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Aula 09 ética e relacionamento nas redes ok

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Aula sobre ética e atendimento (social Media) Prof. Judith Terreiro e Flávio Franceschi

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Aula 09 ética e relacionamento nas redes ok

  1. 1. #Práticas em Mídias SociaisAula 09: Ética nas Redes SociaisRelacionamento com o público - Atendimento
  2. 2. #Ética Organizacional1. Atuar respeitando os limites estabelecidos pelas leis e códigos deética profissional. Conhecer os Códigos de Defesa do Consumidor,legislação trabalhista, regras e regulamentos organizacionais.2. Avaliar procedimentos adequados a fim de promover a imagemorganizacional. Relações institucionais, compreender a instituição,estar de acordo com a imagem institucional “vestir a camisa”.3. Relações do trabalho em equipe, relacionamento ecomunicação. Técnicas e métodos de trabalho em equipe,valorizando a cooperação, a iniciativa, ética e autonomia nodesempenho pessoal e organizacional.4. A importância da responsabilidade social, sustentabilidade ecidadania na na área de atuação.
  3. 3. #Ética e comportamentoIDENTIFICAR, COMPREENDER, RESPEITARDeclaração Universal dos Direitos Humanos, Convenções e Direitos Humanos noBrasil http://portal.mj.gov.br/sedh/ct/legis_intern/ddh_bib_inter_universal.htmDiversidade cultural grupos étnicos grupos culturais religiões vestimentas restrições, especificidades de alimentaçãoDiversidade social: homofobia “aparência” drogas licitas drogas ilícitas inclusão social, vulnerabilidadeProcedimentos ecologicamente corretos
  4. 4. #Ética no trabalhoCompetências profissionais + valores + comportamentohttp://www.youtube.com/watch?v=VqtPQlj-N6I
  5. 5. #Ética nas Redes Sociais Ética nas Redes Ética Empresa Ética no Atendimento Ética relação a Concorrência
  6. 6. #Dicas Redes Sociais As redes sociais são uma “extensão” da sua vida Não poste nada que você não falaria pessoalmente Verificar sempre as configurações de privacidade. Você estará sendo constantemente monitorado Cada vez mais sério (crimes, preconceito, etc)
  7. 7. #Caso Mayara Petruso Em 2010 após aeleição dapresidentaDilma, aestudante dedireito MayaraPetruso seenvolveu numapolêmica pelasredes sociais queocasionou emcondenação.
  8. 8. #Caso Mayara Petruso
  9. 9. #Caso Mayara Petruso A justiçaestabeleceu queela ficasse presapor um ano, 5meses e 15 dias.No entanto, a penafoi convertida emprestação deserviçoscomunitários epagamento demulta.
  10. 10. #Consumidores Voz Ativa Com a crescente popularização da internet e das mídiassociais a voz do consumidor tomou outros rumos. Respostas mais rápidas Amplificação dos resultados Positivos ou Negativos
  11. 11. #Atendimento e Relacionamento As Mídias Sociais são por definição grandescanais de relacionamento. Mais ganharam status de canais deatendimento aos clientes SAC 2.0 Distinguir Atendimento de Relacionamento
  12. 12. #Atendimento Relacionamento
  13. 13. #Novos “personagens” Haters X Trolls Consumidores aderiram a essas práticas
  14. 14. #Haters Hate, do inglês, significa ódio. Então, hater éaquele que odeia. Nas redes sociais, hater é ocara que sai por aí reclamando de tudo e detodos: do canal de televisão porque não passa oque ele gosta, da banda da moda porque está namoda, enfim, odeia tudo.
  15. 15. #Trolls (trollar) Troll, Tro......ops... Trolls (Trollar) são os usuários das redes quebrincam satirizam pessoas, marcas, serviços,muitas vezes em momentos importunos. Ganham cada vez mais espaço entre osconsumidores
  16. 16. #Atendimento Exigem uma equipe e um preparo melhor paralidar com situações e consumidores indignados
  17. 17. #Haters
  18. 18. #Atendimento Criativo
  19. 19. #Haters
  20. 20. #Caso VisouA loja virtual Visou (RJ)foi um exemplo negativode atendimento, ossócios informaramdepois que o incidentefoi feito por umfuncionário (demitidoapós o incidente)A página foi deletadaapós o caso.
  21. 21. #Nem todo cliente tem razão Em 2013 Eduardo Camposchegou às 23h02 noestabelecimento fechava às23h00. Não sendo atendido oconsumidor achou por direitoreclamar nas mídias sociais
  22. 22. #Daniel do Outback A equipe prometeu investigaro caso porém o jovem viroumotivos de piadas por outrosusuários da rede
  23. 23. #Trolls Vítima de inúmeros “trolls” nas redes sociaisRuffles toma iniciativa.
  24. 24. #Trolls Resposta as trollagens dos consumidores
  25. 25. #Concorrência Disputa Clientes
  26. 26. #Disputa Pelos Clientes
  27. 27. #Atendimento Dicas Equipe Treinada Monitoramento constante(Consumidores e Concorrência) Ações criativas “Jogo de Cintura” Rapidez Autonomia (caso agências)
  28. 28. #DicasAtendimento
  29. 29. #Bibliografia http://www.educacional.com.br/reportagens/redes_sociais_etica/parte-03.asp http://tecnologia.uol.com.br/noticias/redacao/2012/05/16/justica-condena-universitaria-por-preconceito-contra-nordestinos-no-twitter.htm http://www.220i.com.br/ruffles-surpreende-e-responde-piadinhas-de-%E2%80%9Csaco-de-ar%E2%80%9D-que-circulava-das-redes-sociais/ http://elife.com.br/downloads/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atendimento-e-relacionamento-em-redes-sociais.pdf http://www.adnews.com.br/internet/o-caso-daniel-do-outback-e-a-queixa-sem-fundamento http://www.alohadigital.com.br/visou-e-o-atendimento-ao-cliente-via-redes-sociais/

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