Resultaatgericht sturen deel 1

906 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
906
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
116
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Resultaatgericht sturen deel 1

  1. 1. Freek Hermkens april 2014
  2. 2. Inhoud Waarom resultaatgericht sturen Waarom resultaatgericht sturen zo moeilijk is Wat moet je doen om resultaatgericht te sturen Hoe kun je resultaatgericht sturen , de praktische invulling Hoe past resultaat gericht sturen binnen Customer Excellence Resultaatgericht sturen2
  3. 3. Waarom resultaatgericht sturen Beter kunnen inspelen op de klantbehoefte (ook je interne klant) Bewaking van de voortgang van de gestelde doelen en eventueel bijsturen waar mogelijk Inzicht in welke dingen goed gaan maar belangrijk ook of men de goede dingen doet Minder ad hoc acties en brandjes blussen Punten voor verbetering worden duidelijk zichtbaar Traceerbaarheid ook als men kijkt naar de eisen vanuit wet en regelgeving Mensen kunnen aanspreken op gedrag Zorgen voor een voorspelbare output (kwaliteit, doorlooptijd, aantallen enz) Beter inspelen op de wisselende marktomstandigheden 3 Resultaatgericht sturen3
  4. 4. Waarom resultaatgericht sturen zo moeilijk is (Top) management weet het belang van resultaatgericht sturen nog onvoldoende te duiden voor lager management en medewerkers. Veel angst voor transparantie: men meet niet de juiste dingen, cijfers geven niet het juiste beeld van hoe het echt gaat. Cijfers worden alleen maar gebruikt om af te straffen. Het komt ook voor de midden managers liever geen inzicht hebben/ geven in de huidige prestaties. Het verschaffen van transparantie geeft een gevoel van gecontroleerd te worden en verlies van onafhankelijkheid. Sturing moet plaatsvinden lang de as van processen doe je dit niet blijft het een abstract en onsamenhangend verhaal. De structuur moet worden aangepast hiermee bedoel ik beleggen van verantwoordelijkheden, beloningssysteem en beschikbaar hebben van tooling Ander gedrag van de (midden) manager. Elkaar aanspreken en sturen juist op afwijkingen en zaken die niet goed gaan. 4 Resultaatgericht sturen4
  5. 5. Wat moet je doen om resultaatgericht te sturen Er dient een duidelijke koppeling te zijn tussen opgestelde KPI’s en de organisatiedoelstellingen. Vaak ontbreekt deze koppeling met als gevaar dat men niet op de juiste zaken stuurt en niet weet waarom men stuurt Een goede decompositie van processen is belangrijk om daarmee een goede vertaalslag te kunnen maken van strategische doelen naar de operationele doelstellingen. Zorg ervoor dat je niet teveel KPI’s hebt waardoor organisaties gaan micro- managen. Dit duidt op gebrek aan focus. Invoering van resultaatgericht sturen vraagt om een andere manier van leiding geven. Managers moeten willen en kunnen sturen op de verkregen inzichten. Het vraagt om een gedragsverandering van managers waarbij het aanspreken van mensen op hun verantwoordelijkheden van groot belang is. Zorg voor goede invulling van randvoorwaarden (beloningen, verantwoordelijkheden e.d.) voor managers zodat ze hun rol goed kunnen vervullen. Goede en voldoende communicatie over de invoering is noodzakelijk. De medewerkers in de organisatie dienen voldoende geïnformeerd te zijn omdat het anders als bedreigend ervaren kan worden weerstand als mogelijk gevolg weer. De opgezette sturingssystematiek dient voldoende flexibel te zijn. Onvermijdelijke organisatie veranderingen en aanpassingen in organisatiedoelen moeten gemakkelijk verwerkt kunnen worden wil men op lange termijn blijven sturen. 5 Resultaatgericht sturen
  6. 6. Hoe kun je resultaatgericht sturen, de praktische invulling 6 De directe route (1) geeft meestal onvoldoende resultaat. Beïnvloeding van gedrag via een omweg - resultaatgericht sturen, midden management (2) - is een noodzakelijk middel. Resultaatgericht sturen
  7. 7. Resultaatgericht sturen (slide 6) is een belangrijk onderdeel van de integrale benadering waar de klant centraal staat: Verwijder de oorzaken voor fouten systematisch en structureel uit processen en benut elke kans op het tegengaan van verspilling (proces). Monitor het effect van ingrepen op de procesgang en stel vast of de maatregelen daadwerkelijk effect sorteren (resultaatgericht sturen). Zorg voor continue aandacht voor operationeel management gericht op prestatie, capaciteits- en verbetermanagement met de operationeel manager als spin in het web (midden management). Het verhogen van de prestaties vereist aandacht voor de medewerkers in de lijn. Zorgen voor de juiste kennis, vaardigheden en motivatie om verbeteringen door te voeren. Zij zijn de sleutel tot blijvende verbeteringen. Een mentaliteit waarin wordt samengewerkt voor de klant (gedrag). 7 Resultaatgericht sturen7 Hoe kun je resultaatgericht sturen, de praktische invulling
  8. 8. 8 … strategie klantbehoeften BU BU BU team team… Klantvraag afstemming … … product/service feedback Corporate ketenproces bedrijfsproces bedrijfsproces bedrijfsproces werk proces werk proces werk proces werk proces werk proces werk proces stem van de klant resultaatgericht sturen klantgestuurde (proces)organisatie continu verbeteren stem van de klant Resultaatgericht sturen Hoe past resultaatgericht sturen binnen Customer Excellence
  9. 9. Voor meer informatie… 9 Freek Hermkens Freek.hermkens@m-lc.nl Resultaatgericht sturen
  10. 10. Customer Excellence www.m-lc.nl

×