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Ponencia: Estrategias de fidelización de clientes - Madrid 2010

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Taller de Fernando Rivero: Estrategias de fidelización de clientes para IMADE dado en Leganes el 28/10/2010

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Ponencia: Estrategias de fidelización de clientes - Madrid 2010

  1. 1. 1 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Ponente: Fernando Rivero -TATUM Leganés, 28 de Octubre de 2010 AEDEL Agrupación Empresarial de Leganés
  2. 2. Presentémonos … 1. Nombre, años trabajando, especialidad... 2. Comentar qué esperas del curso. 3. Situación de partida respecto a tu conocimiento de Marketing.
  3. 3. • Desde 1995 Consultor • Empresariales, Máster en dirección de Marketing • + info fernandorivero.com
  4. 4. Segmentación de Clientes Segmentación de Clientes Campañas de Marketing Campañas de Marketing Acción Comercial Acción Comercial ContrataciónContratación Prestación del Servicio Prestación del Servicio Seguimiento y Control Seguimiento y Control Análisis del Valor del Cliente Análisis del Valor del Cliente ¿Cómo conseguiremos estos clientes de la forma más adecuada? AdquisiciónAdquisición ¿Cómo buscamos a nuestros clientes más rentables? SelecciónSelección FidelizaciónFidelización ¿Cómo podemos mantener los clientes el mayor tiempo posible? RetenciónRetención Diseño de la Propuesta de Valor Diseño de la Propuesta de Valor ¿Cómo podemos aumentar las ventas y el beneficio en estos clientes? VinculaciónVinculación
  5. 5. ConocerConocer Estrategia deEstrategia de Orientación alOrientación al clientecliente CaptarCaptarFidelizarFidelizar VincularVincular MIX DE MARKETING PLAN DE ACTUACIÓN POSICIONAMIENTO CONCLUSIONES / DAFO MERCADO PROCESO DE FIDELIZACIÓN
  6. 6. • Primero definir qué es cliente. • En términos comerciales la segmentación es la creación de diferentes grupos (segmentos) en base a determinadas características. • ¿Qué variables podemos utilizar para segmentar a los clientes? – Variables demográficas – Variables socio-económicas, – Variables geográficas – Antigüedad, vinculación (Nº Productos). • De la segmentación pueden surgir diferentes tipologías de clientes, así como una clasificación de clientes según su importancia para la Entidad (“A” “B” “C”). • El paso siguiente a la segmentación (diferenciación) es la carterización (tratamiento específico y diferenciado de clientes). 1. CONOCER
  7. 7. Tramos de clientes %Negocio 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % Clientes El 50% de los Clientes concentran el 1% del Negocio El 85% del Negocio se concentra en menos del 20% de los Clientes Más del 65% del Negocio se concentra en menos del 10% de los Clientes 1. CONOCER
  8. 8.  Mercados  Segmentos  Carteras VARIABLES GENERALES VARIABLES ESPECÍFICAS 1. CONOCER
  9. 9. CICLO DE VIDA DEL CLIENTE Familia joven sin hijos Familia con jóvenes Familia nido vacío 35 años Familia con niños 45 años 55 años 30 años 65 años Familia edad dorada antigüedad 1. CONOCER
  10. 10. 1. CONOCER
  11. 11. 1. CONOCER
  12. 12. 1. CONOCER
  13. 13. 1. CONOCER
  14. 14. TIPOLOGÍA A (“Oro”) B (“Plata”) C (“Bronce”) ESTRATEGIA Retener Mantener Negocio Consolidar e Incrementar Negocio Incrementar Negocio 1. CONOCER
  15. 15. IMPORTANCIA SATISFACCIÓN / DESEMPEÑO + - +- ENCUESTA CLIENTES ATENDER PRIORITARIA MENTE MEJORA PERMANENT E CUIDAR BUSCAR ESTÁNDAR MYSTERY + CONSULTORIA 1. CONOCER
  16. 16. SíNo Satisfacción Retención No Sí Mariposa Apóstol RehénTerrorista 1. CONOCER
  17. 17. ActualidadHace 20 años Mayor Competencia Nuevos hábitos Internet … 1. CONOCER
  18. 18. Vincular clientes, tan necesario como respirar  Estrategias up selling, para incrementar el volumen de negocio por cliente.  Estrategias de venta cruzada de productos o servicios.  Programas de prevención de bajas  Clubes de fidelización de clientes, programas de puntos o programas para clientes “Plus” como elemento para crear barreras de salida. VinculaVincula rr 2. VINCULAR
  19. 19. Con el valor y la propensión a la baja de los clientes, diferenciando cada uno de los segmentos, podemos plantear acciones de vinculación para aquellos segmentos y micro segmentos que interesen a la Compañía. ACCIONES DE VINCULACIÓN Orientadas a Crear relación Orientadas a Adaptar los Productos Orientadas a Fomentar el uso Orientadas a Ofrecer Valor Añadido 2. VINCULAR
  20. 20. Contacto continuo Ofertas especiales Servicio post venta Venta cruzada y venta complementaria Vínculos “colaborativos” Garantías, pruebas, etc. Información y formación “especial” Estrategia tipo Club 2. VINCULAR
  21. 21. Uno de los factores determinantes en los procesos de compra es el componente emocional. Si conocemos las emociones que nuestra empresa hace experimentar a los clientes podremos corregirlas si son negativas, o potenciarlas y mejorarlas si nos dan buenos resultados. FidelizaFideliza rr La fidelidad no se compra, se gana 3. FIDELIZAR
  22. 22. Hacer a cada cliente la vida más fácil y feliz, lo que les generará un verdadero “sentimiento positivo” (una sonrisa, un agradecimiento, un pensamiento positivo…) hacia la empresa. 3. FIDELIZAR
  23. 23. Satisfacción = Vinculación = Fidelización 3. FIDELIZAR
  24. 24. 3. FIDELIZAR
  25. 25. Satisfacción Vinculación Fidelización 3. FIDELIZAR
  26. 26. El diccionario define a la fidelidad como "la exactitud en cumplir con un compromiso: constancia en el cariño" ¿Y la lealtad de la empresa con el cliente? 3. FIDELIZAR
  27. 27. 3. FIDELIZAR
  28. 28. 1. BÁSICA. No existe una verdadera “relación” empresa-cliente. Después de cada transacción, ambas partes siguen su camino. 2. REACTIVA. El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se le presente al cliente (“cualquier cosa, llámeme”) 3. SEGUIMIENTO. La empresa contacta con el cliente después de la transacción para determinar cómo ha recibido el producto o servicio y si está satisfecho con él (“¿cómo le ha ido con….?”). 4. PROACTIVA. La empresa contacta periódicamente al cliente para actualizar el producto o servicio que comercializa, mejorar sus prestaciones, ofrecer servicios de apoyo, etc., de tal forma que el consumo o uso de los productos de los clientes sea más satisfactorio. 5. ASOCIATIVA. Empresa y cliente trabajan juntos para encontrar soluciones a los problemas que ambos enfrentan y buscar oportunidades de mejorar, ambos, sus respectivos intereses. 3. FIDELIZAR
  29. 29. EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Personas “Conectar” con cliente Habilidades Emociones Actitudes Tareas Herramientas (guiones….) Lugares físicos Procesos Criterios homogéneos Calidad + Compromiso = FidelidadFidelidad Fidelización 3. FIDELIZAR
  30. 30. Estrategia Procesos + Personas + Pilares del modelo 3. FIDELIZAR
  31. 31. Cambiar las prioridades 3. FIDELIZAR
  32. 32. Ca fé Merchandising Localización Cuidadosa Innovación en packaging Nuevos Productos Facilitar la compra Crear Lealtad, Personalización “Tarjeta Vips”, Nombre del cliente Caf é Nuevos Sabores “El producto del mes Una experiencia, un ambiente “El mundo del café” “El salón de mi casa” 3. FIDELIZAR
  33. 33. El tratamiento que reciben los socios de Starbucks (así llaman a sus empleados) van más allá de las opciones de acciones y la cobertura sanitaria. Starbucks gasta más dinero en formación que en publicidad. “Si los dirigentes esperan que el personal cumpla y exceda las expectativas de los clientes, los dirigentes tienen que atender a las inquietudes del personal y superar sus expectativas” 3. FIDELIZAR
  34. 34. los conceptos Cognitivo Emocional las motivaciones Conductual las habilidades Nuestra gente es responsable del éxito o fracaso en la relación con el cliente 3. FIDELIZAR
  35. 35. No es posible tratar mal a los empleados y esperar que traten bien a sus clientes. Sin cuidar y mimar a los empleados no hay empresa de éxito. Personas 3. FIDELIZAR
  36. 36. Capacidad CompromisoTalento = x “'Tan sólo el 20% de los empleados reconocemos dar lo mejor de sí mismo cuando trabajamos” Estudio Gallup (1.000.000 profesionales) Empleados fieles y contentos consiguen clientes fieles y contentos 3. FIDELIZAR
  37. 37. RESUMEN •Conocer: segmentación •Vincular: repetición en la compra •Fidelizar: experiencias y emociones
  38. 38. @fernando_rivero fernandorivero.com www.tatum.es xing.com/profile/Fernando_Rivero

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