Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Konsten att lyssna på sina kunder

433 views

Published on

En berättelse om hur du skapar en kundbesatt organisation

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Konsten att lyssna på sina kunder

  1. 1. KONSTEN ATT LYSSNA PÅ SINA KUNDER – en berättelse om den kundbesatta organisationen
  2. 2. 900,000 Login 16 miljoner Sms 4,1 miljoner Videos tittade på 342,000 Nedladdade appar 46,200 Uppladdade poster 452,000 Skickade tweets 990,000 Swipes 156 miljoner Skickade email 40,000 Lyssnade timmar 50 Voice-first devices skickade 29,2 miljoner Meddelanden skickade 15,000 GIFs skickade via Messenger 1,8 miljoner Snaps skapade $751,522 Spenderade online 70,017 Timmar tittade 3,5 miljoner Sökningar gjorda 2017 973,000 Login 18 miljoner Sms 4,3 miljoner Videos tittade på 375,000 Nedladdade appar 174,000 Scrollar Instagram 481,000 Skickade tweets 1,1 miljoner Swipes 187 miljoner Skickade email 936,073 Views 67 Voice-first devices skickade 38 miljoner Meddelanden skickade 25,000 GIFs skickade via Messenger 2,4 miljoner Snaps skapade $862,823 Spenderade online 266,000 Timmar tittade 3,7 miljoner Sökningar gjorda 2018 60sekunder 60sekunder
  3. 3. 900,000 Login 16 miljoner Sms 342,000 Nedladdade appar 46,200 Uppladdade poster 452,000 Skickade tweets 990,000 Swipes 156 miljoner Skickade email 40,000 Lyssnade timmar 50 Voice-first devices skickade 29,2 miljoner Meddelanden skickade 15,000 GIFs skickade via Messenger 1,8 miljoner Snaps skapade $751,522 Spenderade online 3,5 miljoner Sökningar gjorda 2017 973,000 Login 18 miljoner Sms 375,000 Nedladdade appar 174,000 Scrollar Instagram 481,000 Skickade tweets 1,1 miljoner Swipes 187 miljoner Skickade email 936,073 Views 67 Voice-first devices skickade 38 miljoner Meddelanden skickade 25,000 GIFs skickade via Messenger 2,4 miljoner Snaps skapade $862,823 Spenderade online 3,7 miljoner Sökningar gjorda 2018 4,1 miljoner Videos tittade på 70,017 Timmar tittade 60sekunder 4,3 miljoner Videos tittade på266,000 Timmar tittade 60sekunder
  4. 4. 900,000 Login 16 miljoner Sms 4,1 miljoner Videos tittade på 342,000 Nedladdade appar 46,200 Uppladdade poster 452,000 Skickade tweets 990,000 Swipes 156 miljoner Skickade email 40,000 Lyssnade timmar 50 Voice-first devices skickade 15,000 GIFs skickade via Messenger $751,522 Spenderade online 70,017 Timmar tittade 3,5 miljoner Sökningar gjorda 2017 973,000 Login 18 miljoner Sms 4,3 miljoner Videos tittade på 375,000 Nedladdade appar 174,000 Scrollar Instagram 481,000 Skickade tweets 1,1 miljoner Swipes 187 miljoner Skickade email 936,073 Views 67 Voice-first devices skickade 25,000 GIFs skickade via Messenger $862,823 Spenderade online 266,000 Timmar tittade 3,7 miljoner Sökningar gjorda 2018 1,8 miljoner Snaps skapade 29,2 miljoner Meddelanden skickade 60sekunder 2,4 miljoner Snaps skapade 38 miljoner Meddelanden skickade 60sekunder
  5. 5. – Jeff Bezos Amazon kommer att gå i konkurs”
  6. 6. 1967 2012 2027 33 år 24 år 12 år Källa: https://www.innosight.com/insight/creative-destruction/
  7. 7. Källa: McKinsey Value of Design survey of 300 global companies, July 2018. 32 % högre omsättning 56% högre utdelning till aktieägare
  8. 8. Källa: Gladly online survey 2018 68% är villiga att betala mer för en bra kundupplevelse
  9. 9. Jag gör redan det här! Vi i min organisation har koll på våra kunder!
  10. 10. ”Tre av tio medarbetare upplever att kund är prioriterad på sin arbetsplats” Källa: Svenskt Kvalitetsindex
  11. 11. 1. Hur många jobbar löpande med att förstå sina kunder? 2. Hur många har fysiskt träffat era kunder senaste veckan?
  12. 12. INTRESSERAD INVESTERAR ENGAGERAD INTEGRERAD Med inspiration från Forresters modell HÄNGIVEN FEM NIVÅER AV KUNDCENTRERING
  13. 13. - Klok medarbetare inom kommunal verksamhet När kommunen idag ställer frågor till sina medborgare är det frågor som kommunen är intresserade av. Vad skulle hända om man vände på steken, vad vill medborgarna prata om?”
  14. 14. FÖRFLYTTNING KundinsikterOrganisation KundinsikterOrganisation
  15. 15. TRE FÄRDIGHETER Lyssna på kunden1. Förstå kunden och agera2. Organisera och styr utifrån kunden3.
  16. 16. METODER, VERKTYG … Personas Kundresor Empatikarta Design Thinking Design Sprint Webbanalys NKI, NPS.. Enkäter Observation A/B-testning Användartest Kundsegementering Målgrupper Prototyping Effektmålskartläggning Designprinciper Lean Canvas User Research Fokusgrupper User story mapping Value Proposition Canvas Eye-tracking Google Analytics Hypotes/datadrivet Lean-UX Service Blueprint Service Design Customer touch points Pains/gains Design Studio Mäta kundnytta UX CX
  17. 17. LYSSNA PÅ KUNDEN
  18. 18. DARLINGS YOUR LYSSNA PÅ KUNDEN
  19. 19. ATT LYSSNA OCH FRÅGA PÅ RÄTT SÄTT! LYSSNA PÅ KUNDEN
  20. 20. LYSSNA PÅ KUNDEN
  21. 21. Källa: McKinsey Value of Design survey of 300 global companies, July 2018. ”Över 40 % av företagen i studien pratar fortfarande inte med sina slutanvändare under utveckling.” LYSSNA PÅ KUNDEN
  22. 22. Hur lyssnar ni på era kunder? LYSSNA PÅ KUNDEN
  23. 23. LYSSNA PÅ KUNDEN
  24. 24. LYSSNA PÅ KUNDEN
  25. 25. Varje vecka Varje kvartal Varje år Användningstest Intervjuer Webbanalys Enkäter Fältstudier 2-4 h 3-4 dagar 8-10 h 2-4 dagar 4-5 dagar Kvalitativt Kvalitativt Kvantitativt Kvantitativt Kvalitativt LYSSNA PÅ KUNDEN
  26. 26. LYSSNA PÅ KUNDEN
  27. 27. FÖRSTÅ KUNDEN OCH AGERA
  28. 28. NOBINA, ANVÄNDNINGSTEST PÅ ORD FÖRSTÅ KUNDEN OCH AGERA
  29. 29. FÖRSTÅ KUNDEN OCH AGERA
  30. 30. Källa: Temkin Group Insight Reports: The State of VoC Programs, 2017 (includes a survey of 169 large companies) and Renovating Your Voice of the Customer Program 38% Utvecklar åtgärder baserat på kundinsiktsdata 24% Ändrar affären baserat på insikterna 60% Tar hand om kundfeedbacken FÖRSTÅ KUNDEN OCH AGERA
  31. 31. FÖRSTÅ KUNDEN OCH AGERA
  32. 32. FÖRSTÅ KUNDEN OCH AGERA
  33. 33. ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN
  34. 34. ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN STRATEGIAVDELNINGEN MARKNADSAVDELNINGEN TJÄNSTE- OCH KUNDUPPLEVELSEANSVARIG UTVECKLINGSAVDELNINGEN
  35. 35. ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN
  36. 36. ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN
  37. 37. HUR ORGANISERA SIG UTIFRÅN KUNDPERSPEKTIVET? Undersöka BOKA Resa Efter resan ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN
  38. 38. Med inspiration från Leah Buley, Forrester ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN nya tjänster nya målgrupper samma tjänster samma målgrupper
  39. 39. ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN
  40. 40. ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN - Kunddriven strategi - Beslut baserade på data om kunden - Övergripande nyckeltal som vägleder och bryts ner - Låt kundperspektivet leda vägen i arbete med struktur och kultur KUNDEN DEN VIKTIGASTE INTRESSENTEN
  41. 41. VERKLIGHETEN EXEMPEL FRÅN
  42. 42. EXEMPEL FRÅN VERKLIGHETEN
  43. 43. EXEMPEL FRÅN VERKLIGHETEN
  44. 44. SAMARBETE MED REDAKTIONEN EXEMPEL FRÅN VERKLIGHETEN
  45. 45. EXEMPEL FRÅN VERKLIGHETEN
  46. 46. EXEMPEL FRÅN VERKLIGHETEN
  47. 47. Blå ikon Röd ikon Rödblå ikon EXEMPEL FRÅN VERKLIGHETEN
  48. 48. INDUSTRISTANDARD
  49. 49. SEX STEG FRÅN KUNDEN Slutkund
  50. 50. VAD BETYDER ALLT DET HÄR? Att lyssna och förstå sina kunder är inte bara något som förbättrar resultatet utan också en överlevnadsfaktor. I en värld där allt går snabbare och snabbare är det som organisation viktigt att hänga med.
  51. 51. Det pratas om kundupplevelsen Ingen formell uppmärksamhet ges INTRESSERAD 1. Satsningar görs Medarbetarna börjar att tänka på kundupplevelsen i det dagliga INVESTERAR ENGAGERAD Medarbetarna är engagerade och känner ett personligt ansvar Kundupplevelsen ses som affärskritisk. Cheferna är aktivt involverade HÄNGIVEN Medarbetare och chefer är hängivna Kundupplevelsen är kärnan i strategin. De flesta är engagerade i att skapa förutsättningar för goda kundupplevelser INTEGRERAD Kundupplevelsen är integrerad och inrotad organisationens kultur Varje medarbetare stödjer och arbetar aktivt för att bidra till det kundcentrerade uppdraget VAR BEFINNER NI ER? 2. 3. 4. 5. Med inspiration från Forresters modell
  52. 52. 1. Planera in fysiska möten 2. Sprid insikterna i din organisation 3. Testa dina idéer på användare 4. Som ledare, efterfråga kundinsiktsdata
  53. 53. Pernilla Zetterberg pernilla.zetterberg@frontit.se linkedin.com/in/pernilla-zetterberg Anette Lovas anette.lovas@frontit.se linkedin.com/in/anette-lovas STORT TACK!
  54. 54. HUR KAN VI HJÄLPA ER?

×