Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Hospitality
STARTS WITH
CUSTOMER INSIGHTS
OVER BILDERBERG
BILDERBERG
Sinds 1968
1.100 medewerkers
PORTFOLIO
12 hotels
1.314 hotelkamers
129 meeting ruimtes
5 offici...
MOMENTS BECOME
MEMORIES
Aandacht is ons geheime ingrediënt.
Aandacht voor Food & Beverage. Aandacht voor
onze medewerkers,...
BRAND ATTRIBUTES
GEWELDIGE FOOD
BELEVING
BETROKKEN
MEDEWERKERS
LOYALE
CUSTOMER
BASE
BETAALBARE
LUXE
UNIEKE
LOCATIES
GAST B...
BRAND ATTRIBUTES
GEWELDIGE FOOD
BELEVING
BETROKKEN
MEDEWERKERS
LOYALE
CUSTOMER
BASE
BETAALBARE
LUXE
UNIEKE
LOCATIES
GAST B...
ONZE DROOM
ONLINE ONZE
GASTEN BEGRIJPEN
precies zoals wij onze gasten
begrijpen in onze hotels.
ONZE DROOM
ONZE GASTEN EEN 9+
ERVARING BIEDEN
door de gehele customer journey.
Van begin tot einde tot begin...
ONZE DROOM
DOOR BETERE GASTBEDIENING EEN
STIJGING IN CONVERSIES EN OMZET
met de inzet van relevante Marketing Intelligence...
VAN DROMEN NAAR KPI’S
Lagere
SALESFORCE
Door effectiever
leadmanagement efficiënter
leads converteren
Effectiever
CAMPAGNE...
VAN DROMEN NAAR KPI’S
Lagere
ACQUISITIE
KOSTEN
Hogere
CONVERSIES
IN SALES
Extra besteding
IN HET HOTEL
Hogere
CROSS SALE
H...
DATA STRUCTUUR
DATASTRUCTUUR IS
EEN WIRWAR VAN
SYSTEMEN
Met in ieder van die systemen een (klein) gedeelte met
gefragmente...
DATA SILO’S KOPPELEN
www.bilderberg.nl
CUSTOMER DATA PLATFORM
€
DMP
Customer Data Platform
CUSTOMER DATA PLATFORM
CUSTOMER DATA PLATFORM
€
DMP
PMS
Sihot
EMAIL
Marketing tool
WEBSITE
Google Analytics
VWO
Dynamische
content
ADVERTISING
Ad...
ALL WE NEED IS
PROOF
USE CASE CREËREN
USE CASE CREËREN
WEBSITE
Gedragsgebaseerde
targeting
Iedereen die in de afgelopen
x periode pagina’s a, b of c
hebben bezo...
USE CASE CREËREN
WEBSITE
Gedragsgebaseerde
targeting
Iedereen die in de afgelopen
x periode pagina’s a, b of c
hebben bezo...
USE CASE CREËREN
WEBSITE
Gedragsgebaseerde
targeting
Iedereen die in de afgelopen
x periode pagina’s a, b of c
hebben bezo...
GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS
Fietsen
Culinair
Bilderberg arrangement
Wellness
Golf
GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS
Fietsen
Culinair
Bilderberg arrangement
Wellness
Golf
GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS
Fietsen
Culinair
Bilderberg arrangement
Wellness
Golf
GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS
GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS
GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS
VERHOGING VAN
110% IN SESSIE
WAARDE
A-B-C test tussen 3 ve...
GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS
GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS
RUIM 20% VAN
DE MAILOMZET
komt uit onze geautomatiseerde
m...
GEAUTOMATISEERDE LEADTIME CAMPAGNE
GEAUTOMATISEERDE FEESTDAGEN LEADTIME CAMPAGNE
GEAUTOMATISEERDE FEESTDAGEN LEADTIME CAMPAGNE
FEESTDAGEN
MAILINGS
ONTVANGEN
Vorig jaar tussen kerst en oud en
nieuw níet v...
GEAUTOMATISEERDE FEESTDAGEN LEADTIME CAMPAGNE
FEESTDAGEN
MAILINGS
ONTVANGEN
Vorig jaar tussen kerst en oud en
nieuw níet v...
RUIM 70% BOEKT
TUSSEN KERST
EN NIEUWJAAR
waar bij onze reguliere boekers
slechts 10% aankomt tussen kerst en
oud en nieuw
...
GEAUTOMATISEERDE FEESTDAGEN LEADTIME CAMPAGNE
FEESTDAGEN
MAILINGS
ONTVANGEN
Vorig jaar tussen kerst en oud en
nieuw niet v...
HUIDIGE CAMPAGNES
1. Gesegmenteerde, geautomatiseerde en gedragsgebaseerde email
campagnes
2. Gesegmenteerde en geautomati...
VOOR DE TOEKOMST - CLOSE THE LOOP
WEBSITE
BEZOEK
Geen
nieuwsbrief
inschrijving
BEVESTIGING PRE STAY
SURVEY
INSPIRATIE &
UP...
TAKE AWAYS
3 LEARNINGS
KEEP IT
SIMPLE
HOUD ZELF
CONTROLE
CONNECT THE
RIGHT DOTS
TAKE AWAYS
3 LEARNINGS
4
TAKE AWAYS
BEGIN!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Gastvrijheid begint met het begrijpen van je gasten - e-Village & Wouter Loerakker @ Bilderberg | Customer Data Conference 2019

370 views

Published on

Wouters doel is het creëren van een 9+ ervaring door de gehele customer journey. Bij Bilderberg doet hij dat o.a. met behulp van een CDP. Deze sessie zal gaan over creatie, implementatie én resultaten van een aantal succesvolle, volledig geautomatiseerde campagnes, gebaseerd op het online gedrag van gasten.
https://www.frankwatching.com/customerdataconference/

Published in: Data & Analytics
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Gastvrijheid begint met het begrijpen van je gasten - e-Village & Wouter Loerakker @ Bilderberg | Customer Data Conference 2019

  1. 1. Hospitality STARTS WITH CUSTOMER INSIGHTS
  2. 2. OVER BILDERBERG BILDERBERG Sinds 1968 1.100 medewerkers PORTFOLIO 12 hotels 1.314 hotelkamers 129 meeting ruimtes 5 officiële trouwlocaties 17 restaurants BUSINESS MIX 53% leisure individueel 20% meetings & events 20% corporate individueel 7% leisure & sport groepen
  3. 3. MOMENTS BECOME MEMORIES Aandacht is ons geheime ingrediënt. Aandacht voor Food & Beverage. Aandacht voor onze medewerkers, aandacht voor onze uitzonderlijke locaties. Maar bovenal aandacht voor onze gast. Het zit in ons DNA om de verwachtingen van onze gasten proberen te overtreffen. Dit moet van Bilderberg de top of the list locatie maken voor zowel onze zakelijke gasten als onze leisure gasten. KEY PROPOSITION Rewarding EVIDENCE Food & Beverage concepts Staff Local products Sense of arrival Maitre ‘B (Star) restaurants Credentials Locations Heritage EXTERNAL VALUESINTERNAL VALUES BRAND PERSONALITY Distinguished Effective Qualified Renowned Elegant Experienced Surprising Sincere Humorous Passionate Simply chic Sustainable/conscious Hospitable Proud Craftsmanship Successful Caring Stylish Personal Dutch Intelligent Accessible Competent ONZE VISIE EN MISSIE
  4. 4. BRAND ATTRIBUTES GEWELDIGE FOOD BELEVING BETROKKEN MEDEWERKERS LOYALE CUSTOMER BASE BETAALBARE LUXE UNIEKE LOCATIES GAST BELEVING CENTRAAL
  5. 5. BRAND ATTRIBUTES GEWELDIGE FOOD BELEVING BETROKKEN MEDEWERKERS LOYALE CUSTOMER BASE BETAALBARE LUXE UNIEKE LOCATIES GAST BELEVING CENTRAAL 9+
  6. 6. ONZE DROOM ONLINE ONZE GASTEN BEGRIJPEN precies zoals wij onze gasten begrijpen in onze hotels.
  7. 7. ONZE DROOM ONZE GASTEN EEN 9+ ERVARING BIEDEN door de gehele customer journey. Van begin tot einde tot begin...
  8. 8. ONZE DROOM DOOR BETERE GASTBEDIENING EEN STIJGING IN CONVERSIES EN OMZET met de inzet van relevante Marketing Intelligence toepassingen
  9. 9. VAN DROMEN NAAR KPI’S Lagere SALESFORCE Door effectiever leadmanagement efficiënter leads converteren Effectiever CAMPAGNE MANAGEMENT Door goede integratie van CDP en campagnetools Hogere RETENTIE Door op het juiste moment de juiste boodschap te geven aan de juiste persoon Betere CUSTOMER INSIGHTS Door data silo’s te combineren een vollediger beeld krijgen van onze gasten Data INSIGHT Door een goede data visualisatie tool hidden treasures vinden Hogere CUSTOMER SATISFACTION Door beter in te spelen op de behoeften van onze online gasten.
  10. 10. VAN DROMEN NAAR KPI’S Lagere ACQUISITIE KOSTEN Hogere CONVERSIES IN SALES Extra besteding IN HET HOTEL Hogere CROSS SALE Hogere BESTEDING BILDERBERG.NL
  11. 11. DATA STRUCTUUR DATASTRUCTUUR IS EEN WIRWAR VAN SYSTEMEN Met in ieder van die systemen een (klein) gedeelte met gefragmenteerde klantdata. Keuzes moeten worden gemaakt waar te beginnen. Goede usecases kunnen gemaakt worden door het koppelen van PMS data, emailmarketingdata en webdata.
  12. 12. DATA SILO’S KOPPELEN www.bilderberg.nl
  13. 13. CUSTOMER DATA PLATFORM € DMP Customer Data Platform
  14. 14. CUSTOMER DATA PLATFORM
  15. 15. CUSTOMER DATA PLATFORM € DMP PMS Sihot EMAIL Marketing tool WEBSITE Google Analytics VWO Dynamische content ADVERTISING Adwords, Facebook, LinkedIn Customer Data Platform
  16. 16. ALL WE NEED IS PROOF
  17. 17. USE CASE CREËREN
  18. 18. USE CASE CREËREN WEBSITE Gedragsgebaseerde targeting Iedereen die in de afgelopen x periode pagina’s a, b of c hebben bezocht, voor langer dan y seconden.
  19. 19. USE CASE CREËREN WEBSITE Gedragsgebaseerde targeting Iedereen die in de afgelopen x periode pagina’s a, b of c hebben bezocht, voor langer dan y seconden. PMS Historische boekingsdata Iedereen die in de afgelopen x periode geen reservering heeft gemaakt.
  20. 20. USE CASE CREËREN WEBSITE Gedragsgebaseerde targeting Iedereen die in de afgelopen x periode pagina’s a, b of c hebben bezocht, voor langer dan y seconden. PMS Historische boekingsdata Iedereen die in de afgelopen x periode geen reservering heeft gemaakt. EMAIL Geautomatiseerde campagne triggers Iedere x dagen start campagne waarin bekend persoon een op gedrag gebaseerde email ontvangt.
  21. 21. GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS Fietsen Culinair Bilderberg arrangement Wellness Golf
  22. 22. GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS Fietsen Culinair Bilderberg arrangement Wellness Golf
  23. 23. GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS Fietsen Culinair Bilderberg arrangement Wellness Golf
  24. 24. GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS
  25. 25. GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS
  26. 26. GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS VERHOGING VAN 110% IN SESSIE WAARDE A-B-C test tussen 3 verleidingsprincipes van Cialdini: schaarste, autoriteit en sociale bewijslast 90% van gegenereerde omzet komt uit sociale bewijslast.
  27. 27. GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS
  28. 28. GEAUTOMATISEERDE, GESEGMENTEERDE EN GEDRAGSGEBASEERDE EMAILINGS RUIM 20% VAN DE MAILOMZET komt uit onze geautomatiseerde mailings. En dat met 10x minder verkeer 3X HOGERE WAARDE PER BEZOEKER dan de waarde die een reguliere nieuwsbrief bezoeker vertegenwoordigd. 17 VOLLEDIG GEAUTOMATISEERDE CAMPAGNES 1x per week automatische verzending. Geen menselijke handelingen nodig 3,4x HOGERE CONVERSIERATIO dan de conversieratio die een reguliere nieuwsbrief bezoeker gemiddeld heeft ULTRA RELEVANTE CONTENT Mailings bestemd voor 1 persoon resulteren in een transactie
  29. 29. GEAUTOMATISEERDE LEADTIME CAMPAGNE
  30. 30. GEAUTOMATISEERDE FEESTDAGEN LEADTIME CAMPAGNE
  31. 31. GEAUTOMATISEERDE FEESTDAGEN LEADTIME CAMPAGNE FEESTDAGEN MAILINGS ONTVANGEN Vorig jaar tussen kerst en oud en nieuw níet verbleven, maar wél lid van de nieuwsbrief GEEN MAILINGS ONTVANGEN Vorig jaar tussen kerst en oud en nieuw verbleven en niet lid van de nieuwsbrief LID VAN DE LEADTIME CAMPAGNE Vorig jaar tussen kerst en oud en nieuw verbleven en lid van de nieuwsbrief
  32. 32. GEAUTOMATISEERDE FEESTDAGEN LEADTIME CAMPAGNE FEESTDAGEN MAILINGS ONTVANGEN Vorig jaar tussen kerst en oud en nieuw níet verbleven, maar wél lid van de nieuwsbrief GEEN MAILINGS ONTVANGEN Vorig jaar tussen kerst en oud en nieuw verbleven en niet lid van de nieuwsbrief LID VAN DE LEADTIME CAMPAGNE Vorig jaar tussen kerst en oud en nieuw verbleven en lid van de nieuwsbrief
  33. 33. RUIM 70% BOEKT TUSSEN KERST EN NIEUWJAAR waar bij onze reguliere boekers slechts 10% aankomt tussen kerst en oud en nieuw EEN GETARGETE BOODSCHAP zorgt in dit geval voor een 46x hogere kans dat de gast aankomt in onze business need periode 0,84% VAN ONZE REGULIERE NIEUWSBRIEF BASE IS LID VAN DE KERST LEADTIME CAMPAGNE maar die 0,84% heeft gezorgd voor ruim 5% van de boekingen die voortkomen uit een feestdagen uiting. 7,7% CONVERSIERATIO dat is 6,5x hoger dan een reguliere nieuwsbrief bezoeker had op dezelfde boodschap ULTRA RELEVANTE CONTENT gestuurd op een ultra relevant moment naar precies de juiste persoon GEAUTOMATISEERDE FEESTDAGEN LEADTIME CAMPAGNE
  34. 34. GEAUTOMATISEERDE FEESTDAGEN LEADTIME CAMPAGNE FEESTDAGEN MAILINGS ONTVANGEN Vorig jaar tussen kerst en oud en nieuw niet verbleven, maar wél lid van de nieuwsbrief Conversieratio 1,2% 10% van de gemaakte boekingen hebben een aankomst tussen kerst en oud en nieuw GEEN MAILINGS ONTVANGEN Vorig jaar tussen kerst en oud en nieuw verbleven, maar niet lid van de nieuwsbrief LID VAN DE LEADTIME CAMPAGNE Vorig jaar tussen kerst en oud en nieuw verbleven en lid van de nieuwsbrief Conversieratio 7,7% 72% van de gemaakte boekingen hebben een aankomst tussen kerst en oud en nieuw
  35. 35. HUIDIGE CAMPAGNES 1. Gesegmenteerde, geautomatiseerde en gedragsgebaseerde email campagnes 2. Gesegmenteerde en geautomatiseerde leadtime campagnes 3. Geautomatiseerde sales leadlijsten 4. Gesegmenteerde DM campagne 5. Verjaardagscampagne 6. OTA campagne 7. Reviewcampagne 8. Facebook en Adwords retargeting 9. Gepersonaliseerde webpagina’s met VWO 10. ...
  36. 36. VOOR DE TOEKOMST - CLOSE THE LOOP WEBSITE BEZOEK Geen nieuwsbrief inschrijving BEVESTIGING PRE STAY SURVEY INSPIRATIE & UPSELL PRE STAY INFORMATIE REVIEW HOTEL VERBLIJF Wel nieuwsbrief inschrijving NEWSLETTER OFFER KORTINGS CODE WEKELIJKSE NIEUWSBRIEF WELKOM TERUG OFFER PREFERENCE CENTER
  37. 37. TAKE AWAYS 3 LEARNINGS
  38. 38. KEEP IT SIMPLE
  39. 39. HOUD ZELF CONTROLE
  40. 40. CONNECT THE RIGHT DOTS
  41. 41. TAKE AWAYS 3 LEARNINGS 4
  42. 42. TAKE AWAYS BEGIN!

×