Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

In de non-profitsector aan de slag met voice - Woonforte | Frankwatching Events

474 views

Published on

Zomaar een voice-bot implementeren is, zeker in de non-profitsector, een uitdaging. Daarom werkt Woonforte samen met andere woningcorporaties om het digitale klantcontact te vereenvoudigen. Een behoefte die er zeker is, gezien zij te maken hebben met mensen die soms moeite hebben met lezen en schrijven: zo’n 2,5 miljoen volwassenen in Nederland. De virtuele medewerker Wonne kan veel voorkomende klantvragen en repeterende handelingen afvangen. Hierdoor kunnen medewerkers zich op complexere vragen richten. Suzan en Pieter laten zien hoe Wonne spraakgestuurd de top 10 van reparatieverzoeken van huurders geheel zelfstandig afhandelt.

https://www.frankwatching.com/conversationalconference/

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

In de non-profitsector aan de slag met voice - Woonforte | Frankwatching Events

  1. 1. VITUELE MEDEWERKER KOMT TOT LEVEN SUZAN KNIPP, Woonforte PIETER DE KOK, Rochdale
  2. 2. Bestaat uw KCC over 5 jaar voor een groot gedeelte uit virtuele medewerkers?
  3. 3. Verschillende communicatiekanalen • Telefonie • Balie • Huurdersportaal • Website • Social Media: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram en WhatsApp • Webchat
  4. 4. Spraaksturing neemt vlucht
  5. 5. Virtuele medewerker • Herkenning • Eigen taal • Empathie • Geautomatiseerd • Spraak en/of tekstgestuurd
  6. 6. Meerwaarde voor bewoners • Laagdrempelig: laaggeletterden, digibeten en anderstaligen • Snel geholpen: 24/7, geen wachtrij • Klant voelt zich gezien • Efficiënter → tijd voor maatwerk → betaalbaarheid • Hoge klanttevredenheid
  7. 7. 8
  8. 8. Verkenning virtuele medewerker Aedes vernieuwingsagenda • Twee jaar geleden gestart • 4 corporaties • 3 rondes • 7 partijen gesproken • Keuze Ortec Data Analytics
  9. 9. Aanpak project PoC • Scope bepalen voor • Projectgroep – stuurgroep • Analyse opnames telefoongesprekken • Kennisbank + veel gestelde vragen • Bouwer overleg met medewerkers KCC • Inrichten en conversatie opbouwen • Testen, aanpassen, testen • In 12 weken gerealiseerd
  10. 10. Proof of Concept • Spraakgestuurd (Nederlands) • Begrijpen 10 meest voorkomende reparaties • Bieden juiste oplossing, inplannen afspraak, aanbieden video’s • Herkennen klant, rekening houden met object- en contractkenmerken • Natuurlijk gesprek? Empathie?
  11. 11. Het Resultaat
  12. 12. Lessons learned • Oplossing met veel potentie (niet getest op bewoners) • Correcte dialoog, gesprek voelt nog niet natuurlijk • Dialect en spraakgebrek lastig • Naam virtuele medewerker • Niet alle telefoons geschikt • Veel tijd training van bot • Veel verschillen in proces
  13. 13. Hoe nu verder? • Onderzoek naar overeenkomst • Businesscase → reparatieverzoeken • MVP Integreren in kanalen: • Telefoon • Website • Google assistant / home • FB-Messenger of Whatsapp
  14. 14. Het was sprong in het diepe… maar leuk en succesvol! Dank voor uw aandacht!

×