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Presentazione InConcert

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Presentazione InConcert

  1. 1. Migliori risultati dal Vostro business con<br />InConcert Allegro<br />
  2. 2. at a Glance<br />World-class contact center solutions made simple<br />Facciamo tecnologia Software per Contact Center<br />25 anni de esperienza nelle Telecomunicazioni<br />Suite di prodotti per Contact Center Multimedia<br />Tecnologia adatta a molteplici settori (Finanza, Telemarketing, Televendita, Servizio Pubblico, Telecomunicazioni)<br />Più di 300 clienti in 26 paesi<br />Più di 2 miliardi di interazioni processate ogni anno con inConcert<br />Lo rendiamo semplice. <br />
  3. 3. La nostra storia<br />
  4. 4. Dove siamo <br />Guatemala<br />El Salvador<br />Honduras<br />Dominican Republic<br />Costa Rica<br />Panama<br />Nicaragua<br />Puerto Rico<br />Portugal<br />Spain<br />China<br />India<br />Philippines<br />26 paesi<br />Più di 300 Implementazioni<br />Più di 2 miliardi di interazioni all’anno<br />United States<br />Mexico<br />Venezuela<br />Colombia<br />Ecuador<br />Peru<br />New Zealand<br />Australia<br />Brazil<br />Paraguay<br />Uruguay<br />Argentina<br />Chile<br />
  5. 5. Alcuni nostri clienti …<br />Outsourcers<br /><ul><li> ACOSTA SINALOA
  6. 6. ATENCIÓN TELEFÓNICA
  7. 7. ATENTO (TELEFÓNICA)
  8. 8. B-CONNECT
  9. 9. CAEBSA
  10. 10. CALLSYS
  11. 11. CENTRAL IP
  12. 12. CEJUR
  13. 13. COLL MANAGEMENT
  14. 14. CONTACT SYSTEMS
  15. 15. CORTIZO Y ASOCIADOS
  16. 16. ENR LUZWARE
  17. 17. EXPRESS CALL CENTER
  18. 18. FEDERAL COLLECTION BUREAU
  19. 19. GABSSA
  20. 20. GRUPO CSI
  21. 21. IBS
  22. 22. JURIDICO SUSUNAGA
  23. 23. JURIDICO RIVA
  24. 24. JURIDICO MUÑOZ
  25. 25. JURIDICO MUÑIZ
  26. 26. MDY
  27. 27. MED PHONE
  28. 28. MEDIACCESS
  29. 29. MEGADIRECT
  30. 30. NEXT CONTACT
  31. 31. PENTAFON
  32. 32. PROVENTEL
  33. 33. REVOWARE
  34. 34. SOGESI
  35. 35. SOLUTEL
  36. 36. GRUPO TPS</li></ul>Enterprises<br /><ul><li> ACCOR (EDENRED)
  37. 37. APOYO ECONÓMICO
  38. 38. AXTEL
  39. 39. BANCO DEL BAJIO
  40. 40. BANCO BANSI
  41. 41. BRITISH TELECOM
  42. 42. CAJA DE AHORRO DE LOS TELEFONISTAS
  43. 43. CAJA LIBERTAD
  44. 44. CI BANCO
  45. 45. CFE
  46. 46. CONCENTRA
  47. 47. CONDUSEF
  48. 48. CUPRUM
  49. 49. DE ACERO
  50. 50. DHL
  51. 51. EMBOTELLADORAS ARCA (COCACOLA)
  52. 52. EFECTIVO SOFOM
  53. 53. EL INFORMADOR
  54. 54. ENERTEC
  55. 55. ENTRETENEDOR
  56. 56. EXCELSIOR
  57. 57. FIN COMÚN
  58. 58. GLOBAL EDUCATIONAL
  59. 59. GOBIERNO DE NEZAHUALCOYOTL
  60. 60. GRUPO COPPEL
  61. 61. GRUPO PEÑOLES
  62. 62. HIPOTECARIA CREDITO Y CASA
  63. 63. HIPOTECARIA SU CASITA
  64. 64. HOTEL EL CID
  65. 65. HOTEL GRAND VELAS
  66. 66. HOTEL MARQUIS
  67. 67. HI TEC
  68. 68. I+D MÉXICO
  69. 69. ILCE
  70. 70. IMPRESIONES AEREAS
  71. 71. INTERCAM
  72. 72. ISE
  73. 73. MAINBIT
  74. 74. MARCHAND
  75. 75. MARKET MIX
  76. 76. MAXCOM CORPORATIVO
  77. 77. METROFINANCIERA
  78. 78. LABORATORIOS MEDICOS EL CHOPO
  79. 79. NATIONAL UNITY
  80. 80. OFFICE MAX
  81. 81. ORIFLAME
  82. 82. RIVERS TORREON
  83. 83. ROTOPLAS
  84. 84. SER
  85. 85. SINERGIA PRODUCTIVA
  86. 86. SISTEMA DE AGUAS (SACM)
  87. 87. SODEXHO PASS
  88. 88. SUSOC GUADALAJARA
  89. 89. TDU
  90. 90. TOYOTA FINANCIAL
  91. 91. TRANSPAIS TRANSPORTES
  92. 92. TU CASA EXPRESS
  93. 93. VIVEICA
  94. 94. VW
  95. 95. WORLD VOICE</li></ul>Partners <br /><ul><li>AXTEL
  96. 96. MAXCOM
  97. 97. NOVATEL
  98. 98. IPCOM
  99. 99. TELEFONICA MOVISTAR</li></li></ul><li>Le imprese di caratura globale vedono il Contact Center come un “Centro di Benefici” e non come un “Centro di costi” <br />Risoluzione di casi alla prima chiamata<br />Migliore utilizzo del tempo degli agenti<br />Incremento del ROI con la Composizione Predittiva > 40%<br />Effettivo controllo e gestione della performance<br />Rotazione delle interazioni secondo norme di business<br />Il call center virtuale permette agenti distribuiti e in remoto<br />Non richiede hardware proprietario<br />Miglior “Time to Market”<br />Servizio clienti: un differenziale per creare fidelizzazione<br />Maggior ROI in molteplici settori<br />Incremento nella produttività e efficenza degli agenti<br />
  100. 100. Paradigma Tradizionale<br />6-12 mesi per l’implementazione<br />Integrazione difficoltosa<br />Alto costo - €€€<br />È richiesto uno staff informatico<br />
  101. 101. Paradigma<br />5-15 giorni per l’implementazione<br />Integrazione CTI semplice<br />Bassi costi di supporto e manutenzione<br />
  102. 102. Nuovo Paradigma <br />
  103. 103. Semplicità<br /><ul><li>Moduli utente diversificati per ruolo:
  104. 104. Amministrazione
  105. 105. Supervisione
  106. 106. Agente
  107. 107. Amministrazione Web</li></ul> - Deployment veloce <br /><ul><li>Grafici in tempo</li></ul> reale<br />
  108. 108. Attributi della soluzione<br />Carrier-grade. Scalabilità e affidabilità.<br />Soluzione software completa per comunicazioni multi-canale.<br />email, SMS, Fax, Chat, Voce<br />CTI (scripts, CRM, IVR, applicazioni di terze parti, SDK) <br />Composizione Predittiva – Predictive Dialer <br />IVR<br />“Skill based routing”<br />Architettura distribuita e scalabile<br />Report estesi<br />
  109. 109. Inbound/Outbound Capacità Multicanale<br />Voce<br />Email<br />Inbound (telefono, IVR)<br />Outbound (Manuale, progressivo, predictive dialing)<br />Callbacks<br />Segreteria Telefonica<br />Email Inbound<br />Email Outbound dai PC degli Agenti<br />Email “On Demand” dall’IVR<br />Email blasting<br />Modelli Word o HTML<br />Allegati alle Email<br />Chat / Web<br />Web Chat, URL Push<br />Web Call Back<br />Fax<br />SMS<br />Fax outbound<br />Fax “On Demand” dall’IVR<br />Storage indicizzato<br />Funzioni fax di ricerca e anteprima <br />ANI, DNIS e IVR “Selection distribution”<br />Inbound SMS<br />Outbound SMS<br />SMS “On Demand” dall’IVR<br />SMS blasting<br />
  110. 110. Composizione Predittiva – Predictive Dialing<br />Predittiva / Progressiva / Voice Blasting / Press “1” <br />Call Progress - No answer, Busy, Out of service/Invalid, Fax, Answering machine (Miglioramento della produttività > 85%)<br />Gestione di liste di contatto<br />Compatibilità FTC, Black List<br />CTI screen popup<br />Molteplici “Time Zone”<br />Supervisione in Tempo Reale<br />Email e SMS Blasting<br />13 Minutes<br />
  111. 111. Motore Outbound – Esempio di regole di “Predictive Dialing”<br />Regola<br />“casa” <br />08:00 a 09:00<br />20:00 a 21:00<br />Regola<br />“lavoro” <br />10:00 a 19:00<br />
  112. 112. Interactive Voice Response<br />Lavorazione automatica di chiamate Inbound & Outbound<br />Campagne: Call Blasting / Press “1”<br />Senza limiti di ampiezza e profondità nei menu di navigazione di IVR<br />Molteplici IVR per ogni server<br />Menu dinamici<br />Navigazione dinamica con:<br /><ul><li>inConcert ACD
  113. 113. inConcert Middleware
  114. 114. inConcert Outbound Engine
  115. 115. VoiceXML (TTS / ASR)</li></ul>E-mail on-demand / Fax on-demand / SMS on-demand dall’IVR <br />GUI (Interfaccia Grafica Utente) per sviluppare applicazioni IVR<br />
  116. 116. Flow Designer<br />Interfaccia di disegno grafico semplice e intuitiva<br />Permette una rapida implementazione di IVR e flussi di chiamata<br />Capacità di gestione complessa di flussi IVR di sistemi di accesso, senza ritardi<br />Cambi “on-the-fly”<br />
  117. 117. Script Designer<br />BILLING SCREEN<br />Strumenti grafici front-end di sviluppo<br />Integration Seamless con sistemi back-end attraverso inConcert Middleware<br />Facili applicazioni “link front-end” alle campagne.<br />Funzionalità di Agente CTI Screen Pop <br />Integrazione con strumenti dinamici di dialogo<br />CREDIT CARD PAYMENT PROCESSING SCREEN<br />
  118. 118. Funzionalità Avanzate di Supervisione<br />Gestione della supervisione da qualsiasi ubicazione<br />Stato degli agenti in Tempo Reale<br />Key call center metrics – Tasso di Abbandono, Tempo medio di gestione, Tempo medio di chiamata, Velocità media di risposta, Livello di Servizio, Occupazione, etc.<br />Allarmi visivi disponibili<br />
  119. 119. Monitoraggio e Registrazione<br />Filtri di ricerca<br />Registrazione chiamate<br />Inbound and Outbound<br />100%, on demand, selective<br />MP3 Format<br />350 Kbytes per minute stored<br />Indexed storage<br />Export capabilities to MP3 files<br />Screen Recording<br />Date and time<br />Call duration<br />Caller ID (ANI), DNIS<br />Campaign<br />Agent<br />Call / Voicemail<br />Custom parameters<br />Trascrizione di Chat<br />Monitoraggio in Tempo Reale<br />External chats<br />Internal chats<br />Indexed storage<br />Real time call monitoring <br />Real time chat monitoring<br />Real time web or phone call monitoring <br />
  120. 120. Report<br />Statistiche in Tempo Reale<br />Riassunto dettagliato dei report – formati grafici, tabulati<br />Capacità di Esportazione (PDF, HTML, Excel, etc.)<br />Più di 100 report preconfigurati:<br /><ul><li>Chiamate: Agente / Campagna / Supervisor, inbound / outbound
  121. 121. Chats: Agente / Campagna, inbound / outbound
  122. 122. Emails: Agente / Campagna,inbound / outbound
  123. 123. Fax: Agente / Campagna, inbound / outbound
  124. 124. Dialer: Contact Rate / Liste, Statistiche per Campagna
  125. 125. IVR: Campagna / Dettagliato / Sommario
  126. 126. Stato: Agente / Campagna / Supervisor</li></li></ul><li>Integrazione di Sistemi / SOA<br />Credit Card<br /> Authorization Center<br />Financial Institutions<br />SWIFT<br />Customer<br />RDBMS<br /><ul><li>MS SQL
  127. 127. Oracle
  128. 128. Informix
  129. 129. DB2
  130. 130. Sybase</li></ul>PSTN<br />ISO8583<br />SWIFT<br />CNAB<br />EDI<br />Mainframes / Minis<br /><ul><li>IBM 390s
  131. 131. AS 400
  132. 132. RS 6000 – Unix
  133. 133. Other</li></ul>ODBC<br />TCP/IP<br />Named Pipes<br />XML – SOAP<br />HTTP<br />APPC LU2, LU 6.2<br />E. 5250, 3270<br />CICS <br />Data Queue<br /><ul><li>Contact Center
  134. 134. IVR
  135. 135. Dialer
  136. 136. Recording
  137. 137. Multimedia
  138. 138. Reporting</li></ul>MIDDLEWARE<br />Application Servers<br /><ul><li>COM/CORBA
  139. 139. WEB
  140. 140. SMTP/POP3/Notes
  141. 141. Others</li></ul>Middleware Solutions<br /><ul><li>IBM – MQ Series
  142. 142. SunONE
  143. 143. BEA Tuxedo</li></ul>Agents<br />Supervisors<br />Workflow Engines<br /><ul><li>Lotus Notes
  144. 144. FileNet
  145. 145. Others</li></li></ul><li>

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