Inhoud



             •    Samenvatting                                                               3
             •   ...
Samenvatting
Samenvatting

Fysieke post speelt nog een belangrijke rol binnen transactiepost, behalve bij telefonierekeningen: hier
wor...
Onderzoeksopzet
Onderzoeksopzet



Onderzoeksvraag:
• De centrale onderzoeksvraag is: Hoe waardeert de consument transactiepost? Deze
  va...
Huidige situatie
1. Alhoewel de positie van fysieke post sterk blijft
neemt het aandeel digitaal bij verschillende typen
post toe
De positi...
Digitale post stijgt en is dominant bij telefoon-
  bedrijven
  Bij banken, mobiele telefonie, energieleverancier en decla...
Ook andere rekeningen, afschriften en overzichten
    worden met name per post ontvangen

         Per post               ...
Ontvangst van digitale post vaak niet zelf gekozen
 behalve bij banken


                 Nee, digitaal is enige mogelijkh...
Banken versturen ten opzichte van 2009 afschriften
vaker alleen digitaal in plaats van per post en
digitaal
ABN Amro-klant...
Ouderen en laagopgeleiden ontvangen post het
minst vaak digitaal
Facturen voor mobiele telefonie worden door alle groepen ...
Voorkeur




© Synovate
2. Er zijn nog steeds veel aanbieders waarvan
consumenten het liefst fysieke post ontvangen

De voorkeur voor het ontvange...
Voorkeur voor ontvangen van facturen verschilt en
is grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009

De voorkeur voor post ...
Bij polissen en financiële overzichten is er nog
steeds een grote voorkeur voor fysieke post

De voorkeur voor post is ged...
Voorkeur fysieke post: gemak, kunnen nazoeken en
leesbaarheid zijn nog steeds belangrijkste
argumenten
De redenen voor de ...
Voorkeur fysieke post: ook bij post van
energiebedrijven en zorgverzekeraars staat gemak
voorop
                          ...
Voorkeur digitaal: gemak van alles digitaal hebben
bepaalt steeds meer de voorkeur van
bankafschriften en telefonie
Milieu...
Voorkeur digitaal: gemak is ook de belangrijkste
reden voor de jaarafrekening van energiebedrijf en
polis van zorgverzeker...
Profilering: twee derde geeft voorkeur aan fysieke
post. Ouderen en laagopgeleiden minst vaak
voorkeur voor digitale trans...
Profilering: voor alle soorten transactiepost hebben
met name ouderen voorkeur voor fysieke post

         Per post       ...
Profilering: tevens speelt opleiding bij alle soorten
transactiepost een rol

             Per post                       ...
Alleen bij banken en wanneer men post fysiek wil
 ontvangen, ontvangt de meerderheid de post naar
 voorkeur
              ...
Wanneer men de post naar voorkeur zou ontvangen
               zal fysieke post toenemen bij telefonie
                   ...
Waardering,
loyaliteit
3. Met name ouderen en laagopgeleiden voelen
zich minder gewaardeerd en zullen van aanbieder
switchen als fysieke post weg...
Alleen bij zorgverzekeraars levert digitale post een
positieve bijdrage aan algehele tevredenheid. Bij de
andere bedrijven...
Een groot deel zegt zich minder gewaardeerd te
voelen als de mogelijkheid wegvalt om fysieke post
te ontvangen
Voor de vas...
Wanneer er niet aan de voorkeur voor post kan
worden voldaan zullen mensen zich minder
gewaardeerd voelen.
               ...
Met name 50 plus en laagopgeleiden voelen zich
minder gewaardeerd als fysieke post wegvalt

                              ...
Alhoewel de meerderheid loyaal blijft, zal ook een
deel switchen als fysieke post geheel wegvalt

De percentages zijn onve...
Vooral mensen die voorkeur hebben voor (ook) post
zullen niet loyaal blijven bij wegvallen van fysieke
post

             ...
Ouderen en laagopgeleiden zijn meer geneigd om
te switchen als fysieke post wegvalt
                                     9...
Fysieke post wordt bij alle soorten post uitvoeriger
 gelezen dan digitale post, waardoor contactmoment
 sterker is
      ...
Gedrag na
ontvangst
4. Fysieke transactiepost heeft nog steeds
toegevoegde waarde door bijgesloten informatie

De meerderheid van de consument...
Voor drie kwart is er geen verschil in betaalsnelheid
digitale rekening en rekening per post

Er is geen verschuiving in s...
De meerderheid leest bijgesloten informatie wel
eens of altijd. Dat is vooral afhankelijk van het
aangeboden product
Er is...
Alhoewel een kwart een factuur door reclame
eerder zal bekijken, is men hier minder gevoelig
voor dan een jaar geleden
In ...
Conclusies
Conclusies


Fysieke post speelt nog steeds een belangrijke rol binnen transactiepost, behalve bij
telefonierekeningen: hi...
Overige resultaten




© Synovate                        42
Reclame in de brievenbus wordt beter gewaardeerd
dan reclame per e-mail


                                      (zeer) mee...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

TNT Post ontvangersonderzoek juli 2010

1,168 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,168
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

TNT Post ontvangersonderzoek juli 2010

  1. 1. Inhoud • Samenvatting 3 • Onderzoeksopzet 5 • Huidige situatie 7 • Voorkeur 13 • Waardering, loyaliteit 25 • Gedrag na ontvangst 35 • Conclusies en aanbevelingen 40 • Overige resultaten 42 • Bijlage 46 © Synovate BV. Alle rechten voorbehouden. De concepten en ideeën die u in dit document worden aangeboden zijn intellectueel eigendom van Synovate. Deze zijn strikt vertrouwelijk van aard en worden u aangeboden met dien verstande dat zij door u strikt vertrouwelijk behandeld dienen te worden en dat van de hiervoor genoemde concepten en ideeën geen gebruik zal worden gemaakt. Bij het aanleveren van dit document aanvaardt of veronderstelt Synovate geen verantwoordelijkheid voor enig ander doeleinde of tegenover enig andere persoon aan wie dit rapport wordt getoond of die het eventueel in handen krijgt, behalve in het geval waar dit uitdrukkelijk is overeengekomen door middel van onze voorafgaande schriftelijke toestemming. © Synovate 0
  2. 2. Samenvatting
  3. 3. Samenvatting Fysieke post speelt nog een belangrijke rol binnen transactiepost, behalve bij telefonierekeningen: hier worden rekeningen al grotendeels digitaal verstuurd. Alhoewel de voorkeur niet veranderd is ten opzichte van 2009, neemt het aandeel fysieke post voor verschillende soorten post wel af. Wanneer de mogelijkheid wordt weggenomen om post fysiek te kunnen ontvangen, zullen met name ouderen en lageropgeleiden zich minder gewaardeerd voelen, en een kleine groep overweegt zelfs om te switchen van aanbieder. 1. De positie van digitale post neemt toe. Bij bankafschriften, rekening van mobiele telefonie en de jaarafrekening van de energieleverancier gaat dit ten koste van fysieke post. Wel speelt fysieke post nog steeds de belangrijkste rol. Bij telefonie speelt digitale post echter een belangrijkere rol 2. De voorkeur voor het ontvangen van post is grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009. Bij veel branches geven consumenten de voorkeur aan fysieke transactiepost, zeker als het gaat om overzichten en bevestigingen van verzekeringen, inkomen, pensioen en belastingen. Met name ouderen en laagopgeleiden geven de voorkeur aan fysieke post. Wanneer men de post naar voorkeur zou ontvangen zal fysieke post toenemen bij telefonie 3. Alhoewel consumenten een bedrijf over het algemeen niet beter beoordelen als zij de post fysiek ontvangen, geeft een groot deel aan zich wel minder gewaardeerd te voelen als fysieke post wegvalt. Met name ouderen en laagopgeleiden voelen zich minder gewaardeerd en een deel zal van aanbieder switchen als fysieke post wegvalt. 4. De meerderheid van de consumenten leest informatie die bij fysieke transactiepost is bijgesloten wel eens of altijd. Ook geeft een kwart aan een factuur eerder te bekijken als hier reclame of aanbiedingen op staan. Fysieke post is dan ook nog steeds een belangrijk kanaal voor aanbieders om klanten te bereiken. © Synovate 2
  4. 4. Onderzoeksopzet
  5. 5. Onderzoeksopzet Onderzoeksvraag: • De centrale onderzoeksvraag is: Hoe waardeert de consument transactiepost? Deze valt uiteen in vijf deelvragen: - Hoe vaak ontvangt de consument transactiepost en van welke verzenders? - Wat is de voorkeur voor de wijze van ontvangst van transactiepost en wat zijn onderliggende redenen? - Wat is de bijdrage van fysieke transactiepost aan merkbinding en klantrelatie? - Wat doet de consument met fysieke en digitale transactiepost na ontvangst? - Wat is de houding en het gedrag ten aanzien van commerciële boodschappen bij of op transactiepost? Methode: • Doelgroep: consumenten die binnen hun huishouden (mede)verantwoordelijk zijn voor financiële zaken, telefoonaansluitingen en aansluitingen van gas, water en licht. • Aanpak: 445 interviews uit ons online panel en 99 telefonische interviews. Groepen met internettoegang zijn online ondervraagd, groepen zonder internet zijn telefonisch ondervraagd. Vragenlijst: • De gemiddelde vraagtijd bedroeg 23 minuten. © Synovate 4
  6. 6. Huidige situatie
  7. 7. 1. Alhoewel de positie van fysieke post sterk blijft neemt het aandeel digitaal bij verschillende typen post toe De positie van digitale post neemt toe. Bij bankafschriften, rekening van mobiele telefonie en de jaarafrekening van de energieleverancier gaat dit ten koste van fysieke post. Wel speelt fysieke post nog steeds de belangrijkste rol. Bij telefonie speelt digitale post echter een belangrijkere rol. • Alhoewel digitale post nog steeds alleen dominant is bij telefoniebedrijven, is het aandeel digitale post ten opzichte van 2009 bij een aantal soorten post gestegen. • Ontvangst van digitale post is vaak niet zelf gekozen behalve bij banken, hier kiest de consument er vaak wel voor. • Banken versturen ten opzichte van 2009 de afschriften vaker alleen digitaal in plaats van per post en digitaal. • Ouderen en laagopgeleiden ontvangen post het minst vaak digitaal. © Synovate 6
  8. 8. Digitale post stijgt en is dominant bij telefoon- bedrijven Bij banken, mobiele telefonie, energieleverancier en declaratie- overzichten is het aandeel digitale post ten opzichte van een jaar geleden gestegen. Bij banken, mobiele telefonie en energieleverancier gaat dit ten koste van fysieke post. Per post Zowel per post als digitaal Notabox Digitaal via e-mail Digitaal via website Niet Meer digitaal, Bank 47% 20% 30% 4% minder zowel fysiek als digitaal Vaste telefonie 35% 3% 36% 24% 3% Mobiele telefonie 22% 3% 22% 46% 6% Meer digitaal, minder fysiek Energiebedrijf: jaarrekening 79% 8% 6% 3%4% Meer digitaal, minder fysiek Zorgverzekeraar: factuur 82% 2%2%3% 9% Zorgverzekeraar: polis 93% 3% 1% 1% Zorgverzekeraar: polisvoorwaarden 88% 4% 6% 1% Zorgverzekeraar: declaratieoverzicht 90% 3%3% 2% Meer digitaal Op welke wijze ontvangt u op dit moment uw (afschriften/facturen/polissen) van (bedrijf)? Basis: is klant van betreffend bedrijf en ontvangt betreffende post © Synovate 7
  9. 9. Ook andere rekeningen, afschriften en overzichten worden met name per post ontvangen Per post Zowel per post als digitaal Notabox Digitaal via e-mail Digitaal via website Rekeningen van ziekenhuizen 93% 2% 4% Rekeningen van uw sportverening of 70% 8% 19% theaterabonnement Rekeningen van goede doelen, politieke partijen' 88% 9% 3% Rekeningen van aankopen via internet 28% 36% 33% 3% Rekeningen van woningcorporatie/ woningverhuurder 99% Polis van uw levensverzekering 98% 1% 1% Salarisstroken 88% 4%5%3% AOW- of pensioenoverzicht 93% 4%2% Inkomstenbelasting 95% 4% 2% Gemeentelijke lasten 98% 1% 1% 1% Polis en polisverlenging van uw autoverzekering 95% 2% 2% Rekening van uw autoverzekering 92% 2%6% 1% Op welke wijze ontvangt u op dit moment uw … ? Basis: is klant van betreffend bedrijf en ontvangt betreffende post © Synovate 8
  10. 10. Ontvangst van digitale post vaak niet zelf gekozen behalve bij banken Nee, digitaal is enige mogelijkheid Nee, gaat automatisch en per post kost geld Nee, gaat automatisch, per post moet ik aanvragen maar is gratis Ja, keuze gemaakt op verzoek van bedrijf Ja, op eigen initiatief gekozen Bank 7% 16% 4% 46% 26% Vaste telefonie 41% 12% 12% 22% 6% Mobiele telefonie 42% 13% 10% 21% 8% Eindafrekening 48% 4% 8% 25% 6% energiebedrijf Heeft u er zelf voor gekozen om geen … (meer) per post te ontvangen? Basis: is klant van betreffend bedrijf en ontvangt digitale post. © Synovate 9
  11. 11. Banken versturen ten opzichte van 2009 afschriften vaker alleen digitaal in plaats van per post en digitaal ABN Amro-klanten ontvangen de afschriften het vaakst digitaal. Per post Zowel per post als digitaal Digitaal Niet Allen 2010 47% 20% 30% 4% Allen 2009 46% 27% 24% 3% ABN Amro 2010 38% 19% 38% 4% ABN Amro 2009 34% 34% 31% ING 2010 47% 20% 29% 4% ING 2009 51% 35% 13% 1% Rabobank 2010 54% 22% 21% 4% Rabobank 2009 45% 23% 29% 3% Op welke wijze ontvangt u op dit moment uw afschriften van uw bank? Basis 2010: ABN AMRO (n=90), ING (220), Rabobank (170) © Synovate 10
  12. 12. Ouderen en laagopgeleiden ontvangen post het minst vaak digitaal Facturen voor mobiele telefonie worden door alle groepen vaker digitaal ontvangen dan een jaar geleden. Bankafschriften en facturen voor vaste telefonie worden vooral door mensen onder de 50 jaar vaker digitaal ontvangen. 44% 70% Bankafschriften <35 jaar 86% 4% alleen digitaal 33% 70% Factuur vaste 35-49 jaar 69% telefoon alleen 10% digitaal 29% 66% Factuur mobiele 50-64 jaar 65% 12% telefoon alleen digitaal 14% 32% Eindafrekening 65+ jaar 41% energie alleen 7% digitaal 17% Opleiding 39% 63% laag 6% Opleiding 36% 69% 70% midden 10% 35% Opleiding 72% 72% hoog 11% Basis: ontvangt bankafschriften, facturen vaste en mobiele telefoon en eindafrekening energie alleen digitaal © Synovate 11
  13. 13. Voorkeur © Synovate
  14. 14. 2. Er zijn nog steeds veel aanbieders waarvan consumenten het liefst fysieke post ontvangen De voorkeur voor het ontvangen van post is grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009. Bij veel branches geven consumenten de voorkeur aan fysieke transactiepost, zeker als het gaat om overzichten en bevestigingen van verzekeringen, inkomen, pensioen en belastingen. Met name ouderen en laagopgeleiden geven de voorkeur aan fysieke post. • Voorkeur voor ontvangen van facturen verschilt per aanbieder. Bij polissen en financiële overzichten is er nog steeds een grote voorkeur voor fysieke post. De voorkeur is grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009. • Gemak van bewaren en kunnen nazoeken en leesbaarheid zijn nog steeds de belangrijkste argumenten voor de voorkeur voor fysieke post. • Gemak is ook de belangrijkste reden voor het ontvangen van digitale post. Het gemak van alles digitaal hebben bepaalt steeds meer de voorkeur voor digitale post van banken en telefonie. • Over het algemeen geeft twee derde voorkeur aan fysieke post. Voor alle soorten post geven ouderen en laagopgeleiden het minst vaak de voorkeur aan digitale transactiepost. • De manier waarop men de post ontvangt voldoet niet altijd aan de voorkeur waarop men het zou willen ontvangen. Bankafschriften worden wel grotendeels naar voorkeur ontvangen, evenals mensen die de post fysiek willen ontvangen. • Wanneer men de post naar voorkeur zou ontvangen zal fysieke post toenemen bij telefonie © Synovate 13
  15. 15. Voorkeur voor ontvangen van facturen verschilt en is grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009 De voorkeur voor post is gedaald ten opzichte van 2009 bij rekeningen van online aankopen en rekeningen van autoverzekering, maar gestegen bij rekeningen voor goede doelen. Per post Zowel per post als digitaal Digitale nota Digitaal via website Digitaal via e-mail Geen voorkeur Bankafschriften 44% 18% 29% 9% Facturen vaste telefoon 40% 6% 3% 9% 26% 17% Facturen mobiele telefoon 24% 6% 2% 19% 28% 20% Energiebedrijf: jaarrekening 61% 11% 4% 14% 11% Zorgverzekeraar: factuur 60% 4% 4% 2% 16% 14% Rekening ziekenhuizen 57% 6% 2% 20% 16% Rekening sportver./theaterabo. 34% 4%2%7% 24% 30% Rekeningen goed doel, partij 68% 4% 10% 18% Rekeningen online aankopen 17% 12% 4% 3% 34% 30% Rekeningen woningverhuurder 73% 3% 6% 2% 16% Gemeentelijke lasten 66% 4% 4% 11% 15% Rekeningen autoverzekering 46% 4% 5% 1% 22% 22% Heeft u een voorkeur voor de wijze (per post of digitaal) waarop u … ontvangt? Basis: is klant van betreffend bedrijf © Synovate 14
  16. 16. Bij polissen en financiële overzichten is er nog steeds een grote voorkeur voor fysieke post De voorkeur voor post is gedaald ten opzichte van 2009 bij polisvoorwaarden van de zorgverzekering Per post Zowel per post als digitaal Digitale nota Digitaal via website Digitaal via e-mail Geen voorkeur Zorgverzekering: polis 67% 5% 5% 11% 11% Zorgverzekering: polisvoorwaarden 64% 5% 9% 12% 11% Zorgverzekering: declaratieoverzicht 60% 6% 7% 16% 12% Levensverzekering: polis 74% 7% 2%5% 14% Salarisstroken 62% 4%5% 13% 16% AOW-/pensioenoverzicht 64% 6% 5% 9% 16% Inkomensbelasting 67% 7% 3% 15% 8% Autoverzekering: polis(verlenging) 63% 7% 2% 14% 14% Heeft u een voorkeur voor de wijze (per post of digitaal) waarop u … ontvangt? Basis: is klant van betreffend bedrijf © Synovate 15
  17. 17. Voorkeur fysieke post: gemak, kunnen nazoeken en leesbaarheid zijn nog steeds belangrijkste argumenten De redenen voor de voorkeur voor fysieke post zijn niet anders dan in 2009. 60% Archief, makkelijker te bewaren 44% 57% 40% Makkelijker opzoeken 41% 47% 37% Veilig, betrouwbaar, papieren bewijs 27% 30% 40% Leest makkelijker 40% 55% 16% Gewoonte 7% 11% 12% Heb geen pc, internet 19% 6% 8% Geen kennis van pc, internet 9% 5% Inloggen op site is lastig, gegevens niet 4% 12% altijd bij de hand 10% 3% Is gratis 3% Bankafschriften (n=326) 2% 13% Vaste telefoon (n=220) Anders 13% 7% 1% Mobiele telefoon (n=85) Geen specifieke reden 2% 1% Basis: heeft voorkeur voor (ook) post bij betreffende soort post. Waarom wilt u uw afschriften bij voorkeur (ook) per post ontvangen? © Synovate 16
  18. 18. Voorkeur fysieke post: ook bij post van energiebedrijven en zorgverzekeraars staat gemak voorop 59% Archief, makkelijker te bewaren 58% 39% Makkelijker opzoeken 46% 33% Veilig, betrouwbaar, papieren bewijs 34% 47% Leest makkelijker 52% 12% Gewoonte 15% 12% Heb geen pc, internet 0% 5% Geen kennis van pc, internet 11% Inloggen op site is lastig, gegevens niet 5% 5% altijd bij de hand 4% Energiebedrijf: jaarrekening (n=375) Is gratis 5% 7% Zorgverzekering: polis (n=391) Anders 7% 2% Geen specifieke reden 2% Basis: heeft voorkeur voor (ook) post bij betreffende soort post. Waarom wilt u uw afschriften bij voorkeur (ook) per post ontvangen? © Synovate 17
  19. 19. Voorkeur digitaal: gemak van alles digitaal hebben bepaalt steeds meer de voorkeur van bankafschriften en telefonie Milieu, minder opslag van documenten en zoveel mogelijk online willen regelen, zijn belangrijker geworden ten opzichte van 2009. 51% Handig 44% 51% Probeer zoveel mogelijk online te 49% 43% regelen 41% 46% Minder opslag documenten 41% 45% 35% Milieu 33% 37% 34% Digitaal archief, makkelijk bewaren 34% 41% 17% Kosten voor factuur, afschrift per post 8% 10% 24% Overbodig, gebruik internetbankieren 2% 2% 12% Vertrouwen, geen papieren bewijs nodig 12% 12% 1% Bankafschriften (n=265) Heb internetrekening Vaste telefoon (n=227) 6% Mobiele telefoon (n=172) Anders 4% 3% 4% Geen specifieke reden 9% 5% Basis: heeft voorkeur voor (ook) digitale post bij betreffende soort post. Waarom wilt u uw afschriften bij voorkeur (ook) digitaal ontvangen? © Synovate 18
  20. 20. Voorkeur digitaal: gemak is ook de belangrijkste reden voor de jaarafrekening van energiebedrijf en polis van zorgverzekeraar Voor post van de zorgverzekering is het gemak van het bewaren en zoveel mogelijk online willen regelen, belangrijker geworden ten opzichte van 2009. 55% Handig 61% Probeer zoveel mogelijk online te 52% regelen 57% 42% Minder opslag documenten 42% 34% Milieu 37% 52% Digitaal archief, makkelijk bewaren 56% 7% Kosten voor factuur, afschrift per post 5% 13% Vertrouwen, geen papieren bewijs nodig 13% 3% Energiebedrijf: jaarrekening (n=151) Gebruik Digitale Nota, Notabox Zorgverzekering: polis (n=116) Anders 5% 5% Geen specifieke reden 3% Basis: heeft voorkeur voor (ook) digitale post bij betreffende soort post. Waarom wilt u uw afschriften bij voorkeur (ook) digitaal ontvangen? © Synovate 19
  21. 21. Profilering: twee derde geeft voorkeur aan fysieke post. Ouderen en laagopgeleiden minst vaak voorkeur voor digitale transactiepost De voorkeur is bij alle groepen onveranderd ten opzichte van 2009. Liefst per post Liefst op website Liefst per e-mail Allen 63% 11% 27% Mannen 59% 12% 29% Vrouwen 66% 9% 24% 34 en jonger 50% 13% 37% 34 - 49 53% 15% 32% 50 - 64 66% 9% 25% 65 en ouder 82% 6% 13% Opleiding laag 74% 10% 16% Opleiding midden 60% 13% 27% Opleiding hoog 54% 9% 37% Ik ontvang mijn afschriften, facturen, polissen et cetera het liefst… Basis: alle ondervraagden © Synovate 20
  22. 22. Profilering: voor alle soorten transactiepost hebben met name ouderen voorkeur voor fysieke post Per post Zowel per post als digitaal (e-mail of website) Digitale nota Digitaal via website Digitaal via e-mail Geen voorkeur Banken <34 jaar 21% 21% 40% 18% 35-49 jaar 29% 25% 34% 13% 50-64 jaar 47% 18% 29% 6% 65+ 75% 8% 14% 3% Vaste telefonie <34 jaar 21% 7% 3% 7% 25% 38% 35-49 jaar 24% 5% 4% 13% 30% 24% 50-64 jaar 41% 7% 3% 9% 28% 11% 65+ 70% 3% 1%5% 16% 6% Mobiele telefonie <34 jaar 12% 3% 2% 24% 35% 24% 35-49 jaar 22% 9% 1% 19% 29% 22% 50-64 jaar 31% 5% 3% 16% 29% 17% 65+ 49% 3% 5% 20% 8% 15% Energieleveranciers <34 56% 7% 3% 16% 19% 35-49 jaar 48% 15% 4% 18% 15% 50-64 jaar 63% 12% 5% 14% 6% 65+ 77% 6% 4% 8% 6% Verzekeraars <34 jaar 41% 3%4% 6% 18% 28% 35-49 jaar 46% 6% 2% 7% 22% 17% 50-64 jaar 68% 4%3%2% 17% 7% 65+ 83% 4% 5% 7% 1% Ik ontvang mijn afschriften, facturen, polissen et cetera het liefst… Basis: alle ondervraagden © Synovate 21
  23. 23. Profilering: tevens speelt opleiding bij alle soorten transactiepost een rol Per post Zowel per post als digitaal (e-mail of website) Digitale nota Digitaal via website Digitaal via e-mail Geen voorkeur Banken - Laag 65% 13% 17% 5% Midden 32% 22% 34% 11% Hoog 35% 20% 35% 11% Vaste telefonie - Laag 67% 5% 5% 1% 14% 8% Midden 27% 6% 5% 9% 30% 23% Hoog 26% 6% 3% 13% 33% 20% Mobiele telefonie - Laag 36% 2% 2% 19% 26% 16% Midden 18% 5% 3% 26% 22% 26% Hoog 23% 10% 2% 11% 38% 18% Energieleveranciers - Laag 78% 6% 4% 7% 5% Midden 52% 15% 5% 15% 13% Hoog 52% 10% 4% 21% 14% Verzekeraars - Laag 79% 1% 10% 10% Midden 49% 5% 4% 7% 17% 17% Hoog 52% 7% 2%4% 21% 13% Ik ontvang mijn afschriften, facturen, polissen et cetera het liefst… Basis: alle ondervraagden © Synovate 22
  24. 24. Alleen bij banken en wanneer men post fysiek wil ontvangen, ontvangt de meerderheid de post naar voorkeur Ontvangt post naar voorkeur Ontvangt post niet naar voorkeur Geen voorkeur Banken - Per post 78% 15% 7% Alleen digitaal 70% 17% 13% Zowel per post als digitaal (e-mail of website) 52% 39% 9% Vaste telefonie - Per post 81% 11% 8% Digitaal via e-mail 53% 26% 21% Digitaal via website 29% 45% 26% Huidige vorm Zowel post als digitaal 47% 46% 7% Digitale nota 51% 24% 25% Mobiele telefonie - Per post 63% 25% 11% Digitaal via e-mail 41% 36% 23% Digitaal via website 31% 47% 22% Zowel post als digitaal 18% 42% 40% Energieleveranciers - Per post 69% 20% 10% Digitaal via e-mail 40% 41% 19% Digitaal via website 38% 41% 21% Zowel post als digitaal 38% 53% 11% Verzekeraars - Per post 70% 19% 11% Digitaal via e-mail 31% 31% 38% Digitaal via website 50% 33% 17% Zowel post als digitaal 21% 61% 17% Basis: alle respondenten. Heeft u een voorkeur voor de wijze waarop u uw post ontvangt? © Synovate 23
  25. 25. Wanneer men de post naar voorkeur zou ontvangen zal fysieke post toenemen bij telefonie voorkeur Winst/ verlies Per post Zowel per post als digitaal (e-mail of website) fysieke post als Digitale nota Digitaal via website men naar voorkeur Digitaal via e-mail Geen voorkeur zou ontvangen: Banken - Per post 78% 9% 6% 7% Alleen digitaal 7% 10% 70% 13% -3% Zowel per post als digitaal 16% 52% 23% 9% Vaste telefonie - Per post 81% 3% 2% 4% 8% 2% Digitaal via e-mail 16% 7% 4% 53% 21% Huidige vorm Digitaal via website 18% 4% 4% 29% 20% 26% +27% Zowel post als digitaal 23% 47% 24% 7% Digitale nota 51% 24% 25% Mobiele telefonie - Per post 64% 6% 2%7% 12% 11% Digitaal via e-mail 16% 8% 4% 7% 41% 23% +29% Digitaal via website 10% 4% 2% 31% 31% 22% Zowel post als digitaal 8% 18% 34% 40% Energieleveranciers - Per post 70% 8% 2% 11% 10% Digitaal via e-mail 21% 14% 7% 40% 19% -12% Digitaal via website 9% 7% 38% 25% 21% Zowel post als digitaal 23% 36% 13% 16% 11% Verzekeraars - Per post 70% 4% 4% 11% 11% Digitaal via e-mail 31% 31% 38% -14% Digitaal via website 11% 25% 50% 6% 17% Zowel post als digitaal 20% 22% 22% 22% 17% Basis: alle respondenten. Heeft u een voorkeur voor de wijze waarop u uw post ontvangt? © Synovate 24
  26. 26. Waardering, loyaliteit
  27. 27. 3. Met name ouderen en laagopgeleiden voelen zich minder gewaardeerd en zullen van aanbieder switchen als fysieke post wegvalt Alhoewel consumenten een bedrijf over het algemeen niet beter beoordelen als zij de post fysiek ontvangen, geeft een groot deel aan zich wel minder gewaardeerd te voelen als fysieke post wegvalt. Wanneer men post fysiek ontvangt, wordt de post beter gelezen, waardoor het contactmoment sterker is. • Bij de meeste bedrijven heeft de manier waarop men post ontvangt geen invloed op de algehele tevredenheid. Alleen bij zorgverzekeraars levert digitale post een positieve bijdrage aan de algehele tevredenheid. • Een groot deel zegt zich minder gewaardeerd te voelen als de mogelijkheid wegvalt om fysieke post te ontvangen. Met name consumenten die de voorkeur geven aan (ook) post, 50-plussers en laagopgeleiden zullen zich minder gewaardeerd voelen indien fysieke post niet meer mogelijk is. • Alhoewel de meerderheid loyaal blijft, zal ook een klein deel switchen als fysieke post geheel wegvalt. Vooral mensen die de voorkeur geven aan het (ook) fysiek ontvangen van transactiepost en ouderen en laagopgeleiden zijn eerder geneigd om te switchen als de mogelijkheid van fysieke post wegvalt. • Fysieke post wordt bij alle soorten post uitvoeriger gelezen dan digitale post, waardoor het contactmoment tussen het bedrijf en de klant bij fysieke post groter is. © Synovate 26
  28. 28. Alleen bij zorgverzekeraars levert digitale post een positieve bijdrage aan algehele tevredenheid. Bij de andere bedrijven is hiermee geen verband • Om te bekijken of er een relatie bestaat tussen de manier waarop men de post ontvangt en hoe men het bedrijf beoordeelt, voerden we een lineaire regressieanalyse uit. Zie bijlage voor meer informatie over deze analyse. • Uit de analyse blijkt hier alleen een verband te zijn bij de post van een zorgverzekeraar en dan specifiek post over facturen, polissen en declaraties: wanneer men deze post digitaal ontvangt, is men meer tevreden over de zorgverzekeraar dan gemiddeld. • Bij de andere soorten post blijkt er geen relatie te zijn tussen algehele tevredenheid en de manier waarop men post ontvangt. • Wanneer gekeken wordt naar specifieke groepen op basis van leeftijd, zijn de volgende relaties gevonden: - Mensen onder de 50 jaar zijn minder tevreden dan gemiddeld over het vaste telefoniebedrijf wanneer men de post fysiek ontvangt. - Mensen boven de 50 jaar zijn meer tevreden dan gemiddeld over het energiebedrijf en de zorgverzekeraar wanneer men de rekening en polis digitaal ontvangt. - Mensen boven de 50 jaar zijn meer tevreden over de zorgverzekeraar als zij de facturen en declaraties alleen digitaal of alleen per post ontvangen dan als zij deze zowel fysiek als digitaal ontvangen. © Synovate 27
  29. 29. Een groot deel zegt zich minder gewaardeerd te voelen als de mogelijkheid wegvalt om fysieke post te ontvangen Voor de vaste of mobiele telefoonrekening zouden ten opzichte van 2009, meer mensen zich minder gewaardeerd voelen als fysieke post wegvalt. Minder gewaardeerd Even veel gewaardeerd Bankafschriften 48% 52% Vaste telefoon: 40% 60% factuur Mobiele telefoon: 27% 73% factuur Energiebedrijf: 48% 52% eindafrekening Zorgverzekeraar: 44% 56% polis Zou u zich als klant minder gewaardeerd voelen door uw …. als het niet meer mogelijk zou zijn uw … per post te ontvangen, of maakt dat voor u niets uit? Basis: alle respondenten © Synovate 28
  30. 30. Wanneer er niet aan de voorkeur voor post kan worden voldaan zullen mensen zich minder gewaardeerd voelen. Voorkeur: 76% 75% Per post 68% 75% Bankafschriften - 61% minder gewaardeerd Zowel per post als 19% * 56% * 56% Factuur vaste e-mail 20% * * telefoon - minder 58% gewaardeerd Zowel per post als 43% website 24% 42%* * Factuur mobiele 31% telefoon - minder * gewaardeerd 16% Digitale nota * 29% Eindafrekening * energie - minder 13% gewaardeerd 3% Digitaal via website 3% Zorgverzekeraar * 12% polis - minder * gewaardeerd 11% Digitaal via e-mail 8% 12% 7% * 7% 4% Geen voorkeur 3% 6% Zou u zich als klant minder gewaardeerd voelen door uw …. als het niet meer mogelijk zou zijn uw … per post te ontvangen, of maakt dat voor u niets uit? Basis: alle respondenten * Kleine n (<30) © Synovate 29
  31. 31. Met name 50 plus en laagopgeleiden voelen zich minder gewaardeerd als fysieke post wegvalt 27% 10% <35 jaar 19% Bankafschriften - 35% 33% minder 38% gewaardeerd 23% 35-49 jaar 20% Factuur vaste 34% 34% telefoon - minder 56% gewaardeerd 42% 50-64 jaar 36% Factuur mobiele 49% 53% telefoon - minder 67% gewaardeerd 68% 65+ jaar 47% Eindafrekening 73% 56% energie - minder 63% gewaardeerd 60% Opleiding laag 30% Zorgverzekeraar 65% polis - minder 57% gewaardeerd 44% 27% Opleiding midden 24% 41% 41% 38% 27% Opleiding hoog 27% 36% 35% Zou u zich als klant minder gewaardeerd voelen door uw …. als het niet meer mogelijk zou zijn uw … per post te ontvangen, of maakt dat voor u niets uit? Basis: alle respondenten © Synovate 30
  32. 32. Alhoewel de meerderheid loyaal blijft, zal ook een deel switchen als fysieke post geheel wegvalt De percentages zijn onveranderd ten opzichte van 2009. Percentage vertrekkers: Van de klanten die aangeven ‘zeker’ van aanbieder te veranderen schatten we in dat 75% dit daadwerkelijk doet; van de zeker waarschijnlijk weet ik (nog) niet waarschijnlijk niet zeker niet klanten die ‘waarschijnlijk’ gaat schatten we dit in op 25%. Bank 9% 16% 9% 27% 39% 11% Aanbieder vaste 8%10% 13% 24% 45% 9% telefonie Aanbieder mobiele 3% 8% 12% 24% 53% 4% telefonie Energiebedrijf 6%14% 11% 32% 38% 8% eindafrekening Ziektekostenverzekeraar 4% 10% 10% 32% 43% 6% Hoe waarschijnlijk is het dat u van … zou veranderen als het niet meer mogelijk zou zijn om … per post te ontvangen? Basis: ontvangt fysieke post van betreffende aanbieder © Synovate 31
  33. 33. Vooral mensen die voorkeur hebben voor (ook) post zullen niet loyaal blijven bij wegvallen van fysieke post 45% Voorkeur voor 33% Bankafschriften - 32% post waarschijnlijk/zeker switchen 28% 20% 5% Factuur vaste telefoon - 5% waarschijnlijk/zeker switchen Voorkeur 3% digitaal 9% 6% Factuur mobiele telefoon - waarschijnlijk/zeker switchen Voorkeur 7% * digitale nota Eindafrekening energie - waarschijnlijk/zeker switchen 23% Voorkeur voor 11% zowel post als * 25% Zorgverzekeraar polis - 9% * waarschijnlijk/zeker switchen digitaal 6% * Hoe waarschijnlijk is het dat u van … zou veranderen als het niet meer mogelijk zou zijn om … per post te ontvangen? Basis: ontvangt fysieke post van betreffende aanbieder * Kleine n (<30) © Synovate 32
  34. 34. Ouderen en laagopgeleiden zijn meer geneigd om te switchen als fysieke post wegvalt 9% 2% <35 jaar 8% 10% 13% Bankafschriften - 19% waarschijnlijk/zeker 6% 35-49 jaar 10% switchen 12% 10% 32% Factuur vaste telefoon - 18% waarschijnlijk/zeker 50-64 jaar 9% switchen 24% 19% 36% Factuur mobiele telefoon - 37% 65+ jaar 27% 29% waarschijnlijk/zeker 17% switchen 35% 30% Eindafrekening energie - Opleiding laag 17% 30% waarschijnlijk/zeker 23% switchen 22% Opleiding 10% 8% Zorgverzekeraar polis - midden 9% 15% waarschijnlijk/zeker switchen 18% Opleiding 11% 9% hoog 15% 12% Hoe waarschijnlijk is het dat u van … zou veranderen als het niet meer mogelijk zou zijn om … per post te ontvangen? Basis: ontvangt fysieke post van betreffende aanbieder © Synovate 33
  35. 35. Fysieke post wordt bij alle soorten post uitvoeriger gelezen dan digitale post, waardoor contactmoment sterker is uitvoerig vluchtig bekijk ze snel maar lees ze niet lees of bekijk ze helemaal niet Bankafschriften - Per post 70% 24% 5%2% Alleen digitaal 49% 38% 7% 6% Zowel per post als digitaal 40% 45% 12% 3% Rekening vaste telefonie - Per post 62% 25% 7% 6% Huidige vorm Alleen digitaal 38% 40% 11% 11% Zowel per post als digitaal 47% 48% 5% Rekening mobiele telefonie - Per post 65% 29% 4%3% Digitaal 33% 43% 10% 14% Jaarafrekening energieleveranciers - Per post 85% 14% 1% 1% Alleen digitaal 72% 21% 7% Zowel per post als digitaal 76% 20% 3% Polis van zorgverzekeraar - Per post 67% 28% 4% 1% Alleen digitaal 47% 41% 11% Zowel per post als digitaal 60% 36% 4% Basis: alle respondenten die betreffende post ontvangen op de aangegeven manier. In welke mate leest u over het algemeen uw …? © Synovate 34
  36. 36. Gedrag na ontvangst
  37. 37. 4. Fysieke transactiepost heeft nog steeds toegevoegde waarde door bijgesloten informatie De meerderheid van de consumenten leest informatie die bij fysieke transactiepost is bijgesloten wel eens of altijd. Ook geeft een kwart aan een factuur eerder te bekijken als hier reclame of aanbiedingen op staan. Fysieke post is dan ook nog steeds een belangrijk kanaal voor aanbieders om klanten te bereiken. • Voor drie kwart is er geen verschil in betaalsnelheid van een digitale rekening en een rekening per post. • De meerderheid leest bijgesloten informatie bij afschriften of facturen wel eens of altijd. Dat is vooral afhankelijk van het aangeboden product. • Alhoewel een kwart een factuur door reclame eerder zal bekijken, is men hier minder gevoelig voor dan een jaar geleden. Eén op de vijf zal een bankafschrift eerder bekijken als hier reclame op staat. © Synovate 36
  38. 38. Voor drie kwart is er geen verschil in betaalsnelheid digitale rekening en rekening per post Er is geen verschuiving in snelheid van Belangrijkste redenen (n=23): betalen ten opzichte van 2009. 1. Papieren rekening komt op stapeltje rekeningen dat ik (snel) ga betalen. 2. Maak post gelijk open en zie dat ik een 11% rekening moet betalen. 3. Digitale rekening per mail open/lees ik wel, maar vergeet ik vervolgens. 4. Digitale rekening per mail vergeet ik wel 12% eens te openen. Belangrijkste redenen (n=24): 1. Open digitale rekening direct en betaal deze ook (vrijwel) meteen. 2. Open digitale rekening direct, zie deze dus Rekening per post sneller. sneller 3. Digitale nota die ik via internetbankieren Digitale rekening ontvang is makkelijker te betalen. sneller 77% Geen verschil Basis: ontvangt zowel fysieke als digitale post (n=204). Is er een verschil in de snelheid waarmee u een rekening die u per post ontvangt betaalt en een rekening die u digitaal ontvangt? © Synovate 37
  39. 39. De meerderheid leest bijgesloten informatie wel eens of altijd. Dat is vooral afhankelijk van het aangeboden product Er is ten opzichte van 2009 geen verschil in de mate waarin met extra U leest deze informatie regelmatig of soms. Waar is dit informatie leest. van afhankelijk? (n=191) - Aangeboden product of dienst (77%) - Tijd die ik heb om post te bekijken (32%) - Aantrekkelijkheid van inhoud en informatie (18%) - Hoeveelheid post die ik op een dag ontvang (14%) Gooi meestal ongelezen weg - Hoeveelheid post die ik van dezelfde organisatie in Leg ongelezen weg om eventueel later te lezen een periode ontvang (10%) Lees soms Lees regelmatig Lees (bijna) altijd 23% 12% 30% 15% 19% Soms wordt er door banken of bedrijven extra informatie bijgesloten bij afschriften en facturen, bijvoorbeeld een folder of brochure. Wanneer er extra informatie bij een rekening of afschrift zit, wat doet u daar dan doorgaans mee? Basis: alle ondervraagden © Synovate 38
  40. 40. Alhoewel een kwart een factuur door reclame eerder zal bekijken, is men hier minder gevoelig voor dan een jaar geleden In 2010 geeft men aan dat het minder waarschijnlijk is dat men facturen eerder bekijkt wanneer er aanbiedingen of acties vermeld staan. Mensen ouder dan 65 en laag opgeleid zijn meer geneigd om post eerder te bekijken wanneer hier reclame op staat dan jongeren en hoogopgeleiden. zeker niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel zeker wel Als aanbiedingen, acties op factuur worden 27% 35% 23% 5% 2010 afgedrukt, zou u deze dan eerder bekijken? 20% 32% 28% 9% 2009 Als aanbiedingen, acties worden vermeld op bankafschriften, zou u uw bankafschriften dan 36% 39% 14% 5% 2010 eerder bekijken? 34% 35% 16% 7% 2009 Basis: alle respondenten © Synovate 39
  41. 41. Conclusies
  42. 42. Conclusies Fysieke post speelt nog steeds een belangrijke rol binnen transactiepost, behalve bij telefonierekeningen: hier worden rekeningen al grotendeels digitaal verstuurd. Alhoewel de voorkeur niet veranderd is ten opzichte van 2009, neemt het aandeel fysieke post voor verschillende soorten post wel af. Wanneer de mogelijkheid wordt weggenomen om post fysiek te kunnen ontvangen, zullen met name ouderen en lageropgeleiden zich minder gewaardeerd voelen, en een kleine groep overweegt zelfs om te switchen van aanbieder. Ten slotte is fysieke post nog steeds een belangrijk kanaal voor aanbieders om klanten te bereiken met extra informatie. © Synovate 41
  43. 43. Overige resultaten © Synovate 42
  44. 44. Reclame in de brievenbus wordt beter gewaardeerd dan reclame per e-mail (zeer) mee oneens eens noch oneens (zeer) mee eens Als ik bankafschriften en rekeningen per post ontvang, hou ik beter overzicht van mijn 24% 17% 58% financiële stand van zaken Nu een aantal banken en verzekeraars in problemen is gekomen, vind ik het nog 29% 25% 43% belangrijker om bankafschriften per post te ontvangen Wanneer ik rekeningen en afschriften per post ontvang, geeft dit een veiliger gevoel dan 25% 22% 47% wanneer ik het digitaal ontvang Reclame in mijn e-mailbox vind ik vervelender 12% 17% 56% dan reclame via de brievenbus Post als rekeningen, afschriften en overzichten 39% 38% 17% zouden wel wat leuker gemaakt mogen worden Basis: alle respondenten In hoeverre bent u het hiermee eens of oneens? © Synovate 43

×