Salud 2.0 Trabajo Final Master Vicenç Robert Butí

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Se trata de un trabajo Final de Máster de Sistemas TIC de Salud de la Universitat Oberta de Catalunya realizado por Vicenç Robert Butí. En él se profundiza en el nuevo paradigma de Salud 2.0, con los distintos canales de inter-comunicación (Social Media), las funciones del nuevo rol de Community Manager y un caso práctico a desarrollar: alertar sobre el peligro de la sobreexposición al sol utilizando Salud 2.0.

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Salud 2.0 Trabajo Final Master Vicenç Robert Butí

  1. 1. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 1 de 91 SALUD 2.0 Y EJEMPLO PRÁCTICO Trabajo Final segundo curso de Master TIC Salud (2011-2012)
  2. 2. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 2 de 91 INDICE 1 INTRODUCCIÓN.................................................................................................... 4 2 WEB 2.0 ................................................................................................................... 7 2.1 Principios de la Web 2.0................................................................................... 7 2.1.1 La Word Wide Web como plataforma ..................................................... 9 2.1.2 Aprovechar la inteligencia colectiva ...................................................... 10 2.1.3 La gestión de la base de datos como competencia básica ...................... 10 2.1.4 El fin del ciclo de las actualizaciones de software ................................. 11 2.1.5 Modelos de programación ligera............................................................ 12 2.1.6 El software no limitado a un solo dispositivo ........................................ 13 2.1.7 Experiencias enriquecedoras del usuario................................................ 13 2.2 Tecnología Web 2.0........................................................................................ 15 2.2.1 AJAX...................................................................................................... 15 2.2.2 Feeds....................................................................................................... 16 2.2.3 RSS......................................................................................................... 16 2.2.4 Tags ........................................................................................................ 16 2.2.5 APIs ........................................................................................................ 17 2.2.6 Web Services.......................................................................................... 17 2.2.7 Wikis....................................................................................................... 17 2.2.8 OWL....................................................................................................... 17 3 PLATAFORMAS 2.0............................................................................................. 19 3.1 Plataformas Tecnológicas 2.0......................................................................... 19 3.1.1 Facebook................................................................................................. 20 3.1.2 Twitter .................................................................................................... 22 3.1.3 YouTube................................................................................................. 23 3.1.4 Flickr....................................................................................................... 25 3.1.5 Linkedin.................................................................................................. 26 3.1.6 Blogs....................................................................................................... 27 3.2 Plataformas de Salud 2.0 ................................................................................ 31 3.2.1 PatientsLikeMe....................................................................................... 31 3.2.2 ForumClínic............................................................................................ 32 3.2.3 Escuela de Pacientes............................................................................... 33 3.2.4 Universidad de Pacientes........................................................................ 35 3.2.5 Kronek .................................................................................................... 35 4 EL ROL DEL COMMUNITY MANAGER .......................................................... 37 4.1 Tareas de Community Manager ..................................................................... 38 4.2 Beneficios del Social Media........................................................................... 39 4.3 Herramientas de Productividad Personal........................................................ 40 4.3.1 Google Calendar..................................................................................... 41 4.3.2 Evernote.................................................................................................. 42 4.3.3 Google Drive i Google Docs .................................................................. 43 4.3.4 Delicius................................................................................................... 45 4.3.5 Google Reader........................................................................................ 45 4.3.6 DropBox ................................................................................................. 46 4.4 Herramientas de Gestión General................................................................... 48 4.4.1 Bit.ly ....................................................................................................... 48
  3. 3. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 3 de 91 4.4.2 Tumblt .................................................................................................... 49 4.4.3 Alexa....................................................................................................... 50 4.5 Herramientas de Administración de Contenido.............................................. 51 4.5.1 Hootsuite................................................................................................. 51 4.5.2 SocialToo................................................................................................ 52 5 ANÁLISIS DE RESULTADOS............................................................................. 54 5.1 Análisis de la reputación online ..................................................................... 54 5.2 Herramientas de monitorización..................................................................... 56 5.2.1 Conversocial........................................................................................... 56 5.2.2 Radian 6.................................................................................................. 56 5.2.3 Pirendo.................................................................................................... 57 5.2.4 Socialbro................................................................................................. 58 5.2.5 Google Analytics.................................................................................... 58 5.2.6 Chartbeat................................................................................................. 59 5.3 Posicionamiento natural (SEO) ...................................................................... 60 5.4 Posicionamiento Social (SMO) ...................................................................... 61 5.5 Analítica Web................................................................................................ 62 5.6 Analítica cuantitativa...................................................................................... 64 5.6.1 Google Analytics.................................................................................... 65 5.6.2 Omniture SiteCatalyst ............................................................................ 65 5.6.3 Woopra Analitycs................................................................................... 66 5.7 Analítica cualitativa........................................................................................ 67 5.7.1 Uservoice................................................................................................ 67 5.7.2 Getsatisfaction ........................................................................................ 67 5.7.3 Formspring ............................................................................................. 68 6 CASO PRACTICO: Prevención a la Exposición Solar ......................................... 69 6.1 Objetivos básicos de la campaña.................................................................... 69 6.2 Nuestro proyecto de Social Media ................................................................. 71 6.3 FASE 1: Investigación.................................................................................... 71 6.3.1 Cartografía de la campaña...................................................................... 72 6.3.2 Benchmarking......................................................................................... 76 6.4 FASE 2: Plan Estratégico ............................................................................... 82 6.5 FASE 3: Ejecución ......................................................................................... 83 6.5.1 SubFase 1................................................................................................ 83 6.5.2 Subfase 2 ................................................................................................ 83 6.6 FASE 4: Medición.......................................................................................... 84 6.6.1 Indicadores principales........................................................................... 85 6.7 Cuestionario del éxito (Check List)................................................................ 86 7 CONCLUSIONES.................................................................................................. 88 8 Bibliografía............................................................................................................. 90
  4. 4. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 4 de 91 1 INTRODUCCIÓN El presente trabajo intenta analizar, explorar y valorar las ventajas de la utilización de la Web 2.0 en el entorno de salud para desarrollar lo que se denomina Salud 2.0. Para ello deben analizarse primero las ventajas de la Web 2.0, las tecnologías que la soportan y sus aplicaciones, plataformas dominantes, herramientas de soporte y control y por otro lado estudiar el apalancamiento que se consigue con su aplicación a los entornos de salud. Finalmente hay que valorar los factores de influencia y de éxito que se consiguen en los distintos segmentos del área de salud: Atención Primaria, Hospitalización, Industria Farmacéutica, Colectivos Profesionales y principalmente el propio Paciente. De echo el punto crucial en todo este nuevo fenómeno es la facilidad con que el Paciente se convierte en el punto central desde donde orbita toda la Salud 2.0 . Pasamos del Paciente convencional al Paciente social y conectado. Hay que analizar el nuevo papel que la Salud 2.0 da al Paciente y las ventajas que de ello se pueden conseguir para todos los actores del entorno de salud. Y es que con la aparición de todo tipo de dispositivos móviles (smartphones, tabletas, portátiles, dispositivos de medición, etc, etc.) nos encontramos que una gran parte de la población está permanente conectada a la Red. Y en los casos en que el paciente sea una cierta edad o tenga dificultades para disfrutar de esta conexión permanente, parece claro que dispondrá de algún familiar que lo podrá ayudar en la medida de lo posible o los servicios sociales salvarán esta brecha de conectividad. No debe confundirse el término eSalud, más orientado al uso de las tecnologías de Internet a la salud, del término Salud 2.0 que implica la aplicación de todo el potencial relacional de la Web 2.0 al entorno de salud. Es bajo este concepto que se revoluciona el mundo de la salud y el papel de todos sus actores, cambiando su forma de relacionarse e interactuar entre ellos, consiguiendo además una situación más equitativa al romper el esquema tradicional de relación médico-paciente (relación paternalista) para pasar a una auto-responsabilidad de la salud por parte de los mismos pacientes. Otro aspecto importante es la adecuación que se debe realizar en los Servicios Sanitarios para desplazar su actividad principal basada en la atención de los Pacientes Agudos a la atención de los Pacientes Crónicos por los motivos que todos conocemos. Las plataformas de Salud 2.0 permiten realizar estos movimientos de adaptación a la realidad médica y social actual y por otro parte facilitan el paso de una sociedad post- industrial a una sociedad más centrada en la salud. La importancia que la sociedad está dando al conocimiento y mantenimiento de la salud y el bienestar físico requiere de unos flujos de interacción e información bidireccionales que se pueden conseguir con la Salud 2.0. El intercambio de experiencias, datos clínicos, soporte en red, asesoramiento profesional, productos de salud, etc. se consiguen más fácilmente con la aplicación de la Web 2.0 al entrono de salud. Todo ello se traduce en una proliferación de comunidades en la red relacionadas con la salud,
  5. 5. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 5 de 91 comunidades que se consolidarán o desaparecerán en función de la calidad y el nivel de servicio y experiencia que ofrezcan a sus usuarios o pacientes. De hecho podríamos hablar, utilizando la terminología genérica de Internet, de interacciones en el campo sanitario de tipo B2B (Business to Business) que en el entorno de Salud 2,0 serían de profesional a profesional (médico-médico, médico- hospital, hospital-hospital, etc.), de tipo B2C (Business to Customer) que serían de profesional a paciente (médico-paciente, hospital-paciente, centro de salud-paciente, etc.) y finalmente de tipo C2C (Customer to Customer) que correspondería a la relación de paciente a paciente (paciente-red de pacientes, paciente-otros pacientes, etc.). Para desarrollar el presente trabajo analizaré en el siguiente capítulo (Capítulo 2: Web 2.) los fundamentos de la Web 2.0, sus referentes y la tecnología que la soporta. Pasaremos después (Capítulo 3: Plataformas de Trabajo) a estudiar las plataformas principales que permiten desarrollar la Red Social o Web 2.0 y sobre las que descansa la Salud 2.0 Estudiaré después el rol del Community Manager (Capítulo 4: Community Manager) que permite dinamizar y gestionar profesionalmente las distintas redes sociales (en este caso redes de Salud 2.0) para saltar después, en el siguiente capítulo (Capítulo 5: Análisis de Resultados), a la medición y análisis de los resultados obtenidos en la Salud 2.0 necesarios para conducir la comunidad y su partícipes a los objetivos deseados. Finalmente pasaré a desarrollar un caso práctico (Capítulo 6: Caso Práctico) basado en el desarrollo de una campaña de “Prevención a la exposición prolongada al sol”, siguiendo los estándares de la Salud 2.0 y sus plataformas de trabajo, con los siguientes objetivos: o Concienciar sobre los efectos dañinos de una exposición prolongada al sol o Visualizar la acción acumulativa a lo largo de los años o Difundir los distintos tipos de protección y los hábitos adecuados de exposición. o Mostrar los efectos sobre la piel o Disminuir el número de cánceres de piel Para cerrar esta introducción relacionaré los cuatro beneficios, desde el punto de vista del empoderamiento de los ciudadanos / pacientes, que proporcionan los nuevos modelos de salud en red (Salud 2.0) según la “Continua Health Alliance” (http://www.continuaalliance.org/index.html ) o Mejora del estilo de vida de los ciudadanos en contraposición a los viejos sistemas que mantienen los mismo niveles de riesgo de enfermedad. o Detección y Diagnóstico tempranos que permiten una reducción de costes, muchos de los cuales se producen por las esperas a las intervenciones necesarias después de que la enfermedad haya aparecido.
  6. 6. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 6 de 91 o Empoderamiento de los ciudadanos que permite que la población mantenga un nivel de salud superior, mediante la incorporación de cambio de hábitos y comportamientos relacionados con su propia salud. o Retorno de las inversiones (ROI) positivo a través de programas bien focalizados que se ha demostrado que permiten la consecución de los objetivos deseados y con resultados muy satisfactorios para la salud. Y para finalizar muestro una imagen de la página principal de la “Continua Health Alliance” donde a igual que la Salud 2.0 el Paciente es el centro de todo el Sistema de Salud. . Figura 1.1: El Paciente es el centro de Salud 2.0
  7. 7. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 7 de 91 2 WEB 2.0 Primeramente intentaré proporcionar un poco de conocimiento al concepto de Web 2.0 y sus principios más importantes. Estos principios son mayoritariamente los definidos por Tim O´Reilly, ya que parecen los más apropiados y además ha sido el inventor del término Web 2.0. Además se presentarán y explicarán los principales elementos y aplicaciones que se incluyen en la esfera de Web 2. Cuando se consideran los cambios vertiginosos que se han producido en la WWW se comprende que se debe disponer de un nuevo término para describir la nueva realidad de la red global. Es por este motivo que nació el término Web 2.0 durante una sesión de brainstorming en el año 2004. Después se organizó la primera conferencia denominada “Web 2.0 Conference” en la que se identificaron las noticias, tendencias y novedades al público profesional. Desde el principio han convivido distintas definiciones para la Web 2.0 pero entre todas se pueden distinguir 3 percepciones distintas:  Primero: Unas características técnicas que implican una nueva forma de generar aplicaciones o modelos de negocio y que se basan en el uso de AJAX o de RSS. Estas nuevas aplicaciones se engloban en la esfera de publicaciones on-line, comunicaciones y creación de comunidades.  Segundo: Las facilidades para la participación del gran público situando al usuario en el centro de la red. Así pues la Web 2.0 permite una mayor interacción y permite a todos los usuarios participar en la experiencia de la red, publicando, por ejemplo, sus propios textos, fotos, vídeos o distintos comentarios de su interés, comunicándose con los demás, leyendo sus opiniones respecto a un tema específico y comentándolas de forma inmediata para dar su propia opinión. En contraste con la WWW inicial, ahora el usuario no es sólo un receptor de contenidos (un consumidor) sino que de forma incremental se convierte en un generador de contenidos.  Finalmente: Hay un grupo de usuarios que niegan la existencia de la Web 2.0 y para ellos es solo una palabra más dentro del laberinto de la Web. 2.1 Principios de la Web 2.0 Tim O’Reilly definió varios principios en su artículo “What is Web 2.0?”. Él reconoció que la mayoría de las compañías de Internet y proyectos puntocom que sobrevivieron a la explosión de la burbuja puntocom del año 2001 tenían distintas cosas en común que les permitieron seguir existiendo y permanecer en el éxito.
  8. 8. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 8 de 91 Basado en estos principios de reconocimiento de su supervivencia se definieron lo que se denomina “core competencies” de las compañías o proyectos de éxito, y que se basan en 2 pilares principales: gente (participación) y tecnología (arquitectura). Desde el punto de vista de la Web 2.0 tenemos los siguientes 7 principios constitutivos de las Aplicaciones Web 2.0:  La Word Wide Web como plataforma  Aprovechar la inteligencia colectiva  La gestión de la base de datos como competencia básica  El fin del ciclo de las actualizaciones de software  Modelos de programación ligera.  El software no limitado a un solo dispositivo  Experiencias enriquecedoras del usuario De acuerdo con Tim O’Reilly una aplicación en Internet debe usar la Web como una plataforma. Con ello quiero decir que los usuarios no necesitan instalarse aplicaciones específicas en sus ordenadores de sobremesa o portátiles. Este tipo de soluciones en la red permiten la interacción de múltiples aplicaciones ubicadas en la nube que permiten el intercambio y el almacenamiento de información. Se puede pensar en información relevante para pacientes y profesionales de la salud. La inteligencia colectiva o sabiduría de las masas se refiere a la asunción que el valor de una aplicación en Internet o un website se incrementa proporcionalmente al número de usuarios que hacen su propia aportación o contribución a la red. En este contexto se puede hacer referencia a la Ley de Metcalfe que prueba que el valor de una red se incrementa proporcionalmente al cuadrado del número de usuarios. También es de suma importancia las bases de datos que soportan aplicaciones importantes de la red (Google, Facebook, Linkedin, YouTube, etc.) que hacen que la gestión de dichos datos sea considerada vital para las compañías que ofrecen servicios en la Web 2.0. En el caso de Salud 2.0 se pueden considerar distintas aportaciones a esta realidad. Por un lado el control de dichos datos puede representar una ventaja competitiva importante en el sector (información de enfermedades, pacientes, terapias, etc.), especialmente si pensamos en las compañías relacionadas con la salud. Por otro lado la posibilidad de ofrecer servicios agregados o mash-ups relacionados con dichos volúmenes de datos se pueden considerar ilimitados. Paso ahora a profundizar en los 7 principios constructivos de las Aplicaciones Web 2.0 que he enumerado.
  9. 9. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 9 de 91 2.1.1 La Word Wide Web como plataforma Salvo Linux y otras escasas alternativas, hasta hoy la industria del software se enfrentaba casi con exclusividad a un modelo de negocio de paquetes de software con derechos propietarios y venta bajo el régimen de obsolescencia planificada. Empresas como Adobe (propietaria de Photoshop, Flash Macromedia, Dreamweaver, Freehand, etc), Microsoft (Windows), o Apple (iLife, iTunes, Mac OS X Tiger) se rigen muchas veces bajo ese esquema. Para que las empresas, instituciones, diseñadores o particulares puedan utilizar estas aplicaciones de manera legal deben comprar los derechos de uso y actualizar el software cada cierto tiempo, con los consiguientes costos adicionales por la licencia. Se da la paradoja de que en algún caso, las nuevas versiones son, según las propias comunidades de usuarios, de menor calidad que las versiones anteriores. Nada indicaba que en el corto plazo dicho modelo de comercialización se pudiera modificar, pero tal dinámica comienza a convivir con las aplicaciones Web 2.0, para beneficio de los consumidores. Las nuevas compañías ofrecen software gratuito, utilizando a la Web como plataforma. Así, las herramientas y sus contenidos existen en la propia Web y no en el PC del usuario. El concepto de webtop opuesto al de desktop es apropiado para explicar este fenómeno comercial. Ahora bien el modelo de negocio de la Web 1.0 se limitaba a un espacio de publicación de contenidos corporativos y de servicios, sin participación abierta ni gratuidad en los contenidos o servicios de alta relevancia o nivel. Las comunidades se formaban fundamentalmente a partir de la oferta de servicios, prescindiendo de espacios para que los miembros o usuarios publicaran sus contenidos. Es decir, los usuarios eran relevantes en tanto que eran consumidores. Junto a la Wikipedia, el peer to peer de Napster fue una de las herramientas que más contribuyó a transformar el modelo de contenidos centralizados hacia uno en que los usuarios se convirtieran en generadores de información. Esto ha dejado en manos de la comunidad todo el poder de la herramienta, en tanto que las empresas sólo actúan como intermediarios ofreciendo un software creativo para interactuar. Los valores de las aplicaciones Web 2.0 tienen parte de su inspiración en esos primeros productos cooperativos peer to peer (de igual a igual). Pero a diferencia de Napster, donde el disco duro del usuario almacenaba toda la información y el software de la aplicación en línea permitía compartirla, las herramientas Web 2.0 utilizan su propio servidor de la red para almacenar la información, y el usuario conectado a dicha red siempre tiene acceso a ella. Ahora la inspiración radica en una idea clave: el producto mejora con el uso y con el crecimiento de una comunidad que no cesa de subir contenidos.
  10. 10. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 10 de 91 2.1.2 Aprovechar la inteligencia colectiva La idea se encuentra en el origen de la World Wide Web y del open source. No constituye un concepto novedoso. Berners-Lee (2000) ya hablaba de estos principios cuando pensó y creó la Web a principios de la década de los 90. Ahora es evidente que la dinámica de la inteligencia colectiva está creciendo de la mano de esta nueva generación de aplicaciones web, con su software en línea diseñado a partir de una interfaz de fácil uso, escalable, de valor añadido en contenidos y de acceso gratuito. En el entorno Web 2.0 los usuarios actúan de la manera que deseen: en forma tradicional y pasiva, navegando a través de los contenidos, o en forma activa, creando y aportando sus contenidos. O’Reilly cita a Wikipedia como “una experiencia radical de confianza” donde cualquier usuario puede aportar la definición de un término y cualquier otro puede corregirlo, transformando al usuario de un mero consumidor a un co-desarrollador en forma productiva para la plataforma. Wikipedia es uno de los productos más representativos de los valores de la Web 2.0, un entorno igualitario con sentido de neutralidad entre pares. Sin embargo, al mismo tiempo, Wikipedia puede utilizarse como icono referente para señalar los problemas de dicha arquitectura de la participación, donde la estructura sitúa en el mismo nivel a escritores amateur y a profesionales. En un escenario de 5.3 millones de artículos (Business Week), esto provoca algunas imprecisiones conceptuales. Lo que sucede es que no hay filtros en la entrada de contenidos, sino en la salida. La aplicación permite al usuario publicar y luego la comunidad determina la relevancia del contenido. El papel tradicional del editor queda totalmente trastocado y pierde poder en el negocio de la organización y jerarquización de la información, en un entorno donde éste ya no decide que exponer y que ignorar. El “We the Media” de Gillmor se ubica bajo la misma noción de inteligencia colectiva valorando y potenciando la relevancia de las aplicaciones de escritura colaborativa en el nuevo periodismo. Gillmor señala que los blogs proponen un tipo de noticias producidas por ciudadanos que tienen algo para decir (más allá de los mass media) quienes siempre tuvieron el monopolio de la primera versión de la noticia. Así, el autor reafirma que los recursos de noticias no tradicionales permiten crear un contexto valioso alternativo a los intereses comerciales de los grandes medios, pues éstos se han convertido en “instituciones arrogantes con un conservadurismo poco crítico”. A tono con los valores del saber compartido, Sunstein señala que los campos del conocimiento científico son como grandes wikis, editables todo el tiempo a modo de revisión entre pares, en los cuales las nuevas entradas representan trabajos que hacen crecer la inteligencia colectiva en forma eficiente. 2.1.3 La gestión de la base de datos como competencia básica Este principio tiene una palabra clave: infoware: software más datos. Lo valioso de las aplicaciones Web 2.0 son los datos, ya que en muchos casos el software es un recurso
  11. 11. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 11 de 91 abierto o de fácil implementación. El ejemplo que cita O’Reilly es Amazon con la misma base de datos original que obtuvieron otras librerías en línea. Esta empresa tuvo desde sus comienzos una política de enriquecimiento de la información, en muchos casos generado por los propios usuarios. Hoy su base de datos es mucho más potente que los recursos originales de los que dependió en sus comienzos. La administración de los datos en Amazon es su competencia básica y parte esencial de la riqueza del servicio que presta. Según Weinberger se trata de un orden misceláneo con una clasificación multifacética que tiene más que ver con la realidad. Un amigable desorden que promueve diferente tipos de búsqueda a gusto del usuario. Así, el interés inicial de estos proyectos donde la gestión de la base de datos es la competencia básica es obtener una masa crítica de usuarios que produce un volumen de datos de gran valor. Poseer esta información clave y usuarios co-desarrolladores otorga valor comercial al producto. 2.1.4 El fin del ciclo de las actualizaciones de software Como ya mencioné antes, se rompe el modelo inicial del software cerrado con derechos de uso y bajo el principio de la obsolescencia planificada, para pasar al uso del software como servicio gratuito, corriendo en la propia Web, y en combinación con los datos. Esto representa un cambio en el modelo de negocio y una de las principales ventajas que el usuario puede extraer de esta transformación. De manera natural surgen preguntas como: ¿Si se acelerara la aparición del software como servicio web y gratuito desaparecerá el software empaquetado? ¿Qué pasará cuando se popularicen los nuevos tipos de Photoshop con menos complejidad de uso, gratuito, con plataforma en la Web y con espacio de servidor suficiente para almacenar datos y compartirlos en una comunidad colaborativa? Se vive una transformación del mercado en la que los actores deben reaccionar. ¿Cómo competirá Adobe? ¿Con un paquete completo licenciado a más de 1000 euros y con actualizaciones a 300 euros y renovación forzosa cada dos años? Queda claro que los paquetes de software tradicionales siguen siendo productos costosos bajo una agresiva política de obsolescencia que en poco beneficia a sus consumidores. Mientras tanto, nuevas aplicaciones Web 2.0 se desarrollan con el objeto de sustituir a estos productos y ganar clientes dispuestos a producir y subir los datos a nuevas plataformas. Por su parte, Google representa, con su motor de búsqueda y todos sus servicios complementarios, el modelo de actualización diaria del software sin costes para el usuario. Pero también se puede pensar a la inversa, imaginando un potente buscador empaquetado símil de Google para rastrear contenidos en la Web (más un Google Maps como extra) a cientos de euros la última versión y una política eficaz de comunicación publicitaria. ¿Compraría alguien un producto así? Google lo ofrece en forma gratuita, con una oferta de servicios novedosos, sin actualizaciones innecesarias ni incompatibilidades, teniendo a la Web como plataforma y sin requerir espacio de disco duro de nuestro PC.
  12. 12. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 12 de 91 Por otra parte, la cultura de uso del software también comienza a modificarse con estas nuevas estrategias. Desde los lejanos tiempos de Apple, ha resurgido una estética beta que se traslada a todos los procesos narrativos. Antes existía una gran diferencia entre un prototipo o boceto y un producto final. Hoy sólo se puede pensar en versiones beta siempre dispuestas a ser modificadas, a tono con una gestión efímera y una circulación acelerada de la información. El espíritu de las empresas Web 2.0 radica en transformar prototipos en versiones beta y colocarlos en línea, utilizando el método de ensayo y error para aprender de la forma de consumir de los usuarios. Así se mejora la herramienta de forma constante, sin costes adicionales para el consumidor y acelerando el proceso de mejoras a la aplicación. 2.1.5 Modelos de programación ligera. Siempre según los principios constitutivos de O’Reilly (2005), esta noción se basa en sustituir los diseños ideales de la arquitectura de la información, de los metadatos y de las interfaces gráficas por un pragmatismo que promueva a la vez la simplicidad y fiabilidad para aplicaciones no centralizadas y escalables. Entre otras cosas, se pretende que las aplicaciones crezcan sin complicaciones para el desarrollador y que el usuario pueda ver los contenidos en la plataforma que desee a través de la sindicación y no cuando el desarrollador / proveedor disponga en su plataforma propietaria. Los modelos de programación ligera ponen énfasis en la reducción de la complejidad, donde menos es más, evitando las excesivas especificaciones y funciones del software empaquetado. ¿Qué porcentaje de funciones del Microsoft Word se utilizan? La programación ligera permite también ensamblar productos con creatividad y ofrecer así mayor valor añadido, productividad y sinergias ausentes en productos por separado. Las aplicaciones web híbridas denominadas mashups son un punto de conexión entre funciones diferentes que permiten obtener lo mejor de cada aplicación. La simplicidad genera formas creativas para reutilizar la programación hacia la estandarización, integración y usos bajo demanda, siempre pensando en la inclusión del usuario como productor de contenidos. Un ejemplo son las aplicaciones existentes alrededor de Google Maps, que desde su relanzamiento en junio de 2005 (a partir de la compra del Earth Viewer de Keyhole), es el centro de un ecosistema de miles de mashups que están construyendo una nueva “geoweb”, del que se espera un enorme crecimiento a partir de los servicios basados en la ubicación del entorno Mobile Web. Una problemática asociada a la búsqueda de la simplicidad es la actualización de contenidos. Quienes se dedican al diseño web saben que dicha variable era hasta hace muy poco un elemento más del diseño de las aplicaciones Web, pero, en general, no era el más relevante porque los sitios se modificaban poco, especialmente los contenidos de niveles profundos. Sin embargo, el concepto de actualización ha perdido valor en los productos de la Web 2.0. La actualización es hoy la norma, alentada por el rol creciente de blogs y wikis y su propia lógica de creación de contenidos en forma dinámica.
  13. 13. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 13 de 91 2.1.6 El software no limitado a un solo dispositivo La utilización de los productos de la Web 2.0 no se limita a los ordenadores de sobremesa y portátiles. Los teléfonos móviles de tercera generación (3G) empezaron a ocupar espacios hasta ahora sólo reservado a aquellos. Aunque los primeros productos se pensaron en forma similar a sus pares cableados, hoy se han vuelto mobile devices, teléfonos más plataformas para el entretenimiento, la gestión de la información, el consumo de los media, la producción de contenidos multimediales y el fortalecimiento de las redes sociales. Tan valioso es el nuevo rol asignado por la industria a los mobile devices en su convergencia con las aplicaciones Web 2.0 que revolucionará todo el ecosistema del Mobile Web. Por otra parte, la sindicación, que consiste en el etiquetado de contenidos de aplicaciones web para su distribución automática a través de diferentes plataformas, evita tener que navegar por los sitios web originales, facilitando la tarea de lectura de los contenidos previamente seleccionados por el usuario. Productos como Bloglines o Google Reader facilitan la tarea. 2.1.7 Experiencias enriquecedoras del usuario Cuando la Web era sólo contenido textual y gifs animados, en 1996 apareció Flash Macromedia para darle al usuario una experiencia más generosa a nivel gráfico. Sus botones, clips de película, máscaras y programación en Action Script promovían zonas activas de interacción. Pero la interacción de Flash sabe a poco con la intercreatividad y experiencia de usuario que ofrecen las aplicaciones Web 2.0. Si se piensa en contenidos dinámicos, sucede lo mismo. Las clásicas herramientas para producir webs, como Dreamweaver y Flash, ofrecen la posibilidad de crear un diseño complejo de contenidos dinámicos mediante HTML, estilos CSS y programación, pero también se quedan atrás de las aplicaciones diseñadas ahora con Ajax, Ruby on Rails o BitTorrent para los productos Web 2.0. También las interfaces disponen de la capacidad de acceso en todo lugar y momento a los servicios web, con la usabilidad, familiaridad y sencillez de las interfaces tradicionales. La historia de Second Life merece unas líneas como aplicación virtuosa en la experiencia del usuario. Se trataba de un mundo / videojuego virtual con una estructura escalable de avatares (personajes) en el entorno de ciudades y mobiliario urbano creados por los usuarios, así como su propia historia de colonización, revuelta popular e independencia, al modo de los estados modernos. Consiguió una población de más de 500 mil habitantes y creciendo a un 36% mensual (Wired, Octubre 2006), Second Life
  14. 14. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 14 de 91 tenía hasta moneda propia, un mapamundi, medios de transporte, tiendas y hasta eventos culturales. Era una enriquecedora experiencia de usuario creada por Linden Lab que hace recordar a los juegos en red y representa un ejemplo de complejidad a nivel de comunidades en línea. Otra experiencia de usuario de mayor calado y popularidad son los blogs. La facilidad de creación, productividad, posibilidad de indexación y visibilidad en los buscadores justifican su éxito. Rojas (2005) resume los porqués de su popularidad: los blogs son fáciles de usar, tienen un bajo coste o a veces son gratuitos, son interactivos, humanizan a las organizaciones, son creíbles, inmediatos, directos e infecciosos, pueden ser consultados por los periodistas, no son intrusivos, otorgan autoridad e influencia, permiten llegar a audiencias que han abandonado otros medios, crean comunidad, ayudan a aumentar la notoriedad de la organización en la red, refuerzan la cultura de la organización y ayudan en momentos de crisis institucionales. Figura 2.1: El ecosistema de la Web 2.0
  15. 15. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 15 de 91 2.2 Tecnología Web 2.0 La experiencia de usuario se refiere a la evolución y facilidades de las aplicaciones multifuncionales de la web que permiten disfrutar de una experiencia altamente satisfactoria a los usuarios de la red. A continuación enumero las tecnologías que subyacen en este tipo de aplicaciones y que incorporan varios nuevos modelos de desarrollo de la web específicos para la Web 2.0. 2.2.1 AJAX AJAX “Asynchronous JavaScript And XML” (JavaScript y XML asíncronos) es responsable del intercambio de datos entre el navegador y el servidor permitiendo la selección y visualización de los datos seleccionados. Esto implica que los contenidos a visualizar pueden recargarse en una página web sin necesidad de cargar toda la página. Las ventajas de este proceso son evidentes y permiten que las aplicaciones sean casi tan rápidas como las instaladas en un portátil o en un sobremesa. Además, AJAX facilita la mezcla de información procedente de diferentes webs y de los distintas fuentes de datos. Las aplicaciones desarrolladas con AJAX disponen de las características típicas de la Web 2.0. Cuando observamos con detalles estas características resulta evidente que la Web 2.0 depende fuertemente de las ventajas de AJAX. Así tenemos las siguientes ventajas:  El interfase de usuario es cada vez más dinámico  Rich Internet Applications (RIC)  Mejor precisión en la interacción del usuario  Redundancia para las búsquedas  Comunicaciones robustas entre aplicaciones  Las aplicaciones Web se parecen cada vez más a las aplicaciones de PC. Concretamente AJAX es una técnica de desarrollo web para crear aplicaciones interactivas. Éstas se ejecutan en el cliente, es decir, en el navegador del usuario, y mantiene comunicación asíncrona con el servidor en segundo plano. De esta forma es posible realizar cambios sobre la misma página sin necesidad de recargarla. Esto significa aumentar la velocidad de interacción en la misma. AJAX es una combinación de varias tecnologías ya existentes:  XHTML (o HTML) y hojas de estilos en cascada (CSS) para el diseño que acompaña a la información.  Document Object Model (DOM) accedido con un lenguaje de scripting por parte del usuario, especialmente implementaciones ECMAScript como JavaScript y
  16. 16. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 16 de 91 JScript, para mostrar e interactuar dinámicamente con la información presentada.  El objeto XMLHttpRequest para intercambiar datos asincrónicamente con el servidor web. En algunos frameworks y en algunas situaciones concretas, se usa un objeto IFrame en lugar del XMLHttpRequest para realizar dichos intercambios.  XML es el formato usado comúnmente para la transferencia de vuelta al servidor, aunque cualquier formato puede funcionar, incluyendo HTML preformateado, texto plano, JSON y hasta EBML. 2.2.2 Feeds Feeds significa alimentar y en informática suele referirse al suministro de datos electrónicos. Se emplea para denominar a los documentos con formato RSS o Atom, basados en XML, que permiten a los agregadores recoger información de páginas web. Los feeds suelen incluir titulares de noticias o artículos, a menudo acompañados de un resumen. Son muy utilizados en los weblogs o bitácoras, así como en prensa electrónica. Cada día hay más medios que utilizan este sistema. Feeds también podría traducirse como fuente o canal, 2.2.3 RSS RSS (Really Simple Sindication) es un formato que permite que unos programas llamados agregadores presenten el contenido de una página web sin necesidad visitarla. Usando un agregador el Internauta puede suscribirse a varias páginas web y recibir automáticamente todas las novedades de las páginas en un único sitio. 2.2.4 Tags Los tags son Marcas o metadatos Los tags son marcas que permiten expresiones semánticas en una página HTML (o XHTML). Los programas pueden extraer su significado de una página web estándar que esté marcada con dichos tags. Existen estándares XHTML (y HTML) para permitir que la semántica sea embebida y codificada dentro ellos. Esto se hace usando atributos HTML específicos: class, rel, rev, etc.
  17. 17. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 17 de 91 2.2.5 APIs API (Interfase de Programación de Aplicaciones) es un conjunto de especificaciones de comunicación entre componentes software. Representa un método para conseguir abstracción en la programación, generalmente (aunque no necesariamente) entre los niveles o capas inferiores y los superiores del software. Uno de los principales propósitos de una API consiste en proporcionar un conjunto de funciones de uso general, por ejemplo, para dibujar ventanas o iconos en la pantalla 2.2.6 Web Services Un servicio Web es una colección de protocolos y estándares que sirve para intercambiar datos entre aplicaciones. Distintas aplicaciones de software desarrolladas en lenguajes de programación diferentes y ejecutadas sobre cualquier plataforma pueden utilizar los servicios web para intercambiar datos en redes como Internet. La interoperabilidad se consigue mediante la adopción de estándares abiertos. Las organizaciones OASIS y W3C son los comités responsables de la arquitectura y reglamentación de los servicios Web. Para mejorar la interoperabilidad entre distintas implementaciones de servicios Web se ha creado el organismo WS-I, encargado de desarrollar diversos perfiles para definir de manera más exhaustiva estos estándares. 2.2.7 Wikis Un wiki (del hawaiano wiki wiki, «rápido») es una colección de páginas hipertexto, que pueden ser visitadas y editadas por cualquier persona (aunque en algunos casos se exige el registro como usuario) en cualquier momento. Una versión web de un wiki también se llama WikiWikiWeb. Se trata de un simple juego de palabras, ya que las iniciales son «WWW» como las de la World Wide Web. Una aplicación de informática colaborativa en un servidor que permite que los documentos allí alojados (las páginas wiki) sean escritos de forma colaborativa a través de un navegador, utilizando una notación sencilla para dar formato, crear enlaces, etc. Cuando alguien edita una página wiki, sus cambios aparecen inmediatamente en la web, sin pasar por ningún tipo de revisión previa. 2.2.8 OWL OWL es el acrónimo del inglés Web Ontology Language, un lenguaje de marcado para publicar y compartir datos usando ontologías en la WWW.
  18. 18. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 18 de 91 OWL tiene como objetivo facilitar un modelo de marcado construido sobre RDF y codificado en XML. OWL tiene como antecedente DAML+OIL, en los cuales se inspiraron los creadores de OWL para crear el lenguaje. Junto al entorno RDF y otros componentes, estas herramientas hacen posible el proyecto de web semántica. Actualmente, OWL tiene tres variantes:  OWL Lite  OWL DL  OWL Full
  19. 19. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 19 de 91 3 PLATAFORMAS 2.0 Uno de los aspectos más importantes de Salud 2.0 es conocer en detalle las plataformas disponibles para la Web 2.0. Es fundamental conocer su funcionalidad, sus características a la hora de de decidir la estructura de contenidos y de interactividad a desplegar en las Redes Sociales. Hay una serie de Plataformas que son fundamentales y que son las que consiguen un porcentaje más alto de audiencia social y por tanto son imprescindibles para tener éxito en un proyecto de Salud 2.0 En este capítulo vamos a analizar las plataformas tecnológicas 2.0 (generales para todo tipo de Redes sociales ) y las Plataformas Salud 2.0 (específicas del sector salud). 3.1 Plataformas Tecnológicas 2.0 En este apartado estudiaremos un poco las plataformas tecnológicas principales que podemos utilizar y que son:  Facebook  Twitter  YouTube  Flickr  Linkedin  Blogs Figura 3.1: Relación entre Salud 2.0 y las plataformas tecnológicas
  20. 20. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 20 de 91 3.1.1 Facebook Es tal el éxito de Facebook que aunque comenzó su actividad como un servicio de la Web ha logrado convertirse en la base social en la que los usuarios engloban o publican la mayor parte de sus actividades on-line diarias. La adopción de esta rutina ha hecho que muchos usuarios no visiten la Web para buscar información, ver vídeos o chatear con amigos o bien leer noticias, sino que lo hagan directamente dentro de la plataforma Facebook Podemos decir que Facebook se ha convertido en el espacio donde el usuario hace su vida en Internet y por tanto es una plataforma clave para plantear una estrategia de Salud 2.0. Tan importante es el fenómeno de Facebook que la revista Wired publico un artículo titulado “La Web ha muerto. Larga vida a Internet” en el que se argumentaba que los usuarios cada vez utilizan menos sitios como Google o Yahoo para buscar información. Todos estos procesos se realizan ahora en Facebook ya que la plataforma integra tantos servicios y posibilidades que el usuario no necesita salir de ella para desarrollar su vida social diaria. Desde el punto de vista de la salud existen multitud de perfiles que hacen referencia a los distintos aspectos relacionados con ella. Figura 3.2: Perfil en Facebook de Vejez y Vida Más de 500 millones de personas tienen su perfil en Facebook, donde sus contactos les muestran vídeos, les invitan a ver fotografías, a leer reflexiones que hacen en sus blogs o a comunicarse con ellos por mensajería instantánea y correo electrónico. ¿Para que salir de Facebook si todo lo necesario esta dentro de él? Sin darse cuenta el usuario cambia su hábito de salir a buscar contenido por otro basado en compartir el contenido de su pagina Facebook. Incluir en Facebook una campaña de Salud 2.0 es sinónimo de audiencia y servicio, unidos a evolución. De hecho en los últimos tiempos la operativa de Facebook es muy difícil de seguir ya que cambia día a día.
  21. 21. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 21 de 91 Figura 3.3: Perfil de la Asociación de Alzheimer Barcelona A nivel individual podemos destacar el perfil del médico profesional Dr. Salvador Casado, médico de familia del sistema público, bloguero y dinamizador de redes sociales. El Dr. Casado es un convencido de la importancia de generar conversaciones entre gente dispar para encontrar soluciones a los nuevos problemas de salud y bienestar. También es un convencido de que la creatividad y la conciencia son nuestras mejores herramientas. Figura 3.3: Perfil del Dr. Casado en Facebook
  22. 22. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 22 de 91 3.1.2 Twitter Twitter es un servicio que permite a los usuarios enviar y publicar mensajes breves desde todo tipo de plataformas, generalmente de sólo texto. Estos mensajes se muestran en la página de perfil del usuario, y son también enviados de forma inmediata a otros usuarios que han elegido la opción de recibirlos o subscribirse a ellos. Actualmente es la herramienta social utilizada por más de 200 millones de usuarios en todo el mundo para hacer “microbloging”, es decir, enviar mensajes cortos de texto (tweets), que no pueden superar los 140 caracteres, a sus grupos de seguidores. Aunque se comenzó dudando tanto de su finalidad como de su utilidad, su creciente número de seguidores ha provocado que en la actualidad Twitter sea utilizado en todo tipo de estrategias sociales y por también Salud 2.0 Las principales características de Twitter son su simplicidad, su facilidad para generar lazos emocionales y su gran poder de movilización. Básicamente su utilización mejora el canal de comunicación directa con el usuario ya que permite generar y adquirir información, atrae la atención y sobretodo es ideal para la escucha Figura 3.4: Ejemplo de la pantalla inicial de Twitter para un usuario Por tanto incluir Twitter en una campaña de Salud 2.0 es sinónimo de construir todo tipo de relaciones, crear marca, disponer de una herramienta promocional de mucha potencia, soporte a los pacientes, cubrir eventos, comunicar noticias de última hora, realizar entrevistas, y escuchar y hablar con los usuarios.
  23. 23. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 23 de 91 Existen infinidad de perfiles en Twitter relacionados con la salud, uno de los más conocidos es el del propio Dr. Salvador Casado, que se define en Twitter como Médico de Familia y que dispone de un gran número de seguidores. Figura 3.5: Perfil en Twitter del Dr. Casado 3.1.3 YouTube Es la red social líder en vídeo on line. Su poder reside en ofrecer un sistema fácil y sencillo para publicar y compartir piezas de vídeo, además de facilitar la creación de canales temáticos específicos con importantes posibilidades de personalización. Esto quiere decir que puede emplearse para generar un sistema de comunicación visual con pacientes, enfermos crónicos, profesionales de la salud, medios de comunicación y otros tipos de audiencias. YouTube es ideal para exhibir vídeos corporativos, de salud, de tratamientos, de gimnasia, etc. permite interactuar al medico con los pacientes y ofrece la posibilidad de compartir el canal con otros pacientes interesados en la misma temática. Por tanto es una herramienta de vital importancia para Salud 2.0 También dispone de una usabilidad fantástica de cara a los usuarios o pacientes, ya que permite localizar cualquier vídeo por medio de las etiquetas de los metadatos, título, descripciones del usuario etc.
  24. 24. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 24 de 91 Figura 3.6: Ejemplo de un video de Salud 2.0 en YouTube La popularidad de YouTube ha provocado que se convierta en la plataforma preferida para la difusión de todo tipo de fenómenos, incluyendo los relacionados con la salud y los servicios asociados. Actualmente cuando se gestiona un proyecto de Social Media es de enorme importancia no olvidarse de las posibilidades que ofrece el vídeo on line, posiblemente una de las mejoras herramientas de marketing para impulsar audiencias. La integración de YouTube con otros espacios on line ha sido clave párale éxito y evolución de YouTube. ¿La razón? Su sistema de interacción e incrustación funciona en la práctica totalidad de las plataformas, blogs, sitios Web, etc. Gracias a todo ello sus vídeos se difunden con mucha más facilidad que los de otras plataformas y lo hacen porque YouTube es el número uno cualitativamente en usuarios y tráfico.
  25. 25. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 25 de 91 Figura 3.7: Video de Salud 2.0 relacionado con la Hipertensión . 3.1.4 Flickr Fundamentalmente Flickr es una plataforma de gestión de fotografías que combina funciones tradicionales de un archivo digital (es decir, clasifica las imágenes por categorías, permite indicar el perfil del autor, facilita su envío a otras plataformas, etc.) con algunas herramientas más propias de los programas de tratamiento digital de imágenes (mosaicos temáticos o selecciones de zonas sensibles).
  26. 26. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 26 de 91 Figura 3.8: Ejemplo de una fotografía de Salud 2.0 en Flickr Flickr es tremendamente popular por sus capacidades como almacén digital fotográfico. Su éxito radica en gran parte por haberse convertido en una plataforma muy útil combinada con otras como un blog, o un perfil de Facebook. Flickr hace que no sea necesario disponer de contenido duplicado y basta incrustar las imágenes en el blog o en el perfil con la dirección apuntando a Flickr para disponer de ellas. Las posibilidades para su utilización en estrategias de Social Media son ilimitadas. Flickr posee además una amplia gama de aplicaciones o gadgets que amplían su uso. Por ejemplo es posible subir fotografías casi desde cualquier soporte, desde el escritorio, correo electrónico o teléfono móvil . Además se puede almacenar instantáneamente por colecciones, álbumes, juegos y etiquetas. 3.1.5 Linkedin Los Social Media han dado lugar a distintos tipos de plataformas y comunidades orientadas a la comunicación bidireccional. En este contexto existen plataformas enfocadas únicamente al mundo laboral que nos pueden resultar adecuadas en la gestión de proyectos sociales.
  27. 27. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 27 de 91 Linkedin es el líder como plataforma social orientada a los negocios. Es conocida y reconocida a nivel mundial como una red pensada para los contactos de carácter empresarial y para comunicarse de forma sencilla con los profesionales del mundo de los negocios. Su funcionamiento es básico y de gran éxito. Se basa en que cada usuario disponga de un espacio propio en el que incluir los datos más importantes de su carrera profesional, como si se tratase de un curriculum vitae on line, de una manera sencilla y guiada por la aplicación. Figura 3.9: Perfil del Dr. Casado el Linkedin 3.1.6 Blogs El blog es un vehículo para comunicar y comunicarse, donde el usuario debe acercarse aceptando las reglas del juego.
  28. 28. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 28 de 91 Para ello es bueno recalcar dos principios fundamentales:  El usuario es el centro  El contenido es el rey Del mismo modo avanzar con éxito en el camino de los Blogs requiere de 2 constantes: Identidad y Objetivo Por tanto el Blog es una publicación on line con mensajes, artículos o reseñas mostradas con cierta periodicidad y que son presentadas en orden cronológico inverso, es decir, lo último que se ha añadido es lo primero que aparece en pantalla. Lo habitual, como mínimo, es que cuenten con un sistema de comentarios que permita al usuario establecer una conversación con el autor y el resto de lectores y que haga un uso intensivo de los enlaces a otros contenidos y páginas para socializar la información y citar fuentes. Los blogs se han convertido en un espacio de influencia. Las ideas, noticias y opiniones se transmiten a gran velocidad, sin intermediarios, y después se analizan, se matizan y se reinventan. Y luego vuelta a empezar. Figura 3.10: Blog del Dr. Casado
  29. 29. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 29 de 91 Estas son algunas de las características que puede ofrecernos un blog en una estrategia social:  Generación de tráfico  Escucha  Contacto directo  Aumento de la reputación  Posibilidad de investigación  Incremento de la confianza  Mejora de las relaciones  Generación de viralidad  Redondea las campañas sociales Figura 3.11: Explicación del Dr. Casado en su blog
  30. 30. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 30 de 91 A pesar de que el blog ofrece muchas características positivas, su planificación y desarrollo debe estar estrechamente ligado al plan estratégico y de comunicación de una campaña de Social Media. Los aspectos fundamentales de un blog básico son:  Agilidad: de puesta en marcha rápida  Simpleza: se configura de manera muy sencilla  Facilidad: para la publicación y actualización de contenidos  Versatilidad: ofrece muchas posibilidades de comunicación  Inmediatez: el contenido se muestra en tiempo real  Visibilidad: ofrece mucha repercusión y gran posicionamiento
  31. 31. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 31 de 91 3.2 Plataformas de Salud 2.0 Dentro de Salud 2.0 existen ya operativas distintas plataformas operativas que permiten visualizar y experimentar todas las excelencias de la Web 2.0 en el entorno de salud. Mediante las plataformas de Salud 2.0 la presencia física de los pacientes o usuarios e un tiempo determinado deja de ser necesaria. Estas ventajas inmediatas han ido tejiendo un entorno de comunicación que ha hecho posible la aparición de comunidades virtuales de salud. En ellas se combinan dos aspectos clave para la salud: la información y el apoyo de los familiares del paciente y de los especialista de la salud. También las evidencias que atestiguan el interés de los pacientes por recibir apoyo emocional e intercambiar información y experiencias son muy numerosas y clarificadoras. Vamos a analizar someramente una serie de plataformas de Salud 2.0 operativas y de éxito, teniendo en cuenta que el número que existen en la actualidad con éxito demostrado es realmente importante. Analizaremos:  Patienslikeme  ForumClinic  Escuela de Pacientes  Universidad de Pacientes  Kronek En el contexto de la Salud 2.0 las comunidades virtuales en salud están contribuyendo a:  Potenciar la colaboración y la generación de procesos de colaboración y de filtrado de la información.  Fomentar la gestión de la reputación y de la confianza de los profesionales y pacientes activos  Contribuir a la diseminación viral de la información de salud y de aplicaciones relacionadas con la salud  Fidelizar a los usuarios y actualizar y gestionar la información personales de profesionales y pacientes-usuarios 3.2.1 PatientsLikeMe PatientsLikeMe es una comunidad que está transformando la forma en que los pacientes gestionan su propia salud. El portal permite a los pacientes que padecen distintos tipos de enfermedades conversar y compartir datos sobre la evolución de sus resultados. PatiensLikeMe permite poder sentir empatía respecto a los semejantes, aprender sobre nuevas técnicas y tener informaciones relevantes sobre distintos medicamentos, siendo todo ello un valor añadido para la mejora de la salud de los pacientes-usuarios.
  32. 32. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 32 de 91 Los médicos e investigadores pueden acceder a PatiensLikeMe y se les permite conocer el resultado de tratamientos a los que se adhieren los distintos pacientes y también tienen acceso a la información clínica relacionada. El portal de PatiensLikeMe fue nombrado como una de las 15 compañías que cambiarán el mundo por Business 2.0 y la CNN Figura 3.12: Página inicial del Portal PatiensLikeMe 3.2.2 ForumClínic El ForumClínic es una iniciativa liderada por la Corporación Sanitària Clínic del Hospital Clínic de Barcelona y la participación de la Fundación BBVA, que presenta un programa interactivo que persigue dotar a los pacientes de más autonomía respecto a su salud mediante el uso de las tecnologías de Salud 2.0. El ForumClínic se presenta mediante su página web que incluye recomendaciones sobre patologías crónicas (diabetes, obesidad, artrosis, depresión, ec.) que afectan a más del 30% de la población adulta.
  33. 33. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 33 de 91 El programa tiene como objetivo mejorar la autonomía de los pacientes, así como facilitar informaciones médicas contrastadas sobre cada tipo de enfermedad y la eficacia de los tratamientos que en su caso se deben aplicar, bien tengan un carácter preventivo o curativo. Figura 3.13: Página inicial del Portal ForumClínic 3.2.3 Escuela de Pacientes Iniciativa liderada por al Junta de Andalucía que se presenta como un espacio de encuentro de pacientes, cuidadores, familiares y asociaciones para facilitar el intercambio de conocimiento y experiencias para mejorar su salud y calidad de vida, y también una oportunidad para los profesionales sanitarios de conocer de primera mano las experiencias personales de los pacientes. Dispone de espacios de información relacionados por problemas de salud (Cáncer colorrectal, Cáncer de mama, Fibromialgia, EPOC, Cuidados Paliativos, Asma infantil, Insuficiencia cardíaca, Diabetes tipo 1, Diabetes tipo2) y por temas para los cuidadores mediante videos, documentos, actividades formativas, etc. Los profesionales sanitarios preparan los contenidos que se utilizan en las formaciones que pueden realizarse de forma presencial o a través de la Web.
  34. 34. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 34 de 91 Figura 3.14: Página de bienvenida de la Escuela de Pacientes La Escuela de Pacientes se puede seguir por las distintas plataformas tecnológicas que hemos enumerado anteriormente: Web, Facebook, YouTube, Twitter, distintos blogs, etc. Figura 3.15: Canales de seguimiento de la Escuela de Pacientes
  35. 35. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 35 de 91 3.2.4 Universidad de Pacientes La Universidad de Pacientes está liderada por la Fundación Josep Laporte y la Universidad Autónoma de Barcelona (UAB) y se presenta como una universidad específica y monográfica dedicada a pacientes, familiares, cuidadores, voluntarios y ciudadanos en general, con el objetivo de democratizar el conocimiento en temas de salud y sanidad. La Universidad de Pacientes enfoca sus programas formativos en dos aspectos:  Enfoque vertical por patologías: Artritis reumatoide, Asma, Cáncer, Depresión, Dermatología, Dolor, Enfermedad Crónica, Enfermedades respiratorias, Ictus, Obesidad, Salud cardiovascular, Salud mental, TDAH, Trombosis, etc.  Enfoque transversal por temas varios: Biotecnología, Terapias de soiporte a la quimioterapia, Aula ICOMZ, Promoción de la asistencia farmacéutica, Hábitos de vida saludables, Salud y Mujer, Tabaquismo, Comunicación y relación profesional-paciente, Derechos de los pacientes, Educación para la salud, Ética, Gestión de asociaciones de pacientes, Sociología de la salud y política sanitaria. La Universidad de Pacientes está liderada por profesionales sanitarios Figura 3.16: Página inicial de la Universiadad de Pacientes 3.2.5 Kronek Kronek es el portal de la comunidad Kronikoen Sarea, red social de pacientes con enfermedades crónicas. Es una red basada en el pulso emocional que adapta los contenidos a los estados de ánimo de sus miembros. Las emociones que expresa el
  36. 36. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 36 de 91 paciente y/o sus familiares con relación a la enfermedad, la interiorización de la misma y el impacto que produce en sus vidas. Este portal en lugar de dividir a los usuarios por enfermedades, se ha optado por crear cuatro perfiles diferentes, en función del estado de ánimo de la persona. Así, el grupo "Adaptar, necesito apoyo" está enfocado a personas que necesitan conocer el significado de su enfermedad, "Aprender, busco respuestas" se dirige a personas que quieren compartir experiencias y apoyo emocional, "Construir, sigo adelante" está centrado en fomentar el autocuidado, y por último "Acompañar, estoy contigo" es un espacio para intercambiar experiencias entre cuidadores y familiares. La intención es que los usuarios encuentren personas que están en situaciones emocionales similares para compartir apoyo y conocimientos. En cada uno de los perfiles se pueden crear diferentes hilos de conversación abiertos a la participación. El portal está muy orientado a los componentes emocionales de los pacientes o usuarios. Cuando el usuario entra en el portal (una vez registrado correctamente) tiene la posibilidad de indicar su tono emocional del momento. De hecho tiene 3 opciones para responder a la pregunta ¿Cómo te sientes hoy? Que son:  Estoy contigo: dedicado a los cuidadores de pacientes, diálogos que resuelven dudas y que fomentan apoyos.  Necesito Ayuda: necesito conocer mi enfermedad, valorarla y adaptarme a ella  Sigo Adelante: acepto mi enfermedad, sé cuáles son sus límites y quiero ampliar la capacidad de autocuidado  Busco respuestas: necesito compartir emociones, mis experiencias de cómo estoy hoy, pero con los otros pacientes y no con el médico. Figura 3.17: Inicio de Kronet
  37. 37. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 37 de 91 4 EL ROL DEL COMMUNITY MANAGER Como consecuencia del crecimiento imparable de la Social Media y la Web 2.0 aparece una nueva figura en la empresa, organización o campaña, la figura del Community Manager o del Social Media Manager. Esta figura es la responsable de mostrar una imagen homogénea de la empresa u organización en relación al Social Media, mostrando una voz, tono y mensaje unitarios, pero también con los oídos bien abiertos, ya que estamos en el universo de la Web 2.0 donde lo fundamental es la interacción entre todos. El Community Manager es la personalización de la empresa u organización para el mercado, los usuarios o los pacientes. Desde otro punto de vista podemos decir que un Community Manager no es ni más ni menos que un Product Manager 2.0, un Jefe de Producto de toda la vida que tiene un producto con unas características muy especiales entre sus manos, un producto llamado Social Media. No es un nuevo invento, no es ninguna gran revolución, es simplemente la adaptación de un profesional a una serie de labores y responsabilidades basadas en nuevos conceptos. Si revisamos la definición de lo que es un Jefe de Producto tradicional veremos que “es el máximo responsable de un servicio, producto o gama de productos. Su implicación dura desde la concepción del mismo hasta su desaparición. Gestionará el producto a lo largo de todo el ciclo de su vida definiendo en cada momento las estrategias comerciales y de marketing a seguir, También velará por la maximización de los beneficios producidos por el servicio o producto mediante su relanzamiento en fases de declive o la implementación de otras estrategias encaminadas a prolongar su existencia” Esta definición no está muy lejos de la desarrollada por los más importantes gurús e instituciones de la Social Media. Según la Asociación Española de Profesionales de Social Media (AEPROSOME) un Community Manager es “aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”. Realmente la figura inicial del Community Manager necesariamente tiene que ir dando paso a la división de nuevos perfiles profesionales más especializados. Posiblemente el Community Manager pasará a ocupar una posición más ejecutiva, más estratégica. Pasará de ser un Jefe de Producto 2.0 a un Director soportado por profesionales dedicados a la producción de contenidos, a la analítica Web, a la reputación online o incluso a la moderación de conversaciones, etc. En cualquier caso esto no viene más que a certificar que la gestión de los Social Media no tiene tanto que ver con una figura determinada, como puede ser la del Community Manager, sino más bien se trata de establecer una seria de nuevas funciones que van a ser imprescindibles para el negocio. De ahí que se empiece hablar de Community
  38. 38. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 38 de 91 Management, un concepto más global, que de la figura de Community Manager, un concepto más individual. Figura 4.1: Página inicio de APROSOME (Asociación Española de Profesionales de Social Media) En resumen el Community Manager no es ni más ni menos que un profesional (o grupo de profesionales) que debe convertirse en la voz y los oídos de su producto o campaña, y por lo tanto de su comunidad. Debe identificar riesgos y oportunidades, Y sobretodo, debe velar por la reputación de su producto, marca o compañía a través de las oportunidades que pueda conseguir o le sean ofrecidas. 4.1 Tareas de Community Manager Básicamente un Community Manager realiza las siguientes tareas para alcanzar con éxito sus objetivos y responsabilidades:  Escuchar: Es la función clave para una buena investigación y monitorización. Para ello es necesario buscar conversaciones sobre la empresa o producto, competidores, personas, mercado, en fin conseguir el máximo de información para poder el máximo de escucha. En esta tarea no hay límites.  Extraer: A raíz de la escucha hay que extraer lo relevante y desarrollar un informe de situación. Esta es una labor muy importante, que en muchas
  39. 39. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 39 de 91 ocasiones queda relegada a un segundo plano, pero que es básica dentro de la estrategia.  Transmitir: Hacer llegar la información, con el informe de situación extraído de la investigación, a clientes o departamentos internos de la organización. De este modo el Community Manager pasa a ser uno más en el organigrama de la empresa, de modo que todos los departamentos colaboren con la estrategia.  Explicar: Transmitir adecuadamente la estrategia de comunicación de la campaña a los Social Media. De este modo el Community Manager se convierte en la voz de la campaña hacia los usuarios adaptando el mensaje propuesto en la estrategia.  Conversar: Hablar y responder activamente en todas las plataformas sociales en que se haga mención a la campaña.  Compartir: Seleccionar contenidos de interés para la comunidad y hacerlos llegar a los usuarios.  Conectar: Buscar líderes, tanto interna como externamente, para crear una relación entre la comunidad y la campaña sustentada en su labor.  Colaborar: Encontrar vías de cooperación entre la comunidad y la campaña.  Analizar: Medir, cualificar y cuantificar todos los detalles que sean importantes para la campaña. Se puede afirmar que hoy en día el Community Manager es un experto en el método de “prueba y error”. Básicamente se puede afirmar que un profesional de los Social Media con alto nivel de implicación vive de sus errores. Aprender de los errores significa acumular experiencia, tener en memoria una experiencia errónea con el fin de no cometerla de nuevo. 4.2 Beneficios del Social Media Paso a enumerar una serie de beneficios que pueden permitir a los profesionales del Community Management convencer a las marcas, compañías o responsables de campañas escépticos, de la necesidad de la introducción estos nuevos perfiles profesionales de gestión de la comunidad en el Social Media. Su análisis puede resultar de ayuda, tanto para quine tiene como objetivo evangelizar sobre dichos beneficios como para quien tiene que defender una inversión en Social Media. Los beneficios son los siguientes:  Beneficia la Imagen: Aporta aire fresco y una serie de valores como comunidad, cercanía, transparencia, etc. que son muy beneficiosos para la imagen de la empresa y difíciles de conseguir de otro modo.
  40. 40. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 40 de 91  Asegura repercusión: A día de hoy nadie piensa en un plan de marketing sin una partida específica para medios online. Los Social Media complementan la estrategia de un sitio Web corporativo e incluso refuerzan la presencia de la marca y su exposición y visibilidad en otros sitios, como buscadores.  Garantiza innovación: La visibilidad de una marca o compañía en los Social Media siempre genera nuevas oportunidades ya que ofrece nuevas posibilidades para el branding.  Facilita la anticipación a la crisis: Los Social Media son el vehículo ideal para conocer de primera mano lo que se dice de nuestra marca o compañía. Gracias a la monitorización de la conversación se puede anticipar potenciales crisis, actuar en consecuencia y poner medidas de inmediato.  Fortalece la competitividad: Gracias a los Social Media se está en constante contacto con usuarios y público objetivo que expresan sus gustos, necesidades, deseos, opiniones. Son el vehículo ideal para modificar y renovar productos y servicios y de este modo mejorar la competitividad.  Promueve la fidelización: Los Social Media pueden ser un buen camino para crear vínculos emocionales, no sólo con clientes sino también con empleados. Ahora bien hay que tener mucho cuidado con lo que se promete. El entusiasmo lleva a veces a garantizar resultados que no se tiene la seguridad de que se van a cumplir y esto es algo que comienza a ser demasiado habitual. Es el momento de ser humildes. Hay que transmitir que se pueden obtener mejores o peores resultados, pero en ningún caso prometer objetivos cualitativos y cuantitativos que van a ser difíciles tanto de conseguir como de demostrar. 4.3 Herramientas de Productividad Personal Si observamos con detenimiento la actividades a realizar de un Community Manager nos daremos cuenta del gran número de tareas que es necesario llevar a cabo y sobretodo que pocas de ellas son rutinarias. Responder al correo, monitorizar las distintas plataformas (Factbook, Twister, Linkedin, etc.) escribir posts, dar un vistazo a las herramientas analíticas, solucionar dudas de usuarios, etc. El trabajo que realiza el Community Manager es mucho y la ayuda poca. Sin embargo podemos comenzar a solucionar esta dificultad apoyándonos en herramientas que por un lado impulsen su productividad y por otro potencien la gestión de los Social Media. Estas herramientas permiten planificar y gestionar el día a día del Community Manager y optimizar los recursos de cara a, por ejemplo, concentrar en la gestión de los perfiles sociales en las aplicaciones. Todo ello facilita el análisis de los resultados derivados del impacto de las acciones del Community Manager.
  41. 41. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 41 de 91 Para el Community Manager mantener al día sobre las novedades del mundo de la tecnología y la informática es clave para desarrollar una labor que está muy unida a vanguardia y nuevos desarrollos. Por tanto voy a comentar una serie de aplicaciones online y de software de escritorio que pueden ser útiles a la hora de optimizar el trabajo del Community Manager. Muchas de estas herramientas son casi herramientas universales, conocidas por mucha gente, y otras pueden ofrecer características que aportan nuevas productividades por ahora desconocidas. 4.3.1 Google Calendar Google Calendar, cuyo nombre código anterior era CL2, es una agenda y calendario electrónico desarrollado por Google. Permite sincronizarlo con los contactos de Gmail de manera que podamos invitarlos y compartir eventos. Está disponible desde el 13 de abril de 2006 . Aunque los usuarios no están obligados a tener una cuenta de Gmail, sí deben disponer de un Google Account para poder usar el software Las características principales son la interfaz de Google Calendar que es similar a otras utilidades de calendario para escritorio tales como Microsoft Outlook o iCal para Mac OS X. La interfaz con tecnología AJAX permite a los usuarios ver, agregar y aún arrastrar y soltar eventos de una fecha a otra sin recargar la página. Ofrece una variedad de vistas, tal como semanal, mensual y agenda. Los usuarios pueden agregar rápidamente eventos de calendario tecleando frases en lenguaje natural, tal como "Cena con José mañana 7 pm". Los usuarios pueden también fijar el número de días a mostrar en su modo de vista personalizada. Todos los eventos en un Google Calendar pueden ser comentados por los usuarios. Los eventos se almacenan online, lo que significa que el calendario se puede visualizar desde muchos lugares y dispositivos. En caso de que un usuario experimente una falla de su disco duro, también significa que ninguna información se pierde. La aplicación puede importar archivos de calendario de Microsoft Outlook (.csv) e iCalendar (.ics, el formato abierto de facto de archivo de calendario), aunque en esta etapa sólo cuando los campos están en formato de EE.UU. Los distintos calendarios pueden ser agregados y compartidos, permitiendo varios niveles de permisos para los usuarios. Esto permite la colaboración y compartir horarios entre grupos o familias. Existen también calendarios generales disponibles para importar en la no sirve en realidad. Google Calendar permite que se creen múltiples calendarios se muestren en la misma vista. Estos también pueden ser fácilmente compartidos, ya sea de solo lectura o con control completo, y solo para personas especificadas o para todos. Por ejemplo, hacer un calendario compartido para cada equipo o club deportivo, y un calendario separado para
  42. 42. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 42 de 91 eventos privados. Los eventos de ambos se muestran lado a lado en el mismo calendario, en diferentes colores. Figura 4.2: Google Calendar Google Calendar soporta el protocolo CalDAV. Este protocolo nos permite sincronizar nuestro calendario online con la agenda que utilicemos habitualmente. Entre las agendas más conocidas que soportan este protocolo están Microsoft Outlook, iCal, Lightning y Sunbird. Google ha publicado una aplicación (Google Calendar Sync), que es la que gestiona esta sincronización. 4.3.2 Evernote Evernote es una aplicación informática destinada a la organización de información personal a través de guardar notas. Existen versiones para diversos sistemas operativos que se instalan y versión web. La versión software para Windows tiene soporte para pantallas táctiles y reconocimiento de escritura. Evernote está disponible en las principales plataformas móviles, que incluyen iOS, Android, Windows Phone 7 y BlackBerry. También cuenta con versiones nativas para Windows y Mac, además de la versión Web de Evernote. Notas, fotos, archivos, audio y páginas web guardadas en una de las versiones de Evernote son automáticamente sincronizados en las otras plataformas que una persona usa. Evernote para web funciona mediante un servicio de suscripción y sincroniza con las aplicaciones locales. Los usuarios suscritos a Evernote Premium obtienen almacenamiento de notas ilimitado de hasta 1GB de nuevo contenido añadido cada mes. Premium también permite a los usuarios compartir y colaborar con sus notas, incluso
  43. 43. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 43 de 91 desde dispositivos móviles. Además, Evernote Premium ofrece almacenamiento sin conexión de notas en iOS y Android, respuesta de soporte diaria y más cosas. Figura 4.3: Página inicial de Evernote 4.3.3 Google Drive i Google Docs Google Drive es un servicio de almacenamiento de archivos online. Fue introducido por Google el 24 de abril de 2012. Google Drive actualmente es un reemplazo de Google Docs que ha cambiado su dirección de enlace de docs.google.com por drive.google.com entre otras cualidades. Cada usuario cuenta con 5 Gigabytes de espacio gratuitos para almacenar sus archivos, ampliables mediante pago. Está disponible PCs y portátiles, Android, Mac, iPhone y iPad. Google Documentos y Hojas de cálculo, oficialmente Google Docs & Spreadsheets es un programa gratuito basado en Web para crear documentos online con la posibilidad de colaborar en grupo. Incluye un Procesador de textos, una Hoja de cálculo, Programa de presentación básico, un creador de dibujos y un editor de formularios destinados a encuestas. Google Docs junto con GMail, Google Calendar y Google Talk el 7 de julio de 2009, dejaron su calidad de Beta y pasaron a ser productos terminados. A partir de enero del 2010, Google ha empezado a aceptar cualquier archivo en Google Docs, entrando al negocio del almacenamiento online con un máximo de 1 GB (con expansiones por costos adicionales) y preparando el camino para Google Chrome OS. El 24 de Abril de 2012 Google Docs cambió su denominación a Google Drive, incorporando la capacidad de sincronizar archivos con la PC, y aumentando la cota de almacenamiento gratuito a 5 GB.
  44. 44. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 44 de 91 Con el lanzamiento de Google Drive, Google ha aumentado el espacio de almacenamiento de Gmail a 10 GB. Figura 4.4: Google Drive Las novedades destacadas en su lanzamiento fueron:  Ampliación del almacenamiento gratuito de 1 GB a 5 GB  Capacidad de sincronización de archivos con la PC, y visualización mejorada de documentos de Google fuera de línea  Cambios en la barra lateral de navegación Frente al anterior sistema de visualización fuera de línea denominado Google Docs Sin Conexión, el nuevo sistema de Google Drive permite mover y eliminar documentos de Google sin estar conectado a Internet. Al conectarse, Google Drive refleja estos cambios en la nube. Incluso es posible recuperar documentos Google de la papelera de la PC. El sistema de sincronización de archivos permite al usuario:  editar sus archivos en la PC y tenerlos disponibles en la nube  contar con backup automático  contar con un control de versiones, pudiendo acceder a versiones anteriores de realizar subidas o bajadas masivas de archivos, respetando la estructura de carpetas  un archivo luego de ser modificado Google Drive no es superior a otros sistemas de backup como iDrive, o de sincronización como DropBox, pero es el único que integra todas las herramientas en un solo producto, sin conflictos
  45. 45. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 45 de 91 4.3.4 Delicius Delicious (antiguamente del.icio.us, pronunciado en inglés dilíshes) es un servicio de gestión de marcadores sociales en web. Permite agregar los marcadores que clásicamente se guardaban en los navegadores y categorizarlos con un sistema de etiquetado denominado folcsonomías (tags). No sólo puede almacenar sitios webs, sino que también permite compartirlos con otros usuarios de Delicious y determinar cuántos tienen un determinado enlace guardado en sus marcadores. Uno de los secretos de su éxito sea quizás la sencillez de su interfaz, usando HTML muy simple y un sistema de URLs legible. Además posee un flexible servicio de sindicación web mediante RSS y una API que permite hacer rápidamente aplicaciones que trabajen con Delicious. Figura 4.5: Delicius 4.3.5 Google Reader Google Reader es un lector de RSS y atom. Permite organizar y acceder rápidamente desde una interfaz web a todas las noticias de las páginas configuradas en el sistema que soporten. Fue lanzado por Google el 7 de octubre de 2005 mediante Google Labs, Google Reader se incorporó a Google Labs el 17 de septiembre de 2007. La Interfaz es muy parecido a la bandeja de entrada de un lector de correos electrónico normal, a la izquierda se pueden visualizar las suscripciones en las cuales el usuario está dado de alta y a la derecha la lista de noticias nuevas, que puede ser vista de diversas formas.
  46. 46. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 46 de 91 Figura 4.6: Google Reeder Las noticias y elementos nuevos de interés para enviar por parte del usuario se pueden compartir de diversas formas. Una opción es seleccionar enviar por correo, esta opción utiliza la cuenta de Gmail para enviar los elementos seleccionados; otra opción es un espacio llamado Elementos Compartidos, aquí al igual que los elementos destacados pueden ser seleccionados y enviados a una página única por usuario estilo blog, en donde se actualizan los elementos seleccionados. Existe una opción para destacar algún elemento deseado, mediante la selección de la estrella a la izquierda del elemento; estas noticias de las suscripciones se guardan para futuras revisiones. En nuevas actualizaciones el usuario puede buscar entre sus suscripciones elementos nuevos y antiguos para consultas. Google Reader es la primera aplicación de Google en hacer uso de la tecnología Google Gears, la cual trabaja sin conexión a Internet, en el momento en que se encuentra en línea, puede almacenar hasta 2000 elementos los cuales pueden ser vistos posteriormente fuera de línea. Esta característica no es soportada por Google desde el 1 de julio de 2010. 4.3.6 DropBox Dropbox es un servicio de alojamiento de archivos multiplataforma en la nube, operado por la compañía Dropbox. El servicio permite a los usuarios almacenar y sincronizar archivos en línea y entre computadoras y compartir archivos y carpetas con otros.
  47. 47. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 47 de 91 Existen versiones gratuitas y de pago, cada una de las cuales con opciones variadas. Está disponible para Android e IOS (Apple). Funcionalidad El cliente de Dropbox permite a los usuarios dejar cualquier archivo en una carpeta designada. Ese archivo es sincronizado en la nube y en todas las demás computadoras del cliente de Dropbox. Los archivos en la carpeta de Dropbox se pueden compartir con otros usuarios de Dropbox, al ser accedidos desde la página Web de Dropbox o bien ser consultados desde el enlace de descarga directa que puede ser consultado tanto de la versión web como desde la ubicación original del archivo en cualquiera de los ordenadores o dispositivos en las que se encuentre. Asimismo, los usuarios pueden grabar archivos manualmente por medio de un navegador web. Si bien Dropbox funciona como un servicio de almacenamiento, se enfoca en sincronizar y compartir archivos, y con un sistema que también permite hacerlo mediante usb. Tiene soporte para historial de revisiones, de forma que los archivos borrados de la carpeta de Dropbox pueden ser recuperados desde cualquiera de las computadoras sincronizadas. También existe la funcionalidad de conocer la historia de un archivo en el que se esté trabajando, permitiendo que una persona pueda editar y cargar los archivos sin peligro de que se puedan perder las versiones previas. El historial de los archivos está limitado a un período de 30 días, aunque existe una versión de pago que ofrece el historial ilimitado. El historial utiliza la tecnología de delta encoding. Para conservar ancho de banda y tiempo, si un archivo en una carpeta Dropbox de un usuario es cambiado, Dropbox sólo carga las partes del archivo que son cambiadas cuando se sincroniza. Si bien el cliente de escritorio no tiene restricciones para el tamaño de los archivos, los archivos cargados por medio de la página Web están limitados a un máximo de 300 MB cada uno. Dropbox utiliza el sistema de almacenamiento S3 de Amazon para guardar los archivos y SoftLayer Technologies para su infraestructura de apoyo. Figura 4.7: El Blog de DropBox Dropbox permite elegir entre tres tipos de cuentas: la primera llamada "Basic" es gratuita; la segunda, llamada "Pro50", y la tercera, llamada "Pro100", son de pago. Las diferencias radican en la cantidad de espacio disponible para poder utilizar, mientras la "Basic" dispone de 2Gb, la "Pro50" dispone de 50Gb y la "Pro100" de 100Gb.
  48. 48. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 48 de 91 La sincronización de Dropbox usa transferencias SSL y almacena los datos mediante el protocolo de cifrado AES-256.[11] 4.4 Herramientas de Gestión General 4.4.1 Bit.ly Medir es vital si queremos valorar si la publicación de una determinada actualización ha tenido éxito o no. Además de otras variables dependientes de la red social de la que estemos hablando (en Twitter podemos mirar los retweets, en Facebook los comentarios o las veces que se ha compartido) es imprescindible saber también si nuestra publicación ha tenido éxito difundiendo su contenido, enlaces en su mayoría. Por eso los acortadores de enlaces que además proporcionan estadísticas son muy útiles, ya que, además de permitirnos reducir el numero de caracteres al máximo para poder aprovecharlos para otras cosas, nos permiten medir el número de clicks que ha conseguido un determinado link. Uno de los más utilizados es Bitly que, aunque su polémico rediseño dio bastante que hablar en su día, sigue siendo uno de los más completos. Para utilizarlo, no es necesario tener una cuenta creada, pero sí recomendable ya que permite mantener un historial de enlaces acortados organizado y muy sencillo de utilizar. Además, las cuentas son gratuitas. Para acortar un enlace basta con pegar la URL original en el apartado marcado a tal efecto en la página principal del sitio. Inmediatamente después nos aparecerá una ventanita con la URL abreviada. Existen aplicaciones que te automáticamente utilizan tu cuenta de Bitly para acortar los enlaces, sin necesidad de que lo hagas tú manualmente (Buffer, por ejemplo). Además, si acortas frecuentemente links, puedes recurrir a las distintas extensiones para navegador, que con un simple click ya te realiza la operación sin necesidad de tener que visitar el sitio web de bitly. En el apartado Stats podemos acceder a las estadísticas de nuestros enlaces. Si deseamos más detalles, basta con hacer click en el link que queramos. No sólo nos ofrecen resultados totales, sino que también los muestran por fecha y también por origen. Por ejemplo, de esta manera sabemos en qué sitios ha tenido éxito el enlace (si lo hemos publicado en más de una plataforma) y en cuáles no. Si además ha aparecido en algún tweet, nos aparece en la parte inferior de la página.
  49. 49. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 49 de 91 Figura 4.8: Bitly 4.4.2 Tumblt Tumblr es una plataforma de microblogging que permite a sus usuarios publicar textos, imágenes, vídeos, enlaces, citas y audio a manera de tumblelog. Su sede está en Manhattan (Nueva York, Estados Unidos) y fue fundada por David Karp en el año 2007. Los usuarios pueden «seguir» (follow) a otros usuarios registrados y ver las entradas de éstos conjuntamente con las suyas, por lo cual, Tumblr puede ser considerado una herramienta social. El servicio enfatiza la facilidad de uso y personalización. A mediados de 2011, Tumblr superó en cantidad de blogs a su competidora WordPress. Así también el mismo año, Tumblr lanza por un periodo de dos meses la versión BETA de "Tumblr en Español", en donde a diversos usuarios hispanohablantes les envió una invitación. Dos meses después, Tumblr oficializa la versión en Español, enviando un mensaje a todos sus usuarios hispanoparlantes que migraran a esta nueva versión. En febrero de 2012, Tumblr tenía más de 46,2 millones de blogs. Según comScore llegó a 13,4 millones de visitas únicas en Estados Unidos en julio de 2011.
  50. 50. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 50 de 91 Figura 4.9: tumblr 4.4.3 Alexa Alexa Internet, Inc. es una subsidiaria de la compañía Amazon.com con base en California. Alexa es conocida por operar el sitio web alexa.com que proporciona información acerca de la cantidad de visitas que recibe un sitio web y los clasifica en un ranking. Alexa recoge información de los usuarios que tienen instalado Alexa Toolbar, lo cual le permite generar estadísticas acerca de la cantidad de visitas y de los enlaces relacionados. Alexa también proporciona una gráfica donde se puede apreciar perfectamente el crecimiento/decrecimiento de las visitas a una página web, además de la información diaria (solo las 100.000 primeras páginas de la clasificación), media semanal y media de los últimos tres meses.
  51. 51. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 51 de 91 Figura 4.10: Gráficos de Alexa 4.5 Herramientas de Administración de Contenido 4.5.1 Hootsuite HootSuite es una aplicación web y móvil (iPad, iPhone, iPod Touch, BlackBerry y Android) para gestionar redes sociales por parte de personas u organizaciones. HootSuite permite utilizar, entre otras, las siguientes redes sociales: Facebook, Twitter, LinkedIn, Foursquare, MySpace y WordPress. Frente a otros clientes similares, sus características más destacadas son la gestión colaborativa (distintos miembros de equipo en una misma cuenta, asignación de mensajes...), la visualización a través de pestañas y columnas y el uso de informes avanzados con integración de Google Analytics y Facebook Insights.
  52. 52. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 52 de 91 Figura 4.11: Hootsuite 4.5.2 SocialToo SocialToo es una red de redes sociales dirigida principalmente a usuarios de Twitter y Facebook, aunque el plan incluye dar soporte para más sitios de este tipo. Su objetivo es integrar varios de ellos en un solo lugar que te permita gestionar tus contactos, preferencias e información. Según la misma página anuncia: “Estamos trabajando para construir todas las herramientas que desearías tener en las Redes Sociales de las que eres parte, para aunarlas todas en una sola. Es la unión de todo lo que necesitas de tus redes sociales”. Si ya se está registrado en Twitter, por ejemplo, y en el momento de registrarse se otorga la información de conexión al mismo, SocialToo comenzará a hacer el seguimiento de todos aquellos usuarios de Twitter que ya forman parte de tu red, aunque te permitirá filtrar a aquellas personas a las que no quieras incluir en su lista de monitorización. Por su parte, Facebook ya provee un código de conexión a SocialToo.
  53. 53. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 53 de 91 Figura 4.12: Pagina Inicial de SocialToo
  54. 54. Trabajo Final – 28 de Noviembre de 2012 Vicenç Robert Butí Página 54 de 91 5 ANÁLISIS DE RESULTADOS El análisis de resultados en las Redes Sociales implica la visualización y valoración de muchos factores y desde diversos puntos de vista. Podemos decir que es un visión poliédrica de la realidad de la Red Social. Para realizar este análisis me centraré en las principales facetas a investigar. Serán las siguientes:  Análisis de la reputación online  Posicionamiento  Analítica Web 5.1 Análisis de la reputación online Aunque para muchas personas todavía no es evidente la opinión vertidas en las Redes Sociales no sólo nos dan una perspectiva sobre las operaciones diarias de una campaña, compañía o marca, sino que influyen directamente en los ingresos económicos y en el éxito global. Según todas las estimaciones la buena imagen de la campaña o de la marca en el Social Media supone de media un incremento en las ventas importante (algunos hablan de hasta un 35%). Por otra parte, los comentarios negativos en una comunidad pueden generar una pérdida de clientes también alta (algunos hablan desde el 10% al 25%). Todo ello no es ni más ni menos que el resultado de la reputación online en la Red Social. Todo gira en torno al concepto de “escuchar antes de actuar”. Cuando una empresa, marca, campaña o producto decide tener visibilidad en los Social Media, una de las primeras cuestiones que se plantean es si habrá clientes o antiguos usuarios de los productos o servicios que puedan aprovechar para quejarse. Por supuesto que los va a haber, del mismo modo que los había antes, lo que ocurre es que no se sabía no dónde, ni cómo, ni cuando. Facilitar a estos usuarios un medio de comunicación directa hacia la compañía, marca o campaña supone el primer éxito. A partir de ese momento las quejas se recibirán en nuestra zona, delante de nosotros, con lo cual podremos saber y podremos responder de la forma más adecuada. Sin embargo hoy en día no basta con saber lo que se dice, ni cuando se dice. Es necesario ponerse manos a la obra y comenzar a dar soporte y a responder a todo lo que el usuario nos demanda. Ahí es donde comienzan a tener protagonismo el control de la conversación. Es decir, el trabajo, la formación, la participación en, la creación y

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