Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Heb je een auto?
Welk merk banden?
Welke maat banden?
Aangenaam!
Tsjibbe Wiersma
Online marketing manager
Profile Nederland
Onze organisatie
Franchiseformule
Zelfstandig ondernemers
Faciliterend aan netwerk
15 miljard
kilometer per jaar
(Online) uitdagingen
Betekenisvolle 1 op 1 relatie
Klanttevredenheid verhogen
Meer online conversie
Analyse
Doelgroep is snel contact gewend
en verwacht het ook
Klantcontact verandert constant,
over meerdere devices
Touchp...
Analyse
Online oriëntatie & conversie veelal
na 18:00 uur
Opvolging (in drukke periodes)
uitdagend
Live chat in de markt
44% behoefte live chat bij online aankoop
Chatters converteren 2,8 x sneller
Het gemiddeld aankoopbe...
Live chat pilot op
Profile.nl
Uitbesteden live chat
Opvolging pilot: zelf (centraal)
!
Doelstelling succesvolle pilot
Meer bezoekers converteren: 10% uit chat
Vragen beantwoorden; service verlenen
FAQ
Franchiseformule
7 dagen per week
7:00 tot 23:00
15 mei 2017
Live!
In 3 dagen
288 chats
48 op te volgen
Externe hulp
2700 chats
2700 chats
Kosten pilot
€ 6.750.- chats
€ 4.250,- opvolging (inhuur)
€ 11.000,- totaal
Businessresults pilot
17% = 460 actual sales
Gem. doorgang € 250 tot € 500
Resultaat: 100K tot 200K
Optimalisatie &
continuatie
Van 10 naar 30 seconden
Standaardisatie bij
servicevragen
Servicevragen direct naar
vestiging
Op 10 en 11 december 2017:
1200 chats
40% conversie
15+ chatoperators
4 callagents
Conversie: 19%
Conversie: 41% !
AI chat targeting
Recap
Livechat kan zeer succesvol zijn
Stuur op businessresultaat (ROI)
Test en experimenteer!
Snel opschakelen
Koppel zov...
Bedankt voor jullie aandacht.
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onde...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onderhoud) | Conversational Commerce Event 2018

1,049 views

Published on

Livechat is meer dan alleen een simpel communicatiekanaal. Het geeft ook inzicht in klantbehoeften, helpt met het genereren van leads en het helpt bezoekers te converteren. Maar waar moet je precies op letten als jouw organisatie ‘iets’ met livechat wil gaan doen? Nick Blom en Tsjibbe Wiersma geven tijdens deze sessie concrete voorbeelden hoe livechat conversie en klanttevredenheid verhoogde bij Profile. Ook vertellen zij alles wat je moet weten over meten, rapporteren, dataverzameling, leadgeneratie, testen en optimaliseren.
https://www.frankwatching.com/conversationalcommerce

Published in: Sales
  • Be the first to comment

22% conversieverhoging bij Profile met livechat - Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onderhoud) | Conversational Commerce Event 2018

  1. 1. Heb je een auto?
  2. 2. Welk merk banden?
  3. 3. Welke maat banden?
  4. 4. Aangenaam! Tsjibbe Wiersma Online marketing manager Profile Nederland
  5. 5. Onze organisatie Franchiseformule Zelfstandig ondernemers Faciliterend aan netwerk
  6. 6. 15 miljard kilometer per jaar
  7. 7. (Online) uitdagingen Betekenisvolle 1 op 1 relatie Klanttevredenheid verhogen Meer online conversie
  8. 8. Analyse Doelgroep is snel contact gewend en verwacht het ook Klantcontact verandert constant, over meerdere devices Touchpoints variëren sterk
  9. 9. Analyse Online oriëntatie & conversie veelal na 18:00 uur Opvolging (in drukke periodes) uitdagend
  10. 10. Live chat in de markt 44% behoefte live chat bij online aankoop Chatters converteren 2,8 x sneller Het gemiddeld aankoopbedrag chatters = 60% hoger Tot wel 20% conversie mogelijk
  11. 11. Live chat pilot op Profile.nl Uitbesteden live chat Opvolging pilot: zelf (centraal) !
  12. 12. Doelstelling succesvolle pilot Meer bezoekers converteren: 10% uit chat Vragen beantwoorden; service verlenen
  13. 13. FAQ
  14. 14. Franchiseformule
  15. 15. 7 dagen per week 7:00 tot 23:00
  16. 16. 15 mei 2017
  17. 17. Live!
  18. 18. In 3 dagen 288 chats 48 op te volgen
  19. 19. Externe hulp
  20. 20. 2700 chats
  21. 21. 2700 chats
  22. 22. Kosten pilot € 6.750.- chats € 4.250,- opvolging (inhuur) € 11.000,- totaal
  23. 23. Businessresults pilot 17% = 460 actual sales Gem. doorgang € 250 tot € 500 Resultaat: 100K tot 200K
  24. 24. Optimalisatie & continuatie Van 10 naar 30 seconden Standaardisatie bij servicevragen Servicevragen direct naar vestiging
  25. 25. Op 10 en 11 december 2017: 1200 chats 40% conversie 15+ chatoperators 4 callagents
  26. 26. Conversie: 19%
  27. 27. Conversie: 41% ! AI chat targeting
  28. 28. Recap Livechat kan zeer succesvol zijn Stuur op businessresultaat (ROI) Test en experimenteer! Snel opschakelen Koppel zoveel mogelijk met bestaande communicatiekanalen
  29. 29. Bedankt voor jullie aandacht.

×