1.
Le service clients de SFR
(Numéricable)
Histoire vécue
par une internaute française
29 mai – 22 juillet 2015

2.
Depuis le 29 mai, SFR me confond
avec une autre de leur cliente …
Chez SFR, suite à une mauvaise saisie d'un
numéro de téléphone au cours d'une
commande BOX FIBRE par une cliente, je reçois
tous les SMS … destinés à cette dame depuis le
29 mai 2015.
Dont le dernier, le 21 juillet qui m'indique que le
matériel me sera facturé !
222/07/15 Transformation DIGITALE ?

3.
SFR, c'est le 22 à Asnières !
Malgré mes différents appels téléphoniques
chez SFR (service Box Adsl, Box Fibre, Service
technique, service commercial …), mes
tentatives de réponses à leurs SMS, la
confusion règne encore.
22/07/15 Transformation DIGITALE ? 3

4.
Une seule parade : Twitter
• Alors, ce 21 juillet, je décide d'utiliser une
arme plus efficace pour me faire comprendre :
Twitter.
• Voici, en images, les quelques échanges entre
@SFR_SAV et moi-même, @reseau_france.
422/07/15 Transformation DIGITALE ?

5.
1ers échanges (publics) sur Twitter
522/07/15 Transformation DIGITALE ?

6.
2èmes échanges (publics) twitter
622/07/15 Transformation DIGITALE ?

7.
La suite en message privé (DM)
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8.
suite messages privés sur Twitter
822/07/15 Transformation DIGITALE ?

9.
Messages privés du 22 juillet 15
922/07/15 Transformation DIGITALE ?

10.
La fin des échanges privés (22/7)
1022/07/15 Transformation DIGITALE ?

11.
En guise de conclusion …
• En 2015, les services clients ou consuméristes
ont encore de beaux jours devant eux pour
améliorer la qualité de leurs réponses…
• Cela veut dire, in fine, que le développement
informatique d'une entreprise – de grande
taille - est tellement "verrouillé" qu'il lui est
impossible de modifier un simple numéro de
téléphone, dans sa base de données clients.
1122/07/15 Transformation DIGITALE ?

12.
• Personnellement, cela me laisse "rêveuse" dans
le meilleur des cas et "sans voix", voire en colère
dans l'autre cas … Car, malheureusement, ce n'est
pas le premier "incident" avec SFR …
• Et vous ? Des témoignages analogues ?
Ces slides sont mis en ligne
dans mon slideshare et mon blog
fondation-communication.com
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13.
Pour que cela se sache …
ping
@60millions
@ecrans
@axellelemaire
@LeHuffPost
et mes réseaux sociaux.
Je conseille la lecture de ce dossier publié par les Echos.
Transformation : mettre de l'agilité dans son organisation
1322/07/15 Transformation DIGITALE ?