Het UPC Webcare Team  Marco Vianen VP Customer Operations UPC NL
Programma <ul><li>Inleiding & Customer Care strategie UPC NL </li></ul><ul><li>Het UPC Webcare Team : waarom ? </li></ul><...
1. UPC Nederland <ul><li>UPC heeft  </li></ul><ul><li>2.2 miljoen kabeltelevisie klanten,  </li></ul><ul><li>600.000 inter...
1.2 De uitdaging van UPC vs <ul><li>Verschil tussen aanbieders wordt bepaald door : </li></ul><ul><li>Prijs </li></ul><ul>...
1.3 Transitie van callcenter naar “profit” center 2005 2006   2007   2008 <ul><li>Transitie van call fabriek naar een  </l...
1.4 Klantverwachting is dynamisch :  Klanttevredenheid = Ervaring - Verwachting Klant - verwachting Klant- ervaring
1.5 Stijgende klantverwachting vraagt om strategische keuzes. Customer Care Development Development stages Inter-active Cu...
2. Het UPC Webcare team : waarom ?
Multi channel strategie UPC NL 19% 2.1 Als onderdeel van de pro-actieve & interactieve strategie Website  Pro-actief (Webc...
2.1 Als onderdeel van de pro-actieve & interactieve strategie (2) <ul><li>Klantenservice blijft mensenwerk </li></ul><ul><...
2.2 Omdat de markt het vraagt  Bedrijf Klant Bedrijf Klant Klant Klant Traditionele marketing Moderne marketing “ 2.0” mar...
2.3 Omdat het mogelijkheden biedt (2)
3. Het UPC Webcare team : Hoe werkt het & wat zijn de aantallen ?
3.1 Organisatie structuur webcare team Direct & snel kunnen schakelen met technische specialisten is cruciaal Feedback van...
3.2 Fact of life; some discussions you can’t win……
3.3 Werkwijze : Via zoekmachines Monitoren van bekende forums / nieuwssites
3.4 Tools geven goed inzicht. Grote verschillen in workload, sterk afhankelijk van eventuele issues “ Brein” “ Digitale tv...
Dank
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Webcare Team UPC

12,936 views

Published on

Marco Vianen, UPC, Nieuw Marketing Peil, Leusden, 15 mei 2008

Published in: Business
0 Comments
9 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
12,936
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3,386
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
9
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Webcare Team UPC

    1. 1. Het UPC Webcare Team Marco Vianen VP Customer Operations UPC NL
    2. 2. Programma <ul><li>Inleiding & Customer Care strategie UPC NL </li></ul><ul><li>Het UPC Webcare Team : waarom ? </li></ul><ul><li>Het UPC Webcare Team als PR instrument </li></ul><ul><li>Het UPC Webcare Team : hoe werkt het en wat zijn de aantallen. </li></ul>
    3. 3. 1. UPC Nederland <ul><li>UPC heeft </li></ul><ul><li>2.2 miljoen kabeltelevisie klanten, </li></ul><ul><li>600.000 internet klanten, </li></ul><ul><li>500.000 telefonieklanten </li></ul><ul><li>550.000 digitale televisieklanten. </li></ul><ul><li>Al deze klanten genereren wekelijks zo’n 100.000 telefoontjes. </li></ul><ul><li>Customer operations is verantwoordelijk voor het afhandelen van alle klantcontacten. (inbound & outbound) </li></ul><ul><li>3 contactcenters, 3 outsourcers </li></ul><ul><li>1 virtueel contact center. </li></ul>Customer interaction center (admin) Leeuwarden Inbound telesales Retentie Capelle ad IJssel Helpdesk (technisch) Nijmegen Leeuwarden Sitel Administratief Teleperformance (digitale) TV Twenty4Help Internet 0900 1580
    4. 4. 1.2 De uitdaging van UPC vs <ul><li>Verschil tussen aanbieders wordt bepaald door : </li></ul><ul><li>Prijs </li></ul><ul><li>Kwaliteit van dienstverlening </li></ul><ul><li>Imago/merk </li></ul>
    5. 5. 1.3 Transitie van callcenter naar “profit” center 2005 2006 2007 2008 <ul><li>Transitie van call fabriek naar een </li></ul><ul><li>customer care center. </li></ul><ul><li>Focus van efficiency naar effectiviteit . First contact fix </li></ul><ul><li>Niet alleen kwaliteit van transactie , maar ook kwaliteit van interactie is cruciaal (Wow!) </li></ul><ul><li>Service als onderdeel van de verkoopstrategie </li></ul><ul><li>Service sales . Customer care grootste verkoopkanaal UPC. </li></ul><ul><li>Proactieve service leidt tot hogere klanttevredenheid en biedt verkoopkansen. </li></ul><ul><li>Service als onderdeel van marketing strategie: </li></ul><ul><li>Onderscheidend (pro-activiteit, vernieuwend) </li></ul><ul><li>Vertalen van klantcontact naar productontwikkeling & verbetering. (learning loop) </li></ul>  
    6. 6. 1.4 Klantverwachting is dynamisch : Klanttevredenheid = Ervaring - Verwachting Klant - verwachting Klant- ervaring
    7. 7. 1.5 Stijgende klantverwachting vraagt om strategische keuzes. Customer Care Development Development stages Inter-active Customer Care Pro-active Customer Care Re-active Customer care Call handling Care Center Profit Center value center Call Center 2005/2006 2000/2004 2007 / 2008 2008 /2009
    8. 8. 2. Het UPC Webcare team : waarom ?
    9. 9. Multi channel strategie UPC NL 19% 2.1 Als onderdeel van de pro-actieve & interactieve strategie Website Pro-actief (Webcare) Website Re-actief Chat E-mail Re-actief Service Call Re-actief Service call Pro-actieff Email Pro-actief (service E-mail) Klant
    10. 10. 2.1 Als onderdeel van de pro-actieve & interactieve strategie (2) <ul><li>Klantenservice blijft mensenwerk </li></ul><ul><li>Het web is een service kanaal </li></ul><ul><li>Groot voordeel : </li></ul><ul><li>Je kunt van een klacht een “Wow!” ervaring maken. </li></ul><ul><li>Deze goede & positieve ervaring wordt aan evenveel mensen “doorverteld” als de slechte ervaring die hieraan ten grondslag ligt. </li></ul>
    11. 11. 2.2 Omdat de markt het vraagt Bedrijf Klant Bedrijf Klant Klant Klant Traditionele marketing Moderne marketing “ 2.0” marketing Bedrijf webcare   
    12. 12. 2.3 Omdat het mogelijkheden biedt (2)
    13. 13. 3. Het UPC Webcare team : Hoe werkt het & wat zijn de aantallen ?
    14. 14. 3.1 Organisatie structuur webcare team Direct & snel kunnen schakelen met technische specialisten is cruciaal Feedback van klanten speelt een belangrijke rol bij productontwikkeling Toetsing van antwoorden bij “gevoelige”antwoorden. Webcare team is los van operatie gepositioneerd. Medewerkers zijn senior agents.
    15. 15. 3.2 Fact of life; some discussions you can’t win……
    16. 16. 3.3 Werkwijze : Via zoekmachines Monitoren van bekende forums / nieuwssites
    17. 17. 3.4 Tools geven goed inzicht. Grote verschillen in workload, sterk afhankelijk van eventuele issues “ Brein” “ Digitale tv” “ Muziek-zenders” “ HDTV” Voorbeeld van periode uit 2006 geeft duidelijk aan dat webcare rol kan spelen in PR beleid van een bedrijf.
    18. 18. Dank

    ×