Ua04 supervisor manejo operativo - mssq

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Ua04 supervisor manejo operativo - mssq

  1. 1. SOLUTIONS UNIDAD DE APRENDIZAJE 4UNIDAD DE APRENDIZAJE 4 CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL EN SEGURIDAD MINERA, NIVEL 2 Supervisor de Seguridad Minera Mining Security Supervisor (MSSQ) MANEJO OPERATIVOMANEJO OPERATIVO DE LADE LA SEGURIDAD MINERASEGURIDAD MINERA
  2. 2. SOLUTIONS Criterios de evaluación y resultados específicos Realizar tareas de gestión operativa mediante el establecimiento de medidas eficaces para mejorar las metas organizacionales Se identifican y proporcionan las expectativas del cliente y el servicio Se seleccionan y aplican de forma adecuada mejoras operativas El propósito de planificar el futuro se describe y el impacto que tiene sobre las operaciones Problemas o retos que se plantean son tratados de acuerdo con los procedimientos específicos
  3. 3. SOLUTIONS Servicio al Cliente Conocer a su cliente, saber lo que quieren y proporcionarlo mejor que cualquier otra persona asegurará que usted está un paso adelante en la prestación del servicio final. Los clientes son nuestro activo más valioso y sin ellos no tendríamos trabajo.
  4. 4. SOLUTIONS Servicio al cliente Estudios han demostrado que: •"La empresa promedio no oirá nada del 96% de los clientes insatisfechos que recibieron servicio malo o grosero •El 90% de los clientes que hayan recibido un mal servicio de una compañía no utilizará esa compañía otra vez •Cada cliente insatisfecho cuenta su experiencia a un promedio de otras nueve personas •Sólo el 4% de los clientes insatisfechos nunca se molesta en quejarse"
  5. 5. SOLUTIONS Servicio al cliente Resultados de la investigación de este tipo se pueden utilizar como directrices para garantizar que nuestro servicio se ajusta a las normas y que nuestro futuro como empresa y su capacidad para mantener puestos de trabajo para nuestros trabajadores están asegurados.
  6. 6. SOLUTIONS El manejo de personas requiere asegurarse de que usted les proporciona todos los medios necesarios para alcanzar el rendimiento requerido específico, según lo establecido por los objetivos de la empresa.
  7. 7. SOLUTIONS Tipos de Clientes Hay tres niveles de "clientes
  8. 8. SOLUTIONS Tipos de clientes Cliente Empleado •El primer nivel de cliente es el cliente empleado que participa en la investigación y el desarrollo, la fabricación, la venta o la prestación del servicio. El trabajador tiene la propiedad del producto o servicio para el que sea responsable, como sus acciones determinarán la calidad del producto o servicio.
  9. 9. SOLUTIONS Tipos de clientes Cliente interno •Los clientes internos son los que reciben un producto o servicio dentro de la organización. Ayuda dentro de una organización. Por ejemplo, el Personal Operativo, Departamento de Logística, etc.
  10. 10. SOLUTIONS Tipos de clientes Cliente externo •El cliente externo es el destinatario final del producto o servicio terminado. Y puesto que son los usuarios finales del servicio que debe a todos los tiempos de asegurarse de que estén 100% satisfechos con el servicio prestado, ya que determinarán el éxito o el fracaso
  11. 11. SOLUTIONS Expectativas del cliente Antes de que podamos ofrecer cualquier servicio que necesitamos determinar cómo podemos asegurar el servicio que ofrecemos será satisfactorio para el cliente.
  12. 12. SOLUTIONS Expectativas de los Clientes Hay seis cualidades que los clientes desean y esperan:
  13. 13. SOLUTIONS Servicio de calidad La entrega de un servicio de calidad requiere el compromiso de todos los niveles de la organización. Un proceso cuidadosamente pensado y bien administrado contribuirá a la entrega y el logro de un servicio de calidad. Para poder ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes debemos: •Identificar lo que realmente necesita el cliente •Prepararse usted mismo para ser capaz de ofrecer a la necesidad requerida (producto / servicio) •Medir y evaluar el servicio para garantizar una mejora en caso necesario
  14. 14. SOLUTIONS Servicio al cliente de calidad requiere la dedicación y el compromiso de todas las partes de una organización.
  15. 15. SOLUTIONS Mejora • Para sobrevivir a cualquier organización necesita adoptar constantemente (aplicación) y la adaptación (cambio). Esto asegurará que sigamos siendo los mejores en lo que hacemos! • La capacidad de mejorar, crecer con la tecnología, o incluso llegar a nuevas ideas asegurará que no sólo los trabajadores conscientes sino que también el negocio lo es.
  16. 16. SOLUTIONS Mejora La misma atención que es requerida por los supervisores y gerentes es necesaria para una empresa para mantenerse al día en el servicio y el producto que se suministra.
  17. 17. SOLUTIONS Mejora Hay tres métodos básicos para mejorar una organización:
  18. 18. SOLUTIONS Mejora Inversión de capital •Compra de nuevos equipos, computadoras, software o mejora de la tecnología puede impulsar el mejoramiento. Por desgracia, es muy caro y no se puede hacer a menudo. Reducción de costo •Tratar de hacer más con lo mismo o incluso con menos podría ser un reto. Puede funcionar por un tiempo, pero no puede ser mantenido sobre todo con los crecientes costos indirectos. Sistemas •Mediante la mejora de los sistemas o procedimientos de trabajo puede ser visto como la mejor manera de mejorar el servicio o la entrega del producto.
  19. 19. SOLUTIONS Sistemas Existen dos formas de lograrlo:
  20. 20. SOLUTIONS Manera Kaizen • Kaizen es una palabra japonesa que significa mejoras incrementales continuas o hacer pequeñas mejoras todo el tiempo. • Al implementar continuamente pequeñas mejoras pronto se llega hasta grandes diferencias. • Los Sistemas de reingeniería implican el replanteamiento radical de los procesos, sistemas y / o procedimientos seguidos, de arriba a abajo. Su objetivo es hacer frente a mayores saltos hacia adelante en todas las medidas de operar de manera eficiente.
  21. 21. SOLUTIONS Manera Kaizen Manera Kaizen •Cómo podemos hacer que las cosas sean un poco mejor? •Apuntar a hacer 100 cosas 1% mejor •Debe ser parte del trabajo de todos •Mejoras constantes aseguran nuestro futuro y el futuro de nuestra compañía  
  22. 22. SOLUTIONS Calidad Alguna vez implementó un procedimiento nuevo y mejorado sólo para darse cuenta de que el método o procedimiento ya no se usa o no es tan eficiente y por alguna misteriosa razón? El ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar) es una gran manera de asegurarse de que cualquier mejora que se hizo se retiene y la siguió.
  23. 23. SOLUTIONS Calidad Planear Identificar el problema o inquietud, recopilar información sobre los hechos y establecer una meta u objetivo de mejorarlo. Hacer Analizar la información y decidir la forma de lograr el objetivo o meta y poner a prueba su idea. Verificar Compruebe los resultados, ¿funcionó o es necesario el ajuste? Actuar Incorporar los cambios (medidas) en los procedimientos operativos estándar. Formación y / u otros cambios que podrían ser necesarios estos deben ser estandarizados, comunicados y documentados para asegurar que no se evapora ni se deja al olvido.
  24. 24. SOLUTIONS La mejora de sistemas y procedimientos garantizarán que se cumplan los requisitos de los clientes.
  25. 25. SOLUTIONS Entrenamiento La formación es esencial para asegurar que los trabajadores están equipados, seguros y capaces de realizar sus tareas de la mejor manera posible. La formación también aumenta su confianza y aumenta su valor personal a la organización.
  26. 26. SOLUTIONS Entrenamiento La capacitación se realiza en las siguientes formas:
  27. 27. SOLUTIONS Identificando Necesidades de Entrenamiento  • Observe a los subordinados durante la ejecución de sus tareas • Compare su desempeño actual con lo que se espera (medida de éxito) • Entregar a los trabajadores un cuestionario que les permita indicar el entrenamiento que ellos creen que necesitan para mejorar • Analizar el feedback del cliente Lo siguiente se puede utilizar en la identificación de lo que se requiere en un entrenamiento:
  28. 28. SOLUTIONS Desempeño Pobre En algunas circunstancias, la falta de formación no siempre puede ser la razón de un desempeño inadecuado o deficiente. El bajo rendimiento puede existir debido a:
  29. 29. SOLUTIONS Entrenamiento  • Los supervisores sirven tanto como entrenadores y mentores de otros trabajadores en el lugar de trabajo. Esta experiencia de aprendizaje se lleva a cabo a través de un ejemplo y la formación en el puesto de trabajo. Los supervisores a través de sus experiencias, habilidades de comunicación y capacidad de liderazgo ayudan a conducir a los trabajadores en el dominio de sus funciones de acuerdo con la organización y las normas de ajuste de los clientes.
  30. 30. SOLUTIONS Sequencia & Efectividad del Coaching Efectividad y secuencia del entrenamiento
  31. 31. SOLUTIONS Acción correctiva  Una de las funciones más importantes de un supervisor es corregir un rendimiento inaceptable (acciones) de los subordinados a través de medidas diplomáticas y no ofensivas.  Es importante que cualquier acción correctiva se entienda claramente y se mantenga.
  32. 32. SOLUTIONS Acción Correctiva PASO Acción Correctiva 1 Identificar claramente las acciones incorrectas 2 Pedir a los trabajadores que expliquen las razones de la acción incorrecta 3 Solicitar a los trabajadores ayuda/sugerencias para resolver la acción incorrecta 4 Brindar dirección sobre la manera de rectificar la acción incorrecta 5 Demostrar el método correcto si es necesario 6 Permitir a los trabajadores demostrar el método/acción correctos bajo su supervisión directa 7 Asegurar a los trabajadores que usted está disponible si requieren de más ayuda Procedimiento de acción correctiva
  33. 33. SOLUTIONS El entrenamiento exitoso desarrolla habilidades y conocimientos!
  34. 34. SOLUTIONS Planeamiento y solución de problemas • Tener un plan no garantiza el éxito. • Es necesaria una planificación anticipada para asegurar que cualquier medida, procedimiento o sistema se implemente y se puede entregar con éxito. • El Liderazgo y la Supervisión requieren que usted planee con anticipación para asegurar el éxito.
  35. 35. SOLUTIONS El principio de las 5 p (inglés)
  36. 36. SOLUTIONS Planificación • Establecer Objetivos/Metas Claras o Medidas de éxito “STAR” • Implementar herramientas de planificación & monitoreo o Cronograma • Monitorear sus planes o Establecer áreas donde se requiera monitoreo o Establecer medidas especificas para monitorear o Comparar lo que está sucediendo con lo que debería suceder o Tomar acción según lo requerido • Proteja sus Planes • Piensa en todas las cosas que podrían salir mal y tratar de estar preparado para ello El siguiente proceso estructurado ayudará al Supervisor a planificar el futuro para la consecución de los objetivos fijados:
  37. 37. SOLUTIONS Solución de problemas Para resolver los problemas durante la fase de planificación y / o implementación requiere el Supervisor de seguir un proceso de resolución del momento para garantizar cualquier problema que esté identificados y tratados sin afectar o alterar negativamente las operaciones de forma rápida.
  38. 38. SOLUTIONS Resolviendo Problemas
  39. 39. SOLUTIONS No deje nada al azar, planifique el futuro para asegurar que se alcanzan los objetivos.
  40. 40. SOLUTIONS Muchas gracias!!!Muchas gracias!!! Por favor asegúrese de participar en elPor favor asegúrese de participar en el foro, resuelva las guías de aprendizajeforo, resuelva las guías de aprendizaje y la evaluación en líneay la evaluación en línea

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