La mejor forma de ganar dinero es dejar de perderlo: las ventas que se nosescapan por no dominar mejor el “arte” de servir...
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1.- ¿Medimos todo de alfa a omega o queda fuera elmomento culminante?■ Pensemos    en el enorme esfuerzo humano y económic...
2.- ¿ Derechos y deberes ?  1.    El derecho de proteger nuestra marca y el deber de ayudarle a la franquicia  2.    El cl...
El arte de servir3.- ¿ Demostramos en el día a día laarmonía entre la “actitud” y “ aptitud” ?                    actitud ...
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El arte de servir5.- ¿ La palabra “Servir” es una palabraque nos inspira a mejorar?      ■ La grandeza de cualquier trabaj...
¿Una buena crisis? La regata Sydney –Hobart y cómo respondemos a las   9situaciones adversas
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  1. 1. La mejor forma de ganar dinero es dejar de perderlo: las ventas que se nosescapan por no dominar mejor el “arte” de servir.Franchise Friday , Madrid , 26-XI-2010 0
  2. 2. La mejor forma de ganar dinero es dejar de perderlo: las ventas que se nosescapan por no dominar mejor el “arte” de servir.■ Lodge Service es líder en la prestación del servicio de clientemisterioso , herramienta de investigación comercial para medir ymejorar la calidad de servicio■ Lodge forma parte del Grupo SGS España desde 1999 ; SGS eslíder mundial en la Inspección, verificación y certificación deCalidad en múltiples sectores■ Lodge colabora con muchas de las empresas más destacadas ensus respectivos sectores en España. Cabe señalar una ampliaexperiencia ayudando marcas que han desarrollado el modelo defranquicia en la gestión de la Calidad de Servicio y capacidadcomercial. 1
  3. 3. 1.- ¿Medimos todo de alfa a omega o queda fuera elmomento culminante?■ Pensemos en el enorme esfuerzo humano y económico, desde el momento del diseño,fabricación, distribución, marketing, de un producto o servicio.■ De alfa a omega; si se mide todo a lo largo de este proceso ¿no conviene medir el momentoculminante, cuando el personal ha de demostrar “el arte de servir” ?■ En una economía donde las diferencias entre las empresas frecuentemente son mínimas , enel momento de verdad, la fuerza de una marca queda en manos del personal y su dominio o no,de este “arte de servir” 2
  4. 4. 2.- ¿ Derechos y deberes ? 1. El derecho de proteger nuestra marca y el deber de ayudarle a la franquicia 2. El cliente no percibe , ni le importa la diferencia entre un establecimiento propio y uno en manos de la franquicia 3. Para el cliente no existe tal cosa como que el personal puede tener “un mal día” 4. “Todos tenemos que hacer más con lo mismo o lo mismo con menos” 5. “La crisis revela que los españoles hemos perdido la cultura del esfuerzo” 6. “el secreto alemán ; menos salario y mucho sacrificio” 7. “Nos espera una década de estancamiento” 8. “No es una guerra de divisas , es una guerra de empleo” 9. “No conozco a nadie que reconoce conducir mal” 10. “La verdad muchas veces no es excluyente , pero no importa puesto que para el otro tenemos nosotros la culpa” 3
  5. 5. El arte de servir3.- ¿ Demostramos en el día a día laarmonía entre la “actitud” y “ aptitud” ? actitud 50% aptitud 50% ■ Nadie duda de la importancia de la profesionalidad a la hora de servir al cliente ( externo e interno) ■ Pero la armonía entre la aptitud y la actitud demostrada es lo que da el necesario equilibrio 4
  6. 6. El arte de servir3.1- ¿ Demostramos en el día a día laarmonía entre la “actitud” y “ aptitud” ? ¿Saluda al cliente nada más entrar? ¿Dejó mirar las gafas un tiempo adecuado? Sí 73% Sí 61% No 27% No 39% Si se retrasó en la acogida, ¿a qué se debió? 604 202 191 123 100 22 Atienden a otros Arregleban la Hacía trabajos Hablaba por Hablaba con los No prestaba clientes. exposición / administrativos teléfono compañeros atención a los colocaban clientes mercancía ■ No hay nada más importante que atender al cliente ; en este caso ( > 1200 visitas a tiendas especializadas ) se observa cómo el personal simplemente opta por hacer otras cosas! 5
  7. 7. El arte de servir4.- ¿Vendemos , a veces , no“gracias a” sino “a pesar de” ? ■ “Me he acostumbrado a ir al límite de mis posibilidades; sin sufrimiento no hay felicidad”. Rafa Nadal, 23 años. ■ “ La crisis revela que los españoles hemos perdido la cultura de esfuerzo” Juan Roig ■ “Es posible que me despiste por las tardes ya que estoy cansado”. Empleado (de oficina) de Lodge, 23 años. 6
  8. 8. El arte de servir4.1 - ¿Vendemos, a veces , no “gracias a”sino “a pesar de” la calidad del servicio? 30% 34% No 53% Sí 75% 75% 70% 66% 47% 25% 25% Animaba a probarse el Averiguan las Ofrecen 3 posibilidades Intentan la venta Refieren a colecciones producto necesidades del cliente alternativas de cruzada o novedades de la productos/marcas marca/establecimiento ■ ¿El personal lucha para reforzar la fuerza de la marca o opta por descansa en ella sin esforzarse lo suficiente con su contribución personal día a día ? 7
  9. 9. El arte de servir5.- ¿ La palabra “Servir” es una palabraque nos inspira a mejorar? ■ La grandeza de cualquier trabajo cuando está bien hecho . ■ Una anécdota relacionada con aquella frase de “No preguntes lo que tu país puede hacer para ti , sino lo que puedes hacer para tu país” . ■ La importancia de crear el buen ambiente para que cada uno sienta la importancia de su contribución, cualquiera que sea. 8
  10. 10. ¿Una buena crisis? La regata Sydney –Hobart y cómo respondemos a las 9situaciones adversas

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