Crisis Communication: ripensare l'issue management come una fantastica opportunità di PR

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La comunicazione di crisi oggi può e deve essere ripensata come un'ottima opportunità di PR: grazie al digital, ai social media, l'organizzazione e i brand possono parlare e relazionarsi con i pubblici e questo ha implicazioni a livello di issue management che, se ben gestite, possono portare risvolti inaspettati. Webinar tenuto per Crazy for Digital Marketing.

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Crisis Communication: ripensare l'issue management come una fantastica opportunità di PR

  1. 1. Webinar - 25 giugno 2014 Crisis Communications E Digital PR ripensare l’issue management come una fantastica opportunità di PR
  2. 2. Webinar - 25 giugno 2014 «momento di svolta, condizione instabile caratterizzata dall’incombere di un cambiamento decisivo» - Fink 1986 «avvenimento non atteso interno o esterno, che coinvolge persone, processi, prodotti, attività finanziarie, commerciali o comunicative e che determina, o potrebbe determinare una soluzione di continuità critica all’identità, all’immagine, alla reputazione dell’organizzazione stessa andando a incrinare i suoi sistemi di relazione con uni e più pubblici influenti» - Muzi Falconi 2003 «momento di verità che mette alla prova capacità e valori (dell’azienda)» - Lagadec 2002 COS’È UNA CRISI?
  3. 3. Webinar - 25 giugno 2014 QUANDO SI GENERA? CONTESTO FAVOREVOLE (culturale, storico, economico, politico, sociale) EVENTO SCATENANTE CONTESTO AMPLIFICATORE (media, social media, politica) INFORMAZIONE di OPINIONE PUBBLICA e STAKEHOLDERS CRISI Mette in discussione FIDUCIA e RELAZIONI fra ORGANIZZAZIONE e STAKEHOLDERS
  4. 4. Webinar - 25 giugno 2014 CRISI ≠ EMERGENZA CRISI = EMERGENZA + DESTABILIZZAZIONE - P. Lagadec 2002
  5. 5. Webinar - 25 giugno 2014 COSA SUCCEDE A UN’ORGANIZZAZIONE DURANTE UNA CRISI?
  6. 6. Keyword della Crisis Communication REPUTAZIONE FIDUCIA BACINO di GOODWILL Webinar - 25 giugno 2014
  7. 7. Webinar - 25 giugno 2014 ORGANIZZAZIONE MEDIA PUBLICS CRISI OLD PUBLIC RELATIONS
  8. 8. Webinar - 25 giugno 2014 TODAY PUBLIC RELATIONS
  9. 9. Webinar - 25 giugno 2014 COSA CAMBIA CON IL DIGITAL?
  10. 10. Webinar - 25 giugno 2014 CRISIS COMMUNICATION ORGANIZZAZIONE ??? UTENTI MEDIA CRISI "Non faremo pubblicità con omosessuali perché a noi piace la famiglia tradizionale. Se i gay non sono d'accordo, possono sempre mangiare la pasta di un'altra marca. Tutti sono liberi di fare ciò che vogliono purché non infastidiscano gli altri« – La Zanzara Radio 24 Guido Barilla
  11. 11. Webinar - 25 giugno 2014 CRISIS COMMUNICATION ORGANIZZAZIONE Fonte: Franz Russo http://www.franzrusso.it/condividere-comunicare/barilla-ecco-la-bufera-scatenata-sui-social-media/
  12. 12. Webinar - 25 giugno 2014 SOCIAL MEDIA CRISIS Fonte: Altimeter Group e CIPR
  13. 13. Webinar - 25 giugno 2014 SOCIAL MEDIA CRISIS Fonte: Altimeter Group e CIPR
  14. 14. Webinar - 25 giugno 2014 SOCIAL MEDIA CRISIS Fonte: Altimeter Group e CIPR
  15. 15. Webinar - 25 giugno 2014 SOCIAL MEDIA CRISIS Fonte: CIPR. 9 August 2013 Twitter shapes public opinion - http://www.continuitycentral.com/news07129.html
  16. 16. Webinar - 25 giugno 2014 POSITIVITÀ PER IL NOSTRO LAVORO!!! La CRISI è una splendida OPPORTUNITÀ che stimola il CONFRONTO DIRETTO fra ORGANIZZAZIONE e PERSONE. - Daniele Chieffi La crisi di comunicazione non è più scontro diretto fra POTERI FORTI ma il POSITIVO ESPRIMERSI del DIRITTO di CRITICA di CITTADINI, CONSUMATORI, UTENTI, lo STRUMENTO ESTREMO che COSTRINGE le AZIENDE a COMPORTAMENTI ETICI e RISPETTOSI dei PROPRI STAKEHOLDERS - Daniele Chieffi Issues present PR opportunities to organizations, when managed effectively. - Melissa Agnes
  17. 17. Webinar - 25 giugno 2014 COSA FARE - PRIMA Si lavora nella fase di PRE CRISIS. ANALISI e MONITORAGGIO AMBIENTE DIGITAL - Online Vulnerability Audit - Reputation Analysis - Stakeholders Mapping (online/digital channels) - Influencer Mapping (lovers, haters) - Benchmarking – competitors (lovers, haters) - Keyword sensitive
  18. 18. Webinar - 25 giugno 2014 COSA FARE - PRIMA Si lavora nella fase di PRE CRISIS. ANALISI e MONITORAGGIO AMBIENTE INTERNO - Citizen journalism = everyone is a spokesperson - Come sono i miei canali? Che uso ne faccio? - Chi li usa? TRAINING da C- level a scendere (e vice versa!) sfruttando i Digital Enabler interni - Policy Social Media
  19. 19. Webinar - 25 giugno 2014 COSA FARE - PRIMA Si lavora nella fase di PRE CRISIS. ANALISI e MONITORAGGIO AMBIENTE INTERNO - Citizen journalism = everyone is a spokesperson - Come sono i miei canali? Che uso ne faccio? - Chi li usa? TRAINING da C- level a scendere (e vice versa!) sfruttando i Digital Enabler interni - Policy Social Media
  20. 20. Webinar - 25 giugno 2014 COSA FARE - PRIMA STATEGIA CREARE dei PROCESSI definiti da SEGUIRE stabilire RUOLI e COMPITI. La strategia va CONDIVISA e COMPRESA da tutti gli attori. Fonte: CIPR. 9 August 2013, Altimeter Group, LA
  21. 21. Webinar - 25 giugno 2014 COSA FARE - DURANTE TIMING CANALI: attivarsi sui canali corretti, identificando le persone corrette ATTENZIONE: essere i primi a dare informazioni = far uscire comunicato stampa!!! OCCUPARE GIUSTO SPAZIO (e chiedersi: quello che sta uscendo cosa comporta, pro/contro?) - Relevant information - Right tone - Right platform “You need to be prepared for today’s media culture, in which a tweet can become newsworthy and a news interview can become tweet-worthy.” – Brad Phillips
  22. 22. Webinar - 25 giugno 2014 COSA FARE - DURANTE ALCUNE REGOLE CHE VANNO (quasi) SEMPRE BENE • Chiedere SCUSA. SEMPRE. COME PRIMA COSA. • Affrontare la situazione a testa alta e con assunzione di RESPONSABILITÀ • Dare aggiornamenti RAPIDI e RISPOSTE in REAL TIME • Compassion, sympathy, TRASPARENZA e EMPATIA • Humanize your brand • Spiegare cosa si è fatto/si sta facendo per sistemare/per cercare di porre rimedio alla situazione • State what you’re doing to make sure the situation never happens again
  23. 23. Webinar - 25 giugno 2014 COSA FARE - DOPO STUDIARE, ANALIZZARE • Cosa ha funzionato o no • Come migliorare la gestione, apportare modifiche (le simulazioni aiutano, vivere una crisi è sempre una cosa diversa) • Chi è stato la “chiave di volta” e perché  IMPARARE, TUTTI
  24. 24. Webinar - 25 giugno 2014 NUOVE CRISI NASCONO #BrandJack Campaign Chevron assemblea degli azionisti – l’importanza degli hashtag
  25. 25. Webinar - 25 giugno 2014 NUOVE CRISI NASCONO #BrandJack Campaign Chevron assemblea degli azionisti – l’importanza degli hashtag Risposta di Chevron: Fonte: Melissa Agnes http://agnesday.com/hashtag-brandjack-campaigns-lessons-from-askchevron/
  26. 26. Webinar - 25 giugno 2014 MA SI RISOLVONO! KitchenAid Tweet da account pubblico invece che privato Fonte: Melissa Agnes http://agnesday.com/ “During the debate tonight, a member of our Twitter team mistakenly posted an offensive tweet from the KitchenAid handle instead of a personal handle. The tasteless joke in no way represents our values at KitchenAid, and that person won’t be tweeting for us anymore. That said, I lead the KitchenAid brand, and I take responsibility for the whole team. I am deeply sorry to President Obama, his family, and the Twitter community for this careless error. Thanks for hearing me out.”
  27. 27. Webinar - 25 giugno 2014 GRAZIE E KEEP IN TOUCH! Francesca Concina @conciPR francesca-concina.com

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