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Conociendo el Casal dels Infants del Raval¿Qué es?  Entidad sin ánimo de lucro fundada en 1982, pero que hasta un  año más...
Conociendo el Casal dels Infants del Raval¿Cómo y dónde trabajan?  Articulan la esencia de sus objetivos en cinco líneas d...
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Auditoría previa 1. ¿Qué plataformas (redes sociales) y programas usa el Casal como entidad en Internet o en Social Media?...
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Auditoría previa14. ¿Cuales serian los Stakeholders del Casal?        Usuarios de los proyectos        Los mismos trabajad...
Pero...¿CÓMONOS VEN?
Así nos venOpiniones positivas  Buenas referencias acerca  del Casal dels Infants:      Televisión      Publicaciones digi...
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Así nos venMaterial Audiovisual                                                                                 Ver enlace...
Así nos ven                                                                             Blogs y comunidades     Ayuda a la...
Nosotros...    ¿QUÉHACEMOS?
Análisis de los proyectos De los 41 proyectos del Casal, solo 12 están en redes sociales       Spai8       Casal Jove Atla...
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Espai Tecnològic Información de perfil completa   Creación del canal 12 de enero de 2011   Información básica de su activid...
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Y los demás...      ¿QUÉ    HACEN?
Médicos sin Fronteras                                                        Destacan:                                    ...
Intermón Oxfam                                                                              Actualización de contenidos   ...
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Arrels fundació                                                                Portal web elaborado y con una             ...
Aldeas Infantiles SOS                                                              No existe la conexión ni el            ...
Cáritas                                               Portal activo con mucha información,                                ...
Cruz Roja                                                              Plataforma internacional muy                       ...
Fundació èxit                                                                  Portal bien enlazado con todas             ...
unicef                                                           Estructurada plataforma de                               ...
Agenda  Introducción  Situación actual y discurso comunicativo  Auditoría previa y posicionamiento de marca  Plan de Socia...
Pasamos a la                  acciónComunicación Corporativa
Plataforma                    Objetivos                                       Estrategia                                  ...
Microblogging “real time” para la difusión de                             comunicados linkados al blog                    ...
Protocolo de gestión                                                                   CCreación y adaptación de perfilesBl...
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Protocolo de gestión                                                                                  CResponsablesLos res...
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Protocolo de comunicación                                                          C  Texto fuente corporativa   VERDANA  ...
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Y nosotros...¿QUÉ?
Manos a laobra  Komunicación Korporativa
Microblogging “real time” para la difusión de                             comunicados linkados al blog                    ...
Protocolo de gestión                                                                    KCreación y adaptación de perfilesS...
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Plan Social Media Casal dels Infants del Raval
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Proyecto Final del Curso Técnico en Community Management y Redes Sociales - Instituto de Innovación Digital de las Profesiones (INESDI), Abril – Julio 2011.

Obra conjunta: Agustín Paz Elías (@aguspazelias), Eric Bertran Fustier (@erik_be) , Jaume Alsina Selva y Jordi Clapera (@jordieto)

Mención Especial del Tribunal formado por Pedro Rojas (@seniormanager), Victor Puig (@victorpuig), Manuela Battaglini (@manuelabat ), Javier Velilla (@javiervelilla) y Mireia Ranera (@mranera)

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Plan Social Media Casal dels Infants del Raval

  1. 1. Comunicación DigitalPlan Social Media
  2. 2. Agenda Introducción Situación actual y discurso comunicativo Auditoría previa y posicionamiento de marca Plan de Social Media Casal dels Infants del Raval Actividades, acciones y calendario Monitorización y herramientas Anexo @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 2
  3. 3. Conociendo el Casal dels Infants del Raval¿Qué es? Entidad sin ánimo de lucro fundada en 1982, pero que hasta un año más tarde no empezó su actividad Trabaja por los derechos de los niños y niñas, adolescentes y jóvenes del barrio y sus familias, brindándoles servicios a medida de sus necesidades Centra sus esfuerzos en los barrios más vulnerables para conseguir mejoras concretas y duraderas en la calidad de vida de los más desfavorecidos @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 3
  4. 4. Conociendo el Casal dels Infants del Raval¿Cómo y dónde trabajan? Articulan la esencia de sus objetivos en cinco líneas de trabajo, centrados en 41 proyectos: Apoyo social a niños, niñas y familias Apoyo al proceso escolar Integración de jóvenes en riesgo Formación e inserción social y laboral Refuerzo de la comunidad En la actualidad cuentan con siete sedes: Raval Badalona Santa Coloma Marruecos La Mina Salt Tarragona @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 4
  5. 5. Conociendo el Casal dels Infants del Raval Administraciones públicas 40 Medios de Escuelas comunicación 450 Voluntarios 25 Ciudadanos Empresas colaboradores Niños Jóvenes Colaboradoras 800 Profesionales Externos Familias Personal remunerado Empresas de Instituciones inserción Servicios educativos 60 colaboradoras y sociales Estudiantes2300 Colectivos Redes y solidarios coordinadores Otras entidades @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 5
  6. 6. Agenda Introducción Situación actual y discurso comunicativo Auditoría previa y posicionamiento de marca Plan de Social Media Casal dels Infants del Raval Actividades, acciones y calendario Monitorización y herramientas Anexo @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 6
  7. 7. Modelo comunicación y discurso corporativoComunicación del grupo Comunicación delimitada por protocolos de acción frente a todas las acciones comunicativas, que a su vez marcan el carácter del mensaje adaptándolo en función del público destinatario Todos los mensajes son creados por la organización y cumplen diversas normativas de estilo: Criterios a nivel gráfico (la forma de comunicar) – simple, sencilla y muy clara Contenidos baratos a nivel de producción Criterios de austeridad por implicaciones éticas Normalización de conceptos antes vejatorios o despectivos (desfavorecido) Homogeneidad de todos los elementos e imágenes para una mejor concepción y aceptación del Casal dels Infants como marca Siempre se trabaja con la máxima: “un proyecto que quiere existir tiene la obligación de hacerse escuchar” @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 7
  8. 8. Modelo comunicación y discurso corporativoCambios en la comunicación No se abandonarán las prácticas de comunicación habituales pero hay consciencia de cambio y transformación hacia el 2.0 El trabajo en redes sociales dará resultados a medio y largo plazo pero ayudará a la notoriedad de marca y le dará un valor añadido a todo lo que el Casal dels Infants del Raval representa La comunicación 2.0 deberá ayudar a fortalecer vínculos con los distintos públicos offline, pero a la vez permitirá abrir nuevas puertas que nos acercarán más a nuevos usuarios, nuevas generaciones y nuevos creadores de información @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 8
  9. 9. Agenda Introducción Situación actual y discurso comunicativo Auditoría previa y posicionamiento de marca Plan de Social Media Casal dels Infants del Raval Actividades, acciones y calendario Monitorización y herramientas Anexo @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 9
  10. 10. Auditoría previa 1. ¿Qué plataformas (redes sociales) y programas usa el Casal como entidad en Internet o en Social Media? El Casal dels Infants tiene web propia Está presente en Facebook, a través de un perfil y de una página, que coexisten También dispone de un Canal ,, de una cuenta en y otra en @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 10
  11. 11. Auditoría previa www.casaldelraval.org Web sencilla y estática Dos columnas bien definidas Fácil usabilidad y navegación Poco visual, ha quedado anticuada No permite feedback con los usuarios Bilingüe: catalán y castellano Distribución por categorías Menús bien estructurados por contenido Información completa pero desfasada Circuito de cambios obsoletos Necesario conocimientos informáticos Poco práctica la gestión de contenidos Demora en la publicación por trámites Características muy contrarias al 2.0 FAIL: no hay keywords momento de cambio @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 11
  12. 12. Auditoría previawww.facebook.com/casaldelsinfants FAIL: Es un perfil privado No información en el perfil No detalles sobre Casal No hay vía de contacto Pese a todo existe actividad Cuentan con 1.868 amistades Entre 5 y 6 publicaciones semanales Buena respuesta de interacciones “Me gusta” Pocos comentarios en las publicacionesmigración a página @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 12
  13. 13. Auditoría previa También cuentan con una página de fans Mucha actividad y colaboración No réplica de contenidos del perfil No modificación de la URL 1.072 fans Además tienen un Grupo Para la gente que trabaja, que ha trabajado, que colabora, que le interesa compartir y hablar de experiencias y vivencias diversashttp://www.facebook.com/pages/Associaci%C3%B3-Casal-dels-Infants-per-a-lacci%C3%B3-social-als-barris/89627119579 @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 13
  14. 14. Auditoría previa www.youtube.com/Casaldelsinfants1 Información perfil completa Creación del canal 15 de mayo de 2009 Información muy detallada de la actividad 16 vídeos subidos al canal Centrados en experiencias de usuarios También vídeos corporativos Buena descripción del video: tags y etiquetas Vídeos elaborados y trabajados: subtítulos Total de 5.760 reproducciones Pocas subscripciones: solamente 13 Poco feedback con los usuarios que lo ven Gran parte del tráfico procede del canal Youtube No conectado con más redes No links a otras plataformas = menos tráficono se aprovecha todo el material gráfico y visual generado @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 14
  15. 15. Auditoría previawww.flickr.com/48298635@N07 Información perfil incompleta Creación de la cuenta en marzo de 2010 No especifica ningún tipo de información Solo 1 álbum subido canal Día a día de los infantes y jóvenes del Casal Álbum con 16 fotografías de exposición Buena descripción del álbum Falta de metadatos para el posicionamiento Total de 4 visitas Ningún tipo de reciprocidad con el usuario No hay conexión con otras plataformas Falta de difusión generadora de tráfico Completamente desactualizado Ultima actualización: 11 de marzo de 2010dificultades añadidas por la Ley Orgánica Protección Datos (LOPD) @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 15
  16. 16. Auditoría previa www.issuu.com/casaldelsinfants Información perfil completa Creación del canal 29 de octubre de 2009 Información básica de la entidad 14 documentos subidos al canal Exclusivamente creado para la publicación de las memorias anuales de la entidad desde 2002 Creación de un Bookmark de prueba Uso correcto de: descripción, tags y etiquetas Total de 3.779 vistas Pocas subscripciones: solamente 3 Ningún comentario ni interacción con el usuario Ningún tipo de difusión No conectado con más redes No links a otras plataformas = menos tráfico Cambio de plataforma La posibilidad de poder utilizar Slideshare Capacidad de privatizar publicaciones Amplio abanico de documentos: memorias, fichas, dossiers de programa... @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 16
  17. 17. Auditoría previa2. ¿Qué objetivos tiene el Casal con la presencia en redes sociales? Generar más tráfico web y favorecer el posicionamiento web Transmisión de los valores y de la misión de la entidad Encontrar feedback con usuarios y el resto de agentes sociales comprometidos, o que se podrían comprometer gracias a las redes sociales Conocer al público en las redes y realizar un trabajo de aproximación a nuevos públicos, detectando así a los líderes de opinión Generar nuevas acciones de marketing, de refuerzo de campañas Generar nuevas oportunidades a través de las herramientas 2.0 @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 17
  18. 18. Auditoría previa3. ¿Cuales son las fortalezas y debilidades como entidad?Fortalezas Entidad de referencia en Barcelona Modelo de intervención exportable a otros territorios RAVAL Autonomía, gracias a la diversidad de la financiaciónDebilidades Marca muy asociada al Raval, todavía está muy asumido ese rol Falta de presencia “real” en el resto de territorios donde se actúa e interviene como entidad (La Mina, Badalona, Santa Coloma, Tarragona y Salt) Estancamiento en crecimiento de donantes particulares4. ¿En qué sector está el Casal dels Infants del Raval? En el tercer sector social y en cooperación al desarrollo, en cierto modo, con seis proyectos en Tánger, a pesar de no ser reconocidos por esta labor @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 18
  19. 19. Auditoría previa5. ¿Cuáles son los cinco “competidores principales”? Arrels Fundació Càritas Creu Roja Catalunya UNICEF/Aldeas Infantiles Fundació Èxit (son competencia en empresas, pero no en particulares)6. ¿Qué palabras clave identifican el modelo de trabajo del Casal? Acompañamiento Igualdad de oportunidades Empoderamiento Sensibilización Refuerzo escolar Movilización ciudadana Inserción social y laboral Voluntariado Inclusión social Cohesión social @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 19
  20. 20. Auditoría previa7. ¿Qué busca la entidad con su presencia en las redes sociales?(comunicación, atención al cliente, Branding, Marketing...)Comunicar aportando los valores principales de la entidad a través de la información quetransmite el Casal dels Infants del Raval. También existe la necesidad de centrar lasacciones enfocadas al marketing y la notoriedad para la captación de fondos8. ¿Cuáles son los KPI’s que interesan más al Casal?Centrar la actividad sobretodo en Facebook, que es la red social donde más presenciatiene y donde actúa más el público del Casal: Seguidores “Me gusta” en artículos concretos Número de publicaciones Número de comentarios en las publicaciones Incrementar las visitas a nuestra web provenientes de las redes sociales @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 20
  21. 21. Auditoría previa9. ¿Qué personas tienen la responsabilidad de gestionar todo lo quetenga que ver con Social Media? Responsable del Departamento de Comunicación y Difusión Social: Elisabet Alguacil Auxiliar del Departamento Comunicación: Natalia Bueno10. ¿Cuáles son las 3 o 5 entidades u organizaciones del sector que loestán haciendo bien en Social Media? Arrels Fundació Banc dels aliments Punt de referència Fundació Èxit11. ¿Qué herramientas de monitorización usan desde el Casal paramedir el impacto en Social Media? Google Analytics Estadísticas Insights de Facebook @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 21
  22. 22. Auditoría previa12. ¿Hay empleados o colaboradores del Casal del Raval que usenFacebook, Twitter o alguna red social?Algunos trabajadores están presentes en las redes, en general se trata del personal delequipo directivo y jefes de programas, y es Facebook quien predominaHemos pensado contactar con el equipo de voluntariado del Casal solicitando su cuentade Twitter, seguramente aprovechando la campaña de otoño “Persones per persones”13. ¿Hay una política (normas y procedimientos) en la entidad, en eluso de redes sociales o en el uso de internet?Actualmente trabajando en un protocolo de actuación en redes sociales a través de unacomisión formada por gente del equipo de comunicación y un voluntario que trabaja enuna empresa del sector de la comunicación digitalAdemás varios de los educadores del Casal, que emprenden algunos de los proyectos detrabajo, tienen presencia en la red a través de blogs, Facebook y Twitter @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 22
  23. 23. Auditoría previa14. ¿Cuales serian los Stakeholders del Casal? Usuarios de los proyectos Los mismos trabajadores y voluntarios Administraciones públicas Fundaciones y Obras Sociales Cajas que financian proyectos Entidades del sector Red de servicios sociales Colegios de cada territorio Medios de comunicación ... la sociedad en general @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 23
  24. 24. Pero...¿CÓMONOS VEN?
  25. 25. Así nos venOpiniones positivas Buenas referencias acerca del Casal dels Infants: Televisión Publicaciones digitales Plataformas sociales Blogs Empiezan un nuevo viaje Ayuda a la integración social Transmisora de conocimientos Entidad de apoyo Base de relaciones sociales “Si ho hagués sabut no hagués vingut” Buenas prácticas y consejos Ver enlace TV3 a la carta @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 25
  26. 26. Así nos ven Publicaciones digitalesVer enlace artículo Ver enlace artículo @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 26
  27. 27. Así nos venMaterial Audiovisual Ver enlace TVE Ver enlace YouTube @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 27
  28. 28. Así nos ven Blogs y comunidades Ayuda a la recaudaciónVer enlace blog miaportacion.org Ver enlace al portal webislam.com @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 28
  29. 29. Nosotros... ¿QUÉHACEMOS?
  30. 30. Análisis de los proyectos De los 41 proyectos del Casal, solo 12 están en redes sociales Spai8 Casal Jove Atlas Mòdul Cambrer – Aula d’Hosteleria Entra en xarxa dDones Formació Instal·ladors Servei Dinamització i Intervenció Comunitària Espai Tecnológic Xat Mina Mirall - Mraya Àrea de Voluntariat Encomana’t @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 30
  31. 31. Spai 8 Información del blog Blog de aficiones de los jóvenes del Casal Las categorías determinan la variedad de contenido Abierto en febrero de 2011 11 posts en el blog Herramienta muy nueva y desconocida Último post en marzo de 2011 4 meses sin actividad ni contenidos http://elblogdspai8.blogspot.com @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 31
  32. 32. Casal Jove Atlas Información del blog Blog dónde escriben para aprender Cuentan sus inquietudes e intereses Quieren divertirse y ayudarse Abierto en abril de 2010 Posts en el blog Blog muy activo Una media de 8 posts mensuales Material diverso: texto, fotos, vídeos... Diferentes editores y redactores que firman cada uno de los posts Bastante desordenado Implícito el componente de aprendizaje El blog es un contacto nuevo para el mundo de la comunicación casaljoveatlas.blogspot.com @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 32
  33. 33. Casal Jove AtlasFAIL: Es un perfil privado No información en el perfil No detalles sobre proyectoInformación adicional Link a la página del Casal dels Infants Abierto en mayo de 2011 Contenidos variados: texto, fotos, vídeos... Cuentan con 114 amistadesPoca actividad Muy pocos post mensuales, desactualizado Feedback inexistenteURL no modificada Muy larga y difícil de recordar http://www.facebook.com/profile.php?id=100002456226232&sk=wall @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 33
  34. 34. Aula d’Hosteleria Información del blog Unos de los mejores blogs del proyecto Blog de formación en hostelería Referencia al Casal dels Infants Trabajo apurado de diseño Posts en el blog Canal muy activo, con actividad Hasta el momento 6949 visitas Fotos de cursos y preparación catering Participación directa de los jóvenes Material gráfico: vídeo de acciones Buena práctica de las RRSS Buen uso de los widgets de Blogger Correcta conexión con otras plataformas Links y enlaces de interés al Casal dels Infants y también a otros proyectos http://www.aulahostaleria.com @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 34
  35. 35. Entra en xarxa Información del portal Abierto en el 2004 Portal colectivo de mujeres inmigrantes de ayuda a la inserción laboral Referencia al Casal dels Infants Necesario login y password para acceder a las ofertas de trabajo Posts en el portal Inicios prolíficos pero si actividad desde diciembre de 2010 Posts muy simples y escuetos, aunque es una buena manera de interactuar http://www.entraenxarxa.org @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 35
  36. 36. Entra en xarxaFAIL: Es un perfil privado No información en el perfil No detalles sobre proyectoInformación adicional Perfil cerrado y muro privado Cuentan con 66 amistades Target muy delimitado y acotadoNinguna actividad No hay apenas actividad Feedback inexistenteURL no modificada Muy larga y difícil de recordar http://www.facebook.com/profile.php?id=100001167401495 @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 36
  37. 37. dDones Información del blog Blog enfocado a un proyecto de formación ocupacional de mujeres del barrio de La Mina de Barcelona Abierto desde noviembre de 2009 Líneas de diseño sencilla e intuitiva Posts en el blog Desactualizado desde mayo de 2010 18 posts, todos ellos con fotos de las protagonistas de las historias y su formación Ningún tipo de feedback con usuarios http://d-dones.blogspot.com @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 37
  38. 38. dDonesFAIL: Es un perfil privado No información en el perfil No detalles sobre proyectoInformación adicional Perfil cerrado y muro privado Cuentan con 47 amistades Target muy delimitado y acotadoNinguna actividad No hay apenas actividad Feedback inexistenteURL no modificada Muy larga y difícil de recordar http://www.facebook.com/profile.php?id=100001303611661 @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 38
  39. 39. Formació Instal·ladors Espacio donde encontrar programas de calificación profesional para poder acceder al mundo laboral. En esta wiki solo hay información que no se actualiza desde 2010 Wikispace http://pqpiraval.wikispaces.com @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 39
  40. 40. Servei DIC Información del blog Unos de los mejores blogs de proyecto Blog del Consorcio de Badalona Sud Diseño sobrio y limpio Buena estructura de contenidos En Wordpress desde mayo de 2009 Posts en el blog Blog activo, con buenos posts Entre 3 y 4 posts mensuales Buen uso de todos los materiales gráficos Lenguaje directo y claro, buena redacción Objetivo bien definido Dar respuesta a la necesidad de mejorar una cohesión social y de calidad de vida de la población, a la vez que transforman el espacio público http://icomunitariacbs.wordpress.com @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 40
  41. 41. Servei DICInformación perfil completa Creación del canal 09 de junio de 2010 Información muy detallada de la actividad20 vídeos subidos al canal Centrados en la vida gitana: tradiciones, cultura, profesiones, actividades... Buena descripción del video: tags y etiquetas Vídeos dinámicos y trabajadosTotal de 4815 reproducciones Únicamente 2 suscripciones Poco feedback con los usuarios que lo visionanNo conectado con más redes No links a otras plataformas = menos tráfico Difícil de encontrar, no hay enlace en el blog Pese a todo, tiene una URL sencilla de recordarhttp://www.youtube.com/icomunitaria @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 41
  42. 42. Espai Tecnològic Información del blog Creado en junio de 2007 Diseño poco atractivo Estructura definida de contenidos Temática centrada en el Raval Posts en el blog Muy operativo en la actualidad Entre 3 y 4 posts mensuales Buen uso de todos los materiales gráficos: imágenes, enlaces... Lenguaje que busca interacción Coses del Raval http://cosesdelraval.wordpress.com @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 42
  43. 43. Espai Tecnològic Información del blog Creado en octubre de 2010 Diseño sencillo pero práctico Es un viaje a través del gusto en el que participan los jóvenes del Punt Òmnia Espai Tecnològic Las recetas Son la esencia de los contenidos Muestran la realidad de un barrio en el que conviven más de 70 nacionalidades Posts en el blog Actualizado el 22 de junio después de seis meses sin hacerlo Poco regulares en las publicaciones Posts muy directos: ingredientes, preparación y fotografía del plato Els sabors de l’Òmnia http://assaborintomnia.wordpress.com @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 43
  44. 44. Espai TecnològicUsuario: @espaitecnologic 113 followers 123 followings 151 tweetsInformación adicional Perfil abierto con una bio descriptiva Cuenta abierta en setiembre de 2009 Cuenta activa y pocas actualizacionesPoca actividad No hay línea de comunicación determinada que marque unos criterios de publicación Poca respuesta por parte de los followershttp://twitter.com/espaitecnologic @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 44
  45. 45. Espai Tecnològic Información de perfil completa Creación del canal 12 de enero de 2011 Información básica de su actividad 10 vídeos subidos al canal Contenidos de carácter cultural y musical Escueta pero directa descripción del vídeo Total de 304 reproducciones No cuentan con ningún suscriptor No saben aprovechar la posible repercusión No conectado con más redes No links a otras plataformas = menos tráfico Difícil de encontrar, no hay enlace en el blog Pese a todo, tiene una URL sencilla de recordar Disponen de canal Vimeo tambiénhttp://www.youtube.com/espaitecnologic @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 45
  46. 46. Mirall - Mraya Información del portal Portal multimedia e interactivo de educación comunitaria Fomenta y busca la participación y sensibilización transnacional que quiere prevenir las situaciones de riesgo de los jóvenes que viven en barrios desfavorecidos Mensajes en el portal Invitan a la conversación, se inician diálogos y se buscan respuestas Se pueden ver vídeos realizados por los jóvenes del Casal Muy buena dinámica de trabajo y feedback http://www.mirall-mraya.org/web/proyecto @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 46
  47. 47. Encomana’t Información del blog Blog de los voluntarios del Casal dels Infants Creación del blog en mayo de 2011 Lugar de expresión de todas sus opiniones, experiencias y emociones que viven y sufren en su día a día Mensajes en el blog Hasta el momento bastante activos en la creación de contenidos 5 posts mensuales Ayuda de material gráfico (fotos y vídeos) para reforzar la comunicación Es el blog más reciente Momento de aprender a usar correctamente las plataformas digitales para obtener resultados positivoshttp://voluntariatcasaldelsinfants.blogspot.com @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 47
  48. 48. Y los demás... ¿QUÉ HACEN?
  49. 49. Médicos sin Fronteras Destacan: App en Facebook Pastillas contra el dolor ajeno Vídeo promocional en Youtube Pastillas contra el dolor ajeno Más información Web muy trabajada y estructurada Comunicación digital estudiada En Twitter tienen 52.806 seguidores @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 49
  50. 50. Intermón Oxfam Actualización de contenidos con cierta regularidad-calidad Participación con blogs temáticos SMO potente, son conscientes de su repercusiónImportante uso de Twitter 48.318 seguidores @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 50
  51. 51. Save the Children Importante uso de Facebook 22.824 fans Creación de grupo en LinkedIn donde generan debates y se anima a la comunidad Buen uso de Tuenti por su capacidad de crear debate en un target poco dado a implicarse en temas sociales 804 usuarios @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 51
  52. 52. intervida Blog potente con actualizaciones diarias y con una agenda de actividades actualizada Flickr con 42 álbumes de fotos de actividadesYoutube con 6años de vida 130.258 reproducciones @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 52
  53. 53. SOS Infancia Presencia en demasiadas redes sociales para la poca actividad y animación de la comunidad que se genera En líneas generales tienen un nivel muy bajo de interacción en el Social Media y probablemente les falte una estrategia de comunicación online @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 53
  54. 54. Arrels fundació Portal web elaborado y con una buena conexión a las demás redes sociales Mucha interacción en Facebook 1.932 fans También cuentan con un a buena app 1.586 usuarios activos el último mes en la aplicación dedicada a promover su lema: “Todo lo que hoy te puede sostener, mañana se puede romper”Buen uso de Flickr http : / / www . facebook . com / apps / application.php?id=136581909749951 31 álbumes @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 54
  55. 55. Aldeas Infantiles SOS No existe la conexión ni el enlace con las redes sociales, por lo que se resta visibilidad Facebook muy activo, gran numero de participaciones y feedback con la comunidad 5.529 fans @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 55
  56. 56. Cáritas Portal activo con mucha información, bien estructurada y bien conectada con las redes sociales Facebook: un buen trabajo con las apps 19.930 fans Twitter: canal informativo sobre actividades y talleres de la entidad 1.456 seguidores Problemática con la existencia de muchas divisiones regionales, donde acotan la información y segmentan al público @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 56
  57. 57. Cruz Roja Plataforma internacional muy competente en las redes No existe centralización de contenidos que permita generar una comunidad pro-activa En Cataluña cuentan con redes dedicadas a la actividad del territorio catalán 1.515 fans 1.443 seguidores 11.588 reproducciones @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 57
  58. 58. Fundació èxit Portal bien enlazado con todas las redes sociales donde están presentes Facebook es la herramienta que más utilizan para difundir sus mensajes 4.991 fans Presencia también en Twitter y LinkedIn pero sin actualización de contenidos ni interacción con la comunidad ¿Estar por estar? @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 58
  59. 59. unicef Estructurada plataforma de comunicación con presencia de SMO Canales temáticos para cada uno de los países donde Unicef actúa Canal Youtube desde 2006 16.156 reproducciones 405 suscripciones @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 59
  60. 60. Agenda Introducción Situación actual y discurso comunicativo Auditoría previa y posicionamiento de marca Plan de Social Media Casal dels Infants del Raval Actividades, acciones y calendario Monitorización y herramientas Anexo @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 60
  61. 61. Pasamos a la acciónComunicación Corporativa
  62. 62. Plataforma Objetivos Estrategia TargetBlog Wordpress Comunicar y difundir mensaje corporativo StoryTelling, explicar historias reales, de Público en General (Usuarios, padres, Posicionar la web vía SEO en los diferentes casos y usuarios vinculados a la entidad entidades públicas y privadas) buscadores y vía SMO en redes sociales Publicación de artículos de programas, Voluntariado y ONGS Promocionar acciones de voluntariado acciones y eventos que se lleven a cabo Captar patrocinios (públicos y privados) Promocionar otro blogs de entidades y Informar de las actividades y talleres ONGS que trabajen con la infanciaTwitter Generar y fidelizar comunidad Difusión de los contenidos del blog Voluntariado y ONGS Dinamizar acciones y actividades Creación de concursos para acciones Público en general que participe en las Escuchar y actuar concretas. Retransmisión de eventos y acciones y actividades programadas actividades usando hastags específicosFacebook Creación de concursos para acciones Interactuar con nuestra comunidad Público en general que participe en las Dinamizar acciones y actividades concretas e integración de pestañas de acciones y actividades programadas Escuchar y actuar aplicaciones para difundir actividadesGoogle+ Abrir nuevos canales de comunicación Publicar contenidos del blog (aún está por Público en general (Usuarios, padres, Fidelizar y generar comunidad descubrir la verdadera utilidad de esta entidades públicas y privadas) herramienta)Flickr Publicar fotos de eventos y actividades Cada evento tendrá un álbum para subir En la parte pública (fotos de eventos) Conseguir posicionamiento y tráfico las fotos de eventos y actividades que se público en general hacia el blog lleven a cabo (al trabajar con niños, habrá En la parte privada usuarios vinculados que crear perfiles de seguridad) a la entidad (niños y familias)Youtube Publicar vídeos: eventos y actividades Creación de canales específicos para los Voluntariado y ONGS Difusión de acciones y actividades eventos y actividades que se lleven a Público en general que participe en las Conseguir posicionamiento y tráfico cabo acciones y actividades programadas hacia el blogTuenti Interactuar con nuestra comunidad, la Creación de canales específicos para los Voluntariado y ONGS más joven (usuario directo) eventos y actividades que se lleven a Público joven que no suele estar muy Dinamizar acciones y actividades cabo. Creación de una comunidad comprometido con la causa, pero que Escuchar y actuar influyente en la entidad en ocasiones es el primer afectado @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 62
  63. 63. Microblogging “real time” para la difusión de comunicados linkados al blog En eventos retransmitir con twitero oficial Canal para difundir noticias y eventos desde la page, así como anunciar eventos y actividades Canal de comunicación de vídeo, siempre usado como un recurso atractivo para generar tráfico hacia el blog Galerías de fotos con alto nivel de seguridad, y control, pues hay menores y quedan supeditados a la LOPD Canal para poder interactuar con nuestra comunidad más joven y dinamizar acciones y actividades Nueva plataforma social, más visual y profesional, donde se pueden buscar nuevos públicos y posibilidades@aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 63
  64. 64. Protocolo de gestión CCreación y adaptación de perfilesBlog: Se instala un Wordpress sobre el dominio casaldelraval.org, con una plantilla gratis, de estilo ycolores similares a la web actual, se instalan los widgets necesarios para SMO y análisis (googleanalitycs...) y se activa el Api d’Akismet. Será el centro de toda la actividad en redes socialesFacebook: Se mantiene el perfil de usuario (sólo administrador de la página): http://www.facebook.com/casaldelsinfants y se notifica que a partir de setiembre las publicaciones se harán desde la pagina:http://www.facebook.com/pages/Associaci%C3%B3-Casal-dels-Infants-per-a-lacci%C3%B3-social-als-barris/89627119579. Recomendación de cambio URL: http://facebook.com/casaldelraval.orgTwitter: Creación de un nuevo perfil http://twitter.com/casaldelraval. En el diseño del fondo usaremoslos colores corporativos de la entidad y la personalizaremos con todos los datos de contacto de loscanales de redes sociales, teléfonos principales y email. Definición y edición de la BioYoutube: Se mantiene el perfil actual, pero se enlaza con el resto de canales para generar más tráficoFlickr: Se mantiene la cuenta actual, editando y completando todos los datos de perfil, además deconectar este perfil con el resto de plataformas socialesSe publican las normas de uso para la comunidad, en el blog y en Facebook @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 64
  65. 65. Protocolo de gestión CCrear contenidos corporativos y gestionar el departamento de comunicación :usuarios :mundo C :patrocinadores :gabinete prensa :voluntarios :educadores :socios @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 65
  66. 66. Protocolo de gestión CResponsablesLos responsables de la creación y gestión del contenido serán los miembros del departamento decomunicación (el día a día), y los encargados de: las auditorías periódicas, la estrategia a seguir y laevangelización de Trabajadores, Educadores y voluntarios seremos nosotros Social Media Manager: Elisabet Alguacil Temas a tratar, estrategia en redes, acciones y calendarización de contenidos CM, Blogging y microblogging: Natalia Bueno Publicar noticias y artículos en el blog, difundir vía Facebook y Twitter, interacción y respuestas a la comunidad CM, Canales Multimedia: Raquel Ortega Publicar noticias y artículos en el blog, difundir vía Facebook y Twitter, dinamizar canales Youtube y FlickrProcedimientoPublicación semanal de 2 a 3 posts, debidamente validados por el Social Media Manager y según elcalendario estipulado. Se difundirá vía Twitter en horario de máxima audiencia, de 8h a 9:30h, de 14:00ha 16:00h y de 19:00h a 21:00h, y vía FacebookTiempo de respuesta a todo mensaje no será superior a 12h de Lunes a Viernes y 48h los fines de semana @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 66
  67. 67. Protocolo de comunicación CLa línea editorial a seguir tiene que llegar sobretodo al publico en general, pero teniendo en cuenta quemuchos de los lectores (seguidores) son colaboradores y entidades públicas o privadas, que cedensubvenciones; mientras el resto de los lectores son familiares de los usuarios, educadores del centro yvoluntarios. Deberemos usar un lenguaje claro y directo. CATALÁN/CASTELLANO Palabras clave PRINCIPALES (Keywords): ong, casal, raval, nens, voluntaris, projectes, infants, educadors, entitats, joves, escola, social, donatiu, casal del raval, casal del raval dels infants... Palabras clave SECUNDARIAS (Keywords): acompanyament, empoderament, reforç escolar, inserció social i laboral, inclusió social, igualtat d’oportunitats, sensibilització, mobilització ciutadana, voluntariat, cohesió social... Lenguaje vehicular: Lenguaje protocolario, correcto en el discurso corporativo y entendible para la comunicación a entidades públicas/privadas de prestigio, así como a medios de comunicación Lenguaje prohibido: palabras malsonantes, palabrotas, insultos… Los contenidos del blog: serán noticias de eventos, descripciones de talleres, contenidos relevantes creados por los usuarios, artículos de opinión validados por el Social Media Manager. El contenido siempre estará bajo licencia Reconocimiento - NoComercial (by-nc): se permite la generación de obras derivadas siempre que no se haga un uso comercial. Tampoco se puede utilizar la obra original con fines comerciales @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 67
  68. 68. Protocolo de comunicación C Texto fuente corporativa VERDANA a tamaño 12, utilizando cursivas para menciones y subrayado para links Los vídeos se subirán al canal propio de Youtube, debidamente subtitulados. Siempre que se pueda se subirá la versión en HD y se etiquetará con un mínimo de 5 metadatos a parte de la descripción y etiquetas que le otorguemos en la misma plataforma Las fotos a resolución 1280x1024 debidamente etiquetadas: el título deberá incorporar al menos una de las keywords principales y también se etiquetará con un mínimo de 5 metadatos. Las fotos deberán ser validadas por el equipo educativo para certificar que todas tienen permiso de difusión. Todos los PDFs o Slides subidos al canal de la entidad deberán seguir la guía de estilo establecida por la organización. También será necesario que estén correctamente etiquetados, con un mínimo de 5 metadatos, con el nombre de usuario y organización especificados en el anexo @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 68
  69. 69. Protocolo de crisis CSer consecuentes y actuarEl protocolo de crisis nos servirá para una rápida intervención, a modo de respuesta, cuando uncomentario no sea favorable para la organización o bien cuando se ponga en duda la integridad de algúnmiembro o valor que el Casal dels Infants del Raval representaActuaremos siempre según la guía de crisis (Lista de Crisis). Si en alguno de los casos no está tipificada ono aparece en la lista un problema parecido a uno existente, se comunicará vía mail al Social MediaStrategist con copia a los CM y al Social Media ManagerSe estudiará la posible respuesta y se actuará en consecuencia a la queja y/o posible crisis. Durante elcomité también se procederá a la modificación y/o inclusión del nuevo modelo de queja para así irsumando posibilidades de respuesta (ver Lista de Crisis en la siguiente diapositiva)En el mail que se envíe se especificará: Hora de envío de comentario, a qué plataforma y usuario. Se haráuna valoración previa e identificará si el usuario es influyente o no, o bien si es reincidenteAdjuntar además una captura de pantalla. En caso de conocer una posible respuesta se deberáreportar y comentar para facilitar la lluvia de ideas en el comitéSe responderá cualquier comentario de crisis en un máximo de 4h, en días laborales. En fines de semanay festivos se responderá al siguiente día laborable a primera hora @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 69
  70. 70. Protocolo de crisis C ¿Cuándo? ¿Quién? ¿Cómo?Crisis 1 5 horas CM DM POCO GRAVECrisis 2 4 horas Dirección MailCrisis 3 4 horas Educador Comentario CanalCrisis 4 4 horas CM Carta escritaCrisis 5 4 horas CM DMCrisis 6 5 horas Departamento comunicación DMCrisis 7 4 horas Dirección MailCrisis 8 4 horas Departamento comunicación Comentario CanalCrisis 9 4 horas Coordinador de educadores Mail GRAVECrisis 10 5 horas Departamento comunicación DMCrisis 11 4 horas Dirección MailCrisis 12 4 horas Departamento comunicación Comentario CanalCrisis 13 4 horas Coordinador de educadores MailCrisis 14 5 horas Departamento comunicación DMCrisis 15 4 horas Dirección MailCrisis 16 4 horas Departamento comunicación Comentario CanalCrisis 17 4 horas Coordinador de educadores TeléfonoCrisis 18 5 horas Departamento comunicación DMCrisis 19 4 horas Dirección Mail MUY GRAVECrisis 20 4 horas Departamento comunicación Comentario CanalCrisis 21 4 horas Coordinador de educadores MailCrisis 22 1 hora Departamento comunicación DMCrisis 23 2 horas Dirección MailCrisis 24 1 hora Departamento comunicación Comentario CanalCrisis 25 2 horas Coordinador de educadores MailCrisis 26 2 horas Social Media Manager TeléfonoCrisis 27 1 hora Social Media Manager MailCrisis 28 1 hora Dirección Burofax @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 70
  71. 71. Protocolo de crisis C Ejemplo AEn el blog un usuario, se queja que hace frío en el taller de cocina: Fede82 dice: Paso de ir al cole, hace un frío de la ostia en el taller de cocina, hoy hacemos pellas!!! Casaldelraval dice: Estimado fede82, estamos revisando cual puede ser la fuente del problema. Por favor, pasa por recepción que para la clase de hoy te dejarán una estufa hasta que el problema no esté solucionadoAdemás, sondeamos al resto de los alumnos para averiguar si es general o es localizado a fede82Averiguamos que es generalizado: ponemos medidas para solucionar el problema y lo comunicamos Debido a un fallo en el termostato del aula de cocina, no teníamos la temperatura adecuada. ¡Ya esta resuelto! Disculpad las molestias @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 71
  72. 72. Protocolo de crisis C Ejemplo BEl padre de un usuario se queja de que aparece unafoto de su hijo sin autorización previa: en FB: Mi hijo sale en una foto de uno de vuestros canales Flickr y yo no quiero que salgaRevisamos la foto mencionada y comprobamos que elmenor implicado no está en la lista de autorizaciones. Portanto, se comunica al CM del canal que elimine la foto y seenvía un mensaje al padre afectado: Estimado Sr. Martinez, le ruego sepa perdonar nuestro error. Ya hemos revisado el protocolo de gestión de fotos para que no vuelva a suceder el mismo incidente. @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 72
  73. 73. Protocolo de crisis C Ejemplo CEn un foro se publica una noticia que hace referencia aque uno de los jóvenes del Casal trafica con drogas, estoafecta claramente a la reputación del Casal: Foro: Alumno del Casal dels Infants del Raval fue detenido ayer por posesión de drogas en la misma puerta del Casal Como en todo elemento comunicativo, los responsables de la comunidad contrastan las fuentes donde se ha publicado dicha noticia. Después de consultar varios contactos se comprueba que no existe notificación de este hecho y se procede a desmentirla. FALSO Casal dels Infants dice: Pese a los rumores existentes sobre la venta de drogas en nuestras instalaciones por parte de uno de nuestros alumnos, podemos confirmar que es falsa. Procedemos a pedir al foro que retire la noticia y emita una nueva rectificando la acusación El foro retira y rectifica la noticia @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 73
  74. 74. Y nosotros...¿QUÉ?
  75. 75. Manos a laobra Komunicación Korporativa
  76. 76. Microblogging “real time” para la difusión de comunicados linkados al blog En eventos retransmitir con twitero oficial Canal para difundir noticias y eventos desde la page, así como anunciar eventos y actividades. Canal de comunicación de vídeo, siempre usado como un recurso atractivo para generar tráfico hacia el blog Galerías de fotos con alto nivel de seguridad, y control, pues hay menores y quedan supeditados a la LOPD Plataforma dirigida a una público más joven y menos comprometido. También nos puede servir para captar a voluntariado@aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 76
  77. 77. Protocolo de gestión KCreación y adaptación de perfilesSe comprará el dominio kasaldelraval.org y se contratará un hosting, donde exista la posibilidad de crearsubdominios para cada uno de los proyectos que lo necesitenSe creará un blog con la plataforma Wordpress para el dominio principal; instalaremos los widgetsnecesarios para un óptimo SMO y toda su analítica en estadísticas. Al ser una plataforma donde losusuarios no quieren estar atados a normas, se programarán sesiones de formación para todos losencargados de dinamizar los contenidos y gestionar la comunidad ...Facebook: Se crea la pagina Kasal dels Infants del Raval y se activa el nombre corto. Se acuerdan unasmínimas normas de uso para la comunidad, y con la ayuda de los responsables, se editan todos los datosnecesarios: contactos, links a Twitter, Youtube, Blog...Twitter: se creará el usuario @kasaldelraval con un diseño del fondo con colores juveniles y a gusto de losusuarios. También maquetaremos la imagen con todos los datos de contacto de los canales de redessociales, teléfonos principales y mail. Se define y edita la Bio.Youtube: Se mantiene el perfil actual, pero se enlaza con el resto de canalesFlickr: Se mantiene la cuenta actual, editando y completando todos los datos de perfil, así como links conlas plataformas existentes de otros canales de redes sociales @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 77
  78. 78. Protocolo de gestión KCreación y gestión íntegra por parte de educadores, voluntarios y usuarios :usuarios :voluntarios :educadores K @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 78
  79. 79. Protocolo de gestión KResponsablesSe crea una comisión de gestión de la comunidad encargada de la creación y gestión de contenido (el día adía) y de otros documentos como: auditorias periódicas, estrategias a seguir y evangelización detrabajadores, educadores y voluntarios. Se establecerá un plan previo para hacer sesiones de formación ypara empezar a establecer las relaciones entre el usuario y las redes sociales Social Media Manager: Juan de la Cierva (educador proyecto Spai 8) Temas a tratar, estrategia en redes, acciones y calendarización de los contenidos por proyectos CM, Blogging y microblogging: Maria Maraña (educadora proyecto Entra en xarxa) Publicar noticias en el blog, difundir vía Facebook y Twitter, interactuar con la comunidad, responder comentarios. CM, Canales Multimedia: Olga Mir (educadora proyecto Aula d’Hosteleria) Postear noticias y artículos en el blog, difundir vía Facebook y Twitter, dinamizar canales Youtube y Flickr.Procedimiento (Aunque será un espacio en el que se otorguen ciertas libertades de acción, daremosunas mínimas pautas a seguir)Se publicarán semanalmente de 2 a 3 posts, debidamente validados por el Social Media Manager y según elcalendario estipulado. Se difundirá vía Twitter en horario de máxima audiencia, de 8h a 9:30h, de 14:00h a16:00h y de 19:00h a 21:00h, y vía FacebookEl tiempo de respuesta a todo mensaje no será superior a 12h de Lunes a Viernes y 48h los fines desemana semana @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 79
  80. 80. Protocolo de komunicación KLa línea editorial a seguir tendrá un lenguaje más juvenil y coloquial, incluso permitiendo la jerga callejera.Al ser un canal que pretende la participación directa de los usuarios, voluntarios y educadores, queremosque se sientan cómodos e identificados. CATALÁN/CASTELLANO Palabras clave PRINCIPALES (Keywords): ong, casal, kasal, raval, nens, xavals, profes, voluntarios, proyectos, educadores, entidades, jóvenes, escuela, social, donativo, casal del raval, casal del raval dels infants, kasal del raval dels infants Palabras clave SECUNDARIAS (Keywords): participació, classes de recuperació, treball, laboral, marginat, societat, igualtat d’oportunitats, sensibilització, mobilització ciudadana, voluntariat, cohesió social, nens del carrer... Lenguaje vehicular: Lenguaje juvenil, con inclusión de argot callejero (necesidad de conectar) Lenguaje prohibido: palabras malsonantes, palabrotas, insultos… Los contenidos del blog serán noticias de eventos de los jóvenes, descripciones de talleres, contenidos relevantes creados por los usuarios y artículos de opinión validados por el Social Media Manager. El contenido siempre será bajo licencia Reconocimiento - NoComercial (by-nc): Se permite la generación de obras derivadas siempre que no se haga un uso comercial. Tampoco se puede utilizar la obra original con fines comerciales @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 80
  81. 81. Protocolo de komunicación K Texto fuente korporativa BAGHDAD a tamaño 14, utilizando cursivas para menciones y subrayado para links Los vídeos se subirán al canal propio de Youtube. Siempre que se pueda se subirá la versión en HD y se etiquetarán con un mínimo de 5 metadatos a parte de la descripción y etiquetas que le otorguemos en la misma plataforma Las fotos a resolución 1280x1024 debidamente etiquetadas: el título deberá incorporar al menos una de las keywords principales y también se etiquetará con un mínimo de 5 metadatos. Las fotos deberán ser validadas por el equipo educativo y así certificar que todas tienen permiso de difusión. Todos los PDFs o Slides subidos al canal de la entidad, deberán seguir la guía de estilo establecida por la organización. También será necesario que estén correctamente etiquetados, con un mínimo de 5 metadatos, con el nombre de usuario y organización especificados en el anexo @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 81
  82. 82. Protocolo de krisis KEn este caso, el protocolo de crisis, se realizará para explicar a los responsables como sería un correctoplan de comunicación digital y quedará incluido dentro de la formación inCompany. Se les enseñará yexplicará el protocolo del Casal dels Infants del Raval (Comunicación Corporativa), pero ellosdeterminarán en que casos actúan y en cuales no. Serán ellos los que crearán los ítemsSiguiendo el modelo corporativo deberán generar y consolidar su propia guía de crisis (Lista de Crisis),y si en alguno de los casos no esta tipificada o no aparece en la lista un problema parecido a unoexistente, se comunicará vía mail al Social Media Strategist para poder obtener una respuesta y ayudamás óptima (ver Lista de Crisis en la siguiente diapositiva)En el mail se especificará: Hora de envío de comentario, a qué plataforma y usuario. Se hará unavaloración previa e identificará si el usuario es influyente o no, o bien si es reincidenteAdjuntar impresión de pantallaReportar posibles soluciones a la crisis para comentar en el comitéSe responderá cualquier comentario de crisis en un máximo de 8h, en días laborales. En fines desemana y festivos se responderá al siguiente día laborable a primera hora @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 82
  83. 83. Protocolo de krisis K ¿Cuándo? ¿Quién? ¿Cómo?Crisis 1 5 horas CM DM POCO GRAVECrisis 2 4 horas CM MailCrisis 3 4 horas Educador Comentario CanalCrisis 4 4 horas CM Carta escritaCrisis 5 4 horas CM DMCrisis 6 5 horas Departamento comunicación DMCrisis 7 4 horas Coordinador MailCrisis 8 4 horas Departamento comunicación Comentario CanalCrisis 9 4 horas Coordinador de educadores Mail GRAVECrisis 10 3 horas Departamento comunicación DMCrisis 11 3 horas Coordinador MailCrisis 12 4 horas Departamento comunicación Comentario CanalCrisis 13 4 horas Coordinador de educadores MailCrisis 14 5 horas Departamento comunicación DMCrisis 15 4 horas Coordinador MailCrisis 16 4 horas Departamento comunicación Comentario CanalCrisis 17 4 horas Coordinador de educadores teléfonoCrisis 18 5 horas Departamento comunicación DMCrisis 19 4 horas Coordinador Mail MUY GRAVECrisis 20 4 horas Social Media Manager Comentario CanalCrisis 21 4 horas Social Media Manager MailCrisis 22 1 hora Coordinador DMCrisis 23 2 horas Coordinador MailCrisis 24 1 hora Social Media Manager Comentario CanalCrisis 25 2 horas Coordinador de educadores MailCrisis 26 2 horas Coordinador de educadores TeléfonoCrisis 27 1 hora Social Media Manager MailCrisis 28 1 hora Dirección Burofax @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 83
  84. 84. Protocolo de krisis K Ejemplo AEn FB: dos usuarios del Kasal se insultan porque uno de ellos acusa alotro de haberle robado la cartera: El CABRÓN del Mohamed, me robó la cartera, ¡¡¡tenia 30€!!! Serás CAPULLO, no tienes nada de pasta. Eres un muerto de hambre Hablamos con los implicados y les explicamos que éstas no son formas de hablar en FB y menos el del Kasal. Les decimos que lo sentimos y que nos vemos obligados a borrar sus comentarios; no proceden Creamos un nuevo post que enlace a las normas del Facebook por si necesitan alguna aclaración Debido a los comentarios inapropiados que se han ido sucediendo en estos días pasados, queremos recordaros las normas de buen uso que hay en nuestros canales de comunicación. Nos gustaría que no se volvieran a repetir @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 84
  85. 85. Protocolo de krisis K Ejemplo BEn el blog: unos usuarios se enfadaron con un tutor porque creyeron queéste les tenía manía. Los alumnos han dejado comentarios en un post queescribió el tutor y lo hicieron en su idioma (árabe) Hablamos con los alumnos en tutorías individuales y les explicamos que los profesores no tienen manías a los alumnos. Les pedimos que no vuelvan a dejar comentarios en un idioma que los demás usuarios no entienden, argumentando que es mejor si la crítica es buena para que todo el mundo te entienda Casal del Raval dice: El profesor no os tiene manía, todos tenemos que hacer diferentes tareas y empezar desde abajo. Este no sería el canal más apropiado para quejarse. Si tenéis alguna problema podemos hablarlo en privado y lo solucionamos. Posteriormente contactamos en privado con el resto de los alumnos del curso de cocina para hablar de lo sucedido e intentamos solucionar el problema para evitar que el mismo hecho se repita de nuevo en un futuro @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 85
  86. 86. Protocolo de krisis K Ejemplo CUnos alumnos, comentan en el blog, que las donaciones, se las quedanlos directivos. Enric Canet y Xavi Muñoz se han ido de vacaciones a Menorca con Millet. ¡Se quedan la pasta de las donaciones para ellos! No queremos dar bola a este tema. Los directivos del Casal no han ido de vacaciones a Menorca y menos con el dinero que financia los proyectos. Tanto Enric como Xavi están involucrados al máximo con la entidad y nunca han usurpado dinero de la fundación Se contacta con los alumnos que han hecho el comentario en el blog y se les pide que rectifiquen ya que sus acusaciones se basan en mentiras y se hiere la honradez y ética de algunos de los educadores de Kasal @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 86
  87. 87. Agenda Introducción Situación actual y discurso comunicativo Auditoría previa y posicionamiento de marca Plan de Social Media Casal dels Infants del Raval Actividades, acciones y calendario Monitorización y herramientas Anexo @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 87
  88. 88. Actividades y accionesLos Sábados del Casal ¿Qué son? A partir de septiembre de 2011 se llevarán a cabo una serie de actividades en distintos puntos de la ciudad para dar a conocer la Institución. Las actividades offline se realizarán dos sábados al mes durante el calendario escolar (Octubre 2011 - Mayo 2012) para intentar involucrar a todo el colectivo escolar de Cataluña Objetivos Obtener visibilidad e incrementar la presencia del Casal dels Infants en la red Reconocimiento de marca y reputación online Crear una comunidad e incrementar el nivel de interacción de sus miembros Comunicar los valores de la entidad y dar una mayor visibilidad a sus campañas Dar a conocer todos los proyectos que no tienen presencia en redes sociales Recaudar fondos Plataformas 2.0 utilizadas Se usarán las redes sociales existentes y se crearán nuevas cuentas en Twitter, FanPages en Facebook y webs específicas para potenciar acciones concretas. Además se podrán añadir todas las acciones al Google Calendar @aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto 88

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