Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Wat je kunt leren van de WhatsApp-pilot van de Gemeente Utrecht | Frankwatching Events

5,033 views

Published on

De gemeente Utrecht is in september 2015 gestart met de WhatsApp-pilot. Michal Kleinhans geeft tijdens het Frankwatching Event ‘WhatsApp voor bedrijven’ op donderdag 10 maart in de Jaarbeurs in Utrecht praktische toelichting op waar de Gemeente nu staat, waar ze tegenaan lopen en wat je moet weten om WhatsApp in te zetten als publieke partij. Wat zijn de uitdagingen, kansen en hoe ga je van een van reactieve naar een productieve dienstverlening?

  • Be the first to comment

Wat je kunt leren van de WhatsApp-pilot van de Gemeente Utrecht | Frankwatching Events

  1. 1. Utrecht.nl Hier komt tekst Wat je kunt leren van de WhatsApp-pilot van de Gemeente Utrecht Hier komt ook tekst Michal Kleinhans Businessarchitect / adviseur publieksdienstverlening
  2. 2. Utrecht.nl Inhoud - Waarom WhatsApp? - Pilot - Soorten vragen - Privacy - Kosten/baten - Klanttevredenheidsonderzoek - Leerpunten en tips
  3. 3. Utrecht.nl Waarom WhatsApp? • We willen aansluiten bij kanalen die inwoners zelf gebruiken • Positieve geluiden van andere gemeenten • Wens om email te verminderen
  4. 4. Utrecht.nl Pilot • Integratie met social media app • Klein beginnen • Openingstijden Voorzichtige conclusie • Lijkt op dienstverlening via telefoon/email • Inwoners positief • de toon op WhatsApp een stuk vriendelijker en complimenten zijn in tegenstelling tot Twitter en Facebook geen uitzondering
  5. 5. Utrecht.nl Openingstijden, wel of niet?
  6. 6. Utrecht.nl Aantal berichten (4 weken)
  7. 7. Utrecht.nl Soorten vragen • Dienstverlening is meer geworden dan het “oude” publieksdienstverlening
  8. 8. Utrecht.nl Privacy • Is er een spagaat tussen dienstverlening en privacy? • Voorzichtigheid geboden • We weten het niet goed, instanties als KING en VNG ook niet: volop discussie
  9. 9. Utrecht.nl Kosten / baten • Soortgelijke vragen als telefoon / email • Extra agents? 1 voor pilot. Inschatting is van niet • Nodig: extra inzicht in cijfers
  10. 10. Utrecht.nl Klanttevredenheidsonderzoek
  11. 11. Utrecht.nl
  12. 12. Utrecht.nl
  13. 13. Utrecht.nl
  14. 14. Utrecht.nl Verhouding tot andere kanalen
  15. 15. Utrecht.nl 7 tips • Denk aan de communicatie bij de lancering van WhatsApp • Begin met ervaren medewerkers, sluit daarna andere collega’s aan. • Geef instructies voor de klant in de beschrijving van je account: ‘Hey there, I’m using WhatsApp’ is niet handig, maar duidelijkheid over webcaretijden • Denk goed na over hoe je burgers wil benaderen (je of u) en hoe je vragen door wilt zetten binnen de organisatie.
  16. 16. Utrecht.nl • Doe aan verwachtingsmanagement richting inwoners als je een vraag door moet zetten aan een collega van een andere afdeling. • WhatsApp gaat breder dan de ‘oude’ publieksdienstverlening. Stem goed af met communicatie, persvoorlichting en maak goede afspraken over bereikbaarheid en beantwoording. • Experimenteer en stuur tijdens een proef waar nodig is bij.
  17. 17. Utrecht.nl Hoe verder? Welke kansen zijn er? • Pilot is geslaagd • Meer inzicht in de cijfers • Integratie met kanaalsturingsdashboard • Plaatsen in staande organisatie • Proactief? • Groepsapps? • Koppeling zaaksysteem? • …… Hartelijk dank voor uw aandacht! Tips? Vragen?

×