusem dele
A sua cor é a do ambiente onde está
inserido
15. Sinais Clínicos do Passivo
Roer as unhas
Mexer os músculos da face, rangendo os
dentes
Bater com os dedos na mesa
Riso nervoso
Mexer frequentemente os pés
Está frequentemente ansioso
Tem insónias
16. Origens da Atitude Passiva
Falsa representação da realidade que o
cerca e uma má apreciação e interpretação
das relações de poder e influência
Desvalorização das suas capacidades para
resolver problemas
Uma educação severa e um ambiente
particularmente difícil onde vivênciou muita
frustração
17. Identificar e Caracterizar o Estilo
Manipulador
Considera-se hábil nas relações interpessoais
Dificilmente aceita a informação
directa, preferindo fazer interpretações
pessoais
Apresenta-se quase sempre como um útil
intermediário e, considera-se mesmo
indispensável
Tira partido das pessoas para atingir os seus
próprios objectivos
Nunca apresenta claramente os seus
objectivos
18. Comportamentos Típicos
do Manipulador
Apresenta uma relação táctica com os outros
Tende a desvalorizar o outro através de
frases que pretende que sejam humorísticas
e que denotem inteligência e cultura
Exagera e caricatura algumas partes da
informação emitida pelos outros
Utiliza a simulação como instrumento. Nega
factos e inventa histórias para mostrar que
as coisas não são da sua responsabilidade
Emprega o “nós” e não o “eu”
19. Consequências da Atitude
de Manipulação
1. O Manipulador perde a sua credibilidade à
medida que os seus truques forem
descobertos
2. Uma vez descoberto o manipulador tende a
vingar-se dos outros e, se tem
poder, utiliza-o para isso
3. Dificilmente recupera a confiança dos outros
20. Origem das Atitudes
de Manipulação
Uma educação tradicional onde a
manipulação era o único meio para atingir os
objectivos
Acreditar que de facto:
Não se pode nem deve ser franco e directo
A acção indirecta é mais eficaz que o face-a-face
21. Identificar e Caracterizar o Estilo
Afirmativo/Assertivo
A atitude de auto-afirmação também pode
ser chamada de assertividade, que significa
afirmar
Este estilo significa evidenciar os seus
direitos e admitir a sua legitimidade sem ir
contra os direitos dos outros
São pessoas que se pronunciam de forma
serena e construtiva
22. Estilos Assertivos
1. Apoio/Interesse
Este estilo comunica calor, cuidado e
interesse pelos outros. O conteúdo é
apresentado de um modo directo, honesto e
respeitoso
São chamados os “SENSÌVEIS”
23. Estilos Assertivos
2. Directo/Guia
É um estilo impessoal que comunica uma abordagem
não absurda e autoritária e uma preocupação pelos
resultados
É um estilo firme mas respeitoso que usa directivas
em vez de pedidos. Não tem nada a ver com o ditador
ou o mandão
Este estilo comunica crenças e opiniões, assim como
ordens
Os que usam este estilo são frequentemente
“FAZEDORES” e/ou “PENSADORES”
24. Estilos Assertivos
3. Analítico
Este estilo é impessoal e realista. Comunica
factos, informação, pensamentos e
probabilidades
Usa pedidos para obter resultados em vez de
directivas
É calmo e sem emoção
É utilizado mais pelo grupo dos
“PENSADORES”
25. Estilos Assertivos
4. Expressivo
Este estilo é animado, energético, espontâneo e
emocional. Os sentimentos, os gostos e as
aversões, os desejos e as necessidades são
comunicados, neste estilo, de forma aberta e
expressiva
Aqueles que usam este estilo são normalmente
intuitivo, criativos, espontâneos e vivos
São normalmente “FAZEDORES” ou
“SENTIMENTAIS”
26. Princípios orientadores
para gerir os conflitos construtivamente
1. Preserve a dignidade e o respeito, tendo em
atenção valores escutistas e evangélicos;
2. Ouça com empatia, preservando o diálogo
educativo;
3. Não espere mudar o estilo de comportamento
dos outros
4. Exprima a sua própria perspectiva
27. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
1. Utilizar a linguagem verbal com cuidado
Começar as frases com “Eu…” em vez de “Tu…”
Comportamento
Agressivo
interromper, és insuportável”
Comportamento Assertivo?
“Tu
estás
sempre
a
Utilizar descrições factuais em vez de juízos de valor ou
generalizações.
Comportamento Agressivo “Este trabalho é uma porcaria.
Não fazes nada de jeito.”
Comportamento Assertivo?
28. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
Exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a
sua responsabilidade por eles.
Comportamento Agressivo “Ele irrita-me. Não o posso
ouvir”
Comportamento Assertivo?
Assumir e/ou comunicar os próprios sentimentos ou opiniões.
Comportamento Passivo “Jantar fora?
quiserem, para mim está tudo bem…”
Comportamento Assertivo?
2. Linguagem corporal
É
conforme
29. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
Alguns Princípios de escuta activa
Manter o contacto ocular com quem está a falar;
Utilizar comportamentos ou palavras que indiquem á
outra pessoa que estamos a ouvi-la (e.g. “sim”, acenar
com a cabeça, “Hum, Hum”);
Não expresse de imediato o seu acordo ou desacordo:
procure compreender completamente o ponto de vista
de quem está a falar;
30. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
Alguns Princípios de escuta activa
Não interrompa, cada vez que o faz perde informação;
Formule questões abertas para encorajar o sujeito que
está a falar a prosseguir (as perguntas servem para
esclarecer)
Resumir de vez em quando o que o outro está a falar
para mostrar que estamos a compreender o que ele
está a dizer.
31. ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
1. Evitando-o
Abandonar a situação;
Refugiar-se no trabalho;
Acomodar-se;
Mudar de assunto;
Mostrar indiferença.
32. ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
2. Desactivando-o
Parar ou suspender o conflito;
Forma de ganhar tempo;
Para obter mais informações.
33. ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
3. Enfrentando-o
Estratégias:
ganhar – perder. “Eu sou o chefe, eu que
sei.”
perder – perder “Eu não ganho, mas tu
também não.”
ganhar – ganhar “Vamos encontrar a
melhor solução para todos.”
34. Processo de Gestão
1. DIAGNÓSTICO
- Esclarecer pontos críticos
- Identificar os participantes
- Avaliar as fontes potenciais de
desacordo
4. IMPLEMENTAÇÃO
- Estabelecer o plano
- Avaliar os resultados
- Seguimento
2. PLANO
- Reconhecer os seus próprios
padrões
- Tornar mínimas as ratoeiras
utilizando uma estratégia
adequada
- Planear a sua estratégia
3. PREPARAÇÃO
- Utilizar uma estrutura que leve à
solução do problema
- Praticar