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Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernando Rivero - tatum

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Ponencia de Fernando Rivero - Socio - Director de Marketing – Tatum
en el Congreso Nacional de Marketing y Ventas - Bilbao 2012
sobre La experiencia cliente en un entorno multicanal

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Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernando Rivero - tatum

  1. 1. Bilbao 19 de septiembre, 2012 La experiencia cliente en un entorno multicanal: cómo gestionar los diferentes canales de contacto con el clienteFernando RiveroSocio - Director de Marketing – TatumConsejero – Asociación de Marketing de España
  2. 2. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero#cnmkt@Fernando_Rivero
  3. 3. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero
  4. 4. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero El cliente en el centroMarketing=cliente
  5. 5. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroPunto de Venta Teléfono Carta Comerciales
  6. 6. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroDelegaciones Fax Agentes Cajeros
  7. 7. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroCorreo electrónico Web Móvil Catálogos
  8. 8. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroMicrosites Múltiples emails Boletines SMS/MMS Web collaboration
  9. 9. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroForos / Blogs Redes sociales Microblogs Otras 2.0
  10. 10. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero Canales Presenciales Canales Remotos Canales Online Canales Sociales
  11. 11. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Más canales posibilitanmejores relaciones
  12. 12. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero Fuente: Marketing Week&SASUK
  13. 13. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero Fuente: Marketing Week&SASUK
  14. 14. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero Fuente: SkyIQ
  15. 15. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Más presupuestohacia canales online
  16. 16. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroComunicación Producto Distribución Precio
  17. 17. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroComunicación Producto Distribución Precio
  18. 18. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero ¿Canales de comunicación ocanales de venta?
  19. 19. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir AsesorarCanal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  20. 20. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir AsesorarCanal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  21. 21. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir AsesorarCanal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  22. 22. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir AsesorarCanal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación Fuente: Adaptaciónde12manage
  23. 23. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroEjemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos Cliente A Cliente B Cliente C Fase inicial: conocimiento del producto Recomendación de Publicidad en TV Catálogo por buzoneo conocidos Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas Internet: buscadores, Internet: redes sociales, Teléfonowebs, comparadores,... foros,... Fase final del proceso de compra: comprar, pagar Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta
  24. 24. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero ROPOResearch OnlinePurchuse Offline Fuente: Shop.org,J Williams Group,andBizRate.com/IBM .C
  25. 25. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero Fuente: Shop.org,J Williams Group,andBizRate.com/IBM .C
  26. 26. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_RiveroEl cliente ha cambiado, nuestras segmentaciones NO
  27. 27. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero
  28. 28. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Canales de venta,canales de servicio
  29. 29. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero
  30. 30. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero
  31. 31. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero
  32. 32. La experiencia cliente en un entorno multicanal Fernando Rivero frivero@tatum.es @Fernando_Rivero fernandorivero.com

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