Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Community management et gestion de crise

4,634 views

Published on

Published in: Technology

Community management et gestion de crise

  1. 1. Relation clients et gestion de crise Florence Darnon, Community Manager @ Montres DeWitt – 12 mars 2011
  2. 2. <ul><li>...Des cas connus? </li></ul>
  3. 3. <ul><li>Gestion de crise en 10 points clés </li></ul>
  4. 4. <ul><li>#1 </li></ul><ul><li>Rien ne remplace la prévention </li></ul>
  5. 5. <ul><li>#2 </li></ul><ul><li>Le web ne change rien  aux principes universels de la gestion de crise: réactivité, humilité, circonscription </li></ul>
  6. 6. <ul><li>#3 </li></ul><ul><li>La rapidité de circulation de l’information en ligne crée une   tentation de la précipitation  à laquelle il faut résister </li></ul>
  7. 7. <ul><li>#4 </li></ul><ul><li>Bien évaluer de l’impact du web dans l’opinion, entre la dramatisation  et la banalisation   </li></ul>
  8. 8. <ul><li>#5 </li></ul><ul><li>Produire du silence peut être un objectif   </li></ul>
  9. 9. <ul><li>#6 </li></ul><ul><li>Privilégier les faits plutôt que les opinions   </li></ul>
  10. 10. <ul><li>#7 </li></ul><ul><li>Facebook est un media clé dans le déclenchement des crises </li></ul>
  11. 11. <ul><li>#8 </li></ul><ul><li>Twitter est un des meilleurs moyens de lutter contre la désinformation </li></ul>
  12. 12. <ul><li>#9 </li></ul><ul><li>Le web et les médias sociaux sont des moyens privilégiés de  tenir informés ses publics les plus engagés  (abonnés, membres du groupe Facebook…) </li></ul>
  13. 13. <ul><li>#10 </li></ul><ul><li>La vidéo  est un moyen d’humaniser la communication, à chaud. Elle paraît + sincère, on y croit beaucoup plus. </li></ul>
  14. 14. Un cas d’école : Nestlé/Greenpeace
  15. 16. 17 mars 2010: lancement de la campagne Greenpeace Nestlé Killer http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
  16. 17. http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
  17. 18. http://www.facebook.com/greenpeace.international
  18. 19. Twitter pour relayer l’information, on parle d’un « Twitstorm »
  19. 20. http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html
  20. 21. Source : http://vimeo.com/10236827
  21. 26. http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/100384110002109
  22. 29. Consulté le 29 mars 2010
  23. 30. Consulté le 1 e avril 2010
  24. 32. Une rue du quartier de Croyndon au sud de Londres Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
  25. 33. A l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril (à Lausanne) Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
  26. 34. A l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril (à Lausanne) Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
  27. 35. A l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril (à Lausanne) Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
  28. 36. http://www.nestle.com/Media/Statements/Pages/Update-on-deforestation-and-palm-oil.aspx
  29. 39. http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
  30. 40. La conversation continue http://www.facebook.com/Nestle
  31. 41. La crise fortuite : le volcan Eyjafjöll
  32. 42. http://www.twitter.com/britishairways
  33. 45. http://www.twitter.com/CDGfacile
  34. 48. http://www.facebook.com/CarpoolEurope
  35. 49. http://www.facebook.com/pages/I-need-to-get-home-Volcanic-Ash/119877481359138
  36. 50. <ul><li>Retours d’expérience </li></ul><ul><li>Camif et Homair Vacances </li></ul>
  37. 51. Un secteur exposé aux crises : la VPC
  38. 52. Retour sur l’historique de la Camif
  39. 53. Ouvrir un blog pour « purger » les mécontentements
  40. 54. Un % important de commentaires négatifs
  41. 55. La modération des commentaires : doit-on effacer ?
  42. 56. Quand le blog devient SAV
  43. 57. Solitude du community manager et attaques personnelles
  44. 58. <ul><li>Reminder </li></ul><ul><li>Tous les secteurs ne sont pas égaux </li></ul><ul><li>Anticiper - s’organiser en interne </li></ul><ul><li>Etre réactif … Mais pas trop </li></ul><ul><li>Objectivité : ne pas céder aux émotions </li></ul><ul><li>Etablir le dialogue </li></ul><ul><li>S’excuser </li></ul><ul><li>Un bad buzz peut-être positif </li></ul>
  45. 59. <ul><li>Des questions? </li></ul>
  46. 60. <ul><li>Merci pour votre attention </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>Twitter @floence </li></ul><ul><li>Blog decibelles.net </li></ul>

×